《前厅服务与管理》说课稿

《前厅服务与管理》说课稿

第一部分说一门课

一、课程性质与作用

《前厅服务与管理》课程是重庆教育学院旅游系三年制高职高专酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。

本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。

二、课程目标

酒店管理专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。

酒店管理专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

三、课程内容

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。

本课程在教学内容体系的设计上，采取“工作过程引导”与“组合模块”相结合。

第一，本课程的教学内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。“入职学习过程”模块中，以前厅新员工入职应学习的主要内容为线索，主要学习：酒店前厅部基础知识。“对客服务过程”模块以宾客住店流程为线索，针对需提供的服务和需完成的工作任务，结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准，设计了客房预订、入住接待、住店服务、离店

服务等技能学习。“基层管理过程”模块以前厅基层管理者管理内容为线索，内容包括：前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理。

本课程在课程教学内容的优化整合上，采取了“三个衔接”。

第一个衔接：教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中，我们以前厅服务与管理各具体工作岗位要求为基础，整合教学内容。

第二个衔接：教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养，要将学生培养成高素质的高技能人才，因此，需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立，而是相互联系、互为基础、相互补充。而作为教材，考虑其知识科学性、系统性、完整性，往往需要将这些基础知识都纳入教材中，就存在与其他学科重复的教学内容。因此，我们将教材内容与前后续课程相衔接，进行教学内容的整合，避免了前后续课程间不必要的重复和交叉。

第三个衔接：教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求，我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合，因此，在教学内容的组织上，将国家职业标准纳入其中，尤其是实践课程的教学内容。

本课程采用的理论教材是东南大学出版社2008年版的高等职业教育旅游管理类专业系列教材《前厅服务与管理》。该教材较好地体现了职业教育的实践性、职业性和开放性的特点；较好地体现了课程大纲的科学性和思想性;基本符合学生的接受能力。实训教材采用的是自编实训教程。本课程教学资源丰富，拥有一支高素质的“双师素质”专兼教师队伍。校内与《前厅服务与管理》课程相配套的实训设施齐全、仿真度高、利用率高。同时，还在市内外10余家酒店建立了校外实训基地，充分地满足了本课程教学的需要。

四、课程实施

教高16号文提出：把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此，在教学模式的设计上，课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

1．任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容，按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务，提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合，针对各工作任务既进行了理论知识的讲解，更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务，从而学习了理论和实践知识，训练了实践操作技能。

2．加强校企合作，建立工学结合培养模式

本课程紧紧依托行业实际，走校企结合、工学结合之路。主要体现：企业人士参与课程设计；企业人士参与课程教学。

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂；两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中，为了充分体现真实的职业氛围，将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要，实现了从“仿真”到“真实”的职业环境，在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中，聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作，把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂，已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上，通过校内实训基地学习、强化练习，再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程，强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

目前，在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向，产学结合”的指导思想，教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化，这样更易于学生接受和掌握知识，同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

本科程的教学对象是高职酒店管理专业二年级的学生。这一阶段的学生对专业课程的学习有一定的兴趣，但主动思考问题的意识还不够强，虽然在一年级阶段学习了一些酒店管理专业的基础知识，但理论基础仍较薄弱，缺乏实践经验，理论和实践脱节情况较严重，不能学以致用。

针对高职教学要求、本专业学生的实际情况及本课程实践性强的特点，我设计了以下几种教学方法：讲授法、演示法、参观法、案例教学法、情景教学法和四步技能培训法。

本课程的显著特点是实践性强，四步技能培训法是我系在多年的教学中总结出来的。即：第一步，校内岗位能力课程的仿真实训，让学生掌握符合高等职业技术教育要求的专业基本技能；第二步，将学生送到校外实训实习基地，接受现场培训，掌握职业岗位的实际专业技能；第三步，在职业技能鉴定前，对学生进行技能强化培训，掌握国家职业标准的专业技能；第四步，在毕业前进行为期半年的顶岗实习，将实习与就业一体化。以此来强化学生的操作技能。

有效的岗位能力课程学习，不是单纯的依赖模仿和记忆，而是一个有目的、主动建构知识和能力的过程。为此，我十分注重学生学习方法的指导。在本门课程中，我指导学生学习的方法为：观察发现法、自主探究法、合作交流法、动手操作法、实践学习法。

五、效果评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程平价，强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成：过程考核占30%，实作考核占30%，理论考试占40%。评价的主体力求多元化，主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。