导购员服务礼仪规范
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员规章制度
导购员规章制度尊敬的导购员，欢迎加入我们的团队！作为一名导购员，你将成为我们公司重要的一员，为客户提供优质的购物体验，推动销售业绩的提升。
为了确保你能够胜任这一职位，我们制定了一系列的规章制度，希望你能够仔细阅读并遵守。
第一条：工作态度1. 作为一名导购员，你的工作态度应该积极向上，热情周到，为客户提供优质的购物体验。
2. 在与客户交流时，要尊重客户，礼貌周到，耐心细致。
3. 务必遵守公司的规定工作时间，严禁迟到早退，缺勤现象。
第二条：形象标准1. 导购员是公司的形象代言人，因此必须保持整洁干净的形象，穿着整齐。
严禁穿着不得体，打扮夸张等不良行为。
2. 女性导购员要化淡妆，打理好头发，严禁穿着暴露不雅的衣物，男性导购员要保持面部整洁，服装整洁。
第三条：销售技巧1. 导购员要熟悉所销售商品的特点，了解商品的使用方法和价格等信息，进行充分的培训和学习。
2. 在与客户交流时，要根据客户的需求和偏好，提供合适的产品推荐，引导客户完成购买。
3. 销售过程中严禁使用欺诈手段，如虚假宣传，恶意夸大产品功能等行为。
第四条：团队合作1. 导购员应该与同事保持良好的合作关系，共同协作完成工作任务。
2. 在工作中遇到问题时，要及时与领导或同事沟通，共同解决，避免出现矛盾与误会。
3. 导购员应该积极分享经验和心得，帮助新人融入团队，共同成长。
第五条：保密制度1. 导购员需要牢记公司的商业机密，严禁泄露公司的商业机密和客户信息。
2. 在工作中接触的新产品信息和业务信息等，都需要妥善保密，不得向外泄露。
第六条：业绩要求1. 导购员应该努力提升自身的销售业绩，完成公司下达的销售目标。
2. 在销售过程中，要树立服务意识，让客户感受到真诚的关心和专业的服务，提升客户的满意度。
以上就是我们公司的，希望你能够认真遵守，并在工作中不断提升自我，成为一名优秀的导购员。
祝愿你在我们公司取得成功，共同成长！公司管理部敬上。
服装导购工作服务礼仪
服装导购工作服务礼仪1、打招呼①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生④问候如：欢迎光临<恒泽>专卖店/专柜⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势(站姿、手势)手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：<恒泽>产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
3、试衣①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②心中默算顾客所试穿的件数。
③解开扭扣、拉好拉链。
④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。
⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑦留意顾客身旁朋友的意见。
⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。
⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
4、附加推销①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
5、收款①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
⑥礼貌道别，欢迎下次光临。
导购的职责作为一名导购，最主要的工作是把产品卖出去，为公民事赚取利润，也只有这样，导购才有其存在的价值。
但这一点也包括很多内容，首先我们导购要充分了解产品的及其相关信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心设计的，最近流行什么款式，要懂的东西可多，这样才不会问倒。
1、如何帮助顾客呢询问顾客对商品的兴趣、爱好、帮助选择自己喜欢的商品。
向顾客介绍产品的卖点，说明买到此产品将会带来什么样的益处。
关于销售礼仪14篇
关于销售礼仪14篇关于销售礼仪14篇关于销售礼仪1交谈礼仪1、倾听原则(1)、微笑。
(2)、准备注意聆听的姿态。
厌烦姿态：双手抱胸，身体后仰，目光不在客户向上，架起二O腿，这等于暗示客户，你讲的内容，我不感兴趣，不想在听，积极的手势：手心向上，代表开放、热情、您讲的话我很喜欢，能不能说的在多一些。
(3)、身体前倾。
(4)、音调(嗯，4声)(5)、目光交流。
(6)、点头。
2、说的零干扰原则你的谈话不能给客户带来过多的压力和干扰(1)、不要接听自己的私人电话。
(2)、避免强势推销。
自己说的涛涛不绝，介绍产品性能、品质及价格而不顾客户的感受。
(3)、决对不能久做不走。
久坐令人厌，勤来亲也疏。
在社交礼仪中我们注重保护客人的私密空间，所以拜访时间不益超过30分钟，适时告辞。
(4)、注意谈话的分寸①要赞美得当，要真诚。
②矜夸得当，对自己或公司产品赞扬和褒扬不要太夸张③不要选择有争议性的话题，一些哀伤性的话题，和社会上的流言和闲话，会使客户觉得你品味比较低，休养不够。
3、用问来探求客户的需求(1)、问问题时，要表现的恭谦、自然(您觉得?您认为?)(2)、要注意适可而止，不可刨根究底。
(3)、问问题应该让客户觉得我是真心通过了解他来帮助他4、销售礼仪五不问(1)、不问年龄(针对中年女士和男士)(2)、不问收入(尤其是高端人士)(3)、不问婚姻状况(4)、不问信仰(5)、不问健康(揭个人隐私)5、注意眼神、微笑和微表情(1)、谈判注视区：从眉尖到双眼画出来的三角形。
