酒店前台情景话术53456
酒店前台情景话术.doc
酒店前台情景话术.doc1. 客人入住前欢迎来到我们的酒店。
请问您预订了房间吗？您需要提供身份证或护照进行登记入住。
我们将会将您的信息保密，请您放心。
酒店提供多种房型，您需要哪种房型呢？请问您需要使用我们的餐厅或会议设施吗？欢迎入住。
这是您的房卡，请妥善保管。
如果需要任何服务，请致电前台，我们将有专人为您服务。
我们酒店提供各种设施，包括健身房和泳池等，请您自由使用。
3. 客人退房时您好，您需要退房吗？请我们帮您办理退房手续。
您的意见和建议对我们非常重要，请填写我们的问卷并提供您的宝贵意见。
如果您在退房时有任何问题，请不要犹豫，随时与我们联系。
我们会尽力解决您的问题。
4. 客人有意见或投诉时非常抱歉造成任何不便。
我们非常重视您的意见和建议，我们保证您的问题将得到及时解决。
如果您需要任何帮助，请随时与我们联系。
我们会做出改善，以便其他客人不会再遇到同样的问题。
5. 客人需要额外服务时感谢您的想法，我们会尽力满足您的要求。
请告诉我们您的需要，我们酒店提供各种额外服务，包括洗衣和叫车等。
我们希望您在我们的酒店里度过一个愉快的时光。
6. 客人不理解酒店政策或规定时我们非常抱歉您的不便，但我们的政策和规定是为了确保所有客人能够享受安全、舒适和愉快的住宿体验。
如果您有任何问题或疑虑，请随时与我们联系。
我们将尽力帮助您解决任何问题。
7. 客人需要取消预订时非常抱歉您需要取消预订。
根据我们的政策，取消可以提前通知我们，以便我们为其他客人腾出房间。
如果您有任何问题，请随时与我们联系。
8. 客人需要帮助和建议时我们很高兴为您提供帮助和建议。
我们拥有专业的团队，致力于为您提供最好的服务和体验。
如果您对我们的服务和设施有任何疑问，请随时与我们联系。
我们将尽力满足您的要求。
酒店前台话术
服：您好先生/女士，您需要什么房间？客：XXXXX
服：请问您几位入住？请出示入住人本人身份证，一人一证实名登记。
客：出示证件
服：按照邯郸市公安局住宿管理规定我们要对您的身份证有效性进行核实，请报出您的身份证号码或出生日期，谢谢您的配合。
服：对不起先生/女士，证件不符是无法入住本酒店的，按照公安局要求需要实名登记，您不可用他人身份证登记或代理登记。
服：（如客人出示一位证件）
您的房间是入住一位，如果要增加住客需到前台补登身份证。
（备注：1办完入住手续需要将证件上传至市局网，并且退房后及时退宿。
2如客人对核对不满告知客人目前邯郸所有酒店都是按照公安局要求核查，请您理解。
3 如果不能确认客人身份证有效性均不能办理入住。
）。
酒店前台接待服务用语
酒店前台接待服务用语一．入住：1．先生或小姐，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的吗？2．请问您有预订吗？3．请问您打算住多长时间呢？4．我们酒店有XXX的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？5．这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？6．先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢7．XX先生或小姐，请您稍等。
8．XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？10．XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？11．XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？12．XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。
13．麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？14．XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00----8:30您可以在六楼自助餐厅用早餐。
15．XX先生或小姐，我们酒店实行房务中心制，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。
928516．XX先生或小姐，您的房间在X楼的XXX房间，这是您的欢迎卡，请这边走乘坐电梯。
17．祝您居住或住店愉快。
二．预订：1．您好，北都大酒店。
2．请问有什么可以帮您的吗？3．先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？4．XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？5．XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？6．请问您的客人大约什么时间到酒店？7．XX先生或小姐，请问您一共几位客人？8．XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？9．XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？10．那您采用哪种方式付款呢？11．XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢12．XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？13．我可以再为您复述一下预订内容吗？14．XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。
15．XX先生或小姐，请问还有其他要求吗？16．谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。
前厅情景模拟
前厅情景模拟酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您不?客:我就是响水人,听朋友介绍您们酒店很好,可以向我介绍一下不?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:客:那您们房价就是什么样的呢？服:我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都就是288元/间;也有行政大床房就是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢？客:商务大床房行政大床房有什么不一样不？服:陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您瞧哪种房型您更满意呢？客:那我预订二间商务大床房吧。
服:陈先生,请问您什么时候到呢？客:大概就是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好不？。
