怎样有效与客户交流沟通(ppt 24页)
(ppt版)客户沟通与交流

第二十三页,共七十三页。
词语小改动(gǎidòng)效果大升华
习惯用法
专业 表 (zhuānyè) 达
第二十四页,共七十三页。
模拟(mónǐ)
• 零售商之间通过降价(jiànɡ jià)来恶意竞争,作为 客户经理该怎么办?
• 当畅销货源缺乏时,零售商通过系统外渠道 自己进货,该怎么办?
第二十五页,共七十三页。
第二十七页,共七十三页。
〔二〕以平常心态来对待客户(kèhù)的异议
•
对于客户的异议要有平常(píngcháng)的心态,客户抱怨时
常常都带有情绪或者比较冲动,作为客户经理应该体谅客
户的心情,以平常(píngcháng)心对待客户的过激行为,不要把
个人情绪变化带到客户异议的处理过程中。
第二十八页,共七十三页。
平等原则 互惠原则 诚信原则 相容原则 共同发展原则
第三页,共七十三页。
客户(kè hù)是上帝?
“客户是上帝〞这句话不在说,关键在于怎么 对待这个“上帝〞,让他安安心心,高快乐兴 的掏钱。我们不能坐吃专卖(zhuānmài)这碗饭,弄 得本末倒置,心安理得的是我们,客户见我们 是衙门,长此以往一旦解除专卖(zhuānmài),我们 将会感到十分被动。
第三十一页,共七十三页。
典型 案例 (diǎnxíng)
LOGO
顾客:你们的售后效劳怎么样?
门店导购员:王先生,我很理解您对售后效劳的关心,毕竟这可不是一次小的决策,那 么,您所指的售后效劳是哪些方面呢?
顾客:是这样,我以前买过类似的产品,但用了一段时间后就开始漏油,后来拿到厂家去修, 修好后过了一个月又漏油,再去修了以后,对方说要收元修理费,我跟他们理论,他们还是不愿意承 担这局部的费用,我没方法,只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?
如何与客户做好沟通培训演示课件(ppt56张)

容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
---预清洗(浸泡)
---手工清洗
---机械清洗
---超声波清洗
---综合清洗(手工+机械)
(浸泡+手工+机械)
机器清洗适用于大部分常规器械 手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染 严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成,根据器械 染程度,可实现1:100和1:200
回收
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物,根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗,保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢?
生理盐水? 酶溶液? 清水?
调节,方便且省时省力
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清洗
机械清洗
---程序选择 ---装载规范 ---清洗介质 ---设备功能状态 ---运行监控
监测卡
清洗
规范装载
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小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管,防止遗失
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功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
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管腔的刷洗
对于有管腔 的器械,必 须进行管腔 内壁的刷洗
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制
销售客服技巧.ppt

二:客服的工作分为几个方面:一、客户沟通与销售技巧二、快递处理三、处理售后四、配合其它工作重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半热情周到的效劳往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸说明和蔼友好的态度〔设置快捷回复带有表情〕。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏〔因各家销售特点而异〕。
4:技巧灵活严密保证公司利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后本钱降低到最小。
目的:提高进店顾客购置率,提高销售额提高客服水平目前我们客服存在问题三.缺乏主动性,‘等待’主义了解售前至售中工作1.营销推广〔招揽来客〕2.单页新颖美观〔吸引客人浏览〕3.浏览商品〔图片清晰〕4.询问客服〔表示有购置欲望或购置欲望加强〕二:售中——礼貌热情的用语〔1〕1. 顾客打招呼说你好时,回复:一般人都是就事论事的答复:你好、在、有的,或者还会加上一句:有什么可以帮助的吗?但是这样的开场答复其实很俗套的,没有吸引力,答复完以后就直接进入主题,挑商品,议价。
比方节日前后,可以用节日祝福的方式做开场白,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离〔想想看如何我们换一种答复客户的方式呢,每个人思考下一个有心意的开场方式,效果要新颖,让顾客感觉和别家不一样,要可亲近一点)。
2. 当需要顾客等待时应当回复:请稍等3. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加:不好意思,抱歉4. 当答复顾客说需要自己看看时应回复:好的,有什么需要帮助的您随时叫我5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加:不好意思,抱歉.6. 当麻烦了客人的时候应当回复:真是不好意思给您添麻烦了,谢谢7. 当客人表示麻烦了时应当回复:没关系,这是我们应该做的。
很快乐为亲服务。
当顾客在表示歉意时,应回复:不客气,没关系。
与客户建立沟通的步骤(ppt 19页)

语言,做好听众,尽情让客户展示。
四、与客户建立沟通的步骤
感知客户 了解客户
达成共识 理解客户
续 写崭新天地 收 获华美乐章
