饭店前厅服务的质量控制
餐饮行业前厅规章制度
餐饮行业前厅规章制度第一章总则第一条为了保证餐厅前厅工作秩序，加强服务质量，提高顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章适用于餐厅前厅所有员工，任何员工都必须严格遵守规定，不得擅自更改或违反规章制度。
第三条餐厅前厅工作人员应遵守职业道德和服务规范，努力提高服务素质，热情周到地为顾客服务。
第四条餐厅前厅工作人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁，言谈举止得体，注意礼貌待人。
第五条餐厅前厅工作人员应遵守餐厅的工作制度和纪律，服从领导的安排和指挥，配合协助同事完成工作任务。
第六条餐厅前厅工作人员应注重团队合作，互相支持，共同努力，提升整体服务水平。
第七条餐厅前厅工作人员应保守餐厅的商业秘密，不得泄露有关餐厅的机密信息。
第二章工作岗位及职责第八条餐厅前厅工作岗位包括接待员、服务员、领班等，各岗位分工明确，职责具体。
第九条接待员负责顾客的接待和预订工作，确保顾客的用餐需求得到及时满足。
第十条服务员负责为顾客提供餐饮服务，包括点菜、上菜、服务沟通等工作，确保顾客用餐过程顺利。
第十一条领班负责协调前厅工作人员的工作，指导、监督员工的工作表现，确保服务质量和工作效率。
第十二条外场服务员负责外场服务区域的清洁、整理和布置工作，保持外场环境整洁、舒适。
第三章工作流程及服务规范第十三条餐厅前厅工作人员应遵守服务流程，每项工作环节都需认真细致、服务周到。
第十四条顾客进店后，接待员应主动迎接，引导客人就坐，耐心询问客人需求，并为其提供菜单。
第十五条服务员应熟悉菜单内容，根据客人需求介绍菜品，耐心解答客人疑问，推荐菜品并帮助客人点餐。
第十六条服务员应随时关注客人的用餐情况，及时补菜、换水、送餐具，提供周到的服务。
第十七条服务员应主动与客人沟通，询问客人对菜品的满意度，了解客人需求，及时处理客人投诉和意见。
第十八条服务员应注意礼貌用语和行为，不得对客人不文明行为和言语，遇到问题要妥善处理，避免发生冲突。
第十九条餐厅前厅工作人员应严格遵守服务规范，确保服务质量和效率，提高顾客满意度。
饭店前厅规章制度管理制度
饭店前厅规章制度管理制度一、前言饭店是人们外出就餐的场所，前厅作为饭店的门面部分，起着重要的接待和服务作用。
为了保证饭店前厅的正常运作，提升服务质量，保证顾客满意度，制定前厅规章制度管理制度是非常必要的。
二、前厅规章制度1. 制度目的本规章制度的目的是为了规范饭店前厅的工作流程，提高服务质量，保持良好的服务态度，确保顾客的用餐体验。
2. 服务标准（1）礼貌待客：前厅工作人员应当以礼貌的态度接待顾客，主动问候，主动为顾客提供帮助。
（2）服务专业：前厅工作人员应当对饭店的菜单、酒水、特色菜等有较为全面的了解，能够为顾客提供专业的餐饮建议。
（3）服务细致：前厅工作人员应当细心周到，待客热情，随时注意顾客的需求，主动为顾客提供服务。
（4）服务效率：前厅工作人员应当做到迅速高效，及时为顾客提供服务，减少等待时间。
3. 工作流程（1）接待：前厅工作人员应当主动迎接顾客，引导顾客入座，并为顾客提供菜单。
（2）点菜：前厅工作人员应当为顾客介绍菜品、推荐特色菜，根据顾客的需求帮助顾客点菜。
（3）上菜：前厅工作人员应当及时为顾客上菜，确认菜品无误，并确保菜品新鲜热乎。
（4）结账：前厅工作人员应当准确计算消费金额，提供详细的发票，并为顾客提供结账服务。
4. 着装要求前厅工作人员应当穿着整洁、统一的工作服装，佩戴工作证，在工作期间保持仪容端庄，不得穿着拖鞋、短裤等不符合形象的服装。
5. 工作纪律前厅工作人员应当严格遵守工作纪律，不得在工作时间内私自使用手机、吸烟、聊天等行为，不得擅自离岗，不得与顾客发生冲突。
6. 培训管理饭店应当定期对前厅工作人员进行餐饮知识和服务技能的培训，提升员工的专业水平，确保服务质量。
7. 突发事件处理前厅工作人员遇到突发事件时，应当及时报告饭店管理，按照应急预案进行处理，确保顾客的安全。
8. 制度执行饭店管理层应当对前厅规章制度进行监督，确保所有工作人员严格执行规章制度，对违反规定的工作人员进行相应的纪律处罚。
餐饮前厅部门规章制度
餐饮前厅部门规章制度第一章总则第一条为了规范餐饮前厅部门的工作秩序，提高服务质量，保障客人满意度，制定本规章制度。
第二条本制度适用于餐饮前厅部门所有员工，凡在部门工作的员工均应严格遵守本制度。
第三条餐饮前厅部门的任务是为客人提供优质的服务，确保餐厅的顺利运营和客人的满意度。
第四条餐饮前厅部门的基本原则是诚信、专业、高效、团队合作。
第二章岗位设置第五条餐饮前厅部门包括以下岗位：接待员、服务员、领班、副经理、总经理等。
第六条各岗位的职责应由该岗位负责人详细制定，并经过部门领导审批。
第七条岗位之间要相互协作，任何岗位之间不得存在隔阂，什么问题要通过和平解决。
第八条员工应根据不同岗位的要求，认真学习本职工作技能，不断提高自身的业务水平。
第三章工作时间第九条餐饮前厅部门的工作时间为每天早上8:00到晚上10:00，期间可以根据客流量适当调整。
第十条员工应按时到岗，不得早退晚到，迟到早退者将受到相应的惩罚。
第十一条员工有事离开工作岗位需提前请假，未经批准擅自离岗者将被追究责任。
第十二条员工因病请假应提供病例证明，否则将不予承认。
第四章服务规范第十三条服务员应穿着整洁、规范的工作服装，保持仪表端庄，不得涂化妆品。
第十四条服务员应做到微笑服务，对客人有礼貌，主动为客人提供帮助。
第十五条接待员应热情接待客人，提供必要的信息，满足客人的需求。
第十六条领班应严格监督服务员的工作，确保服务质量达到要求。
第十七条员工如有发现客人有不正当行为或有不适情况，应及时向领班或经理汇报。
第五章管理制度第十八条餐饮前厅部门应建立健全的管理制度，严格执行各项规章制度。
