《装维人员工作效能提升实战训练》
《服务至上 全员随销-装维人员服务与随销能力提升》
服务至上全员随销——装维人员服务与随销技能提升课程背景：作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！课程聚焦家电、家居等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；引入“DISC”性格分析结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。
做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。
课程收益：◆掌握自我塑造阳光心态的方法，掌握常见客户拒绝的自我调节方式；◆了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；◆了解装维人员上门四件事，熟练应用上门前五项准备、进门四大标准、施工作业四要六不、离去四意外处理及三个注意要点◆了解客户需求心理，熟练应用需求分析“三个有效”，熟练应用需求引导之购买设定流程；◆了解产品介绍“131原则”，熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法，并熟练应用其实用场景；◆建立价值价格商谈新认知，熟练应用引出心理价四把密匙，熟练应用缩小价格差“三必做”与“三步骤”，熟练应用四种典型场景处理方法；课程时间：2天，6小时/天授课对象：家电、家具、运营商售后装维人员授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练+高尔夫情境教学课程大纲第一讲：时代之问：客户心理变革一、传统经济与互联网博弈之争1.数据分享：互联网与实体经济近年份额对比2.现象分析：那些倒闭的实体经济3.案例分享：人心惶惶的大咖理论4.思考&讨论：马云的话是否有道理？5.思考：时代在变，客户需求发生哪些改变？二、时代背景下客户维系方向探索1.兵荒马乱下的商业转型1)十三五规划下的互联网+2)移动互联网下零成本运营3)移动互联网粉丝经济对服务行业客流带动效应思考：移动互联网对同一厅店能否实现长期带动效应？2.提升消费体验—强大的口碑营销1)案例分享：海底捞为什么不打广告2)案例分享：台湾单碗2000元天价面3)案例分享：家门口的鸡排店思考：上述服务店面，为什么能做到客户络绎不绝？3.零售行业转型方向1)聚焦时代特征，拥抱新型模式2)聚焦客户体验，强化口碑营销3)打破自以为是，重塑追根究底第二讲：传递正能量塑造服务心态一、积极心态—做自我情绪的主导者1.讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？2.不同心智模式下的行为差异1)案例分享1：富士康管理模式对心态的影响2)案例分享2：罗森塔尔效应实验3)案例分享3：皮革公司两个销售员4)案例分享4：三个砌砖匠3.消极心态是杀手1)压力疏导-不要做焦虑的猴子2)心态影响生活3)心态影响工作4)心态影响身心4.心态塑造—做情绪主导者1)知足常乐2)自得其乐3)苦中作乐4)生理疏导法5.积极心态训练1)案例1：被客户拒绝，出现恐惧心理，如何自我舒缓2)案例2：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？3)案例3：客户爱理不理，如何处理？第三讲：探究客户心理，输出优质服务一、客户流失原因分析1.数据展示-客户为什么离开你2.流失客户心理分析1)很差的服务2)没有人关心3)发现便宜价格4)发现更好产品3.客户流失主客观因素分析二、客户满意度模型解析1.影响客户满意度两大因素2.满意度提升技巧1)如何降低客户期望值2)如何提升客户体验值3.实战场景演练1)客户对服务表示不满2)客户提出超范围要求三、客户沟通与满意度提升1.认同技巧1)认同心情而非认同说法2)以终为始，弱化事实2.赞美技巧1)赞美事实和细节2)萃取闪光点3)逢物加价，遇人减岁4)第三者赞美3.同理心表达四步骤1)确认反馈问题2)理解对方感受3)告知先前体验4)试探解决方案4.树立专家形象1)专家形象之于沟通的重要性2)专家形象三步骤3)专家形象四象限分析案例分享—国美电器的超值服务四、客户沟通礼仪1.称呼礼节与服务忌语2.递物接物礼节与禁忌3.互换名片礼节与禁忌4.握手礼节与禁忌5.坐姿礼节与禁忌6.