淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常管理制度
一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。
三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。
四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。
五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。
淘宝客服制度
淘宝客服制度淘宝客服制度淘宝客服旨在为用户提供高质量的售前咨询和售后服务，有效解决用户在淘宝平台上的问题和困扰。
淘宝客服制度是针对客服人员工作过程中的规范和要求进行总结和制定的一系列规章制度。
以下是淘宝客服制度的主要内容：一、招聘与培训为了确保客服人员具备良好的沟通和服务能力，招聘时会注重候选人的语言表达能力、沟通能力和逻辑思维能力。
招聘后，新入职的客服人员需要接受一定的培训，包括产品知识、业务流程和服务技巧等方面的培训，以快速适应和熟悉工作内容。
二、工作时间和岗位职责为了保证淘宝平台上的服务能够全天候提供，淘宝客服实行轮班制，24小时不间断服务。
客服人员需要根据排班表准时上岗，并严格按照工作流程和规定来处理用户的问题和需求。
岗位职责包括：接听用户咨询电话、回复用户站内信、处理用户投诉和纠纷，并及时解决用户遇到的问题。
三、服务质量和效率淘宝客服要求在服务过程中始终保持专业、礼貌和耐心，积极协助用户解决问题。
客服人员需要熟悉淘宝平台上的各类商品和服务，及时提供准确的信息和帮助。
同时，客服人员需要迅速处理用户的问题，尽快给用户回复，以提高服务效率和用户满意度。
四、用户反馈和改进淘宝客服对用户的反馈意见和投诉问题高度重视，客服人员需要认真记录和整理用户的反馈信息，并及时上报给相关部门。
根据用户的反馈和投诉问题，淘宝客服会及时进行整改和改进，以提升服务质量和用户体验。
五、保密和安全客服人员需要遵守相关保密制度，严守用户的个人信息，确保用户的隐私安全。
客服人员在处理用户问题时，要严格遵守淘宝的工作规范，不得违反法律法规和道德准则，保证服务的公平、公正和公开。
六、奖惩制度淘宝客服实行绩效考核制度，绩效考核主要以用户满意度和工作完成情况为依据。
对于表现出色的客服人员，会进行相应的奖励和激励；对于工作不达标或存在违规行为的客服人员，将依据情节严重程度给予相应的惩处。
综上所述，淘宝客服制度是为了提供优质的服务和保障用户的权益制定的一系列规章制度。
淘宝客服规章制度大全
淘宝客服规章制度大全一、售前客服的要求1.仔细，有耐心，有责任感；2.打字速度快，有亲和力；3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；4.熟悉掌握产品各项属性；5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起基本要求1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
淘宝客服人员工作职责
淘宝客服人员工作职责淘宝客服人员工作职责（精选6篇）淘宝客服不仅要做好售前的工作，提升销量，还要做好售后，降低退款率的工作以下是店铺整理的淘宝客服人员工作职责，仅供参考，大家一起来看看吧。
淘宝客服人员工作职责篇1一、淘宝客服日常工作1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;6.维护好老客户。
对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。
二、淘宝客服基本能力要求1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3. 打字速度快：这个是硬性要求。
一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的`话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。
并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。
淘宝客服人员工作职责篇2(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统淘宝客服人员工作职责篇31.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
淘宝客服工作岗位职责范文（3篇）
淘宝客服工作岗位职责范文1、客户熟悉度达到____%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;17、负责完成领导交办的临时性工作。
淘宝客服工作的规章制度
淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。
第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。
第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。
第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。
第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。
第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。
第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。
第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。
第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。
第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。
第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。
第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。
第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。
第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。
淘宝客服售前规章制度范本
淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。
第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。
第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。
第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。
第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。
第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。
第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。
第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。
第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。
第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。
第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。
第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。
第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。
第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。
第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。
客服部规章制度告知内容
客服部规章制度告知内容尊敬的客服部同事们：欢迎加入我们的客服部门。
作为公司的重要部门之一，客服部门承担着维护公司形象、提升客户满意度、解决客户问题等重要任务。
为了规范部门工作，提高工作效率，特制定了一系列规章制度，希望大家认真遵守，共同营造一个和谐的工作环境。
一、工作时间1. 工作时间为每周五天，每天工作8小时，工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。
2. 下班时间为6:00，但在遇到特殊情况需要延长工作时间时，需经主管批准后再行操作。
3. 迟到、早退、旷工等情况将影响个人绩效考核，屡次发生将受到警告或处罚。
二、工作职责1. 客服人员需尽职尽责地处理客户来电、来访和来函等问题，及时解决客户问题。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力，善于处理复杂问题，保持良好的服务态度。
3. 客服人员需熟悉公司产品知识、服务流程，能够为客户提供准确、全面的信息。
4. 客服人员需保护客户隐私，严禁私自将客户信息泄露给外部人员。
5. 客服人员需遵守公司的保密制度，不得私自透露公司机密及客户机密信息。
三、工作纪律1. 客服人员需保持工作场所的整洁和安静，遵守公司的办公守则。
2. 客服人员需遵守公司的各项规章制度，严禁在工作期间擅自离开岗位。
3. 客服人员需按时参加公司组织的各项培训和会议，提高自身业务水平。
4. 客服人员需听从主管的工作安排，配合其他部门的工作需要。
四、奖惩制度1. 对工作表现优秀的客服人员，将进行表彰和奖励，提高工作积极性。
2. 对工作不及时、不认真的客服人员，将进行批评和警告，督促改进。
3. 对采取不正当手段、违反规章制度的客服人员，将进行严肃处理，直至解雇。
综上所述，客服部门的规章制度是保证工作效率、提高服务质量的有力保障。
希望各位同事认真遵守规定，以良好的工作态度和高效的工作效率，为公司的发展做出更大的贡献。
祝各位同事工作愉快！客服部门领导部门。
淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：9：00—12：00 12：30—16：30夜班：15：30—17：30 18：00—23：00每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。
七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。
也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。
开会时，留1-2名客服接待顾客。
十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。
第二章日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。
二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
淘宝客服岗位职责和工作内容(共3篇)
淘宝客服岗位职责和工作内容（共3篇）第1篇：淘宝客服岗位职责今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！淘宝客服岗位职责1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。
我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。
淘宝客服规章制度精选6篇
淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。
如有特殊情况，必须事先汇报同意。
淘宝客服员工手册
员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。
本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。
第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。
主要从事于淘宝网上销售女装。
通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。
不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。
公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。
