高效沟通技巧(综合版).pptx
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注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
Ｄ：出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
Ｅ：准 时 守 约
遵守时间，准时赴约，这是商务活动中极为 重要的礼节和规矩。
Ｆ：尊重别人的风俗习惯
Ｇ：就餐姿势要文雅
Ｈ：谈话举止得体
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
脸部表情
听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
眼神
不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
姿态
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣
东莞美光眼镜制品有限公司 沟通技巧培训
Communication to Win
主讲嘉宾:从相喜
心态决定成败，行动成就未来！
成功职业人的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二：沟通的组成
１：语言（主要由文字构成）
Ａ：口头
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和 不满意
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音（语气、语调） 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
第八： 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
只要生产结果,不要生产过程
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
Ｂ：书面
２：非语言 Ａ：语气、语调 Ｂ：肢体语言
三：沟通三要素的比重
（ 7％ ） 你 在 说 什 么（文字） （38％） 你 是 怎 么 说 的（语调） （55％） 你 的 身 体 语 言（肢体）
四：语气、语调，肢体动作的作用 传递思想、情感
非语言类表述
行为含义
手势
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 2．转化法 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? 谁 Where? 在哪
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
六：沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
第七：高 效 沟 通 的 步 骤
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
脸部表情
听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
眼神
不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
姿态
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣
声 音（ 语 气 、语 调 ） 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
五、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? 程度/多少 When? 什么时候 What? 怎么/多么
Ｂ：交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
Ｃ：握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人(送别友人) 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
籍） 4．询问法 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见
– 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
非语言类表述
行为含义
手势
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
声 音（ 语 气 、语 调 ） 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按制定方针处理 发现变化及时沟通
非语言类表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。
主动
第一印象
我们永远没有第二次机会改变你在别人心慕中的第 一印象！
七秒钟！
１：会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片
握手
出行、乘坐交通工具 合理运用肢体语言
的礼仪
向对方展现你的
准时守约
职业表现
尊重别人的风俗习惯
就餐姿势要文雅
谈话举止要得体
讲究服饰、饰品 礼 仪
Ａ：介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
Ｄ：出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
Ｅ：准 时 守 约
遵守时间，准时赴约，这是商务活动中极为 重要的礼节和规矩。
Ｆ：尊重别人的风俗习惯
Ｇ：就餐姿势要文雅
Ｈ：谈话举止得体
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
脸部表情
听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和
眼神
不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示
兴趣，寻求支持
姿态
双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣
东莞美光眼镜制品有限公司 沟通技巧培训
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主讲嘉宾:从相喜
心态决定成败，行动成就未来！
成功职业人的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二：沟通的组成
１：语言（主要由文字构成）
Ａ：口头
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和 不满意
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示 兴趣，寻求支持
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音（语气、语调） 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
第八： 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
只要生产结果,不要生产过程
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
Ｂ：书面
２：非语言 Ａ：语气、语调 Ｂ：肢体语言
三：沟通三要素的比重
（ 7％ ） 你 在 说 什 么（文字） （38％） 你 是 怎 么 说 的（语调） （55％） 你 的 身 体 语 言（肢体）
四：语气、语调，肢体动作的作用 传递思想、情感
非语言类表述
行为含义
手势
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 2．转化法 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? 谁 Where? 在哪
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传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
六：沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
第七：高 效 沟 通 的 步 骤
手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须
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时间是否恰当
确定信息内容
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How? 程度/多少 When? 什么时候 What? 怎么/多么
Ｂ：交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
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Ｃ：握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人(送别友人) 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
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的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
籍） 4．询问法 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见
– 对合作者的杰出工作给以回报
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行为含义
手势
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的
声 音（ 语 气 、语 调 ） 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按制定方针处理 发现变化及时沟通
非语言类表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。
主动
第一印象
我们永远没有第二次机会改变你在别人心慕中的第 一印象！
七秒钟！
１：会见客户的商务礼仪
相互介绍
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的礼仪
向对方展现你的
准时守约
职业表现
尊重别人的风俗习惯
就餐姿势要文雅
谈话举止要得体
讲究服饰、饰品 礼 仪
Ａ：介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事