第十九条餐饮前厅部门应定期开展培训，提高员工服务意识和专业素质。
第二十条餐饮前厅部门应建立考核机制，对员工的绩效进行评价，激励优秀员工，惩罚不良员工。
第六章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的员工，将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、停职等。
第二十二条对于严重违规者，将被开除其工作岗位。
餐饮管理前厅规章制度范本
餐饮管理前厅规章制度范本第一章总则第一条为了规范餐厅前厅工作秩序，提升服务水平，增强内部管理效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅服务人员，包括服务员、迎宾员、收银员等。
第三条前厅服务人员应遵守本规章制度，确保服务质量，提高顾客满意度。
第四条总经理负责本规章制度的执行和管理，各级主管负责监督前厅员工的工作。
第五条前厅服务人员应遵守职业道德规范，保持良好的工作态度，提升服务质量。
第六条本规章制度经总经理审批后生效，任何人均不得违反或修改。
第七条对违反本规章制度的前厅服务人员，将依规定给予相应的处罚，并必要时追究法律责任。
第二章岗位设置及职责第八条餐厅前厅设有服务员、迎宾员、收银员等不同的岗位。
第九条服务员主要负责接待顾客、引导顾客入座、介绍菜单和点餐、送菜上桌、递送清单、结账等工作。
第十条迎宾员主要负责接待顾客、引导顾客入座、协助服务员服务、解答顾客疑问、维护餐厅秩序等工作。
第十一条收银员主要负责收银结账、找零、开具发票、处理退款、清点现金等工作。
第十二条不同岗位的前厅服务人员应互相协作，共同提高服务效率。
第三章工作规范第十三条前厅服务人员应穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌，保持仪容端庄。
第十四条服务员应礼貌待客，热情服务，细心倾听顾客需求，提供优质的服务体验。
第十五条迎宾员应热情接待顾客，引导顾客入座，耐心解答问题，维护好餐厅秩序。
第十六条收银员应熟练操作收银系统，准确核对账单，妥善处理结账事宜。
第十七条前厅服务人员应遵守工作时间，不得私自下班或迟到早退。
第四章应急措施第十八条餐厅前厅服务人员在紧急情况下应保持冷静，迅速采取措施保障顾客安全。
第十九条餐厅前厅应制定应急预案，明确人员分工，保证应急措施的及时有效。
第二十条餐厅前厅服务人员应定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。
第五章纪律处分第二十一条对违反本规章制度的前厅服务人员，将按照情节轻重给予口头警告、书面警告、警告记过等处分，并做好相应记录。
服务质量检查控制的内容与参考标准
服务质量检查控制的内容与参考标准一、前厅服务检查内容和标准1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？●是否能用流利的外语进行工作？●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？●工作期间是否精力集中？●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？●是否熟练掌握服务程序、规范？●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？2、预订服务的检查：●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？●对于退订房的客人有无按规定退还押金？●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？●是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？●是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？●在客源不足时，是否积极地寻找客源？3、接待服务的检查●接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？●是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？●是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？●是否预留守重要客人和重要客人的住房？●对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？●是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？●是否核对所填写的登记表？●是否提醒客人将其贵重物品寄存？●散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？●散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？●是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？●对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？●发给客人钥匙时是否快速、准确？●是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？●是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？●是否予留好重要客人的住房？●是否有将钥匙交给非住房客人的现象？●是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。
餐饮规章制度前厅
