最新导游业务第三章 导游人员的职业道德与修养(中大)
导游人员的职业道德
目录
• 导游人员的职业概述 • 导游人员的职业道德规范 • 导游人员的职业素养 • 导游人员的职业发展 • 导游人员的职业道德问题及应对
措施 • 案例分析
01
导游人员的职业概述
导游人员的定义和角色
定义
导游人员是指经过专门培训，具备导游职业资格，为旅游者提供向导、讲解及 相关服务的人员。
尊重游客
01
02
03
尊重游客习俗
导游人员应了解并尊重游 客的民族、宗教、文化等 方面的习俗，避免触犯游 客的禁忌。
关心游客需求
导游人员应主动关心游客 的需求，积极解决游客在 旅行中遇到的问题，提供 贴心服务。
平等对待游客
导游人员应平等对待每一 位游客，不偏袒、不歧视 ，营造和谐愉快的旅行氛 围。
公平交易
保障安全的案例分析
总结词
导游人员应高度重视游客安全，采取必要措施确保游客 安全。
详细描述
某导游在带团过程中，疏于安全管理，导致游客发生意 外伤害。该行为违背了导游人员保障安全的职业道德， 也违反了相关法律法规。
感谢您的观看
THANKS
持续学习和进修
关注行业动态
导游人员应关注旅游行业的最新 动态，了解政策法规、市场变化 等信息，以适应行业发展需求。
学习新知识
随着旅游市场的不断变化，导游 人员应不断学习新知识，包括旅 游新线路、景点新变化等，提高 自身竞争力。
参加培训和交流活
动
参加专业培训和与其他导游的交 流活动，有助于提升导游人员的 业务水平和综合素质。
角色
导游人员在旅游活动中扮演着重要的角色，他们是旅游者的引路人，提供历史 、文化、风土人情等方面的知识讲解，同时也是旅游目的地形象的重要代表。
导游业务教案5(2.3 导游的职业道德与修养)
导游不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。
重点、难点及解决方法
重点、难点：导游的职业道德与修养。
复习思考题
简述导游的职业道德与修养。
课后小结(实施情况，发现问题及改进意见)
备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。
5.热情大度、清洁端庄
热情大度、清洁端庄是导游在接待游客的过程中应当具备的基本道德品质和道德情操。
6.一视同仁、不卑不亢
一视同仁、不卑不亢要求导游在整个旅游过程中要做到不因游客的地位、钱财、容貌和肤色而区别对待。
7.耐心细致、文明礼貌
耐心细致、文明礼貌是导游一项最重要的业务要求,它是衡量导游工作态度的一项重要标准。
请学生根据视频内容分析:文花枝的行为符合哪些职业道德？
文花枝用自己的行动诠释了什么是“爱岗敬业，忠于职守”、什么是“遵纪守法，诚实守信”、什么是“服务群众，奉献社会”，给学生以深深的震撼，给学生留下深刻的印象。
一、导游的职业道德
(一)道德与职业道德
道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
(三)气质修养
气质是一个人相当稳定的个性特点,俗称气度、脾气、秉性或性情。气质对一个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。
三、导游的行为规范
(一)忠于祖国,坚持“内外有别”原则
导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行,不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观、游览;不得泄露旅游团收费细目,在游客面前,不谈论内部情况,在涉外场合,不携带内部文件。
(二)严格按规章制度办事,执行请示汇报制度
导游应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
导游人员的职业道德与修养
导游人员的职业道德与修养导游人员的职业道德与修养导游是旅游行业中最为关键的人员之一。
他们不仅引领着游客走访名胜古迹，领略着当地的文化魅力，还要负责着游客的安全、服务和照顾。
因此，导游要有良好的职业道德和修养，以保证游客的利益和提升整个旅游行业的形象。
一、职业道德1.诚实守信导游要诚实守信，不得擅自篡改行程或收取非法费用。
导游应该如实告知游客相关信息，包括游览的景点、气候等情况，不得故意隐瞒真相或误导游客。
2.友好热情导游要具备友好热情的态度，与游客一起分享游览的快乐和收获。
只有让游客感到舒适和愉快，才能让游客更加满意，并且在游记中留下好评。
3.尊重游客导游要尊重游客的人格和权益，不得歧视、辱骂或伤害游客的感情。
导游要严格遵守有关游客的隐私和个人信息的规定。
4.勤奋尽责导游要勤奋尽责，认真履行导游职责。
要对进入景区的游客进行安全防范和必要的保护，保护游客的生命和财产安全。
5.保护环境导游要热爱环境保护，尽力维护古迹、建筑、风景和景点的清洁、整洁及环境卫生。
要鼓励游客遵守游览景点的规则和规定，不随意乱扔垃圾。
6.勤学好问导游要勤学好问，及时获取和了解游客感兴趣的信息、对目的地的了解和认识。
这样，可以从游客的角度考虑和解释景点历史文化，提升游客对景点的认识和体验。
二、修养1.语言技能导游必将具备流利的说话技巧，不卑不亢，恰如其分，健谈有韵味，深得游客的青睐。
为了达到这个目的，导游应该把握好语速、声调和语气，让游客听得懂、听得入心。
2.形象仪容导游要注重形象仪容，做到身体干净整洁，着装得体。
导游的着装，应以适应不同季节、天气和不同类型旅游活动为基础。
在做到整洁井然的同时，还要注重与场景的搭配。
3.礼仪修养导游要具备良好的礼仪修养，关注细节。
在服务的全过程中，雷厉风行的同时要有亲和力。
要懂得表达感谢、欣赏、鼓励和道歉，做到言行一致，做到真心实意的感谢。
4.知识素养导游所导游的内容必须切入真实的历史和文化的内涵，让游客虚心领受，这就必要导游自身对于当地文化历史有很深的认识和了解。
第三章--导游人员的职业道德和行为规范
第三章导游人员的职业道德和行为规范第一节导游人员的职业道德加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。