客:。
服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价就是168元一间,您的联系电话就是,对不？客:嗯,对。
服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见！前台二、问路陈先生拨打电话服:Good afternoon, MINI hotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您不？客:您好,我现在在响水高速出口,我想去您们酒店,请问怎么走？服:好的,先生,请问您贵姓？客:我姓陈。
服:您好,陈先生,请问您就是自驾车还就是乘坐的其她公共交通工具呢？客:我自己开的车。
服:客:请问过了桥后您们酒店就是在路的左边还就是右边？服:我们的酒店就是在您行驶方向的右边,请问还有其她需要咨询的不？客:没有了。
服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。
客:恩,好的。
服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见！客:再见！前台三、客人入住员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您不？客:我需要住房。
员:请问先生有预定不？客:有,陈平先生预定的房间。
564编号酒店前台情景话术
564编号酒店前台情景话术1.客户来到前台，您微笑地打招呼：“您好，欢迎光临我们的酒店！我是前台经理/服务员，有什么可以帮助您的吗？”2.客户咨询房间类型和价格：“非常抱歉打扰您，请问您需要预订哪种类型的房间？我们酒店有多种房型供您选择，价格也各不相同。
”3.客户要求办理入住手续：“当然可以，请出示您的身份证和信用卡，我们将为您办理入住手续。
如果您需要帮助填写入住信息，请告诉我。
”4.客户投诉房间不满意：“非常抱歉给您带来不便。
请您先不要着急，我会立即与相关部门联系，为您解决问题。
同时，为了确保您的舒适度，我们可以为您更换房间。
”5.客户咨询餐厅和菜单：“您好，我们酒店设有多个餐厅供您选择。
如果您需要订餐，请告诉我您想品尝哪种菜肴或特色菜品。
我们的菜单丰富多样，相信一定能够满足您的口味。
”6.客户要求安排车辆接送：“当然可以，请您告诉我们您的接送需求和时间安排。
我们会为您安排合适的车辆并确保您的出行顺利。
”7.客户咨询酒店设施和服务：“我们的酒店设施齐全，包括健身房、游泳池、会议室等。
如果您需要使用这些设施或有其他服务需求，请告诉我，我们将竭诚为您服务。
”8.客户办理退房手续：“非常感谢您选择我们的酒店并度过愉快的时光。
退房时间为今天中午12点之前，请出示您的房卡和信用卡，我们将为您办理退房手续。
”9.客户要求延迟退房时间：“非常抱歉给您带来不便。
由于退房时间较早，我们无法为您延迟退房时间。
不过，我们可以为您安排下午的清洁服务，并确保您的房间整洁舒适。
”10.客户咨询旅游攻略和建议：“您好，如果您需要旅游建议和攻略，请告诉我您的旅行计划和兴趣爱好。
我们会根据您的需求，为您提供专业的建议和帮助。
”除了以上情景话术，以下是一些建议和注意事项：•在与客户沟通时，保持热情、耐心和专业，确保客户感受到尊重和关注。
•掌握酒店的基本信息和特色服务，以便更好地回答客户的问题和提供建议。
•对于客户的投诉和建议，要认真倾听并积极处理，及时与相关部门沟通解决问题。
酒店前台接待话术
酒店前台接待话术
XX酒店前台接待话术
一、客人到吧台办理入住
您好，欢迎光临XX酒店，请问您有预定吗？
（有的，我是从XX平台预定的）
您稍等，我帮您看一下，麻烦您这边先量个体温，做个登记。
（没有预定）
您好，请问您需要什么房型，咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX，可以带您先看一下房间。
您好，麻烦您出示一下身份证，我帮您办理入住。
（没带身份证）
您好，您可以扫一下这边的无证入住，会给公安系统支付两元，开始有个4位数的验证码是您自己的，最后会有一个6位的验证码，麻烦您给前台说一下。
您好，麻烦您留一下您的联系方式。
您好，收您押金XX元，您这边是怎么支付，我扫您。
您好，麻烦您这边做一下人脸识别。
（无证入住不需要）
您好，这是您的房卡和身份证，您的房间是X楼XXX，祝您入住愉快，有什么问题可以随时致电前台。
二、客人打电话到吧台
您好，欢迎致电XX酒店，请问有什么可以帮您？
（订房间）
您好，请问您需要什么房型，咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX。
您好，您大概是订几天，什么时候到，是您本人入住吗，麻烦您给我留一下联系人的姓名和联系方式。
您好，您的房间给您留好了，您过来的时候到前台办理入住就可了，祝您入住愉快，有什么问题可以随时致电前台。
三、客人退房
您好，麻烦您稍等，这边通知客房查房。
您好，您房间有消费么，扣除消费一共找您XXX，押金是原路退回的。
您好，请问您开车了吗，给您开停车票。
您好，这是咱们酒店送您的眼镜布，如果您对咱们酒店满意的话麻烦可以给个好评吗。
请慢走，欢迎下次光临。
前台话术
前厅部部分话术与行为规范一、问候：1、对前往前台的客人：3米之内问候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。
生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。
3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。
（卡面朝上，正序对客，双手递还）4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。
六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。
我知道您一定会配合我的。
”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。
八、客人结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。
这是打折后的价格请您过目。
酒店前台接待情景对话（共5篇）
酒店前台接待情景对话（共5篇）第一篇：酒店前台接待情景对话前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What canI do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3.How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
酒店前台话术
酒店前台话术
酒店前台话术
当客人来到酒店前台，前台工作人员需要以热情的态度迎接他们，问清楚客人的需求并提供帮助。
以下是一些可能适用的前台话术:
1. 您好，请问有什么需要帮助的吗？
