服务标准与服务技巧培训望礼花
服务标准化礼仪培训教材
维修有道
见面有礼——门前礼让
开门后见到业主， 面带微笑，向“先 生/女士，您好！” “我是建发物业维 修中心维修工，请 问是您预约了XXX维
修吗？”。
进门前向客户出示《 工作牌》，身体微微 前倾， “先生/女士， 您好，这是我的工作 证件，请您对我本次 服务进行监督。”
检验有果
善始善终
常回家看看
见面有礼——重细节
来访接待 1、对客户要不卑不亢，做 到有礼有节。 2、有多个客户等待时，应 向后来者简要说明，并安 排就座稍等并感谢客户的 等待。 3、也可以由同事分别接待； 4、结束谈话前：我们将尽 快落实处理您反映的问题， 并在过程中与您反馈，给 您带来的不便敬请谅解。
检验有果
善始善终
常回家看看
站姿服务
初次接触
常回家看看
见面有礼——进前敲门有礼貌
初次接触
见面有礼
维修有道
检验有果
表明身份： 1、业主询问时，主动说 “您好，我是建发物业维 修中心维修工XXX，为您 提供维修服务，请问可以 进来吗？ 2、争得业主允许后，方可 以准备进入。
按门铃或敲门三声（敲 门声音适中），若没有 应答，应等候30秒钟进 行第二次按门铃或敲门； 如两次均无人应答，需 返回维修中心通过电话 预约后再上门服务。
善始善终
问：仔细询
闻
问缺陷的时
间、状况、 现象达到准
问
确无误无误。
常回家看看
初次接触
见面有礼
维修有道——避免骚扰
维修现 场标示
好
1、作业区： 保证专业整洁 的形象 2、非作业区： 保持干净，不 影响业主的生 活起居 3、减少噪音、 不制造过多尘 埃
维修有道
检验有果
服务礼仪培训标准
服务礼仪培训标准服务礼仪培训标准服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。
头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。
美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。
是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。
微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。
经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。
没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。
有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。
心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。
也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。
作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的'上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。
技能好与坏也会直接影响业绩。
在美发工作中技能都极为重要。
要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。
一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
会务服务培训资料
会务服务培训资料第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪1、服饰的类别和要求在工作期间，服务员应穿着统一的工作服，颜色要淡雅一些，不要选择过于严肃的颜色。
工作服应该合体不紧身，不松垮，并且要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。
鞋子也应该与工作性质相符，一般会议鞋都是软底黑布鞋，不会发出“哒哒”的响声。
2、穿着要大方得体，不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。
工作期间应正确佩戴胸卡，不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。
不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。
3、发型的选择服务员的发型应该保持自然色，不得披发，不烫怪异发型。
统一发式、佩戴统一头花。
不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。
不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
三）面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。
工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。
不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪一）、礼貌用语在接听会议电话时，服务员应使用文明礼貌用语，声音要轻柔、语速不能过快、生硬。
例如：“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”、“请问您贵姓？”、“请问您的联系方式……”等等。
在会议服务过程中，服务员经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）。
对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。
二）文明举止服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时，一般都是通过小纸条传递。
传递完以后，服务员一定要及时给予双方回复。
