供热客户服务管理制度
供热服务客服管理制度
第一章总则第一条为加强供热服务客服管理，提高服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本供热服务企业的客服部门及其工作人员。
第三条本制度旨在规范客服工作流程，提高客服人员素质，确保客服服务质量，提升用户满意度。
第二章组织机构与职责第四条客服部门应设立客服部，负责供热服务客服工作。
第五条客服部门的主要职责：（一）负责受理用户咨询、投诉、建议等事项，及时、准确、热情地为用户提供服务。
（二）负责处理用户投诉，及时解决用户问题，维护用户合法权益。
（三）负责收集用户意见和建议，为供热服务改进提供依据。
（四）负责与相关部门协调，确保供热服务工作的顺利进行。
（五）负责客服工作的总结、分析、汇报等工作。
第六条客服人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神。
（二）熟悉供热业务知识，具备较强的沟通能力和服务意识。
（三）持有相关证书或经过专业培训。
第三章工作流程第七条用户咨询、投诉、建议等事项的受理：（一）客服人员接到用户电话、邮件、来访等咨询、投诉、建议时，应认真倾听，详细记录相关信息。
（二）对用户咨询、投诉、建议进行分类，明确责任部门。
（三）及时将用户咨询、投诉、建议转交相关部门处理。
第八条用户投诉的处理：（一）客服人员接到用户投诉后，应立即了解情况，核实事实。
（二）根据投诉情况，制定解决方案，及时反馈给用户。
（三）跟踪处理进度，确保问题得到解决。
（四）对处理结果进行总结，形成案例，为今后类似问题提供参考。
第九条用户意见和建议的收集：（一）客服人员应主动收集用户意见和建议，定期汇总。
（二）对收集到的意见和建议进行分析、研究，为供热服务改进提供依据。
（三）将意见和建议反馈给相关部门，推动供热服务质量的提升。
第四章服务规范第十条客服人员应遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户疑问。
（二）接听电话时，应主动报单位名称、姓名和职务。
供热有限责任公司用户服务管理制度
供热有限责任公司用户服务管理制度一、总则二、用户权利1.用户有权享受供热公司提供的供热服务，并按照约定的时限和标准收到热量；2.用户有权了解供热费的计算方式，并要求供热公司提供相关资料；3.用户有权提出投诉和意见，并要求供热公司及时解决问题；4.用户有权要求供热公司定期进行设备维护和清洗，确保供热设备的正常运行；5.用户有权参与供热公司的用户代表会议，并对供热公司的经营管理提出建议。
三、用户义务1.用户应按照约定的方式和时间交纳供热费，并及时办理相关手续；2.用户应妥善使用供热设备，不得私自改动或损坏；3.用户应遵守供热公司的管理规定，并配合供热公司进行设备维护和清洗；4.用户应及时向供热公司报告设备故障或其他异常情况，并积极配合供热公司进行处理；5.用户应在供热季节使用节能设备和措施，减少能源消耗。
四、供热公司责任1.供热公司应保证供热系统的正常运行，及时提供稳定的热量；2.供热公司应及时回应用户的投诉和意见，并尽快解决问题；3.供热公司应定期检查和维护设备，确保供热设备的安全运行；4.供热公司应向用户提供清晰明了的收费标准和计算方式，并积极提供相关资料；5.供热公司应定期召开用户代表会议，听取用户的建议并及时反馈。
五、投诉处理1.用户对供热公司的服务不满意或存在问题时，可以向供热公司提出投诉；2.供热公司应设立投诉受理机构，接收并处理用户的投诉；3.供热公司应及时回应用户的投诉，并进行调查和处理；4.供热公司应将投诉处理结果及时通知用户，并采取相应措施予以解决；5.用户对投诉处理结果不满意的，可以向相关政府部门申请仲裁或提起诉讼。
六、奖惩措施1.用户在使用过程中积极配合供热公司的工作，并规范使用供热设备的，供热公司可以给予相应的奖励；2.用户违反相关规定，造成供热设备损坏或影响供热系统稳定运行的，供热公司可以采取相应的惩罚措施；3.奖惩措施应公正、公平，遵循相应的程序。
七、附则本制度可根据实际情况进行调整和修改，修改后的内容应及时通知用户。
供热客户服务管理制度
供热客户服务供热客户服务管理一、基本道德和技能制度（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理用户满意率100%。
五、申请用热与验收检查服务制度（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
供暖公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司服务质量，保障客户权益，规范客户服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司所有客户服务相关工作人员。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；2. 坚持诚信经营，遵守国家法律法规和行业规范；3. 强化内部管理，提高服务效率，降低服务成本；4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第二章服务内容第四条供暖公司客户服务内容包括：1. 供暖设备安装、调试、维修及保养；2. 供暖设施运行监测与维护；3. 供暖参数调整与优化；4. 客户咨询、投诉处理及回访；5. 市场调研、客户满意度调查；6. 相关政策法规宣传与咨询。
第五条客户服务具体要求：1. 服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉供暖设备操作和维护；2. 服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，保证服务质量；3. 服务人员应主动了解客户需求，提供个性化服务；4. 服务人员应确保客户信息保密，不得泄露给第三方；5. 服务人员应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问。
第三章服务流程第六条客户咨询与报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等多种方式咨询或报修；2. 服务人员接到客户咨询或报修后，应记录相关信息，及时安排专业人员处理；3. 处理过程中，服务人员应保持与客户的沟通，确保客户了解处理进度。
