客运服务案例分析

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地铁客运服务及案例分析剖析

做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流的企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。
客运三分公司服务理念
待客如宾有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。

行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。

乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。

客运站案例分析

客运站案例分析客运站是城市交通枢纽的重要组成部分，承载着大量的旅客出行需求。

客运站的规划和管理对于城市交通的顺畅运行和旅客出行体验至关重要。

本文将以某客运站为案例，对其进行分析，探讨其规划设计、运营管理、服务质量等方面的情况，以期为其他客运站的建设和管理提供参考和借鉴。

首先，客运站的规划设计是保障其正常运营的基础。

在规划设计阶段，需要考虑客运站的选址、场站布局、候车厅、候车广场、站台设置、出入口设计等因素。

合理的规划设计可以有效提高客运站的运行效率，减少拥堵和安全隐患，提升旅客的出行体验。

该客运站的规划设计充分考虑了周边交通环境和城市发展规划，站内设施布局合理，出入口设置科学，为旅客提供了便利的出行条件。

其次，客运站的运营管理是保障其正常运行的重要保障。

运营管理包括车辆调度、班次安排、安全管理、服务质量监控等方面。

在运营管理方面，该客运站建立了科学的车辆调度系统，合理安排班次，保证了车辆的正常运行和旅客的出行需求。

同时，客运站加强安全管理，制定了严格的安全操作规程，定期进行安全培训和演练，确保了旅客和员工的安全。

在服务质量监控方面，客运站建立了投诉处理机制，及时解决旅客的问题和意见，不断提升服务质量。

最后，客运站的服务质量是衡量其综合实力的重要标志。

服务质量包括了服务态度、服务效率、服务水平等方面。

该客运站注重提升服务质量，员工接受专业的服务培训，具备良好的服务意识和服务技能，能够为旅客提供周到的服务。

同时，客运站还建立了便捷的购票系统和信息查询系统，方便旅客购票和了解出行信息。

此外，客运站还开展了多项便民措施，如为老年人、残疾人等特殊旅客提供专门服务，为旅客提供舒适的候车环境和便利的设施设备。

综上所述，该客运站在规划设计、运营管理、服务质量等方面都取得了显著成绩，为城市交通运输做出了积极贡献。

通过对该客运站的案例分析，可以为其他客运站的建设和管理提供借鉴和参考，促进客运站的健康发展，提升城市交通运输的水平，满足人民群众日益增长的出行需求。

西安纺织城客运站案例分析

西安纺织城客运站案例分析
日前，陕西省规模最大的综合客运交通枢纽—西安纺织城客运站，与新能源汽车共享出行服务平台曹操出行达成全面合作，双方秉持“舒心旅途、服务至上”价值观，共同升级打造交通枢纽零换乘“客运+”服务。

