前厅部经理日常运营管理指导纲要手册

工作概述JOB SUMMARY:

1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；

2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES:

1、计划管理的职责：

1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；

2)编制年度营业预算；

3)编制本部各项业务的营业指标和规划；

4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；

5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划；

6)编制员工培训计划，不断提高服务水准；

7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；

8)编制其它相关计划

2、业务管理的职责：

1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率；

2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；

3）确保各种报表的填报准确及时；

4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；

5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；

6）制定和修订服务工作程序与标准；

7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；

8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；

9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；

11）确保宾客贵重物品保管无误；

12）确保电话、信件等传递及时无误；

13）开发新的服务项目；

14）处理客人投诉；

15）确保客房状态表准确无误；

16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；

17）主持前厅部例会；

18）前厅维修、设备或设施更换报告；

19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；

20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；

21）其它有关事宜的检查与监督。

3、员工督导与培训职责：

1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导；

2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；

3）主管、领班及员工的培训；

4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；

5）员工工作失误的调查与处理；

6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理；

7）前厅内部员工工作关系的协调。

4、人事管理的职责：

1）本部门主管、领班级管理人员的任免建议；

2）员工奖励和惩罚；

3）主管、领班级管理人员的考核；

4）普通员工考核结果的审核；

5）普通员工的录用、辞退、辞职的申报和初审；

6）临时工作人员的招收和辞退；

7）员工激励；

8）其它人事管理活动。

5、部门间协调的职责：

1）与管家部保持密切联系，确保客房出租率的提高和安排无误；

2）与餐饮部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；3）与销售部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；4）与财务部保持密切联系，及时交接各种款项；

5）与工程部密切联系，及时维护、保养和修缮、更换设施设备；

6）与保安部保持密切联系，确保客人财产和酒店安全；

7）与其它有关部门保持密切联系。

6、其它工作职责：

1）总经理随时下达的各项临时性工作；

2）各种必备的业务联系；

3）接待来访参观人员；

4）布置和指导外来培训人员；

5）其它临时性工作。

7、工作活动内容：

8、前厅部岗位必备培训项目周期表（前厅部经理）

职员姓名：入职日期：