常见服务禁忌用语学习资料.doc

常见规范服务用语

1、您好！

2、请问……

3、别着急，请慢慢讲。

4、请原谅。

5、对不起。

6、请稍候。

7、让您久等了。

8、很抱歉。

9、谢谢您！

10、请问，你还有其他问题吗？

11、这是我们应该做的。

12、欢迎您多提宝贵意见。

13、很高兴为您服务，再见！

14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！

常见服务禁忌用语

1、什么事呀！

2、你听我说。

3、急什么！

4、你烦不烦！

5、你问我，我问谁！

6、讲响点，讲清楚点。

7、什么呀？（你说什么，再说一遍？）

8、不要啰嗦。

9、这我怎么知道？

10、我是为你一个人在服务吗？

11、不是告诉你了嘛，怎么还问？

12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？

13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。

14、怎么基本常识都不懂！

15、这个我说了你也不懂

16、这是我们的规定，我也没办法。

17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。

18、这不可能的。

19、你不要再说了，听我讲。

20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。

21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。

22、投诉是你的权利，你去投诉好了。

23、别再来电话了。

常见服务禁忌行为

1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；

2、来电者挂机前主动挂机；

3、来电者尚未挂机便与同事交谈；

4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定；

5、与来电者发生争执；

6、责问、反问、训斥或谩骂来电者；

7、与来电者聊天或者开玩笑；

8、与来电者交谈态度傲慢；

9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者；

10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等；

11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者；

12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。