习题册参考答案-《商务沟通习题册》-A45-2625
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第四节 拒绝
一、填空题 1.认真倾听、表示同情和理解。 2.拒绝别人 3.答非所问、寻找借口 4.缄口不言、表情、目光 5.理由 二、单项选择题 1.B 2.C 3.D 4.A 三、判断题 1.× 2.√ 3.× 4.√ 5.√ 四、简答题 1.合理拒绝是商务交往中的一门至关重要的处世行为艺术，具体要求是什 么? 答：（1）拒绝的态度要真诚
12
答：首先，通过提问、聆听、观察等各种方式探测对方的需求，然后在此基 础上提出自己的条件，不要把对方当作你要捕获的猎物，只想把他俘虏过来。其 次，如果有求于对方，就应当提出互相有益的条件，这样比较容易达成共识。最 后，对于极端条件要慎提。
五、情景演练题 略
第三节 商务谈判
一、填空题
1.良好的沟通
第三章 商务沟通基本技能
一、填空题
第一节 倾听
1.双向交流性
2.倾听 3.倾听者障碍、表述者障碍 4.关键词 5.反馈 6.信息传送不全、知识经验的局限 二、单项选择题 1.B 2.D 3.C 4.A 5.C 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 四、简答题 1.简述有效倾听的意义。 答：（1）获得相关的信息
11
（3）弄清意图，有的放矢。 （4）注意谦敬，用词礼貌。 2.商务接待中要注意哪些语言技巧？ 答：（1）善用恰当称呼 （2）营造融洽氛围 （3）学会适时赞赏 （4）选择安全话题 五、情景演练题 略
第二节 商务协商
一、填空题
1.协商
2.利益合作性、不均等的公平性 3.谈判 4.说 5.给予、接受 二、单项选择题 1.A 2.B 3.B 4.D 5.C 三、判断题 1.× 2.√ 3.× 4.× 5.√ 四、简答题 1.协商时必须注意哪些要求？ 答：（1）用意明确，思路清晰 （2）学会倾听和观察 （3）善于有效提问 （4）语言简练委婉 2.提出协商条件的技巧有哪些？
第三节 说服
一、填空题 1.说服 2.说服的目标明确、说服的目标明确？？ 3.了解说服对象 4.谈话的火候、结束谈话的时机 二、单项选择题 1.C 2.A 3.D 4.D 5.B 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 7.× 四、简答题
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1.说服时要达到哪些要求？ 答：（1）了解说服的对象 （2）把握说服的时机 （3）营造说服的氛围 （4）讲究说服的艺术 2.简述有效说服的技巧。 答：（1）投石问路，循循善诱 （2）设身处地，将心比心 （3）事理结合，打动人心 （4）抓住要害，拨动心弦 （5）旁敲侧击，柳暗花明 五、情景演练题 略
2.平等互利、求同存异 3.模糊表达 4.合作的利己主义 5.提供备选方案 二、单项选择题 1.B 2.A 3.B 4.D 5.C 三、判断题 1.√ 2.× 3.× 4.√ 5.× 四、简答题 1.商务谈判中沟通的要求有哪些？ 答：（1）陈述要清晰 （2）表达要委婉、得体 （3）适当采用模糊语言 2.简述常见的谈判技巧。 答：（1）善于创设谈判气氛 （2）善于利用期限 （3）善于出其不意 （4）尝试丢卒保车 （5）学会打破僵局 五、情景演练题
10
（2）拒绝的内容要清楚 （3）拒绝的理由要具体 （4）拒绝的措辞要委婉 2.常见的有效拒绝的技巧有哪些? 答：（1）托词拒绝巧妙应付 （2）先扬后抑委婉拒绝 （3）巧言拒绝幽默机智 （4）转移话题避实就虚 （5）沉默拒绝蕴含暗示 五、情景演练题 略
第四章 商务沟通实务
Fra Baidu bibliotek
一、填空题
第一节 商务接待
7
（2）体现对对方的尊重 （3）创造和寻找商务机会 （4）能够调动人的积极性，提高效率 2.有效倾听的要求有哪些？ 答：（1）要集中精力，专心倾听 （2）要对倾听内容多加理解 （3）要加强对倾听内容的记忆 （4）要对倾听内容及时整合 3.克服倾听障碍的技巧有哪些？ 答：（1）学会捕捉关键词 （2）学会观察说者的肢体语言 （3）结合具体语境领会言外之意 （4）要学会进行有效反馈 五、情景演练题 略
一、填空题
1.信息策划、信息传输、信息反馈
2.可信赖性、一致性、受众能力的差异性
3.知识、经验水平
4.肢体语言
二、选择题
1.A 2.C 3.B 4.A 5.D
三、判断题
1.√ 2.√
3. × 4.× 5.√
