前厅部规章制度1.doc

前厅部规章制度1

前厅部规章制度

一、入职培训制度

1、各岗位领班在每月23 日前制定次月的培训计划上交前厅经理。

2、每月根据各岗位上交的计划内容安排时间、地点进行培训，培训者一般为前厅经理,大堂副理或各岗位领班。

3、新员工独立上岗前参加部门考核。合格后才能独立上岗。

4、前厅入职培训内容

(1)综合部分知识

本部门组织机构，工作任务，服务范围。

前厅部规章制度，纪律考勤，安全消防，质检节能等规定。

前厅部与其他部门的工作衔接与协调。

酒店内服务设施(名称，经营项目，位置，营业时间，收费标准，电话)。

各部门领导的姓名，面貌，职位，电话。

问候客人，礼节礼貌，仪容仪表。

接电话的规范。

(2)专业知识,操作训练

各岗位工作职责。

各岗位日常工作流程。

各岗位操作规范。

日常英语培训。

英语及专业知识测试

二、员工须知

1、交接班规定

(1)交接分两种内容，一为指令性信息、酒店最新通知，应及时记录在交接班本上，每一班的员工都应在班前签阅，如遇休息，应补阅未读当班部分；二为要求下一班跟进的内容，次班完成后应打上"OK"并签名，如仍未完成，应继续交班。

(2)因未及时阅读交班而发生的过失，将从重追究。各岗位应保持交班本的整洁与完整，每天早上08:20 前交前厅经理批阅。

2、例会制度

(1)每日下午三点，为部门例会时间，各岗位领班和大堂副理，参加例会。

(2)例会上，要求通报VIP 姓名，房号，住店情况，当日到达的团队,会议，天气预报等内容。

(3)例会由前厅部经理主持，负责传达早会及有关部门命令和信息。所有例会上的内容，各岗位与会人员必须做好记录和交接。

3、卫生制度

(1)各岗位应保持工作岗位的卫生清洁，不能将其他与工作无关的物品带到

工作岗位。每日中班下班前做好卫生清洁工作。

(2)总台、总机、商务中心操作设备由岗位人员定期维护和保养。

(3)严禁在办公室内吃零食，不能随意乱扔饮料罐等垃圾。

(4)前厅部为"无烟办公室"，严禁吸烟。

4、用餐、饮用水制度

(1)用餐时间由每班移动领导者统一安排，如有需要移动领导者可适当缩短员工用餐时间。

(2)遵守酒店用餐制度。

(3)女员工用完餐后应在更衣室及时补妆。

(4)员工茶杯应放在指定的位置，并保持清洁。

5、时间承诺

(1)总台散客登记( 3 分钟以内)

(2)总台团队登记( 8 分钟以内)

(3)总台预订( 3 分钟以内)

(4)散客行李( 8 分钟以内)

(5)团队行李( 20 分钟以内)

(6)委托代办( 30-60 分钟以内)

(7)转接电话( 5 秒钟以内)

(8)洗手间( 20 分钟以内)

(9)VIP 接待通知( 60分钟前传达)

(10)用餐( 30 分钟以内)

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容1

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

礼宾部主管

岗位职责：

1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。

2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服

务，进而提高客人的满意度和忠诚度。

3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。

4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。

5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。

6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。

7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。

8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。

9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。

10.主持、召开礼宾部会议。

11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。

12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。

13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。

14.完成前厅经理交办的其它任务。

工作内容：

1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。

2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。

3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。

4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。

5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。

6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。

7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。

8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。

9.检查交接班跟进事项的落实情况。

10.检查各班次工作纪录和卫生情况。

11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。

12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。

13.检查工作交接本纪录的清况。

14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。

15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。

礼宾员

岗位职责：

1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。

2.记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。

3.发现可疑人员进入酒店时，及时向上级汇报。

4.了解酒店各项服务设施和营业时间。

5.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

6.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。

7.积极配合前台工作，保证前厅部日常工作正常运转。

8.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。

9.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。

10.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施

和客房设备。

11.准确及时的递送留言、传真、信件等。

12.在前厅经理的授权下，可以外出办理委托服务。（以饭店为中心，不得超出10公里）

13.提供酒店内寻人服务。

14.夜班负责卫生清理、表格、文件存档等工作。

15.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。