餐饮规章制度前厅在餐饮行业中，前厅是与顾客直接接触的部门，是餐厅形象和服务质量的重要体现。
为了规范和提升餐饮服务质量，制定并执行前厅规章制度是非常必要的。
本文将从前厅服务流程、员工礼仪规范和服务质量控制三个方面，介绍餐饮规章制度前厅。
一、前厅服务流程前厅服务流程是指顾客进入餐厅直到离开的全过程，主要包括接待、引导、就坐、点餐、上菜和结账等环节。
餐饮规章制度前厅中的服务流程应当明确规定和执行，以确保服务的高效、有序和精准。
1.1 接待与引导顾客的第一印象往往决定了他们对餐厅的评价。
因此，在接待与引导环节，前厅人员应当穿着整齐、干净的制服，保持微笑并主动迎接每一位顾客。
根据餐厅的布局和座位情况，前厅人员应当熟悉餐桌的分布和各区域的特点，能够准确地引导顾客就座。
1.2 点餐与上菜前厅人员应当掌握餐厅菜单的内容和特色，提供专业的建议和推荐。
在点餐环节中，可以用清晰、准确的语言表达顾客的需求并记录点菜信息，避免出现错误和遗漏。
上菜环节中，前厅人员应当确认菜品的数量、质量和烹饪标准，保持菜品的温度和色泽，并随时准备好餐具和调料。
1.3 结账与送别结账环节应当快捷、准确且友好。
前厅人员应当根据顾客的要求提供清单和收银服务，并准确核对账单的详细信息。
送别环节中，前厅人员应当表示对顾客的感谢，并向他们提供退菜、开具发票等相关服务，让顾客感受到贴心和专业的待遇。
二、员工礼仪规范员工的形象和礼仪是餐厅服务质量的重要体现，也是树立餐厅形象和吸引顾客的重要环节。
制定并执行员工礼仪规范，能够培养员工的责任感、服务意识和职业道德，为顾客提供优质的服务体验。
2.1 仪容仪表前厅员工的仪容仪表应当整洁、干净且符合餐厅的形象要求。
他们应当穿戴合适的制服，发型整齐、干净，不佩戴过多的饰品。
面容要保持微笑，语言要文明、礼貌。
2.2 语言礼仪前厅员工应当用准确、规范的语言与顾客沟通，避免使用不文明、粗俗的词语。
在表达中，他们应当尊重顾客的需求和感受，并提供真诚的建议和帮助。
前厅餐饮质检部工作流程
前厅餐饮质检部工作流程一、质检部职责1.质量控制（1）确保食品安全（2）确保食品质量2.服务质量监督（1）监督前厅服务（2）反馈顾客意见二、日常质检流程1.食品原料检验（1）检查采购清单①确认供应商信息②确认食品种类和数量（2）原料入库检测①检查食品外观②检查保质期③检查储存条件2.菜品制作监控（1）监督厨房操作①确保厨师遵循标准操作流程②检查厨具和设备清洁度（2）确认出品标准①检查菜品颜色和形状②检查菜品温度③检查味道和口感三、前厅服务质量检查1.服务人员培训（1）定期培训计划①服务礼仪培训②菜品知识培训（2）新员工培训①入职培训内容②现场实习指导2.服务过程检查（1）顾客接待①迎宾员服务态度检查②顾客就座时的服务流程（2）点餐与上菜①点餐员的服务规范②上菜的时效和准确性（3）结账服务①结账流程的规范性②顾客反馈收集四、顾客反馈与投诉处理1.收集反馈（1）设立反馈渠道①顾客意见箱②在线反馈平台（2）定期汇总反馈①整理反馈信息②分析反馈数据2.投诉处理流程（1）投诉接收①确认投诉内容②记录投诉信息（2）投诉调查①调查事实②收集相关证据（3）投诉回复①制定处理方案②及时回复顾客五、质量改进措施1.定期审核（1）审核频率①月度审核②季度审核（2）审核内容①质检记录审核②顾客反馈审核2.持续优化（1）制定改进计划①确定改进目标②设计实施方案（2）评估改进效果①收集改进后反馈②分析效果数据六、文档管理1.记录保存（1）质检记录①食品检验记录②服务质量记录（2）投诉处理记录①投诉详情记录②处理结果记录2.定期更新（1）更新流程文档①定期审查②记录变更（2）更新培训材料①收集新知识②编写培训手册。
餐饮会所前厅管理规章制度
餐饮会所前厅管理规章制度第一章总则第一条经营目标：为了确保餐饮会所前厅能够高效运转，提升客户体验，保障食品安全，制定本规章制度。
第二条适用范围：本规章制度适用于餐饮会所前厅的日常管理活动。
第三条管理目标：确保餐饮会所前厅周密的管理工作，维护会所的良好形象，满足顾客需求，提升服务质量。
第四条管理原则：本规章制度遵循的管理原则为公平、公正、公开、便捷。
第二章岗位设置与职责第五条岗位设置：餐饮会所前厅共设有以下岗位：总经理、前厅经理、主管服务员、服务员、接待员、保洁员等。
第六条岗位职责：1. 总经理：负责整个前厅的管理工作；2. 前厅经理：协助总经理管理前厅，负责协调前厅各部门工作；3. 主管服务员：负责指导服务员的工作，保证服务质量；4. 服务员：负责接待客人、点菜、上菜等工作；5. 接待员：负责接听客人电话预订，接待客人等工作；6. 保洁员：负责前厅的卫生清洁工作。
第七条岗位职责分工：不同岗位之间应明确责任分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作流程与管理制度第八条工作流程：1. 客人进店：由接待员接待客人，安排入座；2. 服务员点菜：由服务员负责听取客人点菜；3. 送菜上座：由厨房把菜品送至前厅，并由服务员送至客人座位；4. 结账离店：客人用餐完毕后由服务员送上账单，客人结账离开。
第九条餐具清洗：1. 餐具清洗应在食物清洗的不同工作区域进行；2. 清洗餐具时，应注意清洗干净，用清洁剂消毒处理。
第十条食品安全：1. 食材应购买正规渠道的新鲜食材，不得使用变质食材；2. 厨房加工食品时应做好食品防护；3. 餐饮会所前厅应定期进行食品安全检查，确保食品安全。
第四章服务规范与礼仪第十一条服务标准：1. 服务员应热情接待客人，主动为客人提供帮助；2. 服务员应提醒客人顾及其他客人感受，不得大声喧哗；3. 服务员应及时为客人送上饮料、餐具等；4. 服务员应注意礼貌用语，礼貌待客。
第十二条礼仪规范：1. 服务员应穿着整洁、着装得体；2. 服务员应注意个人仪表卫生；3. 服务员应尊重客人隐私，不得私自泄漏客人信息。
前厅管理制度表
