客户管理系列PPT课件大客户 管理
客户关系管理PPT课件
合理安排图表元素,保持整体布局简洁明了,易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析,识别不同客户群体的特
征和需求,制定针对性的营销策略;
预测模型构建 基于历史数据,构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型,提前制定
干预措施;
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等,评 估客户价值,优化客户维护策略;
塑造独特的品牌形象,提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等;
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据,保证数据质量;
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合,形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具,可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下,要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训,提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行,并 提供持续的技术支 持。
作;
SPSS
02
专业的统计分析软件,可进行复杂的数据分析、挖掘和建模;
Python
03
强大的编程语言,拥有丰富的数据分析库和工具,可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型,如柱状图、折线 图、饼图等;
客户(大客户)管理与建档PPT课件
树立目标
托尔斯泰曾说:要有生活目标,一辈子的目 标,一段时期的目标,一个阶段的目标,一 年的目标,一个月的目标,一个星期的目标, 一天的目标,一个小时的目标,一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进,才有结果)
确定目标的理想值是多少? 达到目标的可行性是多少?
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实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划(具体到时间、负 责人、事项等细节) 行动!马上行动(管理实现目标的过程)
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法,将以全新视角来重新调整和划分客 户群,打破行业、区域的界限,建立大客户价值金字塔,根据不同 价值客户特点制订营销策略。
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大客户建档
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大客户的概念
大客户(Key Account/KA,又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)大客户 是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户(KA),而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
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大客户建档工作要点:
第一,档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息, 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此, 档案的建立,除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外,还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二,档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际,那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三,对已建立的档案要进行动态管理。
《大客户管理》PPT课件
季鹏 jp@
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大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征
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面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性 上,大项目合作往往是大客户合作的基础 ,有些具有大项目的客户通过持续定向采 购可转为大客户。二者在具体的销售执行 上,虽然略有差异,但在销售管理、市场 管理、团队管理和客户管理的方式和方法 上都相同的。
季鹏 jp@
大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征
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更重视与供应商建立长期的合作关系,供应商需要建立完备的 客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源,与客户建立长期和广泛的关系是 获得稳定收益的保障,并且一般这种关系会直接影响后续订单的成 交情况; 在竞争销售环境中,寻找新客户的代价越来越高,维持一个老关系 客户的花费要低得多; 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化,向更深合作层次 的客户关系发展,如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展; 长期合作过程中,客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市 场。
(6)加强流程各环节的绩效考核,确保大客户流程的顺畅运行 (7)建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法 (8)建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点(麦肯锡)
(1)明确大客户的定义、范围和管理分工
(2)建立系统化的全流程管理方法 (3)统一客户服务界面,提高服务质量 (4)规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容,保证跨部门紧密 合作和 快速有效的相应支持体系
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(5)优化营销/销售组织结构,明确各岗位人员的职责,完善大客户团队的运行机制
《客户服务与管理》PPT课件
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自我小测试
要求:凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断,并在完成全部题目后,对照后面 的评分标准进行评估。
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1、与人初次会面,经过一番交谈,你能对他(她)的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗?
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时,下次相会的时间地点是:
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1
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2
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<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
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客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
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二、欢迎你的客户
(一)职业化的第一印象
1.个人形象
▪ 主要应注意以下几点:
.整齐清洁的形象。
.发不覆额,流行的发型不见得适合去见客户。
.干净的鞋面及鞋跟。
.着装仪表要体现出职业化的素质。
2.精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
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B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是:
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低,以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富?
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样?
A、节律适中
客户管理系列大客户管理 ppt课件
二、寻找大客户步骤:
第一步:判断谁是大客户(二八原则) 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1.优先保证大客户的货源充足。 2.新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销
方案。
6.经常性地征求大客户对营销人员的意见,及时调整营 销人员,保证渠道畅通。
第四步:找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步:建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走: • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物(所谓找对人);
第二步:界定大客户
大客户的特征: 采购对象不同:组织结构复杂 采购金额不同:购买金额大,反复购买 销售方式不同:专业团队上门做专业方案 服务要求不同:要求及时周到全面
第三步:选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标,
• 二是顺应客户购物流程的进展,有针对性 的采取相应地销售策略(所谓做对事)。
《客户服务管理培训》课件ppt
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告,包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训,提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统,及时了解 客户需求,提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见,了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断, 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈,及时调整 产品或服务,满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言,避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误,避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活,提供必要的关怀和支持 ,如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系,包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估,给予反馈和指导,帮助员工了
解自己的优势和不足,提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道,及时了 解客户需求和反馈,确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求,关注客户反馈 ,及时调整服务策略,以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工,提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系,通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术,精准定 位目标客户,提高营销效果。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式, 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式,
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式,提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式,增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训,提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制,确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题,提供个性化的服务方案,提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道,如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等,形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式,并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析,为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展,CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合,实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术,实现CRM系统的自动化和智能化,提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求,提供定制化的CRM解决方案,满足企业的个性化需求。同 时,注重客户体验的优化,提供更加人性化、便捷的服务。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向(2/2)
❖ 2.了解客户需求的方法:
(1)问卷调查;
(2)设立意见箱等形式收集信息反馈;
(3)面谈;
(4)客户数据库分析;
(5)模拟购买;
(6)会见重要客户;
(7)消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
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三、客户服务
1)含义:企业在适当的时间和地点,以适当的 方式和价格,为目标客户提供适当的产品与 服务,满足客户的适当需要,使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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三、客户服务
2)特征: 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念:
(1)客户价值:是指客户总价值与客户总成本之间的差额
(2)客户总价值:指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
(3)客户总成本:指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素:
(1)价值构成要素:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义:是指在一定或约定的时间内,企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
(1)作为一个中心而言,表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
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1.3.2 客户服务的精髓
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
房地产E 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
客户激励管理
客户管理的三个方面:激励、控制、 客户管理的三个方面:激励、控制、评价
激励:1、物质激励:
2、权限激励: 3、一体化激励:
控制:1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价:1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源:家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源:广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源:大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源:产品体验、以往经验 经验来源 定论:商业来源起到告知作用,个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 (顾客利益 维护员)
2 检测线路、调整软件、维修线路,即可解决
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三、将组织作为系统来管理
1.组织的纵向观察: 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 (产品开发)
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
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三、将组织作为系统来管理
2.组织的横向观察:
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 (顾客)
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的?
