怎样有效与客户交流沟通(ppt 24页)

（问问题的结果）
产品方面 技术方面
质量、包装和价格 研发能力、检测和产品技术 改进速度
广告支持 了解公司状况 发展历程、前景和公司
管理营销政策 客户情况 缺时间、缺资金和缺好的经
营点子
证实能力（说）
把最重要的优点表现出来 （针对需求和以往的经验）
把所有基本的、有力的；看得见的、看 不见的利益让你的客户知道
如何有效与客户交流沟通
沟通
从小孩呱呱落地开始衣食住行都离不开 它
正规教育中很难学到真实的生意技巧 （例：潮汕人生意经与功夫茶）
沟通是一种受尊敬的艺术形态 销售的过程也就是与用户交流沟通的过
程
销售的过程也就是与用户交流
沟通的过程
开场白
↓
调查研究
↓↓
证实能力
↓↓↓
获得承诺
〓 □ 开始
对客户要尊重但也不能低声下气献媚失去自尊 与晚辈交流不可居高临下颐指气使要用欣赏的
夸奖的鼓励的口气说晚辈的优点；当发现对方 礼数不周言语不当时不可当面指责训斥，给点 暗示年轻人就可敏感的醒悟
不问对方私事
女性年龄 隐私 对方收入 机密 敏感的让对方为难的
问题
客户的需求和关心的问题
你的证实要清楚而且明确 当咨询专家，给客户出点子
客户有哪些利益？
看得见的 差价 明扣 暗扣 奖励品 看不见的 ① 活用铺底金加快客户资金
周转而产生的营业收入 ② 品牌的影响力带动其它产品的销售
案例：邵东中杰自打回天牌 ③ 质量可靠无退货省心省力省时按薪 酬比例计算也是一笔可观的收入
第一印象 穿着 （综合印象） 礼仪（客套）
心态 客户情况 工作 性格
爱好 成就 梦想 等 会谈用品 三件宝 （说明书 样品 试片） 合同书 笔本
销售会谈中的沟通技巧
直入与迂回 辅助与岔开 择要与诱导 追逐与间歇 尴尬话题巧开口 收束与致谢
技巧Ⅰ 直入与迂回
单刀直入法 是会谈 的开始就鲜明地提出 话题（对健谈的人很 有用）
——美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷 德?斯隆
41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮 子里 ——美国经济学家托宾
42、一次良好的撤退，应和一次伟大 的胜利 一样受 到奖赏
——瑞士军事理论家菲米尼 43、抓住时机并快速决策是现代企业 成功的 关键
——美斯坦大学教授艾森哈特
44、决不能在没有选择的情况下，作 出重大 决策 ——美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾 柯卡
懒 鬼 起 来 吧 ！别再 浪费时 间，将 来在坟 墓内有 足够的 时间让 你睡的 。---富 兰克林 （美国 ）
人 生 太 短 暂 了，事 情是这 样的多 ，能不 兼程而 进吗？ ---爱迪 生（美 国）真 正的敏 捷是一 件很有 价值的 事。因 为时间 是衡量 事业的 标准， 一如金 钱是衡 量货物 的标准 ；所在 在做事 我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其 核心竞 争力的 强弱， 而实现 核心竞 争力更 新的惟 一途径 就是创 新。 一项权威的调查显示：与缺乏创新的 企业相 比，成 功创新 的企业 能获得20％甚 至更高 的成长 率；如 果企业80％的 收入来 自新产 品开发 并坚持 下去， 五年內 市值就 能增加 一倍； 全球83％的高 级经理 人深信 ，自己 企业今 后的发 展将更 依赖创 新。
——世界著名的咨询公司——美国兰 德公司 37、正确的决策来自众人的智慧
——美国社会学家T?戴伊
38、一个成功的决策，等于90%的信 息加上10%的 直觉 ——美国企业家S?M?沃尔森
39、犹豫不决固然可以免去一些做错 事的可 能，但 也失去 了成功 的机会
——美籍华裔企业家王安博士 40、在没出现不同意见之前，不做出 任何决 策
迂回曲折法 是先从 主题以外容易扯开的 话题说起然后逐渐过 渡到主题上来
哪些是“容易扯开的话题”
对方得意的事 个人生活 个人的兴趣、
爱好、家庭和社会有关 的趣闻
（每个人都熟悉自己的 生活用不着准备即可滔 滔不绝如数家珍）
技巧Ⅱ
辅助与岔开
当对方找适当的词表达 意思又想不起来时 —你已经想到不妨 提出来
