关于沟通技巧培训参考讲义课件
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交流与沟通技巧讲义(PPT 47张)
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步骤六 共同实施
感谢大家的参与， 欢迎交流
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1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 ——弗莱格 2、重复是学习之母。 ——狄慈根 3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。 ——利希顿堡 4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。 ——B.V 5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。 ——洛 克 6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。 ——阿卜· 日· 法拉兹 7、学习是劳动，是充满思想的劳动。 ——乌申斯基 8、聪明出于勤奋，天才在于积累 －－华罗庚 9、好学而不勤问非真好学者。 10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 －茅以升 12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦 －－屠格涅夫 13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话 －－爱因斯坦 14、不经历风雨，怎能见彩虹 －《真心英雄》 15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。 16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。 17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。 1 8．成功，往往住在失败的隔壁！ 1 9 生命不是要超越别人，而是要超越自己． 2 0．命运是那些懦弱和认命的人发明的！ ２1．人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！ ２2．世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的． ２3．昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金． ２4．一直割舍不下一件事，永远成不了! ２5．扫地，要连心地一起扫！ ２6．不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力． ２7．当你停止尝试时，就是失败的时候． ２8．心灵激情不在，就可能被打败． ２9．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ ３0．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． ３1．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． ３2．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． ３3．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 ３4．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． ３5．为成功找方法，不为失败找借口． ３6．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 ３7．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ ３8．不一定要做最大的，但要做最好的． ３9．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ ４0．成功是动词，不是名词！ 20、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。
员工培训沟通技巧培训PPT课件讲义
（四）检查沟通的效果
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解； ● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。 ●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分； ●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。
（五）聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
-------------某大师
只有专业才能卓越
6
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧 观察的技巧 沟通应用（对上） 沟通应用（对同事） 沟通应用（对客户）
只有专业才能卓越
7
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。
噪音
编码 过程
（二）沟通模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
沟通的障碍—方式的角度
距离 曲解 语言 层次不一 缺乏信任 不可接近 个性不相容 忽视倾听 方向迷失
（三）沟通的障碍——障碍形成的原因
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
沟通技巧——如何让信息明确地传递
● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟
——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，
只有专业才能卓越
26
如何与上司沟通？
沟通技能与方法培训PPT课件讲义
3
第四节 沟通技能与方法
（2）组织背景环境影响组织沟通效果
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织 文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方 式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技 术状况、沟通媒介和沟通渠道。
4
第四节 沟通技能与方法
（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素 社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来
14
第四节 沟通技能与方法
（2）平等待人 平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任
是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相 待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通， 促成齐心合力的工作。
15
第四节 沟通技能与方法
（3）以理服人 以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；
2．为什么听不进去 沟通的品质不良，代表公司上下不能齐心协力地向同
18
第四节 沟通技能与方法
作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以 下要求： 要有人格的魅力。
管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人 际沟通的先决条件。 要有渊博的知识。