A 问题
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市场 (顾客)
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四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初,在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业,其他的人都活跃于农业和工业;
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况,并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
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二、BPR的产生及其基本思想
案例:通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排,定下上门维修时间
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三、将组织作为系统来管理
5.迎接挑战的阻力
➢视组织为职能,孤立地根据职能特性制定目标,虽然
职能会努力实现自己的目标,但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是,大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任, 但却没有人负责从始至终的整个过程。
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理(很厉害的)课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户(通常是指对企业业绩有较大贡献的客户)进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力,因此,他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别:企业需要明确哪些客户属于大客户,这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护:一旦确定了目标大客户,企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足:企业需要深入了解大客户的需求,并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力,以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升:企业需要通过不断提升产品质量和服务水平,来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度,还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系:企业需要建立一套完善的大客户管理体系,包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队:企业需要设立专门的大客户管理团队,负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查:企业需要定期进行客户满意度调查,了解大客户的需求和满意度,及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划:企业可以建立客户忠诚度计划,通过积分、优惠、礼品等方式,提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战:大客户管理需要投入大量的资源和精力,而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务:随着市场竞争的加剧,大客户管理将更加注重个性化服务,以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动:大客户管理将更加注重数据驱动,通过大数据分析,深入了解大客户的需求和行为,制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作:大客户管理将更加注重跨界合作,通过与其他企业或机构的合作,为大客户提供更加全面和深入的服务。
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本项目的主要内容
• • • • 任务1 识别大客户 任务2 制定大客户计划 任务3 大客户营销 任务4 如何防止大客户跳槽
任务1 识别大客户
相关知识讲解
一、大客户的概念:
20%的客户 给企业带来 80%的利润
大客户(KA:Key Account)则是指产品流通频率 高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对 较高的核心客户。 小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低, 并且顾客利润率低甚至无利润的客户。
2:大客户财务资料的分析
• 客户的流动资产率 • 客户的净利润率 • 客户的资产回报率 • 回款周期 • 存货周期
3:客户购买习惯、过程分析
• 初次购买(经销) • 二次或多次购买(经销) • 购买(经销)其他产品
4:分析影响大客户购买(经销)的因素
• 费用
• 购买(经销)产品是否有足够的科技含量
小结:
• • 1、大客户又是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、 客户利润率高而对企业经营业绩能产生重要影响的关键客 户(KA)。 2、大客户的价值:大客户是销售订单的稳定来源、成 功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应、发展大 客户是提高市场占有率的有效途径、大客户需求是企业创 新的推动力、大客户成为公司的重要资产、实现与大客户 的“双赢”战略。 3、制定大客户计划的步骤:大客户资料收集、大客户 分析、进行大客户战略规划。 4、大客户经营的五个步骤:目标——准确识别大客户、 攻——寻找大客户的突破点、守——如何牢牢守住你的客 户、防——怎样打好你最后的攻坚战、修身——完美做人 做事。 5、预防大客户跳槽的对策:增强企业、品牌和产品影 响力、建立稳定的渠道战略合作伙伴关系、采取良好的合 作模式与合作机制、采取更加科学的大客户管理技术、不 断为大客户创造增值服务。
2、企业内部有标准化的服务体系 3、提供有差异的个性化服务 4、主动用心为客户着想 5、提供战略上的支持与合作—战略合作伙伴
三、大客户营销的五个阶段
• • • • • 目标——准确识别大客户 攻——寻找大客户的突破点 守——如何牢牢守住你的客户 防——怎样打好你最后的攻坚战 修身——完美做人做事
四、与大客户谈判的技巧
• • • • • • 1、公司的经营定位、业务使命 2、公司内外部环境分析 3、目标制定 4、企业战略制定 5、大客户管理战略的制定 6、确定大客户管理战略
任务小结:
• 1、大客户的特征: 采购数量大、采购的集中性高、对服务水准要求高、 客户对价格敏感度高、希望与公司建立长期合作。 • 2、大客户的作用:
一、大客户采购特征 大客户采购的特点是:
• 单笔购买金额大
• 购买决策时间长
• 客户内部影响采购的人多
• 购买有固定的流程
大客户采购与消费品采购不同
二、大客户分析的主要内容:
1:大客户的基本信息分析
• 基本信息
• 重要信息
• 核心信息 • 过程管理信息
案例思考:密密麻麻的小本子 刘女士都搜集了客户哪些资料?
