标准作业程序(SOP)
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• 組織能否學習，關係到組織是否建立健
全甚至能否存活。信念是組織學習流程 的關鍵。
.
12
二、流程管理：行為流程
組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、 傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自 己組織文化的作法：
杜邦→採用腦力激盪法來激發新知識。 AT&T→採用標竿法(Benchmarking)與競爭
者或世界級的領導企業比較，以獲 得技能的提升。
.
13
二、流程管理：變革流程
變革流程 此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、 發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。 (有如歷史大事紀般)
• 在變革過程中，不只是所執行之變革活動改
變，工作流程與行為流程均將改變。
.
14
三、 SOP之內涵
標準作業流程的意義 「標準作業流程」（SOP）是企業界常用 的一種作業方法，其目的在使每一項作業 流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程 圖，便能一目了然，有助於相關作業人員 對整體工作流程的掌握。
失創新性。
• 錯誤及不合時宜的SOP，只會變成形式，
失去功用。
.
19
三、SOP之內涵
人為Байду номын сангаас錯誤
• 人的因素是造成錯誤失敗的最大單一不
可控的原因。
• 多數問題是由人的行為所造成。 • 錯誤預防與缺失消除，應確保工作在首
次執行時即可正確無誤的進行。
.
20
三、SOP之內涵
人為錯誤之類型
• 人為錯誤十大類：
.
7
二、流程管理：工作流程
作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。
管理流程：指並不直接生產顧客所需之產 品或服務，但為企業或機構經 營所不可或缺，如策略規劃、 預算規劃、績效評估均屬之。
.
8
二、流程管理：行為流程
行為流程
• 行為流程是完成認知與人際方面工作之
一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。
標準作業程序(SOP)
- 製作方法及實務課程
人事室
2010.09.24
.
1
課程內容
一 導論 二 流程管理 三 SOP之內涵 四 SOP流程圖 五 流程圖結構說明 六 流程圖繪製原則 七 個案解析
八 問題討論
.
2
一、導論(1)
學校行政是對學校教與學以外的事務作系 統化的管理，以求有效而經濟地達成教育 目標。 行政旨在支援教與學活動、服務教與學、 引導教與學。學校行政本身是一種手段， 教與學的改進才是目的；沒有教與學，行 政就沒有存在的必要。
變革流程(change process)
.
6
二、流程管理：工作流程
工作流程： 在不同時段、不同地點之工作加以串聯， 工作流程有起始點、有終點，並且可以清 楚的定義輸入與輸出，是一種行動的結構。
• 工作流程之管理目的：
(1)品質改善：屬小規模、漸進式之改善方法。 (2)流程改造：屬大規模、革命性之徹底變革。
1.健忘 2.因誤解所造成的錯誤 3.識別錯誤 4.專業不足 5.無心之過 6.疏忽的錯誤 7.因遲緩造成的錯誤 8.缺乏標準/管理造成的錯誤 9.意外的錯誤
.
10
二、流程管理：行為流程
決策流程：是一種分散化的行動，常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。
溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並 不如工作流程般清晰可見。好 的溝通流程未必有好的溝通結 果，因整個資訊的傳遞變化無 窮而且複雜。
.
11
二、流程管理：行為流程
組織學習流程：是一種探索與矯正的過程， 不只是要獲得新知識，員 工的信念與行為也必須獲 得同步的調整。
.
4
二、流程管理
最初只應用在製造業生產線之作業程序分 析及改良。 IBM於1984年提出企業流程品質改善 (Quality Focus on Business Process； QFBP)，應用在白領工作者之流程管理。 1988年更名為企業流程管理(Business Process Management；BPM)；1991年再 更名為流程管理(Process Management)。
• 此流程為工作人員個人根深蒂固之工作
行為模式，會影響工作流程之設計與執行， 無法與工作流程切割，二種流程同時進行。
.