四、简答题
1.简述沟通的基本障碍有哪些。
答：（1）物理性沟通障碍
（2）管理性沟通障碍
（3）心理性沟通障碍
第三节 网络沟通
一、填空题
1.沟通的交互性强、沟通形式的多样性
2.电子邮件 微信 3.博客 4.网络论坛 二、单项选择题 1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5. × 6.√ 四、简答题 1.网络沟通的要求有哪些？ 答：（1）相互尊重、真诚交流
5
（2）及时查看，快速回复 （3）加强防护，保护隐私 （4）讲究礼仪，加强修养 2.请列举一些常见的网络沟通形式。 答：目前应用比较广泛的网络沟通形式主要有：电子邮件、即时通讯、网络 论坛、微博和微信等。 五、情景演练题 略
第二章 商务沟通基本形式
一、填空题
第一节 口头沟通
1.随机性 互动性
2.互为主客体 3.开放式提问 封闭式提问 4.要有针对性 要礼貌周到 5.把握提问的时机 提出的问题要明确、 二、单项选择题
1.A 2.C 3.B 4.B 5.A 三、判断题
1.× 2.× 四、简答题
3.√ 4.√ 5.√ 6.×
（4）语言性沟通障碍
2.简述有效沟通的途径有哪些。
2
答：（1）明确沟通的目的 （2）掌握沟通的时间和环境 （3）明确沟通的对象 （4）掌握沟通的方法 （5）充分利用反馈机制 （6）以行动强化语言 3、如何理解有效沟通？ 答：一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通：能拉近距 离的沟通，能增进了解的沟通，能建立信任的沟通，能达成协议的沟通，能消除 误解的沟通，能解决问题的沟通，能维系关系的沟通。 五、情景演练题 略
第二节 电话沟通
一、填空题
1.沟通速度快 缺乏有效反馈
2.时间 怎么做 3.三分钟 打电话的三分钟原则 4.对方身份 5.你 我 二、单项选择题 1.C 2.B 3A 4.C 5.D. 6.D 7.B 三、判断题 1.× 2.× 3.× 4.√ 5. × 6.√ 7.√ 四、简答题 1.电话沟通的要求有哪些？ 答：（1）明确电话沟通的时间和对象 （2）了解接打电话的目的和内容
第一章 商务沟通基础
第一节 商务沟通的内涵和类型
一、填空题
1.语言沟通、非语言沟通
2.人际沟通 3.正式沟通、非正式沟通 4.团队精神 5.快速传递和即时反馈 6.与人合作的能力 7.非正式沟通 二、选择题 1.A 2.D 3.C 4.C 5.B 三、判断题 1.× 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.√ 四、简答题 1.沟通的原则有哪些？ 答：（1）平等原则。尊重同自己沟通的任何人，形成和谐融洽的关系。 （2）真诚原则。坦诚待人，增强相互间的信任。 （3）灵活原则。要善于根据具体的环境、情形，灵活处理各种情况，协调 好各方。 （4）宽容原则。宽容了别人，也就解脱了自己。 （5）诚信原则。凡是对方的要求，可以办到的，尽可能做好，不能信口开 河，胡乱许诺。 2.简述商务组织外部沟通的作用。 答：通过沟通，有利于维护和强化商务组织的良好形象；通过沟通，可以充 分利用外部资源，为组织营造良好的竞争和发展环境；通过沟通，扩大组织对外 交往，从而把握外部公众动态，化解危机，保证组织生产经营的正常进行。 3.简述正式沟通的优缺点。 答：正式沟通约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系
4
（3）接打电话的态度要礼貌友善 （4）运用适宜的语音和语调 2.简述打电话的技巧。 答：（1）礼貌的开场白 （2）清晰地表达沟通意图 （3）语调和语速要谦和 （4）挂机前的礼貌用语 3.当你接到自己难以及时回答对方的电话时，可以怎样处理？ 答：有些时候，当你接起电话时，会发现一些电话很难在短时间向对方做出 有效的答复。在这种情况下，你可以说： “对不起，另一部电话响了，请您稍 等，我马上就回来。”或者“您能给我点时间去查查资料吗？”“这件事很重要， 我仔细考虑一下再答复您。”“对于这件事我有许多想法，过会儿再打电话跟您讨 论行吗？”等。 五、情景演练题 略
1
保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是 单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。
4.阐述商务沟通的发展趋势。 答：（1）现代技术手段的广泛应用 （2）重视产品质量和客户需求 （3）多元化发展趋势越来越明显 （4）讲究合作和团队精神 五、情景演练题 略