好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识， 是政治、行政的通才。
19
第四节 沟通技能与方法
要有辩证的思维。 人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以
29
第四节 沟通技能与方法
（2）人际沟通渠道 除了上面所说的一些沟通渠道以外，还存在人际沟通
渠道。这种渠道更为灵活，传统的沟通渠道一般有谈话、 书 信 、 传 话 。 在 2 0 世 纪 8 0 年 代 还 流 行 一 种 MBM (management by modeling)的沟通方式，即当你出任领导 职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为 模式，员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化 时代的到来，人际沟通还出现了网上沟通,E-mail, QQ等多 种比较活泼的形式。
第四节 沟通技能与方法
（2）组织背景环境影响组织沟通效果
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织 文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方 式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技 术状况、沟通媒介和沟通渠道。
4
第四节 沟通技能与方法
（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素 社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来
14
第四节 沟通技能与方法
（2）平等待人 平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任
是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相 待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通， 促成齐心合力的工作。
15
第四节 沟通技能与方法
（3）以理服人 以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；
2．为什么听不进去 沟通的品质不良，代表公司上下不能齐心协力地向同
18
第四节 沟通技能与方法
作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以 下要求： 要有人格的魅力。
管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人 际沟通的先决条件。 要有渊博的知识。
好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识， 是政治、行政的通才。
19
第四节 沟通技能与方法
要有辩证的思维。 人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以
29
第四节 沟通技能与方法
（2）人际沟通渠道 除了上面所说的一些沟通渠道以外，还存在人际沟通
渠道。这种渠道更为灵活，传统的沟通渠道一般有谈话、 书 信 、 传 话 。 在 2 0 世 纪 8 0 年 代 还 流 行 一 种 MBM (management by modeling)的沟通方式，即当你出任领导 职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为 模式，员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化 时代的到来，人际沟通还出现了网上沟通,E-mail, QQ等多 种比较活泼的形式。
交流沟通技巧培训课件(PPT 30页)
省时、方便、快速
内容可以作 为数据利用
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
准确.简洁.完整的汇报
预告汇报题目
（这次就○ ○事情进行汇报）
先汇报结论，然后简单传 达理由或经过（5W1H）
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态
1. 真诚的站在对方的立场上
对方提出有要求，首 先应使对方感到你是 在考虑他的困难并想 给予他帮助
努力让自己融 入对方谈话内
容中去
避免对方把要 说的话吞下去
试着对人的了解: 长处如何 观念如何 问题理解度
等
要带着兴 趣倾听
创造一个让 对方愿意把 话将出来的 气氛
利用倾听的机会,对人进行深入的了解
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
做一个好的听众
直视对方
不时的点头会意, 以示自己在认真听
必要时做 好笔记
通俗 易懂
内容 --- 注意站在对方的立场去考虑问题。 选择适合对方的话题。
工作内容具备5W1H要素:
What (目的) ---------做什么 When (时间) ---------何时.到何时为止 Where (地点) --------在何处进行 Why (为什么) ------为什么进行 Who (担当者) ------谁在进行. How (方法) -------- 用什么方法
复述.确认 对方的话
对对方的话表 示真正的关心
有不理解的 地方及时提出
不要中途 打断对方
回答时清 楚明了
5. 工作时的沟通手法
报 告
丰田公司
三大手法
协商
联 络
业务推进中不可缺少 的交流就是报告.联络. 协商，且与工作的各
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页)
—2—
1.1 沟通的定义及目的
1.沟通的定义 2.沟通的目的
沟通
1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥 梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同 协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。
— 17 —
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沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
—— 亚里士多德
1.什么是沟通
—5—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
1 使思想一致，产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 疏导员工情绪、消除心理困扰 4 使员工了解组织环境、减少变革阻力 5 使管理者洞悉真相、排除误解
6 增进人员彼此了解、改善人际关系 7 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1.什么是沟通
—6—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
平等
平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
沟通的 重要原则
真诚
真诚合作
1.什么是沟通
—7—
1.3 沟通的基本形态
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
1.什么是沟通
写 书写
—8—
1.4 沟通的类别
发现他人的需要，展现自己的需要
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧培训教材(PPT 57页)
〓 你将怎样办
“你将怎样办”这五个字是管理者们听取内部意 见的最有力基础。许多美国企 业的高层领导都经 常向员工们问一句话：“如果你处在我的地位， 你将怎么办？”有时员工们有些创新设想。由于 领导高高在上，他们受传统方式的牵制或出于心 里上的障碍不能畅所欲言。如果管理者能经常征 求员工意见，那些障碍就完全去除了。
从我们针对会议胜于其他传播技术的优 点探讨，能深刻了解会议的真谛。
会议的沟通功能
会议的真谛
