客户满意度管理培训课件
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客户满意培训课件
避免过度承诺。 寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。
© Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved
5
公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读,脑中的联想是什么?
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
(列举个以上)
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10
客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
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11
客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意,不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意,不实现不要紧
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15
第二部分 实战演练
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16
印象时刻:行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动, •满足客户的期望
•
讨论
您觉得,在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何?
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
24
坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
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5
公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读,脑中的联想是什么?
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
(列举个以上)
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10
客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
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11
客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意,不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意,不实现不要紧
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15
第二部分 实战演练
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16
印象时刻:行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动, •满足客户的期望
•
讨论
您觉得,在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何?
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
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坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量,增强竞 争力
建立良好的顾客关系,提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷,通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流,深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察,了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析,了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ,收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ,分析顾客的购买行为和 反馈,评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流,深入了解客户的期 望和需求,以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务,以满足顾客需求的 变化和期望的提高,同时鼓励创新,为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划,鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐,同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务,从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品,吸
引了大量忠实粉丝,培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式,鼓励顾客多次消
费,有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务,让会员感
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果,根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合,如品牌推广、促销活动等,以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境,提高了顾客 满意度,增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷,确定调查范围和 对象,选择合适的调查方法和工 具,确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷,如线上 、线下、邮寄等,确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析,识别出影响顾客满意度的关键因 素,挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道,确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视, 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访,确保问题得到妥善解决,并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ,发现存在的问题和改进空间, 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度:顾客对产品或服务的整体评价和感受,通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
《客户满意度培训》课件
通过提高客户满意度,学员 将能够为企业赢得更多的客 户,并提升业务绩效和市场 竞争力。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系,并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点,强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势,鼓励学员 继续学习和实践,不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧,学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动,促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例,从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈,以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具,学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧,学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度?为什么它 对企业成功至关重要?了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法,了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估,以调整培训方法和内容,确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估,以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧,能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系,并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点,强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势,鼓励学员 继续学习和实践,不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧,学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动,促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例,从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈,以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具,学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧,学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度?为什么它 对企业成功至关重要?了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法,了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估,以调整培训方法和内容,确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估,以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧,能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
客户满意度全面提升培训课程PPT(共33页)
追求完美交车的理念与原则
后续跟踪 送别客户 移交工作
功能说明 文件移交
财务付款 车辆确认 迎接引导
准备工作 安排预约
追求完美交车的理念与原则
处理疑难的原则:
• 不能按时交车
先寻找问题的原因 表达足够的重视 表示理解 保持平静友好 不要自作决断
• 顾客紧急提车 • 多位顾客同时提车 • 车辆有故障 • 挑刺型顾客
•
74、先知三日,富贵十年。付诸行动, 你就会 得到力 量。
•
75、爱的力量大到可以使人忘记一切, 却又小 到连一 粒嫉妒 的沙石 也不能 容纳。
•
1、这世上,没有谁活得比谁容易, 只是有 人在呼 天抢地 ,有人 在默默 努力。
• 顾客心理分析:感觉陌生、这个人专业吗?我以后怎么联系他? • 移交工作内容:介绍SA保养政策、保养介绍、用车指导、合影留念 • 移交工作的技巧 1、顾客满意度调研技巧 2、客服送礼物 3、第一时间称呼顾客的名字 4、提供额外信息,超越客户期望值
十步走——送别顾客
• 送别顾客目标:传递热情感动顾客、让顾客渴望 再次回店、避免最后一刻前功尽弃
十步走:迎接引导---客户心理分析
1、我的车在哪里? 2、销售顾问在哪里? 3、销售顾问会不会对我冷淡? 4、我的车怎么样?
迎接引导---引导注意事项
迎接引导内容 • 店门迎候:热情,主动 • 引导礼仪:走廊引导
电梯引导
迎接引导的技巧:提前电话 提醒、第一声问候、介绍公 司同事、关注随行人员
十步走---车辆确认
• 2、比如我们说到服务,最主要的目的是想通过我们的付出,让 别人来完成他的要求和意愿,我认为这才是服务,这个提供服务 的人和被服务的人,实际是平等的。客户是上帝,事实上大家的 观念已经变了,我们不再单纯说客户是上帝,我们要努力把客户 当成朋友。
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么?" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说:"你好,五菱金牌服务! 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕:问题解决 〔感性〕:愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品: • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说:"你好,五菱金牌服务! 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕:问题解决 〔感性〕:愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品: • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
客户满意度及其管理PPT课件
2021/3/3
18
ISO9000:2000基础和术语解释: 客户满意是指客户使用前的预 期与使用后所感知的效果相比 较的结果。 而客户满意度是对客户满意的 一种度量或评价指标。
2021/3/3
19
20
一个“好”顾客的自白
• 你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。
• 当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天, • 我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼, • 只是静静地坐在座位上等候。
2021/3/3
8
《城市快报》:宝马公司怎么说?
