导游服务规范93914
导游服务规范
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附件:导游操作流程和服务规范环节任务细分和操作要求礼仪要求1、宾客抵达宾馆(1)旅游车抵达宾馆。
(2)提醒宾客带齐所有行李物品下车,到宾馆大堂等候分配房间。
(3)带领宾客进入宾馆。
(4)协调宾馆行李部门将大件行李装车,送进宾馆并准备送到客人房间,注意清点数量。
(5)向宾客指示宾馆设施(如洗手间、银行等)。
(1)面带微笑站立在宾客下车的门口,提醒脚下安全,提醒勿遗忘随身行李。
(2)引导宾客在大堂等候,清点行李件数,彬彬有礼,照顾有特殊需求的宾客。
2、协助办理入住登记手续(1)带领全陪(或领队)到前台协助办理人住手续。
(2)向宾馆前台通报旅游团的相关信息(如旅行社、团号、人数、国籍等)。
(3)注意儿童的收费标准。
(4)拿到房间钥匙后,交给全陪(或领队),由全陪(或领队)向宾客分发房间钥匙及早餐券。
(5)登记分房情况,熟悉宾客的房间分配(1)办理入住手续时注意礼貌用语,如遇国际团,服务时应注意对方的礼仪禁忌。
(2)与全陪(或领队)做好服务的沟通和协调。
和分布情况。
(6)掌握全陪(或领队)的房间号,以备有事及时联系。
3、介绍宾馆设施设备(1)向宾客介绍宾馆服务设施,如商务中心、康体中心、银行、购物中心等。
(2)向宾客介绍宾馆餐饮设施,着重介绍早餐地点及第一餐的位臵;(3)介绍宾馆房间设施及使用的注意事项。
(4)介绍出现问题时应采取的相应措施和求助的地方。
(5)提醒宾客注意宾馆内自费项目(如房间中标注的收费项目、长途电话、网络宽带等)。
(1)礼貌地提醒宾客宾馆内自费项目,以免带来不必要的麻烦。
(2)强调用第一餐的地点和时间,询问宾客有无特殊饮食需求。
4、介绍当天和次日的行程(1)在宾客进入房间之前宣布当天的活动安排、集合时间及地点。
(2)宣布次日的活动安排、集合时间和地点。
(3)如当天没有活动安排,应告之宾客次日叫早、早餐、集合和出发的时间、地点。
(4)如当天没有活动安排,应提醒宾客外(1)简略地介绍活动安排、集合时间及地点,注意语速和语态。
旅游业导游服务规范
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旅游业导游服务规范一、导游服务的定义导游服务是指旅游目的地为游客提供的一种专业服务,旨在向游客传授旅游目的地的知识、文化、历史和其他相关信息,并为游客提供全程陪同、引导和解说。
导游是旅游目的地的形象代表,他们承担着为游客提供优质服务的重要责任。
二、导游服务的核心原则1.安全第一:导游应始终把游客的安全放在首位,确保游客在旅行过程中的人身和财产安全。
2.专业素养:导游应具备良好的专业知识和技能,了解旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等,确保向游客提供准确、全面的信息。
3.真实诚信:导游应坦诚、真实地向游客介绍景点、活动,不夸大事实,不隐瞒信息,不误导游客。
4.礼貌待客:导游应主动礼貌地与游客进行沟通,耐心解答游客提出的问题,积极帮助游客解决问题。
5.服务质量:导游应提供高效、周到的服务,保障游客的合法权益,为他们提供愉快、舒适的旅行体验。
三、导游服务的具体要求1.行前准备导游应提前熟悉旅游线路、景点及相关历史、文化等信息,准备好相关讲解材料。
同时,导游还应妥善安排好旅行的交通和住宿等事宜,确保行程的顺利进行。
2.接待与迎接导游应在游客到达目的地时迅速与其取得联系,并准时迎接。
导游应用亲切热情的语言表达对游客的欢迎之情,并向其介绍旅行安排和注意事项。
3.导游讲解导游应根据游客的需求和兴趣,以通俗易懂的语言进行讲解。
导游应时刻注意游客的反馈,及时解答疑问,并鼓励游客参与讨论,提高游客的参与感。
4.景点参观导游应在合适的时间内引导游客参观景点,做好景点讲解工作。
导游应提供景点的历史和文化背景,介绍景点的特色、风景和故事等信息,让游客更全面地了解景点。
5.旅行服务导游应协助游客办理入住、用餐等事宜,确保游客的基本需求得到满足。
导游还应提供有关旅行的实用建议,如购物、交通等,确保游客的旅行安全和顺利。
四、导游服务的评价标准导游服务的好坏对游客的旅行体验有着重要影响。
以下是对导游服务的评价标准:1.导游的专业水平和知识储备。
导游服务规范
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导游服务规范一、适用范围:凡持有中华人民共和国导游资格证书,受公司委派,按照接待计划,从事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员;二、为保证导游服务质量,导游人员应具备以下基本素质:l、导游应具有爱国主义意识,在为旅游团者提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊;2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度,遵守社会公德;3、导游应热爱本职工作,不断检查和改进自己的工作,努力提高服务水平;4、导游应有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游团者的合法权益;对旅游团者所提出的计划外的合理要求,经主管领导同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足;5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力;6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力,同时注意使用礼貌用语;7、导游应有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识;8、导游应穿工作服或指定的服装,服装要求整洁、得体;行为举止大方、端庄、稳重,表情自然、诚恳、和蔼,努力克服不合礼仪的生活习惯;三、导游带团服务的具体要求:1、接团准备工作1熟悉接待计划:上团前,导游要认真查阅接待计划及相关资料,准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况,注意掌握其重点和特点,重要事宜作好记录;2做好个人物品准备:上团前,导游要做好必要的物质准备,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品;3落实接待事宜:旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜;长线团应同地接社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜;2、接站服务要求1接站时间:导游应在接站出发前确认旅游团者所乘交通工具的准确抵达时问,提前半小时抵达接站地点,在旅游团者出站口双手持接站标志牌,持牌高度应高过额头5cm,并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团者;2行李交接:旅游团者出站后,如旅游团中有领队或全陪,导游应及时与领队、全陪接洽,协助旅游团者将行李放在指定位置,与领队、全陪核对行李件数无误后,移交给行李员;3上车要求:导游应及时引导旅游团者前往乘车处,旅游团者上车时,导游应恭候车门旁;上车后,协助旅游团者就座,礼貌地清点人数,切不可用手指清点;4欢迎辞:行车过程中,导游向旅游团者致欢迎辞并介绍本地概况;欢迎辞内容应包括:a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团者光临本地;b.介绍自己姓名及所属单位;c.介绍司机;d.表示提供服务的诚挚愿望;e.预祝旅游愉快顺利;3、参观游览途中的导游讲解要求1途中服务要求:在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,导游应提醒旅游团者注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,努力使旅游团者旅行充实、轻松、愉快;2车上讲解要求:a.请旅游团者及时上车;上车后,导游应清点人数,向旅游团者报告当日天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点;b.