前厅管理制度表前厅是酒店、餐厅等场所的重要门面，其服务质量和管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的形象。
为了确保前厅的高效运作和优质服务，特制定以下前厅管理制度表：一、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、保持微笑、热情、主动的服务态度，使用礼貌用语，不得与顾客发生争执。
3、遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
二、服务流程规范1、顾客接待（1）顾客进门时，应及时主动迎接，使用欢迎语。
（2）询问顾客需求，提供准确的信息和建议。
（3）引导顾客就座，安排合适的座位。
2、点单服务（1）熟练掌握菜单内容，准确介绍菜品和饮品。
（2）认真倾听顾客点单，重复确认点单内容。
（3）及时为顾客下单，并告知预计上菜时间。
3、上菜服务（1）按照上菜顺序和标准，及时、准确地上菜。
（2）上菜时要轻拿轻放，避免汤汁溅出。
（3）报菜名，提醒顾客注意菜品的特殊要求。
4、结账服务（1）及时为顾客结账，提供清晰准确的账单。
（2）接受顾客的支付方式，确保款项安全。
（3）感谢顾客的光临，使用送别语。
三、环境卫生管理1、保持前厅地面、桌面、柜台等清洁，无杂物、污渍。
2、定期清洁门窗、灯具、装饰品等，保持整洁光亮。
3、餐具、茶具等要及时清洗、消毒，摆放整齐。
4、垃圾桶要及时清理，垃圾不得溢出。
四、设施设备管理1、定期检查前厅的设施设备，如桌椅、灯具、空调等，确保其正常运行。
2、发现设施设备损坏或故障，应及时报修，并跟进维修进度。
3、正确使用设施设备，不得违规操作，避免人为损坏。
五、顾客投诉处理1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意。
2、及时采取措施解决问题，满足顾客的合理要求。
3、对投诉问题进行记录和分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
六、员工培训与考核1、定期组织员工进行业务培训，提高服务技能和专业知识。
2、建立员工考核制度，根据服务质量、工作表现等进行评估。
前厅厨房管理制度
前厅厨房管理制度第一章绪论一、总则为了更好地管理前厅和厨房的工作，提高服务质量，保障食品安全，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于餐厅前厅和厨房的管理工作。
第二章前厅管理一、服务准则1. 服务宗旨：以客户为中心，确保客户满意；2. 服务原则：礼貌热情、主动服务、耐心倾听、及时反馈；3. 服务标准：做到微笑、问候、引导，服务态度要亲切和蔼；4. 服务技巧：熟悉菜单、礼仪规范、语言规范；二、岗位职责1. 接待员：负责接待客人、安排座位、引导顾客；2. 服务员：负责点餐、上菜、结账等服务工作；3. 餐饮主管：负责调度前厅工作，培训员工、解决问题；4. 前厅经理：负责前厅整体管理、客户投诉处理、卫生检查等工作；三、工作流程1. 客人入店→接待员引导到座位→服务员递上菜单→客人点餐→服务员上菜→结账离店；2. 定时巡视，及时了解客人需求，及时处理客户投诉；3. 完善客户信息管理系统，提高客户满意度；第三章厨房管理一、食品安全1. 采购原则：保障食品安全，选择正规供应商；2. 储存规范：分开存放生熟食品，保持食品新鲜；3. 加工卫生：保持厨房整洁、员工个人卫生；4. 出菜要求：做到菜品色香味俱全，确保食品质量；二、岗位职责1. 厨师长：负责菜单定制、食材采购、菜肴口味；2. 厨师：负责菜品制作、提供菜品售后服务；3. 食品卫生员：负责监督食品安全、清洁卫生等工作；三、工作流程1. 准备食材→烹饪过程→菜品出炉→上菜→洗碗清洁；2. 定期检查食品储存、食品加工过程，保证食品安全；3. 坚持食品原料新鲜、食品加工卫生，确保菜品质量；第四章绩效考核一、前厅考核内容1. 服务效率：包括上菜快慢、问候用语等；2. 服务态度：包括服务员的微笑、礼貌等；3. 解决问题：包括客户投诉的处理过程等；二、厨房考核内容1. 菜品口味：包括菜品的新鲜度、口感等；2. 厨师技术：包括厨师的烹饪技术等；3. 食品安全：包括食品储存、加工等；第五章职工培训一、培训内容1. 服务技巧：包括礼仪规范、口语表达等；2. 菜品知识：包括菜单介绍、烹饪方法等；3. 食品安全：包括储存、加工、出餐等；二、培训计划1. 制定每月培训计划，包括培训内容、培训时间等；2. 配备专业培训师，确保培训效果；第六章结语餐厅前厅和厨房管理制度是餐厅管理的重要组成部分，适当遵守和执行这些规定将有助于提高餐厅的整体管理水平，保障食品安全，提高服务水平。
前厅部服务质量
《前厅部服务质量的标准与原则》教学设计授课内容：前厅部服务质量的标准与原则教学目的：知识：了解前厅部服务质量的标准；掌握前厅部质量控制的基本原则。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅部质量控制的基本原则难点：前厅部服务质量的标准教学方法：讲授法。
教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程板书第一节质量控制的基本原则与方法一、前厅部服务质量的标准（一）前厅部服务工作的特点（二）前厅部服务质量的标准《质量控制的基本原则》教学设计授课内容：质量控制的基本原则教学目的：知识：掌握前厅部质量控制的基本原则。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本原则，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅部质量控制的基本原则。
难点：前厅部质量控制的基本原则。
教学方法：讲授法、案例教学法。