37、下苦功，三个字，一个叫下，一 个叫苦 ，一个 叫功， 一定要 振作精 神，下 苦功。 ——毛 泽东
38、向着某一天终于要达到的那个终 极目标 迈步还 不够， 还要把 每一步 骤看成 目标， 使它作 为步骤 而起作 用。— —歌德 39、学而时习之，不亦说乎？——孔 子《论 语·学而 》
40、要从容地着手去做一件事，但一 旦开始 ，就要 坚持到 底。— —比阿 斯
30、管理就是沟通、沟通再沟通 ——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇
31、沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿 32、管理者的最基本能力：有效沟通
——英国管理学家L?威尔德
33、不善于倾听不同的声音，是管理 者最大 的疏忽 ——美国女企业家玛丽?凯
34、企业管理过去是沟通，现在是沟 通，未 来还是 沟通
为了不使对方感到疲 劳心烦，不妨安排适 当的间歇即找些轻松 愉快的话题舒缓气氛， 但不易过长而失去主 题。
技巧Ⅴ 尴尬话题巧开口
近话远说 拉开话题与现场的距离给双 方一个缓冲区（例：西安事变）
明话暗说 把话意寄托在某物上巧妙的 暗说成名义（例：劝赌）
实话虚说 做老实人说老实话是做人的 一条准则但直炮筒也未必受欢迎
乐 以乐愉之 不是吃喝玩乐而是合作 愉快
35、功 与 失 每 个 人 都有一 不的理 想，这 种理想 决定着 他的努 力判断 的方向 。就在 这个意 义上， 我从来 不把安 逸和享 乐看做 是生活 目的的 本身----这 种基 础，我 叫它猪 栏的理 想。照 亮我的 道路， 并且不 断地给 我新的 勇气去 愉快地 正视生 活的理 想，是 善、美 、真。 ---爱 因斯坦 （美国 ）无论 何时， 不管怎 样，我 也绝不 允许自 己有一 点灰心 丧气。 ---爱迪 生（美 国） 对 我 来 说 ， 信念意 味着不 担心。 ---杜威 （美国 ）
恭则不媚，宽则得众 不问对方的私事 不向对方谈他人的缺点 开玩笑要注意分寸，不可嘲讽和伤害别人引起
尴尬 不使用粗鲁的语言 注意话茬，避免可以引起争吵和刺激的话茬 万一失言立即道歉 少用冒号和破折号，多用句号和问号
恭则不媚 宽则得众
与长辈或平辈客户会谈口气要自谦千万不可自 吹自擂；说到得意的事注意适可而止不可手舞 足蹈唾液飞溅
——日本经营之神松下幸之助 第六章 管理就是决策 P81
美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出： “决策 是管理 的心脏 ，管理 是由一 系列决 策组成 的，管 理就是 决策。 ”
35、管理就是决策 ——美国著名管理学家赫伯特?西蒙
36、 世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是 因为企 业管理 者的决 策不慎 造成的
当对方对某个数字、时 间、地点和人名记不起 来时 —你要及时找一句 适当的话岔开以免冷场
技巧Ⅲ 择要与诱导
当对方散漫的无边际的谈话你不可表示 不耐烦也不能听之任之 表示不耐烦，对方会丧失会谈兴趣 听之任之，又太浪费时间
这时你不妨及时加入择要与诱导来转换 话题
技巧Ⅳ 追逐与间歇
当谈及问题实质时要 抓住不放紧追不舍往 往收效很大
23、不创新，就灭亡
——福特公司创始人亨利?福特 24、可持续竞争的惟一优势来自于超 过竞争 对手的 创新能 力
——著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯
25、创新是做大公司的惟一之路
——管理大师杰弗里
26、顾客是重要的创新来源
——管理学家汤姆?彼得斯 27、创新是惟一的出路，淘汰自己， 否则竞 争将淘 汰我们
41、要在这个世界上获得成功，就必 须坚持 到底： 至死都 不能放 手。— —伏尔 泰 42、一个人只要强烈地坚持不懈地追 求，他 就能达 到目的 。—— 司汤达
46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你 的企业 ——法国企业界名言
47、管理是一种严肃的爱
——美国国际农机商用公司董事长西 洛斯?梅 考克 48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维 系的公 司要稳 固得多
