物业公司员工职业培训(ppt 28)
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物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业公司员工职业培训
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
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开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司员工职业培训
准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。
——某小区业主
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物业公司员工职业培训
盛世家园服务标准
w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫物生业公间司员、工职洗业培手训 台等
保洁礼仪
w 着装规范：工作服 w 禁止灰起尘扬 w 避让行人
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迪 斯 尼 案 例
物业公司员工职业培训
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
物业公司员工职业培训
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2020/11/22
物业公司员工职业培训
开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系
物业职业安全培训
2、外出时如何防止被劫 案例（火车站的故事）
台风：（发生台风怎么办）
.了解信息
.灾前检查 .灾中抢险 .注意事项
台风信号
台风蓝色预警信号
含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地
平均风力达6级以上，或者阵风8级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风准备工作； 2.停止露天集体活动和高空等户外危险作业； 3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施， 如回港避风或者绕道航行等； 4.加固门窗、围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物, 切断危险的室外电源。
台风信号
台风橙色预警信号
含义:12小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均
风力达10级以上，或者阵风12级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风抢险应急工作； 2.停止室内外大型集会，停课、停业（除特殊行业外）； 3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施， 防止船舶走锚、搁浅和碰撞； 4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当尽可能待在防风安 全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切 记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时 转移； 5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。
匪 警：110 医疗急救：120
交通事故
A、严格遵守交通条例和规定； B、当意识到即将发生车祸时： C、车辆失火时； D、车辆爆炸时；
防盗窃事件
1、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公 室、家庭）
A、家庭安全防盗设施； B、提防陌生人员； C、外出时锁好门窗； C、外出时锁好门窗； D、现金或金银等贵重物品妥善保管； E、有财不外露； F、晚间外出要谨慎；
台风：（发生台风怎么办）
.了解信息
.灾前检查 .灾中抢险 .注意事项
台风信号
台风蓝色预警信号
含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地
平均风力达6级以上，或者阵风8级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风准备工作； 2.停止露天集体活动和高空等户外危险作业； 3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施， 如回港避风或者绕道航行等； 4.加固门窗、围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物, 切断危险的室外电源。
台风信号
台风橙色预警信号
含义:12小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均
风力达10级以上，或者阵风12级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风抢险应急工作； 2.停止室内外大型集会，停课、停业（除特殊行业外）； 3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施， 防止船舶走锚、搁浅和碰撞； 4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当尽可能待在防风安 全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切 记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时 转移； 5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。
匪 警：110 医疗急救：120
交通事故
A、严格遵守交通条例和规定； B、当意识到即将发生车祸时： C、车辆失火时； D、车辆爆炸时；
防盗窃事件
1、外出时如何防止被盗（集体宿舍、办公 室、家庭）
A、家庭安全防盗设施； B、提防陌生人员； C、外出时锁好门窗； C、外出时锁好门窗； D、现金或金银等贵重物品妥善保管； E、有财不外露； F、晚间外出要谨慎；
物业员工安全培训
四
技术不熟练 遇险惊慌
对突如其来的异常情况，惊慌
失措，甚至茫然。 无法进行应急处理，难断方向。
五 工作枯燥 厌倦心理
从事单调、重复工作
的人员，容易产生心 理疲劳和厌倦感。 重复不断无变化的、 缺乏自主性、感觉不 到有意义和重要性。
员工上下班期间的安全知识