当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质,逐步规范行业行为,树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力,其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质．我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质,使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设,提高导游人员的服务意识,使其以真心诚意的服务态度接待旅游者,为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设,提高导游人员的道德水平和思想觉悟,抵制“精神污染＂,反对并纠正旅游行业的不正之风,从而推动我国旅游业的健康发展,使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。
一、道德道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用.社会经济基础在不断变化,道德标准亦随之变化．(一)道德建设重在教育,贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养．通过道德教育,帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求,培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯,树立正确的是非观、善恶观、荣辱观,自觉用社会主义道德来规范、约束自己,学会做人．(二)加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上.—个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。
加强道德教育,帮助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；帮助人们认识人生的意义(为什么活着？为谁活着?）、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值（奉献社会），从而全心全意地为人民服务，努力为社会、为人民多做贡献；帮助人们培育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力,排除各种干扰和诱惑,做一个真正的人.二、导游人员的职业道德导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准.凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬,否则,就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。
导游人员的职业道德
导游⼈员的职业道德相关推荐导游⼈员的职业道德 导语：导游⼈员职业道德是职业道德的表现形式。
⼀般⽽⾔，导游⼈员职业道德是指在从事教育过程中的⽐较稳定的道德观念，⾏为规范和道德品质和总和。
简⽽⾔之，就是指所有的导游⼈员在导游职业活动中应遵循的⾏为准则。
导游⼈员的职业道德篇1 旅游职业道德不仅是每个导游⼈员在⼯作中必须遵循的⾏为准则，⽽且也是⼈们衡量导游⼈员的职业道德⾏为和服务质量的标准。
⼀，⾃尊⾃强，敬业爱岗 所谓⾃尊⾃强是指导游⼈员应当具有民族⾃尊⼼和民族⾃豪感。
所谓敬业爱岗，对导游⼈员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱⾃⼰的本职⼯作。
这是从事导游职业的⼈都应遵守的基本道德规范。
⼆，热情友好，宾客⾄上 热情友好，宾客⾄上是旅游⼯作最显著的⼀个职业特征，也是旅游⼯作者必须遵循的⾏为准则。
三，不卑不亢，光明磊落 不卑不亢就是导游⼈员要正确对待⾃⼰和⾃⼰的职业。
我们导游⼈员的⼯作虽然是服务性⼯作，但是⾼尚的，我们的⼈格，地位与旅游者是平等的，切不可表现出⾃卑情绪，以⾄于低三下四，盲⽬崇洋；另⼀⽅⾯，切不可妄⾃尊⼤，贬低别⼈。
当对⽅的⾔⾏有损于我们的国格时，导游⼈员应理直⽓壮，坚持有理，有礼，有节的原则，维护祖国的尊严。
光明磊落有两层含义：⼀是对待旅游者要⼀视同仁，不因其国籍不同，地位不同，贫富不同，肤⾊各异等⽽厚此薄彼；⼆是不搞⼩动作，⾏事要落落⼤⽅，要给旅游者以"信任感"。
四，真诚公道，信誉第⼀ 真诚公道，信誉第⼀是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的⼀项⾏为准则。
五，意志坚定，沉着冷静 导游⼈员在旅游者⾯前应时时处处表现出充分的⾃信⼼和抗⼲扰能⼒，坚定不移地维护旅⾏社的'信誉和旅游者的正当权益，坚决要求相关服务⽅⾯不折不扣地按事先达成的合同或合作协议提供各项服务。
在遇到突发事件时，导游⼈员应沉着，冷静地分析问题，果断，坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求，结合翻译导游工作的实际，将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三方面要求仍然适用于今天的外语导游人员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发生了较大变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性支柱产业，旅游经济体制发生了很大变化，旅游管理、政策、法规也日臻完善。
这些变化要求导游人员不仅要有上述三方面的过硬本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变，从而对导游人员的素质提出了更高的要求。
具体来说，一名合格的导游人员应具备以下素质要求。
一、良好的思想品德良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游人员应具备的基本素质之一。
(一)具有爱国主义意识爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。
导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要作用。