9
二、流程管理：行為流程
內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題，採用相同 工作流程，卻產生不同的結果。
內
外
隱 顯 行為流程 工作流程
.
5
二、流程管理：流程之分類
工作流程(work process)
•作業流程(operational process) •管理流程(administrative process)
行為流程(behavior process)
•決策流程(decision-making process) •溝通流程(communication process) •組織學習流程(organizational learning process)
SOP之功用
•明確地區分權責
SOP在規範工作流程時，指明工作的擔 當負責人，將人力的分配明確化，使職責 的範圍得以不重疊。
•有效地找出具價值的作業
建立SOP，組織能有效地掌握業務流程， 從中發掘出對組織具價值或效益的程序。
.
18
三、SOP之內涵
SOP之副作用
• 僵化的SOP，造成員工應變能力變差，喪
.
15
三、SOP之內涵
SOP之重要性
• 建立標準化作業流程，是創造穩定一致績效的最
重要關鍵。
• 當工作是可重複的時候，SOP就好比是已然經過
驗證的「最佳實務」，可以確保獲致穩定、不出 錯的成果。
• SOP就是將工作know-how歸納，整合成書面化
的規範，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速 進入狀況，「以正確的方式，做出正確的事」， 在有限的時間與資源內，執行複雜的事務。
.
16
三、SOP之內涵
SOP之需求性
• SOP敘述關於「處理工作的程序(流程與步驟)
所被認知的需求」。
• 此一程序須指出
▲ 什麼樣的能力是此SOP所提供的? ▲什麼是被認知的需求? ▲ 是否已存在著任何的一致意見於相關反應者之間? ▲ 誰將會使用此SOP? ▲ 為何此議題必須被點明?
.
17
三、SOP之內涵
.
3
一、導論(2)
行政效能要提升，需先建置標準作業程序 (Standard Operation Procedure; SOP)。 效率(efficiency)只指將事情做得很快； 效能(effectiveness)不但將事情做得快， 而
且做得好。 本校SOP應該在10年前就要建置，為因應 內部稽核之評鑑，現在要趕快做。
全甚至能否存活。信念是組織學習流程 的關鍵。
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二、流程管理：行為流程
組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、 傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自 己組織文化的作法：
杜邦→採用腦力激盪法來激發新知識。 AT&T→採用標竿法(Benchmarking)與競爭
者或世界級的領導企業比較，以獲 得技能的提升。
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二、流程管理：變革流程
變革流程 此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、 發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。 (有如歷史大事紀般)
• 在變革過程中，不只是所執行之變革活動改
變，工作流程與行為流程均將改變。
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三、 SOP之內涵
標準作業流程的意義 「標準作業流程」（SOP）是企業界常用 的一種作業方法，其目的在使每一項作業 流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程 圖，便能一目了然，有助於相關作業人員 對整體工作流程的掌握。
失創新性。
• 錯誤及不合時宜的SOP，只會變成形式，
失去功用。
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三、SOP之內涵
人為Байду номын сангаас錯誤
• 人的因素是造成錯誤失敗的最大單一不
可控的原因。
• 多數問題是由人的行為所造成。 • 錯誤預防與缺失消除，應確保工作在首
次執行時即可正確無誤的進行。
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三、SOP之內涵
人為錯誤之類型
• 人為錯誤十大類：
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二、流程管理：工作流程
作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。
管理流程：指並不直接生產顧客所需之產 品或服務，但為企業或機構經 營所不可或缺，如策略規劃、 預算規劃、績效評估均屬之。
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二、流程管理：行為流程
行為流程
• 行為流程是完成認知與人際方面工作之
一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。
標準作業程序(SOP)
- 製作方法及實務課程
人事室
2010.09.24
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1
課程內容
一 導論 二 流程管理 三 SOP之內涵 四 SOP流程圖 五 流程圖結構說明 六 流程圖繪製原則 七 個案解析