但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。
第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。
勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。
同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。
第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。
修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。
第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。
试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。
第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。
第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：白晚班轮换第三章白班09:00-18:00前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整第四章每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准值班除外,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长.第五章二、每位客服三本记录本.第六章 1.问题登记本：在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理.第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步.第八章 3.交接记录本：白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的.第九章三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性.新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品.第十章四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.第十一章五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失.第十二章六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度.第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情,非客服,除阿里旺旺外,一律不准上、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件.发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除.领导发现未做出处理及时制止受相应处罚.第十四章八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正.第十六章十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理.第十七章十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励30元.奖励以单场微信红包及现金为主第十八章十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布.第十九章十三、其他未尽事项由部门经理决定.第二十章附则：第二十一章客服电脑使用规则：第二十二章 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件.第二十三章 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质.第二十四章 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人.第二十五章 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患.第二十六章第二十七章第二十八章第二章日常工作流程第二十九章进店前第三十章熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语.第三十一章 1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况.2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题,第一时间进行回复.必须在3咨询中第三十二章不要反驳客户的观点,先认真倾听.第三十三章借用客人自己的观点佐证自己的观点.第三十四章取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维.第三十五章根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报.第三十六章拍下后未付款第三十七章谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法.自动拍下的顾客当售后客服全程跟进.第三十八章成交后第三十九章付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址.尽量避免退换货,客户确认无误之后,售后客服打包安排发货.第四十章备注颜色小旗说明第四十一章红色：标准单常规单第四十二章黄色：快递有特殊要求第四十三章绿色：需要延时发货第四十四章蓝色：有赠品赠品数量、名称、规格、退款信息第四十五章紫色：其他备注信息.改价、老客户回购等第四十六章标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货需先填写单号、赠送小礼品.第四十七章交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注.设置模板第四十八章附则：第四十九章一、售前、售后交接流程第五十章 1. 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续.第五十一章 2. 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导.在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接.接班人员应积极协助,尽快处理完毕.第五十二章 4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假,若造成脱班现象,当事人均应承担责任.第五十三章二、退换货规定第五十四章所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换第五十五章 1. 收到商品超过7天第五十六章 2. 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换第五十七章退换货运费问题第五十八章 1．不接受快递到付件第五十九章2．非质量问题,买家承担往返快递费3．物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,须由买家承担退回快递费客服绩效考核方案一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案.二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入.三、考核形式以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化.四、适用对象本方案适用于本公司所有电商客服人员.五、考核周期实行月度考核每月1日至31日.六、有效接待客户数判定1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时,终止本次接待；3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款,然后买家再去联系客服,该订单算客服的；4、买家拍下并付款,然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户.七、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额绩效提成比例综合考评比例.附1：客服绩效提成表注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额。
淘宝客服工作岗位职责(五篇)
淘宝客服工作岗位职责1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2.负责收集回头客信息（售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
3.前一天的遗留售后问题进行跟踪（插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行e____cel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。
4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类8.配合售前进行店内VIP的折上折9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。
15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;16.每周对下出货单。
淘宝客服工作岗位职责（二）1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
淘宝客服岗位工作职责
淘宝客服岗位工作职责淘宝客服岗位工作职责（通用13篇）在学习、工作、生活中，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？以下是店铺精心整理的淘宝客服岗位工作职责，欢迎阅读与收藏。
淘宝客服岗位工作职责篇11、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问；2、收集顾客意见并促进店面服务的完善；3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；5、维护客户管理。
淘宝客服岗位工作职责篇21、负责接待客户咨询，解答客户疑问；2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；5、及时有效地为客户解决相关售后问题；6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；8、其它客服相关工作。
淘宝客服岗位工作职责篇31、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝天猫客服部实用规章制度