为了塑造权威说服力的形象。
会更有威慑力。
(2)、沟通注视区：以双眼水平线为顶点到下巴尖为下顶点构成的倒三角形，形成友好、亲切、比较融洽的谈话氛围。
(3)、亲密注视区：以下巴为顶点到前胸部分，在商业场合决对不能长时间留在对方的亲密注视区，以免引起歧义。
目光注视频率：如果长时间不看客户，客户会觉得你心不在焉，没有把他当回事。
反之，如果你一直热切地注视他，说不定就把客户给烤糊了。
促销员基本礼仪规范
促销员基本礼仪规范促销员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色。
下面是店铺为大家整理的促销员基本礼仪规范，希望能够帮到大家哦!促销员基本礼仪规范一、着装要求1、工作时间必须穿着劲牌公司统一配发的工作服,不允许不穿或部分穿着。
其中根据季节不同，按配发着装由品牌推广主管安排增减。
同时品牌推广服装不得有褶皱和污损。
2、着装内衬要求(包括衬衫内衬和裙装丝袜内衬)。
衬衫内衬因为黑色低领内衣或抹胸。
裙装内衬为丝袜，颜色必须为正黑色。
3、鞋装要求。
促销员根据任务不同，鞋装分为静态活动(如美食周驻店、楼宇活动、驻店赠饮、社区行)鞋装和动态活动(如扫街、扫楼、巡回赠饮)。
静态活动应着黑色高跟正装皮鞋，动态活动可着深色便鞋。
二、仪表规范1、促销员工作时间内需化淡妆。
淡妆基本要求为粉底、自然色腮红、自然色眼影、自然色唇彩或口红。
不得画眼线，粘假睫毛，用夸张色彩。
2、佩戴饰品：促销员工作时间内不得穿戴除结婚戒指及丧孝以外的任何饰物(包括耳环、项链、手链等)。
3、促销员发型。
长发推广员需在后脑盘起发髻，不得留刘海于额前，发髻整洁，无散乱头发。
短发(发长不过肩)推广员头发不得遮住眉眼。
全体推广员不得染发和使用彩色的发饰(如发箍、发卡等)。
4、洁净要求。
促销员应该保持仪表洁净，面表无油光，耳后无污物，双手洁净，不得留长指甲(指甲不得超过指肚)和用非自然色指甲油(可用肉粉色指甲油或护理油)。
三、基本礼仪规范1、站姿规范。
双脚成V字型站位，双腿靠紧后绷，腰身挺直，两肩自然下垂。
双手虎口自然相交，右上左下，双手端于小腹处。
2、微笑规范。
促销员在工作期间应保持饱满微笑，微笑应自然友好，表里如一。
语言规范。
原则上在工作期间应使用标准普通话，但如遇客人需要，可随客人变化，采用方言进行沟通。
3、敬词敬语规范。
工作期间促销员应全程使用敬词敬语，常用敬词有“请、您、不好意思、非常抱歉、谢谢、欢迎”，常用敬语有“有什么可以帮您”、“需要我帮您介绍下吗?”、“请拿好”、“请看，这是我们的产品”等。
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
导购员的基本要求
一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器;信心人之所以能,因为相信自己能,相信自己能够胜任说服顾客完成销售;恒心忍耐、一贯、坚持;热心热忱是推销才能中最重要的一个因素;把热情和工作结合在一起,找到工作的乐趣,热爱这个工作;二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌,给顾客带来良好的感觉为标准;1、公司内基本礼仪1仪表头发：职员头发要经常清洗,保持清洁,男职员不宜留长发;指甲：指甲不能太长,经常注意修剪,女职员涂指甲油要用淡色;口腔：保持清洁,上班前不能喝酒和吃有异味的食物;化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水;着装：着装整洁大方或职业装,佩带公司胸章;2姿势和动作站势：两脚脚跟着地,脚尖分离约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清的面孔,两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚之间;与客户洽谈或上级面前时,不得把手交叉抱在胸前;坐姿：身体端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视对方,第一印象总是至关重要的;研究证明,任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多;良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利;2、接待礼仪1接待工作及其要求有客户进店,马上起来接待;有客是应按序进行,不能先招待熟悉客户;对事前约定的客户,要提前做好接待准备;2名片的接受和保管接待客户的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住客户姓名后,将名片收起,如遇到难认得文字马上询问;3、日常业务中的礼仪1正确使用店内的物品和设备,提高工作效率：店内物品不能野蛮对待,挪为私用;及时清理、整理帐簿和文件,墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭;借用他人或店内的东西,使用完毕,应及时送还或归放原处;洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品;店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼,如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼;未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等;2正