售后服务部管理制度45883.doc
售后服务部安全管理制度
一、总则为保障售后服务部（以下简称“售后部”）员工的生命财产安全，维护公司利益，确保售后服务的正常开展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于售后部所有员工，包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。
三、安全管理制度内容1. 安全教育（1）售后部定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。
（2）新员工入职后，必须接受公司统一的安全教育，了解本制度内容。
2. 安全检查（1）售后部每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。
（2）针对检查中发现的问题，及时整改，确保整改措施落实到位。
3. 作业安全（1）维修人员在进行维修作业时，必须穿戴好个人防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。
（2）使用电气设备时，必须遵守相关操作规程，防止触电事故发生。
（3）操作高空作业设备时，必须佩戴安全带，确保自身安全。
4. 消防安全（1）售后部应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效。
（2）定期检查消防设施，确保其处于良好状态。
（3）员工应熟悉消防设施的使用方法，一旦发生火灾，能够迅速采取有效措施。
5. 交通安全（1）售后部车辆必须遵守交通规则，严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。
（2）车辆行驶过程中，驾驶员应时刻注意路况，确保行车安全。
6. 仓库安全（1）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（2）仓库内物品摆放整齐，通道畅通，防止因物品堆放不当导致事故发生。
四、责任与奖惩1. 责任（1）售后部经理负责本部门的安全管理工作，确保本制度的有效执行。
（2）各部门负责人对本部门员工的安全负责，定期组织安全检查，发现问题及时整改。
2. 奖惩（1）对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工，给予表彰和奖励。
（2）对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由售后部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
售后服务制度--客户服务部门全套管理制度
售后服务制度-—客户服务部门全套管理制度售后服务制度一、售后服务管理制度第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施,特制定本办法。
第2条本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时亦同。
第2章售后服务的内容第3条售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈6项內容(第3章送货服务管理第4条对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。
第5条对一次性购买金额达到x x x x元的客户,公司也对其提供送货上门的服务。
第6条送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。
第7条送货前,送货服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间、所购买产品的型号等內容。
第8条严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况（同时向客户表达歉意。
第9条送货服务人员要确保所送产品的安全.在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。
如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时间，及时为顾客更换新机,直到顾客满意。
第1O条送货服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌地询问“请问这是x x先生（女士)的家吗”，同时告知“您好,我是x x公司的送货员，给您送货未了”.第11条送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。
第12条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品.第13条货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
第4章安装调试服务管理第］4条顾客在门店购买需要进行安装的产品后，若顾客提出安装需求，相关工作人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
第15条售后服务部将安装派工单及时发送给安装公司.第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装.第17条售后服务部就商品安装情况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之一。
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。
1、售后服务部管理制度适用范围本制度适用于售后服务部门所有员工。
2、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全）售后服务部技术人员管理制度售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。