导游人员在向游客提供导游服务时，要自觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游人员发扬爱国主义精神，首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特色社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。
在游览过程中，导游人员要满怀激情。
通过生动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。
(二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观1.践行社会主义价值观2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。
3 导游人员的职业道德与修养
第五节 导游人员的人际交往礼仪
日常交往的Leabharlann 仪原则。1、信守时间。2、不妨碍他人。
3、女士优先。
4、维护个人隐私。
5、不得纠正。
6、以右为尊。
7、保护环境。
日常工作中的礼仪要求
1、遵守时间是最重要的礼节。 2、尊重游客的宗教信仰，风俗习惯。 3、注意细节处的礼仪。
thank you
立腰收腹，两臂自然下垂。 2
站立时不要将两手叉腰和 把手插在裤兜里，不要有 怪异的动作，更不要下意 识的做小动作，会给人缺 乏自信和经验之感。
走姿基本要领:行走 时上身自然挺立， 立腰收腹，两臂自 然摆动。
脚步从容轻快，目 光平稳。
蹲姿礼仪
高低式蹲姿，是常用的一种蹲姿。 单膝点地式， 是非正式蹲姿， 下蹲时间较长时为了用力方便使用
香水的使用礼仪
1、 香水在使用时应注意适量，忌用量过多。 2、香水因应抹在光线照射不到的地方，如腋下耳后等。 3、用香水掩盖异味是不正确的，使用香水前务必洗澡。 4、不同品牌，不同系列，不同香型的香水不能混合使 用。
仪表服饰的要求
01
要与年龄相 协调。
02
03
04
要与体型相 要与职业相 要与环境相
01 爱国爱企，自尊自强不仅是导游人员 必须遵守的一项基本道德规范也是各 个行业必须遵守的基本行为准则。
02 遵纪守法，敬业爱岗，公私分明，诚实善良。
克勤克俭游客至上。热情大方清洁端庄。 一视同仁不卑不亢。团结协助顾全大局， 03 优质服务好学向上，保护环境义不容辞。
耐心细致，文明礼貌是导游人员一项最重
协调。
协调。
协调。
导游人员的仪表服饰礼仪
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。
《导游业务》第三章 导游人员的职业道德与修养总结(根据2018年导游考试大纲)
第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德（掌握）一、道德（一）道德建设重在教育，贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，要经过后天的学习、教育和培养才能形成。
（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础上。
一个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。
二、导游人员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（基本道德规范）（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（基本行为准则）（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（最重要的业务要求）（八）团结服从、顾全大局（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养（一）情操修养1.对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义2.对集体要树立集体主义精神导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关单位共同完成的。
他们组成了一个体系，导游只是这个体系中的一分子。
3.要树立全心全意为游客服务的思想游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作，从而也是检验导游服务好坏的最终标准。
4.对自己的工作要有爱业、敬业精神导游人员热爱自己的工作，是做好导游服务工作的前提，其次，要有敬业精神，要有理想和信念，工作才有目标和方向。
（二）气质修养（气度、脾气、秉性或性情）1.导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性表现，不能因个人的情绪减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因为对游客有看法、有意见，甩手不管或弃团而去。
2.导游人员是旅行社的代表，对外还体现了旅游目的地国家的形象，他要求导游不仅对游客要彬彬有礼、落落大方，而且对游客服务要主动、热情、勤勉、灵活。
（三）知识修养1.学风修养学风即学习风气。
第三章导游职业道德规范
气质修养
知识修养
学风修养： 一要勤奋好学，二要讲究学习方法，三要坚持不懈
文化修养： 知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣等
模拟题练习 多选题
• 导游人员的情操修养包括（
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—基本规则
• 委婉含蓄，表达巧妙 • 善于倾听，给别人说话的机会 • 坦率诚恳，切忌过分客气 • 大方自然 • 照顾全局 • 诙谐幽默，避开矛盾锋芒
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—忌谈话题
• • • • • • • 非特殊场合不涉及疾病、死亡等不愉快的话题 回避对方隐私（履历、收入、财产；女士年龄、婚否） 对方不愿回答的问题不刨根问底，对方反感的问题一旦提出立即表示歉意 不批评长辈和身份高的人，不讥笑讽刺他人，对宗教问题持慎重态度 不能用词尖酸刻薄，恶语伤人 不能用傲慢失礼的话伤害对方自尊心 和外国游客交谈不胡言论与或泄露国家机密
