酒店前厅部培训资料备份
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
前厅部前台接待基础培训资料
前厅部前台接待基础培训资料1. 前台接待的概念前台接待是指酒店前厅部门的工作人员，主要负责接待来自各地的宾客，为宾客提供高质量的服务，使宾客感受到酒店的热情和关怀。
2. 前台接待的要求前台接待是酒店服务的第一道门槛，为了给宾客留下美好的第一印象，前台接待的工作人员需具备以下要求：•亲和力强，待人友善；•沟通能力强，能与宾客进行良好的交流；•细心，善于观察宾客的需要；•知识面广，能够为宾客提供相关咨询；•高度的责任感和紧迫感，能够迅速响应宾客需求。
3. 前台接待工作的流程前台接待工作包含以下几个流程：（1）接待宾客前台接待工作的第一步是接待宾客，当宾客到达酒店时，前台接待员应亲切地问候，确认宾客的姓名、房间类型、入住时间等相关信息。
同时，还要注意把宾客的行李安全地存放在行李间。
（2）办理入住手续接待宾客后，前台接待员要向宾客介绍酒店的各项设施及服务，并办理入住手续。
在办理入住手续时，前台接待员需要核对宾客的身份证件信息，并为宾客选择合适的房间类型。
同时，还需提供酒店的服务费用、入住时间、退房时间等信息。
（3）解答宾客问题宾客入住后，前台接待员还需要对宾客的问题进行解答，包括使用酒店各项设施、餐饮服务、旅游咨询等。
在解答问题时，前台接待员需要仔细聆听宾客的问题，并给出准确的答案。
（4）处理宾客投诉在宾客入住期间，如果遇到客户投诉，前台接待员需要主动解决问题，化解矛盾，使客人满意度得到提升。
处理宾客投诉的关键是及时、果断、严谨，必须尽一切可能使客户的问题得到及时解决。
（5）办理退房手续在宾客退房时，前台接待员要和宾客核对账单，确认宾客的住房费用、餐饮费用、旅游费用等。
在确认无误后，需要为宾客办理退房手续，并核对宾客行李是否齐全。
4. 前台接待员的培训内容为了让前台接待员更好地胜任前台接待工作，需要对其进行全面的培训，包括以下方面：•服务礼仪培训：宾客服务礼仪、形象仪态、语言技巧等；•酒店管理培训：酒店设施及设备管理、餐饮管理、房务管理等；•安全管理培训：防火、防盗、突发事件处理等；•前台接待系统培训：前台接待流程、系统操作及各种规章制度等。
前厅部培训资料
一、前厅部的任务
1、销售客房 2、提供相关的服务 3、管理客帐 4、准确地掌握房间状况 5、协调对客服务 6、建立客史档案
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二、前厅部的岗位职责
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1、订房处（Room Reservatlon）：接受客房 订，办理 订手续，制作 订报表，对 订进行计划安 排，按要求
定期预报客源情况和保管预订资料。 2、接待处（Receptlon）: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人，为住店 客人办理登记手续，负责分配房间 ，确定房价，并负责对内联络安排接待事项。 3、问询处（Lnformatlon）: 回答宾客有关酒店内各种服务、设施与内容安排的问询，接受酒店 所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问，接受宾客的委托代办事项，收发保管房间钥匙， 安排会客等。 4、礼宾部（Bellservlce）:负责迎送宾客，为住店客人搬运行，提供行李的寄存和运托服务，代 客联系出租车。 5、电话总机（Telephone Swltch Board）: 接转电话，挂发国内、国际长途，提供叫醒服务， 为客人提供查询服务。通知紧急和意外事件等。 6、商务中心（Buslness Centre）：为商务客人提供复印、打字、电传、传真、翻译、会议室出 租、商业信息查询等服务。 7、大堂副理（Lobby Asslstsnt Msnsger）:工作岗位设在大堂，代表总经理处理日常发生的事 件，协助各部门搞好对客服务，帮助客人解决困难及处理投诉。
第七部分：酒店前厅工作规范
（一）入住登记规范
（二）预订入住操作规范 （三）退房结帐规范
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（十一）续住房服务规范
（十二）延迟退房处理规范 （十三）房号、房价的变更处理规范
（四）团队接待规范
（六）预订受理规范 （七）超额预订规范 （八）预排房操作规范 （九）房卡管理规范 （十）预付金管理规范
前厅部培训资料
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
酒店前厅新员工培训资料