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话,应在第三声铃前取下话筒,通话时先问候,并自报公司店名,对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时,及时询问对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己在放话筒;通话时简明扼要,不得在电话中聊天;工作时间内,不打私人电话;4、营业场所礼仪保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客;熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能和功效;为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手;受钱、找钱均应使用双手;顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助,要借机造势,掀起销售高潮;再任何情况下皆不得与顾客争吵;对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委;对顾客的抱怨,应诚恳的接受,虚心倾听改进;不得有欺骗顾客的言行;捡到顾客遗失物品应立即交与店长;对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切,不得有不耐烦迹象;服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况;时刻赞美、尊重、关心顾客;不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客;请记住：顾客永远是对的5、营业场所禁忌不得在营业场所从事与工作无关的事情;准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗;请假应遵守公司和建材市场的考勤规定;就餐时间严格遵照卖场规定;不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物;不得在营业场所打盹;不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖;不得打私人电话,若经主管同意打或接听电话要长话短说;不得播放规定节目或录像带以外的节目;不得有偷窥顾客财务行为;不和客户争辩,更不能争吵;不私下批评客户、同事、上司和公司,损坏公司信誉;不得有不耐烦或赶客户的举动;不得在顾客面前谈论本店经营状况,严禁对外泄露公司资料包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等并严格保守公司的商业秘密;不强拉顾客;不中伤同行;三、服务用语规范尊重客户,积极与客户沟通,引导其对XX地板产品的支持,了解市场信息及客户所需;导购员应保持热情主动的销售意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐,促成购买;导购员整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客;工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲;1、规范用语：“您好,欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼;“谢谢您”：与客人签守定单时;“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人;“让我为您介绍一下产品的特征,好吗”“请您看一看我们的产品介绍,好吗”：在为顾客介绍公司产品时;“对不起,马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物;“对不起,请问”：店员询问顾客要求与需求时;“非常抱歉,给您添麻烦了”：在向顾客道歉时;“对不起,让您久等了”：不能立刻接待顾客时;“这种货暂时没货,请您看看XX好吗”：客人要买的商品本店没有或已经买完时,推荐相同功能、性质的其他类似品; “实在对不起,本店实行的是统一定价制度,我无权降价”：对提出降价要求的顾客;“本店正在举行XX活动,欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时,主动向询问的客人告知;“谢谢您”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语;2、禁忌用语1你自己看吧2不可能出现这种问题3“这肯定不是我们的原因”4我不知道5你要的这种没有6这么简单的东西你也不明白7我只负责卖东西,不负责其他的8这些产品都差不多,没什么可挑的9想好没有,想好了就赶快交钱吧10没看我正忙着吗一个一个来11别人用得挺好的呀12我们没有发现这个毛病呀13你先听我解释14你怎么这样讲话的15你相不相信我3、谨记：面对顾客1生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节,不要把个人情绪带到工作中来,以免使顾客不悦；2对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出反感；3当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的；4决不要逞一时口快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗志斗勇的对象;切记：我们的工作职责是满足顾客的需要四、导购员应掌握的基本知识了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况样板陈列与专场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范。