1、售后服务部技术人员管理制度总则（1）制定目的为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。
（2）适用范围凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。
（3）权责单位A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草事情。
B、总经理负责本办法制定、修改、废止之批准事情。
2、售后服务部技术人员管理制度一般规定（1）考勤管理技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。
但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。
B、在公司以外的技术支持部人员的缺勤时间应以满足事情需要和服从公司调配为基本要求。
（2）工作职责技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
不得有挪用所收货款之行为。
执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。
按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。
定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：产物品质反应、客户使用中碰到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产物之调查。
（3）.事情移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。
A、负责的客户名单。
B、应收帐款单据。
C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后服务管理制度(精选3篇)
售后服务管理制度（精选3篇）在现在的社会生活中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度一经订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，是他们行动的准则和依据。
那么你真正懂得怎么订立制度吗？下面是我辛苦为大家带来的售后服务管理制度（精选3篇），希望大家可以爱好并共享出去。
售后服务管理制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必须性。
2、售后人员都必须谙习公司的客户情况，实现“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快给部门主管反应，以便布置服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人予以批判，扣奖金的惩罚。
7、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者碰到不能处置好的设备，必须适时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并认真的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的布置好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。
售后服务部门管理制度
一、总则为了提高我公司的售后服务质量，保障客户权益，规范售后服务流程，提升客户满意度，特制定本管理制度。
本制度适用于我公司所有售后服务相关人员及部门。
二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退换货等售后服务工作。
2. 售后服务部门负责收集、整理、分析客户反馈意见，为产品改进和公司决策提供依据。
3. 售后服务部门负责与客户保持良好沟通，确保客户满意度。
4. 售后服务部门负责与生产、采购、物流等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。
三、人员管理1. 售后服务部门应配备充足、专业的服务人员，确保为客户提供及时、高效的售后服务。
2. 服务人员应具备以下条件：（1）具备良好的职业道德，热爱售后服务工作；（2）熟悉公司产品及售后服务流程；（3）具备较强的沟通能力和团队合作精神；（4）持有相关资格证书者优先。
3. 服务人员培训：（1）新入职的服务人员需参加公司组织的售后服务培训，合格后方可上岗；（2）定期组织服务人员进行业务技能、服务意识等方面的培训；（3）鼓励服务人员参加行业相关培训，提高自身综合素质。
四、服务流程1. 客户投诉处理：（1）接到客户投诉后，服务人员应立即核实情况，了解客户需求；（2）根据客户需求，提供相应的解决方案，确保客户满意；（3）跟踪处理结果，确保问题得到解决。
2. 咨询解答：（1）服务人员应熟练掌握产品知识，为客户提供专业、准确的解答；（2）对于客户提出的问题，应耐心倾听，详细记录，及时反馈；（3）对于无法解答的问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。
3. 维修服务：（1）接到客户维修申请后，服务人员应立即核实情况，安排维修人员；（2）维修人员需在规定时间内完成维修工作，确保产品质量；（3）维修完成后，服务人员需向客户反馈维修结果，并确认客户满意。
4. 退换货服务：（1）服务人员应严格按照公司退换货政策执行；（2）接到客户退换货申请后，服务人员需核实情况，办理退换货手续；（3）退换货完成后，服务人员需向客户反馈处理结果，并确认客户满意。
售后部门管理制度(3篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度一、总则为规范售后服务部的管理制度，提高售后服务水平，保障客户权益，制定本售后服务部管理制度。
二、组织架构售后服务部直属于公司经营管理部，下设客服组、技术支持组、客户投诉处理组和售后维修组。