目录第一章前厅部概述1.1前厅部概况1.2前厅部组织结构图第二章前厅部工作流程2.1客房预订接待工作流程2.2婉拒预订工作流程2.3预订信息输入工作流程2.4超额预订处理工作流程2.5VIP客人预订申请处理工作流程2.6预订未抵达客人处理工作流程2.7更改预订服务工作流程2.8取消预订服务工作流程2.9电话预订客房服务工作流程2.10书面预订客房服务工作流程2.11团队预订客房服务流程2.12总台接待岗位工作流程2.13总台团队接待工作流程2.14总台散客接待工作流程2.15总台接待处常见问题处理工作流程2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程2.17预订散客入住服务工作流程2.18团队客人入住服务工作流程2.19VIP客人入住服务工作流程2.20未预订客人入住服务工作流程2.21建立客户档案工作流程2.22团队房间分配工作流程2.23散客房间分配工作流程表2.24住店客人换房服务工作流程2.25客人续住服务工作流程2.26预抵客人信件及传真处理工作流程2.27客人遗留物转交服务工作流程2.28解决客人需求工作流程2.29会客登记服务工作流程2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程2.31对客医疗服务工作流程2.32客人受伤事件处理工作流程2.33火警处理工作流程2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程2.35客人丢失物品处理工作流程2.36客人投诉处理工作流程2.37查询客人房号处理工作流程2.38处理传真、电传工作流程2.39处理客人留口信、便条工作流程2.40处理通信邮件工作流程表2.41处理转交物品工作流程2.42叫醒服务工作流程2.43房卡控制工作流程2.44提供特殊服务工作流程2.45问询员应掌握的信息范围标准2.46问询处服务工作流程2.47回答客人问询服务工作流程2.48查询服务工作流程2.49留言处理工作流程2.50前台总机房服务项目标准2.51“免电话打扰”服务工作流程2.52寻呼找人服务工作流程2.53电话总机服务工作流程2.54接转电话服务工作流程2.55行李处服务员礼仪标准流程2.56团队入店行李服务工作流程2.57团队离店行李服务流程2.58散客入店服务流程2.59散客离店行李服务工作流程2.60换房行李服务工作流程2.61行李存放服务工作流程2.62接机服务工作流程2.63商务中心员工一日工作标准流程2.64商务中心主管一日工作标准流程2.65电脑与打印机出租服务工作流程2.66传真收发服务工作流程2.67文件打印服务工作流程2.68复印装订服务工作流程2.69商务中心交接班工作流程2.70结账服务工作流程2.71散客及团体结账工作流程2.72逃账客人管理工作流程2.73账项争议处理工作流程2.74前厅部接待工作交接班服务流程2.75前厅部收银工作交接班服务流程第三章前厅部管理制度3.1前厅部规章制度3.2前厅部客人投诉处理制度3.3总机转接电话制度3.4总机叫醒服务制度3.5入住登记制度3.6客人拒付账务处理制度3.7客人意外受伤、生病的处理制度3.8延迟退房制度3.9客人物品遗失的处理制度3.10向客人索赔制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒处理制度3.13客人生日的处理制度第一章酒店前厅部概况一、前厅部概况前厅部又称为总服务台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为宾客提供多种综合服务的部门。
最新前厅部前台接待基础培训资料
前厅部前台接待基础培训（学习资料）一、酒店部分应了解的信息。
二、前台接待礼貌用语分为7种1、问候用语“您好，欢迎光临！”“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！”2、征求用语●“先生/小姐/女士，您是办理入住吗？”●“请问您有预订吗？”●“请问您用哪个名字预订的房间？”●“请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？”●“您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间，房间为468元/天，对吗？”●“给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。
？”●“先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。
”●“请问您住几天？”●“您入住1天需要交800元押金，请问您是付现金还是用信用卡？”●“请您在押金收据单（预授权单）上签字。
”●“请问您需要早餐吗？”●“如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券，48元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为58员一位。
”●“这是您的房卡及收据，请您收好。
您的入住手续办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递上房卡及收据单）●“先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？”●“您好，请问您的房间号是？”●“您是XXX号房间，XXX先生/小姐/女士？”●“您的行李都收拾好了吗？请您稍等！我通知客务部查房。
”●“您好，请您核对一下账单，您总共消费***元，请核对后签名确认一下好吗？”●“您好，您还是用您的信用卡结账吗？”●“您好，您还是用押金结账吗？请您出示押金收据好吗？”●“您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账单的空白处。