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在我的印象里,他一直努力而自知,每天从食堂吃饭后,他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己,他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他,大多看 到了他的前程似锦,却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的:“如果这世上真有奇迹,那只是努力的另一个名字,生命中最难的阶段,不是没有人懂你,而是你不懂自已。” 而他的奇迹,是努力给了挑选的机会。伊索寓言中,饥饿的狐狸想找一些可口的食物,但只找到了一个酸柠檬,它说,这只柠檬是甜的,正是我想吃的。这种只能得到柠檬,就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为:“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸,却又大多安于现状,大多原因是不知该如何改变。看时,每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪,独立纠结的樊胜美,乐观自强的邱莹莹,文静内敛的关睢尔,古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼,拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯,这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知;樊胜美虽然虚荣自私,但她努力做一个好HR,换了新工作后也是拼命争取业绩;小蚯蚓虽没有高学历,却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁;关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课,处理文件;就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走:嫁人,啃老,安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行,为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来,但至少可以为明天积累,否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成?身边经常 有人抱怨生活不幸福,上司太刁,同事太蛮,公司格局又不大,但却不想改变。还说:“改变干嘛?这个年龄了谁还能再看书考试,混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友,质问为什么好久不联系我?她说自已每天累的像一条狗,我问她为什么那么拼?她笑:“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩,新换的上 司,海归,虽然她有了磨合几任领导的经验,但这个给她带来了压力。她的英语不好,有时批阅文件全是大段大段的英文,她心里很怄火,埋怨好好的中国人,出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服,流露出了嫌弃她的意思,甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门?她的脸红到了脖子,想着自己怎么也算是老员工,由她 羞辱?两个人很不愉快。但她有一股子倔劲,不服输,将近40岁的人了,开始拿出发狠的学习态度,报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃,每天要求上中学的女儿和自己英 语对话,连看电影也是英文版的。功夫不负有心人,当听力渐渐能跟得上上司的语速,并流利回复,又拿出漂亮的英文版方案,新上司看她的眼光也从挑剔变柔和,某天悄悄放了 几本英文书在她桌上,心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了,她才发现新上司的优秀,自从她来了后,部门业绩翻了又翻,奖金也拿到手软,自己也感觉痛快。她说:这个 社会很功利,但也很公平。别人的傲慢一定有理由,如果想和平共处,需要同等的段位,而这个段位,自己可能需要更多精力,但唯有不断付出,才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力?一位长者告诉我:“适者生存。”这个社会讲究适者生存,优胜劣汰。虽然也有潜规则,有套路和看不见的沟沟坎坎,但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了,但还是很拼。比如剧中的安迪,她光环笼罩,商场大鳄是她的男闺蜜,不离左右,富二代待她小心呵护,视若明珠,加上她走路带风,职场攻势凌历,优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人,不管多忙,每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的,而是能量,能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中,努力真的重要,它能改 变一个人的成长轨迹,甚至决定人生成败。有一句鸡汤:不着急,你想要的,岁月都会给你。其实,岁月只能给你风尘满面,而希望,唯有努力才能得到!9、懂得如何避开问题的 人,胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上,不知道怎么办的时候,就选择学习,也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念!在家里看到的永远是家,走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前,看到的永远是钱,把钱放在有用的地方,看到的是金钱的世界。给人金钱是下策,给人能力是中策,给人观念是上策。财富买不来好观念,好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场,是在人的脑海里!要用行动控制情绪,不要让情绪控制行动;要让心灵启迪智慧,不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别,主要差在两耳之间的 那块地方!人无远虑,必有近忧。人好的时候要找一条备胎,人不好的时候要找一条退路;人得意的时候要找一条退路,人失意的时候要找一条出路!孩子贫穷是与父母的有一定 的关系,因为他小的时候,父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线!有什么信念,就选择什么态度;有什么态度,就会有什么行为;有什么行为,就产生 什么结果。要想结果变得好,必须选择好的信念。播下一个行动,收获一种习惯;播下一种习惯,收获一种性格;播下一种性格,收获一种命运。思想会变成语言,语言会变成行
客服岗位以及如何做优秀的客服ppt课件

的感受开始。
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什么是服务态度?