• A.热爱祖国、热爱社会主义 • B.热情大度、清洁端庄 • C.对集体要树立集体主义精神 • D.对自己的工作要有爱业、敬业精神 • E.耐心细致、文明礼貌
）
导游人员的行为规范【熟悉】
• 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 • 2.严格遵守请示报告制度 • 3.遵纪守法
导游人员礼仪规范要求【熟悉】
衣扣要系上
袖长要适度（衬衫袖子 是皮鞋，其颜色宜选用深 露出西服袖口2厘米） 下摆要放好 大小要合身
色和单色 袜：所搭配的袜子，以深
色和单色为宜，并且最好
是黑色的
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游业务题库第三章
第三章导游人员的职业道德与修养一、判断题(正确的标注“A",错误的标注“B"”)1.遵纪守法、敬业爱岗是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
（）A.正确B.错误克勤克俭、游客至上是处理与游客关系的一条基本行为准则2.团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求,它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。
（）A.正确B.错误耐心细致、文明礼貌是衡量导游人员工作态度的一项重要标准3.遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等),要及时汇报,但关键时刻仍可自行决定和处理。
（）A.正确B.错误非紧急情况不得擅自决定和处理4.【2019真题】导游在接待外国游客时,应遵守“内外有别”的原则,严守国家机密和商业秘密,维护国家利益。
（）A.正确B.错误5.导游人员在日光下、工作时间和工作场合适合化浓妆。
（）A.正确B.错误只适合化淡妆6.导游人员如果涂搽香水,涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。
（）A.正确B.错误7.【赛】导游人员可以适当使用香水，但应注意适量，以3米左右的距离内能闻到香味较为合适。
（）A.正确B.错误 1米范围内能闻到淡淡幽香为合适8.从科学角度上说,导游人员则应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。
（）A.正确B.错误9.通常,男性导游人员穿着单排两粒扣式的西服上衣,讲究“扣下不扣上”。
（）A.正确B.错误扣上不扣下10.【赛】穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口1厘米左右。
（）A.正确B.错误露出西服袖口2厘米左右。
11.女士在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣必须全部系上,天气太热时可将其全部或部分解开。
（）A.正确B.错误不允许解开或部分解开。
12.导游人员与游客交谈,应善于倾听,给别人以说话的机会。
（）A.正确B.错误13.从卫生角度考虑,两个人交谈的最佳距离为1米。
（）A.正确B.错误卫生角度最佳交谈距离1.3米14.男女之间握手,女方要等男方先伸手。
（）A.正确B.错误地位相对高的一方先伸手，男女之间女士先伸手15.【赛】握手时间的长短可根据握手双方的亲密程度灵活掌握，初次见面一般握手不应超过2秒钟。
导游业务第三章导游人员的职业道德与修养练习题答案及解析
第三章导游人员的职业道德与修养1.【单选题】下列属于礼貌用语的是（）。
A.你懂不B.笨死你了C.请指教D.等着我2.【单选题】仪容的修饰要考虑（）。
A.时间和场合B.颜色和搭配C.场合和搭配D.服饰和场合3.【单选题】导游人员对待游客要像对待自己的家人一样耐心、细心、热心，遵循了导游人员职业道德（）规范。
A.优质服务、好学向上B.保护环境、义不容辞C.热情大方、清洁端庄D.耐心细致、文明礼貌4.【单选题】（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上B.耐心细致、文明礼貌C.团结协作、顾全大局D.爱国爱企、自尊自强5.【单选题】旅游行业精神文明建设的目标是：以（）为宗旨。
A.游客为本，服务至诚B.全心全意为旅游者服务C.积极、健康、文明旅游D.爱国、敬业、诚信、友善6.【单选题】（）是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上B.爱国爱企、自尊自强C.保护环境、义不容辞D.一视同仁、不卑不亢7.【多选题】西餐礼仪规范里做法错误的有（）。
A.右手拿叉，左手拿刀B.吃面包涂黄油时应该吃一块涂一块C.切肉应避免刀切在磁盘上发出响声D.喝汤时可以发出呼噜声E.取黄油应用奶油刀8.【多选题】中餐礼仪规范有（）。
A.就餐不要随意更换座位B.热食待凉了再吃，切勿用嘴乱吹C.可以当众剔牙D.待主人招呼后方可进餐E.喝汤应借助于勺匙9.【多选题】导游人员言谈礼仪基本规则有（）。
A.善于倾听B.坦率诚恳C.大方自然D.照顾全局E.诙谐幽默10.【多选题】服装搭配最常用的三种颜色（）。
A.红色B.白色C.灰色D.黑色E.绿色11.【多选题】下列说法中正确的有（）。
A.可以当众化妆B.香水不能混合使用C.导游人员带团不可以化浓妆D.使用香水的情况下，三米的范围内正好E.香水应该喷在手背、额头易散发的地方12.【多选题】对服饰要求正确的是（）。
导游业务试题 第三章 导游人员的职业道德与修养
第三章导游人员的职业道德与修养一．单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.公私分明，诚实善良B.爱国企业，自尊自强C.团结协作，顾全大局D.一视同仁，不卑不亢2.（）是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、禀性或性情。
A.情操B.气质C.学风D.文化3.穿制服的规范要求是（）。
A.忌脏B.忌皱C.忌短D.忌长4.下列话题中，不属于导游人员与游客谈话禁忌的是（）。