介绍礼节与禁忌7.引导礼节与禁忌8.电梯礼节与禁忌9.会议、宴会礼节与禁忌10.轿车礼节与禁忌五、异议抱怨处理技巧1.有效倾听1)听--拉紧与客户的关系2)倾听的三层含义3)倾听的层次4)干扰倾听的四大因素5)主动倾听技巧2.有效回应1)回应意义2)回应关键词解析3.有效确认1)确认的意义—二次梳理情绪2)确认技巧—啰嗦型客户必备沟通方式4.有效澄清三步骤1)认同赞美—站在客户立场2)澄清误会—同理心表达3)转移话题—试探客户5.有效记录1)记录意义解析2)记录方法6. 案例讨论1)电器卖场的客诉，孰是孰非，如何处理？2)小细节引发的大事件3)上门服务中，客户提出无理要求4)某次业务对接，因我方其他人员过失，造成客户不满第四讲客户画像—DISC分析与应用一、了解自己，读懂他人—认同不同1. DISC的分析维度1）理性还是感性2）内向还是外向3）关注人还是关注事4）认真做还是认真想【案例】不同性格对同一问题的反应【探讨】西游记师徒四人二、DISC性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. Influence 影响型/社交型3. Steadiness 稳健型/支持性4. Conscientiousness服从型/思考型三、DISC日常简易辨别法1. 一眼看穿D型人—一个字“直”2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”。
《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》
末梢升级——装维人员服务营销训练课程课程背景：网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。
强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。
此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。
3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
员承担成本费用）club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”PDF版）及教材100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。
实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
《装维人员服务与协销能力提升培训》
装维人员服务与协销能力提升课程背景：通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。
因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。
本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。
课程收益：●帮助装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，提升服务能力；●帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效果和方法，获得完美的沟通效果；●塑造装维人员阳光的心态；培养装维人员积极的习惯；●通过案例教学，情景模拟，了解客户心理动态，掌握随销应对策略。
课程特色：●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。
●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强课程时间：0.5天-1天/期，6小时/天课程对象：装维工程师、相关人员课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料课程大纲第一讲：职业化概述一、为什么塑造职业形象1. 职业化工作理念2. 塑造别人眼中的你3. 个人职业形象是企业形象的附加值解析：你的职业形象是递给客户的无字名片分享：物质时代VS精神时代二、装维工程师在新形势下的角色转变1. 存量深耕的再销岗位2. 企业形象宣传窗口解析：装维人员角色认知的五大维度分享：运营商、家电行业、燃气公司装维人员的角色变化第二讲：调整心态，溶入团队--装维人员的自我管理一、装维人员阳光心态建设1. 压力和情绪对我们的影响2. 两种心态下的人生3. 关于认知的三种病态思维4. 职场交往应具备的六颗心5. 爱上工作才能开心生活案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人情景模拟：客户抱怨、刁难、反复报修等情况如何调节心态？解析：满足显性需求与满足隐性需求带来的不同收获！二、素养养成，构筑基石1. 沉稳2. 细心3. 胆识4. 诚信5. 担当三、关注结果，高效执行。