• 服务态度(Service Consciousness)是指企业全体员工 在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发 自服务人员的内心。 • “服务态度”的含义,不同的人有不同的理解,但 有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一 般性的服务内容和服务满足。 • 一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”,即 服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
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轻松面对投诉压力
三.对于某些客户,专业知识高于我们时
这时我们不要惧怕,可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通, 最好能不时地赞美客户,称赞客户的知识丰富、专业水平高之类,这 样客户不仅不会对你厌烦,反而会不自觉地教你。免费学习,一本万 利,绝对不吃亏,多好的事啊!
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轻松面对投诉压力
四.如何与愤怒的客户达成一致
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如何与客户产生“感情”
四、主动追求,好感是等不来的 所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户,而是针对客户的切身利
益主动提供最贴切的服务,这就要求客服人员放下“架子”,从根本上 了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换,只有平等的交换 才能长久。 五、投其所好,了解是“相爱”的开始
恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验:“多了解对方的喜好,投其 所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必 须最贴近客户需要。
第三,有助于自我素质的修养与提升,在与多种客户交流中磨练自己 ,自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富,你的回报率自 然就越高。 第四,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的 见识、胆识自然就会增加,沟通与交流的能力就会越来越强,处理人 际关系就会越好。
有效沟通PPT课件

在一个销售情形中,观察包括四个步骤:
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索;
◎解释线索,这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤;
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征;
◎使用你的线索和你的解释,帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
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为什么顾客购买?
有两个基本点需要掌握: 购买目的:
原因七:沟通渠道的混淆 原因八:缺乏信任
沟通的4个环节
环节Ⅰ:倾听
○ 倾听是接收信息的过程,要准确接收别人表达出来的信息,也是一件不容易的事情。
环节Ⅱ:表达
○ 沟通是信息交流的过程,而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。
环节Ⅲ:提问
○ 沟通是信息交流的过程,而提问就是发送信息的过程。
沟通不畅的16种原因
原因九:没有时间
原因十:职责不清
原因十二:距离
原因十三:情绪化
原因十五:过度沟通
原因十六:表达不准确
原因二:不必要的细节,无关 的信息
原因五:沟通的时机选择不对
原因三:打岔 原因六:难懂的专业术语
原因十一:拒绝倾听
原因十四:不反馈
原因一:沟通前没有准备足够 的资料和信息
原因四:无意义的闲聊,使对 方对沟通产生不重要的印象
7
在表达的过程中,要花些时间检查听
众是否已经明白了你所要表达的内容
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改述或重复
表达的基本要求
01
02
03
语言
身体语言
眼神交流
语言
01
02
03
语言:吐字清晰, 简洁有力
语速:不快不慢
语调:象音乐的 声调,抑扬顿挫
04
如何有效沟通 ppt课件

如何有效沟通
送点建议
• 9、尊敬不喜欢你的人。对事不对人,对事无情, 对人要有情。
• 10、心态决定状态,眼界决定境界,心胸决定格 局。
• 11、自我批评总能让人相信,自我表扬则不然。 • 12、把握好自己,做好眼前该做的事。遇到不如
• “您”——你在我心上
如何有效沟通
与人相处的方法
尊重 自省 学习 成长
缩小自己 勇于承担 乐于配合
赞美不只是让对方愉快, 而是要给予对方向上提 升的意念和自信
如何有效沟通
建立人脉竞争力
• 建立守信用的形象 • 增加自己被利用的价值 • 乐于与人分享 • 增加自己展示的平台 • 自信与沟通能力
如何有效沟通
如何有效沟通
精品资料
• 你怎么称呼老师?
