(完整版)服务营销学试卷题型及复习题

服务营销学试卷题型一、填空题1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。

2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展示)、(过程)3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。

4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。

5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险）6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见）7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。

8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。

9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。

10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。

11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。

消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”）12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。

13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位）14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值）15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。

16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。

17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。

（可选择余地越小）则需求越缺乏弹性；反之，如果（顾客可选择余地越大）则需求弹性也越大。

18、（顾客）、（成本）和（竞争）常被称作“定价3C”。

19、定价3C决定了有以下三种定价方法:（基于成本的定价方法）、（基于顾客的定价方法）和（竞争导向定价法）20、基本定价模式包括（成本加成定价法）和（目标利润定价法）。

21、两部分定价法，是将价格分为（固定费用部分）和（变动费用部分），在一定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。

22、（服务圈）是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

23、威廉·雷利的零售吸引力定律：（商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系）23、AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循（注意）、（兴趣）、（欲望）、（行动）。

24、（整合营销沟通），是指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。

25、促销工具瞄准的3类观众是：（顾客）、（中间商）、（销售力量）26、公关宣传的工具有（宣传报道）、（事件赞助）、（公益赞助）、（国际互联网网站）。

27、（11）型服务人员即（事不关己）型。

（19）型服务人员即（顾客导向）型。

28、（91）型服务人员即（强力推销）型。

（55）型服务人员即（推销技巧）型。

（99）型服务人员即（解决问题）型。

29、内部营销是指组织把（员工看作其内部顾客），设法对员工的需求予以满足，并向员工（促销）组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。

30、根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成（边缘展示）和（核心展示）两类。

31、从有形展示的展示构成要素进行划分可分为（环境展示）、（员工形象展示）、（品牌载体展示）和（信息沟通展示）等。

32、（服务流程）是指与服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

33、服务流程瓶颈产生的原因（突发性瓶颈）、（慢性瓶颈）。

34、突发性瓶颈可以分为三类：（机械故障）、（物料短缺）、（劳动力短缺）。

35、服务流程设计和再造方法有（流程图法）、（流水线法）和（授权法）。

36、流程图法有（蓝图法）和（服务图法）。

37、服务是具有（无形特征）却可给人带来（某种利益或满足感）的可供（有偿转让）的一种或一系列活动。

38、客户满意的测度办法有（抱怨与建议系统）、（顾客满意调查）和（幽灵购物法）。

39、客户满意服务的纵向递进层次构成有（物质满意层次）、（精神满意层次）和（社会满意层次）40、服务消费心理主要体现：（希望方便）、（希望周到、热情）、（希望安全）。

41、市场细分理论的提出，是基于如下两个理论基础：（消费者需求的异质性）和（企业资源的有限性和为了进行有效的市场竞争）。

42、顾客全部价值包括（服务价值）、（产品价值）、（人员价值)和（形象价值）43、顾客付出的全部成本包括（货币成本）、（时间成本）、（能源成本)和（心里成本）44、阿维斯在租车行业只算老二，为什么不选我们？我们更努力！是（避强定位）定位方法。

45、麦当劳与肯德基的竞争属于（迎头定位）定位方法。

46、成功定位的原则有（定位必须是有意义的）、（定位必须是可信的）、（定位必须是惟一的）47、选址的准则（靠近目标顾客区）、（良好的交通和道路条件）、（未来10年以上的网点的可持续经营力与增值能力）48、饱和指数启示：一般应选择饱和指数（较高）的服务圈开店。

因为饱和指数（越大），就意味着服务圈内饱和度越低；饱和指数（越小），服务圈内饱和度（越高）。

49、（饱和营销策略）是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。

50、（直销）是服务企业在销售自己的服务产品是不经过中间环节而与顾客之间见面。

51、（真实的瞬间）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。

52、关系营销的层次包括（一级关系营销）、（二级关系营销）和（三级关系营销）53、指营销人员主要使用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易属于（一级）关系营销。

主要是强调个性化服务和把潜在顾客、新顾客变成关系顾客属于（二级）关系营销。

不但有社会性的和财务性的营销方式，而且通过结构性、系统性的联系来巩固与顾客的关系属于（三级）关系营销。

54、（基本关系）是指企业与顾客之间发生的起码的交易关系。

（被动式关系）主要是指当企业售出产品或服务之后，一旦有顾客找上门来咨询或提出不满意见时，企业有专门负责接待和处理此事的相关部门。

55、（负责式关系）是指企业对售出的产品或服务在顾客方面的感受表现出负责的态度。

（主动式关系）是企业的服务营销人员经常主动地与顾客取得联系，询问顾客对产品或服务的感受情况，并征询顾客对企业的各方面意见，或是提供新服务和产品的信息，促进新产品和服务的销售。