导购服务规范范文
导购服务规范范文导购是商场等零售行业中的一种重要职位，负责引导顾客购买商品。
为了提供良好的导购服务，提高顾客满意度和店铺销售额，制定导购服务规范至关重要。
以下是一个导购服务规范的参考范文。
第一章总则第一条为提供优质导购服务，本规范根据相关法律法规制定，适用于所有导购员。
第二条导购员应具备必要的商品知识和服务技能，提供真诚、专业并高效的导购服务。
第三条导购员应保护顾客权益，维护公司声誉，并积极推动店铺销售。
第四条导购员应遵守公司规章制度，保证职业道德并且遵守法律法规。
第五条导购员应不断学习和提高自己的业务水平，持续改进导购服务。
第二章导购流程第六条导购员应主动与顾客互动，了解顾客需求并提供专业的建议。
第七条导购员应向顾客展示商品特点，并详细解释商品特性和使用方法。
第八条导购员应引导顾客参观店铺内各个区域，介绍店铺的特色和促销信息。
第九条导购员应向顾客推荐适合其需求和预算的商品，并提供相关商品的比较和选择建议。
第十条导购员应随时提供顾客所需的信息和服务，包括但不限于商品价格、售后服务等。
第十一条导购员应耐心解答顾客的问题，并积极解决顾客投诉和纠纷。
第三章服务礼仪第十二条导购员应穿着整洁、得体的工作服，并保持身体卫生。
第十三条导购员应保持良好的仪容仪表，注意个人形象和言谈举止。
第十四条导购员应以微笑和热情的态度接待顾客，并主动向顾客打招呼。
第十五条导购员应礼貌地与顾客交流，并用清晰的语言表达商品信息。
第十六条导购员应主动帮助老人、孕妇和残疾人等特殊顾客购物，提供额外服务。
第十七条导购员应尊重顾客选择，不强迫顾客购买任何商品。
第十八条导购员应合理利用时间，提高工作效率，并与同事保持良好的协作。
第十九条导购员应充分利用店铺的资源，提供一站式购物服务，并简化顾客购物流程。
第四章专业素养第二十条导购员应了解所在行业的最新动态和趋势，及时更新商品知识。
第二十一条导购员应对所售商品进行深入了解和研究，提供准确的商品信息。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
导购员基本礼仪篇
双手： 清洁，不可留长指甲，涂夸张的颜色，戴有嵌物 的戒指，每只手的戒指不能超过一个。
导购员基本服务礼仪
嘴部： 口腔清洁，牙缝无残留物。
面部： 女士化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 男员工应保持面部整洁，不能留小胡子， 不得带有色眼镜从事工作。
导购员基本服务礼仪
导购员需要避免的行为举止
①不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活。 ②不准不理睬顾客或半途甩客 。 ③不准夸大介绍商品，盲目承诺。 ④不准与顾客顶嘴争吵，打架。 ⑤不准串岗空岗，聚堆聊天，嘻笑打闹。
导购员基本服务礼仪
⑥不准在卖场内会客聊天。 ⑦不准在非特许区域坐、卧商品。 ⑧不准在卖场内看与本职工作无关的书报。 ⑨不准擅离职守，无故空岗。 ⑩不准有无故贬低其他商家与品牌的言行。
导购员基本服务礼仪
6.围绕六个问题来谈话，探测顾客的个人情 况、购买力、喜好等资料。 这六个问题是: ①顾客在哪里买的楼盘？然后抓住机会恭 维他. ②房间面积有多大？知道房间面积有多大 就知道配一些什么样的家俱; ③装修到何种程度？（分四种情况）
导购员基本服务礼仪
一是未交房未装修；相应对策为：仔细介 绍商品，给顾客留下深刻的印象，与顾客 交上朋友，留下电话、住址等；
导购员基本服务礼仪
一、站姿：
站立时的正确姿势：
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚稍 分；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身 后。不可弯背和倚靠产品或门柱、墙壁。
站立时应面带微笑，精神饱满，不可以沮丧的态度面对 顾客。
等待时站立的正确位置，能看到你负责的所有家具之处， 选择面向客人的方向，以便能以最快的速度接近顾客。
专卖店礼仪
专卖店礼仪一、仪容仪表规范1、必须穿工服、戴工牌上班；2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。
二、行为规范1、保守公司商业机密；2、营业时间不许谈论与工作无关的事情；3、不得把店铺物品（包括货品、物料用品等）外借或携带出店；4、不得利用公司赠品让个人受益（据为己有、私自赠送等）；5、不得与顾客及同事发生口角；6、上班时不许串岗，未获允许不能私自外出；7、允许外出时间不超出20分钟，外出须在交接簿上登记；8、未经批准，不许无故推迟开铺、提前关铺；9、不许在有顾客时议论其它客人的行为；10、须具有团队互相合作精神。
三、公司标准的服务用语1、迎客：您好！欢迎光临欧林雅！竹子做的产品请随意挑选！2、购物结算文明用语（1）“小姐：总共××元钱，收您××钱，找给您××元钱。
”（2）“这是您的发票，请您拿好。
”3、顾客答询文明用语（1）“您好，请问有什么可以帮您吗？”4、处理顾客投诉文明用语（1）“对不起，让您生气了。
”（2）“对不起，刚才我误会了您的意思。
”（3）“请您消消气，是我们的工作没做好。
”（4）“请原谅，让您多走了一趟。
”（5）“对不起，请您稍等，我马上来。
”（6）“对不起，让您久等了。