第七条投诉处理：1. 客户对供暖服务有异议时，可向公司投诉；2. 服务人员接到投诉后，应立即进行调查，核实情况；3. 根据调查结果，制定整改措施，并及时告知客户；4. 对客户投诉，服务人员应做到有问必答，有诉必复。
第八条回访与满意度调查：1. 服务完成后，服务人员应对客户进行回访，了解客户满意度；2. 公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；3. 根据调查结果，公司对客户服务进行持续改进。
第四章奖惩与考核第九条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励；第十条对违反本制度，造成客户损失或影响公司形象的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；第十一条客户服务人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质；第十二条公司对客户服务工作进行定期考核，考核结果与员工绩效挂钩。
供热客服业务管理制度
供热客服业务管理制度第一章总则第一条为规范供热客服业务管理，提高客户服务质量，保障供热服务运行顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事供热客服工作的人员，包括客服人员、技术支持人员等。
第三条供热客服业务管理应遵循为用户提供高效、便捷、优质的服务为宗旨，确保用户满意度。
第四条供热客服业务管理应遵循公平、公正、透明的原则，对用户提出的问题和建议要及时处理、妥善解决。
第五条供热客服人员应具备良好的沟通能力、快速响应能力和处理问题的技能，提高服务质量和用户满意度。
第六条供热客服业务管理应建立健全的服务评价和监督制度，定期进行服务质量评估，并及时改进和优化服务流程。
第七条供热客服人员在工作中应保守用户信息，不得泄露用户隐私，保护用户权益。
第二章供热客服工作流程第八条供热客服工作应按照客户服务流程进行，包括问题接听、问题记录、问题解决和用户反馈等环节。
第九条用户提出问题后，供热客服人员应尽快接听并记录用户问题，及时进行问题分类和评估，制定解决方案。
第十条供热客服人员应根据问题性质和紧急程度确定问题解决的优先级，及时处理用户问题，确保问题能够及时解决。
第十一条供热客服人员应及时跟踪用户问题的解决情况，对问题进行归档和总结，保留相关记录和资料。
第十二条用户问题解决后，供热客服人员应及时进行用户反馈，了解用户满意度和需求，及时改进服务。
第三章供热客服人员素质要求第十三条供热客服人员应具备良好的职业操守和道德素质，具有团队合作精神和服务意识。
第十四条供热客服人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确、耐心地解答用户问题。
第十五条供热客服人员应具有一定的专业技能和业务知识，能够快速、准确地处理用户问题。
第十六条供热客服人员应具备快速反应和解决问题的能力，能够应对各种突发情况。
第十七条供热客服人员应具备一定的抗压能力和自我管理能力，能够在高强度工作环境下保持良好状态。
第四章供热客服业务管理措施第十八条建立健全的供热客服管理制度，明确工作责任和权限，确保服务流程的规范和高效。
供热服务管理制度
供热服务管理制度第一章总则第一条为规范和提高供热服务质量，保障用户利益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有供热服务管理单位。
第三条供热服务管理单位应当根据本管理制度的要求，建立健全供热服务管理制度，并不断完善和提高。
第四条供热服务管理单位应当遵守国家有关法律法规和政策，遵循科学合理、公平公正、诚信守法、精益求精的原则，全面提升服务质量。
第五条供热服务管理单位应当建立健全供热服务管理机构和工作制度，明确各级管理人员的职责和权限。
第六条供热服务管理单位应当加强员工队伍建设，提高员工素质和服务意识，确保供热服务工作的正常开展。
第七条供热服务管理单位应当积极开展用户宣传教育工作，增强用户对供热服务的认知和信赖。
第八条供热服务管理单位应当建立健全服务质量监督检查机制，及时发现和解决服务中的问题。
第九条供热服务管理单位应当按照国家有关规定，建立健全供热设备管理制度，确保供热设备安全可靠运行。
第十条审核权：本管理制度的修改权属于供热服务管理单位。
第二章供热服务管理机构第十一条供热服务管理单位应当设立供热服务管理机构，明确机构设置和职责分工。
第十二条供热服务管理机构应当由资深的供热服务专业人员组成，确保供热服务管理工作的科学性和实效性。
第十三条供热服务管理机构应当制定健全的供热服务管理制度，并指导实施。
第十四条供热服务管理机构应当加强对供热服务工作的指导、监督和检查，及时发现和解决问题。
第十五条供热服务管理机构应当及时制定并发布供热服务工作规章制度，指导业务工作的顺利开展。
第三章供热服务管理制度第十六条供热服务管理制度应当包括服务质量管理、设备管理、安全管理等方面的内容。
第十七条供热服务管理制度应当规范供热服务收费机制，制定合理的收费标准，确保用户收费公平合理。
第十八条供热服务管理制度应当严格规范供热服务的施工和维护工作，保障供热设备的安全稳定运行。
第十九条供热服务管理制度应当建立健全的投诉处理机制，确保用户的合法权益。
供热客户服务管理制度
供热客户服务管理制度第一章总则第一条为规范和提升供热客户服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有供热公司及其服务团队，在服务范围内实施。
第三条供热公司应建立健全供热客户服务管理机构，明确管理职责，规范服务流程，提升服务质量。
第四条供热客户服务管理应遵循公平、公正、诚信、高效的原则，确保用户的利益最大化。
第五条供热公司应加强员工培训，提高员工服务意识和水平，不断提升服务质量和用户满意度。
第六条供热公司应建立健全服务监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第七条供热客户服务管理制度的具体内容由供热公司根据实际情况制定，并不断完善和更新。
第二章服务内容第八条供热客户服务包括但不限于以下内容：（一）为用户提供供热安装、维修、保养等服务；（二）为用户解决供热设备故障，提供技术支持；（三）定期对用户供热设备进行检查和维护，确保供热质量；（四）为用户提供供热费用查询、缴纳等相关服务；（五）及时回应用户投诉和建议，提供解决方案。