”●“您好，请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是女士？”●“您好，请您稍等我帮您查一下。
”●“您好，您方便留下电话号码，我们核实后与您联系好吗？”●“请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。
”●“您是第一次入住我们酒店，请问您对我们酒店的房间和服务还满意吗？”●“您对我们的服务还满意吗？还有那些地方需要改进？”3、致歉用语●“对不起，让您久等了”●“给您带来了不便，很抱歉。
酒店前厅新员工培训资料
酒店前厅新员工培训资料第一章前厅部概述1.1前厅部概略1.2前厅部组织结构图第二章前厅部任务流程2.1客房预订接待任务流程2.2婉拒预订任务流程2.3预订信息输入任务流程2.4超额预订处置任务流程2.5主人预订央求处置任务流程2.6预订未抵达主人处置任务流程2.7更改预订效劳任务流程2.8取消预订效劳任务流程2.9 预订客房效劳任务流程2.10书面预订客房效劳任务流程2.11团队预订客房效劳流程2.12总台接待岗位任务流程2.一三总台团队接待任务流程2.14总台散客接待任务流程2.一五总台接待处罕见效果处置任务流程2.16前台操持入住注销、验证人员任务流程2.17预订散客入住效劳任务流程2.一八团队主人入住效劳任务流程2.19主人入住效劳任务流程2.20未预订主人入住效劳任务流程2.21树立客户档案任务流程2.22团队房间分配任务流程2.23散客房间分配任务流程表2.24住店主人换房效劳任务流程2.25主人续住效劳任务流程2.26预抵主人信件及处置任务流程2.27主人遗留物转交效劳任务流程2.28处置主人需求任务流程2.29会客注销效劳任务流程2.30主人损坏宾馆财务处置任务流程2.31对客医疗效劳任务流程2.32主人受伤事情处置任务流程2.33火警处置任务流程2.34刑事案件〔以偷盗为例〕处置任务流程2.35主人丧失物品处置任务流程2.36主人赞扬处置任务流程2.37查询主人房号处置任务流程2.38处置、电传任务流程2.39处置主人留口信、便条任务流程2.40处置通讯邮件任务流程表2.41处置转交物品任务流程2.42叫醒效劳任务流程2.43房卡控制任务流程2.44提供特殊效劳任务流程2.45问询员应掌握的信息范围规范2.46问询处效劳任务流程2.47回答主人问询效劳任务流程2.48查询效劳任务流程2.49留言处置任务流程2.50前台总机房效劳项目的准2.51〝免打扰〞效劳任务流程2.52寻呼找人效劳任务流程2.53 总机效劳任务流程2.54接转效劳任务流程2.55行李处效劳员礼仪规范流程2.56团队入店行李效劳任务流程2.57团队离店行李效劳流程2.58散客入店效劳流程2.59散客离店行李效劳任务流程2.60换房行李效劳任务流程2.61行李寄存效劳任务流程2.62接机效劳任务流程2.63商务中心员工一日任务规范流程2.64商务中心主管一日任务规范流程2.65电脑与打印机出租效劳任务流程2.66 收发效劳任务流程2.67文件打印效劳任务流程2.68复印装订效劳任务流程2.69商务中心交接班任务流程2.70结账效劳任务流程2.71散客及集勾搭账任务流程2.72逃账主人管理任务流程2.73账项争议处置任务流程2.74前厅部接待任务交接班效劳流程2.75前厅部收银任务交接班效劳流程第三章前厅部管理制度3.1前厅部规章制度3.2前厅部主人赞扬处置制度3.3总机转接制度3.4总机叫醒效劳制度3.5入住注销制度3.6主人拒付账务处置制度3.7主人不测受伤、生病的处置制度3.8延迟退房制度3.9主人物品遗失的处置制度3.10向主人索赔制度3.11 主人入住、退房、接待制度3.12主人醉酒处置制度3.一三主人生日的处置制度第一章酒店前厅部概略一、前厅部概略前厅部又称为总效劳台,它是酒店管理的中心,是主人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客效劳并为宾客提供多种综合效劳的部门。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
酒店前厅培训大纲及资料
酒店前厅培训大纲及资料1. 前厅员工培训目标•熟悉酒店前厅的工作流程和职责•掌握前厅员工的基本礼仪和沟通技巧•提高服务质量，满足客户需求•培养员工团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容2.1 酒店前厅工作流程•客人到店及离店流程•预约办理和入住手续流程•房间分配和管理流程•行李搬运和存放流程•锁具和房卡管理流程2.2 酒店前厅员工基本礼仪•着装: 介绍酒店的着装要求和标准•仪容仪表: 注意整洁、亲切、自信•礼貌用语: 学习常用的问候语和客套话•行为规范: 禁止吸烟、聚众谈话、嬉闹等不文明行为2.3 酒店前厅员工沟通技巧•语言表达技巧: 学习清晰、简洁、具体的表达方式•身体语言: 强调微笑、姿态端正等肢体语言技巧•聆听能力: 提高倾听客人需求的能力•社交技巧: 提供礼仪培训，掌握与不同客户的社交技巧2.4 服务质量提升•客户满意度: 学习如何提高客户满意度•客户投诉处理: 学习从容应对客户投诉，并提供解决方案•服务标准: 学习酒店的服务标准，确保工作符合规定•团队合作: 培养员工间相互支持和合作的意识2.5 解决问题能力培养•情景模拟: 制定不同情景的模拟练习，提升员工处理能力•决策能力: 学习权衡利弊，做出正确的决策•灵活应变: 培养应对紧急情况的能力，并提供解决方案•态度调整: 培养积极主动的工作态度，乐于接受挑战3. 