”5、商品退换文明用语（1）“请让我看看发票好吗？”（2）“我需要按规定检查一下商品，麻烦您配合一下，好吗？”（3）“很抱歉，您的商品属于人为损坏，按规定不能退货。
”（4）“请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决呢？”（5）“对不起，耽误您的时间。
”6、顾客道别文明用语（1）“谢谢您的关照！请问您还需要别的什么吗？”（2）“请您拿好，欢迎下次光临，请慢走！”（3）“再见！”7、七“不计较”与五“不讲”（1）七个“不计较”①顾客询问称呼不礼貌时不计较；②主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较；③顾客举止不文雅时不计较；④顾客态度粗暴，语言欠妥时不计较；⑤顾客意见和事实不符时不计较；⑥顾客要求过高时不计较；⑦人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较。
超市服务礼仪规范文（二篇）
超市服务礼仪规范文超市是人们购物的重要场所之一，良好的服务礼仪可以提高顾客的满意度，增强超市的竞争力。
以下是超市服务人员应遵循的礼仪规范，以提供优质的服务。
一、仪表端正，穿戴整洁作为超市的服务人员，应对外形进行合理搭配，保持整洁利落的仪表，给顾客留下良好的第一印象。
服装应符合超市制定的着装规范，不过于暴露或庸俗。
工作人员要保持身体干净，不留有异味，并保持护发、洁面、洗手等日常护理，以确保清洁卫生。
二、热情主动，微笑问候当顾客进入超市时，服务人员应立即主动走上前，微笑主动问候，为顾客提供周到的服务。
在接待顾客时应先向顾客问好，询问是否需要帮助或导购。
在顾客离开时，要送上真诚的感谢和欢送。
三、礼貌待客，尊重顾客无论顾客的身份和职业，服务人员都应以礼貌的态度对待，不分贵贱。
在服务过程中，要尽量避免使用粗鲁、挑衅或轻蔑的语言，尊重顾客的意愿和选择，不给顾客增添困扰或不快。
四、用语规范，言辞文明服务人员要使用规范的语言与顾客交流，不使用口音、方言或低俗的话语。
应严格遵守语法规范，不使用粗俗、侮辱他人或伤害他人感情的言辞。
在解答顾客的疑问时，要用清晰、简练的语言表达，避免使用过多的专业术语。
五、细致入微，关注细节在服务过程中，服务人员要细心观察顾客的需求，积极主动提供帮助。
在答复顾客的问题时，要尽可能提供准确且详细的信息，避免含糊或回避。
在为顾客办理商品退换货时，要严格按照超市的规定进行操作，确保公平、公正。
六、灵活应对，处理问题在遇到问题时，服务人员要冷静应对，不情绪化，不争执。
对于困难或投诉，要诚恳倾听顾客的意见，表达歉意，并积极解决问题。
如果问题无法立即解决，应耐心说明解决进展和时间，并承诺及时回复。
七、保密行业信息，尊重顾客隐私服务人员要尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息或购物记录。
在处理退换货时，要确保顾客个人信息的保密，并小心处理相关数据，以避免信息外泄。
八、高效服务，提升效率服务人员要提高工作效率，熟悉商品的位置和价格，快速准确地引导顾客。
卖场服务礼仪规范
为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.通用电器各门店所有人员。
1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。
2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。
4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。
1、带微笑迎接每一位顾客。
2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。
3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落慷慨.4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断，应先说“对不起”。
5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手，主动问好提供匡助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持肃静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。
7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他(她)再次惠顾。
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。
(有特殊情况,经公司批准除外)2)做到干净、整齐、笔挺。
3)工装钮扣要全扣齐，不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。
4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置)5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7) 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。
8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。
1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。
2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。