教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程前厅部质量控制的基本原则(一)宾客至上(二)以人为本(三)预防为主,未雨绸缪《前厅部质量控制的基本方法》教学设计授课内容：9.3.2前厅部质量控制的基本方法教学目的：知识：掌握前厅部质量控制的基本方法。
能力：通过学习掌握前厅部质量控制的基本方法，使学生的前厅部质量控制的能力得到培养。
情感：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。
重点：前厅部质量控制的基本方法。
难点：前厅部质量控制的基本方法。
教学方法：讲授法。
教学用具：多媒体教学设备课时计划：1教学过程板书前厅部质量控制的基本方法（一）树立质量意识（二）服务质量标准（三）坚持全面质量控制。
餐厅前厅管理规章制度内容
餐厅前厅管理规章制度内容第一章总则第一条为了规范餐厅前厅管理，提高餐厅服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅工作人员，包括前厅经理、服务员、接待员等所有前厅工作人员。
第三条餐厅前厅工作人员应遵守本规章制度，履行职责，维护餐厅的形象和声誉。
第四条餐厅前厅工作人员应遵守国家法律法规，遵循道德规范，不得有违法违规行为。
第五条餐厅前厅工作人员应服从餐厅领导安排，认真工作，提供优质服务。
第六条餐厅前厅工作人员应保守餐厅机密，不得泄露餐厅的商业秘密。
第七条餐厅前厅工作人员应尊重客人，礼貌待人，不得有不文明行为。
第八条餐厅前厅工作人员应保持餐厅整洁，卫生，保障客人用餐环境。
第九条餐厅前厅工作人员应主动接受客人的意见和建议，及时调整服务方式。
第十条餐厅前厅工作人员应遵守规章制度，听从领导管理，不得擅自行动。
第二章岗位职责第十一条餐厅前厅经理是餐厅前厅工作的负责人，负责前厅的日常管理和运营工作。
第十二条餐厅前厅经理应安排前厅工作人员的工作任务，调度人员的工作时间。
第十三条餐厅前厅经理应定期检查前厅的卫生情况，保障前厅的整洁和卫生。
第十四条餐厅前厅经理应定期组织前厅工作人员开展培训，提高服务水平。
第十五条餐厅前厅经理应及时处理客人的投诉和意见，确保客人满意。
第十六条餐厅服务员是负责接待客人、记录点菜和上菜的工作人员。
第十七条餐厅服务员应礼貌待客，主动服务，及时为客人提供所需。
第十八条餐厅服务员应熟练掌握菜单的内容，能够准确解答客人的疑问。
第十九条餐厅接待员是负责迎接客人、安排座位和接听电话的工作人员。
第二十条餐厅接待员应礼貌接待客人，耐心解答客人的问题。
第二十一条餐厅接待员应协调餐厅人员的工作，确保顾客有序用餐。
第二十二条餐厅接待员应及时回复客人的预订和订餐信息，保证客人用餐顺畅。
第二十三条餐厅前厅工作人员应根据工作需要，相互协作，共同完成工作任务。
第三章工作流程第二十四条餐厅前厅工作人员应按照工作流程，分工合作，保障正常运营。
酒店前厅服务质量控制
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
餐饮部前厅规章制度
餐饮部前厅规章制度第一章总则第一条为了规范餐饮部前厅工作秩序，提高服务质量，保障顾客就餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮部前厅所有工作人员，包括招待员、服务员、领班等。
第三条工作人员应严格遵守本规章制度，服从管理，严格执行，对不遵守规定的行为，将给予相应处罚。
第二章工作要求第四条工作人员应以顾客满意为首要宗旨，提供优质、高效的服务。
第五条工作人员应具备良好的沟通能力和语言表达能力，服务态度要亲切周到。
第六条工作人员应穿着整洁干净的工作服，着装整齐，仪表端庄。
第七条工作人员应保持工作场所卫生整洁，定期清洁灰尘，保持桌椅用具的整洁。
第八条工作人员应按照规定的时间到岗上班，不得迟到早退。
第三章服务标准第九条工作人员在向顾客服务时，应主动微笑，热情招呼，并主动询问顾客需求。
第十条工作人员应及时为顾客提供菜单，介绍菜品，并推荐特色菜。
第十一条工作人员应注意保持餐桌间距适当，不得干扰顾客用餐。
第十二条工作人员应注意礼貌用语，避免不文明用语或粗话。
第十三条工作人员应主动帮助顾客换餐具，及时为顾客清理餐桌。
第十四条工作人员应注意掌握菜品制作过程，对顾客提出的问题有能及时解答。
第四章纪律要求第十五条工作人员不得在工作时间内私自使用手机，影响工作效率。
第十六条工作人员不得在工作时间内私自聊天、闲聊，应专心工作。
第十七条工作人员不得接受顾客的擅自给与的小费，不得违反规章制度与顾客勾结。
第十八条工作人员不得擅自与同事发生纠纷，应保持工作环境良好。
第五章处罚规定第十九条对不遵守本规章制度的工作人员，依据情节轻重，可以给予警告、记过、停职、开除等处罚。
第二十条对工作人员在工作中发生违规行为，应当及时进行调查处理，绝不姑息。
第二十一条对于严重违规行为，可以向有关部门报备，依法追究责任。
第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起正式施行，如有需要修改，须经相关管理部门批准。
第二十三条本规章制度未尽事宜，由相关管理部门另行规定。
餐饮前厅规章制度中餐店
餐饮前厅规章制度中餐店第一章总则第一条为了规范餐厅前厅工作秩序，提高服务质量，维护工作环境和顾客就餐体验，制定本规章制度。
第二条餐厅前厅包括前台接待、服务员、领班等工作人员，负责为顾客提供就餐服务和服务指导。
第三条餐厅前厅工作人员应遵守餐厅相关规章制度，服从管理，听从领导，关心服务，关爱顾客，做好本职工作。
第四条餐厅前厅工作人员应准时到岗，统一着装，文明待客，礼貌待人，态度和蔼，服务周到。
第五条餐厅前厅工作人员应保持工作环境整洁，不随意乱扔废弃物品，不在就餐区域吸烟喧哗。
第六条餐厅前厅工作人员应认真学习就餐知识、礼仪规范，提高服务水平，不得因个人原因影响工作质量。