4月7日，曹操出行旗下专车品牌业务正式进驻西安纺织城客运站运营。

广大旅客可随时通过曹操出行网络服务平台或扫描客运站专属二维码预约用车，专车在站内随时恭候，提供安全便捷出行服务。

旅客不用出站，扫码叫车，直接原地乘坐站内曹操专车前往目的地，真正体验一站式无缝衔接舒适换乘出行服务。

客运服务案例

客运服务案例近年来，随着人们生活水平的提高和交通工具的不断更新换代，客运服务行业也得到了迅速发展。

客运服务作为人们出行的重要方式，对于提高人们的出行体验和保障出行安全具有重要意义。

本文将通过一个客运服务案例，探讨客运服务的重要性以及如何提升客运服务的质量。

某市A客运公司是当地较大的客运公司，主要经营长途客运业务。

在过去的一段时间里，该公司的客运服务一直备受乘客好评，但是近期出现了一些问题。

一位乘客在乘坐该公司的长途客运车时，遇到了车辆故障，导致行程延误，给乘客出行带来了诸多不便。

这一事件引起了乘客的不满，也让客运公司对自身的服务质量产生了思考。

针对这一事件，客运公司首先进行了对车辆的全面检查和维护，确保车辆在行驶中不会出现故障。

同时，客运公司还加强了对驾驶员的培训和管理，提高他们的驾驶技术和服务意识，以应对突发情况。

此外，客运公司还对乘客进行了赔偿，并对乘客的投诉进行了认真的处理和反馈，以恢复乘客对公司的信任。

除了针对具体事件的处理，客运公司还意识到客运服务的质量提升是一个长期的过程。

因此，客运公司加强了与车辆生产厂家的合作，及时了解和采纳最新的车辆技术和设备，以确保车辆的安全性和舒适性。

同时，客运公司还加大了对服务设施和环境的改造和升级投入，提升了车站的舒适度和便利性，为乘客提供更好的出行体验。

此外，客运公司还加强了对乘客需求的调研和分析，根据乘客的实际需求进行服务的调整和优化。

比如，在车站增设了更多的候车座椅，提供了更加便捷的购票方式，增加了车站的信息公告和导航设施，以提升乘客的出行便利性和舒适度。

通过以上的种种措施，客运公司不仅解决了具体事件带来的问题，更是在客运服务的质量提升上迈出了坚实的步伐。

客运公司通过这一案例，深刻认识到客运服务的重要性，以及提升客运服务质量的紧迫性。

客运公司将继续致力于提升服务质量，为乘客提供更加安全、舒适、便捷的出行体验。

客运服务案例的经验教训告诉我们，客运服务的质量提升需要全方位的考量和努力。

地铁客运服务及案例分析

加强国际合作，推动地铁客运服务发展
参与国际组织活动
加入国际地铁组织，参与相关活动，加强与其他国家和地区的交流与合作。
借鉴先进经验
学习其他国家和地区的地铁客运服务经验，引入优秀的管理和技术手段，提升自身的服务水平。
开展国际合作项目
与其他国家和地区开展地铁客运服务合作项目，共同推动地铁客运服务的发展和创新。
推进科技创新，提升运营效率
智能化运营管理
01
运用物联网、大数据等技术，实现车站和车厢的智能化运营管
理，提高运营效率。
自动化设备应用
02
推广自动化设备，如自动售票机、自动检票机等，减少人工操
作，提高服务效率。
信息化服务创新
03
利用信息化技术，提供ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元化、个性化的服务，如移动支付、
电子票务等，方便乘客出行。
02
地铁客运服务内容与标准
票务服务
01
02
03
自动售票机
方便乘客自助购票，减少人工售票窗口的工作压力。
人工售票窗口
提供面对面服务，满足不同乘客的需求。
票价优惠与政策
根据运营公司的规定，提供相应的票价优惠与政策。
候车服务
站台安全提示
在列车进站前，通过广播或其他方式提醒乘客注意安全。
建立完善的乘客服务体系，包括票务、问询、投诉处理等环节，确保乘客的出行需求得到满足。
加强安全保障，确保运营稳定
加强安检措施
严格把控乘客携带物品的安全性，防止危险物品进入车站和车厢。
强化消防安全措施
定期进行消防演练和培训，确保员工和乘客掌握消防安全知识。
加强网络安全保障
建立完善的网络安全保障体系，确保地铁客运服务的网络安全和稳定运营。

城市轨道交通客运服务案例分析万能答案

城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务一一城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。

后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。

所幸没有人员伤亡。

车站对其进行教育后让其离开。

评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。

站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。

行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。

另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。

大朗汽车客运站案例分析

大朗汽车客运站案例分析
大朗汽车客运站地址：广东省东莞市大朗镇富民大道与富康路交汇处（即大朗国际毛织贸易中心旁）。

大朗汽车客运总站地处东莞市南区。

南毗深圳，北接广州，东邻惠州，交通十分便捷。

是我市公路客运的重要枢组站，其主要服务项目是旅客运输，汽车站综合大楼高三层，占地总面积48198平方米，集旅行、饮食、住宿、商务于一体。

汽车站服务设施配套完善，功能现代先进。

候车大厅入口处和检票口安装多能量X线安全检查设备和条形码检票系统，电子大屏幕动态显示发班情况，电子导乘牌适时导示旅客上车，候车安静舒适。

日均发班230多个班次，日发送旅客2千多人次，高峰时期日发班车300多个，日发送旅客8千多人次。

形成辐射湖南、四川、江西、福建、广西、浙江等省近30多个市（县）的长途客运网络。

开通珠三角等20多条直达快速专线班车，方便快捷，全程提供优质服务。

大朗汽车客运站全体员工坚持以人为本，不断创新，实行服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化，为顾客提供“安全、舒适、高效、文明、满意”的优质服务。

地铁车站客运服务及案例分析

地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。

地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。

本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。

地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。

首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。

通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。

其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。

通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。

例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。

票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。

车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。

此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。

车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。

地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。

例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。

最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。

车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。

同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。

以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。

北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。

例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。

地铁客运服务案例分析

•
➢根据岗位作业标准“一验、二售找、三ห้องสมุดไป่ตู้”的要求，售票员未确认一次作业完成。 ➢服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
➢注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。 ➢热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
解决措施
➢乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 ➢按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。