随着城市化的不断发展，交通事故已成为 “世界第一害”，而中国是世界上交通事 故死亡人数最多的国家之一。从二十世纪 八十年代末中国交通事故年死亡人数首次 超过五万人至今，中国(未包括港澳台地 区)交通事故死亡人数已经连续十余年居 世界第一。 2010年，全国共发生道路交 通事故238351起，造成67759人死亡、 275125人受伤，直接财产损失9.1亿元。 去年杭州仅电动车事故造成108人死亡。 可见，交通道路安全对每一位公民的重要 性。
行人和乘车人注意事项
1．行人须在人行道内行走，没有人行道的靠路边行走；遵 守“一停二看三通过”的原则。 2．横过车行道，须走人行横道。通过有交通信号控制的人 行横道，须遵守信号的规定；通过没有交通信号控制的人行 横道，须注意车辆，不准追逐、猛跑。没有人行横道的，须 直行通过，不准在车辆临近时突然横穿。有人行过街天桥或 地道的，须走人行过街天桥或地道； 3．不准穿越、倚坐人行道、车行道和铁路道口的护栏； 4．不准在道路上扒车、追车、强行拦车或抛物击车； 5. 乘坐公交车辆时待车辆完全停靠时方可上车,并保管好个 人的钱财。
工作顺利,身体健康,一生平安！
谢谢大家
意外事故发生的原因：
◎不安全的行为 ◎不安全的状态 ◎不安全的心理
不安全行为因素：
龙湖物业员工职业安全培训PPT演示课件
常用装备：棉帽、 脖套、防滑棉靴、手套 常用装备：安全帽、雨衣、防滑靴
常用装备：安全帽，劳保手套，防刺鞋、口哨、手套、电筒、反光衣
5/24
装备介绍
安全帽 防风镜 救生衣
棉帽
防刺鞋 雨靴
救生杆 旗子
口哨 电筒 救生圈 脖套
反光衣 雨衣
救生绳 防滑鞋
手套 防水袋 扩音器 棉手套
6/24
应对各类自然灾害首要注意事项
学习目标
• 意识：树立和增强职业安全意识 • 知识：掌握防范安全风险的基本常识
1/26
课程内容
第一部分： 第二部分：自然灾害安全篇 第三部分：火警安全篇 第四部分：常见安全风险篇
2/24
第二部分：自然灾害安全篇
3/24
应对自然灾害员工自我防护总则
1、首先要配备好应对灾害的防护装备。 2、在面对自然灾害时需听从指挥，确保自身安全。令行禁止，不蛮干。 3、必须依托组织，规范操作，任何突发情况第一时间报告。 4、在救援过程中关注自身和团队安全。 5、任何救援，都需本着先救人、后救物的原则。
义务消防队进入火场前，配备好装备，警 戒组对火场相关区域隔离。
10/24
遇到车辆着火时
报告，切断着火周边的燃气与电源；
行驶时发生火灾，熄火下车，用灭火器扑灭火焰;
遇到车辆着火时
发动机部位起火应慢慢打开前盖，同时灭火器灭 火；
如油箱部位着火，现场扑救要果断；
在停车场发生火灾时， 转移周边车辆，设定指 挥员和警戒区；
1、台风/大风来临：注意周边环境，防止坠物砸人，4级以上大风严禁室外登高 2、暴雨洪涝来临：黄色暴雨预警信号，停止户外作业，停留室内或安全场所避雨 3、泥石流来临：遇泥石流向两侧山坡或高地上跑 4、暴雪来临：注意防滑，踩脚印行走 5、冰雹来临：注意躲避 6、地震来临：如在室内要选择可以支撑躲避的地方，室外要选择开阔地方躲避
常用装备：安全帽，劳保手套，防刺鞋、口哨、手套、电筒、反光衣
5/24
装备介绍
安全帽 防风镜 救生衣
棉帽
防刺鞋 雨靴
救生杆 旗子
口哨 电筒 救生圈 脖套
反光衣 雨衣
救生绳 防滑鞋
手套 防水袋 扩音器 棉手套
6/24
应对各类自然灾害首要注意事项
学习目标
• 意识：树立和增强职业安全意识 • 知识：掌握防范安全风险的基本常识
1/26
课程内容
第一部分： 第二部分：自然灾害安全篇 第三部分：火警安全篇 第四部分：常见安全风险篇
2/24
第二部分：自然灾害安全篇
3/24
应对自然灾害员工自我防护总则
1、首先要配备好应对灾害的防护装备。 2、在面对自然灾害时需听从指挥，确保自身安全。令行禁止，不蛮干。 3、必须依托组织，规范操作，任何突发情况第一时间报告。 4、在救援过程中关注自身和团队安全。 5、任何救援，都需本着先救人、后救物的原则。
义务消防队进入火场前，配备好装备，警 戒组对火场相关区域隔离。
10/24
遇到车辆着火时
报告，切断着火周边的燃气与电源；
行驶时发生火灾，熄火下车，用灭火器扑灭火焰;
遇到车辆着火时
发动机部位起火应慢慢打开前盖，同时灭火器灭 火；
如油箱部位着火，现场扑救要果断；
在停车场发生火灾时， 转移周边车辆，设定指 挥员和警戒区；
1、台风/大风来临：注意周边环境，防止坠物砸人，4级以上大风严禁室外登高 2、暴雨洪涝来临：黄色暴雨预警信号，停止户外作业，停留室内或安全场所避雨 3、泥石流来临：遇泥石流向两侧山坡或高地上跑 4、暴雪来临：注意防滑，踩脚印行走 5、冰雹来临：注意躲避 6、地震来临：如在室内要选择可以支撑躲避的地方，室外要选择开阔地方躲避
物业新员工入职培训样版 ppt课件
物业新员工入职培训样版
1
课程内容
➢ 公司简介
河源市XX物业管理有限公司概况 河源市XX物业管理有限公司管理人员简介 河源市XX物业管理有限公司企业文化
➢ 公司制度
公司管理制度之公共制度 各部门工作职责、日常礼仪
➢ 保安部应急事件的处理方法 ➢ 保安部火灾应急处理 ➢ 停车场管理
➢ 结束语
物业新员工入职培训样版
物业新员工入职培训样版
31
职务称谓
称谓的使用是否规范，是否表现出尊重，是否符合彼此的身份和社会习 惯，这是一个十分重要的问题。在社会活动中，人们之间互相接触，称 谓问题必然频繁地出现。
用职务呼，如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。 用专业技术职务称呼，如“李教授”、“张工程师”、“刘医师”。对工程师， 总工程师还可称“张工”、“刘总”等。 职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”、“赵大夫”、“ 刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。 称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则
公共设施设备的使用情况； 负责监督装修巡查、装修违章跟踪、空置巡查、空置
房管理工作； 负责认真完善小区业主档案，存档、归类、标识标签
干净整齐； 负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主
各种投诉； 完成上级及公司安排的其它工作；
物业新员工入职培训样版
21
保安部职责
文明上岗，礼貌待人，热情服务，主动向业主/住户问好。
24
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重
要性，如果你平时多一个温馨的微笑， 一句热情的问候，会增添更多的乐趣， 使人与人之间更容易交往、沟通、我们 作为金润物业的一员，有义务、也有必 要通过自律，不断地提高个人自身修养， 使我们成为真正拥有社会公德的人员。 作为一名金润人，我们的一言一行都代 表着金润物业的企业形象。
1
课程内容
➢ 公司简介
河源市XX物业管理有限公司概况 河源市XX物业管理有限公司管理人员简介 河源市XX物业管理有限公司企业文化
➢ 公司制度
公司管理制度之公共制度 各部门工作职责、日常礼仪
➢ 保安部应急事件的处理方法 ➢ 保安部火灾应急处理 ➢ 停车场管理
➢ 结束语
物业新员工入职培训样版
物业新员工入职培训样版
31
职务称谓
称谓的使用是否规范，是否表现出尊重，是否符合彼此的身份和社会习 惯，这是一个十分重要的问题。在社会活动中，人们之间互相接触，称 谓问题必然频繁地出现。