部门设主管一名，分管全面统筹管理售后服务工作。
三、岗位职责1. 客服组：负责客户服务热线接听，协调客户问题处理，保证客户满意度。
2. 技术支持组：负责产品技术支持、安装维护和故障解决等工作。
3. 客户投诉处理组：负责接收客户投诉，及时处理投诉问题，保障客户权益。
4. 售后维修组：负责对产品故障进行维修处理，确保在最短时间内恢复正常使用。
四、工作流程1. 客服组接听客户服务热线，记录客户问题，分发给相关部门处理。
2. 技术支持组根据客户反映的问题，提供技术支持和解决方案。
3. 客户投诉处理组接收投诉，并立即处理，及时回复客户并解决问题。
4. 售后维修组接收维修请求，安排维修工程师前往现场维修。
五、工作规范1. 客服组接听客户服务热线时，要态度和蔼、耐心倾听客户问题，确保记录准确。
2. 技术支持组对客户提出的技术问题，要积极寻找解决方案，并及时回复客户。
3. 客户投诉处理组要及时处理客户投诉，向客户致以诚挚的歉意，并找出解决方案。
4. 售后维修组要迅速响应客户的维修请求，及时赶赴现场进行维修。
六、客户满意度售后服务部要将客户满意度放在首位，不断提高服务质量和效率。
1. 对客户投诉及时回复，保障问题及时解决。
2. 针对客户反馈的问题，制定改进方案并及时落实。
3. 增加客户服务热线接听人员，提高服务响应速度。
4. 加强与客户的沟通和交流，了解客户需求和意见。
七、数据统计售后服务部要对服务情况进行数据统计，并对各项指标进行分析，及时调整和改进工作。
1. 统计售后服务工作量，包括客户投诉数量、维修数量、服务响应时间等。
2. 对不同工作组的工作效率和服务水平进行评估，发现问题并加以改进。
3. 定期向公司经营管理部汇报售后服务工作情况，提出改进意见和建议。
售后服务管理制度（5篇）
售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
售后服务部管理制度
处理产品问题
解答顾客关于产品使用和维护方面 的疑问，处理产品故障和问题。
收集市场反馈
通过与顾客的沟通和交流，收集市 场对产品的反馈和意见，为产品改 进提供参考。
协调顾客关系
协调和处理顾客与公司的关系，解 决顾客投诉和纠纷，提升顾客满意 度。
售后服务部的重要性
提升顾客满意度
维护公司声誉
通过提供及时、有效的售后服务，能够提高 顾客对产品的信任和满意度，增强品牌形象 。
发展阶段
随着公司规模的扩大和市场需求 的增加，售后服务部逐渐壮大， 服务内容也逐渐丰富。
成熟阶段
售后服务部成为公司的重要部门 ，拥有完善的管理制度和专业的 服务团队，为顾客提供全方位的 售后服务。
02
售后服务部的管理制度
售后服务部的组织架构
售后服务部经理
负责整个售后服务部的日常管理，对售后 服务工作进行监督、指导和协调。
售后服务中的危机处理与应对
总结词
快速响应、高效协同
详细描述
在面对售后服务中的危机事件时，需要迅 速启动应急响应机制，调动各类资源进行 危机处理。这包括与客户的及时沟通、对 问题的快速诊断、对解决方案的制定与实 施，以及对服务效果的后评估等。在此过 程中，需要上下游部门的高效协同，确保 问题能够得到妥善解决，并防止问题扩大 化。
售后服务部的业务流程
客户报修
接收任务
派工维修
维修反馈
问题解决
客户通过电话、邮件等 方式联系售后服务部， 报修产品问题和需求。
售后服务部接收到客户 报修任务后，进行任务 分配和记录。
维修工程师接收到任务 后，进行产品维修、保 养、改造等工作。
维修工程师在完成维修 任务后，及时向客户反 馈维修结果和质量。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务管理制度（精选3篇）
售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。
项目验收后，两周内完成项目移交工作。
移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。
确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。
并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。
每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。
每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。
上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。
售后服务部管理制度
第一章总则第一条为确保我司产品售后服务工作的顺利进行，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有售后服务相关人员，包括但不限于售后服务部全体员工。
第三条售后服务部应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 及时、准确、高效；3. 责任明确，奖惩分明；4. 不断改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条售后服务部由部长、副部长及各服务团队组成。
第五条部长职责：1. 负责售后服务的整体规划、组织、协调和实施；2. 制定和修订售后服务管理制度；3. 确保售后服务质量，提高客户满意度；4. 协调与其他部门的沟通与协作；5. 对售后服务部工作进行监督和考核。
第六条副部长职责：1. 协助部长完成售后服务工作的规划、组织和实施；2. 负责各服务团队的日常管理；3. 指导和监督各服务团队的工作；4. 收集和分析客户反馈，提出改进措施；5. 参与售后服务制度的修订和实施。
第七条各服务团队职责：1. 负责具体售后服务工作，包括产品安装、维修、保养等；2. 及时响应客户需求，提供优质服务；3. 记录客户信息，跟进服务进度；4. 收集客户反馈，为改进服务提供依据；5. 遵守售后服务制度，服从上级领导安排。