在电梯间遇见主要领导时，服务员要主动打招呼，微笑点头问好“XXX，您好…”、“XXX，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。
服务礼仪与服务意识培训
《服务礼仪与服务意识培训》服务礼仪与服务意识培训通过帮助学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。
服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生动幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而且能缓和气氛，便于处理一些棘手的问题。
2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼在工作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。
以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。
常见的称呼方法有五种：（1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。
意在表示交往双方身份有别。
（2）称呼技术职称，对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。
（3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。
（4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。
诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。
不过，其具体适用对象也存在差别。
（5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。
但对尊长、外人，显然不可如此。
3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧问候语是人们生活中简单最常见的交际口语，语言是生活中的一面镜子，是全社会发展的必然结果，问候语在语言中起着重要的作用。
4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧（一）赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。
愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。
（二）赞美的原则与要求1.诚恳实在诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。
试想，没有诚意的赞美无异于阿谀奉承或者讽刺嘲弄，不可能取得理想的效果。
2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。
服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。
同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。
此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。
其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。
良好的服务态度是服务质量的保证。
在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。
同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。
另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。
在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。
同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。
最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。
服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。
因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。
综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。
因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。
服务技能的培训
服务技能和服务流程的培训一、餐饮的六大技能：托盘、斟酒、上菜、分菜、摆台、口布折花1.托盘共分：轻托、重托两种（1）.轻托（胸前托）手姿要求：左手段托盘，手臂自然弯曲成直角（90度）掌心向上，五指自然分开，以大拇指的指端和四个手指托在盘底，掌心不与盘底接触，成凹形，平托在胸前。
（2）.轻托的要求：肩平上身直，两眼平视前方，托盘不能贴腹部，随着步伐的节奏可以在胸前自然的摆动，摆动的幅度不能过大，保持酒水、汤汁不外溢为佳。
（3）.重托（肩上托）要求：起托时，双手将托盘移至桌边，右手抚住托盘边，左手伸开拇指，用全掌拖住盘底，掌握中心以后，用右手协助将托盘慢慢扶起，移动手腕将托盘拖在肩上。
2.斟酒：（1）.斟酒的准备工作：（备酒）服务员根据顾客的需要准备酒水，备好的酒水先要将酒瓶擦干净，检查酒水的质量，若有悬浮物、浑浊等现象，要酌情调换，检查商标的完整度。
（示酒）在开启酒水前，要请客人过目，在确认后方可启瓶，示酒站在客人的右侧，左手拖瓶底，右手拖瓶颈，酒标朝向客人。