1.会议可以给于与会者一种最简单而最本的 注脚:凡是参加的就是本会的一份子,反之则否, 每 个与会者只消环顾周遭,就可了解自己所参 会议的地位。
2.会议是个集思广益的场所。通常每个团体 经过成员的意见交流，就会产生一种共同的 见解、经验、价值观念和习惯。这种见解、
〓 六百万个理由
美国中西部地区的一家电讯通企业。公司总部的办公室 部门带着一大堆公司材料走访每一个分支店的办公室。在 面 对面交谈中，总部办公室人员手持一份份材料问该分支店经 理：“你们是否真的需要这些报告？”通过征询，知道有的 报告是有用的，有些则被合并起来，更有许多索性被消减了。 还发现了有位一心想干好工作，并且很努力的员工。每月要 花整整五天时间制鬯丁和传递一份报告，可是没有人读它。 现在通过这种简单的双向交流方法，他们发现竟可节省600 万报告的制作和 流转。
案例——1
美商联邦快递公司中国地区总裁陈嘉良。 他在任美商联邦快递公司台弯地区总经理时，对 一名刚从美国念书回来，担任小工程师的朱兴荣 很器重。那时担任小工程师的朱兴荣每天只管窝 在自己的位置上，按时完成专案，根本无须 搭 理其他同事，更不用说跨部门的合作。
因为朱兴荣专业表现亮眼，，被点名担任
一个囊括国内外中高阶层主管的跨部门专案主持 人。一向是“拼命三郎”的朱兴荣，过去工作有 瓶颈，顶多熬夜加班就能过关。没想到这一次却 裁在一个紧要关头只会“推脱”的主管身上。当 时专案流程出了问题，整个团队必须24小时进驻， 体力，压力都不堪负荷，还要召开应变会议。就 在会进行到一半，心力交瘁到临界点的朱兴荣， 又听到那位让他“感冒”已久的主管，不但没有
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效果
越过障碍
事实1
我们的双亲和我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。
+ 事实2
我们的大脑努力对程序和预见进行加工。
=
越过障碍
事实3
我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。
因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。
我们如何对待他人主要依赖于三点：他们是 如何对待我们的（行为产生行为）、处境的 控制（我们所能做的选择和检验）和我们的 思维方式。
处境控制或运用你自己的影响力
当别人以某种态度对待我们时，我们一定会 对他们的行为作出反应吗？
能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育 友好，在轻视中产生重视。
穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉
没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心，使讨论变得更加白热化 时间太短 情绪不好 选择失误
无效的沟通可能引起
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
无效的沟通可能引起
沮丧和敌对 团体不快 士气降低 失去创造力 失去团队精神 高雇员调动率
理解与沟通
沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、 实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通 是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要 部分。
管理者认为沟通困难的因素
缺乏信息或知识 没有适当地说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 只顾按自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要
管理者认为沟通困难的因素
认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到 成功交流的目的。
行为孕育行为
心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对 你也友善；如果你不友好，我尽可能友好地 对待你。
运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其 效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。
你可以选择你的行为
在任何沟通过程中，我们都有多种选择，而 每一种选择都有其预测的结果。
冷漠 同情 神入
理解他人的参照系统
我们对他人的参照系统了解得越多，与他们 交流起来就越容易。
为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的 系统。用这种方式我们所看到的世界是一个 相容的世界。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理 解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
赢家对赢家的选择
保持心胸开阔 要积极，不要消极 共同解决问题 从你的词汇中删去“但是” 如果这种方法不灵，尝试其他方法 深呼吸
沟通是双向的，你在获得的同时也要给予
必须相互尊重 给予正确信息 收集正确信息
给予正确信息：用你自己的观点说明问题
发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并 检查我们的理解，可以使沟通成功。
沟通中11种致命的过失
评价 安慰 扮演或标榜为心理学家 讽刺挖苦 过分或不恰当的询问
沟通中11种致命的过失
命令 威胁 多余的劝告 模棱两可 保留信息 转移注意力
良好的开端将决定沟通的结果
要有良好的开端：
表达能力的几种类型
界定谈话范围 回顾 目的 过程 是否 提出问题
沟通六要素
我们所做的每一件事都是在沟通 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种
意图 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟
通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予
信息 沟通是一种交谊舞
关键是你的表达方式
你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通
交流中无益的行为
只关注自己的观点 不准备承认别人的观点 打断别人的讲话 大家轮流发言 目的不明 争吵，发脾气 直接进入结论 强加于人的解决方式 只关注自己的需求得到满足
赢家对赢家的选择
相互尊重 寻求共同的基础 确定需要，需求和担心 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性
发展“神入”
发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看 待问题。
尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发 展神入。
冲突配方：寻找共同点
对待冲突的五种方法
合作——赢家对赢家的方法 强迫 回避 让步 妥协
交流清要讨论什么及为什么要讨论 倾听 尊重别人的意见 发泄和抱怨的气氛 达成协议的愿望 关注双方的需求
×
事实4
为了避免心理学家所说的“认知失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们 的信仰和样板相矛盾的信息。
=
交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向， 以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
一些共同的交流障碍
过早的评价 一心二用 直接跳到结论 偏见 压力 不善于倾听 精力集中时间较短 听力障碍
关于沟通技巧培训参 考讲义
我们所做的每一件事都是在沟通
传递我们的自我感觉和一种期待 表现着我们自己的价值取向
一些共同的交流障碍
过早的评价 一心二用 直接跳到结论 偏见 压力 不善于倾听 精力集中时间较短 听力障碍
一些共同的交流障碍
简单思维 注意力分散 猜想 模式化 只选择自己想听的内容 思想僵硬 先入之见