第三章服务流程第八条客户投诉处理流程：1. 客户投诉时，应及时记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉原因等；2. 根据投诉内容，及时将问题反馈给相关部门；3. 相关部门在规定时间内给予答复，解决问题；4. 对投诉问题进行跟踪，确保问题得到有效解决；5. 对投诉处理结果进行总结，形成改进措施。
第九条售后服务流程：1. 接到客户服务请求后，及时安排服务人员；2. 服务人员到达现场后，了解客户需求，进行现场勘查；3. 根据勘查结果，制定服务方案；4. 按照服务方案进行服务，确保服务质量；5. 服务完成后，进行客户满意度调查，收集反馈意见。
第四章服务规范第十条服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 掌握相关产品知识和服务技能；3. 具备较强的沟通协调能力；4. 熟悉售后服务流程和规范；5. 具备一定的应急处置能力。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度第一章总则第一条为规范售后服务部的管理和运作，增强服务质量，提升客户满意度，特制定本规章制度。
第二条售后服务部是公司的重要部门，负责接受和解决客户的售后服务需求，实施售后服务活动，提供优质的售后服务。
第三条本规章制度适用于售后服务部的全体人员。
第二章人员管理第四条售后服务部部长负责售后服务部的人员管理和工作安排。
第五条售后服务部部长有权根据工作需要，招聘、调配、解聘和考核售后服务部的人员。
第六条售后服务部人员应具备专业技能和服务意识，要求工作积极主动、认真负责、团队合作。
第七条售后服务部人员应签订劳动合同，明确工资福利待遇和工作职责。
第八条售后服务部人员应定期参加培训，提升专业知识和技能水平。
第三章工作流程第九条售后服务部接受客户的服务请求后，应及时登记，记录相关信息。
第十条售后服务部应对售后服务请求进行分类和优先级排序，按照工作流程进行处理。
第十一条售后服务部人员应及时对客户进行回复，明确问题和解决方案，并跟进服务进展。
第十二条售后服务部人员应与其他部门和供应商协调合作，共同解决售后服务问题。
第十三条售后服务部应及时汇报工作进展和问题，及时更新售后服务报告。
第四章服务质量第十四条售后服务部人员应遵循服务宗旨，确保服务质量，提升客户满意度。
第十五条售后服务部对于客户的服务请求应以客户利益为重，尽快解决问题。
第十六条售后服务部人员应认真听取客户意见和建议，及时改进服务过程，提高服务质量。
第十七条售后服务部人员应保持良好的服务态度，礼貌待客，解答客户问题。
第十八条售后服务部人员应做好服务记录和信息归档工作，确保服务过程留下完整的记录。
第五章行为规范第十九条售后服务部人员应遵守公司的各项规章制度和职业道德，维护公司声誉。
第二十条售后服务部人员应保守公司和客户的商业机密，不得泄露相关信息。
第二十一条售后服务部人员应保持良好的团队合作精神，积极配合其他部门工作。
第二十二条售后服务部人员应妥善使用公司的设备和资源，不得滥用或私自取用。
售后部门管理制度
售后部门管理制度第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于售后服务部门的全部工作人员。
第三条本制度内容共分为七章，分别为总则、售后服务流程、客户投诉处理、售后服务评估、绩效考核、奖惩制度和附则。
第四条售后服务部门应坚持以客户为中心，提供高效、优质的服务，为企业创造更大的价值。
第五条售后服务部门应加强与其他部门的协作，密切配合，共同为客户提供更好的服务。
第二章售后服务流程第一条售后服务流程包括服务接待、问题处理、服务回访等环节。
第二条客户在需要售后服务时，可通过电话、邮件、在线客服等渠道进行申请。
第三条售后服务人员接到客户服务请求后，应立即响应，及时前往客户所在地点进行服务。
第四条售后服务人员应按照客户的具体需求，协助客户处理问题，提供专业、高效的解决方案。
第五条在完成售后服务后，售后服务人员应及时对客户进行回访，了解客户对服务的满意度并及时反馈。
第六条各个环节应严格按照规定的流程进行，确保服务质量和效率。
第三章客户投诉处理第一条售后服务部门应建立完善的客户投诉处理机制，接受客户投诉并及时处理。
第二条对于客户的投诉，售后服务部门应当进行登记并分类归档，确保每一条投诉都能够得到及时处理。
第三条售后服务部门应指定专人负责客户投诉处理工作，对于重要的投诉，应当及时召开会议研究解决方案。
第四条对于投诉处理过程中涉及的相关部门，售后服务部门应及时进行沟通协调，做好信息的收集和整理工作。
第五条对于处理完毕的投诉，售后服务部门应当对客户进行回访，了解投诉处理的满意度并及时反馈。
第六条对于重大投诉事件，售后服务部门应当及时向企业领导层进行汇报，并提出改进建议。
第四章售后服务评估第一条售后服务部门应定期对售后服务工作进行评估，包括服务质量、客户满意度等指标。
第二条对各项评估指标，售后服务部门应设定合理的目标，并通过实际工作不断提升。
第三条对于评估结果不达标的问题，售后服务部门应分析原因并提出改进方案。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，保障
客户权益，制定本规章制度。
第二条售后服务部的工作时间为每周一至周五，上午8:30-
12:00，下午13:30-17:30。
周六、周日及法定节假日为休息日。
第三条售后服务部的员工应严格遵守公司的相关规定，如迟到、早退、旷工等行为将受到相应的处罚。
第四条售后服务部的员工应具备相关的技能和知识，经过公司
的培训和考核合格后方可上岗。
第五条售后服务部的员工应保持良好的工作状态，服从领导的
安排，积极配合同事，共同完成工作任务。
第六条售后服务部的员工在处理客户投诉和售后服务时，应以
客户满意为目标，诚信、热情、耐心地为客户提供服务。
第七条售后服务部的员工应保护客户的隐私，不得泄露客户的
个人信息和业务信息。
第八条售后服务部的员工在工作中如有违规行为，将受到公司的纪律处分，严重者将追究法律责任。
第九条售后服务部的员工应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身的专业技能和服务水平。