第二节 商务沟通的障碍和沟通的途径
第二节 介绍
一、填空题 1.介绍、缩短人与人之间的距离 2.交流式 3.了解顾客、说明产品的效用、说明产品的特性 4.先上级后下级、先女后男， 5.讲究介绍的顺序、讲究介绍的语言 二、单项选择题 1.A 2.A 3..A 4.D 5.B 三、判断题 1.× 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 7.√ 四、简答题 1.简述自我介绍的技巧。
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2.简述目光交流的方式，一般在何种情况下使用？ 答：（1）仰视。即稍稍向上看着对方的脸部，表示尊重、敬重对方。多用于 晚辈对长辈、下级对上级之间。 （2）侧视。位于对方侧面时，面向并平视对方，若为斜视对方，则为失礼。 （3）平视。即两眼平视向前，注视对方两眼与口鼻的“倒三角区”，以示尊 重。常用于普通场合与身份、地位平等的人进行交往。 （4）环视。当几位客人从不同方向，同时走来或在集体场合发言时，应采 用环视的目光，即眼观六路，有意识地顾及在场的每一位客人。 （5）直视。递接物品时，应采用直视的目光，注意到双手与物品的动作。 五、情景演练题 略
1.掌握客户的基本情况
2.确定客户的接待规格、制定具体接待计划 3.就尊不就卑 4.亲切热情、礼貌周到 5.事务 二、单项选择题 1.D 2.C 3.A 4.B 5.D 三、判断题 1. √ 2. × 3.√ 4.√ 5.× 四、简答题 1.商务接待中要言辞得体，应注意哪些方面？ 答：（1）看准对象，掌握分寸。 （2）分清场合，巧妙用语。
第四节 非语言沟通
一、填空题
1.自信、真诚
2.亲切自然、明亮有神 3.眼睛、语言 4.公务凝视区、社交凝视区 5.亲密距离、社交距离 二、单项选择题 1.C 2.B 3.C 4.B 5.A 6.B 三、判断题 1.× 2.× 3.× 4.√ 5.√ 6.× 7.√ 四、简答题 1.微笑可以通过哪些方法来训练？ 答：（1）对镜微笑训练法。这是一种常见的训练方法。对着镜子来调整和纠 正微笑。（2）借助一些字词进行口型训练。发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌” 等音，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。（3）情绪诱导法。情绪诱导就 是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的 方法。（4）含箸法。这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子 （不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住，以 观察微笑状态。
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答：（1）预先了解对象的情况 （2）自信真诚地表达希望 （3）懂得掌握介绍的分寸 （4）独具特色的巧言加深印象 2.简述居间介绍的技巧。 答：（1）用得体的称呼介绍双方 （2）熟悉居间介绍的顺序 （3）掌握居间介绍的繁简度 （4）选择双方感兴趣的内容进行介绍 5．用幽默化解介绍中的口误 3.一般来说，产品介绍的形式有哪些？ 答：（1）下降式介绍法。 （2）互动式介绍法。 （3）预先框视法 （4）假设问句法 五、情景演练题 略
1.口头沟通的要求有哪些？ 答：（1）尊重对方，真诚沟通
（2）表意清晰，语调适中
3
（3）双向交流，信息互通 （4）注重礼节，适当插话 2.简述口头沟通“六不谈”的内容。 答：口头沟通有“六不谈”，即：不能说对方不熟悉的领域或者对象；不涉 及国家秘密和行业秘密；不议论交往对象是非，客不择主；不在背后议论领导、 同行竞争对手和同事，怨天尤人；不谈格调不高的问题，比如绯闻、凶杀等；不 谈论个人隐私问题。 3.简述巧妙应答的策略。 答：（1）迎合对方的话题，以其人之道还治其身 （2）认清对方的话题，避实就虚躲锋芒 （3）针对对方的话题，模糊概念巧应答 （4）绕开对方话题，幽默机智化解 五、情景演练题 略
一、填空题 1.认真倾听、表示同情和理解。 2.拒绝别人 3.答非所问、寻找借口 4.缄口不言、表情、目光 5.理由 二、单项选择题 1.B 2.C 3.D 4.A 三、判断题 1.× 2.√ 3.× 4.√ 5.√ 四、简答题 1.合理拒绝是商务交往中的一门至关重要的处世行为艺术，具体要求是什 么? 答：（1）拒绝的态度要真诚