2. 很高兴为您服务，请问您是预订房间还是前来入住？
3. 如果您是预订房间，请出示您的预订凭证。
如果您是前来入住，请提供您的身份证件。
4. 请问您需要住几天？
5. 如果需要提前入住或推迟退房，请问有什么时间安排吗？
6. 请问您对房间的舒适度有特殊要求吗？我们提供不同类型的
房间，例如豪华房、行政房、套房等。
7. 如果您需要任何帮助，请随时告诉我们。
我们的员工很乐意
为您服务。
8. 祝您有个美好的住宿体验!
以上是一些前台话术的例子，当然具体话术应该根据客人的需求和实际情况进行适当调整。
前台工作人员应该始终礼貌、热情，并在服务过程中注重个性化和定制化，以提高客人的满意度和忠诚度。
前台情景对话
1—接待 2—客人1：早上好（中午、晚上），先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、2：我需要一个房间。
1：先生，请坐，你现在需要入住吗？2：是的，1：请问先生有预定的吗？2：（有，查找预订单）没有。
1：好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。
2：单人间。
1：请问您需要住几天？2：2天1：请稍等，我查询一下电脑，是否还有单人间。
单人间的价格门市价500元，现在打8折，是400元。
2：价格有些贵，在便宜一些。
1：先生，请稍等，我询问一下我的主管，看他是否可以为你有更多的折扣。
（打电话或至办公室，根据价格权限和当天的出租率为客人提供价格。
）对不起，让你久等了，我询问过我的主管，你是第一次到我们酒店，他可以为你达到7折，价格是350元，还可以含早餐，，早餐的价格是50元/每位，。
2：好吧，登记一间吧。
1：请你出示一下你的身份证，填写一下住宿登记单，房间安排在17楼，我来做房卡。
请问**先生，你是用现金还是信用卡付账，2:：现金1：需要你预付押金1200元。
2：我只有1000元现金。
1：我算一下，最少1000元是可以的。
1：*先生，我来帮你填写吧，（核对身份证。
）您的身份证，请收好。
1：*先生，麻烦你确认一下，你的房间是350元，住2天，请你在这里签字确认，，请问*先生，你有贵重物品需要寄存吗，先生是否开车过来。
*先生，你的押金1000元，请在押金条上签字确认，。
好的，谢谢你。
这是你的押金收据，你的房间是7楼的01房，这是早餐券，时间是7:00-9：00，在1楼中餐厅，请你收好。
1：电梯这边请，希望你在我们酒店住宿愉快,再见。
酒店前厅部情境用语
1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办？
处理原则： 1、查看并保留现场； 2、上报大堂副理； 3、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策 4、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为， 适时向客人讲明客房查房的程序； 5、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安 全着想； 6、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。
6、客人的行李寄存卡遗失时怎么办？
处理原则： 1、客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名 并核对客人的身份联系方式并在《行李卡遗 失声明》本上登记，让客人签字。 2、非原寄存人来取行李的，须取得原寄存人的 书面授权/或电话联系；只有客人口头授权时 取件人必须出示其本人的证件，礼宾员复印 登记后方可领取。
处理原则： 1、任何时候不得向外人泄露住客信息。 2、注意住客资料的保管，防止泄密。
表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉！根据您提 供的信息我们没能查找到您要查询的客人。 请您直接与客人联系。”
17、客人办理入住时现金不够怎么办？
客人退房服务
• • • • • • • • • 请问是要退房吗？ 请问您是哪个房间？ 请把房卡和押金条给我好吗？我马上为您办理。 您一共消费XX元，这是您的账单请确认一下，并在这 里签字。 请问需要开发票吗？请您写一下发票抬头/公司名称。 这是您的发票，请核对单位名称/ 这是找您的XX钱，请您清点一下。 请问您还有什么需要吗？ 请慢走，欢迎下次光临 /欢迎下次光临，再见！
团队接待服务
• • • • • • • • • • • • • • 请问您是用哪个公司的名称预订？ 您订了XX个房间，请问有变化吗？ 请收集一下客人是证件，我为您登记。 请问您是用现金还是刷卡？ 这是房卡XX张，早餐劵X张，请清点一下，如果没什么问题的话，请在 这里确认签字。 早餐用餐时间是七点半到九点半，在大堂吧。 请确认一下会务组的房号。电话号码是？ 请问签单人是那位？请留一个签名模式，便于在酒店签单。 请问需要协助您分房吗？ 这是您是登记单好押金条，请签字确认。 这是您的证件和收据，请收好。 请问还有什么需要吗？ 请问需要叫醒服务吗？ 电梯在这边，祝您入住/下榻愉快！
前台接待话术
1感同身受1) 我非常理解您的心情。
2) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。
4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗?5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
6) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。
7) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?8) 您的心情我可以理解，我马上为您处理。
2被重视9) 先生/小姐，你都是我们**年客人了。
10) 您都是长期支持我们的老客人了。
11) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
12) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
3用”我“代替您13) 您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的问题”。
14) 您搞错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。
15) 我已经说的很清楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了''。
16) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;17) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……4站在客人角度说话19) 这样做主要是为了保护您的利益。
20) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。
5怎样的嘴巴才最甜21) 麻烦您了。
22) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
23) (客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
前台情景对话
接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。
服务员：您好！华正宾馆前台。
客人：我要订房。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房的房价是（请报门市价），请您贵姓？客人：张小明。
服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？客人：是的，服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。
服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客人：。
服务员：好的。
张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为***元，会员折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？客人：是的。
服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。
服务员：感谢您的来电，再见！接受预订――上门预订服务员：先生/小姐，您好。
请问有什么可以帮您？客人：我要预订房间。
服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：10月20日的房间。
服务员：请问您要预定什么房型的房间？客人：大床房，2间。
服务员：好的，请稍等，我查询一下预订情况。
……对不起，让您久等了。
10月20日2间大床房可以为您预订。
请问您的全名？客人：王婧。
服务员：王小姐，请问您要预住几天？客人：2天。
服务员：请问您是我们的会员吗？客人：不是。
（适时为客人推荐会员卡）服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。
服务员：王小姐，方便留下联系电话吗？客人：。
服务员：好的。
王小姐，您预订了10月20日的2间大床房，住2天，房价为168元/间，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是，对吗？客人：是的。
服务员：王小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。
服务员：谢谢您的预订，我们期待您的光临。
再见！客人：再见。
入住接待――入住服务员：先生/小姐，欢迎光临！请问有什么可以帮您？客人：我要入住。
酒店前台接待话术
酒店前台接待话术酒店前台接待是酒店服务的重要环节，对客人的第一印象和整个住宿体验都有着重要影响。
因此，前台接待人员需要具备良好的沟通能力和服务态度，并掌握一定的接待话术。
以下是一些常用的酒店前台接待话术，供前台接待人员参考：1. 欢迎语- 欢迎光临！我是您的前台接待员，有什么我可以帮助您的吗？- 欢迎来到我们的酒店！请问您需要办理入住手续吗？- 欢迎您选择我们的酒店！有任何需求，请随时告诉我。
2. 入住办理- 请问您预订了我们的酒店吗？可以告诉我您的姓名吗？- 您是否有预订号或确认号？我可以快速为您办理入住手续。
- 您需要填写一份入住登记表格，请提供一下您的身份证或护照信息。
3. 提供信息与帮助- 如果您对周边的旅游景点、餐厅或购物中心有任何疑问，请随时问我。
- 我可以为您提供酒店设施使用说明，包括健身房、游泳池等。
- 如果您需要叫出租车或预订机场接送服务，请告诉我。
4. 处理投诉与问题- 如果您对房间有任何不满意，或者有其他问题，请告诉我，我会尽力解决。
- 如果您需要额外的毛巾、床上用品或其他设施，请随时让我知道。
- 如果您在使用酒店设施时遇到任何问题，请向我反馈，我会立即处理。
5. 结账离店- 您准备离开了吗？请告诉我，我会为您办理退房手续。
- 请检查您的账单，如果有任何问题，请及时告诉我。
- 谢谢您选择我们的酒店，希望您度过了愉快的住宿体验。
期待再次为您服务。
以上是一些常见的酒店前台接待话术，前台接待人员可以根据具体情况进行灵活运用。
在与客人交流时，要保持微笑和耐心，并尽力满足客人的需求，以提供良好的服务体验。
前台服务情景对话
前台服务情景对话
前台：先生/小姐：早上好/下午好/晚上好。
客人：有没有房间？
前台：有的，请问您需要什么样的房间，是高级点的还是普通经济型的。
客人:我需要一个标准间，高级和普通的有什么区别？
前台：高级的就是我们九层全面升级后的房间，里面好多设施都是全新的，整体提感觉会更加的好，标间打完折后288元，三百不到，另外还免费赠送你两张早餐券，如果你有会员卡还可以再折后基础上再优惠30元。
普通经济型的就是我们原有未升级过的房间，标间打完折后是188元，也是非常不错的，如果有会员卡还可以再优惠20元。
那您看您是选择那一种，我现在帮您办理下。
客人：那给我开个高级标准间吧
前台:请问那您有我们酒店的会员卡吗？
客人：没有，会员卡怎么办理的？
前台：会员卡办理费用200整，我们赠送你一间普通标准间免费入住券，不限日期，只要有房的情况下，您可以随时来消
费，另外以后入住除全天房除特价房外高级房可以优惠
30元，普通房可以优惠20元。
您今天是否考虑办一张？
客人：我今天有点急事，下次过来找你办理吧，先帮我开一个高级标间。
前台：好的先生，希望再次有幸为您提供服务，请出示一下您的身份证件，请问您大概住几天，如果只住一天的话押金只
需要交400元整就够了。
客人：先帮我按一天办理吧。
前台：嗯，好的。
请问您是预付现金还是刷预授权。
客人：现金吧
前台: 请给我400元整，我这边帮您办理入住手续，谢谢。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。
酒店前台情景话术