第七条餐厅前厅工作人员应保守餐厅经营机密，不得泄漏服务商业秘密，维护餐厅形象和声誉。
第二章岗位职责第八条前台接待人员负责接待顾客，引领就餐，安排座位，接听外部电话，协助处理投诉，提供服务指导。
第九条服务员负责为顾客提供点菜、上菜、清理餐具等服务，维护就餐环境，引导顾客结账离场。
第十条领班负责协调、指导前厅工作人员的工作，安排工作任务，协调顾客需求与餐厅服务的关系。
第十一条前厅工作人员如有工作争议、冲突或投诉，可向领班或餐厅经理反映，积极配合解决问题。
第三章服务准则第十二条餐厅前厅工作人员在为顾客服务时应细心耐心，专注工作，不得擅离职守，不得随意打闹。
第十三条餐厅前厅工作人员应注意形象仪容，保持个人卫生，不得衣冠不整、私自整理。
第十四条餐厅前厅工作人员应注意言行举止，礼貌待客，语言文明，不得辱骂、恐吓、冷落顾客。
第十五条餐厅前厅工作人员应尊重顾客的个人隐私，不得私自查看顾客资料或窥探隐私。
第十六条餐厅前厅工作人员应及时回应顾客的需求和投诉，诚恳道歉、解释并协助解决问题。
第四章工作纪律第十七条餐厅前厅工作人员应遵守工作时间，不得迟到早退，不得私自离岗或无故缺席。
第十八条餐厅前厅工作人员应遵守工作制度，不得借故推诿扩大责任，不得违规操作、违规服务。
餐饮前厅管理规章制度范本
餐饮前厅管理规章制度范本第一章总则第一条为规范管理餐饮前厅工作，提高服务品质，保障顾客用餐体验，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅管理人员和服务员。
所有工作人员必须遵守并执行本规章制度。
第三条餐厅前厅管理人员应当维护良好的服务态度，提高服务水平，确保顾客满意度。
第四条服务员应当恪尽职守，热情周到地为顾客提供优质服务，做到主动服务、礼貌待人。
第五条餐饮前厅管理规章制度的解释权归餐厅所有。
第二章服务标准第六条服务员必须穿着整洁，须着餐厅统一服装上班，服装应当干净整洁，无破损。
第七条服务员在工作时必须保持仪容整洁，不得有涂脂抹粉、打扮过分艳丽的情况，不得有异味。
第八条服务员应当提前做好服务准备工作，包括清洁餐桌、摆放餐具、准备点菜单等。
第九条服务员应当主动为顾客提供服务，保持微笑，热情迎接客人，不得有不友善的表情和态度。
第十条服务员应当及时为顾客解答疑问，协助顾客点餐，推荐特色菜品。
第三章服务流程第十一条服务员接待顾客时，应当引导顾客入座，并递上菜单。
第十二条服务员应当了解每道菜品的特点，能够清晰地向顾客介绍菜品的口味、做法和原料。
第十三条服务员应当及时向厨房反馈顾客点餐信息，确保菜品的准确送达。
第十四条服务员应当根据顾客需求，主动提供餐前酒水及小食，并在用餐过程中不停询问顾客是否需要加餐。
第十五条服务员应当随时关注顾客用餐情况，及时为顾客加水加菜，保持餐台清洁整洁。
第四章应急处理第十六条如果顾客有投诉或意见，服务员应当及时协调解决，尽量保持沟通畅通，并及时向餐厅经理汇报。
第十七条服务员在工作中遇到紧急情况，应当冷静应对，予以适当处理，必要时向领导请示。
第十八条在发生突发事件时，服务员应当积极配合，做好疏散工作，并确保顾客安全。
第五章工作纪律第十九条服务员应当按规定的工作时间出勤，不得迟到早退，不得擅自请假。
第二十条服务员须遵守餐饮前厅管理规章制度，不得私自借用餐具、餐巾、调料等物品。
第二十一条服务员应当保证工作场所卫生整洁，不得乱丢垃圾、乱扔烟蒂。
饭店前厅服务的质量控制
(2)服务技能与服务效率
前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时 间概念和工作节奏的把握。
前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不 同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而 灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳 的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。
项目九 前厅服务质量控制
工作项目 前厅服务质量控制
一 前厅服务质量控制
二 基于ISO9000国际质量标 准的酒店质量管理
识目标] 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和 涉外事件的处理。 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人 出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起 因及控制原理。
二、前厅服务质量控制的原则和方法
(一)前厅服务质量控制的原则
1．员工第一，客人至上 2．教育为先，预防为主
（二）前厅服务质量控制的方法 1．强化意识，明确标准
(1)树立质量时空意识 (2)坚持全面质量控制意识 (3)明确服务质量标准 2．规范操作，完善制度 3．细分过程，严格控制 4．剖析信息，科学评定 (1)客人评价 (2)外部质量检查机构评价 (3)内部质量检查机构评价
三、饭店服务质量管理机构的检查
在饭店实践中，检查整改是饭店服 务质量内部控制和评价的有效保障。 检查的方式多种多样，大体上可以归 纳为： 饭店统一检查；部门自查；外 请专家进行技术诊断；每个管理者的 每次有意或无意的“走动”。
（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程
1．阶段控制 (1)事前阶段 (3)事后阶段
二、前厅对客服务安全控制与事故 处理
(一)对客服务安全控制 1．客人报失处理 2．客人遗留物品处理
03 前厅服务质量检查控制程序
1 目的规范酒店前厅服务质量检查管理，确保对客提供优质的服务，保证酒店前厅服务质量的稳定性，提高宾客满意度。