在前往景点的途中,导游应向旅游团者介绍本地的风土人情、自然景观,回答旅游团者提出的问题;c.抵达景点前,应向旅游团者介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特色;3景点讲解要求:a.抵达景点时,应告知在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点,及游览过程中的有关注意事项;b.在景区游览的过程中,导游应保证在计划的时间与费用内,让旅游团者能充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者;c.在景点导游的过程中,应注意旅游团者的安全,要自始至终与旅游团者在一起活动,并随时清点人数,以防旅游者走失;d.导游应严格按照导游计划带领旅游团者进行游览,并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍,不可遗漏;4、入住饭店的要求1导游在抵饭店的途中应向旅游团者简单介绍饭店情况,内容应包括:a.饭店名称和位置;b.入店必备手续;c.饭店的星级标准,设施状况及使用方法和注意事项;2旅游团者抵达饭店后,导游应引导旅游团者到指定地点办理入店手续,取到行李,进住房间;登记住宿之前,旅游团者的贵重物品最好交宾馆寄存,并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等;无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字;3旅游团者进入房间之前,导游应向旅游团者介绍饭店内就餐形式、地点、时间,并告知次日活动的时间安排,离开饭店之前,应安排好叫早服务;5、就餐的服务要求1导游必须按照旅游接待计划,安排旅游团者到旅行社指定的协议餐厅就餐,所选餐厅应环境整洁,提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求;2接团后导游应向旅游团者询问其饮食习惯,根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配;如有特殊饮食要求,应及时通知餐厅另行安排;3简单介绍餐馆及其菜肴的特色;4引导旅游团者到餐厅入座,介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准;5旅游团者在开餐前应查看餐厅排菜单,对于不合理的安排给予及时纠正;6旅游团者在开餐后五分钟,导游应向旅游者征询就餐情况,可根据实际情况做出适当调整,解答旅游团者在用餐过程中的提问,并解决出现的问题;6、安排购物活动的服务要求1导游应了解本地商品的特色及相关的知识,并能够恰当地向旅游团者推荐和介绍;2导游应严格按照接待计划安排团队活动,不得擅自增加和减少购物活动的安排;计划外的购物活动必须征得全体旅游团者的同意,并上报旅行社;3导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行,应努力确保商品质量,对于旅游团者单独要求的购物活动导游应予以协助,并提醒注意事项;4旅游团者在指定商店购买商品,提醒旅游团者请商店出具发票,并且妥善保管好,一旦发生质量问题可向商店索赔,确实保护自己的合法权益;7、安排文娱节目时的服务要求1导游应了解娱乐节目的安排及内容,并能够积极地向旅游团者介绍相关情况;2导游应严格按照接待计划安排团队活动,不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排,在旅游团者观看节目过程中,导游应自始至终坚守岗位;3计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团者的同意,并上报旅行社,同时按照规定收取相关费用,导游可以予以协助,并提醒旅游团者注意安全;如旅游团者要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活,导游应断然拒绝,并指出其违法性;8、当日活动结束时的服务要求1旅游团者在结束当日活动时,导游应询问其对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项;9、送站的服务要求1旅游团者离站的前一天,导游应确认交通票据及离站时间,通知旅游团者移交行李和与饭店结帐的时间;2导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团者;3导游应提醒旅游团者带好自己的物品和证件,诚恳征求旅游团者对接待工作的意见和建议,并祝旅游团者旅途愉快,欢迎再次光临;4导游应在旅游团者所乘交通工具起动后方可离开;10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内,到财务部填写旅游团队报帐单,按要求清理团队帐务,将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档,由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐;2.协助其他部门处理团队中的投诉事件,就处理情况行程说明书面报告导游部备案;。
旅游导游服务规范
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旅游导游服务规范在旅游业发展的背景下,旅游导游的服务质量和专业水平对于游客的旅游体验至关重要。
为了提高旅游导游服务质量,加强行业管理,制定和执行一套行之有效的旅游导游服务规范是至关重要的。
本文将针对旅游导游服务规范展开论述,并从多个角度进行深入分析,旨在为旅游导游提供有效的指导和建议。
第一章:导游基本素养作为旅游导游,应具备良好的礼仪修养和职业道德,以及扎实的专业知识和丰富的旅游知识。
导游应以身作则,展示出良好的形象和仪容仪表,以传递积极向上的价值观。
第二章:导游专业知识导游应具备全面的旅游业知识,包括历史文化、地理环境、旅游景点等相关知识。
导游要熟悉当地的历史文化和风土人情,能够准确地向游客介绍各个景点的历史背景、文化底蕴和特色。
第三章:导游服务能力导游应具备良好的沟通能力,能够与游客建立良好的互动和沟通。
导游应热情友好地对待游客,解答他们的问题,为他们提供周到的服务。
导游还应具备解决问题和应急处理的能力,及时妥善地处理旅游中出现的各种问题。
第四章:导游行为规范导游应严格遵守法律法规和职业道德规范,不得参与非法活动或从事违法行为。
导游应注重形象和仪容仪表,不得有不良习惯和行为。
导游还应尊重游客的权益,保护游客的人身财产安全。
第五章:导游讲解技巧导游应具备良好的讲解技巧,能够生动有趣地向游客介绍景点背后的故事和历史。
导游要用简洁明了的语言讲解,避免使用难懂的专业术语。
导游还应注重语言表达的准确性和无误导性。
第六章:导游服务流程导游应了解和掌握旅游服务的各个环节和流程,包括出团前的准备工作、旅游路线的安排、旅游行程的安排和调度等。
导游应清楚地向游客介绍游览的注意事项和安全事项,确保游客的安全和旅游的顺利进行。
第七章:导游文明礼仪导游应遵守文明礼仪规范,礼貌待人,不得使用粗俗语言或恶意攻击游客。
导游还应注重个人形象和仪表,严禁与游客发生不正当关系,维护导游行业的形象和声誉。
第八章:导游团队管理导游在团队管理中应注重组织协调能力,合理安排旅游行程和时间,确保游客的旅游需求得到满足。
导游服务规范