第九条供热公司应建立供热设备档案管理制度，对用户供热设备进行记录和管理，及时更新资料，保证供热设备运行正常。
第十条供热公司应确保供热设备工作人员具备相关资质和技能，提供专业的服务。
第十一条供热公司应建立完善的投诉处理机制，对用户投诉进行及时处理和跟踪，提供满意的解决方案。
第十二条供热公司应定期组织用户满意度调查，收集用户意见和建议，不断改进服务质量。
第三章服务流程第十三条供热公司应建立健全的服务流程，明确服务内容和执行步骤。
第十四条供热公司应建立用户服务热线和在线服务平台，提供全天候服务。
第十五条用户服务流程包括但不限于以下几个环节：（一）用户报修：用户通过服务热线或在线平台报修，提供详细情况和联系方式；（二）服务响应：供热公司接到报修后，立即派人员前往处理；（三）故障排查：供热工作人员对用户供热设备进行检查和排查，并提供解决方案；（四）维修保养：根据故障情况，对用户供热设备进行维修和保养；（五）用户反馈：维修结束后，向用户做好服务反馈和满意度调查。
供热客户服务管理制度
供热客户服务页脚内容1供热客户服务管理一、基本道德和技能制度(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争页脚内容2取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。
五、申请用热与验收检查服务制度(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
供热客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范供热服务行为，提高供热服务质量，保障供热用户合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国供热行业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于供热企业的客户服务管理工作，包括供热用户咨询、投诉、保修、回访等各个环节。
第三条供热企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，建立健全客户服务体系，不断提高供热服务质量，满足用户需求。
第二章客户服务基本要求第四条供热企业应设立专门的客户服务部门，配备充足的服务人员，确保客户服务的及时性和有效性。
第五条客户服务人员应具备以下基本条件：（一）热爱供热事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉供热业务知识，具备一定的沟通能力和解决问题的能力；（三）持有相关岗位资格证书。
第六条客户服务人员应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户咨询；（二）认真记录用户诉求，及时反馈处理结果；（三）尊重用户隐私，保守用户信息；（四）不得泄露企业商业秘密；（五）按照国家相关法律法规和政策，维护用户合法权益。
第三章客户服务流程第七条供热企业应建立健全客户服务流程，确保服务流程的规范化和标准化。
第八条用户咨询流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行咨询；（二）客户服务人员接到咨询后，应认真记录用户诉求，及时解答；（三）如需其他部门协助，应转接或通知相关部门；（四）咨询结束后，客户服务人员应向用户确认解答是否满意。
第九条用户投诉流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行投诉；（二）客户服务人员接到投诉后，应立即核实情况，了解用户诉求；（三）对投诉事项进行分类处理，明确责任部门；（四）及时向用户反馈处理结果，确保用户满意；（五）对重大投诉事项，应及时上报企业领导。
第十条用户保修流程：（一）用户发现供热设施存在问题，可向客户服务部门提出保修申请；（二）客户服务人员接到保修申请后，应核实情况，确认保修范围；（三）安排专业技术人员进行现场检查、维修；（四）保修结束后，向用户反馈处理结果，并确认用户满意。
供热公司服务管理制度
供热公司服务管理制度第一章总则第一条为规范热公司服务管理行为，提高服务质量和效率，保障用户的权益，制定本制度。
第二条本制度适用于热公司服务管理工作。
第三条热公司在服务管理工作中应遵守国家法律法规、行政法规和本制度。
第四条热公司应当建立完善的服务管理体系，明确服务流程和标准，不断提升服务水平和质量。
第五条热公司应当建立健全的服务管理制度，保障用户的合法权益，提高用户满意度。
第六条热公司应当注重服务人员的培训和素质提升，提高服务态度和技能水平。
第七条热公司应当建立用户投诉处理机制，及时回应用户意见和建议，解决用户问题。
第八条热公司应当建立健全的服务质量考核制度，对服务质量进行定期评估和监控。
第二章服务流程第九条热公司服务流程包括用户报修、工单生成、工程师派单、工程师上门服务、服务完成等环节。
第十条用户报修时，热公司应当及时响应，记录用户相关信息，生成工单。
第十一条工单生成后，热公司应当根据工单内容和紧急程度安排工程师派单。
第十二条工程师接到工单后，应当按照工单要求及时上门服务。
第十三条工程师完成服务后，应当填写服务报告，并交与上级审核。
第三章服务标准第十四条热公司服务标准应当与国家标准和行业标准相符，保证服务质量和安全。
第十五条热公司服务人员应当热情周到，尊重用户，满足用户需求。
第十六条热公司服务人员应当穿着整洁，仪表端庄，严格遵守公司规章制度。
第十七条热公司服务人员应当具备专业知识和技能，提供准确的服务指导和建议。
第十八条热公司服务人员应当及时解决用户问题，提供有效的解决方案。
第十九条热公司服务人员应当保护用户隐私，不得将用户信息泄露。
第二十条热公司服务人员应当遵守服务纪律，不得违规操作或利用职务谋取私利。
第四章用户权益保障第二十一条热公司应当保障用户的合法权益，提供规范、高效、诚信的服务。
第二十二条热公司应当建立用户满意度调查机制，了解用户需求和意见，改进服务质量。
第二十三条热公司应当建立用户投诉处理渠道，及时受理用户投诉，解决用户问题。
供热客户服务管理制度
供热客户服务管理制度一、总则为了做好供热客户的服务管理工作，提高服务水平，满足客户的需求，制定本管理制度。
二、服务内容2.热量计量：对供热用户进行热量计量，确保供热的准确性。
3.故障维修：提供供热设备的故障维修服务，及时响应客户的维修请求，解决设备故障。