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你 是否会认为老师的教学方法需要改进?
• 你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式? • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我 笨,没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早……”
不要轻易说不可能
1+1=1 2+1=1 3+4=1 4+9=1 5+7=1 6+18=1
怎么会这样?
如何有效沟通
聊天要有目的意识
1.听别人说话可以增长知识 2.听他人说话,并学习他的说话方式。 3.一边称赞,一边倾听,学习使人愉快的秘诀。 4.听他人的批评,能知道别人如何看待自己。 5.成为一位好听众,就能了解人们内心的想法。
管理者不能只「雇用」人,而不「培 育」人才。 经营公司,所要管理的不仅是产品、价格 等,管理任务还有「人」。人对了,组织就 会对。
有效沟通的几大特征(ppt 96页)

如何报告?
口头报告的原则
• 先说结论,再说过程 • 简洁、正确 • 要事实不要臆测,误导是要负责的 • 不要遗漏重点 • 成功、失败要明言
书面报告原则
• 报告顺序要合逻辑 • 标题清楚 • 谴词用语要简单易懂 • 尽量用图表、数字说明 • 利用附件做详细资料说明
下级和上级沟通的总原则
➢主动沟通(不要以为上级知道一切); ➢正面积极的沟通心态; ➢沟通目的明确,条例清楚; ➢以团队利益为目标,能够有效变通; ➢服从行政级别制度、尊重上级。
有效沟通的几大特 征(ppt 96页)
赢得合作的沟通技巧
Communication
什么是沟通?请举例说明。
为了达到设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递,并达 成协议的过程.
课程目标
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
目录
一、了解沟通的重要性 二、了解有效沟通的五个特征 三、360度沟通技巧
同理心回应
同理心回应
案例分析
客户:你怎么回事想乱收钱吗?这几十块钱 的短信费是从哪来的,这不是明抢吗?
如果你是客服人员该如何回应客户.
积极的聆听者
他们不但听对方讲些什么,而且更能体察 对方想说些什么,他们从不打断对方的发言, 在聆听时控制自己的主观意见和想法,并且 能够设身处地地从对方的角度出发,为对方 着想。
1 、与上司沟通 2 、与同事沟通 3、与下属沟通
1.与上司沟通
接受任务 汇报工作
如何接受任务
三个步骤: 步骤1 立刻响应,迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 确认理解命令的内容和含义
步骤一:主管呼叫您的名字时,应注意
有效沟通(精美PPT)

沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能 力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天 学习才会具备。
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做好倾听准备
0 1 深呼吸,从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触:眼睛所在,耳朵
会相随。
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倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者,换 个姿势……。
询问互动。提问,说听双方有 问有答,才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句:「哦!」 「哇!」、「真的?」、「是 啊!」、「对!」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如: 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说,就是……」
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情绪管理
练习管理好你的情绪,不要 情绪反应过度(如打岔、反 驳)。
处理方法是:
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
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哇!你好厉害 哦!
哇!太棒了!
哇!你真是不 简单!
哇!你真行!
PS:避免说些 负面刺伤别人 的口头禅!
口头沟通时,多说 些正面赞美别人的 口头禅
请! 谢谢!
口头沟通时,多说礼貌和负责任的口头禅
我先来!