培训资料3.1 工作流程图示例酒店前厅工作流程图：1. 客人到店2. 客户登记和身份验证3. 提供行李搬运服务4. 提供房间分配和房卡5. 向客人解释酒店设施和服务6. 解答客人的问题和需求7. 客户入住8. 客户离店3.2 培训手册前厅基本礼仪1. 着装要求: 干净整洁、工作服规范、佩戴工作牌2. 仪表要求: 注意仪容仪表，保持整洁3. 礼貌用语: 常见的问候语和客套话4. 行为规范: 禁止吸烟、嬉闹、聚众谈话等沟通技巧1. 语言表达技巧: 清晰、简洁、具体的表达方式2. 身体语言: 微笑、姿态端正等肢体语言技巧3. 聆听能力: 倾听客人需求的能力4. 社交技巧: 与不同客户的社交技巧服务质量提升1. 客户满意度: 提高客户满意度的方法和技巧2. 客户投诉处理: 应对客户投诉的方法和技巧3. 服务标准: 酒店的服务标准及执行要求4. 团队合作: 员工间相互支持和合作的意识解决问题能力培养1. 情景模拟: 不同情景的模拟练习，提升处理能力2. 决策能力: 权衡利弊，做出正确的决策3. 灵活应变: 临时情况下的应对能力和解决方案4. 态度调整: 积极主动的工作态度，乐于接受挑战4. 培训评估4.1 培训测试•在培训结束后进行一次综合测试，包括酒店前厅工作流程、基本礼仪、沟通技巧、服务质量提升和解决问题能力等内容。
2020{酒类与营销}酒店实用前厅部培训备份
酒店实用前厅部培训备份
前厅操作手册目录
一．总论FA 1-3 页
1．前厅部简介FA 1-1-3 （1-3）
2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）
3．前厅部员工规则FA 3-1-8 （6-13）
二．前厅部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）
三．前台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）
1．前台之职责FC 1-1 （30-30）
2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）
4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）
5．接受房间预订FC 5-3
（40-42）
6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）
7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）
8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）
11．转房程序FC 11-2 （55-56）
12．职员住房要求* FC 12-1 （57-57）
13．前厅夜班客房报告* FC 13-3 （58-60）
四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2
（61-62）
2.如何为客人留口信便条* FD。
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料一、前言酒店前厅部是酒店的门面和客户接触的第一印象，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提升酒店前厅部员工的专业素养和服务水平，本次培训资料将重点介绍前厅部的职责、工作流程以及提供优质客户服务的技巧和方法。
二、前厅部职责和工作流程1. 接待客人前厅部的首要职责是接待客人，包括办理入住和退房手续、提供房间信息和服务等。
在接待客人时，前厅部员工应友好、热情地迎接客人，并提供准确的信息和帮助。
2. 安排房间根据客人的需求和预定情况，前厅部员工需要合理安排客房。
他们应熟悉酒店的房型和设施，并根据客人的要求提供最佳的房间选择。
3. 提供行李服务前厅部员工需要协助客人搬运行李，并将其送至客房。
在处理行李时，他们应细心、谨慎地对待客人的财物，并确保行李的安全。
4. 解答客人问题客人可能会有各种问题和需求，前厅部员工应及时、准确地解答客人的问题，并提供相关的帮助和建议。
他们应熟悉酒店的设施和服务，并能够为客人提供必要的信息。
5. 处理客人投诉在服务过程中，客人可能会有不满意或投诉的情况。
前厅部员工应耐心倾听客人的意见，并积极采取措施解决问题，确保客人的满意度和体验。
6. 维护前厅环境前厅部员工应保持前厅的整洁和有序，确保前厅的环境舒适和温馨。
他们需要定期清理和整理前厅的设施和装饰，并确保前厅部的设备正常运行。
三、提供优质客户服务的技巧和方法1. 用友好的微笑和问候迎接客人当客人进入酒店时，前厅部员工应用友好的微笑和问候迎接客人，给予他们宾至如归的感觉。
微笑和问候是传递热情和友好的最简单、最直接的方式。
2. 倾听客人的需求和要求在与客人交流时，前厅部员工应倾听客人的需求和要求，确保准确理解客人的意图。
他们应主动提问并确认客人的需求，以便提供更好的服务。
3. 提供个性化的服务每个客人都有不同的需求和喜好，前厅部员工应根据客人的特殊要求提供个性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定的房间布置或提供额外的服务。
前厅部业务技能培训资料..