4.供热投诉：及时受理客户的供热投诉，并进行认真调查处理，确保公平公正。
5.供热巡检：定期对供热设备进行巡检，确保设备的正常运行，及时发现问题并解决。
6.供热改造：根据客户的需求，进行供热设备的改造和升级，提高供热效果和服务质量。
三、服务流程2.热量计量：根据供热用户的需求，安排专业人员进行热量计量，确保计量的准确性。
3.故障维修：客户报送维修请求，服务中心及时派遣工程师进行维修，解决设备故障。
4.供热投诉：客户投诉供热问题，服务中心受理投诉并进行调查处理，及时反馈给客户处理结果。
5.供热巡检：定期对供热设备进行巡检，发现问题及时处理，遇到复杂问题及时进行专业维修。
6.供热改造：根据客户的需求，进行供热设备的改造和升级，提高供热效果和服务质量。
四、服务要求1.积极主动：服务人员要积极主动地与客户沟通，了解客户的需求，并及时解决客户的问题。
2.专业技能：服务人员要具备专业的供热知识和技能，能够熟练操作供热设备，并及时解决设备的故障。
3.诚信服务：服务人员要诚信服务，不得以任何形式索要、接受客户的回扣或礼物。
4.安全保障：服务人员在服务过程中，要严格遵守安全操作规程，确保客户的人身和财产安全。
5.效率优先：服务人员要以高效率提供服务，确保客户的需求能够及时得到满足。
五、绩效考核1.服务满意度：根据客户对服务的评价和反馈，进行满意度调查，并通过统计数据评估服务的质量。
2.服务质量：对服务过程中的工作流程、文档记录等进行考核，确保服务的规范性和准确性。
3.服务效率：对服务人员的工作效率进行评估，确保服务的高效率。
六、违纪处罚1.超出权限：服务人员未经授权擅自处理客户问题，应当追究责任，并进行相应处罚。
供暖公司客服管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司客户服务质量，规范客服工作流程，保障供暖服务高效、便捷、满意，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司全体客服人员及相关部门。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保供暖服务质量的持续提升。
第二章客服人员素质要求第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和团队精神，忠诚于公司，全心全意为客户服务；2. 熟悉供暖业务知识，了解公司各项供暖政策；3. 具备较强的沟通协调能力和应变能力，能够妥善处理客户投诉；4. 热爱本职工作，有较强的责任心和敬业精神；5. 普通话标准，具备良好的语言表达能力。
第五条客服人员应通过以下方式提升自身素质：1. 定期参加公司组织的业务培训；2. 积极学习相关法律法规和行业知识；3. 参加外部培训，提升个人综合素质。
第三章客服工作职责第六条客服人员的主要职责如下：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询，提供供暖服务信息；2. 负责受理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决客户问题；3. 负责客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；4. 负责客户档案管理，确保客户信息准确、完整；5. 负责公司供暖活动的宣传和推广；6. 负责公司内部沟通协调，确保供暖服务顺利进行。
第四章客服工作流程第七条客服工作流程如下：1. 接听客户电话，了解客户需求，提供相应服务；2. 记录客户信息，建立客户档案；3. 对于客户投诉，及时上报相关部门，协调解决；4. 对客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；5. 定期整理客户档案，确保信息准确、完整；6. 完成领导交办的其他工作。
第五章客服管理制度第八条客服人员应遵守以下管理制度：1. 严格执行公司规章制度，维护公司形象；2. 保守公司秘密，不得泄露客户信息；3. 爱岗敬业，勤奋工作，提高工作效率；4. 积极参加公司组织的各项活动，提升团队凝聚力；5. 服从领导安排，认真完成各项工作任务。
第六章附则第九条本制度由供暖公司客服部负责解释。
供热公司服务管理制度
供热公司服务管理制度第一章总则第一条为规范热力公司服务管理工作，提高服务质量，确保用户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于热力公司的服务管理工作。
第三条热力公司服务管理工作应遵循“以用户为中心、服务为先”的原则，积极为用户提供优质高效的服务。
第四条热力公司应建立健全服务管理机构，明确服务责任部门和人员，并配备专业化的服务人员。
第五条服务管理工作应遵循科学规范的管理原则，不断完善服务管理制度，提高服务管理水平。
第六条服务管理工作应与信息化建设相结合，运用现代化手段提高服务效率。
第七条热力公司应定期开展服务质量评估和用户满意度调查，及时调整改进服务措施。
第二章服务项目第八条热力公司的服务项目包括但不限于供热服务、水暖服务、管道维护、报修服务、安全检查等。
第九条热力公司应建立完善服务项目清单，明确服务内容、流程和要求。
第十条热力公司应制定服务项目实施方案，明确服务流程、责任部门和人员、工作要求等。
第十一条热力公司应根据用户需求和市场需求，不断完善和优化服务项目，提高服务水平。
第三章服务流程第十二条服务流程包括用户咨询、报修、处理、反馈等环节。
第十三条热力公司应建立健全服务流程，明确各环节的责任和要求。
第十四条服务流程应规范化、标准化，确保服务过程顺畅高效。
第十五条热力公司应加强对服务流程的监督和评估，定期检查改进服务流程。
第四章服务标准第十六条热力公司应建立服务标准，明确服务质量要求和工作规范。
第十七条服务标准应包括服务态度、服务流程、服务质量等内容。
第十八条热力公司应制定服务评估指标，对服务质量进行评估，并及时跟进改进。
第十九条热力公司应根据服务标准，对服务人员进行培训，提高服务意识和服务水平。
第五章服务监督第二十条热力公司应建立服务监督机制，对服务质量进行监督和检查。
第二十一条热力公司应定期开展服务巡查，发现问题及时解决。
第二十二条热力公司应建立用户投诉处理机制，及时受理处理用户投诉。
第六章服务改进第二十三条热力公司应加强对服务质量的改进，通过调研、评估等方式不断提高服务水平。
