客服中心-班长胜任力模型
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班长胜任力模型
素质维度 素质项 组织协调 描述 组织本团队充分利用各种资源顺利开展生产工作，妥善处理团队内部和外部 的协调工作
团队建设
关注员工发展，营造团队氛围，建立人才梯队，提升员工绩效，打造卓越团 队
人际沟通 核心能力 执行力
积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；妥善处理与上级、平级以及下 级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力
专业能力笔试
演讲、培训辅导班会
善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之；善于利用 激情演讲、主管评价 多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法
能够运用各类分析方法及工具进行数据分析 一线电话客户评价非常满意率达到79%
现场班会评分 根据日常工作中的实际 完成情况及上级主管给 能有效化解客户投诉 予的客观评价进行评定 能够灵活把握质检标准，并对质检发现的问题作出总结，并将质检差错率控 。 制在5%以内。 了解初级的供电网络概念、结构构成与等级层次 了解各新能源的特点及其应用 命题演讲 中级在初级的基础上能够熟练掌握比较复杂的行业信息化的业务 了解95598日常流程规范、规章制度，了解公司未来发展方向，以及相关市 场策略，熟悉公司企业文化和规章制度，能对员工进行监督和正面的宣传。 掌握PPT制作与呈现知识与技巧；掌握EXCEL数据处理分析技巧，能进行简 单分析 掌握文字写作技巧，能够撰写总结和案例分析，具备较强的文字组织能力 中级掌握普通话相关知识，能说标准的普通话，并能使用正确的发声方法， 普通话达到二级乙等水平
班长胜任力模型
班长行为表现 能够协调好团队与团队之间的关系 考量方式 班长满意度评价
熟练运用尊重、信任、授权、激励等方式提升团队的绩效与氛围
班长满意度评价
能够打破自我思维的模式，站在对方的角度和立场促进相互理解，获得支持 班长满意度评价 和理解的能力 根据日常工作中的实际 能够根据中心的工作安排，将任务分解为过程和步骤，并加以控制，结合实 完成情况及上级主管给 际情况对计划进行实时调整，并能对计划实施过程发现的问题作总结反馈 予的客观评价进行评定 。 根据日常工作中的实际 高效组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，善于预见障碍 完成情况及上级主管给 并制定和实施克服障碍的计划，确保高质量的完成任务 予的客观评价进行评定 。 能够及时了解突发事件产生的原因，及时进行协调和控制，降低事件带来的 案例分析、文字阐述 危害，并及时上报
利用思维、分析方法或工具分析、解决问题
案例分析、文字阐述
在进行语言表达时能利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速 现场班会评分 理解，且乐于接受
能够将不同的信息进行总结、提炼
现场班会评分
识别组员的长项与发展需要，提供及时的反馈与强化。挫折之后，重新确认 现场班会评分 并鼓励他人。
能够随时关注员工状态，对出现异常情况的员工进行辅导，促使其调整工作 班长满意度评价 状态
表达呈现
总结归纳 善于对工作中自身和员工出现的问题和经验进行归纳总结，及时改善。
培训辅导
根据每位团队成员的特点，结合各种培训辅导方法，对团队成员进行培训和 辅导和学习效果跟踪，帮助团队成员进行学习，不断进步的能力
工作控制 关注员工状态，进行现场监控 通用能力 职业素养 爱岗敬业、以身作则、关爱员工、以客为尊、诚信务实、团队合作
情绪管理
在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力以及高负荷工作压力的环境下，能够 保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力
敢于质疑传统和尝试，能够提出与众不同的观点、见解和方法，密切关注业 创新能力 内外的最新发展动态，营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和 赞同
学习发展
通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从 而获得有利于未来发展的能力
根据中心的流程，将公司的有效政策、计划完全的执行下去，高效完成工作 任务
时间管理
根据工作安排，组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，有 效的制定计划并实施，建立系统效率，跟踪及持续完成工作、项目
危机处理 具备危机意识，识别危机并处理，将危害最小化 通过理性的分析来识别原因或处理问题；把握问题的关键并重点进行突破； 问题解决 设计不同的解决方案以解决问题Biblioteka Baidu规避风险；总结经验或提出建议以避免问 题的发生 针对一定的听众，通过语言、肢体动作或借助相应的工具，清晰的阐述自己 的观点和想法，公开进行反馈
能够言传身教，帮助员工培养好良好的职业素质
班长满意度评价
在感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表 现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作；能够长时间的抑制感情或 班长满意度评价 抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作
信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展 激情演讲、现场班会评 分 于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法
数据分析 充分利用各种数据分析工具，对团队绩效数据进行整理和分析，撰写分析报 告 电话接续 保质保量地完成日常电话接续、应急电话接续、疑难投诉接续 质检能力 准确理解、灵活把握、深入领悟质检标准及规律 用电技术：供电网络概念、构成要素、等级结构、电力系统 行业背景知 新能源市场：概念、分类、构成、特点 识 供电企业：企业介绍、核心产品、竞争优劣势 专业能力 专业知识 电力业务知识与产品知识 业务系统操作知识 公司规章制度及政策 制度规范 企业文化知识 95598各类流程规范 办公软件操作技巧 其它知识 文字写作能力 普通话知识
