销售案场培训测试题(安全)含答案.

销售案场培训测试题（安全）

姓名：项目（岗位）分数：

一、填空题：（1*22=22分）

1、XX物业的服务宗旨是：持续超越我们的顾客不断增长的期望。

2、XX物业的服务口号是：全心全意全为您。

3, 在“五步一法”服务体系创新方案释义中，“五步”是指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤；“一法”是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户。

4、在XX物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）中，向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬的属于红线标准。

5、 XX在武汉已实施物业管理的八个项目分别是：

6、以站姿值班的员工在无接待工作时呈跨立姿势，遇到有人经过岗位时呈立正姿势，并主动问好。

7，10字礼貌用语的内容为：___您好、请、对不起、谢谢、再见

二、单项选择：（1*12=12分）

1、XX物业接管的第一个项目是（ B ）

A.四季花城

B. 天景花园

C. 鹿丹村

D. 荔泉小区

2、武汉物业成立时间为（ A ）

A.2002年7月

B. 2002年9月

C. 2004年7月

D. 2004年9月

3、安全人员换岗时，须双方相距（ C ），立正敬礼。

A.1米

B.1.2米

C.1.5米

D.2米

4、扑灭初起火灾的最佳时间是（ A ）

A.5-7分钟

B.3-5分钟

C.10-15分钟

D.15-20分钟

5、齐步的行进速度是每分钟（ B ）

A.110-116步

B.116-122步

C.120-130步

D.170-180步

6、以下不属于技防的是（ D ）

A.红外报警

B.门禁对讲

C.监控录像

D.铁门防爬刺

7、当业主或者外来人员无法控制自己，快要和我们发生冲突时，岗位应调整与对方的距离为（ B ）左右，避免对方手臂攻击。

A.1米

B.1.3米

C.1.5米

D.2米

8、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于红线标准项的是（C ）

A. 请示顾客需求或对顾客言而无信

B. 见危不助

C. 拾遗不上交

D. 知情不报，有意缓报造成损失

9、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于黄线标准项的是（C ）

A. 私设小金库

B. 未经公司批准在外兼职

C. 私自接受顾客赠送的物品

D. 收费不给票据

10，以下行为不符合BI规范的是：( D )

A. 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领

B. 女士长发不过肩，如留长发须束起或使用发簪

C. 上班前不吃异味食物，保持空腔清洁

D. 留长指甲及涂有色指甲油

11，以下哪一项不属于一站式服务需要的内容：( D )

A.超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）

B. 熟知产品知识及其它知识

C. 各个部门相互协调和帮助

D.记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！

12，以下表述不符合XX企业文化的是：( D )

A.创造健康丰盛的人生;

B.阳光照亮的体制;

C.人才是XX的资本;

D.客户是我们的上帝

三，不定项选择题（3*7=21分）

1，属于黄线部分的禁止行为有（ ACD ）

A. 扣分

B. 撤职

C. 降薪

D. 除名

2，XX物业员工仪容仪表有哪些。（ACD）

A 容貌端正，举止大方

B 服饰新颖，整洁挺拔

C 淡妆素抹，打扮得体

D 态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。

3，客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时，不能使用哪些词语去答复客户。（ABCD）

A我不知道 B我不懂 C我想 D 可能

4，因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？（ABC）

A应请客户先进 B如电梯太拥挤时，不可与客户抢搭电梯

C出电梯时应按着电梯开关 D自己先出电梯，再让客户出

5，遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？（AD）

A 尊重客户的个人爱好 B模仿、起外号 C围观、议论 D 尊重客户的风俗习惯

6，在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以多少秒时间为宜。（ABC）A 3秒 B 5秒 C 6秒 D 9秒

7，以下哪些是属于安全人员的黄线标准（ABD）

A聚岗、串岗、擅自脱岗 B不按规定使用工作配备工具、消防器材者

C私自为顾客提供获取报酬的劳务 D私自接受顾客赠送的物品

三、判断题：（请在括号内打╳或√，共10题,每题2分，共20分)

1，根据《职员职务行为准则》公司员工不得在外从事兼职。（╳）

正确:职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。

2，挪用或盗窃公司或顾客财物触犯了公司红线标准。（╳）

正确:黄线标准

4，当值时间睡觉属于触犯了公司红线标准。（√）

5，私自为顾客提供获取报酬的劳务触犯了公司的黄线标准。（╳）

正确:红线标准

6，做介绍时，首先将长者介绍给年轻者。（╳）

正确:首先把年轻者介绍给长者

7，XX周刊是1992年创刊的。（√）

9，在行走中，有急事需要超越两个同时走的客户，应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再从客户的中间穿过。（╳）

正确: 如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

10，案场安全岗需制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告。（√）

四、简答题：（共5题,每题5分,共25分)

1，客户向我们投诉时怎么办？

1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。

3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。

6)作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。

2，简述车场服务岗、销售大厅迎宾岗、电瓶车服务岗或展示区礼宾岗（四项任选一项进行简答即可）岗位职责及关键服务流程。

答; 1车场服务岗

1岗位职责

1)维护停车区域的正常秩序

2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放

3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问

4)检查车辆异常情况

5)登记客户来访信息