26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院

学习情境教学设计（26 ）

项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例

分析

多媒体教室

学时 2 学生人数

教学方法案例法，讲授法

所需设备黑板、多媒体

通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。

项目描述

教学过程设计

教学过程设计

步骤一：提问（5 分钟）

1.企业营业推广策划的内容。

步骤二：讲授新课（ 83 分钟）

能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。

相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。

案例：海底捞案例分析——————————————————————————————————————————

在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸

引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文

版进入

中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。

为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食

客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学

不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析

“海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。

“海底捞”——“服务”无处不在

“服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程：

从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人

停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯；

等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式

小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的；

点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半

份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”；

吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料

袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗

手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；

最让人舒服

长春职业技术学院

的是，不必大呼小叫地喊服务员，因为他们就在不远处观察着你的用餐情况，随时根据你的

需求补充餐巾纸、茶水等，真是惬意的很 ,,

其实，网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多，比如一位顾客结完账，临走时随口问

了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。” 5 分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”

这就是传说中的“海底捞” ，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒

店。1994 年在四川简阳

起步时它不过是只有 4 张桌子的小火锅店。 15 年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等

地拥有36 家分店，成为全国知名火锅品牌之一。这家人均消费六、七十元的连锁餐饮民营企业，其优质的

服

务被消费者调侃为“变态服务” ，甚至让跨国公司和五星级酒店也前往参观取

经。

把功夫下在服务上的理念来源于“海底捞”董事长张勇的创业经历。张

勇说10 多年前在街边摆

摊卖麻辣烫的时候，他就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他认为服务一样可以招揽回头

客。

于是，他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，

这

个动作今天在“海底捞”随处可见。

张勇的创业经历让“海底捞” 获益匪浅，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的

“顾

客至上”并不像想象中的那样被大多数同行所重视，但张勇却大胆地确定了“海底捞”的宗旨：服

务为王，让服务成为差异化的代言。

如今，“海底捞”每年 3 亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力，正是因为无处不在的

服务，“海底捞”的分店大部分时间都能保持了每晚高达3～ 5 桌的翻台率，堪称餐饮界的奇

迹。

【管理智慧】

在“海底捞”消费，你会体会到服务无处不在。是的，你消费的不再是餐饮，而是对方热忱

的

心！这个叫“海底捞”的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认

识。

发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住顾客的“最顶尖的服

务”，大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，或许正是“海底捞”的成功秘

诀。

其实，烟草行业也具有服务性行业的特征，近年来，行业提出了决胜终端的思路，终端如何

胜

出，归根到底就是要让零售户满意，让消费者满意。怎么做到这一点呢，“海底捞”赢在服务的案

例

就给了一个很好的启示，那就是用热情的服务征服客户。

试想，如果行业在电话订货、访销配送、客户经理走访市场等各个环节也借鉴“海底捞”的

服

务模式，每一次“下单”过程都能让零售户感受到我们会心的微笑；每一次送货上门都能让零售

户

体会到我们的真诚服务；每一次客户经理的走访市场都是与零售户心与心的沟

通，情与情的互动 ,,

真正做到姜成康局长所说的全心全意为零售户服务，用完美服务打动我们的零售户，用至诚

的细节感动我们的消费者，那么行业服务零售户、服务消费者的水平无疑将迈入一个新的境

界，决胜终端就有了具体、实在的载体。

服务的背后是什么？

无处不在的温馨服务是“海底捞”取胜的关键。

然而，谁提供服务？不是位庙堂之高的管理层们，而是在每一间店铺里忙活着的每一位“海底

捞”的员工。

在“海底捞” ，你经常会看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌 ,, 据说，“海

底捞”的服务员每天要工作12 个小时以上，传菜员每天要走10 公里的路，在如此高负荷的工作量