医院文化建设

• 核心价值观：以患者需求至上
一个企业的核心竞争能力在哪里？一个企业能够持续发展的原 因是什么？
四项必修课包括：
1、战略必须清楚专注； 2、执行必须毫无瑕疵； 3、文化要以绩效为导向； 4、结构要扁平迅速；
四项选修课：
1、培养优秀人才、保留优秀人才； 2、领导人专注经营公司； 3、实现改变产业面貌的创新； 4、通过合并和合作实现成长。
CIS 舒适、便捷的医疗就诊环境 高效的医疗支持系统 专业化的职业要求
员工价值观的培训和教育
梅奥表层（物质层，Artifacts）文化建设
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舒适、便捷的医疗就诊环境
高效的医疗支持系统 专业化的职业要求 员工价值观的培训和教育
综合性医疗记录系统 高效的医院预约系统
梅奥表层（物质层，Artifacts）文化建设
医院文化建设
----梅奥精神的修炼
刘海生
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2011年3月
文化
• 文化是一个群体（可 以是国家、也可以是 民族、企业、家庭） 在一定时期内形成的 思想、理念、行为、 风俗、习惯、代表人 物，及由这个群体整 体意识所辐射出来的 一切活动。
文,错画也。象交文。今字作纹。—— 东汉· 许慎《说文解字》
梅奥核心价值观（Basic Assumptions）文化的形成
• 梅奥精神起源于创始人威廉.梅奥 • 梅奥精神：
– 1、始终追求服务和非营利的思想； – 2、始终坚持患者之上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注； – 3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升； – 4、善于适时而变； – 5、持续努力，追求卓越； – 6、恪守诚实与正直的道德规范。其中“患者需求至上”是其核心价值观。
•
人工制品是外显的文化产品：
–包括实物布局、办公环境、着装要求、标语等方面; –医院文化在这一层次对外部成员来说是最显而易见的; –这些“物质形态”揭示了医院的一些重要特征，是医院文化 的“物化”体现。
Espoused Values and Basic Assumptions
• 2.信仰与价值（Espoused Values）：藏于人工制品之下的便是组织的“信仰与 价值”，它们是组织的战略、目标和哲学。
薪酬体系的设计：
•组织-人-薪酬体系 •结果导向 •过程导向
梅奥：所有临床员工的薪水都是 纯薪金制，让所有员工得到慷慨 和公平和报酬。 梅奥诊所的医生从不从他们建议 的任何检查与治疗上获得经济利 益。 薪金不会基于医生的出诊数量或 者手术数量提供奖金，
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
医院的价值观及理念
• 协和医院：
– “严谨、求精、勤奋、奉献”协和精神是协和的核心价值观
• 北京大学第一医院：
–院 训：厚德尚道 – 办院理念：以人为本 员工至上
中国人民解放军总医院：
“忠诚，敬业，和谐，创新”
• 华信医院
– “以人为本，发展优先，快速行动，追求卓越”
• 和睦家的价值观
– 以追求卓越医疗，提供优质服务为己任, 满足患者期望, 传递爱心呵护, 回馈社 区信赖。 – 以人为本，身心并重，医患互敬, 以精湛的医术来体现医学的艺术性和科学。 – 通过营造温馨、热情的环境，激发个人的创造性，鼓励多元文化发展，增进患 者及其亲友和医院员工间的合作, 信任与相互尊重。
• 3. 基本隐性假设与价值（Basic Assumptions）：组织文化的核心或精华是早 已在人们头脑中生根的不被意识到的假设、价值、信仰、规范等，由于它们大部 分出于一种无意识的层次，所以很难被观察到。然而，正是由于它们的存在，我 们才得以理解每一个具体组织事件为什么会以特定的形式发生。
• “组织文化很难用准确的言语表述，但当你看到时就知道了”
• 构建快速反应文化的措施
– 甄选： – 培训： – 结构设计： – 授权： – 领导： – 绩效评价及考核
梅奥：全体员工在工作中时时刻刻谨记以患者为中心的服 务宗旨：开会、临床预约、员工授权（加一制度），善于 发现问题，发现实施“患者需求之上”的宗旨时出现的每 个细微的差错。
海底捞成功的秘密
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
高层管理人员 公开奖励道德行为，惩罚非道德行为社会化
聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
提供保护机制
组织文化
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
“患者需求至上”为高层处理问题和决策的最重要标准； 倡导团队医学及互助，强调互相尊重； 薪酬体系的设计： 创建快速回应顾客的文化：员工授权； 聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
医师交流课程 行为导师计划 《梅奥诊所护理手册》
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
给领导者的建议： “患者需求至上”为高层处理问题和决
策的最重要标准； 倡导团队医学及互助，强调互相尊重；
组织创建者逻辑
做一个可见的榜样 提供道德培训
甄选标准
薪酬体系的设计：
创建快速回应顾客的文化：员工授权；
标准的 职业形象
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舒适、便捷的医疗就诊环境
标准的 礼仪形态 高效的医疗支持系统 标准的 服务用语
专业化的职业要求
专业的 员工价值观的培训和教育 服务技能
梅奥表层（物质层，Artifacts）文化建设
入职培训 故事 仪式 物质象征
参观梅奥医生的雕像 梅奥诊所遗产纪念日
Logo 舒适、便捷的医疗就诊环境 高效的医疗支持系统 专业化的职业要求 员工价值观的培训和教育
• 环境：
• 工作设计： • 过程：
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
“患者需求至上”为处理问题和决策的最重要标准； 倡导团队医学及互助，强调互相尊重； 薪酬体系的设计： 创建快速回应顾客的文化：员工授权； 聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
知变化之道——《易· 系辞传》。虞注： “在阳称变，在阴称化，四时变化。” 荀 注：“春夏为变，秋冬为化，坤化为物。”
企业文化与组织文化
• 企业文化（Corporate Culture）是一个组织由其价 值观、信念、仪式、符号、 处事方式等组成的其特有的 文化形象。
• 组织文化：是指组织成员共 有的价值体系，它使组织独 具特色。
惠普的企业文化理念
• 惠普企业文化的核心价值观包括五个方面：
–一、信任和尊重个人，尊重员工； –二、追求卓越的成就与贡献，追求完美的和最好的； –三、在经营活动中坚持诚实与正直，不可以欺骗用户，也不可以 欺骗员工，不能做不道德的事； –四、依靠团队精神来达到我们的目标，公司的成功是靠大家的力 量来完成的，并不是靠某个个人的力量完成的； –五、鼓励灵活性和创造性，要不断创新，做事情要有灵活性。
• 惠普核心价值观归纳起来就是“以人为本”。
海尔文化
• 海尔文化的核心是创新。
–以观念创新为先导 –以战略创新为方向 –以组织创新为保障 –以技术创新为手段 –以市场创新为目标
• 海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。
联想文化
医院文化纵览
医院文化
•医院文化定义： •医院文化的作用： •如何建设医院文化：
医院文化构建体系
Artifacts (人工制品）
Espoused Values（信仰与假设）
Basic Underlying Assumption（基本隐形建设与价值）
艾德.西恩教授组织文化层次图（Organization culture and leadership）
Artifacts (人工制品）
价值观给管理者的启示
• 一个组织真正的价值观是被其成员身体力行的价值观 • 人性化的价值观，共享人间 • 内容重于形式，行动胜于言辞 • 核心价值观坚定不变，实施方法千变万化。
梅奥表层（物质层，Artifacts）文化建设
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CIS:Corporate identity system
舒适、便捷的医疗就诊环境
“患者需求至上”为处理问题和决策的最重要标准； 倡导团队医学及互助，强调互相尊重； 薪酬体系的设计： 创造快速回应顾客的文化：员工授权 聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
• 影响快速反应文化的因素
– 员工类型： – 正式化程度： – 广泛使用授权： – 良好的聆听技巧： – 角色清晰： – 主人翁意识