2 适用范围适用于酒店房务部管理人员对前厅服务接待过程产生检查、监控、纠正、整改、跟进、总结等管理工作的进行。
3 职责3.1 总台接待：负责按照操作流程完成前厅客人入住、退房、问询等服务，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。
3.2 礼宾员：负责对客抵离店的行李服务、门前迎宾、委托代办等，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。
3.3 商务中心：负责按照操作流程完成商务中心日常作业服务、酒店客房商务预订及客史档案管理等到工作，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。
3.4 大堂副理：负责按规定执行日常巡查督导检查计划、对存在工作问题进行现场纠正、汇总记录分析讲解、反馈、复查与落实、及纠正整改工作。
3.5 经理：负责对前厅各岗位的管理工作进行检查监督，决定工作改进与整改工作。
4 定义前厅服务质量检查：指房务部管理人员对前厅服务过程中所产生的服务质量进行日常督导检查与管理。
5 工作程序5.1 由前台接待员负责按照《客人入住服务控制程序》、《客人退房服务控制程序》办理客人的抵离店服务与客人问询需求服务工作。
5.2 由礼宾员负责按照《礼宾员门前迎宾作业规程》、《礼宾员信使作业规程》、《客人行李服务控制程序》进行日常作业。
5.3 由商务中心负责按照《商务中心服务作业规程》、《客房预订服务作业规程》、《酒店客人档案管理控制程序》进行日常作业。
5.4 由大堂副理《酒店VIP接待控制程序》完成酒店满意度工作的调查，及酒店各部门对VIP接待工作的检查与控制。
5.5 由大堂副理执行日常工作巡查督导检查计划。
5.5.1 按照《房务部日常管理制度》与《房务服务质量标准》执行检查计划。
5.6 由大堂副理对存在工作问题进行现场纠正与整改。
5.6.1 将存在的异常问题填写《卫生服务质量跟进单》交当事服务员，要求在1小时或1个工作日内完成纠正工作，并在执行后5分钟内汇报完成结果。
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2．质量标准与现场执行控制
饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范， 而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人 遵守规则、执行标准。
(三)前厅服务质量检查后的主要工作及 要求
1．撰写前厅服务质量检查报告 在前厅服务质量的每一次检查之后，
三、饭店服务质量管理机构的检查
在饭店实践中，检查整改是饭店服 务质量内部控制和评价的有效保障。 检查的方式多种多样，大体上可以归 纳为： 饭店统一检查；部门自查；外 请专家进行技术诊断；每个管理者的 每次有意或无意的“走动”。
（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程
1．阶段控制 (1)事前阶段 (3)事后阶段
二、前厅服务质量控制的原则和方法
(一)前厅服务质量控制的原则
1．员工第一，客人至上 2．教育为先，预防为主
（二）前厅服务质量控制的方法 1．强化意识，明确标准
(1)树立质量时空意识 (2)坚持全面质量控制意识 (3)明确服务质量标准 2．规范操作，完善制度 3．细分过程，严格控制 4．剖析信息，科学评定 (1)客人评价 (2)外部质量检查机构评价 (3)内部质量检查机构评价
服务质量既取决于客人的消费需求的满足程 度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程 度。
2．前厅服务质量内涵
前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的 设施设备为依托，为客人提供的服务在使用 价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供 服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客 人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的 优劣。
(三)前厅服务质量的特点
1.构成的关联性和综合性 前厅服务质量的构成内容既包括有形的设
施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务 服务质量等多种因素，且每一个因素又有许 多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的 全过程。 2.评价的依赖性和主观性
前厅服务质量是在有形产品的基础上通过 员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员 工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质 量对诸多方面有较强的依赖性。
全面质量管理的目的：
提供符合客人需求和期望的前厅服 务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)
通过质量管理体系与技术，提高经 营业绩，避免价格竞争
建立团结协作、负责的组织环境， 吸引优秀员工。
2．无形产品质量
无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使价 值，即劳务服务质量。
(1)职业道德与服务态度