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导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容:一、导游形象规范1. 仪表整洁规范:导游应穿着整洁、得体的职业服装,注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范:导游应用文明、规范的语言与游客沟通,不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范:导游应站在游客的角度思考问题,尊重游客的需求和感受,耐心解答问题,热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时:导游应准时到达指定地点与游客集合,并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范:导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息,并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范:导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定,如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范:导游应指导游客遵守公共秩序,不在禁止吸烟区域吸烟,不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范:导游应对游客保持热情友好的服务态度,主动引导游客参与活动,增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范:导游应维护游客的合法权益,不向游客索要小费,不推销垃圾产品,不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范:导游应采用合适的语言和方式,引导游客参观、游玩,提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范:旅行社应设立投诉受理部门,并及时受理游客的投诉,并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范:旅行社应在接到投诉后及时回复游客,并采取相应的措施解决问题,确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范:旅行社应及时将投诉处理结果通知游客,并对问题导游进行整改,确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范:导游应持有合法的导游资格证书,并持续参加培训和考核,不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范:旅行社应建立健全的导游管理制度,严格管理导游队伍,确保导游的素质和行为符合规范。
《导游服务规范》
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《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中,旅游团队抵达前,地陪应做好哪些工作?(1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间;(2)与旅游车司机联系;(3)再次核实旅游团抵达的准确时间;(4)与行李员取得联系;(5)持接站标志迎候旅游团。
2。
当旅游团队所乘的交通工具抵达后,地陪应做好哪些工作?(1)认找旅游团(2)核实实到人数(3)集中清点行李,并交接行李 (4)集合登车。
3。
赴饭店途中地陪的工作有哪些?(1)致欢迎辞(2)调整时间(3)沿途导游(4)宣布集合时间、地点4。
首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容(1)风光导游.技术沿途所见到的有代表性的景物;(2)风情导游.地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等,并在适当时机向游客分发导游图。
地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等;(3)饭店介绍。
介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场(车站、码头)的距离等;(4)宣布集合时间、地点。
5。
地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作?(1)协办入住手续(2)介绍饭店设施、设施和服务项目;(3)带领旅游团用好第一餐;(4)宣布活动安排; (5)照顾行李进房;(6)安排叫早服务; (7)处理各类问题。
6。
地陪应如何做好游览途中的讲解?(在前往景点的途中,地陪需要做好哪些工作?)(1)重申当日活动安排;(2)风情导游。
向游客介绍本地的风土人情、自然景观,并回答游客提出的问题;(3)介绍游览景点;(4)活跃气氛。
地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题.也可以适当组织一些娱乐活动。
7. 地陪应如何做好景点导游讲解?(1)在游览的景点内,地陪应该对景对进行具体的讲解,讲解的内容要繁简适度,主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。
语言要生动形象并富有感染力。
(2)在导游讲解过程中,地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,集中和分散像结合、劳逸适度。
旅游公司导游服务规程
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旅游公司导游服务规程一、导游服务的目的和原则导游服务是旅游公司向游客提供的专业化、个性化的旅游陪同和导览服务,旨在为游客提供全面、准确、有趣的旅游信息,加强游客对目的地的了解,提供优质的旅游体验。
导游服务应遵循以下原则:1. 知识准确性原则:导游应具备扎实的专业知识和熟悉的导览技巧,提供准确、全面的旅游信息。
2. 服务个性化原则:根据游客的需求和兴趣,提供个性化的旅游服务,使每位游客获得满意的体验。
3. 游客安全原则:导游应关注游客的安全和身体健康,确保游客在旅游过程中的安全。
4. 保护环境原则:导游应引导游客保护旅游目的地的环境与文化遗产,增强环保意识。
二、导游服务的职责和义务1. 提供导览解说:导游应根据旅游线路和景点的特点,向游客提供有关景点历史、文化、风俗等方面的准确解说和介绍,使游客对目的地有全面的了解。
2. 组织行程安排:导游应按照旅游公司的安排,合理组织和安排游览行程,确保游客能够按时、顺利地完成旅游活动。
3. 解决问题和纠纷:导游在旅游过程中应及时发现并解决游客遇到的问题和纠纷,确保游客的权益得到保护。
4. 提供旅游信息:导游应向游客提供相关的旅游信息,包括交通、酒店、购物等方面的提示和建议,帮助游客更好地安排行程。
5. 引导购物:导游可在旅游行程中引导游客参观当地的特色商店,并提供相关的购物建议和帮助。
但导游不得强迫游客购买任何商品。
6. 维护秩序和安全:导游应监督游客遵守景区规定,确保游客的安全,避免游客在旅游过程中发生违法和危险行为。
三、导游服务的要求1. 导游素质要求:导游应具备良好的职业道德和行为规范,具备扎实的旅游知识和流利的说话能力,热情好客,具备团队合作精神。
2. 导游形象要求:导游应穿着整齐、干净的服装,佩戴工作牌,仪表端庄、大方,举止文明得体。
3. 导游解说要求:导游解说应用通俗易懂的语言,根据游客的需求和兴趣,合理安排解说内容和方式,提供有趣、生动的解说。
4. 导游安全意识:导游应具备紧急情况处理能力和应急救援知识,能够妥善处理突发事件,确保游客的安全和身体健康。
旅游景区导游服务规范
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旅游景区导游服务规范旅游是一种重要的休闲方式,而导游则是旅游中不可或缺的重要角色。
导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和对景区的评价。
为了提供更好的旅游导游服务,我们制定了以下的旅游景区导游服务规范。
一、导游的基本要求1.1 导游必须具备良好的语言沟通能力,能够流利、准确地讲解景区的历史、文化和风土人情。
1.2 导游应具备广博的知识储备,包括但不限于地理、历史、文化等方面的知识。
1.3 导游应以热情友善的态度对待游客,并主动解答游客的问题。
1.4 导游需具备一定的安全意识和急救知识,以应对突发状况。
1.5 导游在服务中应尊重游客的文化习惯和宗教信仰,不得做出冒犯性的言行。
1.6 导游应按时参加导游团集合并准备就绪,不得因私事延误或缺席。
二、导游的服务行为规范2.1 导游应以专业知识为基础,为游客提供准确、权威的讲解。
在讲解过程中,不得夸大事实,不得散布虚假信息。
2.2 导游应制定合理的行程安排,合理安排游客的时间,并确保游客按时参观各景点。
2.3 导游应尊重游客的自由选择,不强制游客购物或参加收费项目。