（2）.斟酒的要领：斟酒时，服务员站在客人的右侧，右腿跨前，侧身站立，右手握住酒瓶的下半部，也就是酒瓶的1/3处，酒瓶商标朝向客人，左手持一块干净的餐巾，随时擦拭瓶口，或者用左手拖盘，拖全酒水，斟酒时从主宾位开始，顺时针绕台，依次进行，斟酒时瓶口不能搁在杯口上，相距2厘米的距离，防止将杯口碰破或碰翻，当酒水倒8分满时，要将瓶口稍收高后，顺手往右旋转45度，使最后一滴酒均匀分布在瓶口上，以免滴在餐桌上或客人身上。
注：斟酒时烈酒10分满，啤酒8分满，饮料7分满，茶水5分满。
3.上菜：（1）上菜顺序：凉菜、热菜、糖类、主食、甜品（2）上菜原则：一道菜在中心，二道菜是平行，三道菜成三角，四道菜成四方，五道菜为梅花的基本图形，其它菜品插空摆放，每上一道菜转至主宾位，后退一步清晰的报上菜名，如菜多有压盘现象，应先征求客人意见更换小盘或派菜。
4.分菜：分菜又称让菜和派菜（1）分菜的方式：餐桌分让式、餐车分让式（2）分菜的注意事项：均匀分让，一次完成，切忌不能从分多的往分少的盘中或碗中再次分让，分不完应征得客人同意后才能撤走；动作要轻、快，避免响声；剩余要合理，一般留下十分之一菜品以示菜足。
服务礼仪品质提升培训
服务礼仪品质提升培训
一、培训目的
1. 提高员工的职业素养和服务意识,树立良好的职业形象。
2. 学习优质服务的基本原则和技巧,提升服务水平。
3. 培养员工的团队合作精神和服务热情。
二、培训内容
1. 服务礼仪基础知识
- 服务礼仪的定义和重要性
- 良好服务礼仪的标准
- 职业形象塑造
2. 优质服务技巧
- 有效沟通技巧
- 客户需求分析与解决方案
- 投诉处理技巧
3. 团队合作与服务热情
- 团队合作的重要性
- 提升团队凝聚力
- 保持积极乐观的工作态度
三、培训方式
1. 理论讲授
2. 案例分析
3. 角色扮演
4. 小组讨论
四、培训效果评估
1. 理论考核
2. 实操演练
3. 员工反馈
4. 客户满意度调查
通过本次培训,旨在提升员工的服务礼仪水平,增强团队合作意识,为客户提供优质的服务体验。
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训服务行业的核心价值在于给予顾客最好的体验，而服务人员的日常礼仪与专业服务技巧扮演着至关重要的角色。
本文将结合具体实例，从礼仪方面和专业服务技巧两个方面进行培训。
一、日常礼仪1.仪容仪表：服务人员应注意自身的仪容仪表。
对于各种服务行业，如酒店、餐饮、旅游等，服务人员应穿着整齐、干净的工作服，并保持面部、发型整洁。
在工作期间，应注意避免大幅度运动，严禁大声喧哗或私下闲聊。
2.微笑和招呼：服务人员应学会微笑并主动招呼顾客。
微笑是人与人之间的一种默契和温暖。
当顾客进店时，服务人员应主动迎接并友好地打招呼，给顾客一个舒适的感受，让顾客感到被重视。
3.礼貌用语：服务人员应具备良好的礼貌用语。
礼貌和尊重是服务行业应遵循的基本原则。
服务人员应使用客气的称呼，如“先生”、“女士”，并用清晰、准确的语言回答顾客提出的问题或给予指导。
4.细节关注：服务人员应关注细节。
在服务过程中，服务人员要注意顾客的需求和喜好，并根据实际情况灵活变通。
及时提供纸巾、点菜建议或行李搬运等服务，展示细致入微的关怀。
二、专业服务技巧1.倾听和理解：服务人员应学会倾听和理解顾客的需求。
只有真正理解顾客的需求，才能提供具有针对性的服务。
在与顾客交流时，服务人员应专注倾听顾客的要求和问题，并主动提出解决方案。
2.沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通技巧。
在与顾客进行交流时，要用通俗易懂的语言表达，避免使用行业专业术语。
如果有必要，可以用图像、实物或例子进行具体说明。
3.应变能力：服务人员应具备良好的应变能力。
服务行业常常面临各种突发情况，如顾客抱怨、未能及时提供服务、产品质量问题等。
服务人员应冷静应对，迅速解决问题，并给顾客一个满意的答复。
4.团队协作：服务人员应学会团队协作。
在服务行业中，服务人员通常是集体合作完成任务的。
良好的团队协作能够提升工作效率，并增加顾客的满意度。
服务人员应积极配合其他成员，共同完成工作任务。
酒店服务礼仪培训画
酒店服务礼仪培训画
酒店服务礼仪培训画通常会包括以下方面：
1. 迎宾礼仪：培训员工在客人抵达酒店时，如何热情接待、握手问候，并引导客人到前台办理入住手续。
2. 服务态度：培训员工如何保持积极向上的态度，关心客人需求，并主动提供帮助。
3. 服务流程：培训员工在接待客人时，如何熟练运用酒店的服务流程，包括办理入住、安排行李、提供房间介绍等等。
4. 餐厅礼仪：培训员工在餐厅的服务过程中，如何熟练运用餐具、服务礼仪，包括上菜顺序、如何为客人斟酒等等。
5. 电话礼仪：培训员工在接听客人电话时，如何以友善的口吻回答客人的问题，解决客人的疑虑，并在电话中传递温馨的服务信息。
6. 应对问题：培训员工如何应对客人的投诉或疑问，有效化解问题，保持专业的态度和语言。
酒店服务礼仪培训画通常会通过角色扮演、小组讨论、案例分析等方式进行培训。
通过这些培训，员工可以提升自己的服务意识和技能，提高酒店的整体服务品质，为客人提供更好的入住体验。
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L 只讲特性，没有提及优 点及好处
L 喋喋不休，说个不停 L 硬销
服务六步曲
第四步： 鼓励、评价
试身
展示货品 鼓励试穿-1
☺ 展示货品，保持笑容 耐心介绍
☺ 留意顾客反应 ☺ 仔细地聆听他们的问
题，运用销售重点帮助解 释特点 ☺ 鼓励顾客触摸货品，
提高顾客购买欲 ☺ 引导
利 益：“对您而言······”
利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即 告诉顾客将如何满足他们的要求；
利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
消费者的类型及销售对策
创新型：
特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品 应对：着重介绍新产品的与不众同处，语言要富有激情 和趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉
服务六步曲