前厅部业务技能培训资料一、斟酒程序：检查酒水质量———示酒————开瓶———斟酒1、检查酒水注意事项：1）、在开瓶之前，先用感观检查酒水饮料的质量；2）、检查酒水是否有悬浮物、沉淀物，是否浑浊；3）、对一些罐装饮料，应检查出厂日期是否过期；4）、罐底如有凹起或凸起，则是饮料质量已变质，应禁止让顾客饮用；2、示酒注意事项：1）、应用托盘托至顾客面前，商标面朝顾客；2）征询顾客是否可以打开；3、开瓶注意事项：开任何酒水饮料，应当顾客面打开，以免让顾客对所打开的酒水产生疑问，根据酒水的种类，应采用不同的开瓶方法；1）开罐装饮料：带气的罐装饮料在开罐时，应把开口朝向服务员或朝向外侧，不可将开口直对顾客；2）开红酒：先将瓶口用餐巾擦拭，然后用开酒器的钻尖从瓶口处划一圈，将封皮去掉，再用餐巾擦拭瓶口，将钻尖对准软塞的中心点慢慢旋转到木塞的3/4处，旋转外圈，然后逆时针旋转，拔出塞子，将瓶塞放在一个小盘中，再次用餐巾擦拭瓶口，然后可以斟酒。
3）开啤酒：啤酒开启要用专用啤酒启，打开动作要轻稳，若是冷藏过的啤酒，瓶外会结水，应该用布巾擦拭瓶身。
4）开白酒：服务员在开启前要向客人展示，体现对客人的尊重，同时也取得客人的再次认可，开白酒，拧盖动作要轻稳，一般要在餐台进行，不可抱在胸前开，或边走边开。
4、斟酒注意事项：斟酒包括酒具与酒品的配合，斟酒方法和斟酒的量等几个问题。
1）白酒杯：白酒因为刺激性强，所以杯具都讲究容量较小。
2）红酒杯：葡萄酒用红酒杯，样式美观，较受客人喜爱。
3）饮料杯：将饮料倒入饮料杯，不可用其他杯具。
5、斟酒的方法：1、斟酒的手法：（1）、压：食指压瓶颈，用力均匀，使瓶中酒均匀流出。
（2）、提、转：提瓶身，转瓶口，速度快，平稳，使瓶中液体快速倒流，防止酒水滴漏之餐桌。
（3）、收：收瓶口的最后一滴酒，做收尾工作。
2、斟酒方法分桌斟和捧斟两种1）桌斟斟酒时，服务员站在客人的右后侧，右手握，酒瓶的下半部，将酒瓶商标朝向客人，让宾客能够看清楚，面向客人，将右臂伸出进行斟酒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，不能贴靠客人，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，瓶口与杯口保持1cm的距离，以防止将杯口碰破或酒杯碰倒，每斟一杯，瓶身旋转1/4收瓶，斟酒时的姿势，以掌握好距离，方便斟酒，美观大方为宜。
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前厅操作手册目录
一．总论FA 1-3 页1．前厅部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前厅部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前厅部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．前台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．前台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求* FC 12-1 （57-57）13．前厅夜班客房报告* FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）
2.如何为客人留口信便条* FD 2-1
（63-63）
3.电讯及邮件的接收* FD 3-2
（64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）
1.夜班经理之职责* FE 1-1 （66-66）
2.大堂副理记录本* FE 2-1 （67-67）
3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）
4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）
5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）
6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）
7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）
8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）
9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）*六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）
1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）
3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）*七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。