热力公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范热量公司客服部的工作流程，提高服务质量，增强员工服务意识，树立公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于热量公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场服务等。
第二章客户服务原则第三条客户至上，以客户为中心，全心全意为客户服务。
第四条诚信为本，以诚信赢得客户信任，维护公司信誉。
第五条专业高效，为客户提供专业、快捷、高效的服务。
第三章客服人员素质要求第六条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和服务意识，热爱客服工作。
2. 熟悉公司业务流程，了解相关产品知识。
3. 普通话标准，表达能力强，具备良好的沟通技巧。
4. 熟练使用办公软件，具备一定的计算机操作能力。
5. 耐心细致，善于倾听，能够妥善处理客户问题。
第四章客户服务流程第七条客户咨询：1. 接听电话时，礼貌用语，认真倾听客户需求。
2. 对客户提出的问题进行详细记录，并给予专业解答。
3. 对无法立即解决的问题，做好记录，并及时反馈给相关部门。
第八条客户投诉：1. 接到投诉电话时，耐心倾听，表示歉意。
2. 对客户投诉的问题进行详细记录，并告知客户处理时限。
3. 及时将投诉信息反馈给相关部门，协同处理。
第九条客户回访：1. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见。
2. 对客户提出的问题进行跟踪处理，确保客户满意。
第五章客服管理制度第十条客服人员应严格遵守以下制度：1. 工作时间制度：按时上下班，不得迟到早退。
2. 值班制度：值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗。
3. 沟通制度：使用规范服务用语，态度和蔼，热情服务。
4. 记录制度：做好客户咨询、投诉、回访等记录。
第六章奖惩措施第十一条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度的客服人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
第七章附则第十三条本制度由热量公司客服部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，热量公司旨在为客户提供更加优质、高效的服务，提升客户满意度，树立良好的企业形象。
供热用户服务管理制度
第一章总则第一条为加强供热用户服务管理，提高供热服务质量，保障供热用户的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有供热企业及其供热设施的用户。
第三条供热用户服务管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 用户至上，服务第一；3. 预防为主，防治结合；4. 安全生产，确保供热。
第二章供热服务内容第四条供热企业应向用户提供以下服务：1. 供热设施的安装、维修、改造；2. 供热设施的安全检查；3. 供热信息的告知；4. 供热费用的收取；5. 供热投诉处理；6. 供热政策咨询；7. 其他相关服务。
第五条供热企业应按照国家规定和行业标准，提供安全、稳定、高效、优质的供热服务。
第三章用户权益保障第六条供热用户享有以下权益：1. 接受供热企业提供的供热服务；2. 了解供热设施的技术参数和运行状况；3. 享有合理的供热价格；4. 享有供热设施的维修、改造权利；5. 享有投诉和监督供热企业服务的权利；6. 享有法律法规规定的其他权益。
第七条供热企业应尊重用户的合法权益，不得损害用户的利益。
第四章服务流程第八条供热企业应建立健全服务流程，确保服务质量。
第九条供热企业应按照以下流程提供服务：1. 接待用户咨询，解答用户疑问；2. 收集用户供热需求，制定供热方案；3. 安装、维修、改造供热设施；4. 安全检查供热设施；5. 收取供热费用；6. 处理用户投诉；7. 宣传供热政策；8. 其他相关服务。
第十条供热企业应建立用户档案，详细记录用户信息、供热设施状况、服务记录等。
第五章投诉处理第十一条用户对供热企业服务不满意，可以向供热企业投诉。
第十二条供热企业应设立投诉电话、投诉信箱等投诉渠道，方便用户投诉。
第十三条供热企业应设立投诉处理机构，负责处理用户投诉。
第十四条供热企业应在接到用户投诉后，及时进行调查核实，并在规定时间内给予答复。
第十五条供热企业应将投诉处理结果告知用户，并对投诉问题进行整改。
供热公司客服管理制度
第一章总则第一条为提高供热服务质量，保障用户满意度，提升供热公司在市场中的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括前台接待、投诉处理、售后服务等岗位。
第三条客服人员应秉承“用户至上，服务第一”的原则，以专业、热情、高效的服务态度，为用户提供优质的服务体验。
第二章职责与权限第四条客服人员的职责：1. 负责用户咨询、投诉的接收和处理；2. 及时、准确地向用户传达供热政策、服务流程和收费标准；3. 跟踪服务进度，确保用户问题得到妥善解决；4. 收集用户反馈，为改进服务提供依据；5. 维护公司形象，提升用户满意度。
第五条客服人员的权限：1. 根据公司规定，对用户提出的服务需求进行初步判断和处理；2. 在权限范围内，对服务流程进行优化；3. 对违反服务规定的行为进行制止和报告；4. 参与客服培训和技能提升。
第三章服务规范第六条服务态度：1. 保持微笑，用语礼貌，尊重用户；2. 对用户的问题耐心解答，不敷衍了事；3. 遇到用户情绪激动时，保持冷静，耐心倾听，妥善处理。
第七条服务流程：1. 接到用户咨询或投诉后，立即记录相关信息，包括时间、地点、用户姓名、联系方式等；2. 根据问题性质，确定处理方案，并及时告知用户；3. 对用户提出的服务需求，确保在规定时间内给予答复或处理；4. 对无法立即解决的问题，制定解决方案，并告知用户预计解决时间。
第八条服务质量：1. 确保服务响应及时，不超过规定时限；2. 服务处理准确无误，避免重复处理；3. 对用户反馈的问题，及时跟踪，确保问题得到彻底解决。
第四章培训与考核第九条客服人员应定期参加公司组织的专业培训，提升服务技能和知识水平。
第十条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、服务技能、服务质量和用户满意度等。