素质维度 素质项 组织协调 描述 组织本团队充分利用各种资源顺利开展生产工作，妥善处理团队内部和外部 的协调工作
团队建设
关注员工发展，营造团队氛围，建立人才梯队，提升员工绩效，打造卓越团 队
人际沟通 核心能力 执行力
积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；妥善处理与上级、平级以及下 级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力
专业能力笔试
演讲、培训辅导班会
善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之；善于利用 激情演讲、主管评价 多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法
能够运用各类分析方法及工具进行数据分析 一线电话客户评价非常满意率达到79%
现场班会评分 根据日常工作中的实际 完成情况及上级主管给 能有效化解客户投诉 予的客观评价进行评定 能够灵活把握质检标准，并对质检发现的问题作出总结，并将质检差错率控 。 制在5%以内。 了解初级的供电网络概念、结构构成与等级层次 了解各新能源的特点及其应用 命题演讲 中级在初级的基础上能够熟练掌握比较复杂的行业信息化的业务 了解95598日常流程规范、规章制度，了解公司未来发展方向，以及相关市 场策略，熟悉公司企业文化和规章制度，能对员工进行监督和正面的宣传。 掌握PPT制作与呈现知识与技巧；掌握EXCEL数据处理分析技巧，能进行简 单分析 掌握文字写作技巧，能够撰写总结和案例分析，具备较强的文字组织能力 中级掌握普通话相关知识，能说标准的普通话，并能使用正确的发声方法， 普通话达到二级乙等水平
班长胜任力模型
班长行为表现 能够协调好团队与团队之间的关系 考量方式 班长满意度评价
熟练运用尊重、信任、授权、激励等方式提升团队的绩效与氛围
班长满意度评价
能够打破自我思维的模式，站在对方的角度和立场促进相互理解，获得支持 班长满意度评价 和理解的能力 根据日常工作中的实际 能够根据中心的工作安排，将任务分解为过程和步骤，并加以控制，结合实 完成情况及上级主管给 际情况对计划进行实时调整，并能对计划实施过程发现的问题作总结反馈 予的客观评价进行评定 。 根据日常工作中的实际 高效组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，善于预见障碍 完成情况及上级主管给 并制定和实施克服障碍的计划，确保高质量的完成任务 予的客观评价进行评定 。 能够及时了解突发事件产生的原因，及时进行协调和控制，降低事件带来的 案例分析、文字阐述 危害，并及时上报
利用思维、分析方法或工具分析、解决问题
案例分析、文字阐述
在进行语言表达时能利用简洁、精炼，深入浅出的语言，使得对方容易快速 现场班会评分 理解，且乐于接受
能够将不同的信息进行总结、提炼
现场班会评分
识别组员的长项与发展需要，提供及时的反馈与强化。挫折之后，重新确认 现场班会评分 并鼓励他人。
能够随时关注员工状态，对出现异常情况的员工进行辅导，促使其调整工作 班长满意度评价 状态
表达呈现
总结归纳 善于对工作中自身和员工出现的问题和经验进行归纳总结，及时改善。
培训辅导
根据每位团队成员的特点，结合各种培训辅导方法，对团队成员进行培训和 辅导和学习效果跟踪，帮助团队成员进行学习，不断进步的能力
工作控制 关注员工状态，进行现场监控 通用能力 职业素养 爱岗敬业、以身作则、关爱员工、以客为尊、诚信务实、团队合作
情绪管理
在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力以及高负荷工作压力的环境下，能够 保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力
敢于质疑传统和尝试，能够提出与众不同的观点、见解和方法，密切关注业 创新能力 内外的最新发展动态，营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和 赞同
学习发展
通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式，增加学识、提高技能，从 而获得有利于未来发展的能力
根据中心的流程，将公司的有效政策、计划完全的执行下去，高效完成工作 任务
时间管理
根据工作安排，组织各种资源，合理分配时间和资源，对工作进行分工，有 效的制定计划并实施，建立系统效率，跟踪及持续完成工作、项目
危机处理 具备危机意识，识别危机并处理，将危害最小化 通过理性的分析来识别原因或处理问题；把握问题的关键并重点进行突破； 问题解决 设计不同的解决方案以解决问题Biblioteka Baidu规避风险；总结经验或提出建议以避免问 题的发生 针对一定的听众，通过语言、肢体动作或借助相应的工具，清晰的阐述自己 的观点和想法，公开进行反馈
能够言传身教，帮助员工培养好良好的职业素质
班长满意度评价
在感觉到强烈情绪时（如发怒、极其沮丧或高度压力）时，不仅能抑制其表 现出来，而且能继续平静地进行谈话或开展工作；能够长时间的抑制感情或 班长满意度评价 抵抗压力，在持续的压力状况下以一贯的正常状态推进工作
信息持开放的心态；密切关注业内外的新动态和新发展 激情演讲、现场班会评 分 于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法
数据分析 充分利用各种数据分析工具，对团队绩效数据进行整理和分析，撰写分析报 告 电话接续 保质保量地完成日常电话接续、应急电话接续、疑难投诉接续 质检能力 准确理解、灵活把握、深入领悟质检标准及规律 用电技术：供电网络概念、构成要素、等级结构、电力系统 行业背景知 新能源市场：概念、分类、构成、特点 识 供电企业：企业介绍、核心产品、竞争优劣势 专业能力 专业知识 电力业务知识与产品知识 业务系统操作知识 公司规章制度及政策 制度规范 企业文化知识 95598各类流程规范 办公软件操作技巧 其它知识 文字写作能力 普通话知识