A.疾病B.对方隐私C.兴趣爱好D.国家机密5.英语民族普遍不喜欢（）。
A.荷花B.核桃C.菊花D.百合花6.在公共场合活动时，应讲究公德，善解人意，遵守（）的原则。
A.不妨碍他人B.女士优先C.克勤克俭D.维护个人隐私7.日耳曼语族中瑞士人忌讳的颜色为（）。
A.绿色B.蓝色C.紫色D.黄色8.据统计，在全世界范围内，50%以上的国民信仰伊斯兰教的国家有（）个。
A. 38B.43C.48D.529.( )是桑拿浴的故乡，这里的人们酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。
A.丹麦B.挪威C.瑞典D.芬兰10.（）是集体主义原则在导游工作中的具体体现。
A.克勤克俭、游客至上B.遵纪守法、敬业爱岗C.团结协作、顾全大局 C.耐心细致、文明礼貌11.根据相关法规的规定，导游人员在进行导游活动时，（）人以上团队应打接待社社旗。
A.9B.10C.15D.2012.TPO原则是人们着装的总原则，其中T是指（）。
A.类型B.时间C.地点D.场合13.穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口（）厘米左右。
A。
0 B.0.5 C.1 D.214.据有关规定，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为（），这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证健康。
A.0.5米B.1米C.1.3米D.1.5米15.香水使用量以( )米内能闻到淡淡幽香为宜。
A.1B.2C.3D.416.TPO原则是人们着装的总原则，其中P是指（）。
导游人员职业道德修养
（基础篇）
导游职业道德
导游人员的职业道德与修养
导游员的 职业素养
导游员的职业道德 导游员的礼仪修养 导游员的语言素养
导游人员的职业道德
1、道德 2、职业道德 3、旅游职业道德 4、导游人员的职业道德
导游人员道德修养
• 爱国爱企，自尊自强 • 遵纪守法，敬业爱岗 • 公私分明，诚实善良 • 耐心细致 ，文明礼貌 • 团结服从，顾全大局 • 热情友好，整洁端庄 • 一视同仁，不卑不亢 • 优质服务，好学向上
导游语言的功能： 传播知识、沟通思想、交流感情
导游语言运用原则 正确、清楚、生动、灵活
导游语言的音调和节奏 适度优美的语音、语调、节奏感
态势语言的运用： 目光、表情、手势、姿态
导游人员的情操修养
指导游员应具备的情感倾向
• 对国家，树立爱国心 • 对集体，树立集体主义精神 • 对游客，树立全心全意为人民服务
• 1.忠于祖国，内外有别 • 2.按章办事，执行请示汇
报制度 • 3.自觉遵纪守法 • 4.自尊自爱 • 5.注意小节
导游人员的学风修养
• 1.治学要勤奋，贵在坚持 • 2.治学要博览群书，不耻下问 • 3.治学要严谨，循序渐进 • 4.治学要精思明理，不图虚名
导游人员的语言修养
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导游业务
考试时间：
口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成
考生自2016年10月26日9:00起至考试前 可下载打印准考证。
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本次口试指定景点：
（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市 东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国 际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河 源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之 路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪 念馆、云浮市六祖故里旅游度假区
导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注 意以下几点要求： P51
首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。 其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰
。 最后，完善自身的仪容需内外兼修。
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• （一）面部化妆礼仪 P52 • （二）头发的养护礼仪 P53 • （三）香水的使用礼仪 P53
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导游人员的仪表服饰礼仪： P54
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• 导游人员特殊交往中的礼仪： P70 （一）赴宴时的礼仪 （二）接待不同国家和宗教游客的礼仪 P74
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认真复习 沉着应试
——祝同学们考试成功。
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结束语
谢谢大家聆听！！！
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导游业务第三章 导游人员的职 业道德与修养(中大)
• 全国导游人员资格考试是为国家和社会选 拔合格导游人才的全国统一考试。考试的 目标是以公平、公正的考试方式和方法， 检验应试人员是否具有从事导游职业的基 本知识、素养和技能。根据《中华人民共 和国旅游法》规定，参加全国导游人员资 格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同 或者在相关旅游行业组织注册的人员，可 以申请取得导游证。