第十一条考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的客服人员进行奖励，对表现不佳的客服人员进行培训和辅导。
第五章附则第十二条本制度由公司客服部负责解释。
供暖公司客服管理制度范本
一、总则为了规范供暖公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
二、客服人员职责1. 客服人员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规，维护公司形象。
2. 客服人员应熟悉供暖业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 客服人员应严格遵守工作时间，不得擅自离岗、串岗。
4. 客服人员应认真对待每一位用户，耐心解答用户疑问，确保用户满意度。
5. 客服人员应做好用户信息登记、整理、归档工作。
6. 客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
三、客服工作流程1. 接到用户电话或来访，应热情接待，认真倾听用户诉求。
2. 对用户咨询的问题，能当场解答的，应立即给予解答；不能当场解答的，应记录问题，及时转交相关部门处理。
3. 对用户投诉，应耐心听取，记录详细情况，及时反馈给相关部门。
4. 对用户办理的业务，应按照规定程序办理，确保业务办理的准确性、及时性。
5. 对用户反馈的问题，应及时跟进，确保问题得到妥善解决。
6. 对用户满意度调查，应认真分析，找出不足，及时改进。
四、客服服务质量要求1. 接听电话应礼貌用语，语速适中，声音清晰。
2. 响应用户咨询和投诉，应在第一时间内给予答复。
3. 业务办理准确无误，确保用户权益。
4. 遇到用户不满意的情况，应主动承担责任，积极采取措施解决。
5. 对用户隐私信息严格保密，不得泄露。
五、奖惩措施1. 对客服人员工作表现优异的，给予表扬和奖励。
2. 对客服人员工作失误、服务质量低下的，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
3. 对客服人员违反本制度规定的行为，一经查实，严肃处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由公司客服管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
供热公司用户管理制度
第一章总则第一条为规范供热公司用户管理，保障供热服务质量，维护用户合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于供热公司所有用户，包括住宅用户、商业用户和工业用户等。
第三条本制度旨在明确用户与供热公司之间的权利、义务和责任，确保供热服务安全、稳定、高效。
第二章用户基本信息管理第四条用户应向供热公司提供真实、准确、完整的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、地址等。
第五条用户信息发生变更时，应及时通知供热公司，以便及时更新用户档案。
第六条供热公司应对用户信息进行保密，未经用户同意，不得向任何第三方泄露。
第三章供热服务管理第七条供热公司应根据国家规定和行业标准，制定合理的供热参数和服务标准。
第八条供热公司应确保供热设施正常运行，对供热设备进行定期检查、维护和保养。
第九条用户应按照合同约定缴纳供热费用，逾期未缴费的，供热公司有权采取相应措施。
第十条用户在使用供热过程中，应遵守以下规定：（1）不得擅自改动供热设施，不得私接乱接供热管道；（2）不得擅自改动供热设施温度调节装置；（3）不得擅自关闭或堵塞供热管道；（4）不得在供热设施附近堆放易燃、易爆物品。
第十一条供热公司应建立健全用户投诉处理机制，对用户投诉及时调查、处理，并向用户反馈处理结果。
第四章供热费用管理第十二条供热费用按年度结算，用户应在规定时间内缴纳供热费用。
第十三条供热费用包括供热成本、供热设施维护费用、供热管理费用等。
第十四条供热公司应向用户提供供热费用收费依据，并接受用户查询。
第五章用户权益保障第十五条供热公司应保障用户的知情权、选择权、监督权等合法权益。
第十六条用户对供热服务有疑问或不满时，可向供热公司提出书面投诉。
第十七条供热公司应设立用户服务热线，及时解答用户咨询，处理用户投诉。
第六章附则第十八条本制度由供热公司负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
第七章用户责任第二十条用户应遵守国家有关法律法规，不得利用供热设施从事非法活动。
供热公司用户管理制度
供热公司用户管理制度第一章总则第一条为加强热公司用户管理工作，规范用户行为，保障用户权益，维护公司利益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于热公司的各类用户，包括居民用户、商业用户、工业用户等。
第三条用户管理工作应当坚持以用户为中心，服务为宗旨，严格遵守法律法规，遵循诚实信用原则，全面提升服务水平，持续改进管理体系，健全用户管理制度，确保用户权益。
第四条热公司用户管理工作应当实行科学管理、便民服务、规范操作和质量保障，倡导节约用能、保护环境，建设节能型社会。
第二章用户准入及用能计量第五条用户准入应当遵循自愿自行申请、依法登记备案、合法用能、安全运行等原则，确保用户合法、安全、稳定用能。
第六条用户准入应当按照国家相关法律法规和热公司相关规定进行审查，认真核实用户身份及用能需求，保证用户准确、合法使用热能。
第七条用户用能计量应当采用科学可靠的计量设备，并按照热公司规定的计量标准进行计量，保证计量数据真实可靠。
第八条用户应当按照相关规定及合同约定，及时缴纳热费，如有问题应当及时与热公司协商解决，不得拖欠热费。
第三章用户服务及维护第九条热公司应当建立完善的用户服务体系，提供便民、高效、优质的服务，解决用户用能问题，保障用户权益。
第十条热公司应当定期对用户设备进行维护、检修，确保设备正常运行，避免故障和事故发生。
第十一条热公司应当建立用户反馈渠道，及时处理用户投诉、建议，保持良好的用户关系。
第十二条用户应当设备按照热公司相关规定进行设备维护、保养，确保设备安全、稳定运行。
第四章用户违规处理第十三条用户违反相关规定，不按照热公司规定使用热能，擅自改装设备，拒绝缴纳热费等行为，热公司有权采取相应措施进行处理。