2.4 导游应保持良好的形象和仪态,注意个人卫生,并穿着整洁、得体的服装。
导游不得抽烟、喝酒,不得在服务期间梳妆打扮或涂抹香水等有异味的物品。
2.5 导游应在游览前告知游客景区的风俗习惯和参观注意事项,帮助游客避免可能的文化冲突或矛盾。
2.6 导游应善待老人、儿童等特殊游客群体,并给予他们更多的关怀和照顾。
三、导游的服务态度规范3.1 导游应真诚、热情地接待游客,提供周到的服务。
对游客的问题和需求,要进行仔细倾听,并尽力满足。
3.2 导游应具备耐心和细心的品质,及时回答游客的提问,并解决游客的疑惑。
3.3 导游应做到礼貌待人,不得使用粗鲁或侮辱性的言辞,不得对游客进行人身攻击或歧视。
3.4 导游应守时守信,不得故意误导游客,不得私自短暂离开或临时更改行程。
3.5 导游应善于引导游客形成良好的旅游素质和环保意识,提倡爱护景区环境,不随意乱扔垃圾。
导游服务规范
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导游服务规范1、目的和范围适用于导游服务人员的服务行为规范,增强游客对景区服务的满意度。
2、服务规范2.1、导游员的主要任务可定为“四导”,即:“导知、导引、导趣、导玩”。
“导知”就是要把影视基地全部内容介绍给游客,使游客浏览后对红高粱影视基地有一定的了解;“导引”就是引领游客从大门开始顺一条合适的路线进行游览,根据游客的时间和要求决定在某个景点讲解的长短;“导趣”就是不仅要用语言,而且还用简单的模仿表演、表情动作(包括台词、歌词)调动起游客的兴趣,在红高粱影视基地能充分感到旅游的愉快;“导玩”就是要用适当的方式在讲解过程中把具有红高粱影视基地特色的各项服务项目(包括民间民俗项目、静态与动态的情景、旅游纪念品等)推荐给游客。
这“四导”在讲解全程中缺一不可。
2.2、导游员必须认识到个人的外表形象是红高粱影视基地形象的一个重要部分,在岗位上必须着装整齐,面部略施淡妆,决不允许衣着不整,不允许口中有异味,不允许精神不振。
如个别讲解员有特殊原因某天精神不济,可向主管经理或讲解组长提出休息的申请,如无特殊原因,工作期间讲解组长或经理发现,有权停止她一天的工作。
2.3 导游员必须认识到迎接客人的第一句话就决定了整个过程中的语气语调;每一个讲解员在游客面前都是影视基地的主人,一开始,就应以主人的身份迎接游客,发挥自己生动活泼的特点,必须在语调中投入感情,做到讲解口语化,让游客感到亲切大方。
根据经验,一个关心人的动作,一句得体的话,有时可以弥补在讲解上的不足。
2.4、每迎接一批游客必须先致欢迎词,将自己介绍给游客;良好的自我介绍是成功地把影视基地介绍给游客的开端。
如视旅游团队较多,要征询领队意见,及时调整讲解人员和讲解方式。
讲解员必须和蔼热情,讲解过程尽量照顾到前后的游客,要以文明的优质服务使游客满意,礼貌用语不离口,要游客配合的事情必须要带“请”“谢谢”“对不起”“不好意思”等语。
在自己的讲解过程完毕时,不论成功与否都要虚心表示歉意、客气地告别及征询意见和建议。
导游服务规范与技巧预案
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导游服务规范与技巧预案第一章导游服务基本规范 (4)1.1 导游人员职业素养 (4)1.1.1 职业道德 (4)1.1.2 业务素质 (4)1.1.3 语言能力 (4)1.1.4 服务意识 (4)1.2 导游服务基本原则 (4)1.2.1 尊重原则 (4)1.2.2 安全原则 (4)1.2.3 诚信原则 (4)1.2.4 合作原则 (5)1.3 导游服务程序与标准 (5)1.3.1 接待前准备 (5)1.3.2 接待过程中 (5)1.3.3 结束后工作 (5)1.3.4 服务标准 (5)第二章导游语言技巧 (5)2.1 导游语言的准确性 (5)2.1.1 词汇选择准确 (5)2.1.2 语法结构正确 (5)2.1.3 表达方式清晰 (5)2.2 导游语言的形象性 (6)2.2.1 使用形象生动的词汇 (6)2.2.2 运用比喻和象征 (6)2.2.3 借助肢体语言 (6)2.3 导游语言的情感性 (6)2.3.1 倾注真挚的情感 (6)2.3.2 关注游客需求 (6)2.3.3 营造和谐氛围 (6)第三章导游讲解技巧 (6)3.1 导游讲解的基本方法 (6)3.1.1 语言表达方法 (6)3.1.2 非语言表达方法 (7)3.2 导游讲解的针对性 (7)3.2.1 针对不同游客群体 (7)3.2.2 针对不同景点特点 (7)3.3 导游讲解的创新性 (7)3.3.1 引入现代科技手段 (7)3.3.2 创新讲解方式 (8)3.3.3 融入地方特色 (8)3.3.4 结合时事热点 (8)第四章导游沟通协调技巧 (8)4.1 与游客的沟通技巧 (8)4.1.1 尊重与倾听 (8)4.1.2 表达清晰 (8)4.1.3 建立信任 (8)4.1.4 有效反馈 (8)4.2 与景区工作人员的沟通协调 (8)4.2.1 沟通前准备 (8)4.2.2 建立合作关系 (9)4.2.3 及时沟通信息 (9)4.2.4 解决问题 (9)4.3 应对游客投诉与解决问题的方法 (9)4.3.1 冷静应对 (9)4.3.2 查明原因 (9)4.3.3 积极协调 (9)4.3.4 及时反馈 (9)第五章导游带团技巧 (9)5.1 带团前的准备工作 (9)5.1.1 熟悉行程与资料 (9)5.1.2 准备必备物品 (9)5.1.3 确认交通与住宿 (10)5.1.4 建立良好沟通 (10)5.2 团队管理技巧 (10)5.2.1 建立团队纪律 (10)5.2.2 调节团队氛围 (10)5.2.3 分配任务与协作 (10)5.2.4 应对游客投诉 (10)5.3 应对突发情况的策略 (10)5.3.1 天气突变 (10)5.3.2 交通故障 (10)5.3.3 游客突发疾病 (10)5.3.4 失物寻找 (11)5.3.5 游客意外伤害 (11)第六章导游服务中的安全防范 (11)6.1 导游安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任履行 (11)6.2 旅游安全常识与突发事件处理 (11)6.2.1 旅游安全常识 (11)6.2.2 突发事件处理 (12)6.3 游客安全教育与提醒 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 安全提醒 (12)第七章导游服务中的礼仪规范 (12)7.1 导游人员形象与礼仪 (12)7.1.1 形象要求 (12)7.1.2 礼仪要求 (13)7.2 接待游客的礼仪要求 (13)7.2.1 接待前的准备 (13)7.2.2 接待过程中的礼仪 (13)7.3 导游服务中的礼仪禁忌 (13)7.3.1 语言禁忌 (13)7.3.2 行为禁忌 (14)7.3.3 职业禁忌 (14)第八章导游服务中的法律法规 (14)8.1 旅游法律法规概述 (14)8.2 导游人员法律职责与权益保障 (14)8.2.1 导游人员的法律职责 (14)8.2.2 导游人员的权益保障 (15)8.3 法律法规在导游服务中的应用 (15)8.3.1 旅游合同管理 (15)8.3.2 旅游安全防范 (15)8.3.3 旅游投诉处理 (15)8.3.4 旅游服务质量保障 (15)8.3.5 旅游法律法规宣传与教育 (15)第九章导游服务中的环境保护 (15)9.1 环境保护意识与责任 (15)9.1.1 导游人员的环境保护意识 (15)9.1.2 导游人员的环境保护责任 (16)9.2 环保型导游服务方法 (16)9.2.1 选择绿色交通方式 (16)9.2.2 合理安排游览路线 (16)9.2.3 引导游客文明游览 (16)9.2.4 提供环保型旅游纪念品 (16)9.3 旅游环境保护宣传与教育 (16)9.3.1 加强环保宣传 (16)9.3.2 创设环保教育场景 (16)9.3.3 开展环保主题活动 (16)9.3.4 建立环保反馈机制 (17)第十章导游服务创新发展 (17)10.1 导游服务模式的创新 (17)10.1.1 个性化服务 (17)10.1.2 互动式服务 (17)10.1.3 智能化服务 (17)10.2 导游服务内容的拓展 (17)10.2.1 文化内涵的挖掘 (17)10.2.2 体验式服务 (17)10.2.3 教育性服务 (17)10.3 导游服务技术的应用与推广 (18)10.3.1 互联网技术的应用 (18)10.3.2 虚拟现实技术的应用 (18)10.3.3 大数据分析技术的应用 (18)10.3.4 物联网技术的应用 (18)第一章导游服务基本规范1.1 导游人员职业素养1.1.1 职业道德导游人员应具备良好的职业道德,尊重游客,关爱游客,维护游客的合法权益,遵守国家法律法规,遵循行业规范,诚实守信,提供优质服务。
