SPMCH质量管理基础讲义
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SPMCH质量管理基础讲义
2件20学20院/10洪/3沙
一、质量与质量特性
1．质量的含义 美国质量管理学家朱兰（J．M. Juran）博士认为：“质量就是产品的适用性 ，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。” 这一定义从两个方面对质量做出了规定：
其一是“质量就是产品的适用性”， 这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
提倡的 PDCA 循环 , 其中 P 是计划、 D 是执行、 C 是检查、 A 是处理 ) 的观念。戴明循环是一种 持续改进的方法和思想 , 这种思 想和方法同样是 项目质量管理的一种指导思想和技术方法。
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四、戴明环----PDCA循环
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1.PDCA 循环的含义
中心放在 避免错误的质量保障方面 , 对于项目的质量管理
尤其是如此。
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(3) 质量管理是全体员工的责任 项目质量管理应该是全体项目成员的责任 ,
项目质量管理的成功 , 需要项目全体人员 积极参与和努力工作 , 需要项目团队的全体成员
明确并积极地承担自己的质量责任。 (4) 质量管理的关键是要不断地改进和提高 项目质量管理必须接纳 " 戴明环-戴明博士所
质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政 方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领 导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时 期内相对稳 定的质量工作指导思想。
它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管 理工作。
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3. 质量体系 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序
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2. 全面质量管理的核心观念
(1) 质量是由客户定义的
全面理解客户的需求 , 努力设法满足或超过客户的期望是 项目质量管理的根本目的。
任何项目的质量管理都需要将满足项目业主 / 客户的
要求 ( 项目说明书的规定和对于项目 业主 / 客户需求的实
际了解 ) 作为根本目的 , 因为整个项目管理的目标就是要
将如何实现项目质量的正式描述和表达 , 是一个项目组织 对
待项目质量的指导思想和中心意图。从项目质量管理的角度
来看 , 质量方针的主要内 容包括 3 部分 :
项目设计的质量方针
项目实施的质量方针
项目完工交付的质量方针
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(2) 项目范围说明书。 (3) 产品说明书。 (4) 标准和规定。 (5) 项目其他工作的信息。
(1)P(plan)
计划;
(2)D(do)
执行;
(3)C(check)
检查;
(4)A(action)
处理 , 对总结检查的结果进行处
理 , 成功的经验加以肯定并适当 推广、标准化 ;
失败的教训加以总结以免重现 , 未解决的问题放
到下一个 PDCA 循环。
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2.PDCA 循环的步骤和方法
管理的思想。 所谓全面质量管理的思想 , 国际标准化组织认为 :" 是
一个组织以质量为中心 , 以全员参与 为基础 , 目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的一种 质量管理模式。 " 从这一定义中可以看出 , 全面质量管理的指导思想分 两个层次 : 其一是整个组织要以质量为核心 , 其二是组织 的每个员工要积极参与全面质量管理 ; 而全面质量管理的 根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。
国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障 术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和 。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映
质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3种 ，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指 人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的 能力和特性的总和。
项目质量提高的过程就是戴明环不断转动的过程。
戴明环中 , 每个大环还可能套着小环 , 每次转
动 , 都比上一次上一个台阶。
作为全面质量管理体系运转的基本方法。
PDCA 循环必须经历 8 个步骤 ,
如图 4 所示 , 每个步骤的具体内容和所用的方
法如表 1 所示 。
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之所以将其称之为 PDCA 循环 , 是因为这 4 个过程
不是运行一次就完结 , 而是要周而复始地进行。一个循环
完了 , 解决了一部分问题 , 可能还有其他问题尚未解决 ,
或者又出现了新的问题 , 再进行下一次循环。
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PDCA4 个英文字母及其在 PDCA 循环中所代表 的含义如下 :
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2. 项目质量计划编制的方法和技术
项目质量计划的编制方法有许多 , 一般 会根据项目所述专业领域的不同而不同 , 最 常用的项目质量计划编制方法有如下几种 :
(1) 成本 / 收益分析法。这也叫经济质 量法
(2) 质量标杆法。
(3) 流程图。
(4) 实验设计法。
这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性 的工作 , 通过这种规划或 计划工作可以确定出下一 步质量和质量管理目标、措施和具体要求。
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5. 质量控制
质量控制是为达到质量要求所采取的作业技 术与活动。
其内容包括 : 确定控制对 象、规定控制标准 、制定控制方法、选用检验技术、处理事故 ( 失控 ) 等等。
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这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特性 是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够满足 用户的需求即可。