3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。
4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。
5)坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
导购员必备的接待礼仪
导购员必备的接待礼仪顾客对店铺的第一感觉，不仅取决于店面形象，更来源于店员的工作态度。
很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言。
下而松鼠哥给大家分享了导购员必备的接待礼仪，一起来看看吧。
一、导购接待礼仪2、热情周到服务这就是要求导购员在为顾客提供服务时真正用“心”，要以“情” 见长，以“情”动人，以“真”感人，最重要的是这一切都必须出自真心，杜绝而笑心不笑，虚情假意，逢场作秀。
2、诚意礼待顾客这就是要求导购员在销售过程中要在自己内心真正认识到顾客至上，并在为其服务的过程中，运用准确、规范、得体的语言，加之神韵、动作配合，去接受对方，显示出对每一位顾客的友善与尊重。
3、服务以质见长这就是要求导购员在为顾客服务的过程中，不是肤浅的、表面化的、数量化的服务，而是质量化、系列化、规范化、标准化的服务,精神风貌是一种服务。
导购员的形象、店而的形象被塑造好后, 不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在购买过程中到赏心悦目，轻松舒畅，进而增加顾客选购的时间。
精神风貌是一种宣传。
导购员的形象、店而的形象被塑造好，就会使其品牌有口皆碑，广为宣传，进而能够吸引更多的顾客。
精神风貌是一种品牌。
在任何一个商场，导购员的形象、家店面的形象真正被顾客所接受，被社会所认同，久而久之，就会形成一种“服务品牌”。
二、导购接待仪容规范1、发型发式头发是人体的制高点，很能吸引顾客的注意力。
所以在选择发型发式时，要考虑与脸型、身材、发质、发色、服饰等相适应、协调。
男导购员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须;要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳，以非常清新的象出现在顾客而前。
女导购员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。
长发者应将头发盘成发髻，并在规定位置别上统一发饰。
2、面部修饰导购员不要求化妆，而女导购员则应化淡妆，但不准浓妆艳抹, 离奇出众，切忌使用香味很浓的化妆品。
化妆的总体要求是庄重、淡妆、简洁、避短和适度。
服务仪态动作标准
终端导购员服务仪态动作标准目录一、微笑二、站姿标准三、蹲姿标准四、走姿标准五、指引手势六、交谈姿势七、递送姿势八、鞠躬姿势一、微笑标准：微笑自然就行1、在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉；2、最简单的方法：对着镜子喊“茄子”1500遍。
练习项目：微笑---面容笑-----嘴巴笑-----眼睛笑练习方法：1）上班前对着镜子自己练，自己给自己纠正；2）两个店员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟。
二、服务仪态动作——站姿标准姿势标准忌讳站姿自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不倚不靠双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架和收银台上练习方法：礼仪的站姿训练，礼仪需要穿上鞋跟至少五公分的鞋子，头顶一本书，两腿之间夹一张纸，在一节约一个半小时的站姿练习课中，要保证书的纸都不掉落。
三、服务仪态动作——蹲姿标准姿势标准忌讳蹲姿上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起双脚并拢蹲，张开蹲四、服务仪态动作——走姿标准注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚五、近距离指引手势姿势标准忌讳指引手势近距离指引：一般用右手，手臂弯曲，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面呈45度角随意、懒散无力，对于有关推介区域（如新款区）随意向顾客指点。
用单个手指指点。
远距离指引：手掌姿势同上，手臂伸直，略微向上倾斜在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。
在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。
远距离指引手势引导练习：伸出手臂的同时，身体前倾约４５度反复练习“您好，请随我来”，伸出手臂的同时，身体须前倾约四十五度角，并面带发自内心的微笑。
六、服务仪态动作——交谈姿势交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑七、 服务仪态动作——递送姿势1.递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明2.邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；3.递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上八、 服务仪态动作——鞠躬姿势1.接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度；2.接待售后服务时的鞠躬度数是30度；3.接待上司时的鞠躬度数是45度。