第三步： 主动、诚意
推荐
应顾客需要而提供货品
☺ 迅速留意顾客的购物信 息，灵活作出反映
☺ 主动用开发式问题和顾 客沟通，了解顾客的需要
☺ 细心聆听顾客需要，感 知其心理并灵活做出反应
☺ 与顾客一起通过触摸， 尝试去感知货品
L 妄加推断，加入自己的 个人 判断
L 强迫客人接受我的提议 L 不理会客人的需要，胡
展示货品 鼓励试穿-2
L 以奇异的目光观察顾客 L 没有任何交待便离开 L只把货品塞进顾客手里便算 L 丢下顾客在一旁 L 只说而不做 L 即时反对顾客意见 L 粗手粗脚的处理货品 L过分快速，顾客没有试清楚
就问“可不可以呀？” L讽刺的口吻哽销 L没有查过就说没有
试身过程中的注意事项
可配合适当的祝贺 ☺ 慢慢退后，顾客自行参观
L只顾自己工作，不理顾客 L对店铺不熟悉，使顾客产生
怀疑 L 说话时不正视顾客 L对货品知识不熟、答非说问 L 记不清价格
服务六步曲
第二步： 体贴、关心
客人
接待消费者
留意消费者的一举一动 给予消费者第一时间的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问 与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚
服务标准与服务技巧培训望 礼花
如何取得骄人的销售业绩？
优质的产品
+
出色的陈列和日常细心维护
+
良好的店堂服务、销售技巧
导 购？
商家（企业）的代表者 信息的传播者 顾客的生活顾问 服务大使 商家（企业）消费者之间
的桥梁
导购人员的工作角色
1、 为顾客推荐适合的商品 2、 提供流行资讯 3、 维护舒适的购物环境 4、 使顾客认同、信赖本产品
、身高、气质等进行
服务六步曲
第一步： 亲切招呼
迎宾与打招呼
☺ 注意门口，当有顾客进入
时，立即反应，面带微笑 ☺ 主动问候、态度热情、语
气生动、声音洪亮 ☺ 传递最新的店堂信息 ☺ 保持最佳仪容及站姿 ☺ 敏感身边每位顾客的到来 ☺ 当顾客进入店内，亲切与
不同类型的顾客打招呼 ☺ 如遇节假日、周末或减价，
分析型：
特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定 应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，
强调其物有所值，拥有相当的耐心
优柔型：
特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意 应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费
者后顾之忧
果断型：
特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详 应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考 虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的
FAB销售技巧
FAB的原则----特性 优点 利益
特 性：“因为······”
特性是描述商品的一些特性 特性是有形的,意味着它可以被看到、摸到、尝到、闻到。
优 点：“所以······”
优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，意味着它不能被看到、尝到、摸到、闻到 优点回答了“它能做到什么？”
服务宗旨
对消费者一视同仁 以消费者的要求为出发点 真诚且富有感情的对待消
费者 时刻注意个人的服务代表
公司的整体形象
服务的基本原则
微 笑
☺ 微笑服务应至始至终 贯穿于整个销售过程 中
诚意 速度 机灵 研究 温馨
决定业绩的六大因素
（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力
注意事项
消费者的嗜好、职业、习惯、年龄等 购买鞋类产品应比实际脚长多出1.5-2公分 消费者购买时所穿袜子的薄厚 调节鞋带以增加消费者的穿着舒适度 建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳 注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下
方一指处 高帮应覆盖整个踝骨，以免造成过大的摩擦 服装类产品介绍应根据消费者的相貌、年龄、肤色
融合型：
特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络 应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分
享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定
主导型：
特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同 应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当
的引导，不要催促其做出决定
消费者的类型及销售对策
附加推销策略 配衬式 爱人推广式 朋友家人推广式 补零式 新品推广式 促销推广式
第六步： 美程服务
服务六步曲
安排付款及完成售卖
☺核对尺码、颜色、件 数、价格
☺请、指引、带领顾客 至收银处，静场时可 带至收银台，旺场时 可指引至收银处
☺与收银员交接（裁判 买单！）
（鞋）区 将货品敞开式交于顾客 交待顾客如有不合适可告知
导购 随时留意顾客的进出
第五步： 附加推销
服务六步曲
附加推销
附加推销是什么？
向顾客推荐附加商品， 争取让顾客购买一件以 上的货品，并运用FAB 技术指出这些商品给顾 客带来的好处，不要轻 易结束交易，直到确信 已满足了顾客所有需要 为止
静场时：
与负责试衣室的同事交接 拿着客人试穿的货品（合
适尺寸）走在顾客前方 行走过程中解开货品束缚
把试穿货品交给顾客，礼 让顾客进顾客感觉朋
友式的亲切，并给予协助（如 换大小、颜色等）
旺场时：
与负责试衣室的同事交接 用手势指引顾客去试衣