当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类 需求。
其中 : " 明确的需求 " 一般是在具体产品交易合同中标明的 “ 隐含的需求 " 一般是需要通过市场或用户调查获得的。
五、项目质量计划的编制
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1. 项目质量计划的编制依据
项目质量计划的前提条件是编制项目质量计划的依据 ,
是编制项目质量计划所需的 各种信息和文件 , 如图所示。
(1) 项目的质量方针。项目的质量方针是项目组织和项
目高级管理层规定的项目质 量管理的大政方针 , 是项目组织
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2. 质量的特性
质量特性就是产品或服务为满足人们明 确或隐含的需要所具备的能力、属性和特 征
的总和。这些不同质量特性的具体内涵如 图1所示 , 下面分别予以介绍 :
(1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、
精度等方面的质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用
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(3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体满足 用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对于 服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
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6. 质量保障
质量保障是为了保障实体能够满足质量要求 ,
并提供足够的证明以表明实体保障能 够满足质量要
求 , 而在质量体系中实施 , 并根据需要进行证实的
、全部有计划和有系统的 活动。
另外 , 为了证明一个组织能够确保提供高质量
的实体 , 就需要对其生产和管理活动 的可信性和可
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对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量 的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品 或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。
。 (5) 环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡
献或对于环境的污染等方面 的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
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1. 质量管理
质量管理是确定质量方针、目标和职责 , 并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保 障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 由这一定义可以看出 , 质量管 理是各级管理者的 一项重要管理职责。
靠性进行审核和评价 , 这些也都属于质量保障活动
。
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7. 质量改进
质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收 益 , 在整个组织内所采取的旨在提高 活动和过程的 效益和效率的各种措施。
实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织 活 动 , 这包括对于产品与服务的持续改进和完善、 对于生产作业与作业方法的持续改进与完 善和对于 管理活动的持续改进和完善。
中体现出来的特性。 (2) 外在质量特性。
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(3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格 、运营维护费用等方面的特
性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。 (4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期
、售后服务水平等方面的特 性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性
提供能够满
足项目业主 / 客户需要的项目产出物 (
产品或服务 ) 。
(2) 质量是干出来的 , 不是检验出来的 项目质量和产
品质量都是通过工作和管理而形成的结果 , 而不是质量检
验出来的。
质量检验的目的是为了找出不合格产品或工作 , 是一
种纠正错误的质量管理工作。但是 , 避免错误的成本通常
总是比纠正错误的成本要低得多 , 所以质量管理要把工作
PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提
出来的 , 所以又称 “ 戴明环 ”, 基本模型如图 4 所示。
PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的
工作程 序。
在质量管理中 ,PDCA 循环得到了广泛的应用 , 并取
得了很好的效果 , 因此有人称 PDCA 循环是质量管理的基
本方法。
这包括从最高管理者的质量管理决策 (" 质量方 针 、目标和职责 " 的制定 ), 和中层管理者对于质量 管理的实施 (" 质量计划、质量控制、质量 保障 " 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯 彻执行 (" 质量改进 " 等 ) 。
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2. 质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个 组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核 心和出发点。
、过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的 质量体系 , 才能够全面地开展质量管理活动。 质量体系是质量管理工作 的组织保障体系 , 没有它 就无法开展科学的质量管理 , 就无法保障产品或服 务的质量。
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4. 质量计划
质量计划是确定质量的目标和要求 , 以及确定采用 质量体系要素的目标和要求的活 动的过程。
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三、项目的全面质量管理
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1. 项目的全面质量管理 在制造业和服务业中 , 人们通过全面质量管理 (TQM,
Total Quality Management) 来实现产品的质量。 一般情况下 , 在项目质量管理中同样要使用全面质量