旅游景区导游服务规范
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旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质,坚定政治立场,积极宣传国家政策,传播正能量,为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游工作人员的礼仪服务规范
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一、个人素质导游员通常独立工作,要应付各种各样的情况,有时是意想不到的事情,需要较高的个人素质和工作能力,否则难以胜任导游员的工作。
(一)道德品质导游员奔波在外,既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务,更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。
导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位,应记住:任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。
导游员应热爱自己的工作,尽职敬业,遵守职业操守。
应有高尚的道德情操,遵纪守法。
应明辨是非,分清善恶,不低级趣味,不媚俗,时刻记住:一个不尊重自己的人,也不会被别人尊重。
(二)知识丰富导游员在引领旅游者欣赏自然和人文景观时,实际上是在展示特定景观的文化内涵。
导游员如果没有丰富的知识,则难免流于肤浅、庸俗。
导游员,只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面,才能满足不同旅游者的需要。
肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害,也是对旅游者的不尊重,更是对导游职业的亵渎。
(三)较高的独立工作的能力导游员通常独立工作,需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。
导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低,公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。
(四)身心、仪表导游工作需要良好的身体、心理素质。
身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化;心理要有一定的承受能力,遇事要头脑冷静,分清轻重缓急;要有较好的心理平衡能力,在游客面前始终保持饱满的精神状态,不把不良情绪带到工作中去。
导游员应时刻注意自己的仪容仪表,装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。
言行举止要大方得体,不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。
二、应接礼仪导游服务有团队、散客,全陪、地陪等之分,尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异,但尊重消费者,礼貌待客,一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。
旅游行业导游服务规范
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旅游行业导游服务规范一、导游服务的基本原则导游是旅游行业中起着重要作用的职业,他们是旅游目的地的门面和文化的传承者。
为了提高导游服务质量,保障游客的权益,以下是旅游行业导游服务的规范要求。
1. 专业形象导游应保持良好形象,着装整洁,言谈举止得体。
他们应该穿着统一的服装,佩戴工作证件,以便游客能够识别和信任他们。
2. 服务态度导游应友好热情,态度诚恳。
他们应当始终关注游客的需求,提供周到细致的服务,并且尊重游客的个人空间和隐私。
3. 专业知识导游应具备丰富的专业知识,熟悉旅游目的地的历史、文化、风俗等相关信息。
他们需要通过学习和培训不断更新自己的知识,以便能够向游客提供准确、全面的导游解说。
4. 安全意识导游应具备良好的安全意识,确保游客的人身和财产安全。
他们应当在游览前对游客进行安全提示,防范各类意外事件的发生,并能够及时处理突发情况。
二、导游服务的具体要求为了确保导游服务的质量和规范,以下是导游在工作中的具体要求。
1. 行程安排导游应提前准备好行程安排和活动内容,确保游客在旅行过程中能够充分了解和体验目的地的风情。
导游应在旅行前向游客介绍行程安排,并及时调整和解释相关事项。
2. 游览解说导游应提供丰富的游览解说,介绍景点的历史、文化背景、建筑特色等相关信息。
导游需要用生动有趣的语言表达,吸引游客的注意力,并且避免使用太过专业化的术语。
3. 知识传递导游应将自己所学的专业知识传递给游客,让游客能够对旅行目的地和当地文化有更深入的了解。
导游可以通过讲解、讲故事等方式,使游客在旅行中获得知识和启发。
4. 问题解答导游应耐心回答游客的问题,解决游客在旅行中遇到的各种问题。
他们应当对目的地的常见问题了如指掌,并能够提供正确的答案和解决方案。
5. 文明行为导游应以身作则,遵守当地社会风俗和法律法规,严禁在导游服务过程中从事非法活动或违背伦理道德的行为。
导游应引导游客文明参观景点,不随意破坏公共设施和文物。
旅行社导游服务行为规范
![旅行社导游服务行为规范](https://img.taocdn.com/s3/m/da39193000f69e3143323968011ca300a6c3f6d1.png)
旅行社导游服务行为规范尊敬的旅行社导游:作为旅行社导游,你是旅客游览旅行的重要向导和代表。
为了保障旅客的利益,提高旅游服务质量,特制定了本《旅行社导游服务行为规范》,请你认真遵守并严格执行。
以下是对导游服务行为的详细规定:一、专业知识与素质要求1.导游应具备扎实的旅游行业知识,包括景点历史文化、地理环境等相关知识,并保持不断学习和更新。
2.导游应具备良好的礼仪和沟通能力,能够与旅客进行准确、清晰、友好的语言交流,解答疑问并提供帮助。
3.导游要保持优良的职业道德,热爱自己的工作,尊重旅客的权益,积极履行职责。
二、服务流程与态度要求1.导游应提前了解旅游行程安排,并清楚地向旅客介绍行程及相关注意事项,确保旅客了解并配合。
2.导游在景区内应引导旅客按规定路线参观,并及时宣布时间和集合地点,确保旅客的安全和团队的整体稳定。
3.导游应维护良好的服务态度,对旅客友好、礼貌,耐心解答疑问,不得以任何形式对待旅客进行人身侮辱或歧视。
三、文明行为与环境保护要求1.导游应做到热爱祖国、热爱旅游事业,不向旅客灌输个人观点或政治倾向,保持中立立场。
2.导游应自觉遵守景区相关规定,不随意触摸、涂鸦或乱扔垃圾等行为,维护景区的整洁和文明形象。
3.导游应引导旅客文明观光,不在公共场所大声喧哗、吸烟或乱丢烟蒂等行为,不进行商业推销或以次充好。
四、紧急情况与应急处理要求1.导游应具备应急处理的基本知识和技能,包括中急救常识、灾害应对等,确保面对突发事件能够妥善应对。
2.导游要了解所在旅游地的应急通讯系统和逃生路线,并与旅客共同制定紧急情况下的集合地点和联系方式。
3.导游在紧急情况下要保持冷静,及时向旅客传达相关信息,并引导旅客有序撤离或采取其他应急措施。
五、导游纪律和违规处罚要求1.导游应遵守旅游行业的相关纪律和行为规范,不得违规从事虚假宣传、强制购物或索要回扣等行为。
2.导游如有违规行为,旅行社将依法对其进行相应的处罚,包括但不限于口头警告、停职、解除劳动合同等,必要时可向有关管理机构举报。
旅游行业导游服务规范手册
![旅游行业导游服务规范手册](https://img.taocdn.com/s3/m/871f26cca1116c175f0e7cd184254b35effd1a57.png)