八 問題討論
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一、導論(1)
學校行政是對學校教與學以外的事務作系 統化的管理，以求有效而經濟地達成教育 目標。 行政旨在支援教與學活動、服務教與學、 引導教與學。學校行政本身是一種手段， 教與學的改進才是目的；沒有教與學，行 政就沒有存在的必要。
變革流程(change process)
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二、流程管理：工作流程
工作流程： 在不同時段、不同地點之工作加以串聯， 工作流程有起始點、有終點，並且可以清 楚的定義輸入與輸出，是一種行動的結構。
• 工作流程之管理目的：
(1)品質改善：屬小規模、漸進式之改善方法。 (2)流程改造：屬大規模、革命性之徹底變革。
1.健忘 2.因誤解所造成的錯誤 3.識別錯誤 4.專業不足 5.無心之過 6.疏忽的錯誤 7.因遲緩造成的錯誤 8.缺乏標準/管理造成的錯誤 9.意外的錯誤
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二、流程管理：行為流程
決策流程：是一種分散化的行動，常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。
溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並 不如工作流程般清晰可見。好 的溝通流程未必有好的溝通結 果，因整個資訊的傳遞變化無 窮而且複雜。
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二、流程管理：行為流程
組織學習流程：是一種探索與矯正的過程， 不只是要獲得新知識，員 工的信念與行為也必須獲 得同步的調整。
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二、流程管理
最初只應用在製造業生產線之作業程序分 析及改良。 IBM於1984年提出企業流程品質改善 (Quality Focus on Business Process； QFBP)，應用在白領工作者之流程管理。 1988年更名為企業流程管理(Business Process Management；BPM)；1991年再 更名為流程管理(Process Management)。
• 此流程為工作人員個人根深蒂固之工作
行為模式，會影響工作流程之設計與執行， 無法與工作流程切割，二種流程同時進行。
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二、流程管理：行為流程
內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題，採用相同 工作流程，卻產生不同的結果。
內
外
隱 顯 行為流程 工作流程
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二、流程管理：流程之分類
工作流程(work process)
•作業流程(operational process) •管理流程(administrative process)
行為流程(behavior process)
•決策流程(decision-making process) •溝通流程(communication process) •組織學習流程(organizational learning process)
SOP之功用
•明確地區分權責
SOP在規範工作流程時，指明工作的擔 當負責人，將人力的分配明確化，使職責 的範圍得以不重疊。
•有效地找出具價值的作業
建立SOP，組織能有效地掌握業務流程， 從中發掘出對組織具價值或效益的程序。
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三、SOP之內涵
SOP之副作用
• 僵化的SOP，造成員工應變能力變差，喪
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三、SOP之內涵
SOP之重要性
• 建立標準化作業流程，是創造穩定一致績效的最
重要關鍵。
• 當工作是可重複的時候，SOP就好比是已然經過
驗證的「最佳實務」，可以確保獲致穩定、不出 錯的成果。
• SOP就是將工作know-how歸納，整合成書面化
的規範，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速 進入狀況，「以正確的方式，做出正確的事」， 在有限的時間與資源內，執行複雜的事務。
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三、SOP之內涵
SOP之需求性
• SOP敘述關於「處理工作的程序(流程與步驟)
所被認知的需求」。
• 此一程序須指出
▲ 什麼樣的能力是此SOP所提供的? ▲什麼是被認知的需求? ▲ 是否已存在著任何的一致意見於相關反應者之間? ▲ 誰將會使用此SOP? ▲ 為何此議題必須被點明?
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三、SOP之內涵
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一、導論(2)
行政效能要提升，需先建置標準作業程序 (Standard Operation Procedure; SOP)。 效率(efficiency)只指將事情做得很快； 效能(effectiveness)不但將事情做得快， 而
且做得好。 本校SOP應該在10年前就要建置，為因應 內部稽核之評鑑，現在要趕快做。