[能力目标] 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入 安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及 控制方法。 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李 安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器 的使用内涵和操作技能。
[素质目标] 1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提 高自身专业素质。
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的 整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。
(2)服务技能与服务效率
前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时 间概念和工作节奏的把握。
前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不 同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而 灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳 的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。
全面：全员参与、全程控制、全面管理。 质量：提高客人对前厅服务的满意度。 管理：管理的重心是对员工的“组织”，
以组织代替监管。
全面质量管理的基本含义：
①强烈地关注客人。 ②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满 足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是 终结 ③改进组织中每项工作的质量。 ④精确地度量。 ⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线 上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形 式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问 题。
(2)事中阶段
2．内容控制 (1)设施设备与用品 (2)服务程序与标准 (3)服务态度与能力 (4)服务效果与控制
(二)饭店内部对前厅质检关键点的控制
1．时间与服务效率控制
服务效率与服务质量息息相关，效率的高 低是衡量服务质量的重要参数。
服务效率的高低主要取决于员工操作技能 的熟练程度和被激励程度两个因素。
(1)前厅设施设备的质量
前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设 备。
(2)服务环境质量
对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、 安全、舒适、有秩序、效率高。
全面质量管理 TQM ( Total Quality Management)
酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开 展的为提高服务质量而采取 的各种管理方 法和手段。
第一部分 前厅服务质量控制概述
一、前厅服务质量控制的基本概念
(一)前厅服务质量内涵
1．服务质量内涵
国际标准化组织ISO 9000族标准认为， 质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品 或服务特性与特点的总和。
所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务 活动和服务结果的满足程度。
饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活 动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程 以及每一个环节。
前厅服务质量控制
工作项目 前厅服务质量控制
一 前厅服务质量控制
二 基于ISO9000国际质量标 准的酒店质量管理
三 前厅安全控制
学习目标Learning purposes
[知识目标] 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和 涉外事件的处理。 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人 出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起 因及控制原理。
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施 设备、劳务服务的使用价值共同组成。
(二)前厅服务质量的内容和标准
前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前 厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完 美统一。
1．有形产品质量
有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产 品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需 求。
将检查现场发生的实际情况记录下来， 不掺杂主观看法和评论。
2、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应 的解决措施