旅游行业导游服务规范手册尊敬的导游同仁们:作为旅游行业的重要一环,导游承载着向游客传递旅游信息、提供专业导游服务的重要责任。
为了更好地规范行业内的导游服务,提升导游服务质量,特编写此《旅游行业导游服务规范手册》。
以下是具体的导游服务规范,请大家认真遵守:一、导游仪容仪表1. 服饰整洁:导游应穿着整齐、干净的工作服,服装上不得有明显破损、脏污、异味等情况。
2. 仪态庄重:导游应保持良好的站姿,注意不乱摆手脚、咀嚼口香糖、吸烟等不文明行为。
3. 笑容可掬:导游应时刻保持微笑,给游客以友好、温暖的感觉。
二、语言沟通1. 语言准确:导游应使用地道的语言表达,避免方言、口音等干扰游客理解的因素。
2. 讲解内容:导游在解说历史文化、景点特色等方面应准确、翔实,不得隐瞒真相或夸大虚构。
3. 语速适中:导游讲解时应注意语速,不过快导致听众跟不上,也不过慢影响行程进度。
三、服务态度1. 热情亲切:导游应待人和善,关心游客需求,回答游客提问时要有耐心,不耐烦或者随意回答。
2. 服务主动:导游应主动为游客提供帮助,积极解决游客遇到的问题,提供贴心的服务。
3. 文明礼貌:导游在与游客互动时应保持良好的礼貌,不使用粗俗的语言,不随意指指点点、大声喧哗。
四、安全管理1. 导游带团:导游带团时应时刻注意游客的安全,确保游客不会走失,特别是在人员密集的旅游景点。
2. 遵守法规:导游应遵守国家和地方的相关法规,不得擅自改变行程、收取额外费用或从事非法活动。
3. 应急预案:导游要具备应急处理能力,熟悉景区的紧急出口、医疗设施等位置,并在紧急情况下能够稳定组织游客。
五、专业知识1. 学习更新:导游应时刻关注旅游行业的最新动态,不断学习新知识,提升自身的专业素养。
2. 知识面广泛:导游应对景点的历史文化背景、风土人情等方面有一定的了解,并能够用简洁生动的语言进行讲解。
3. 能力提升:导游可以参与各类导游培训和考级活动,提高自身导游服务水平。
旅游行业导游服务规范
![旅游行业导游服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/f816d956640e52ea551810a6f524ccbff121cace.png)
旅游行业导游服务规范导语:旅游行业是我国经济发展的重要组成部分,也是人们生活中一项重要的消费活动。
导游服务作为旅游行业的重要环节,起着引导、讲解、组织等作用,直接影响游客对旅游目的地的认知和体验。
为了提高导游服务质量,保障游客权益,旅游行业发展和文明旅游的需要,制定导游服务规范是非常必要的。
一、导游资质标准导游是旅游行业的专业人士,具备专业的知识、能力和素质,为游客提供相关旅游信息和服务。
导游应具备以下资质标准:1.持有国家旅游局颁发的导游证书,且证书有效期内;2.通过相关旅游素质培训,具备旅游业务知识和导游技巧;3.掌握本地区历史、人文、地理、文化等方面的知识,并具备良好的讲解能力;4.遵守国家法律法规和导游行业相关道德规范;5.具备良好的服务意识和沟通能力,能够满足游客多样化需求。
二、导游行为规范导游作为旅游目的地的向导和传声筒,其言行举止直接影响游客对目的地的印象和评价。
导游应遵守以下行为规范:1.礼貌待客:导游应以友好、亲切的态度与游客沟通,礼貌待客,不得辱骂、歧视游客;2.提供真实信息:导游应提供准确、真实、全面的旅游信息和讲解,不得故意欺骗、误导游客;3.不推销商品:导游在游览过程中,不能以任何形式强迫、引诱游客购买商品或接受不必要的服务;4.尊重游客权益:导游应尊重游客个人权益,不得侵犯游客隐私,保护游客人身安全;5.安排合理行程:导游应根据游客需求和旅游目的地情况,合理安排行程,并按时履行合同约定的服务;6.保护环境文明旅游:导游应引导游客文明旅游,不得乱扔垃圾、破坏环境,保护旅游资源。
三、导游团队管理规范导游团队是由导游、司机等组成的旅游服务团队,为游客提供全程导游和交通服务。
为了提高导游团队服务质量,需要遵守以下管理规范:1.导游与司机协作:导游与司机应密切合作,相互配合,保证游客的安全和出行顺利;2.协调导游行程:导游团队应协调好行程安排,不得随意更改行程或违反合同约定;3.管理导游行为:导游团队负责人应对导游的行为进行管理,及时纠正导游不规范的行为;4.定期培训:导游团队应定期进行业务培训,提升导游的专业知识和服务技能;5.有偿推广禁止:导游团队不得以任何形式接受商家的回扣、佣金等有偿推广行为;6.旅游事故应急处理:导游团队应具备应急处理能力,及时妥善处理旅游事故,保护游客的安全。
导游服务规范
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导游服务规范一、填空题1、在行程游览服务中,接团任务完成后导游员应填写并向旅游社递交《导游日志》,详细报告接团经过突发事件。
2、在行程游览服务导则中,导游员应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全,自始自终与旅游者在一起活动。
3、在行程游览服务若干问题的处理原则中,旅游者意外受伤或患病时,导游员应及时探视,若需要应陪同前往医院就诊,导游员严禁擅自给患者用药。
4、在行程游览服务若干问题的处理原则中,当旅游者的行李丢失或损坏时,难以找出责任者时,导游员应尽力协助当事人开具有关证明,以便得到索赔。
5、在行程游览服务若干问题的处理原则中,若入境旅游全团持团体签证,个别旅游者要求延长或中途离团,应尽早办理分离签证,以免贻误全局。
二、选择题1、在行程游览服务总则中,旅游团人数超过( C )年时应打导游旗。
A 7年B 8年C 10年D 12年2、在行程游览服务全陪导游员的职责描述错误的是:( B )A 在游览过程中,协助和配合地陪导游员做好各项工作。
B 在乘坐交通工具时,没有提醒旅游者注意人身及财务的安全。
C 与各站保持有效沟通时旅游接待计划得以全面顺利实施。
D 在地陪导游员缺位或失职的情况下,兼行地培导游员职责。
3、在行程游览服务送行前服务中,团队送行前,(C )是导游员不必做的工作。
A 宣布有关离站注意事项B 商定并宣布行前集中行李,叫早,早餐及集合出发的时间,C 向旅游者提供购物过程中的服务D 确认落实交通票据4、在导游服务通用要求中,必需物品的查核与准备不包括(D )A 证件B 票据C 资金D 车辆5、在导游服务通用要求中,团队到达时,地陪导游应该( D )A 发放本次行程的相关资料B 协助旅游者办妥登机,安检和行李托运等手续C 引导旅游者乘坐约定的交通工具D 清点人数三、简答题1、在行程游览服务娱乐方面计划内娱乐节目中,旅游团观看计划内的文娱节目时,导游员应达到哪些要求?答案:1陪同前往并简要介绍节目内容及特点;2 按时组织旅游者入场,倡导旅游者文明观看节目;3 在观看节目过程中,导游员自始自终坚守岗位;4 提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全,统一集中活动,并随时注意其动向和周围的环境,以防不测;5 剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。
导游员服务规范
![导游员服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/2e9f08226bd97f192279e9d5.png)
导游员服务规范导游员:取得导游资格,办理导游卡,接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导,讲解及相关服务的人员,分为全陪和地陪。
导游员素质要求政治素质导游员应热爱祖国,遵纪守法,恪守职业道德,,自觉维护国家利益、民族尊严,维护旅游者和旅行社的合法权益,自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
思想素质导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操,为旅游者提供热情周到的服务,完成旅游接待计划所规定的各项任务。
技能素质语言能力导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。
接待操作能力导游员应符合法定的上岗资质,并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。
知识要求导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识及心理学与美学知识。