林:根本不同意,他们只同意修,其他 一概不管。
商家究竟怎么了?
2021/3/3
9
• 各个企业,各个公司都在强调客户第一,客户永 远是正确的,客户是上帝,但是口号归口号,真 正实施起来却不多。
• 每次,企业负责人参加管理培训的时候,客户满 意都会做为一个培训内容去实施,但是最终的结 果是大家都能看到的。
2021/3/3 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
21
二、影响客户满意的因素
一份来自公交车的启示 设想一下,烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂
奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足!
而在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了十多分钟, 却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意 想之中的座位时,又是何等的失落和沮丧!
2021/3/3
5
• 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解,在去年11月购入此车后, 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障,在经过数次维修之后,“故障不但未少却越 来越多”(林先生语),但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修,而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。
客户满意度提升关键培训课件(PPT 41页)
移58动.7总 6体
5全9球.0通1
动35感.地9 带9
6神7州.3行9
促销或优惠活动整体质量(5点量
表)
66.4963.4758.0270.40
61.3 3
58.26
52.6 2
64.83
方案合理 办理方便 宣传与实际相符 内容容易理解
62.1759.1246.2768.27
59.3 4
59.58
10
为什么客户觉得不合理? ❖ 我们自己觉得合不合理? ❖ 没有用肯定不合理; ❖ 不好用-质量不好,肯定也觉得不合理! ❖ 超过心理预期也会觉得不合理
你觉得多少钱合理?
11
费用合理的标准是什么?
❖ 费用合理的标准 有用—当你觉得有些东西对你有用,你才会愿意去付更多的
费用。
好用—使用过程质量能达到预期值 透明—不要乱收费,不要超过收费的预期值
--人云亦云,就像网络一样,资费的劣势 似乎一直深深的印在消费者脑中,因此, 如何改变这种惯性认知,是提升关键。
Q3--我们了解对手的资费吗? Q4--我们有没有资费优势? Q5—当客户问及资费怎么那么贵,我们如何回答?
20
❖促销活动短板分析?
❖ 促销活动过于频繁,会让客户产生逆反心理。 ❖ 你认为方案合理的标准是什么?
费用合理
开通得到您的确认(定制透明) 取消方便 开通方便
73.15 76.22 77.72 70.78 75.40 77.20 77.94 73.56 75.75 76.00 75.00 75.91 53.92 49.51 53.18 56.33 71.69 72.33 71.08 71.61 74.40 71.59 75.86 75.19 79.82 80.14 83.79 78.14
企业顾客满意服务培训讲义(ppt 124页)
拥有庞大管理资 料库
服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的,不是主管。
拥有庞大管理资 料库
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板!
拥有庞大管理资 料库
谁是你的顾客?
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,
顾客的第一层含义是:“购买商品的人”, 顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,
请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”
外部顾客
消费者 经销商
转换成本低
图利者 满意度
企业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
有乐意的员工, 才有满意的顾客,
才有得意的企业。
员工
社会营销 社会形象 社会声望
拥有庞大管理资 料库
外部营销 服务品质 产品品质
顾客
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举 行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。
拥有庞大管理资 料库
你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务,那么,你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
拥有庞大管理资 料库
服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的,不是主管。
拥有庞大管理资 料库
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板!
拥有庞大管理资 料库
谁是你的顾客?
