礼仪培训银行大堂经理
礼仪培训心得体会(精选7篇)
礼仪培训心得体会(精选7篇)礼仪培训心得体会精选篇1银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪,同时结合银行人员应该必备的职业素养,心态等,把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。
首先,服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。
当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。
要想客户之所想,及客户之所及。
注重自身仪容仪表,银行业是一个窗口行业,所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范,从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待,要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心,银行业是一个服务行业,我们的宗旨就是服务客户,客户就是上帝。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌,热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时,在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问,要认真聆听,而心解释,有问必答。
为客户服务之时,态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户,都要一视同仁。
关于银行大堂经理的服务礼仪
关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中,大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员,其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。
良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验,还能为银行树立良好的品牌形象,促进业务的发展。
一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。
整洁、得体的着装是基本要求。
通常,男士应穿着深色西装、白色衬衫,搭配合适的领带和皮鞋;女士则应以职业套装为主,发型整齐,妆容淡雅。
保持良好的个人卫生,指甲修剪整齐,身上无异味,这些细节都能体现出专业和尊重。
站姿要挺拔,收腹挺胸,双臂自然下垂或交叉于身前。
坐姿要端正,不前倾后仰,双腿并拢或略微分开。
行走时步伐稳健,速度适中,避免匆忙或拖沓。
在与客户交流时,要保持微笑,眼神专注而亲切,展现出自信和热情。
二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具,因此,语言的运用和表达至关重要。
首先,要使用礼貌用语。
如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等,让客户感受到尊重。
问候语要热情、亲切,根据不同的时间段和场合进行适当调整,比如“早上好”“下午好”“晚上好”。
其次,语速适中,语调平和。
过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦,过慢则会显得拖沓。
语调要抑扬顿挫,避免单调乏味。
同时,要注意发音清晰,避免使用方言或口头禅。
在回答客户的问题时,要简洁明了、准确无误。
对于复杂的问题,要耐心解释,使用通俗易懂的语言,避免使用专业术语或行话。
如果不确定答案,要诚恳地告知客户,并尽快核实后回复。
此外,还要善于倾听客户的需求和意见。
在客户讲话时,要保持专注,不时点头表示理解和认同,不要打断客户。
倾听完毕后,要对客户的需求进行总结和确认,确保理解无误。
三、接待引导当客户进入银行时,大堂经理要主动迎接,微笑问候,并引导客户办理业务。
如果客户是前来咨询业务,要耐心倾听客户的问题,根据客户的需求提供准确的信息和建议。
如果客户需要办理具体业务,要引导客户到相应的柜台或自助设备,并向客户介绍办理流程和注意事项。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景:大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此,大堂经理的能力提升显得尤为重要,大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好,气质佳,因为这个岗位代表了银行的一个门面,对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外,大堂经理除了要熟知银行各类的业务,还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人,大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以,大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型:课程特色:通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解,帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训,帮助大堂经理提升整体仪容仪态,从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练,激发学员的营销意识。
课程收益:●流程梳理:通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入,帮助大堂经理理清工作流程●形象提升:厅堂员工礼仪指导,树立专业的职业形象●巧用技巧:提升大堂经理营销技巧,挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间:2天,6小时/天课程对象:大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲:厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动(联动方式、互动技巧)9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲:银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪(三色原则、三一原则)3. 女士着装礼仪(丝巾、头花佩戴、丝袜的选择)4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式(直接式、间接式)2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲:大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1)FABE法则2)理财产品六要素4. 异议处理技巧1)异议处理的句型2)异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲:厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练:根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲:厅堂营销通关演练。
银行大堂经理服务规范培训考试试题
银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”。
1.大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(√)2.大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
(√)3.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(√)4.大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
(√)5.大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反馈给客户。
(√)6.严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(√)7.大堂经理的着装配饰,按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
(×)8.晨会中,大堂经理要明确当日巡视重点,检查监督员工标准着装。
(√)9.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
(×)10.客户异议和投诉信息,需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
(√)11.对当天识别出的优质客户,大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
(√)12.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
(×)13.在营业网点内,等候客户较多、等候时间较长时,大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理。
(√)14.客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
(×)15.客户投诉如果属实,要给与现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见。
(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。
A.一名大堂经理B.至少一名大堂经理C.一名大堂引导员D.至少一名大堂引导员2.大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A.客户类别和业务需要B.客户需要和业务需要C.客户类别和业务种类D.客户需要和业种种类3.对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,填写《客户推荐表》。
浦发银行新员工服务礼仪培训-柜员服务规范训练-654
五分钟快速训练
选择浦发银行 实现心中理想…….