第十四条用户违规行为轻者可以口头劝阻，重者可以停止供热服务、解除合同等处理。
第十五条用户违规行为对公司造成经济损失的，热公司有权要求用户承担相应责任，并保留追究法律责任的权利。
热力公司服务流程管理制度
第一章总则第一条为规范我公司热力服务流程，提高服务质量，确保供热安全、稳定、高效，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有供热服务人员及相关部门。
第三条本制度旨在确保用户满意度，提升公司形象，实现公司与用户的和谐共生。
第二章服务流程第一节服务前准备第四条服务人员需提前了解用户需求，包括但不限于供热设备状况、用户需求等。
第五条服务人员需穿戴整齐，佩戴公司标识，保持良好的职业形象。
第六条服务人员需携带相关工具和材料，确保服务顺利进行。
第二节用户接待第七条接待用户时，服务人员应主动问候，了解用户诉求，并做好记录。
第八条服务人员应耐心解答用户疑问，对用户提出的问题给予明确答复。
第九条服务人员应认真听取用户意见和建议，记录并反馈至相关部门。
第三节服务实施第十条服务人员根据用户需求，制定合理的服务方案。
第十一条服务人员按照服务方案，进行供热设备检查、维修、保养等工作。
第十二条服务人员确保在服务过程中，遵守安全操作规程，保障用户和自身安全。
第十三条服务人员服务结束后，需向用户告知服务情况，并征询用户意见。
第四节服务回访第十四条服务结束后，服务人员需进行电话或上门回访，了解用户满意度。
第十五条服务人员需记录用户反馈意见，对用户提出的问题及时处理。
第十六条服务人员需定期向公司汇报服务回访情况。
第三章服务质量保障第十七条服务人员需具备相应的专业技能和服务意识。
第十八条服务人员需定期接受公司组织的业务培训。
第十九条服务人员需严格遵守公司规章制度，确保服务质量。
第二十条公司设立服务质量监督电话，接受用户投诉和建议。
第四章责任与奖惩第二十一条服务人员因服务不到位、违反规章制度等原因，导致用户损失或公司形象受损的，公司将依法追究其责任。
第二十二条服务人员严格遵守本制度，服务质量优良，为公司树立良好形象的，公司将给予表彰和奖励。
第五章附则第二十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
第二十四条本制度自发布之日起施行。
第二十五条本制度如与本公司的其他相关规定相冲突，以本制度为准。
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供热客户服务
供热客户服务管理
一、基本道德和技能制度
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；
（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
二、诚信服务制度
（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；
（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；
（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
三、客服人员行为举止制度
（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；
（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
四、用热管理服务制度
（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。
对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。
（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
（六）用户投诉办结率不低于100%月办结），未办结件的处理用户满意率100%
五、申请用热与验收检查服务制度
（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。
（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。
若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。
（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。
（四）对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；
（五）用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。
公司验收合格后，下达增减面积通知单。
（六）属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。
验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。
供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。
六、变更、停、复热服务制度
（一）受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。
（二）因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。
（三）引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。
（四）用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。
断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。
同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。
避免产生冻害及跑水事故。
七、供热运行、维护服务制度
（一）在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18C以上，其它时间力争达到18C，但最低不得低于16C（楼房用户）；平房