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”， 这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的 具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产 品，就是低质量的产品。
也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。
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一、质量与质量特性
1．质量的含义 美国质量管理学家朱兰（J．M. Juran）博士认为：“质量就是产品的适用性 ，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。” 这一定义从两个方面对质量做出了规定：
其一是“质量就是产品的适用性”， 这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
提倡的 PDCA 循环 , 其中 P 是计划、 D 是执行、 C 是检查、 A 是处理 ) 的观念。戴明循环是一种 持续改进的方法和思想 , 这种思 想和方法同样是 项目质量管理的一种指导思想和技术方法。
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四、戴明环----PDCA循环
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1.PDCA 循环的含义
中心放在 避免错误的质量保障方面 , 对于项目的质量管理
尤其是如此。
1件20学20院/10洪/3沙
(3) 质量管理是全体员工的责任 项目质量管理应该是全体项目成员的责任 ,
项目质量管理的成功 , 需要项目全体人员 积极参与和努力工作 , 需要项目团队的全体成员
明确并积极地承担自己的质量责任。 (4) 质量管理的关键是要不断地改进和提高 项目质量管理必须接纳 " 戴明环-戴明博士所
质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政 方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领 导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时 期内相对稳 定的质量工作指导思想。
它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管 理工作。
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3. 质量体系 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序
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2. 全面质量管理的核心观念
(1) 质量是由客户定义的
全面理解客户的需求 , 努力设法满足或超过客户的期望是 项目质量管理的根本目的。
任何项目的质量管理都需要将满足项目业主 / 客户的
要求 ( 项目说明书的规定和对于项目 业主 / 客户需求的实
际了解 ) 作为根本目的 , 因为整个项目管理的目标就是要
将如何实现项目质量的正式描述和表达 , 是一个项目组织 对
待项目质量的指导思想和中心意图。从项目质量管理的角度
来看 , 质量方针的主要内 容包括 3 部分 :
项目设计的质量方针
项目实施的质量方针
项目完工交付的质量方针
9件20学20院/10洪/3沙
(2) 项目范围说明书。 (3) 产品说明书。 (4) 标准和规定。 (5) 项目其他工作的信息。
(1)P(plan)
计划;
(2)D(do)
执行;
(3)C(check)
检查;
(4)A(action)
处理 , 对总结检查的结果进行处
理 , 成功的经验加以肯定并适当 推广、标准化 ;
失败的教训加以总结以免重现 , 未解决的问题放
到下一个 PDCA 循环。
5件20学20院/10洪/3沙
2.PDCA 循环的步骤和方法
管理的思想。 所谓全面质量管理的思想 , 国际标准化组织认为 :" 是
一个组织以质量为中心 , 以全员参与 为基础 , 目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的一种 质量管理模式。 " 从这一定义中可以看出 , 全面质量管理的指导思想分 两个层次 : 其一是整个组织要以质量为核心 , 其二是组织 的每个员工要积极参与全面质量管理 ; 而全面质量管理的 根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。
国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障 术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和 。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映
质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3种 ，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指 人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的 能力和特性的总和。
项目质量提高的过程就是戴明环不断转动的过程。
戴明环中 , 每个大环还可能套着小环 , 每次转
动 , 都比上一次上一个台阶。
作为全面质量管理体系运转的基本方法。
PDCA 循环必须经历 8 个步骤 ,
如图 4 所示 , 每个步骤的具体内容和所用的方
法如表 1 所示 。
6件20学20院/10洪/3沙
7件20学20院/10洪/3沙
之所以将其称之为 PDCA 循环 , 是因为这 4 个过程
不是运行一次就完结 , 而是要周而复始地进行。一个循环
完了 , 解决了一部分问题 , 可能还有其他问题尚未解决 ,
或者又出现了新的问题 , 再进行下一次循环。
4件20学20院/10洪/3沙
PDCA4 个英文字母及其在 PDCA 循环中所代表 的含义如下 :
0件20学20院/10洪/3沙
2. 项目质量计划编制的方法和技术
项目质量计划的编制方法有许多 , 一般 会根据项目所述专业领域的不同而不同 , 最 常用的项目质量计划编制方法有如下几种 :
(1) 成本 / 收益分析法。这也叫经济质 量法
(2) 质量标杆法。
(3) 流程图。
(4) 实验设计法。
这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性 的工作 , 通过这种规划或 计划工作可以确定出下一 步质量和质量管理目标、措施和具体要求。
4件20学20院/10洪/3沙
5. 质量控制
质量控制是为达到质量要求所采取的作业技 术与活动。
其内容包括 : 确定控制对 象、规定控制标准 、制定控制方法、选用检验技术、处理事故 ( 失控 ) 等等。
5件20学20院/10洪/3沙
这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特性 是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够满足 用户的需求即可。
当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类 需求。
其中 : " 明确的需求 " 一般是在具体产品交易合同中标明的 “ 隐含的需求 " 一般是需要通过市场或用户调查获得的。
五、项目质量计划的编制
