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1.1为了规范恒康乳业有限公司客户中心热线电话处理流程，提高客户

热线电话处理的效率和有序性，特制定本程序。

1.2本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心；

1.3本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定,其解释权及修改权归恒

康乳为有限公司客服中心.

1.4本程序自2001年月日起执行。

2职责

2.1客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理

2.2客服中心接线员负责接听热线电话,并根据电话内容填写《客户定奶

电话记录单》、《客户投诉电话记录单》、《客户咨询电话记录单》。

2.3接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务，并将定奶、投

诉等相关重要信息转交给相关部门和人员。

2.4客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据《客户投诉电话

记录单》记录的客户投诉情况解决相关问题。

3流程概要

3.1.1客户定货电话

3.1.1.1接线员了解客户基本信息后,判断客户电话类别1接线员

询问订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价

格等信息，并根据上述内容填写《客户定奶电话记录单》。

接线员将《客户定奶电话记录单》交给接线员组长。

3.1.1.2每日10:00之前,接线员组长根据客户类别,将《客户定奶

电话记录单》分别交给负责零售或卖场的销售内勤，或负责

入户的基站勤。

3.1.1.3销售内勤或基站内勤将《客户定奶电话记录单》分虽交给入

户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表。

3.1.1.4如果发现预约客户不属于公司销售范围,销售内勤或基站内

勤负责通知客户,并表示歉意。

3.1.2客户投诉电话

3.1.2.1接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投

诉对象、投诉事由、并根据上述内容详细填写《客户投诉电

话记录单》。

3.1.3.2接线员道德土豆判断该投诉理由是否充分，如果不充分就

应以委婉的方式答复对方，取得其谅解并消除误会。

3.1.2.3.1接线员根据投诉内容判断投诉类别:

3.1.2.3.1.1产品质量问题

3.1.2.3.1.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录

产品质量问题具体表现（如出现异味、腐烂变

质、或技术规格不符合标准）、购买该产品的

方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信

息。

3.1.2.3.1.2电话结束后，接线员应立即将该《客户投诉电

话记录单》交给品控部经理、客服中心经理和总

经办主任。

3.1.2.3.1.3如顾客出现身体损害、生病住院现象，客服中心、

总经办应立刻协同派出人员探望顾客，并解决相

关问题。

3.1.2.3.2服务质量问题

3.1.2.3.2.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录服

务质量问题类别（如交类不及时、送货量不足、

员工服务技能或态度差、货款结算方面差错）、

关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息.

3.1.2.3.2.2接线员立即将该《客户投诉电话记录单》交给客

服中心

3.1.2.3.2.3客服中心根据情况将《客户投诉电话记录单》转

给营销总监,或处理相关事宜。

3.1.3客户咨询电话

3.1.3.1接线员向客户询问姓名、联系地址、联系电话、并针

对客户需求将关键的产品及服务信息（如产品种类、

价格、送货方式、付款方式、近期正在或即将开展的

促销活动、本公司产品优势等）尽量准确无误地传送

给客户。

3.1.3.2接线员记录与客记交流的情况，填写《客户咨询电话

记录单》，将可能的潜在定货客户信息交给接线员组长，

进入“客户定货电话”程序。