心理素质导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致,并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静的处事能力。
身体素质导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。
职业形象仪容仪表导游员应仪表端庄,服装要整洁、大方、得体。
仪态导游员应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力,举止符合礼仪规范。
继续教育导游员应参加继续教育培训学习,不断提高自己的业务知识和操作技能。
导游员服务要求准备工作仔细查阅团队接待计划,掌握旅游团全面情况,掌握重点和特点。
必需物品查核与准备导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。
知识准备导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。
联络与沟通全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通,互通情况,以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。
团队出发与迎接导游员应提前到达团队出发迎接地点展示旅行社团队标志迎候旅游团(者),致欢迎词并简介本次旅游行程。
行程游览全、地陪导游人员应仔细核实旅游行程,行程应以组团社的为准。
旅游行业导游服务规范
![旅游行业导游服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/996eb9b8b8d528ea81c758f5f61fb7360b4c2b30.png)
旅游行业导游服务规范尊敬的相关部门领导、旅游从业者及广大游客:为了维护旅游行业良好秩序,提升导游服务质量,根据相关法规和政策,现就旅游行业导游服务规范向大家提出以下建议:一、导游资质与素质要求1. 导游应持有国家或所在地的导游从业资格证书,并定期进行培训和更新。
2. 导游应熟悉当地旅游资源、历史文化、风土人情等知识,具备较强的口头表达能力和沟通能力。
3. 导游应保持良好的形象,穿着整洁得体,并遵守公共场所的行为规范。
二、导游服务流程与责任1. 导游应事先准备充分,了解游客的需求和特殊规定,并合理安排行程和活动,确保旅行的顺利进行。
2. 导游应讲解旅游景点的历史文化和相关知识,介绍景点的特色和背后的故事,使游客获得有趣、丰富的旅游体验。
3. 导游应引导游客文明旅行,禁止损坏、乱涂乱写旅游景点,并带领游客遵守景区规定,共同维护景区环境的整洁和安全。
4. 导游应关心和照顾游客的安全与利益,确保游客人身安全,避免发生意外事件,同时妥善处理游客的合理投诉和问题。
三、导游服务质量评估与纠纷解决1. 相关部门应建立导游服务质量评估制度,对导游进行定期评估,发现问题及时纠正和整改。
2. 游客有权利对导游的服务质量进行评价和投诉,相关部门应建立便捷的投诉处理渠道,并及时处理游客的投诉及问题。
3. 导游与游客之间发生纠纷时,双方应通过友好协商解决,如无法协商解决,则可寻求相关部门的帮助和调解。
四、导游服务绩效考核与激励1. 相关部门应建立导游服务评估考核制度,综合考虑导游的服务质量、游客评价以及行业口碑等因素,对导游进行绩效评估。
2. 导游服务绩效应与岗位晋升、薪资福利等挂钩,以激励导游提高服务质量,进一步提升整个旅游行业的服务水平。
综上所述,为了提高旅游行业导游服务质量,我们应严格要求导游的资质与素质,规范导游服务流程与责任,并建立导游服务质量评估与纠纷解决机制。
相信通过不断修订和完善导游服务规范,我们的旅游行业将进一步优化,游客的体验将更加愉快,旅游产业的可持续发展也将得到保障。
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导游服务规范(2011年1月14日发布)前言本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。
本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。
本标准与GB/T 15971-1995相比,主要变化如下:——标准标题更改为“导游服务规范”。
——增加了GB/T16766的引用。
——导游人员统称为“导游员”。
——删除了“领队”的定义。
——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。
——根据现在导游行业的实际情况,将素质要求部分提前,全陪服务和地陪服务两章合并。
——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。
本标准的附录A是规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。
本标准主要起草人:李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。
本标准所代替的历次版本发布情况为:——GB/T 15971—1995导游服务规范1范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团(旅游者)过程中提供的服务。
出境旅游领队服务宜适用本标准。
2 规范性引用文件下列文件中的条款,通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件,其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T 16766 旅游业基础术语LB/T 008 旅行社服务通则3 术语和定义GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
组团旅行社travel agents组团社从事招徕、组织旅游者,并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。
接待旅行社tour operator接待社受组团社委托,实施组团社的接待计划,委派地方陪同导游员,安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
导游员tour guide符合上岗资格的法定要求,接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。
全程陪同导游员national guide全陪受组团社委派,作为其代表,监督接待社和地方陪同导游员的服务,以使组团社的接待计划得以按约实施,并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游员。
地方陪同导游员local guide地陪受接待社委派,代表接待社实施旅游行程接待计划,为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。
4 导游员素质要求政治素质导游员应热爱祖国,遵纪守法,恪守职业道德,自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益,自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
思想素质导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操,讲文明,遵守社会公德,尽职敬业,为旅游者提供热情周到的服务,完成旅游接待计划所规定的各项任务,按照旅游合同的约定兑现旅游服务。
技能素质语言能力导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。
接待操作能力导游员应符合法定的上岗资质,并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。
知识要求导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识和心理学与美学知识。
心理素质导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致,并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。