PP-1
基本服务站姿 自然站立、双手前握、 面带微笑、亲切平和
PP-2
协助取号 引导员或大堂经理用前摆式手势 帮助客户在叫号机旁取号:“这 是您的号码,请到休息区等待。”
PP-3
举手示意客户
左手在身侧自然下垂,右手举起, 手心朝前方。 保持该姿势等待客户走近。
PP-4
迎接客户
请即与客户保持目光接 触,自然微笑说:您好。
PP-5
示意入座
在坐姿姿势基础上,身体微微前 倾15°,右手伸出,五指并拢, 手心微微向上45°,说:欢迎光 临、请坐!”。
PP-6
询问需求
客户入座后,柜员应目视客户 微笑询问“请问您办理什么业 务?”
PP-7
多说一句话-新开户
对于新开户客户,在为客户办理 完开户手续后,需礼貌微笑地对 客户说“欢迎您成为我们的客 户!”
PP-12
服务评价
右手伸出,五指并拢,手心微 微向上为客户指出评价器的位 置说:请您为我的服务进行评 价,谢谢。
PP-13
坐姿送客
身体微微前倾说: 欢迎下次光 临,再见。
PP-14
服务P-15
新思维 心服务
PP-16
PP-8
多说一句话-营销推荐
您好,现在办理网银,激活后能 获得积分奖励。
PP-9
核对签字
客户签字时,手持单据一角, 另一手指向单据中的签字处说: 请您核对无误后,在右下角签 上您的名字。
PP-10
交接单据
使用双手递交说:您的回单,请 拿好。
PP-11
办理完毕
业务办理完毕后,双手将单据 递出说:请问您还需要办理其 他业务吗? 柜员此时为坐姿。
银行服务礼仪培训学习总结6篇
银行服务礼仪培训学习总结6篇第1篇示例:银行服务礼仪培训学习总结随着金融行业的快速发展,银行作为金融机构的重要组成部分,其服务品质与礼仪素质更是受到了极大的关注。
优质的服务和良好的礼仪是银行与客户接触的第一印象,也是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
为了提升员工的服务品质和礼仪素养,银行定期进行员工培训,让员工不断增强专业素质和服务意识。
以下是我在银行服务礼仪培训学习中的总结。
银行服务礼仪培训强调的是员工的仪表端庄和表情自然。
作为金融机构的代表,员工的仪表形象直接影响到客户对银行的印象和信赖度。
银行服务礼仪培训要求员工在着装、妆容、举止等方面要求严格,力求做到整洁得体。
在与客户交流时,表情要自然,不要带有倦怠、不耐烦或者不耐烦的神情,要充满热情,真诚地对待每一位客户。
银行服务礼仪培训注重员工的语言表达和沟通能力。
作为银行的服务人员,良好的语言表达和沟通能力对于帮助客户解决问题、建立信任关系至关重要。
培训课程中,我们学习了如何利用礼貌用语与客户进行交流,如何有效地倾听客户的需求,如何主动与客户建立良好的沟通关系等方面的知识和技巧。
通过模拟客户服务的实际情境训练,我深刻感受到了语言表达和沟通技巧对于服务品质的重要性,并且在实际工作中不断加以应用和提升。
银行服务礼仪培训还注重员工的专业知识和业务能力。
作为银行的服务人员,只有掌握了足够的专业知识和业务能力,才能更好地为客户提供优质的服务。
在培训中,我们学习了银行基本的业务流程、操作规范和各项服务流程,以及如何运用金融工具和产品来满足客户的需求。
还学习了在不同情况下如何处理客户的问题和投诉,以及遇到风险情况时如何进行有效的应对和处理。
这些专业知识和业务能力的提升不仅为我们提供了更丰富的能力保障,也为我们提升了对于客户服务的自信和满足感。
银行服务礼仪培训还注重员工的服务意识和团队合作能力。
银行是一个团队合作的组织,只有所有的员工团结一致,才能为客户提供更加优质的服务。
大堂经理的服务礼仪
大堂经理的服务礼仪大堂经理的服务礼仪导语:大堂经理,通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。
下面是小编收集的大堂经理的服务礼仪,欢迎大家参考。
大堂经理的服务礼仪银行大堂经理服务礼仪重要性作为银行业这样一个特殊的金融服务行业,员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。
对于银行业来讲,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务。
而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人,银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。
银行大堂经理在对客服务过程中,要掌握两大基本原则:一是端正工作态度,二是要摆正自己的位置。
做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。
银行大堂经理岗位职责1.客户迎送银行大堂经理作为客户的引导员,要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。
2.维持秩序银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。
3.业务咨询服务银行大堂经理应该熟悉各类业务流程,填写单据内容,热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
4.低柜服务银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。
银行大堂经理要依据个人客户提供的'有关证明材料严格规范操作。
5.差别服务银行大堂经理通过对客户的信息了解,识别高、低端客户,为高端客户提供贵宾级服务,为一般客户提供基础优质服务。
6.客户投诉处理在遭遇客户投诉时,银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