用热户按供热合同执行，室内温度不低于C。
（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。
八、测温服务制度
（一）在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。
（二）登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。
（三）及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。
（四）测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。
（五）按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。
（六）测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。
（七）要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。
九、维修、检护服务制度
（一）供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。
（二）供热期间，供热站应做到24小时值班服务。
对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
（三）供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。
（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。
（五）因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
（六）发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
（七）认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。
（八）落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。
（九）向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。
（十）用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因
后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。
（十一）建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式,
48小时后做一次回访询问工作。
（十二）维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖
系统的运行情况，发现问题及
时处理。
（十三）在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片,
以防止对用户家居环境造成破坏。
维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。
十、供热工程施工服务制度
（一）对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；
（二）工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；
（三）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；
（四）严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；
（五）到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。
工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。
如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；
（六）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。
同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。
热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行；
卜一、投诉举报处理服务制度
（一）规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。
（二）通过以下方式接受用户的投诉和举报：
供热调度室投诉举报电话：3196509
（三）营业场所设置意见箱或意见簿；
（四）领导对外接待日；
每周一早八时，地点：经理室
（五）其它渠道：电话、来访等。
（六）接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。
投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。
（七）处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。
（八）对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部
推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
（五）建立对投诉举报用户的回访制度。
及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予
以通报。
（六）严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。
（七）对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
（八）保护投诉举报人的合法权利。
对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。