工作总结联通装维的经验与教训
工作总结联通装维的经验与教训联通装维工作总结1. 引言随着通信技术的不断发展，联通网络装维工作在保障通信信号稳定传输方面起着至关重要的作用。
作为一名联通装维人员，我在过去一段时间的工作中积累了一定的经验和教训。
本文将从工作实践的角度出发，总结联通装维方面的经验和教训。
2. 经验总结2.1 严谨的工作态度联通装维工作要求工作人员具备严谨的工作态度。
在进行装维操作时，要细致入微，耐心仔细地查找和解决问题。
工作中，我始终保持敬业的态度，注重细节，严格按照工艺流程进行施工。
在与客户沟通时，尽量消除障碍，保持良好的沟通氛围。
2.2 多方位的技术能力作为联通装维人员，不仅需要掌握相关设备的操作和维修技能，还需要了解通信网络的基本原理和相关知识，以便在实际工作中更好地处理故障。
在过去的工作中，我积极主动地学习相关知识，提升自己的技术能力。
不断学习和积累，为提升装维效率和质量提供了坚实的基础。
2.3 团队协作与沟通联通装维工作通常需要与其他装维人员密切合作，共同完成各项任务。
良好的团队协作能力和沟通能力至关重要。
在过去的工作中，我始终注重与团队成员之间的协作和沟通。
通过主动交流、相互帮助，我们得以更好地解决问题和完成任务。
同时，也通过与客户的有效沟通，提高了客户满意度。
3. 教训总结3.1 注意安全意识在联通装维工作中，安全问题尤为重要。
我在过去的工作中也因为安全意识不足而犯下了一些错误。
教训告诉我，无论工作环境多么艰苦，都不能忽视安全。
在今后的工作中，我将严格遵守安全操作规范，提高自身的安全意识，确保自身和他人的人身安全。
3.2 加强问题解决能力在实际工作中，我也遇到了一些困难和障碍。
一些问题在初始阶段没有得到及时解决，导致事态进一步恶化。
这个教训告诉我，及时和准确地解决问题是装维工作中的关键。
今后，我将加强自己的问题解决能力，积极主动地寻找问题的解决方法，并在解决问题的过程中提升自己的技术水平。
3.3 不断学习和适应通信行业发展迅速，相关技术也在不断变化。
装维员培训大纲（2012版）
装维员培训大纲（2012版）第一篇：装维员培训大纲(2012版)铁通湖南分公司装维员培训大纲（2012版）本课程理论包括计算机及网络基础、宽带接入技术（XDSL和PON）、末端光线路及附属设施、FTTH光纤入户技术、宽带装维服务规范等五部分。
实操包括宽带安装及维护技能。
课程适用于装维员。
理论：第一部分计算机及网络基础一、计算机基础1、计算机硬件系统了解计算机硬件系统的组成及常见的输入输出设备。
2、计算机软件基础掌握WINDOWS操作系统的安装及计算机IP地址的配置；理解下载工具、视频播放、网络电视、即时聊天、中文输入等常用应用软件的安装和使用；了解计算机软件的基本概念及操作系统原理。
3、计算机系统安全理解病毒查杀、木马查杀等常见网络安全软件，如防火墙、杀毒软件等安装和使用。
理解系统优化和系统备份；了解常见网络攻击方式及应对网络攻击的措施。
4、计算机常见故障分析与案例理解计算机终端的故障排查技术；了解常见的故障现象。
二、计算机网络1、计算机网络基础了解计算机网络的概念和特点，了解计算机通信原理，了解常见的计算机网络的几种类型，以及各类型的特点，了解各拓扑结构的优缺点。
了解常见的协议，了解数据网的基本概念，了解铁通互联网CTTNET基本结构。
2、ISO/OSI网络体系结构掌握IP地址定义，常用的TCP/UDP端口；了解7层模型，物理层、数据链路层、网络层、传输层和应用层的概念、特征、作用，理解各层对应的设备。
3、局域网、城域网和广域网掌握常用网络测试命令格式与使用；了解LAN、WLAN基本概念及组网情况；理解PPPOE链路建立过程及VLAN技术及划分方法。