第十条售后服务部的员工应保持工作环境的整洁和安全，不得擅自改变工作区域的布局和设施。
第十一条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应的处理。
以上为售后服务部规章制度，望各位员工严格遵守，共同维护公司的形象和客户的利益。
售后服务部门管理制度
售后服务部门管理制度一、概述售后服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提供高质量、高效率的售后服务，建立并执行一套科学的管理制度十分必要。
本文将针对售后服务部门的管理制度进行论述，以确保售后服务的顺利进行。
二、组织架构1. 售后服务部门的职责售后服务部门负责处理客户在购买产品后遇到的问题和疑问，提供相应的技术支持和解决方案，并及时响应客户的需求和投诉。
2. 部门设置（1）部门负责人：负责售后服务部门的整体管理和协调工作。
（2）技术支持团队：负责提供专业的技术支持和解决方案。
（3）客户服务团队：负责接听客户咨询电话、处理客户投诉和问题。
（4）培训团队：负责培训售后服务人员，并持续提升其专业知识和技能。
三、工作流程1. 客户反馈与需求收集（1）客户投诉收集：建立健全的客户投诉收集渠道，及时记录和分类客户投诉，并进行分析和整理。
（2）客户需求收集：与销售团队紧密合作，及时了解客户的需求和意见，并进行反馈。
2. 技术支持与解决方案（1）客户问题处理：技术支持团队与客户服务团队密切合作，对客户遇到的问题进行分析和解决，提供专业的解决方案。
（2）技术支持培训：定期组织技术支持培训，提升团队成员的技术水平和解决问题的能力。
3. 售后服务质量管理（1）服务评估：定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查和服务质量监控。
（2）服务质量改进：根据评估结果，制定相应的改进措施，并对实施情况进行跟踪和评估。
四、绩效考核1. 考核指标（1）客户满意度：经常性地对客户进行满意度调查，以衡量售后服务的质量。
（2）服务响应时间：统计并分析解决客户问题所需的时间，以确保及时响应。
2. 考核方法（1）定期组织绩效评估：对售后服务团队进行定期的绩效评估，包括个人和团队层面。
（2）激励措施：根据评估结果，给予优秀团队和个人相应的奖励和激励。
五、培训与发展1. 售后服务培训计划根据售后服务部门的需求，制定全面的培训计划，包括技术培训、沟通技巧培训等，并定期组织培训。
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度售后服务部管理制度一、总则为加强公司售后服务的管理，提高客户满意度，特制定本管理制度。
本制度适用于公司售后服务部全体员工。
二、岗位职责1. 售后服务部经理（1）制定部门年度工作计划并与公司高层进行沟通，负责企业售后服务工作的整体规划与定向。
（2）对售后服务部工作进行全面指导和协调，确保各项工作落实到位。
（3）负责协调各部门之间的沟通，改善服务的流程和标准，保证售后服务部的工作和企业目标保持一致。
（4）负责售后服务部工作的信息报告和交流工作。
（5）对于客户的服务失误要及时处理，确保客户的利益受到保障。
2. 售后服务部副经理（1）协助经理制定部门年度工作计划，并协调指导部门工作。
（2）保证服务标准始终如一，执行完善服务流程。
（3）负责部门内部培训和人员的结构，完善员工职业发展计划。
（4）负责客户反馈调查和服务质量的监管。
（5）对于重大客户投诉，处理并及时上报。
3. 客服主管（1）负责部门日常管理工作，制定岗位职责和各项工作流程。
（2）负责部门人员的管理和培训工作，提高客服人员的素质和能力。
（3）监督服务质量并及时处理客户的投诉，提供最优质的解决方案。
（4）编制各种客户服务/市场调查/销售统计/客户回馈调查等月度报表，分析数据，提高服务质量。
（5）了解客户的服务要求，向公司提出客户需求和公司反馈。
4. 客服专员（1）根据客户需求，提供对应的解决方案。
（2）根据企业的服务标准，及时响应客户投诉，为客户处理各种问题。
（3）对公司服务制度、产品的特点、服务流程和工作规范进行学习和掌握。
（4）收集客户的需求和反馈，并及时向领导汇报和处理。
（5）协助客服主管完成部门内的其它工作。
三、工作流程1. 客户服务流程客户来电→客服人员接听→客服人员问题收集→客服人员进行问题处理→客户提出满意或不满意的评价。
2. 处理客户投诉的流程客户投诉→客服人员登记投诉→客服人员核实投诉→向相应部门反映投诉→相关部门处理投诉→反馈处理结果给客户。
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度售后服务部管理制度1、目的：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。
2、适用范围：本制度适用于售后服务部所有人员。
l 提前20分钟以内擅自下班者为早退论；提前20分钟至1小时以内擅自下班者为旷工1小时论；提前1小时以上擅自下班者为旷工半天论。
l 因突发事故迟到20分钟以上者，经人事管理人员查明属实者，可补办请假。
4.1.4外出管理上班时间因公事需外出者，必须持有售后经理签名的放行条，方可外出，无放行条外出者视同早退论处，罚款20元/次。
4.2日常行为管理4.2.1早会管理每天早上8：10-8：30分为售后部早会时间，不得迟到、缺席，无故缺会者罚款10元/次。
4.2.4上班行为规范上班时间，不得擅自离开工作岗位、串岗、闲聊，不得做工作无关的事项，如玩手机、用手机放音乐、聚众聊天，喧哗等，严禁办公室内吸烟，违者罚款20元/次。
4.2.5公共财物管理爱护公司财物；工具、机器使用完保管好，下班关闭水电、门窗，如因个人疏忽导致资源浪费、财物损失的视情节轻重进行处罚。
4.2.6安全管理操作机器、维修作业时必须按照相关规程操作，避免安全事故发生，如不按相关安全规程操作存在安全隐患者，罚款50元/次。
4.3日常日清管理4.3.1日清单管理每天下午5:20向部门经理交日清单，详细记录当天工作记录。
如未及时交单者，罚款5元/次。