[银行服务礼仪培训心得]银行服务礼仪培训
[银行服务礼仪培训心得]银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训篇1:银行实习周记范文银行实习周记一一个星期的培训结束了,我们被分配到不同的网点实习。
在这个星期里,我们主要进行招商银行信用卡和服务礼仪的培训。
招行的信用卡一直是作为一名招行人的骄傲点。
招行信用卡有几大优点:永久保留积分、卡片种类多,样式好看,容易吸引人、招商银行信用卡首年免年费,一般是消费6次就可以免次年年费、电话银行的服务态度很好,也非常方便等等。
我非常想拥有一张招行信用卡,可是资格不够。
礼仪服务主要包括:服饰礼仪、行为礼仪、日常交际礼仪等等我觉得自己是幸运的,我被分到距离学校最近的一个支行————__支行。
上班下班比较方便,不要转车,不用5点多就起床。
但是在__支行零售这条线上,实习生就我一个,很想有个partner。
和同学们每天一起去汉口培训,虽然很远,但是大家在一起玩游戏、聊天,一起鼓励、一起谈工作中的心得体会,很开心,很有收获。
银行实习周记二时间过得真快,一转眼一周就结束了,这代表我已经在招商银行__支行安然的度过了熟悉期。
虽然现在有时仍会感到紧张,不过,在熟悉了以后已经没有开始的忐忑了。
第一周是相对平淡的,出来无处不在的紧张,平时太缺少锻炼了,性格又比较内向,在周围亲人和朋友们的鼓励下,我最终走出了这一步,我很欢喜。
妈妈说:人只有越混越能的,不要怕,保持自己的本色!现在回想第一周是对我最重要的一周,虽然只是实习,但是我第一次以一个工作人的身份早出晚归;第一次穿整装打领带在人群中穿梭,暮鼓晨钟,不悲不喜,努力克制自己的紧张和些许自卑,我现在可以说,我做的很好,超出我的预期。
很多事,我们必须去亲身体验,然后才知道,自己能与不能。
以前横躺在面前的条条坎坷障碍,在第一次无惧的触摸后,会发现那真的不算什么,只是以前我把自己束缚的太紧,太留恋以往,拒绝了成长。
我怀念的一周。
银行实习周记三时间一晃就到第三周了,实习差不多已经进行了一半了,回头看看,正是让人成长很多,再也不会怕穿正装走在路上被人嘲笑了,再也不会恐惧加班了,再也不会惧怕坐公交车了。
银行大堂经理工作内容及职责(精选20篇)
银行大堂经理工作内容及职责(精选20篇)银行大堂经理工作内容及职责(精选篇1)1.接受客户咨询、疏导客户:热情解答客户的咨询,指导客户办理业务。
如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料,指导客户填开户申请书及印鉴卡,收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时,指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户,可指导客户使用atm机取款。
2.协助主管调解争议:按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。
客户办理业务与柜员发生纠纷时,可把客户请到不影响其他客户的场所:如属于本行自身的过错,尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
3.协助发放及收回银企对账单:当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单,每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。
4.负责现金调剂及柜员领用凭证:履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证,按照我行规定做到账账、账实相符。
5.其他:关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理,对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。
关注营业场所动态,发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。
负责领用和发放办公用品的工作,当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。
银行大堂经理工作内容及职责(精选篇2)职责:中智代知名国有银行招聘大堂副理一职1、协助确保银行营业大厅日常运作,维护秩序2、给于客户适当指引与帮助3、应对银行营业大厅内突发事件的处理4、处理领导交付的其他任务上班地点——各大支行,就近分配上班时间——做5休2,其中周末有一天需要上班福利待遇——税前3050元+20元/天饭贴+年终奖+五险一金+补充商业保险(意外死亡险)要求:1、大专以上学历,专业不限,有金融、财务等相关专业背景优先考虑2、一年以上工作经验3、性格稳重,有亲和力,态度积极,吃苦耐劳4、良好的沟通能力及客户服务意识,普通话标准5、上海户籍,男女不限,形象气质佳银行大堂经理工作内容及职责(精选篇3)大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。
银行大堂经理服务礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表 达
1、面部表情 2、眼神的运用 (1)注视的部位 (2)注视的角度 (3)注视的技巧 (4)注视的时间 3、面部表情(微笑) (1)笑的种类 (2)微笑的要领 (3)笑容是提升好感度的捷径 (4)没有笑容就没有好的人际关系 (5)笑容是商务接待的第一项工作
银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作
