导购员服务礼仪规范

第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。

适用范围：商业公司各实体。

服务台人员服务规范

（一）迎宾

每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。

（二）办理会员卡

1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾

客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件

如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。

3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX

先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核

对后说：“谢谢！”。

4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，

说：“ XX先生（小姐或女

士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说：

“对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道

歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。

（三）咨询服务

1、来宾找人

（1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视

顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

（2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便

告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域

（3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记

工作。

2、广播寻人当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。如是学龄前儿童走失，服务人员应问清孩子的长相、衣着特征等，并告知保安（防损人员）请协助寻找。

3、询问卖场商品陈列位置

（1）服务人员应熟知商场内经营的品类、商品陈列的区域。

（2）顾客走向服务台5步距离内，服务人员应站立服

务，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”

（3）当顾客提出询问某商品的陈列位置时，服务人员应迅速回答顾客的提问，指出顾客所询问的方位及行走路线，并说：“祝您购物愉快”。

4、为顾客兑零

顾客至服务台兑换零钱时，服务台人员须站立服务，热情接待，微笑并大声

地说：“欢迎光临，收您XX 钱”。验钞，双手将零钱递给顾客，并说：“换零XX

钱，请点收，谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说：“对不起！请您重新

换一张，谢谢！”。

（四）寄包服务

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑

说：“您好！请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发

生意外，谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上，另

一块双手交与顾客说：“这是您的寄包牌，请保管好，谢谢！”。

（五）失物招领当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播，同时将顾客遗失物品记录

在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时，须与顾客核对并说：“请告诉我您

遗失的物品”，当顾客告之所遗失的物品后，如是该顾客所遗失的物品，则说：

“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中，同时将顾客遗失物品交还给

顾客，并说：“XX先生（小姐或女士），请您在登记簿上

签名，谢谢！”。

（六）开具发票

1、当顾客走向服务台5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，

面带自然微笑说：“欢迎光临，请问有什么需要帮助？”。

2、当顾客告之需开具发票时，服务人员须说：“请出示您的购物小票（或送货单），好吗？”（按照财务的要求填写）

3、如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时，服务人员须抱歉地说：

“对不起，税务部门有要求，不能为您开具，实在很抱歉，我们必须为您具实填

写发票。”

4、开完发票后，服务人员须将发票双手递给顾客，并说：“请慢走”。

（七）发放赠品

1、当顾客走向赠品区5步内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，

面带自然微笑说：“您好，请问有什么需要帮助？”。2、当顾客说明要领取赠品时，服务人员应说：“请出示您的购物小票（或送货单），办理领取赠品手续”。3、迅速完成发放登记手续，将购物小票（或送货单）双

手递给顾客并说：“这是您的小票，请稍等，我为您拿赠品”。

4、将赠品双手奉于顾客，并说：“这是您的赠品，请拿好，欢迎再次光临”。

（八）接听服务热线。

1、接听电话语术：您好！家乐园XXX＞为您服务” 电话响了许久才接

听时说：对不起，让您久等了，这里是家乐园XXX刈服务热线?很高兴为您服

务”。

2、当顾客来电投诉时，请迅速记录，判断能当场处理的立即告之顾客处理意见，不能当场解决的，请记录顾客电话，依客诉处理流程处理。