客服部规章制度一.人员素质1.具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给顾客的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为顾客服务2.精通淘宝客服的业务及相关业务流程，熟练掌握淘宝客服服务的处理程序和方法3.了解淘宝店铺的各项业务（包括系统功能，使用方法，合作处理流程，服务标准）4.计算机操作熟练，打字速度达40字/分5.客服在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉6.客服在工作过程中，应严格按照“三要，三不，四个一样”的要求去做，即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样二.值班制度1.值班人员值班在岗，坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力2.值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程，服务规范及操作规范的要求去做3.值班时必须使用规范服务用语，做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心，周到4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗6.严格交接班手续，认真遵守交接班制度三.交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练，快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态2.接班人未到岗，交班人不得离开自己的工作岗位3.仔细阅读了解店铺相关情况及上级相关通知，及时了解活动情况及优惠政策，并做好推荐工作四.现场纪律制度1.办公区内不得大声喧哗，大笑，嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事2.工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅，物品，应及时归位3.出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示主管五.现场管理制度1.听从管理人员的指挥调度2.规范使用服务用语，快速解答客户问题3.坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品4.上班时间不准做与工作无关的事情，不能吃零食，玩网络游戏或在线看电影，不能上其它无关的网站，音响只用于旺旺使用，不能播放音乐5.不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话六.换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证客服正常接通，请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班3.换班必须经双方当事人同意，经主管批准后方可生效4.换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班，空班的按旷工处理七.休假制度1.公司规定休假时间为每周一天，具体休息日期请结合自身情况，避开活动节假日等日期，并提前一个星期上报给主管，以便安排好下一周的轮休时间表2.无故旷工者克扣当天工资后登记进入观察名单，连续旷工三天及累计三天者做自动离职处理八.考核制度1.新进员工在进入店铺学习半个月后考核商品知识，考核为每周一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除2.考核时相关人员必须准时到场，主管必须在场监督并做评分统计3.天猫规则及处罚扣分为每半个月考核一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除。
淘宝客服日常工作制度
客服平常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会，总结上周旳工作，制定本周旳计划，休息旳也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
白班晚班交接时，登记好移交客户旳状况，哪些事情是要赶紧处理旳，哪些潜在客户是需要去联络旳。
2.每日旳例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新旳客服有权利规定客服组长简介自己想理解旳产品，也有义务去认识所有产品。
五、接待好来征询旳每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应旳措施与惩罚。
六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己旳姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算旳提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关旳事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旳旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他严禁放到自己旳办公桌上，九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快旳，可以提前转正。
十、没顾客上门旳时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述旳各项数据有无出错、也可以常常逛逛同行旳店铺，理解同行们旳客服是怎么工作旳。
也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐旳时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周碰到旳问题以及客户反应旳问题写下来，以邮件旳形式发到我旳QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。
淘宝客服规章制度
淘大客服基本规章制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；⑤楼梯（注意一些死角区域）：无印痕、无尘土；2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度1、上班时间：白班：8:30——17:30 晚班：16:30——22:30每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：关于制度：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。
非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。
不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。
首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。
4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。
保持工作范围内的环境整洁。
）所有罚款均计入部门活动经费。
7）每位员工每日必须发工作日志，内容不得每日相同。
关于培训：1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。
根据具体内容组织带薪1-2天的培训。
2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于记录培训内容及产品知识，若有遗失，自己补足。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。
三、每位客服有本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
2.每日的例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。
也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。
十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。
十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
第二章日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。
三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。
晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。
四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色：退款，改单号等绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录标注顺序：**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中九、记录客户提出的问题，反馈的问题十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报十一、发现有商品库存不对的，及时上报十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下交接班流程1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
第三章客服标准用语原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：*.客人进店顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复：欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳！小二表情1：顾客：这款有货吗？客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~2：顾客顾客：有色差吗？客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~3：顾客：我的手机是黑色的，不知道用哪个颜色好看客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的，我个人偏好粉色呢4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。
客服：（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的，到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的（2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~6：顾客：可是我实店里的也5折啊客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销，真的是非常实惠呢~第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~7：顾客：我再考虑考虑吧客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~9：顾客：我是江苏的我想请问一下今天买的话有什么可能能明天早上就到货呢客服：亲，下午五点前的单子一般还来得及配货的，今天发申通的话，正常情况是三天左右可以到哦~10：顾客请问我的货什么时候才发呀再不发我要退款了客服：亲，很抱歉让您失望了，手机壳等着用的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~11：顾客：你好，xxx退回的单号是12显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。
（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~）12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢客服：您寄回来的那个件我们正在找呢仓库那边没有找到顾客：你们已经签收了和我有什么关系顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用客服：亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？客服：亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲~14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！客服：亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。
敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？15：顾客：你好，手机壳收到了，不合适，我想退货客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？是质量不满意，还是颜色不喜欢，还是其他的呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，16：顾客：你好，手机壳挺好的，很满意客服：亲，是拿在您的手里才会显的好哈，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把手机壳给你退回去，你们今天就要发新的给我发过来客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿手机壳出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~讨价还价a. 允诺型：顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。