银行微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受 其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有 解决问题的能力
七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例:东亚银行营业厅柜员的站立服务
一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。
银行大堂经理的培训心得体会
银行大堂经理的培训心得体会银行大堂经理的培训心得体会1作为大堂经理,每天接触的客户不尽其数。
每当客户踏进银行大门时,直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影,是一个银行的形象“代言人”,他不仅代表着点的形象,也代表着整个银行的形象。
要想成为一名优秀的大堂经理,就不能用老的思维来“坐等”客户,我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念,以“客户至上、注重细节”的服务理念来为客户服务。
因此,我们请来了具有银行丰富实战经验的姚老师来给我们培训。
在整个培训过程中,我们每一位大堂经理都非常的积极、认真,我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着强烈的上进和责任,学好每一个礼仪,学会每一句专业术语,我们的工作才能更专业,我们的服务才能更打动人心,我们农商银行的工作效率才会得到提高,我们也才能为我们的团队带来更大的效益。
培训中,我们不仅学到了服务的类型、服务的层次,还学到了服务的黄金法则:“你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人”。
在服务中,我们懂得了做人做事要严于律己,宽以待人,持一颗良好的心态融入到工作中,才能提升自我,才能为社会创造更多的价值!作为大堂经理,服务的目的是什么呢?是营销,是为了将更多的金融产品推广到市场中,在给农商银行带来效益的同时,也为我们自身带来了丰收的喜悦。
那么什么是服务营销呢?“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。
老师不仅仅给我们传授了服务礼仪和营销知识,也给我们传授了岗位职责,包括班前要做好哪些准备工作,班中要注重点形象,班后要多加总结。
我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。
现培训结束后,我们总结了一下所学到的知识:从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责,我们每一名大堂经理都能铭记心中,因为我们有大局意识、责任意识、核心意识和看齐意识。
我们不仅有着强烈的四大意识,更具备团结协作的精神,因为只有团结,我们才能形成合力,融洽氛围,才能战胜一切看似难以战胜的困难,才能发挥1+1大于2的效应。
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐,请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您 好!很高兴认识您! 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌:
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上(双排扣西服除外) 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质,素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪?
服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容:
即人的容貌,是个人仪表的重要组成部 分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表:
指人的外表,包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面,它是人的 精神面貌的外观。
银行大堂经理服务礼仪培训
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟!
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴 角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈 弧形。
微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略 为睁大;眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
仪容、仪表礼仪
仪态、举止礼仪
❖站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然 下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型, 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略 窄,双手合起,放在腹前或背后
发型?
❖女 士 上衣?
仪
容
口袋?
规
范
鞋子?
耳环? 妆容? 指甲?
裙子? 丝袜?