前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好酒店;请问有什么可以帮到您客:我想预订一个房间..服:好的;先生;没问题;请问怎么称呼您呢客:我姓陈;陈平服:您好;陈先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价..客：那你们房价是什么样的呢服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间;陈先生请问您需要什么房间呢客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗服：陈先生;我们的豪华商务房内配有电脑;大屏幕液晶电视;100兆光纤等等;普通大床房就没有电脑;25寸彩电;陈先生您看哪种房型您更满意呢客：那我预订二间大床房吧..服：陈先生;请问您什么时候到呢客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧..服：好的;陈先生;请您留下您的联系电话好吗 ..服：好的;陈先生;您预订8月2号两间大床客：嗯;对..服：好的;谢谢您;陈先生;恭候您的光临;再见前台二、客人入住一预订入住服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：有;陈平先生预定的房间..服：好的;请稍等;马上为您查询..您好;是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗客：是的..服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗客：好的;给..服：谢谢您;张先生..您的房间是大床房;房间价格是138元每间;需要付预付金300元;请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金..给钱..服：好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客：好的..服：填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在5楼的8506房;这个是您的房卡;请收好;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客：谢谢二推销会员卡服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服：张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:房价怎么样的服：我们目前在做宾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14：00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..客:那怎么成为你们的会员服：双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行;会员卡的工本费30元..客：好;顾客填写资料服：那张先生;您今天需要什么样的房型客：豪华商务房吧服：好的;张先生那房间为您安排8702;会员价是元..您看可以吗客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗客：好的;给..服：谢谢您;张先生..您的房间是豪华大床房;房间价格是148元每间;需要付预付金300元;会员卡的工本费30元在预付金里扣除;请问您是付现金还是刷卡呢客：付现金..给钱..服：好的;张先生;收您预付金300元;请您在这边签一下字好吗客人签字后;张先生;这个是您的预付金单;请收好;退房时请带好您的预付金单办理手续..客：好的..服：填写证件;填写单据;制作房卡和房卡套;您好;张先生;给还您的证件;请收好;谢谢为您安排的房间在7楼8702房;这个是您的房卡;请收好;电梯在左边;如果您有需要请随时致电总台;祝您在酒店期间居住愉快客：谢谢二顾客对价格异议服：您好;先生;欢迎光临;请问有什么帮到您吗客：我需要住房..服：请问先生有预定吗客：没有服：那好的;先生;请问怎么称呼您呢客:我姓张..服：张先生;我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店;有风格各异的各种房型;目前酒店是活动期间;房价都是很优惠的体验价;房型有大床房、豪华标准房;豪华商务房等;陈先生您看哪种房型您更满意呢客:价格太贵了;有什么优惠吗服：我们目前在做顾客回报活动;会员人住酒店可以享受四重优惠;一、会员积分满1800分可奖励一间大床房;二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房;三、会员可以享受延迟至14：00退房;四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房..您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店;你们的价格还能不能再优惠点其他酒店都很便宜..服：张先生;您说的是;外面有的酒店确实比我们的便宜;但从性价比来看;目前我们酒店是排在前面的;无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价;目前我们有几百个会员;这么多位客人之所以成为我们的会员;那也是对我们酒店服务和硬件的肯定..在说的时候;注意顾客的表情..如果顾客还有异议;可不断复述酒店的优点客：还是太贵了;服：那要不您先看看房间再做选择;实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房..客：不要;你就给个最低价吧;不然我就到别处去了..服：那张先生;您可能对我们酒店还不太了解;要不这样;我帮您申请一个会员价..让您今晚先体验一下我们的房间和服务;可以吗客：好吧客人对会员价还有异议;以下会话只限只有一批客人在场的情况下客：还是太高了;我到别处去看看;服：那张先生;看您这么有诚意;请您等一等;我帮您向我们经理申请一下;看能否再优惠点..客：好拨打电话：服：经理;您好经：您好服：是这样的;有位张先生先在在前台;想入住我们酒店;因为是第一次入住;对我们酒店不太了解;所以他想让我帮他申请一个优惠价格;经：那就会员价吧服：是呀;我也是这么说;让张先生以会员价入住;但张先生对这个价格还是不满意;但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房;您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧;那就给特别体验价吧..服：那太好了;我知道了..谢谢经理放下电话;转向客人服：张先生;很高兴的告诉您;刚才我已向我们经理申请了一个特别价;房价是元/间;这可是个例外哦..您看可以吗客：好前台三寄存行李服：下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客：帮我把这个寄存一下..服：好的;我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗客：好的服：请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客：我是1408房的张先生..服：请问您什么领取行李呢;张先生客：退房的时候;大概明天吧服：您好;张先生;您寄存的一个箱子;大概明天取;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客：好的服：这是您的行李寄存卡;请收好需要凭卡领取行李;谢谢您再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生;您好;我是前台;请问您是1406房陈先生吗客：是的..