56、（伙伴式关系）是指企业与顾客之间高度亲密和平等的关系，—项服务或产品的设计、生产到最后销售出去，都需要（企业和顾客的共同参与）。

57、关系营销的特征（关注）、（信任和承诺）、（服务）58、贝里和帕拉索拉曼曾提出了一系列服务企业可以用来维持和加强客户关系的策略和方法，其中三个基本的方法是：（公平对待顾客）、（提供附加服务）和（开展大量顾客定制的服务营销）。

二、案例简答题案例：湖南卫视娱乐节目《快乐大本营》红火的原因分析《快乐大本营》同类节目暂不可超越的旗帜播出时间：每周六晚节目类型：明星互动游戏主持人：何炅、谢娜、李维嘉、吴昕、海涛案例：湖南卫视娱乐节目《天天向上》红火的原因分析《天天向上》最具娱乐精神和智慧的蓝筹股播出时间：每周五晚节目类型：脱口秀主持人：汪涵、欧弟、钱枫、田源等案例：湖南卫视娱乐节目《我们约会吧》红火的原因分析3、《我们约会吧》适应现代生活节奏的大型婚恋交友节目播出时间：每周二、每周三晚节目类型：大型互动交友主持人：何炅等案例：湖南卫视娱乐节目《8090》红火的原因分析《8090》打造年轻人情感话题节目播出时间：每周一晚节目类型：访谈主持人：曹颖、陈正飞试以酒店客房为例说明服务产品的五个层次？案例航空公司暑期价格战开始北京至大连最低2折，与往年暑期旅游带动机票价格大幅上扬特点不同的是，2008年暑期各旅游航线机票价格偏低，热门海滨旅游城市的机票折扣大多在6折以下。

这是记者昨（26日）天从携程旅行网了解到的。

携程旅行网机票业务相关负责人介绍，在未来两周内，北京-三亚航线最低的机票折扣是3-4折；北京-大连航线最低的机票折扣是2-6折；北京-厦门航线最低的机票折扣是2.5-5折；北京-西安航线最低的机票折扣是2-4折；北京-昆明航线最低的机票折扣是3-4折。

据了解，地震在一定程度上影响了人们的出行，造成机票价格回落；其次航空公司为保证客座率，不敢贸然提高票价。

问题：企业在什么情况下会采取“价格战”的策略？谈谈你对价格战的看法？案例：某运输服务企业的定价策略某运输服务企业打算以降低价格来扩大业务量。

咨询人员通过对市场和顾客需求的周密调查，发现当时的市场需求很旺，而且顾客对该公司的服务也非常满意，即使适当提高价格，这些老客户也不会离去。

于是咨询人员根据统计分析方法，为这家运输公司制订出一个略高的新价格。

采用新价格以后，企业的利润大幅度增加。

咨询人员又建议企业将多出的利润投入到设备更新换代和提高服务质量上，该公司进而以更高的质量和更好的服务吸引了更多的客户。

问题：这一实例说明了什么？案例：燕莎定价看对手燕沙友谊商城专门设立了物价部，9个专职人员负责全商场10万种商品，二三十万个花色的价格审批。

定价原则是：人无我有的商品，根据市场上的销售情况，适当扩大进销差率；人有我有的商品，与市场同价或略低。

至于了解通行价格的方式，既可以是派人员到行业领先者处进行消费(神秘顾客法)，也可以争取到主要竞争对手的价格表，还可调查顾客对每个竞争者产品及其价格的看法，行业协会及有关刊物也是此类信息的主要来源。

思考题1、燕沙的定价看对手是一种什么定价策略？这种定价策略的实质是什么？2、定价看对手给燕沙带来哪些利益？3、定价看对手的主要原因是什么？案例：无条件的服务保证来自于迈阿密的一家害虫灭虫公司——“Bugs”Burger Bug Killer它收取超过竞争对手600％的费用，但同时还在灭虫服务中占有很高的市场份额。

该公司给酒店和餐馆细分市场的服务承诺是：①在您的房屋中所有害虫都消灭光之前，您不欠一个便士。

②如果你对BBBK的服务不满意，您将收到相当于公司12个月服务费的退款，外加第二年由您选择另一家灭虫公司的费用。

③如果一个客人在您的房屋中看到了一个害虫，BBBK将支付客人的餐费或房费，并送上一封道歉信，还支付下次的餐费和房费。

④如果您的业务因为老鼠或蟑螂的存在而停业，BBBK将支付全部罚金和全部利润损失，并再加5 000美元。