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起,目光平视,双臂 自然下垂,手掌心向内,并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖,尤其是前足着地 和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜, 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方, 不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30-35度。 注意:有急事不要跑可小步快走
处理投诉实用技巧
(一)态度诚恳和蔼,回应迅速,要让顾客感觉到银行 对他(她)的重视。
(二)保持信心与控制,愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面,不要抱着防御性态度。
(三)多听少说,以静制动。
(四)如果储户情绪非常激动,可以先行安抚,请客户 留下电话号码,待客户心情稍微平静后,再回电了解 具体情况,进行处理。
处理投诉标准程序
(1)聆听并认真记录; (2)表示感谢; (3)表示歉意; (4)帮投诉人分析出问题的可能性; (5)征求投诉人解决意见; (6)告诉对方银行解决问题的原则及方案; (7)留下我们的服务电话,并道别。
大堂经理的服务礼仪
大堂经理的服务礼仪大堂经理是一家酒店的重要职位之一,他们负责管理和协调前台服务工作,确保顾客得到高质量的服务。
在这个角色中,良好的服务礼仪对于建立良好的酒店形象和提供出色的客户体验非常重要。
以下是关于大堂经理的服务礼仪的一些重要方面:1.外貌仪表:作为酒店服务行业的代表,大堂经理的外貌仪表需要给人以专业和亲和的感觉。
他们应该穿着整洁、得体的制服,保持良好的仪容仪表,例如保持发型整齐、修剪干净的指甲、整齐刮胡须等。
2.热情和友善:作为酒店服务的代表,大堂经理应该为客人提供热情和友好的服务。
无论是接待客人还是解答他们的问题,大堂经理都应该保持微笑,表现出善意和耐心,以确保客人感到受到尊重和关注。
3.圆滑的沟通技巧:大堂经理需要具备良好的沟通能力,以便与客人、员工和其他部门进行高效的沟通。
他们应该能够清晰地表达自己的意思,倾听客人的需求和投诉,并能够在解决问题时保持冷静和专业。
4.知识和专业知识:大堂经理需要熟悉酒店的各种服务和设施,以便向客人提供准确和全面的信息。
他们应该对酒店的房型、餐厅、会议设施等有充分的了解,并能够根据客人的需求提供适当的建议和推荐。
5.灵活性和解决问题的能力:大堂经理需要具备灵活和解决问题的能力,以应对突发事件和客人的特殊需求。
无论是一个临时的房间问题还是对服务不满意的投诉,大堂经理都应该能够迅速采取行动并找到合适的解决方案。
6.保持专业和机密性:大堂经理需要保持职业素养,保守客人的个人信息和酒店的商业机密。
他们应该尊重客人的隐私,并确保酒店的机密信息不泄露给未经授权的人员。
7.培训和指导员工:大堂经理是酒店前台团队的领导,他们需要指导和培训员工,以确保他们具备良好的服务礼仪和专业素养。
大堂经理应该定期与员工进行会议和培训,分享最新的酒店政策和流程,以及提供相关的技巧和建议。
总之,大堂经理的服务礼仪对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
通过保持良好的外貌仪表、表现出热情友善、具备良好的沟通和解决问题的能力,以及培训和指导员工,大堂经理可以有效地提供出色的客户服务,促进酒店的成功。
银行大堂经理服务规范
江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际,合理安排打扫时间,制订值班表,责任到人.早晚各打扫一次,白天视情况进行打扫,时刻保持大厅整洁有序;2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍,大理石地面、墙身有光泽;3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序,及时填充凭证,保证上班期间拿取方便及时;5、有饮水机的单位,保持饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放,防止浪费);6、整理图书架,确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观,易拿取;7、大厅内摆放的盆栽、花木,定期浇水、摘除黄叶,保持美观;8、打扫大厅内所有设备,保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;9、有回单柜的单位,在上班前须将前日回单投放进回单柜;10、有大客户室的,定时打扫卫生,并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;11、参加所在网点晨会及其他会议,确保能够及时了解和掌握会议传达精神;12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施),发现问题及时向网点负责人汇报,联系相关部门予以维修、更换;13、每天登记大堂经理工作日志,内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;14、下班后查看客户意见簿,与单位会计以及内勤人员一同回复,关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范,形象大方。
