处理客户异议常见方法概述.pptx

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成
怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是 会引起客户的反感，因此，销售人员最好 不要开门见山地直接提出反对的意见。在 表达不同意意客户部分的意见，在“如果”表达在另 外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直 接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让 销售人员自困愁城。
询问法案例
潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员： “这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张 尺寸从到；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印张，复印品质非常 清晰……”潜在客户：“每分钟张实在不快，别家复印速度每分钟可 达张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质 比您的要清楚得多了……”
、“是的……如果”法
举例： 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上
能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的 人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能 配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一 些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的 方式，让您支付起来一点也不费力。”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意 见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会 被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的 正面反驳。
忽视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您 的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”
、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时， 您应该承认并欣然接受，强力否认事实是 不智的举动。但记得，您要给客户一些补 偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产 生二种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品 没有的优点对客户而言是较不重要的。
二、服饰业：
客户：“我这种身材，穿什么都不好 看。”
销售人员：“就是身材不好，才需销加 设计，以修饰掉不好的地方。”
三、儿童图书：
客户：“我的小孩，连学校的课本都没 兴趣，怎么可能会看课外读本？”
销售人员：“我们这套读本就是为激发 小朋友的学习兴趣而特别编写的。”
、询问法
举例： 客户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百 分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” 客 户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。” 销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户 接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您 库存的负担吗？”
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们 更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车 的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便， 若您是大型的停车位，可同时停二部车”。
、太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。澳 洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力 投出后，会反弹回原地。
：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” ：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确， 如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” ：“您的想法不正确，因为……” ：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时， 我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解 后……”
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己 内心的想法。
他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明 确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考 如何处理客户的反对意见。
透过询问，直接化解客户的反对意见：
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧， 直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。
• 太极法能处理的异议多半是客户通常 并不十分坚持的异议，特别是客户的一些 藉口，太极法最大的目的，是让销售人员 能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户 的利益，以引起客户的注意。
太极法应用实例
一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保
险。” 销售人员：“就是收入少，才 更需要购买保险，以获得保障。”
太极法用在销售上的基本做法是当客 户提出某些不购买的异议时，销售人员能 立刻回复说：“这正是我认为您要购买的 理由！”也就是销售人员能立即将客户的 反对意见，直接转换成为什么他必须购买 的理由。
• 我们在日常生活上也经常碰到类似太 极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会 喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝， 才要多喝多练习。
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令 人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员： “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好 的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有 一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但 真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效 地弥补产品本身的弱点。
四、处理客户异议常见方法
、忽视法 、补偿法 、太极法 、询问法 、“是的……如果”法 、直接反驳法
、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出 一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论 时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系， 您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自 己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地 处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此， 您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视 法，迅速地引开话题。
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户 的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪 一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印 机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好 像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项， 可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都 会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成 误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿， 一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样 地说明，客户的异议可获得化解。