身体素质导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。
职业形象仪容仪表导游员应仪表端庄,并按照旅行社的要求着装。
服装要的整洁、大方、得体。
仪态导游员应表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力,言行有度,举止符合礼仪规范。
继续教育导游员应参加继续教育培训学习(尤其是相关应急预案培训),不断提高自己的业务知识和操作技能。
职业等级导游员的职业等级是导游服务能力的标记,导游员应通过不断的学习考核和实操锻炼,获得更高的职业等级。
5 导游服务通用要求准备工作熟悉接待计划与团队情况上团前,导游员应认真查阅团队接待计划及相关资料,熟悉掌握旅游团(者)的全面情况,团队行程安排、特殊要求或注意事项等细节内容,注意掌握其重点和特点。
必需物品的查核与准备上团前,导游员应做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。
从计调人员处接收团队资料时应做好核查登记,以确保团队的相关资料与票据是适宜和可用的。
对不适用的票据或资料应及时提请计调人员处理。
团队资料交接记录应予保存。
知识准备导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况。
联络与沟通全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通,互通情况,以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。
地陪导游员应:a)与食宿、交通、游览等有关部门落实、核查旅游团(旅游者)的交通、食宿、行李运输等事宜;b)确认旅游团(旅游者)所乘交通工具及其准确抵达时间;c)与司机确认车辆停放的位置,需要时,在旅游团出站前与行李员取得联络,落实行李运输事宜。
团队出发与迎接导游员应提前到达团队出发/迎接地点展示旅行社团队标识迎候旅游团/者,致欢迎词并简介本次旅游行程。
团队出发时,全陪导游员应:a) 清点团队人数,引导旅游者乘坐约定的交通工具;b) 发放本次行程的相关资料;c)乘坐飞机时,协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机;d) 乘坐火车时,全陪导游员应协助办好铺位的登记和分派等手续。
团队抵达时,地陪导游员应:a)旅游团(旅游者)出站后,确认应接的旅游团,有全陪的,及时与全陪接洽;b)及时引导旅游团(旅游者)前往停车场,在车门旁恭候旅游者上车,并协助旅游者就座;c)开车前礼貌地清点人数,以确保不落下旅游者;d)需要时,协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员;e)行车途中,做好途中讲解,包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。
在途服务导则导游员应在交通服务、食宿服务、游览服务、购物服务、娱乐服务等环节注意保护旅游者人身及财产安全,及时有效地处理各类问题和突发事件。
注:应急情况处理见附录A。
交通服务在乘坐飞机或火车的途中,全陪导游员应:a)提醒旅游者注意人身和财物的安全;b)取得乘务人员的支持,照顾好旅游者的旅途生活;c)安排好火车卧铺座位,并引导旅游者依次登车休息,单位集体包团时火车铺位可交由该单位代表分派;d)可行时,组织适当的娱乐活动,以活跃气氛;e)交通工具不正常运行时,与交通部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者情绪,适时安排引导旅游者登机/车;f)因交通工具原因被迫在当地过夜时,协助相关部门/方面安排或请示旅行社安排好旅游者的住宿。
g)旅游者有需要时,提供必要的帮助和协助。
食宿服务住宿旅游团(旅游者)抵达饭店时,导游员应及时办妥住店手续,热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李,并进行客房巡视,处理旅游团(旅游者)入住过程中可能出现的各种问题。
全陪导游员应做好分房方案,并按照方案办妥入住登记手续。
属于单位集体包团或入境游团队中有境外旅行社代表的,分房方案应分别交由包团单位代表或境外旅行社代表制定。
地陪导游员应:a)与饭店保持有效沟通和联系,落实住宿安排,取得客房钥匙;b)告知旅游者:1)饭店基本设施和住店注意事项;2)饭店名称、位置和入店手续,有关服务项目和收费标准;3)当天或次日游览活动的安排,以及集合的时间、地点;4)饭店内就餐形式、地点、时间c)掌握全陪和旅游者的房间号,便于联系;d)需要时,等待行李送达饭店,核对行李,督促行李员及时将行李送至旅游者房间;e)必要时,安排次日的叫早服务。
饮食导游员应按照旅游合同约定的安排饮食。
全陪导游员应对此实施监控。
旅游团(旅游者)就餐时,地陪导游员应:a) 应提前与餐厅联系,核实订餐情况;b) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色;c) 引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施;d) 旅游者如需另加酒水或菜肴,应向其说明类别和价格;e) 满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求;f) 随时关注用餐情况,解答旅游者在用餐过程中的提问,解决出现的问题。
行程游览服务导则全、地陪导游员应认真核实旅游行程,行程宜以组团社的为准。
如遇现场难以解决的问题,应及时请示组团社。
在景点游览过程中,导游员应:a)在计划的时间与费用标准内,使旅游者充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者;b)应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全,自始至终与旅游者在一起活动,并随时清点人数,以防旅游者走失或意外事故的发生;c)在服务过程中始终佩戴导游证,携带接待计划,旅游团人数超过10人时打导游旗;d)积极配合执法部门的检查和监督,遵纪守法,不吸烟酗酒。
全陪导游员全陪导游员应:a)与各站保持有效沟通使旅游接待计划得以全面顺利实施,并监督各站服务适时到位;b)适时向接待社和地陪提出相应的建议和意见,确保各站按旅游合同约定兑现旅游服务,确保团队接待服务质量符合要求;c)在乘坐交通工具向异地移动途中,提醒旅游者注意人身及财物的安全,安排好旅游者旅途生活,适时组织娱乐活动或专题讲解,努力使旅游团(旅游者)在旅途中感到充实、轻松、愉快;d)游览过程中,协助和配合地陪导游员做好其各项工作;e)在地陪导游员缺位或失职的情况下,兼行地陪导游员职责。
地陪导游员地陪导游员应:a)提前到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作;b)团队出发及每次移动前清点人数;c)向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。
d)在前往景点的途中,向旅游团(旅游者)介绍本地的风土人情、自然和人文景观,回答旅游者提出的问题,主动与旅游者进行交流。
e)抵达景点前,向旅游者介绍该景点的简要情况,尤其是景点的背景、价值和特色;f)抵达景点时,告知旅游者在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点和游览过程中的注意事项;g)游览过程中,尽量使用生动、风趣、吐字清晰易懂,富有感染力的讲解语言,对景点作繁简适度的讲解,包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等内容,使旅游者游览点的特色、价值、风貌、背景等及旅游者其他感兴趣的问题有基本的了解;h)当日游览活动结束时,询问旅游者对当日活动安排的反映,并预报次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
购物服务导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动,非经旅游者主动要求,不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。