• 仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一 种“语言”，是导游人员给游客留下良好 “第一印象”的重要组成部分。 P54
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（一）着装的基本原则： 1、TPO原则（时间、地点、场合） P54 2、配色原则 P55 ●黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种
颜色，也被称作“安全色”。
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（二）仪表服饰的要求 P55 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
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掌握导游人员应有的修养： P47
导游人员需加强自身修养的方面很多，其中 主要有：（一）情操修养 （二）气质修养 （三）知识修养
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掌握导游人员在工作中的行为规范：
（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别 （二）严格遵守请示报告制度 （三）遵纪守法
• P50
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掌握导游人员的礼仪规范要求：P51
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”；
• ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”；
• ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。
导游业务
基础篇：第三章
导游人员的职业道德与修养
导游业务
考试内容：
1、掌握导游人员职业道德规范的基本内容； 2、掌握导游人员的礼仪规范要求； 3、掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规
范；
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掌握导游人员职业道德规范的基本内容
• 旅游行业精神文明建设的目标是：以“ 全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足 岗位做奉献，全国提高从业人员的政治 和业务素质，逐步规范行业行为，树立 起积极、健康、文明的旅游行业新风尚 。 P44
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掌握我国导游人员职业道德规范的主要内容：
• （一）爱国爱企、自尊自强 P45 • （二）遵纪守法、敬业爱岗 P46 • （三）公私分明、诚实善良 • （四）克勤克俭、游客至上 • （五）热情大方、清洁端庄
导游业务
• （六）一视同仁、不卑不亢 P46 • （七）耐心细致、文明礼貌 • （八）团结协作、顾全大局 P47 • （九）优质服务、好学向上 • （十）保护环境、义不容辞
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（三）制服的着装要求： P56 1、忌脏 2、忌皱 3、忌破 4、忌乱 （四）正装的着装规范： P56
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• 导游人员的访谈礼仪： P60 • （一）交谈礼仪 • （二）礼貌用语 P61 • （三）交谈的最佳距离和角度 P61
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• 导游人员的举止礼仪： P62 （一）握手礼仪 （二）站、坐、走姿礼仪 （三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
导游业务
• 导游人员日常交往的礼仪原则： P68 1、信守时间 2、不妨碍他人 3、女士优先 4、不得纠正 P69 5、维护个人隐私 6、以右为尊 7、保护环境 P70
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• 导游人员日常工作中的礼仪要求： P70 1、遵守时间是最重要的礼节 2、要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯 3、注意细节处的礼仪
导游业务
知识
素养 技能
语言
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导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
• 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分
• 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分
☆考试时间：90分钟
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笔试考试题目类型：（机考）
（八个景点，根据抽签考其中1个）。
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科目五考试时间不少于15分钟
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科目五
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《导游业务》考试目的
• 通过本科目的考试，检查考生对导游人员 职业道德规范、素质要求和行为规范、导 游服务规范及服务程序 中应用相关知识的能力。
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