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答：首先，通过提问、聆听、观察等各种方式探测对方的需求，然后在此基 础上提出自己的条件，不要把对方当作你要捕获的猎物，只想把他俘虏过来。其 次，如果有求于对方，就应当提出互相有益的条件，这样比较容易达成共识。最 后，对于极端条件要慎提。
五、情景演练题 略
第三节 商务谈判
一、填空题
1.良好的沟通
第三章 商务沟通基本技能
一、填空题
第一节 倾听
1.双向交流性
2.倾听 3.倾听者障碍、表述者障碍 4.关键词 5.反馈 6.信息传送不全、知识经验的局限 二、单项选择题 1.B 2.D 3.C 4.A 5.C 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 四、简答题 1.简述有效倾听的意义。 答：（1）获得相关的信息
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（3）弄清意图，有的放矢。 （4）注意谦敬，用词礼貌。 2.商务接待中要注意哪些语言技巧？ 答：（1）善用恰当称呼 （2）营造融洽氛围 （3）学会适时赞赏 （4）选择安全话题 五、情景演练题 略
第二节 商务协商
一、填空题
1.协商
2.利益合作性、不均等的公平性 3.谈判 4.说 5.给予、接受 二、单项选择题 1.A 2.B 3.B 4.D 5.C 三、判断题 1.× 2.√ 3.× 4.× 5.√ 四、简答题 1.协商时必须注意哪些要求？ 答：（1）用意明确，思路清晰 （2）学会倾听和观察 （3）善于有效提问 （4）语言简练委婉 2.提出协商条件的技巧有哪些？
第三节 说服
一、填空题 1.说服 2.说服的目标明确、说服的目标明确？？ 3.了解说服对象 4.谈话的火候、结束谈话的时机 二、单项选择题 1.C 2.A 3.D 4.D 5.B 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 7.× 四、简答题
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1.说服时要达到哪些要求？ 答：（1）了解说服的对象 （2）把握说服的时机 （3）营造说服的氛围 （4）讲究说服的艺术 2.简述有效说服的技巧。 答：（1）投石问路，循循善诱 （2）设身处地，将心比心 （3）事理结合，打动人心 （4）抓住要害，拨动心弦 （5）旁敲侧击，柳暗花明 五、情景演练题 略
2.平等互利、求同存异 3.模糊表达 4.合作的利己主义 5.提供备选方案 二、单项选择题 1.B 2.A 3.B 4.D 5.C 三、判断题 1.√ 2.× 3.× 4.√ 5.× 四、简答题 1.商务谈判中沟通的要求有哪些？ 答：（1）陈述要清晰 （2）表达要委婉、得体 （3）适当采用模糊语言 2.简述常见的谈判技巧。 答：（1）善于创设谈判气氛 （2）善于利用期限 （3）善于出其不意 （4）尝试丢卒保车 （5）学会打破僵局 五、情景演练题
10
（2）拒绝的内容要清楚 （3）拒绝的理由要具体 （4）拒绝的措辞要委婉 2.常见的有效拒绝的技巧有哪些? 答：（1）托词拒绝巧妙应付 （2）先扬后抑委婉拒绝 （3）巧言拒绝幽默机智 （4）转移话题避实就虚 （5）沉默拒绝蕴含暗示 五、情景演练题 略
第四章 商务沟通实务
Fra Baidu bibliotek
一、填空题
第一节 商务接待
7
（2）体现对对方的尊重 （3）创造和寻找商务机会 （4）能够调动人的积极性，提高效率 2.有效倾听的要求有哪些？ 答：（1）要集中精力，专心倾听 （2）要对倾听内容多加理解 （3）要加强对倾听内容的记忆 （4）要对倾听内容及时整合 3.克服倾听障碍的技巧有哪些？ 答：（1）学会捕捉关键词 （2）学会观察说者的肢体语言 （3）结合具体语境领会言外之意 （4）要学会进行有效反馈 五、情景演练题 略
一、填空题
1.信息策划、信息传输、信息反馈
2.可信赖性、一致性、受众能力的差异性
3.知识、经验水平
4.肢体语言
二、选择题
1.A 2.C 3.B 4.A 5.D
三、判断题
1.√ 2.√
3. × 4.× 5.√
四、简答题
1.简述沟通的基本障碍有哪些。
答：（1）物理性沟通障碍
（2）管理性沟通障碍
（3）心理性沟通障碍
第三节 网络沟通
一、填空题
1.沟通的交互性强、沟通形式的多样性