创建快速回应顾客的文化：员工授权； “患者需求至上”为高层处理问题和 决策的最重要标准； 倡导团队医学及互助，强调互相尊重；
薪酬体系的设计：
员工价值观的培训和教育
聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
梅奥诊所的历史和介绍
一个组织最重要、核心的是什么
• 托马斯.彼得斯和小罗伯特.沃特曼：一个伟大组织能够长久 生存下来，最主要的条件并非结构形式或者管理技能，而是 我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织全 体成员所具有的感召力。 • • 杰斯帕.昆德：公司精神是将组织团结和凝聚在使命和远景周 围的一套价值观，它是公司的精神所在——是组织赖以存在 的一系列价值观和态度、观念，这是公司内每一个成员共同 分享的，因此，它是真正具有激励作用的因素。
• 人——组织匹配：进一步提高满意度，降低离职率。
医院文化建设的几点建议
• 医院文化有相对稳定和持久的特征，很难改变 • 医院文化建设是一个循序渐进的过程。 • 文化变革：
–重大事件 –领导层变化 –组织小而新 –组织文化弱
高效的医疗支持系统 专业化的职业要求 员工价值观的培训和教育
三、CIS的内在含义
Mind Identity
MI
理念识别
Behavior Identity
BI
行为识别
Visual Identity
VI
视觉识别
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医院logo
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医院logo
梅奥表层（物质层，Artifacts）文化建设
“患者需求至上”为处理问题和决策的最重要标准； 倡导团队医学及互助，强调互相尊重； 薪酬体系的设计： 创建快速回应顾客的文化：员工授权； 聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
聘用价值观与梅奥精神一致的员工： • 价值观虽然不直接影响行为，但却强烈影响个体的态度、行 为和观念。 • 人——职匹配：满意度高，离职率最低。
企业文化之理念体系基本內容
• 企业使命—公司存在的根本理由,员工进取的精神动力（动机） • 企业愿景—公司希望达到的目标,员工憧憬的美好蓝图（定位） • 核心价值观—制定制度的原则依据,衡量行为的基本准则（原则） • 企业精神—企业弘扬的群体意识，实现愿景的精神状态（作风） • 沟通主题—经营理念的精炼总结,广泛传播的核心主张（承诺）
梅奥精神的修炼
• 核心（Basic Assumptions） • 梅奥精神及核心价值观：以患者需求至上 • 表层、物质层 (人工制品） 制度层（Espoused Values） CIS:Corporate identity system 舒适、便捷的医疗就诊环境 高效的医疗支持系统 专业化的职业要求
梅奥制度层（Espoused Values）文化建设
倡导团队医学及互助，强调互相尊重；
威廉.梅奥（1901年）： 愿景性价值观（患者利益 – 充足的资源、领导与结构、信任 的气氛、绩效评价与奖酬体系 至上）和执行性价值观（发 展合作医学）。 • 构成： –成员能力、人格、角色分配 招聘 为团队合作医疗创造条件 等。
什么是医院文化
• 医院文化是指处于一定经济社会背景下的医院，在
长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳
定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而
生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统
等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念
、经营战略等。
医院文化作用
• 医院文化是医院的灵魂 • 医院文化是实现发展战略的思想保障 • 医院文化是医院创新的理论基础 • 医院文化是医院活力的重要源泉
• 医院文化是医院行为规范的内在约束
医院文化的构建体系
物质层 制度层
医院视觉识别VI手册； 院徽（logo）、院旗、院歌、标 示、礼品； 院史馆；网站、画册等 医院规章制度；文明用语；医德 医风手册； 医院纪念日； 院训、使命（mission）、医 疗及护理管理理念 ；愿景 （vision）
核心层