4.3.2日清单管理每周六下午5:10前，须将本周报表更新，包括配件发放记录、来电记录、货物收发明细等报表。
其他未尽事项参照公司员工管理细则执行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX管理文件
售后服务工作流程及管理制度
文件编号：
编制：
审核：
会签：
批准：
XXX有限公司
2011 年 8 月
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质
量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅
速，果断排除故障，让用户满意
3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装
调试及对用户工作人员进行培训
4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，
征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为
用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复
修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由
外协厂家解决
9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项
报表
四、管理考核办法
1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对
服务不满意的即为投诉
2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回
影响
和用户发生口角，顶撞用户
对用户索要财物，并提出无理要求的
因个人原因未及时为用户服务的
因个人原因造成同一问题重复修理的
3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据
应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄
虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50 元/ 次
5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50 元/ 次
6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
意见等），罚款 20 元/ 次
7 售后人员早上8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10 元/ 次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100 元/ 次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职
级、出差事由如实填写
将出差票据按“差旅费报销单”填写顺
序贴于“原始凭证粘贴单”上
要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
“
按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等
审核签字呈送总经理批准交财务报账
2、售后服务请款流程
出差需求（国内 / 国外）
填写“借据”内容包括时间、部门、借
款人、借款金额 （大 / 小写）、借款用途说
明
根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
审核签字、呈送总经理批准，交财务领 财务按主管借款领导签字批示发放借款
款或通知财务汇款
函电解答 直接解答
3、用户服务信息处理流程
转有关部门解答
派 人 现 场
总经理
开出用户服务报告书 营 处理
分析、研究修理方案
销
中
营销总监
心 开出修理工作联络单
用
产 品 返 厂
用
分析故障原因 户
处理
户 编制修理计划通知 服 组织实施验收、保存、发运
务
室
总工程师
补供备件及资料
品管中心
建立用户服务档案
营销中心
组织专题会议
制定专门处理方案
技术中心
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
售后配件生产需求
下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息
售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进
度跟催
确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联
络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营
销中心合同管理室、成品库、发货人员。
成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验
发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式
与用户落实货物接收情况
5、用户服务资料归档流程
收到用户、销售员、代理商来函或邮件
分析、处理来函或邮件
处理意见回复或邮件
每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、
用户或产品类型分类整理、归档
年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室），包括：
1)安装调试（人、次 / 天）及费用
2)售后派人（人、次 / 天）及费用
3)售后材料费用
4)售后运输费用
5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 号前）整理一份交至品管中心、
技术中心、营销中心、高层领导。