——美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱 赫
49、感情投资是在所有投资中，花费 最少， 回报率 最高的 投资一 个是我 的耐心 ，另一 个就是 我的双 手。— —[法]蒙 田 36、无论什么时候，不管遇到什么情 况，我 绝不允 许自己 有一点 点灰心 丧气。 ——爱 迪生
希 望 贯 穿 一 切，临 死也不 会抛弃 我们。 ---波普 （美国 ） 希 望 永 远 在 人的胸 膛汹涌 。人要 经常感 觉不是 现在幸 福，而 是就要 幸福了 。---波 普（美 国） 毫 无 理 想 而 又优柔 寡断是 一种可 悲的心 理。---培 根（ 英国败 的岭， 可以用 这五个 字来表 达----我 没有 时间。 ---富兰 克林（ 美国） 马 云 语 ： 今 天很残 酷，明 天更残 酷，后 天会很 美好， 但绝大 多数人 都死在 明天晚 上。 马 云语： 今天很 残酷， 明天更 残酷， 后天会 很美好 ，但绝 大多数 人都死 在明天 晚上。 想要有 空余时 间，就 不要浪 费时间 。---富 兰克 林（美 国）
□ 建立你可问问题的地位
〓 □ 问问题
□ 明白买方的需求和关心
〓 □ 表明你如何可以帮助客
户
〓
□ 赢得继续进行下一步的 许可
销售中沟通的方式
语言 ： 对话 电话 肢体语言
文字 ： 说明书 传 真 书信
行为 ： 一举一动 （握手 、眉目、坐 姿）
多媒体 ： 网络
销售会谈前的有效准备
——英特尔公司总裁安迪?格罗夫
28、创造性模仿不是人云亦云，而是 超越和 再创造 ——哈佛大学教授西奥多?莱维特
29、创新就是创造一种资源
——管理大师彼得?杜拉克 第五章 管理就是沟通、沟通再沟通 P69
松下幸之助关于管理有句名言：“企 业管理 过去是 沟通， 现在是 沟通， 未来还 是沟通 。”管 理离不 开沟通 ，沟通 已渗透 于管理 的各个 方面。 正如人 体内的 血液循 环一样 ，如果 没有沟 通的话 ，企业 就会趋 于死亡 。
庄话戏说 庄重严肃的话题使人紧张慎 重轻松幽默的话题往往易于接受
技巧Ⅵ 收束与致谢
见好就收 谈话到一定的火候也就有了一 定的成果对方还没感到疲劳心烦的时候 要见好就收
收束时要用简明扼要的语言归纳会谈的 成果并把会谈的成果归结为对方的贡献
占用对方宝贵的时间向对方致谢
销售会谈中的几点告诫
咨询师与点子
与销售无直接关系但 有助于客户经营发展 的点子
启发客户产生购买动 机的点子 案例：和 尚庙里卖梳子
销售沟通中人性的运用
我们做业务的要懂心理学并对人性也要 有一定的了解。
人的天性有骄傲、贪婪、嫉妒、虚伪、 乐观、仁慈、小气和攀比等等。 （枝城东城和城东汽修）
获得承诺
试探性的结束交易 多数人做决定时都会 感到一阵紧张因此不能直接问“要不要” 而应试探性的问“您还有什么疑问”
结束交易 产生的结果可能有 “成交”“ 不成交”“ 暂时中断”“进 展” 成交应有感谢和祝愿 暂不成交也应留有余地
与客户沟通四原则
利·情·法பைடு நூலகம்乐
利 以利诱之 孙子兵法讲：“合于利而 动不合利而止”
情 以情动之 用温情的面纱遮住赤裸裸 的金钱关系
法 以法约之 公事公办 合法化 手续齐 全
忽 视 当 前 一 刹那的 人，等 于虚掷 了他所 有的一 切。---富 兰克 林（美 国） 时 间 不 可 空 过，惟 用之于 有益的 工作； 一切无 益的行 动，应 该完全 制止。 ---富兰 克林（ 美国）
如 果 说 时 间 是最宝 贵的东 西，那 么浪费 时间就 是最大 的挥霍 你 热 爱 生 命 吗？那 么别浪 费时间 ，也别 和不值 得交往 的人来 往.陈帅 佛语
45、如果有一个项目，首先要考虑有 没有人 来做。 如果没 有人做 ，就要 放弃， 这是一 个必要 条件。
——联想集团总裁柳传志 第七章 爱你的员工吧，他会百倍地爱你的 企业
P109
法国企业界有一句名言：“爱你的员 工吧， 他会百 倍地爱 你的企 业。” 这一管 理学的 新观念 ，已经 越来越 深入人 心，而 且被越 来越多 的企业 管理者 所接受 。实践 使他们 懂得， 没有什 么比关 心员工 、热爱 员工更 能调动 他们的 积极性 、提高 工作效 率了。