2022铁路车站或地铁车站发生的真实客运服务案例或行包事故案

2022铁路车站或地铁车站发生的真实客运服务案例
或行包事故案
西单站带班值班站长在站台巡视时发现西单站站台3号电梯故障，有异响，立即停梯，关闭电梯上下围栏，并挂故障牌；同时报机电人员维修，写报修记录。

12时00分机电第二项目部电梯维修中心主任唐某某、维修员南某某接到西单站客运人员报修电话，于12时20分到达西单站。

机电维修人员到达现场后，根据车站工作人员的描述，对地铁故障情况进行检查，发现在电梯头部疏齿板处有3个小锣钉，进行了清除处理，开启扶梯试运转，看到扶梯运转正常，便向车站工作人员报告修复完成。

此时机电工作人员在未打开该电梯上方护栏门的情况下，打开了该电梯下方的护栏门，且该电梯处于运行状态。

恰好有列车进站，乘客乘坐3扶梯，由于该扶梯上头部护拦门未完全打开，形成拥堵，发生乘客挤伤。

事故原因分析经过对现场勘查、现场人员问询，并查看录像，调查判断，得出结论如下：
(一)事故发生直接原因：电梯上头部护栏门没有打开是造成乘客拥堵、挤伤的直接原因。

(二)间接原因：机电维修人员对扶梯故障处理后，没有按照电梯维修规定进行全面运转检查，也没有按照电梯运行规定与客运人员进行交接；同时也反应出机电公司在人员管理、安全教育方面存在缺失以及维修规章制度执行不到位等问题。

整改措施：
1.进一步加强全体员工教育培训力度，尤其对相关规章制度的掌握和执行落实。

2.加强运营分公司与设备分公司故障处理应急演练，优化并做好应急处置工作，提高现场应急处置水平。

3.立即对各线扶梯进出口护拦进行全面检查，统计汇总单向门位置数量，制定双向开启方案后，全面进行整改。

客运服务案例分析

语调柔一点：有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。

售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。

由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。

顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。

来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。

而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。

耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。

”乘客说：“你快点，我还有些事！”。

售检票说：“嗯，好的”。

售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。

当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？”。

乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。

售票员回答：“你的确没有刷进站”。

乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。

售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。

”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！”随后，售检票和该乘客发生了纠纷。

后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。

嘴巴甜一点：一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。

值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。

了解了情况之后。

便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇到的问题也是我们经常遇到过的问题。

请您放心，我们不会多扣您一分钱的。

如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。

客运服务中情绪案例

客运服务中情绪案例案例分析（一）我们从前面讲过的天津客运段担当的,天津到西安的列车上发生的患病旅客不幸死亡案例来看:当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊“救命”达五分钟而不见一个客运职工露面时，我们不知道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还是听不见呢?不管是那一种，恐怕都很难交待的。

当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110”后，辛集市公安局“110”报警服务台并没有因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们针对列车的具体情况及时与晋州市公安局110”取得联系，请他们与晋州市火车站、医院联系，协同处理。

而晋州市“110”不仅通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站,还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护车进入站台。

他们的工作认真、细致，考虑全面，不仅业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然起敬。

与两市公安局“110”的工作相比，此列车乘务员的职业道德相差太远了。

虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。

从严格的意义来讲，这种关键时刻的不作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么容易交待了的吧!当然，此列车上发生的案例是偶然的，更不能代表我们全体铁路职工的状况，恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相当出色。

我们再举一例: 案例分析(二)这是一个感人的故事，也是一个真实的案例。

它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但却真正体现了人民铁路为人民的精髓。

几年前的一个深夜,石家庄开往广州的T89次列车正奔驰在湖广“大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。

紧急之中，列车员叫来了值班车长云广山。

“大家不要急!’”列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况为下一步工作做好准备。

前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。

客运站一些案例分析

客运站一些案例分析现代城市日益发展，人们的出行需求也不断增加。

作为城市交通体系的重要组成部分，客运站起到了连接城市与周边地区的重要作用。

同时，客运站作为服务行业的一部分，也需要不断提升自身管理水平和服务质量。

以下将分析几个客运站案例，探讨其管理和服务存在的问题，并给出相应的改进建议。

第一个案例是城市A客运站。

该客运站在建设初期注重规划与设计，拥有良好的基础设施和广阔的站场面积。

然而，在使用过程中，随着城市人口的逐渐增加，该客运站的运行效率变得低下。

造成这一问题的原因有多个方面：首先，该客运站缺乏科学的调度和运营管理系统，导致车辆的进出堵塞严重，乘客的等候时间长。

其次，该客运站的服务设施并不完善，如候车室内设施简陋、卫生条件不佳等，给乘客带来了不便和不舒适的体验。

为解决这些问题，该客运站可以采取以下改进措施：引入现代化的调度系统，实现车辆运行的精确控制和运输计划的优化；加大投入力度，改善候车室内设施和服务设施，提高乘客的出行体验。