用职务呼，如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。 用专业技术职务称呼，如“李教授”、“张工程师”、“刘医师”。对工程师， 总工程师还可称“张工”、“刘总”等。 职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”、“赵大夫”、“ 刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。 称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则
公共设施设备的使用情况； 负责监督装修巡查、装修违章跟踪、空置巡查、空置
房管理工作； 负责认真完善小区业主档案，存档、归类、标识标签
干净整齐； 负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主
各种投诉； 完成上级及公司安排的其它工作；
物业新员工入职培训样版
21
保安部职责
文明上岗，礼貌待人，热情服务，主动向业主/住户问好。
24
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重
要性，如果你平时多一个温馨的微笑， 一句热情的问候，会增添更多的乐趣， 使人与人之间更容易交往、沟通、我们 作为金润物业的一员，有义务、也有必 要通过自律，不断地提高个人自身修养， 使我们成为真正拥有社会公德的人员。 作为一名金润人，我们的一言一行都代 表着金润物业的企业形象。
物业职业安全培训教材(PPT 53页)
第三部分：紧急避险
紧急 避险
交通事故 防盗窃 台风暴雨 触电 煤气中毒 地震
职业安全
呼叫电话
火警：119 交警：122
遇险呼救： 1、、呼叫注意事项及4要素： A、报出详细准确的出事地点； B、主要险情或病情； C、呼救者电话、姓名； D、呼救后应派人到主要路口
等候、引导救护人员和车 辆； 2、模拟演示
前提：必须断定呼吸、心跳不存在；
适用：最常见的原因：冠心病 其中：70%死于医院外，40%死于发病后的 15分钟内；30%死于15分钟-2小时。 其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、 过量等，因此目击者只要抢救 及时、正确、有效，许多病人是可救活。
严重过敏反应和药物
注意事项：A、正确开通气道； B、送入气量必须适当； C、注意观察；
Hale Waihona Puke 风力达10级以上，或者阵风12级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风抢险应急工作；
2.停止室内外大型集会，停课、停业（除特殊行业外）； 3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施， 防止船舶走锚、搁浅和碰撞；
4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当尽可能待在防风安 全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切 记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时 转移； 5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。
急救程序： 1、采用头低位倒出肺中的水；
2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水；
3、检查是否有脉搏、呼吸； 急救方法： 脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开 复苏与心内按摩（挤压）；
复苏：可用空拳在患者左上胸猛击2~3下，如击拳无效，应 开始心外挤压，不要多击；
物业服务礼仪培训课程PPT课件
37
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
38
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
38
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄 道弟等
态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
提哪壶
礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
首问责任制
案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况
问责范围
效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作
责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等
违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量
差等 造成重大经济损失等 ……
人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究
楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；
随时发现卫生问题，及时处理。
楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等
保洁礼仪
着装规范：工作服
金杯银杯不如老百姓的口碑 金奖银奖不如老百姓的夸奖
——俗语
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
迪
禁止灰起尘扬
斯 尼
案
避让行人
例
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
人力资源部 2021/1/12
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
Байду номын сангаас
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
准确定位
保安礼仪
肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识
问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主
盛世家园服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
三个基本方面
服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪
服务基本准则
员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节
仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响