2.电子邮件 微信 3.博客 4.网络论坛 二、单项选择题 1.B 2.A 3.C 4.B 5.D 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5. × 6.√ 四、简答题 1.网络沟通的要求有哪些？ 答：（1）相互尊重、真诚交流
5
（2）及时查看，快速回复 （3）加强防护，保护隐私 （4）讲究礼仪，加强修养 2.请列举一些常见的网络沟通形式。 答：目前应用比较广泛的网络沟通形式主要有：电子邮件、即时通讯、网络 论坛、微博和微信等。 五、情景演练题 略
第二章 商务沟通基本形式
一、填空题
第一节 口头沟通
1.随机性 互动性
2.互为主客体 3.开放式提问 封闭式提问 4.要有针对性 要礼貌周到 5.把握提问的时机 提出的问题要明确、 二、单项选择题
1.A 2.C 3.B 4.B 5.A 三、判断题
1.× 2.× 四、简答题
3.√ 4.√ 5.√ 6.×
（4）语言性沟通障碍
2.简述有效沟通的途径有哪些。
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答：（1）明确沟通的目的 （2）掌握沟通的时间和环境 （3）明确沟通的对象 （4）掌握沟通的方法 （5）充分利用反馈机制 （6）以行动强化语言 3、如何理解有效沟通？ 答：一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通：能拉近距 离的沟通，能增进了解的沟通，能建立信任的沟通，能达成协议的沟通，能消除 误解的沟通，能解决问题的沟通，能维系关系的沟通。 五、情景演练题 略
第二节 电话沟通
一、填空题
1.沟通速度快 缺乏有效反馈
2.时间 怎么做 3.三分钟 打电话的三分钟原则 4.对方身份 5.你 我 二、单项选择题 1.C 2.B 3A 4.C 5.D. 6.D 7.B 三、判断题 1.× 2.× 3.× 4.√ 5. × 6.√ 7.√ 四、简答题 1.电话沟通的要求有哪些？ 答：（1）明确电话沟通的时间和对象 （2）了解接打电话的目的和内容
第一章 商务沟通基础
第一节 商务沟通的内涵和类型
一、填空题
1.语言沟通、非语言沟通
2.人际沟通 3.正式沟通、非正式沟通 4.团队精神 5.快速传递和即时反馈 6.与人合作的能力 7.非正式沟通 二、选择题 1.A 2.D 3.C 4.C 5.B 三、判断题 1.× 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.√ 四、简答题 1.沟通的原则有哪些？ 答：（1）平等原则。尊重同自己沟通的任何人，形成和谐融洽的关系。 （2）真诚原则。坦诚待人，增强相互间的信任。 （3）灵活原则。要善于根据具体的环境、情形，灵活处理各种情况，协调 好各方。 （4）宽容原则。宽容了别人，也就解脱了自己。 （5）诚信原则。凡是对方的要求，可以办到的，尽可能做好，不能信口开 河，胡乱许诺。 2.简述商务组织外部沟通的作用。 答：通过沟通，有利于维护和强化商务组织的良好形象；通过沟通，可以充 分利用外部资源，为组织营造良好的竞争和发展环境；通过沟通，扩大组织对外 交往，从而把握外部公众动态，化解危机，保证组织生产经营的正常进行。 3.简述正式沟通的优缺点。 答：正式沟通约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系
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（3）接打电话的态度要礼貌友善 （4）运用适宜的语音和语调 2.简述打电话的技巧。 答：（1）礼貌的开场白 （2）清晰地表达沟通意图 （3）语调和语速要谦和 （4）挂机前的礼貌用语 3.当你接到自己难以及时回答对方的电话时，可以怎样处理？ 答：有些时候，当你接起电话时，会发现一些电话很难在短时间向对方做出 有效的答复。在这种情况下，你可以说： “对不起，另一部电话响了，请您稍 等，我马上就回来。”或者“您能给我点时间去查查资料吗？”“这件事很重要， 我仔细考虑一下再答复您。”“对于这件事我有许多想法，过会儿再打电话跟您讨 论行吗？”等。 五、情景演练题 略
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保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是 单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。