第二个案例是城市B客运站。

该客运站在建设和运营管理中注重人性化服务，为乘客提供了舒适的候车环境和便捷的旅行体验。

然而，近年来，该客运站的经营状况出现了下滑的趋势。

原因主要有两个：一方面，随着城市交通的快速发展，乘客选择的出行方式增多，客运站的竞争压力加大。

另一方面，该客运站的服务品质逐渐下降，如候车室设施老化、服务人员态度恶劣等，导致乘客的投诉和流失。

为改善这种情况，该客运站可以采取以下措施：提高服务质量，例如通过培训服务人员、升级候车室设施等方式，提升乘客满意度；加强与周边交通枢纽的合作，提供多种出行方式的衔接和转换，提高客运站的竞争力。

第三个案例是城市C客运站。

该客运站位于市中心，面临交通堵塞、停车难等问题，乘客出行不便。

该客运站也面临着老旧设施、设备老化的问题，难以满足乘客的需求。

为解决这些问题，该客运站可以采取以下措施：首先，与相关部门合作，疏导周边交通，提供更多的停车位并制定停车优惠政策，方便乘客出行。

地铁客运服务及案例分析

肢体语言
服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是 ----- 拒绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在公务注视 ----- 眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住: 让肢体语言、表情与你的服务同步。
31客运服务工作的要点及案例分析在每天的城轨服务工作中每个客运服务人员都耍接待成千上万的乘客在接待过程中有时往往因为一句不负责任的话一一个不规范的动作一种生硬的态度而引起乘客的不满导致乘客投诉极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。 (2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任，造成严重后果的事件 ;或被媒体曝光，遣成较大社会影响，经了解情况属实的事件。

城市轨道交通客运服务实例

想一想：导致纠纷发生的原因有哪些
帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。
乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。
站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。
服务技巧
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量
值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因
服务技巧：
售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。
当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。
单元11 城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生；
客不满意，继续进行投诉。
事件分析：
工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。

铁路客运法案例

铁路客运法案例《铁路客运法案例》是指对于铁路客运领域中出现的具体案例进行分析、归纳，并结合相关法律条文进行解读和评析的文书。

下面将以一起铁路客运法案例进行详细论述。

案例背景：某旅客准备乘坐高铁列车出行，购买了一张商务座车票。

在乘坐过程中，发现商务座车厢内有大量乘客站立，车厢内空间拥挤不堪，无法实现商务座席位的舒适享用。

旅客遂对铁路客运部门提出投诉，要求获得相应的赔偿或者退票退款。

案例分析：根据《中华人民共和国铁路法》第三十七条规定：“旅客列车实行预售票制度。

旅客应当凭有效车票乘车。

旅客可自愿购买车票不同等级的车厢的座位。

”根据本案情况，旅客购买了商务座车票，属于有效车票乘车的范畴。

根据《中华人民共和国铁路运输管理条例》第五十五条规定：“列车到站时，乘务员应当依照车票、座席号码或者卧铺号码，引导旅客上车，保证旅客的正常乘车。

”在本案例中，商务座车厢内出现了大量站立乘客，导致车厢内拥挤不堪，严重影响旅客的乘车体验和正常的乘车权益。

针对上述案情，旅客可以向铁路客运部门提出要求获得相应的赔偿或者退票退款的申请。

而铁路客运单位作为提供服务的一方，在提供商务座服务的过程中，有责任确保旅客正常乘车，提供符合商务座标准的服务。

铁路客运部门在面对此类投诉时，应当认真对待旅客的诉求，根据实际情况给予合理的赔偿或者退票退款。

在此案例中，铁路客运部门可能要承担相应的民事赔偿责任，同时也需要对服务管理进行审视，改进相应的服务管理手段和措施。

结论：通过以上案例分析可以看出，铁路客运法作为保障旅客权益和铁路服务质量的有效法规，对铁路客运行业的规范化和规范服务起到了积极的推动作用。

铁路客运部门在提供商务座服务时，需要遵守相关法律法规的规定，确保提供符合座位标准的服务，并积极面对旅客投诉，进行合理的赔偿或退票退款。

只有这样，才能构建良好的铁路客运服务体系，维护旅客合法权益，推动铁路客运行业的健康发展。