服务标准与服务技巧培训望礼花

服务宗旨
对消费Fra Baidu bibliotek一视同仁 以消费者的要求为出发点 真诚且富有感情的对待消
费者 时刻注意个人的服务代表
公司的整体形象
服务的基本原则
微 笑
☺ 微笑服务应至始至终 贯穿于整个销售过程 中
诚意 速度 机灵 研究 温馨
决定业绩的六大因素
（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力
展示货品 鼓励试穿-2
L 以奇异的目光观察顾客 L 没有任何交待便离开 L只把货品塞进顾客手里便算 L 丢下顾客在一旁 L 只说而不做 L 即时反对顾客意见 L 粗手粗脚的处理货品 L过分快速，顾客没有试清楚
就问“可不可以呀？” L讽刺的口吻哽销 L没有查过就说没有
试身过程中的注意事项
利 益：“对您而言······”
利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即 告诉顾客将如何满足他们的要求；
利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”
消费者的类型及销售对策
创新型：
特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品 应对：着重介绍新产品的与不众同处，语言要富有激情 和趣味性，注意与消费者交换对潮流的感觉
FAB销售技巧
FAB的原则----特性 优点 利益
特 性：“因为······”
特性是描述商品的一些特性 特性是有形的,意味着它可以被看到、摸到、尝到、闻到。
优 点：“所以······”
优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，意味着它不能被看到、尝到、摸到、闻到 优点回答了“它能做到什么？”
可配合适当的祝贺 ☺ 慢慢退后，顾客自行参观
L只顾自己工作，不理顾客 L对店铺不熟悉，使顾客产生
怀疑 L 说话时不正视顾客 L对货品知识不熟、答非说问 L 记不清价格
服务六步曲
第二步： 体贴、关心
客人
接待消费者
留意消费者的一举一动 给予消费者第一时间的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问 与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚
注意事项
消费者的嗜好、职业、习惯、年龄等 购买鞋类产品应比实际脚长多出1.5-2公分 消费者购买时所穿袜子的薄厚 调节鞋带以增加消费者的穿着舒适度 建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳 注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下
方一指处 高帮应覆盖整个踝骨，以免造成过大的摩擦 服装类产品介绍应根据消费者的相貌、年龄、肤色
乱 介绍货品
L 只讲特性，没有提及优 点及好处
L 喋喋不休，说个不停 L 硬销
服务六步曲
第四步： 鼓励、评价
试身
展示货品 鼓励试穿-1
☺ 展示货品，保持笑容 耐心介绍
☺ 留意顾客反应 ☺ 仔细地聆听他们的问
题，运用销售重点帮助解 释特点 ☺ 鼓励顾客触摸货品，
提高顾客购买欲 ☺ 引导
（鞋）区 将货品敞开式交于顾客 交待顾客如有不合适可告知
导购 随时留意顾客的进出
第五步： 附加推销
服务六步曲
附加推销
附加推销是什么？
向顾客推荐附加商品， 争取让顾客购买一件以 上的货品，并运用FAB 技术指出这些商品给顾 客带来的好处，不要轻 易结束交易，直到确信 已满足了顾客所有需要 为止
服务标准与服务技巧培训望 礼花
如何取得骄人的销售业绩？
优质的产品
+
出色的陈列和日常细心维护
+
良好的店堂服务、销售技巧
导 购？
商家（企业）的代表者 信息的传播者 顾客的生活顾问 服务大使 商家（企业）消费者之间
的桥梁
导购人员的工作角色
1、 为顾客推荐适合的商品 2、 提供流行资讯 3、 维护舒适的购物环境 4、 使顾客认同、信赖本产品
融合型：
特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络 应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分
享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定
主导型：
特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同 应对：在此类消费者做选择时，多表示肯定，给予适当
的引导，不要催促其做出决定
消费者的类型及销售对策
、身高、气质等进行
服务六步曲
第一步： 亲切招呼
迎宾与打招呼
☺ 注意门口，当有顾客进入
时，立即反应，面带微笑 ☺ 主动问候、态度热情、语
气生动、声音洪亮 ☺ 传递最新的店堂信息 ☺ 保持最佳仪容及站姿 ☺ 敏感身边每位顾客的到来 ☺ 当顾客进入店内，亲切与
不同类型的顾客打招呼 ☺ 如遇节假日、周末或减价，
静场时：
与负责试衣室的同事交接 拿着客人试穿的货品（合
适尺寸）走在顾客前方 行走过程中解开货品束缚
把试穿货品交给顾客，礼 让顾客进试衣（鞋）区
客人试穿后，先问一下顾
客是否适合，让顾客感觉朋
友式的亲切，并给予协助（如 换大小、颜色等）
旺场时：
与负责试衣室的同事交接 用手势指引顾客去试衣
服务六步曲
第三步： 主动、诚意
推荐
应顾客需要而提供货品
☺ 迅速留意顾客的购物信 息，灵活作出反映
☺ 主动用开发式问题和顾 客沟通，了解顾客的需要
☺ 细心聆听顾客需要，感 知其心理并灵活做出反应
☺ 与顾客一起通过触摸， 尝试去感知货品
L 妄加推断，加入自己的 个人 判断
L 强迫客人接受我的提议 L 不理会客人的需要，胡
分析型：
特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定 应对：详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，
强调其物有所值，拥有相当的耐心
优柔型：
特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意 应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费
者后顾之忧
果断型：
特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详 应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考 虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的
附加推销策略 配衬式 爱人推广式 朋友家人推广式 补零式 新品推广式 促销推广式
第六步： 美程服务
服务六步曲
安排付款及完成售卖
☺核对尺码、颜色、件 数、价格
☺请、指引、带领顾客 至收银处，静场时可 带至收银台，旺场时 可指引至收银处
☺与收银员交接（裁判 买单！）