4.阐述商务沟通的发展趋势。 答：（1）现代技术手段的广泛应用 （2）重视产品质量和客户需求 （3）多元化发展趋势越来越明显 （4）讲究合作和团队精神 五、情景演练题 略
第二节 商务沟通的障碍和沟通的途径
第二节 介绍
一、填空题 1.介绍、缩短人与人之间的距离 2.交流式 3.了解顾客、说明产品的效用、说明产品的特性 4.先上级后下级、先女后男， 5.讲究介绍的顺序、讲究介绍的语言 二、单项选择题 1.A 2.A 3..A 4.D 5.B 三、判断题 1.× 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 7.√ 四、简答题 1.简述自我介绍的技巧。
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2.简述目光交流的方式，一般在何种情况下使用？ 答：（1）仰视。即稍稍向上看着对方的脸部，表示尊重、敬重对方。多用于 晚辈对长辈、下级对上级之间。 （2）侧视。位于对方侧面时，面向并平视对方，若为斜视对方，则为失礼。 （3）平视。即两眼平视向前，注视对方两眼与口鼻的“倒三角区”，以示尊 重。常用于普通场合与身份、地位平等的人进行交往。 （4）环视。当几位客人从不同方向，同时走来或在集体场合发言时，应采 用环视的目光，即眼观六路，有意识地顾及在场的每一位客人。 （5）直视。递接物品时，应采用直视的目光，注意到双手与物品的动作。 五、情景演练题 略
1.掌握客户的基本情况
2.确定客户的接待规格、制定具体接待计划 3.就尊不就卑 4.亲切热情、礼貌周到 5.事务 二、单项选择题 1.D 2.C 3.A 4.B 5.D 三、判断题 1. √ 2. × 3.√ 4.√ 5.× 四、简答题 1.商务接待中要言辞得体，应注意哪些方面？ 答：（1）看准对象，掌握分寸。 （2）分清场合，巧妙用语。
第四节 非语言沟通
一、填空题
1.自信、真诚
2.亲切自然、明亮有神 3.眼睛、语言 4.公务凝视区、社交凝视区 5.亲密距离、社交距离 二、单项选择题 1.C 2.B 3.C 4.B 5.A 6.B 三、判断题 1.× 2.× 3.× 4.√ 5.√ 6.× 7.√ 四、简答题 1.微笑可以通过哪些方法来训练？ 答：（1）对镜微笑训练法。这是一种常见的训练方法。对着镜子来调整和纠 正微笑。（2）借助一些字词进行口型训练。发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌” 等音，练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。（3）情绪诱导法。情绪诱导就 是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的 方法。（4）含箸法。这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子 （不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住，以 观察微笑状态。
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答：（1）预先了解对象的情况 （2）自信真诚地表达希望 （3）懂得掌握介绍的分寸 （4）独具特色的巧言加深印象 2.简述居间介绍的技巧。 答：（1）用得体的称呼介绍双方 （2）熟悉居间介绍的顺序 （3）掌握居间介绍的繁简度 （4）选择双方感兴趣的内容进行介绍 5．用幽默化解介绍中的口误 3.一般来说，产品介绍的形式有哪些？ 答：（1）下降式介绍法。 （2）互动式介绍法。 （3）预先框视法 （4）假设问句法 五、情景演练题 略
1.口头沟通的要求有哪些？ 答：（1）尊重对方，真诚沟通
（2）表意清晰，语调适中
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（3）双向交流，信息互通 （4）注重礼节，适当插话 2.简述口头沟通“六不谈”的内容。 答：口头沟通有“六不谈”，即：不能说对方不熟悉的领域或者对象；不涉 及国家秘密和行业秘密；不议论交往对象是非，客不择主；不在背后议论领导、 同行竞争对手和同事，怨天尤人；不谈格调不高的问题，比如绯闻、凶杀等；不 谈论个人隐私问题。 3.简述巧妙应答的策略。 答：（1）迎合对方的话题，以其人之道还治其身 （2）认清对方的话题，避实就虚躲锋芒 （3）针对对方的话题，模糊概念巧应答 （4）绕开对方话题，幽默机智化解 五、情景演练题 略