为了生动、清晰，选用你自己的词汇
词汇的力量 选择中性词汇 选择明确具体的词汇 使你的词汇精确好记有活力
使你的词汇精确、好记、有活力
使你的词汇构成一幅图画 用直观教具运行你的词汇 演示 提供具有故事情景的实例 用别人常用的并且能复述的语言谈论 运用别人使用的短语
注视和倾听的四种基本方法
一些共同的交流障碍
简单思维 注意力分散 猜想 模式化 只选择自己想听的内容 思想僵硬 先入之见
减少交流障碍
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为 了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述 障碍的有效方法。
克服彼此间的不协调
假如我们对世界的看法与其他人完全不同， 即使用同一种语言也无法沟通。
越过障碍
事实1
我们的双亲和我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。
+ 事实2
我们的大脑努力对程序和预见进行加工。
=
越过障碍
事实3
我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。
因而，在我们的生活中，样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。
我们如何对待他人主要依赖于三点：他们是 如何对待我们的（行为产生行为）、处境的 控制（我们所能做的选择和检验）和我们的 思维方式。
处境控制或运用你自己的影响力
当别人以某种态度对待我们时，我们一定会 对他们的行为作出反应吗？
能在不恭敬中去培育恭敬，在不友好中孕育 友好，在轻视中产生重视。
穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉
没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心，使讨论变得更加白热化 时间太短 情绪不好 选择失误
无效的沟通可能引起
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
无效的沟通可能引起
沮丧和敌对 团体不快 士气降低 失去创造力 失去团队精神 高雇员调动率
理解与沟通
沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、 实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通 是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要 部分。
管理者认为沟通困难的因素
缺乏信息或知识 没有适当地说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 只顾按自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要
管理者认为沟通困难的因素
认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到 成功交流的目的。
行为孕育行为
心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对 你也友善；如果你不友好，我尽可能友好地 对待你。
运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其 效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。
你可以选择你的行为
在任何沟通过程中，我们都有多种选择，而 每一种选择都有其预测的结果。
冷漠 同情 神入
理解他人的参照系统
我们对他人的参照系统了解得越多，与他们 交流起来就越容易。
为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的 系统。用这种方式我们所看到的世界是一个 相容的世界。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理 解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
赢家对赢家的选择
保持心胸开阔 要积极，不要消极 共同解决问题 从你的词汇中删去“但是” 如果这种方法不灵，尝试其他方法 深呼吸
沟通是双向的，你在获得的同时也要给予
必须相互尊重 给予正确信息 收集正确信息
给予正确信息：用你自己的观点说明问题
发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并 检查我们的理解，可以使沟通成功。
沟通中11种致命的过失
评价 安慰 扮演或标榜为心理学家 讽刺挖苦 过分或不恰当的询问
沟通中11种致命的过失
命令 威胁 多余的劝告 模棱两可 保留信息 转移注意力
良好的开端将决定沟通的结果
要有良好的开端：
表达能力的几种类型
界定谈话范围 回顾 目的 过程 是否 提出问题
沟通六要素
我们所做的每一件事都是在沟通 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种
意图 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟
通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予
信息 沟通是一种交谊舞
关键是你的表达方式
你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语音、语调、音量和语速获得最好的沟通
交流中无益的行为
只关注自己的观点 不准备承认别人的观点 打断别人的讲话 大家轮流发言 目的不明 争吵，发脾气 直接进入结论 强加于人的解决方式 只关注自己的需求得到满足
赢家对赢家的选择
相互尊重 寻求共同的基础 确定需要，需求和担心 尝试重新确认问题或不同点 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性
发展“神入”
发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看 待问题。
尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发 展神入。
冲突配方：寻找共同点
对待冲突的五种方法
合作——赢家对赢家的方法 强迫 回避 让步 妥协
交流清要讨论什么及为什么要讨论 倾听 尊重别人的意见 发泄和抱怨的气氛 达成协议的愿望 关注双方的需求
×
事实4
为了避免心理学家所说的“认知失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们 的信仰和样板相矛盾的信息。
=
交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向， 以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
一些共同的交流障碍
过早的评价 一心二用 直接跳到结论 偏见 压力 不善于倾听 精力集中时间较短 听力障碍
关于沟通技巧培训参 考讲义
我们所做的每一件事都是在沟通
传递我们的自我感觉和一种期待 表现着我们自己的价值取向
一些共同的交流障碍
过早的评价 一心二用 直接跳到结论 偏见 压力 不善于倾听 精力集中时间较短 听力障碍
一些共同的交流障碍
简单思维 注意力分散 猜想 模式化 只选择自己想听的内容 思想僵硬 先入之见
为了生动、清晰，选用你自己的词汇
词汇的力量 选择中性词汇 选择明确具体的词汇 使你的词汇精确好记有活力
使你的词汇精确、好记、有活力
使你的词汇构成一幅图画 用直观教具运行你的词汇 演示 提供具有故事情景的实例 用别人常用的并且能复述的语言谈论 运用别人使用的短语
注视和倾听的四种基本方法
一些共同的交流障碍
简单思维 注意力分散 猜想 模式化 只选择自己想听的内容 思想僵硬 先入之见
减少交流障碍
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为 了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述 障碍的有效方法。
克服彼此间的不协调
假如我们对世界的看法与其他人完全不同， 即使用同一种语言也无法沟通。