这是我的错!
这是我的责任!
PS:避免粗话和推卸责任!
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过渡页 TRANSITION PAGE
窗口工作人员服务沟通技巧ppt幻灯片课件

2024/8/3
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白,会感觉 你在敷衍他,太慢会分散对方的 注意力,而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”,即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准,字正腔圆,没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言,可以使用 与对方同样的方言,拉近距离,
第二组--高专业性低亲和力,53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力,30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力,13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力,80%的顾客购买了这种产品。
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2024/8/3
沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
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2024/8/3
四种眼神交流方式:
环视
搜索
扫视
凝视
➢亲密的注视区域,即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 人或伴侣关系才可以看这一区域。
➢在商务场合,尤其是初次见面,应看对方的肩部以上,而不是 进行全方位的扫描。特别是男士看女士时,更不应看对方的脖 子以下。
微笑时刻记住:“微笑是最美好的语言”
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2024/8/3
任。 – 根据多数人的情况,我们目前是这
样规定的……
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2024/8/3
关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
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46、爱你的员工吧,他会百倍地爱你 的企业 ——法国企业界名言
47、管理是一种严肃的爱
——美国国际农机商用公司董事长西 洛斯?梅 考克 48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维 系的公 司要稳 固得多
——美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱 赫
49、感情投资是在所有投资中,花费 最少, 回报率 最高的 投资一 个是我 的耐心 ,另一 个就是 我的双 手。— —[法]蒙 田 36、无论什么时候,不管遇到什么情 况,我 绝不允 许自己 有一点 点灰心 丧气。 ——爱 迪生
希 望 贯 穿 一 切,临 死也不 会抛弃 我们。 ---波普 (美国 ) 希 望 永 远 在 人的胸 膛汹涌 。人要 经常感 觉不是 现在幸 福,而 是就要 幸福了 。---波 普(美 国) 毫 无 理 想 而 又优柔 寡断是 一种可 悲的心 理。---培 根( 英国败 的岭, 可以用 这五个 字来表 达----我 没有 时间。 ---富兰 克林( 美国) 马 云 语 : 今 天很残 酷,明 天更残 酷,后 天会很 美好, 但绝大 多数人 都死在 明天晚 上。 马 云语: 今天很 残酷, 明天更 残酷, 后天会 很美好 ,但绝 大多数 人都死 在明天 晚上。 想要有 空余时 间,就 不要浪 费时间 。---富 兰克 林(美 国)
(问问题的结果)
产品方面 技术方面
质量、包装和价格 研发能力、检测和产品技术 改进速度
广告支持 了解公司状况 发展历程、前景和公司
管理营销政策 客户情况 缺时间、缺资金和缺好的经
营点子
证实能力(说)
把最重要的优点表现出来 (针对需求和以往的经验)
把所有基本的、有力的;看得见的、看 不见的利益让你的客户知道
——日本经营之神松下幸之助 第六章 管理就是决策 P81
美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出: “决策 是管理 的心脏 ,管理 是由一 系列决 策组成 的,管 理就是 决策。 ”
35、管理就是决策 ——美国著名管理学家赫伯特?西蒙
36、 世界上每100家破产倒闭的大企业中,85%是 因为企 业管理 者的决 策不慎 造成的