服：陈先生;请问您今天这两间房需要续住吗客：要..服：好的;陈先生;请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗客：嗯..服：好的;不好意思;打扰您的休息啦;祝您住店愉快;再见..前台五、客人办理续住手续中午12：30分;1408房张先生致前台续预付金800元..服：先生;您好;请问有什么可以帮您客：1408续一下房..服：好的;请问1408房;房主姓名呢客：张兵服：好的;张先生;您这边还有一个1406房跟您是一起登记的;请问是一起续交预付金吗客：可以服：好的;张先生;您这边两间房;一起请续交800元预付金好吗客人递800元预付金;服务员开预付金单..服：张先生;收您预付金800元;请问两间房的房卡您带了吗帮您重新制作一下房卡..客：我只带1408房的..服：那好的;张先生;我先帮您换1408房房卡;1406的房卡;您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗客：好的;也许不是我过来;可能是1406房主本人过来..服：行;没问题;1406房主拿房卡过来;我们就帮他重新办理一下刷卡;您看可以吗客：好的..服：张先生;这是你的续交800元预付金条;及您1408房卡;请您收好;祝您住店愉快前台六、贵重物品寄存服：下午好;二位先生;请问有什么可以帮到您吗客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下..服：好的;我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗客：好的服：请问您住哪个房间;怎么称呼您呢客：我是1408房的张先生..服：张先生;方便留一下您的电话号码和身份证号码吗服：好的;请问您什么领取电脑呢客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生;请问到时候是您本人领取行李吗客：是的;我本人领取服：好的;张先生;确定的话方便在这边签一下您的名字吗客：好的服：这是您的寄存卡;请收好需要凭卡领取您的电脑;谢谢您再见前台七、23：30;有外线电话找1406陈先生服：Goodevening;MINIHOTEL您好;浪漫之旅酒店客:帮我转一下1406房间.服:先生;请问您贵姓呢客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗客:潘长江.服:哦;潘先生;请问1406房主贵姓呢客:姓陈啊.服:好的;请您稍等…前台致电1406房间;询问客人是否转接电话服:陈先生;不好意思;打扰您一下;现在有一位潘长江先生致电前台;需要转接电话于您房间;您看可以吗客:可以.服:好的;那打扰您休息啦;现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生;不好意思;让您久等了;现在电话为您转接;祝您通话愉快…前台八、叫醒8月3日晚上20:00;客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒.. 电话铃响……服：您好总台;请问有什么可以帮您客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的;8406房陈先生和8405房张先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒;对吗客：对服：可以;没问题;谢谢您致电前台;请问还有什么可以帮您吗客：不用啦..服：好的;谢谢您;祝您住店愉快..前台九、到了8月4日早上6：25分;前台致电房间..一个叫醒成功;一个叫醒失败服：您好;我是前台;请问是1406房陈先生吗客：是的..服：您好;陈先生;您设的6：30分叫醒服务;现在时间到啦;祝您旅途愉快..客：好的;谢谢..服务服致电1405房间;一直无人接听服务服致电楼层服务服或对讲机服：你好;我是前台;现在1405房张先生设立6：30分叫醒服务;现在电话无人接听;麻烦你到房间看一下..前台十、退房查房服：先生;您好;请问您是退房吗客：是的..服：好的;先生;请问您是哪个房间;请问你的房卡和预付金单带了吗客：带了;1405和1406房..服：好的;是张先生与陈先生登记的房间是吧..服务服用对讲机通知楼层;收回房卡;预付金单;确认信息总服：14楼服务服;1405、1406房退房..客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好;张先生;方便用一下您的寄存卡吗客：好的;给你..将两个寄存卡交给服务服服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗客：好的;签字服：请稍等;马上为您领取您的行李和物品..您好张先生;这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑;请您确认一下好吗客；看了一下;好的;没有问题;谢谢服：这次我们应该做的;很荣幸为您服务;您慢走前台十二、查房发现房间少物品前台：您好总台;请问有什么可以帮到您服务服：你好;8406报消费..客人遗留一件白色衬衣;少一个衣架;还有客人借用的万能充电器没有找到..我是XX;请问您哪位前台：我是XX;你到8405找一下看有没有多衣架;这两间房是一起的;好吗再见放下电话;面向客人先生;您的房间遗留一件白色衬衣;请问需要服务服给您送下来吗客人：不用了;先放在这里吧;我下次再来拿..前台：不好意思;先生;请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了;我们的服务员没有找到..客人稍稍思索一下客人：噢;我想起来了;我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了;我找找..随即打开包拿出充电器交给前台服务服前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您..这时;4楼服务服再次打电话过来前台：您好;前台;请问有什么可以帮到您服务服：您好;1406的衣架已经找到了..前台：找到了是吧;好的;谢谢..客人的衬衣麻烦你们先收好;客人下次过来取;万能充已经放在前台了;再见打印帐单;双手递给客人;跟客人确认..总服：陈先生;跟您确认一下;你两间房;房价是168元一间;每间住两晚;两间共计672元;您这边两间消费MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元;8406可乐1;6元;您这边总计消费686元;你总共交预付金1600元;退您余额914元;对吗客：好;总服；好的;陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗可以一起结帐吗客：行;总服：好的;陈先生帐单这边请您签名确认一下;谢谢..总台收回帐单;看帐单找余额服：陈先生;找您余额914元;请您收好;欢迎下次光临;谢谢;再见客人主动提出索要发票;我们才提供发票服：先生;这是您消费686元发票;请您收好;谢谢;再见..。