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,
顾客的第一层含义是:“购买商品的人”, 顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,
请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”
外部顾客
消费者 经销商
转换成本低
图利者 满意度
企业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
有乐意的员工, 才有满意的顾客,
才有得意的企业。
员工
社会营销 社会形象 社会声望
拥有庞大管理资 料库
外部营销 服务品质 产品品质
顾客
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举 行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。
拥有庞大管理资 料库
你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务,那么,你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
拥有庞大管理资 料库
《客户满意度》课件
1
分析客户反馈
2
对收集到的客户反馈进行分析,找出
问题和改进的方向。
Байду номын сангаас
3
结果追踪和评估
4
定期追踪改进的效果,评估客户满意 度的提升程度。
收集客户反馈
通过问卷调查、反馈意见和社交媒体 监听,收集客户的意见和反馈。
制定改进计划
基于分析结果,制定具体的改进计划 和行动步骤。
结论
客户满意度是企业的生命线,通过不断提高客户满意度,可以获得差异化竞争优势。 了解客户需求,改进产品和服务,赢得客户的信赖与支持。
《客户满意度》PPT课件
了解如何提高客户满意度,为你的企业带来差异化竞争优势。
什么是客户满意度
客户满意度是衡量客户对产品或服务感受的度量,包括对质量、服务、价格 和品牌的满意程度。
为什么客户满意度很重要
客户满意度直接影响客户忠诚度、复购率和口碑传播,对企业的发展和长期成功至关重要。
测量客户满意度的方法
品牌信誉
树立良好的品牌形 象,赢得客户的信 赖和认可。
改善客户满意度的方法
提高产品质量
不断改进产品设计和制造过程,提供更好的产 品。
加强服务质量
培训员工,提供专业和友好的客户服务。
调整价格策略
根据市场需求和竞争情况,设定合理的价格。
增强品牌价值
建立可信赖的品牌形象,增强品牌的信誉。
客户满意度的管理
问卷调查
通过设计和分发问卷来了解客户对产品和服务的满意度。
反馈意见
收集客户的意见和建议,以便改进产品和服务。
监听社交媒体
关注客户在社交媒体上的反馈和评论,发现改进的机会。
客户满意度的影响因素
《客户满意度》PPT课件
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时,客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时,客户才会感到非常满
意
客户满意
Hale Waihona Puke 超越客户期 望的服务非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例:生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
14
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论:对服务不满意是导致客户流失的主要原因
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
当我们只满足了客户的基础产品的需求时,客户不会感到满意
1)真诚 只要真诚付出,没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话,声音也是
有温度的,注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户,像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系,营造良好的服务氛围
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
客户服务中的客户满意度PPT课件
优质客户服务系列培训 客户服务中的客户满意度
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户的基本需求
被识别受欢迎的需求 及时有序服务的需求 感觉舒适的需求 被赞扬的需求 被理解被信任的需求 被帮助的需求 安全及隐私的需求
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
场景五:在繁忙的商场 客 户:我想要你们分店的电话。 职 员:我忙着呢,您自己查吧。 改 进:
客户满意度
场景六:客户服务部 客 户:我从没申请过漫游,为什
么我这个月有漫游费呢? 职 员:不可能!如果您从没有申
请过漫游,我们不可能给 你计漫游费的。 改 进:
客户满意度
场景七:服务台 客 户:为什么要出示身份证,我
客户类型分析
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
友善型客户
客户自身特点 服务策略
独断型客户
客户自身特点 服务策略
分析型客户
客户自身特点 服务策略
自我型客户
客户自身特点 服务策略
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
内容回顾
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考,在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches,Growing Up In Your Own Story
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户的基本需求
被识别受欢迎的需求 及时有序服务的需求 感觉舒适的需求 被赞扬的需求 被理解被信任的需求 被帮助的需求 安全及隐私的需求
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
场景五:在繁忙的商场 客 户:我想要你们分店的电话。 职 员:我忙着呢,您自己查吧。 改 进:
客户满意度
场景六:客户服务部 客 户:我从没申请过漫游,为什
么我这个月有漫游费呢? 职 员:不可能!如果您从没有申
请过漫游,我们不可能给 你计漫游费的。 改 进:
客户满意度
场景七:服务台 客 户:为什么要出示身份证,我
客户类型分析
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
友善型客户
客户自身特点 服务策略
独断型客户
客户自身特点 服务策略
分析型客户
客户自身特点 服务策略
自我型客户
客户自身特点 服务策略
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
内容回顾
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考,在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches,Growing Up In Your Own Story
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加强与用户沟 通,提 高配件 附件精 品销量。
发现行车潜在 问题, 及时解 决。
东风日产、上 海通用
上海通用
吸引用户回流, 提高厂 家对用 户负责 的形象。
加强与用户沟 通
促进厂家配件 销售、 吸引用 户回厂
促进备件销售
免费加装
以较低价格购 买备件
上海通用
促进备件销售
促进备件销售
得到服务的喜 悦
4
客户服务组织
质量安心、修 后安心
紧急时安心
3
客户服务活动
服务活动 免费检测
备件配送 配件打包 赠送礼品
客户服务活动
内容方式
每季度一次
赠送零部件或 精品
零件打折服务 优惠套 餐
服务营销礼品
典型厂家
厂家利益
经销商利益
用户利益
上海通用、北 京现代、 一汽丰 田、广 州本田
吸引用户回流, 提高厂 家对用 户负责 的形象。
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第六步 服务跟踪
➢ 对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理 客户投诉效果的检验,同时也是显示我们 对客户负责和诚信的一种方式
➢跟踪服务的方式:电话、E-mail、信函、 客户拜访
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小结
、本部分您了解到了什么? 、您还有什么问题?