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范1.穿着整洁、得体：导购员应该穿着整洁，衣着得体，令人感到专业和可信赖。
2.热情主动：导购员应该热情友好地迎接顾客，主动提供帮助和解答顾客的问题。
3.知识和技能储备：导购员应该对所售商品具有全面的了解，包括产品特点、功能、用途和价格等，以便能够为顾客提供准确的信息和专业的建议。
4.尊重顾客：导购员应该尊重顾客的需求和选择，不应当强迫顾客购买任何商品。
5.注重言行举止：导购员应该言行举止得体，不使用不文明的语言，不在工作时吃东西和聊天，保持专业的形象。
6.善于沟通：导购员应具备良好的沟通能力，能够准确地理解顾客的需求，并能够清晰明了地传达信息。
7.情绪管理：导购员应该始终保持良好的情绪管理能力，在面对不同的顾客情绪时保持耐心和友好的态度。
8.知耻而后勇：导购员应当对自己的不足进行反思，并不断学习提高自己的服务水平和专业能力。
9.保护顾客隐私：导购员应当尊重顾客的隐私，避免在未经允许的情况下透露顾客的个人信息。
11.快速响应：导购员应该尽快回应顾客的问题和需求，不让顾客等待过久。
12.解决问题：导购员应该具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时找到解决方案，并确保顾客满意。
13.提供增值服务：导购员应该主动推荐适合的商品，并提供增值服务，如帮助顾客选择礼物、搭配衣服等。
14.注重团队合作：导购员应该与同事合作，相互帮助，共同提供更好的服务。
15.精心安排产品陈列：导购员应该根据产品的特性和需求进行合理陈列，方便顾客选购。
通过遵守以上礼仪规范，导购员能够提供专业、热情、周到的服务，为顾客提供满意的购物体验。
这也有助于提高店铺形象和顾客忠诚度，增加销售额。
同时，导购员也应该不断提高自己的专业知识和服务技能，以适应市场的变化和顾客的需求。
超市导购员服务礼仪
超市导购员服务礼仪超市的导购员有时候我们会觉得很烦，一直跟着你给你介绍这个介绍那个的，但是当你需要他的时候却觉得有他真好，那么你们知道超市的导购员需要注意什么服务礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、导购员迎宾时要做到态度亲切、以诚相待。
2、导购员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进行购物时，导购员要主动迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。
5、“顾客至上”是卖场不变的法则，所以无论购物者是什么身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
6、导购员在指引购物时要走在顾客的左或右前方，因为顾客不熟悉商场环境，切不可在顾客的后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，把顾客引导到正确的位置。
7、不要以怀疑的眼光看顾客或者用外观穿着来打量顾客，并作为是否认真接待的依据。
之发妆规范一、服务仪表一头1、头发要干净如丝般秀发，给人清爽宜人感觉标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。
2、发型标准男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：短发要梳理整洁，不过颈。
长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。
3、护发产品不可有浓重的香味。
二面部1、注重清洁2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆体现对顾客和他人的一种尊重。
A修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
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第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。
适用范围：商业公司各实体。
服务台人员服务规范
（一）迎宾
每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。
声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。
（二）办理会员卡
1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾
客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”
2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件
如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。
3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX
先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。
4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，
说：“ XX先生（小姐或女
士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。