酒店前台接待情景对话
前台接待日常用语Part 1 Greetings第一部分问候1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please?欢迎光临海悦酒店。
我是***，请问我该怎么称呼你呢？2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you?先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us .如果你有任何需要，请随时联系我们。
Part 2 Helping to Check-in第二部分帮助入住1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。
办完入住手续后，我会马上归还给您。
3. How many nights will you stay this time?这次入住您会住多少天？4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room?您是要吸烟房间还是不吸烟房间？5. Excuse me, Sir/Madame. How would you like to pay the deposit, together or separately?先生/女士，不好意思，打搅一下。
酒店前台情景话术
服务语言准则1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、' 三轻' ：走路轻，说话轻，操作轻。
' 三不计较' ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
' 四勤' ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
' 四不讲' ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
' 五声' ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
' 六种礼貌用语' ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字' ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
' 四种服务忌语' ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语①' 欢迎' 、' 欢迎您' 、' 您好' ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②' 谢谢' 、' 谢谢您' ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或’请您稍等一下’，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤' 让您久等了' ，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥' 对不起' 或' 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦' 再见' 、' 您慢走' 、' 欢迎下次光临' ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
前台接待客人入住酒店情景模拟
前台接待客人入住酒店情景模拟This manuscript was revised by the office on December 22, 2012前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客人：没有接待员：请问先生您贵姓？客人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。
客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客人：好吧。
接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。
客人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。
客人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客人：信用卡接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。
客人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。
客人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。
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前台情景话术前台一、预订铃响………服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓,平服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。
服：先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。
客：。
服：好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？客：嗯，对。
服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：有，平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
服：您，先生。
您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
（给钱）。
服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓。
服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。
客：好，（顾客填写资料）服：那先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。
您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
服：您，先生。
您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