二、防止大客户跳槽
• • • • • • • 1、企业内部建立大客户管理部门 2、采取最适应的销售模式 3、建立销售激励机制 4、建立信息管理系统 5、建立全方位沟通体系 6、不断研究分析大客户 7、提升整合服务能力
三、大客户“跳槽”的应对
• • • • 大客户类型及特征: 垄断型客户:独家包销 选择型客户:选择关键经销商 密集型客户:大范围覆盖销售渠道
大客户选择的标准
• 客户的资金数量大
• 资金投入相对集中
• 对服务水准的要求高
• 客户对价格的敏感度高
• 客户希望与公司建立长期伙伴关系
二、大客户的应用价值: • 大客户是销售订单的稳定来源 • 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效 应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
• • • • • 1、发现客户的真正需求 2、利用优势击败竞争对手 3、利用关系寻找突破口 4、拒绝小利,保持方向正确 5、自查自纠,一举夺标
小结:
1、大客户分析的内容:
大客户的基本信息分析、大客户的财务资料分析、 大客户的购买行为分析、影响大客户采购的因素、 大客户的交易记录。 2、影响大客户采购的客户角色:
四、抓住大客户的有效手段
1.优先保证大客户的货源充足。 2.新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态, 并及时给予支援或协助。 4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5.根据大客户不同的情况,和每个大客户一起设计促销 方案。 6.经常性地征求大客户对营销人员的意见,及时调整营 销人员,保证渠道畅通。 7.对大客户制定适当的奖励政策。 8.保证与大客户之间信息传递的及时、准确,把握市场 脉搏。 9.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。
决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
3、大客户开发的步骤:
初步接触、挖掘明确需求、证明能力解决异议、 找出影响采购的关键人、建立互信关系
任务4 预防大客户跳槽
-- 用人要信,对事 要疑。重视管理要 付出代价,不重视 管理代价更高。
一、大客户跳槽原因
• • • • • 1、大客户业务发展战略调整 2、在选择和优化过程中抛弃“老朋友” 3、客户的问题或投诉得不到妥善解决 4、遭遇其他竞争企业的排挤 5、遭遇更强有力的竞争对手
营销人员有两条路可以走: • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物(所谓找对人); • 二是顺应客户购物流程的进展,有针对性 的采取相应地销售策略(所谓做对事)。
二、大客户的五个期待
1、对客户显示良好的积极态度
能给公司带来稳定的利润,在行业客户中的辐射效 应最大,提高市场占有率,大客户的需求是供应商 创新的推动力,大客户是公司的重要资产。 • 3、大客户选择的步骤: 判断谁是大客户、界定大客户的标准、选择大客户
任务2 制定大客户计划
----关注竞争者的动态;优 先为大客户做最新、 最优、最惠的产品或服务。
第一步:初步接触
第二步:了解客户,挖掘明确需求
• 问背景问题 • 问难点问题 • 问暗示问题 • 问利益问题 第三步:证明能力,解决异议 • 特征说明 • 优点说明
• 利益说明
第四步:找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步:建立互信关系
与客户的四种关系 供应商 局外人 合作伙伴 朋友
销售方式不同:专业团队上门做专业方案
服务要求不同:要求及时周到全面
第三步:选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务
• 公司与大客户有稳定的合作关系
• 公司要花费大量的精力进行客情关系维护
• 大客户的发展符合公司未来的发展目标, 易形成战略联盟
四、大客户管理的战略规划
二、寻找大客户步骤:
第一步:判断谁是大客户(二八原则)
1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户
品牌转移客户
无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。
就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类
第二步:界定大客户
大客户的特征:
采购对象不同:组织结构复杂
采购金额不同:购买金额大,反复购买
• 购买(经销)的复杂程度
• 影响客户采购的几种层次: 决策层、技术层、操作层
5、分析公司与客户的交易记录
包括采购时间、销售额、采购量等
6、我们给大客户提供什么?
• 降低综合采购成本 • 增加收益 • 避免浪费
• 提高工作效益
• 解决方案 • 无形价值。
项目3 大客户营销
一、大客户营销的基本步骤:
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