. 客户关系管理系统—定义
简单地说汽车生产企业中的客户关系管理( )系统 是指由汽车销售与服务企业和公司联合开发的一 套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理 于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产 企业中的系统是针对汽车经销商的客户关系管理 系统,一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、 维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各 种提醒等业务模块。
课程目录
模块七 客户满意度管理
➢ 单元一 客户服务体系概述 ➢ 单元二 提高客户满意度的流程 ➢ 单元三 一次修复率对客户满意度的影响 ➢ 单元四 提高客户感受与客户满意度 ➢ 单元五 提高服务意识与客户满意度 ➢ 单元六 客户关怀与衍生服务
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单元一 客户服务体系概述
➢ 客户服务品牌 ➢ 客户服务产品 ➢ 客户服务活动 ➢ 客户服务组织
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客户服务品牌
客户服务品牌
生产厂家 上海通用 服务品牌 别克关怀
北京现代 真心伴全程
时间承诺 快速保养通道 及时
费用承诺
备件、工时价 格透明
诚信
质量承诺
准确
特色服务
一对一顾问式 服务
一汽丰田
广州本田
安心、安全、 爱用
三个喜悦
东风本田 钻石关怀 时间安心
费用安心
爱用(安心、 安全)
购买的喜悦(销 售的喜悦、 创造的喜 悦)
➢用心服务:用心倾听和理解客户的感受, 避免不了解情况就提出解决的方法让客户 宣泄不满情绪
➢面对情绪激动的客户,服务顾问保持心 平气和,态度诚肯,这是处理客户投诉的 基本功
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第二步 受理客户抱怨 ➢良好的心态 ➢积极地沟通,收集信息 ➢与客户沟通的技巧 ➢受理答复的两种情况
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客户服务组织
. 客户满意度调研系统—分类
.国内大的汽车生产企业直属调研部门 的客户满意度调研; .国际知名的跨国调研机构的客户满意 度调研; .专业调研咨询公司的客户满意度调研
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客户服务组织
. 客户满意度调研系统—调研公司
年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名
7
客户服务组织
. 客户满意度调研系统—调研公司
售后服务满意度关注指标及权重
8
小结
、本部分您了解到了什么? 、您还有什么问题?
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单元二 提高客户满意度流程
➢ 提高客户满意度流程 ➢ 如何处理抱怨?
客户沟通
上司相处
同事合作
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提高客户满意度流程 .提高客户满意度流程
.重视“客户资源”的价值 .划分客户类型,为不同类型的 客户提供不同方式的服务 .不断收集和研究客户需求 .和客户建立亲善关系 .积极地解决客户的抱怨
➢处理结果答复:答复客户时应该为客户 准确说明处理结果
➢升级处理答复:升级处理通常是客户提 出的要求超出了服务顾问处理的权限,需 要上一级领导出面协商解决或批复时,处 理客户投诉的一种方法
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第五步 特事特办 ➢如果客户仍不满意,征询他的意见
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如何处理抱怨
什么是抱怨
抱怨: 客户对供应商的产品、服务、
员工的任何负面评论
。
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.如何处理抱怨 抱怨产生的原因
抱怨产生 原因分析
理解差距 程序差距 行为差距 促销差距
感受差距
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第一步 客户抱怨、充分理解
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.如何处理抱怨 抱怨处理的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第三步 协商解决、处理问题 ➢耐心地与客户沟通,取得他的认同
➢快速、简捷地解的流程
理解客户 受理抱怨 处理问题 答复客户 特事特办 服务跟踪
第四步 答复客户
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单元三 一次修复率对客户满意度影响
语言
同步
情绪
动作
➢ 一次修复率 ➢ 提高一次修复率的方法
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一次修复率
.什么是一次修复率?
对于汽车生产企业的经销商 来说,一次修复率是指经销 商在一段时间内,客户车辆 首次进厂即得到满意的维修 服务的车辆数与进厂维修总 量的百分比:。
。
22
提高一次修复率方法
体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承 诺:
将在一分钟内接待客户;
给客户提供一个公开、透明的价格标准;
维修前,为客户提供一套完整的维修方案;
.什么是返修率?
返修就是指客户重复因为相 同的原因到维修站报修,它 对客户满意度和售后服务质 量有着显著的影响。返修率。
。
23
一次修复率 .提高一次修复率的方法
。
24
单元四 提高客户感受与客户满意度
语言
同步
情绪
动作
➢ 经销商服务组织的管理 ➢ 客户欣喜方案的设计
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经销商服务组织管理
.微观管理—服务承诺
1
单元一 客户服务体系概述
什么是客户服务体系?
客户服务体系是指在一系列服务组织与管 理措施的基础上,形成的服务策略所体现 出的服务价值定位及服务品牌定位,是以 客户为对象的整个服务过程的组织构成和 制度构成。完善的客户服务体系包括客户 服务品牌、客户服务产品、客户服务活动 客户服务管理系统等内容 。