（给钱）。
服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：！（二）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客: 我姓。
服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
您如果办会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。
服：先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。
（在说的时候，注意顾客的表情。
如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。
客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。
服：那先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。
让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点。
客：好拨打：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让先生以会员价入住，但先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。
服：那太好了，我知道了。
经理放下，转向客人服：先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间，这可是个例外哦。
您看可以吗？客：好前台三寄存行服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下。
服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的先生。
服：请问您什么领取行呢,先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行寄存卡，请收好！需要凭卡领取行，您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房先生吗？客：是的。
服：先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。
服：好的，先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。
服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。
前台五、客人办理续住手续中午12：30分，1408房先生致前台续预付金800元。
服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房。
服：好的，请问1408房，房主呢？客：兵服：好的，先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。
服：先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。
客：我只带1408房的。
服：那好的，先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。
服：行，没问题，1406房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。
服：先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408房的先生。
服：先生，方便留一下您的和吗？客；我的是，你们总台有登记。
服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行一起领取服：先生，请问到时候是您本人领取行吗？客：是的，我本人领取服：好的，先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，您！再见前台七、23：30，有外线找1406先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓.服:可以告诉我您的全名吗?客:长江.服:哦,先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,询问客人是否转接服:先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位长江先生致电前台,需要转接于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在帮您转进房间.服务服再次转线总机服:先生,不好意思,让您久等了,现在为您转接,祝您通话愉快…前台八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。
铃响……服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房先生和8405房先生房间是需要8月4日早上6：30分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。
服：好的，您，祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6：25分，前台致电房间。
一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是1406房先生吗？客：是的。
服：您好，先生，您设的6：30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。
客：好的，。
服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，现在1405房先生设立6：30分叫醒服务，现在无人接听，麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。
服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，1405和1406房。
服：好的，是先生与先生登记的房间是吧。
服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房。
客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行服：您好，先生，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的，给你。
（将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行和物品。