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1. 项目质量计划的编制依据
项目质量计划的前提条件是编制项目质量计划的依据 ,
是编制项目质量计划所需的 各种信息和文件 , 如图所示。
(1) 项目的质量方针。项目的质量方针是项目组织和项
目高级管理层规定的项目质 量管理的大政方针 , 是项目组织
8件20学20院/10洪/3沙
2. 质量的特性
质量特性就是产品或服务为满足人们明 确或隐含的需要所具备的能力、属性和特 征
的总和。这些不同质量特性的具体内涵如 图1所示 , 下面分别予以介绍 :
(1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、
精度等方面的质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用
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(3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体满足 用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对于 服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
5件20学20院/10洪/3沙
6. 质量保障
质量保障是为了保障实体能够满足质量要求 ,
并提供足够的证明以表明实体保障能 够满足质量要
求 , 而在质量体系中实施 , 并根据需要进行证实的
、全部有计划和有系统的 活动。
另外 , 为了证明一个组织能够确保提供高质量
的实体 , 就需要对其生产和管理活动 的可信性和可
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对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量 的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品 或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。
。 (5) 环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡
献或对于环境的污染等方面 的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
0件20学20院/10洪/3沙
1. 质量管理
质量管理是确定质量方针、目标和职责 , 并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保 障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 由这一定义可以看出 , 质量管 理是各级管理者的 一项重要管理职责。
靠性进行审核和评价 , 这些也都属于质量保障活动
。
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7. 质量改进
质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收 益 , 在整个组织内所采取的旨在提高 活动和过程的 效益和效率的各种措施。
实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织 活 动 , 这包括对于产品与服务的持续改进和完善、 对于生产作业与作业方法的持续改进与完 善和对于 管理活动的持续改进和完善。
中体现出来的特性。 (2) 外在质量特性。
9件20学20院/10洪/3沙
(3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格 、运营维护费用等方面的特
性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。 (4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期
、售后服务水平等方面的特 性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性
提供能够满
足项目业主 / 客户需要的项目产出物 (
产品或服务 ) 。
(2) 质量是干出来的 , 不是检验出来的 项目质量和产
品质量都是通过工作和管理而形成的结果 , 而不是质量检
验出来的。
质量检验的目的是为了找出不合格产品或工作 , 是一
种纠正错误的质量管理工作。但是 , 避免错误的成本通常
总是比纠正错误的成本要低得多 , 所以质量管理要把工作
PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提
出来的 , 所以又称 “ 戴明环 ”, 基本模型如图 4 所示。
PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的
工作程 序。
在质量管理中 ,PDCA 循环得到了广泛的应用 , 并取
得了很好的效果 , 因此有人称 PDCA 循环是质量管理的基
本方法。
这包括从最高管理者的质量管理决策 (" 质量方 针 、目标和职责 " 的制定 ), 和中层管理者对于质量 管理的实施 (" 质量计划、质量控制、质量 保障 " 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯 彻执行 (" 质量改进 " 等 ) 。
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2. 质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个 组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核 心和出发点。
、过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的 质量体系 , 才能够全面地开展质量管理活动。 质量体系是质量管理工作 的组织保障体系 , 没有它 就无法开展科学的质量管理 , 就无法保障产品或服 务的质量。
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4. 质量计划
质量计划是确定质量的目标和要求 , 以及确定采用 质量体系要素的目标和要求的活 动的过程。
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三、项目的全面质量管理
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1. 项目的全面质量管理 在制造业和服务业中 , 人们通过全面质量管理 (TQM,
Total Quality Management) 来实现产品的质量。 一般情况下 , 在项目质量管理中同样要使用全面质量
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”， 这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的 具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产 品，就是低质量的产品。
也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。
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