营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐,不将头发着染异色,不佩戴夸张饰品,不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油;2、姿势.站姿挺拔,挺胸收腹。
大堂经理培训计划方案
一、方案背景大堂经理作为酒店、银行等服务机构的前线代表,其工作质量直接影响客户体验和机构形象。
为了提升大堂经理的服务能力、管理水平和职业素养,特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升大堂经理的服务意识,树立以客户为中心的服务理念。
2. 增强大堂经理的管理能力,提高团队协作效率。
3. 强化大堂经理的职业素养,提升个人综合素质。
4. 优化大堂经理的知识结构,适应行业发展需求。
三、培训对象1. 新任大堂经理2. 有一定工作经验但需提升能力的大堂经理3. 部门主管及管理人员四、培训内容1. 客户服务理念与技巧- 客户需求分析- 服务礼仪与规范- 沟通技巧与应对策略- 处理投诉与危机的能力2. 团队管理与领导力- 团队建设与激励- 领导风格与影响力- 目标管理与绩效考核- 情绪管理与压力应对3. 业务知识与应用- 专业知识与技能- 行业动态与政策法规- 产品与服务介绍- 业务流程与操作规范4. 个人素养与职业发展- 职业道德与职业操守- 时间管理与工作效率- 情绪管理与社会交往- 职业规划与个人成长五、培训方式1. 课堂讲授:邀请行业专家、资深管理人员进行授课,系统讲解相关理论知识。
2. 案例分析:通过实际案例分析,让学员了解大堂经理在实际工作中遇到的问题及解决方法。
3. 情景演练:模拟实际工作场景,让学员在实践中提升服务能力和应变能力。
4. 角色扮演:让学员扮演不同角色,体验不同岗位的工作,增进团队协作。
5. 小组研讨:分组讨论,分享经验,共同解决实际问题。
六、培训时间与地点1. 时间:每周二、四下午,共计4周,每周2次,每次2小时。
2. 地点:公司培训室或合作培训机构。
七、培训评估1. 考核方式:课后作业、案例分析、情景演练、考试等。
2. 评估标准:学员参与度、学习成果、实际工作表现等。
八、培训费用1. 培训费用由公司承担。
2. 学员需缴纳100元报名费。
九、培训总结1. 培训结束后,对学员进行综合评估,总结培训成果。
大堂经理礼仪培训收费标准如何
消费者在选择礼仪培训公司的时候,比较关心的一点除了培训的内容之外就是价格了。
因为价格的多少关系着预算成本,所以对企业来说还是比较重要的。
但是不同的培训内容和时间,其收费标准是不一样的。
下面以大堂经理的礼仪培训为例,给大家说一下具体的标准,以便大家进行参考
1.根据培训内容的不同,河南的价格在2000元-5000元之间;浙江的价格在2600元-5900元之间;山东的价格在2100元-5050元之间等。
2.根据时间长短的不同,其价格也是不相同的,一周左右的课程,其价格在1500元-2000元之间;一个月的课程,其价格在2000元以上。
当然,机构不一样,相同的课程价格也会存在一定的差异,消费者需要根据企业的实际需求进行选择。
以上就是今天分享的额全部内容,感谢大家的阅读与支持。
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打开快乐之窗
▪ 转变心态,可以改变 人生!
▪ 用欣赏的眼光看待一 切
▪ 包容客户的弱点 ▪ 快乐就会常相伴!
微笑三结合
▪ 与眼睛结合。 ▪ 与语言结合。 ▪ 与身体结合。
心情最重要
沟通成功就是问对问题
▪ 成功者与不成功者最主要的 差别是什么呢?那就是成功 者善于提出好的问题,从而 得到好的答案
修炼自我
▪ “长相是天生的,职业气质需要修炼” ▪ “经过心灵滋润的笑容” ▪ “吸引客户的魅力,绝非一朝一日能养成
,它必须经过长期的磨练,最后会自然 地显现在脸孔上”
微笑服务的魅力
微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力
指导微笑
▪ 阿Q精神 ▪ 感恩的心 ▪ 设身处地 ▪ 辩证理论 ▪ 自我激励
▪ 客户会在与你见面的4分钟内打 下印象分数
着装
▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
举止
▪ 站姿 ▪ 坐姿 ▪ 蹲姿 ▪ 走姿 ▪ 引领客户 ▪ 低处取物
客户面谈的正确坐姿
▪ 请客户上坐(离门最远处) ▪ 坐椅子的三分之一 ▪ 面对面正坐 ▪ 一排的侧坐 ▪ 坐姿一定要大方、端正、优雅、有
Байду номын сангаас
你是“主角”,舞台上的台柱
▪ 你的一举一动美吗? ▪ 你让客户满意了吗? ▪ 让柜员对你有信心吗
?