忽 视 当 前 一 刹那的 人,等 于虚掷 了他所 有的一 切。---富 兰克 林(美 国) 时 间 不 可 空 过,惟 用之于 有益的 工作; 一切无 益的行 动,应 该完全 制止。 ---富兰 克林( 美国)
如 果 说 时 间 是最宝 贵的东 西,那 么浪费 时间就 是最大 的挥霍 你 热 爱 生 命 吗?那 么别浪 费时间 ,也别 和不值 得交往 的人来 往.陈帅 佛语
37、下苦功,三个字,一个叫下,一 个叫苦 ,一个 叫功, 一定要 振作精 神,下 苦功。 ——毛 泽东
38、向着某一天终于要达到的那个终 极目标 迈步还 不够, 还要把 每一步 骤看成 目标, 使它作 为步骤 而起作 用。— —歌德 39、学而时习之,不亦说乎?——孔 子《论 语·学而 》
40、要从容地着手去做一件事,但一 旦开始 ,就要 坚持到 底。— —比阿 斯
——美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷 德?斯隆
41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮 子里 ——美国经济学家托宾
42、一次良好的撤退,应和一次伟大 的胜利 一样受 到奖赏
——瑞士军事理论家菲米尼 43、抓住时机并快速决策是现代企业 成功的 关键
——美斯坦大学教授艾森哈特
44、决不能在没有选择的情况下,作 出重大 决策 ——美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾 柯卡
结束交易 产生的结果可能有 “成交”“ 不成交”“ 暂时中断”“进 展” 成交应有感谢和祝愿 暂不成交也应留有余地
与客户沟通四原则
利·情·法·乐
利 以利诱之 孙子兵法讲:“合于利而 动不合利而止”
情 以情动之 用温情的面纱遮住赤裸裸 的金钱关系
法 以法约之 公事公办 合法化 手续齐 全
45、如果有一个项目,首先要考虑有 没有人 来做。 如果没 有人做 ,就要 放弃, 这是一 个必要 条件。
——联想集团总裁柳传志 第七章 爱你的员工吧,他会百倍地爱你的 企业
P109
法国企业界有一句名言:“爱你的员 工吧, 他会百 倍地爱 你的企 业。” 这一管 理学的 新观念 ,已经 越来越 深入人 心,而 且被越 来越多 的企业 管理者 所接受 。实践 使他们 懂得, 没有什 么比关 心员工 、热爱 员工更 能调动 他们的 积极性 、提高 工作效 率了。
恭则不媚,宽则得众 不问对方的私事 不向对方谈他人的缺点 开玩笑要注意分寸,不可嘲讽和伤害别人引起
尴尬 不使用粗鲁的语言 注意话茬,避免可以引起争吵和刺激的话茬 万一失言立即道歉 少用冒号和破折号,多用句号和问号
恭则不媚 宽则得众
与长辈或平辈客户会谈口气要自谦千万不可自 吹自擂;说到得意的事注意适可而止不可手舞 足蹈唾液飞溅
当对方对某个数字、时 间、地点和人名记不起 来时 —你要及时找一句 适当的话岔开以免冷场
技巧Ⅲ 择要与诱导
当对方散漫的无边际的谈话你不可表示 不耐烦也不能听之任之 表示不耐烦,对方会丧失会谈兴趣 听之任之,又太浪费时间
这时你不妨及时加入择要与诱导来转换 话题
技巧Ⅳ 追逐与间歇
当谈及问题实质时要 抓住不放紧追不舍往 往收效很大
庄话戏说 庄重严肃的话题使人紧张慎 重轻松幽默的话题往往易于接受
技巧Ⅵ 收束与致谢
见好就收 谈话到一定的火候也就有了一 定的成果对方还没感到疲劳心烦的时候 要见好就收
收束时要用简明扼要的语言归纳会谈的 成果并把会谈的成果归结为对方的贡献
占用对方宝贵的时间向对方致谢
销售会谈中的几点告诫
第一印象 穿着 (综合印象) 礼仪(客套)
心态 客户情况 工作 性格
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销售会谈中的沟通技巧
直入与迂回 辅助与岔开 择要与诱导 追逐与间歇 尴尬话题巧开口 收束与致谢
技巧Ⅰ 直入与迂回
单刀直入法 是会谈 的开始就鲜明地提出 话题(对健谈的人很 有用)
41、要在这个世界上获得成功,就必 须坚持 到底: 至死都 不能放 手。— —伏尔 泰 42、一个人只要强烈地坚持不懈地追 求,他 就能达 到目的 。——福特公司创始人亨利?福特 24、可持续竞争的惟一优势来自于超 过竞争 对手的 创新能 力
——著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯
25、创新是做大公司的惟一之路
——管理大师杰弗里
26、顾客是重要的创新来源
——管理学家汤姆?彼得斯 27、创新是惟一的出路,淘汰自己, 否则竞 争将淘 汰我们
□ 建立你可问问题的地位
〓 □ 问问题
□ 明白买方的需求和关心
〓 □ 表明你如何可以帮助客
户
〓
□ 赢得继续进行下一步的 许可
销售中沟通的方式
语言 : 对话 电话 肢体语言
文字 : 说明书 传 真 书信
行为 : 一举一动 (握手 、眉目、坐 姿)
多媒体 : 网络
销售会谈前的有效准备
你的证实要清楚而且明确 当咨询专家,给客户出点子
客户有哪些利益?