如有错误，应立即道歉，并说：
“对不起，请原谅，我马上为您修改”。
修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道
歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。
（三）咨询服务
1、来宾找人
（1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视
顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”
（2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便
告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。
如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域
（3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
工作。
2、广播寻人当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。
如是学龄前儿童走失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安（防损人员）请协助寻找。
3、询问卖场商品陈列位置
（1）服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈列的区域。
（2）顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服
务，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”
（3）当顾客提出询问某商品的陈列位置时，服务人员应迅速回答顾客的提问，指出顾客所询问的方位及行走路线，并说：“祝您购物愉快”。
4、为顾客兑零
顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热情接待，微笑并大声
地说：“欢迎光临，收您XX 钱”。
验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX
钱，请点收，谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说：“对不起！请您重新
换一张，谢谢！”。
（四）寄包服务
当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑
说：“您好！请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发
生意外，谢谢您的配合”。
同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另
一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，谢谢！”。
（五）失物招领当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录
在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告诉我您
遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：
“请出示您的身份证”。
服务人员记录在登记簿中，同时将顾客遗失物品交还给
顾客，并说：“XX先生（小姐或女士），请您在登记簿上
签名，谢谢！”。
（六）开具发票
1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，
面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么需要帮助？”。
2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票（或送货单），好吗？”（按照财务的要求填写）
3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须抱歉地说：
“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很抱歉，我们必须为您具实填
写发票。
”
4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。
（七）发放赠品
1、当顾客走向赠品区5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，
面带自然微笑说：“您好，请问有什么需要帮助？”。
2、当顾客说明要领取赠品时，服务人员应说：“请出示您的购物小票（或送货单），办理领取赠品手续”。
3、迅速完成发放登记手续，将购物小票（或送货单）双
手递给顾客并说：“这是您的小票，请稍等，我为您拿赠品”。
4、将赠品双手奉于顾客，并说：“这是您的赠品，请拿好，欢迎再次光临”。
（八）接听服务热线。
1、接听电话语术：您好！家乐园XXX＞为您服务” 电话响了许久才接
听时说：对不起，让您久等了，这里是家乐园XXX刈服务热线?很高兴为您服
务”。
2、当顾客来电投诉时，请迅速记录，判断能当场处理的立即告之顾客处理意见，不能当场解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程处理。