人为什么工作
▪ 真正的工作必定是修正行为,也是 修行,修炼之意
▪ 为自己做好也就是为别人 ▪ 工作时要以角色进入舞台 ▪ 努力扮演好自己所担任的角色
成功关键因素
▪ 成功与否,往往决定于开始的前 30秒
拉近与客户的关系之一看
大三角
小三角
倒三角
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求
拉近与客户的关系之一听
需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题
做正确事而不是正确做事
建立一个客户推荐系统
▪ 所谓成功是靠别人而不是靠自己. ▪ 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每
银行大堂经理综合素养与营销培训
让我们做得更好
大堂经理培训
通过本次培训,使能够较为 准确的掌握大堂服务过程中的 一举一动、一笑一言,从而让 我们的大堂工作做的更好。
课程
▪ 第一单元 职业形象 第二单元 案例练习 第三单元 现场练习
▪ 第一单元 职业形象
为什么要给客户留下良好形象
▪ 良好的形象 ▪ 高尚的素质 ▪ 礼貌的修养 ▪ 客户就会尊重你、信任你
有些事情不能错,错一次就换人
▪ 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了, 拨错了号码,电话就不会通.
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
▪ 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就 错了.
▪ 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有 高品质的服务
第三单元
▪ 行为练习
a) 如何观察客户 b) 如何拉近与客户的关系 c) 如何提供微笑服务 d) 客户更在乎你怎么说 e) 说的技巧
客户还希望得到——
▪ 情感上的满足 ▪ 环境上的满足 ▪ 心理上的满足 ▪ 物资上的满足…….
第二单元
▪ 案件与情景练习
多说一句话服务
▪ 我们在平时工作中,在接待客户或 时,有没有这种主动服务的意识并 运用语言技巧,多讲一句类似于这 样的话?情景练习(1、道前引领——引领手势
练习2、一米线引导3、业务咨询4、柜员问题协调 ……)
一个客户都是你生命中的贵人. ▪ 你的成功离不开客户对你的支持的信任. ▪ 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在
价值. ▪ 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他
独有的生活圈子和人际关系.
态度决定一切
▪ 在服务过程中:
你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最
有效
时刻要有一颗感恩的“心”
▪ 感谢父母 ▪ 感谢师长 ▪ 感谢同事 ▪ 感谢爱人 ▪ 感谢客户 ▪ 感谢友人
见其行 观其德
▪ 穿着就是你的名片 ▪ 性格就是你的命运 ▪ 举止就是你的履历 ▪ 礼节就是你的规矩 ▪ 大堂经理应具备的起码的适应能力
请问……
▪ 今天上班穿什么? ▪ 男大堂西装领带有气派吗? ▪ 女大堂穿职业装了吗? ▪ 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗?
因为对方不是你…..
▪ 学会控制自己的情绪 ▪ 学会表现自己的语气 ▪ 脱去不成熟的稚气 ▪ 养成顺应别人的脾气 ▪ 培养自己做事的勇气 ▪ 别把私人情绪带到工作上
经验分享
▪如果你能让进入营业大厅 的客户感到有愧于你,他 将来必定会在为你的客户 。 ▪如果这次成功了,你一定 要让客户觉得物有所值, 并且得到了起值的服务。
在同业竞争十分激烈的今天,产品同 质化的现象非常普遍,就某一项具体 业务而言,基本上是大同小异,区别 就在于服务上的不同。大堂怎样?感 觉不错,但有没有提升空间,当然有 ,服务无止境,服务从细节开始。
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象,提高银行的对外的 声誉度。
说的魅力
A、多说商量,尊重的话; B、多说宽容,谅解的话; C、多说关怀,体贴的话; D、多说赞美,鼓励的话。
风度、气派
游戏<精彩一刻>
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩,捶捶背大家都快乐 ..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想,最后一 位学员为他人服务的体会
游戏小结
▪ “因为付出,所以杰出”,当我们无所求的 给出时不但升华了生命的意义,提升了 生命的价值,更重要的是在不断给出的 过程中,我们训练、帮助了自己快速成 长精进,所以“帮助客户,成就自己。”
情景练习《赞美对方》
▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
肢体语言…….走《行、步》
肢体语言中……手势
对客户我们需要让他…
▪ 获得安全感 ▪ 获得心理满足 ▪ 再次光临 ▪ 介绍其他的朋友参加
努力让我们自已
▪ 心情愉快 ▪ 效率提高 ▪ 有成就感 ▪ 增加收入 ▪ 事业发展
请问?
▪ 客户到这里来,而不到其 它地方,为什么?希望得 到什么方面的满足?