看得见的 差价 明扣 暗扣 奖励品 看不见的 ① 活用铺底金加快客户资金
周转而产生的营业收入 ② 品牌的影响力带动其它产品的销售
案例:邵东中杰自打回天牌 ③ 质量可靠无退货省心省力省时按薪 酬比例计算也是一笔可观的收入
懒 鬼 起 来 吧 !别再 浪费时 间,将 来在坟 墓内有 足够的 时间让 你睡的 。---富 兰克林 (美国 )
人 生 太 短 暂 了,事 情是这 样的多 ,能不 兼程而 进吗? ---爱迪 生(美 国)真 正的敏 捷是一 件很有 价值的 事。因 为时间 是衡量 事业的 标准, 一如金 钱是衡 量货物 的标准 ;所在 在做事 我有两个忠实的助手,企业在市场竞争中输赢的关键在于其 核心竞 争力的 强弱, 而实现 核心竞 争力更 新的惟 一途径 就是创 新。 一项权威的调查显示:与缺乏创新的 企业相 比,成 功创新 的企业 能获得20%甚 至更高 的成长 率;如 果企业80%的 收入来 自新产 品开发 并坚持 下去, 五年內 市值就 能增加 一倍; 全球83%的高 级经理 人深信 ,自己 企业今 后的发 展将更 依赖创 新。
为了不使对方感到疲 劳心烦,不妨安排适 当的间歇即找些轻松 愉快的话题舒缓气氛, 但不易过长而失去主 题。
技巧Ⅴ 尴尬话题巧开口
近话远说 拉开话题与现场的距离给双 方一个缓冲区(例:西安事变)
明话暗说 把话意寄托在某物上巧妙的 暗说成名义(例:劝赌)
实话虚说 做老实人说老实话是做人的 一条准则但直炮筒也未必受欢迎
乐 以乐愉之 不是吃喝玩乐而是合作 愉快
35、功 与 失 每 个 人 都有一 不的理 想,这 种理想 决定着 他的努 力判断 的方向 。就在 这个意 义上, 我从来 不把安 逸和享 乐看做 是生活 目的的 本身----这 种基 础,我 叫它猪 栏的理 想。照 亮我的 道路, 并且不 断地给 我新的 勇气去 愉快地 正视生 活的理 想,是 善、美 、真。 ---爱 因斯坦 (美国 )无论 何时, 不管怎 样,我 也绝不 允许自 己有一 点灰心 丧气。 ---爱迪 生(美 国) 对 我 来 说 , 信念意 味着不 担心。 ---杜威 (美国 )
如何有效与客户交流沟通
沟通
从小孩呱呱落地开始衣食住行都离不开 它
正规教育中很难学到真实的生意技巧 (例:潮汕人生意经与功夫茶)
沟通是一种受尊敬的艺术形态 销售的过程也就是与用户交流沟通的过
程
销售的过程也就是与用户交流
沟通的过程
开场白
↓
调查研究
↓↓
证实能力
↓↓↓
获得承诺
〓 □ 开始
对客户要尊重但也不能低声下气献媚失去自尊 与晚辈交流不可居高临下颐指气使要用欣赏的