第二部分宽带接入技术一、ADSL接入技术1、ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述理解基本概念；了解基本原理。
2、影响ADSL传输的四个主要因素掌握桥接抽头、线路长度、加感线圈、噪声和干扰等四个影响ADSL传输的主要因素。
3、维护测试的参数分类、含义、标准值掌握绝缘性能、环路电阻、最大可用速率、噪声容限（裕量）、线路衰减、IP层带宽、丢包率、时延的含义及标准值。
装维岗位练兵题目
理论考试复习题：一、填空题1、促进通信建设事业发展，必须贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针。
2、通信施工单位应建立、健全安全生产责任制。
3、在通信机房作业时，应遵守通信机房的管理制度，严禁在机房内饮水、吸烟。
4、机房电气设备着火时，应首先切断电源，必须使用干粉灭火器。
5、在城镇或交通路口进行通信施工必须摆放安全警示标志，设置围栏、挡板等防护设施，夜间应设置警示灯。
6、地下室、人孔应保持自然和强制通风。
尤其在人井内施工，必须保证通风效果。
7、登高工作人员必须着用相应的劳动保护用品。
严禁穿拖鞋、硬底鞋或赤脚上塔作业。
9、使用竹梯时，竹梯应牢固可靠，高度适宜。
当梯子靠在吊线时，上操作时，下方必须要有人扶梯。
10、装维人员工作时间必须着统一配发的岗位工装,正确佩戴工号牌上岗，不得交错、混穿工装,不得敞襟、卷裤、挽袖子11、装维人员上门服务前，应主动提前30分钟与用户电话预约：12、装维人员在收到障碍维修工单后，应在10分钟内及时与客户电话预约：13、因检修线路、设备搬迁、工程割接等可预见性原因影响用户使用，应事先报主管领导批准，并在72小时以前告知所涉及的用户。
18、全塑电缆型号用Y表示的绝缘是实心聚烯烃绝缘材料。
27、新局成端电缆的安装制作中，其堵塞采用专用堵塞杯，气闭试验充入的气压为80kPa。
28、电缆配线采用分区配线，一般根据用户的密度大小、自然、环境、用户远近等条件，习惯以100对心线电缆为一个配线区。
29、交接箱必须安装地线，地线的接地电阻应小于10Ω。
30、交接箱应有专人定期每季一次检查核对线对使用情况，做到图表、资料与实用线对相符。
31、万用表测试线路，外线终端用户摘机，表针不动则说明线路发生断线障碍。
32、用蜂鸣器判断电缆芯线故障时，电缆两端选好公共线后，在电缆一端某一条芯线上放音，另一端在两条芯线上都能听同样大小的蜂鸣音，证明该线对自混障碍。
33、埋式全塑电缆敷设时，电缆沟应平直与中心线的偏移一般不得大于10cm。
装维人员培训考试试卷A(答案)
装维培训测试试卷A卷
单位名称：姓名：得分：
一、选择题（每题只有一个正确答案，选择正确得4分）
1、分线设备端子顺序排列原则为：。
（ A ）
A、由上至下、从左到右
B、由下至上、从东到西
C、由上至下、从右到左
D、由下至上、从左到右
2、已知某100对电缆，则第52对芯线的颜色为，正确的是：
（ B ）
A、白蓝
B、白橙
C、红蓝
D、黑红
3、五类线的直接连接做法是：（ B ）
A. T-568A～T-568A
B. T-568B～T-568B
C. T-568B～T-568A
4、168.10.0.1是。
（ C ）
A、Ａ类地址
B、Ｂ类地址
C、Ｃ类地址
D、Ｄ类地址
5 、支局装维人员工资考核中，其中考核得分正确的是。
（ A ）
A、装维占80%，支局得分占20%
B、装维占60%，支局得分占40%
6、支局装维人员工资中，其中固话+宽带维护单价是。
（ B ）
A、0.85元
B、0.65元
C、0.55元
D、0.45元
7、为体现员工的贡献大小，按照末梢装维人员在公司的服务年限长
短，按月发放贡献补贴，具体补贴标准15年以上、15年以下5年以
上、5年及以下分别为。
（ B ）
A、15元/年/月、10元/年/月、40元/月
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装维主管能力提升培训-汉隆科技
装维主管能力提升第一节装为主管的管理认知与心态修炼（3小时）通过本节学习，学员能够明确装维主管的管理角色定位，认清管理岗位的使命和要求，帮助装维主管理解从技术型人才走向管理型人才所需要的转变。
1.1装维主管的自我责任意识与定位（40分钟，讲授+案例）1.1.1 装维主管的职责与定位（10分钟，讲授）1.1.2 装维主管应具备的“三头六必”能力结构（10分钟，讲授）1.1.3 从技术或专业走向管理的转型（10分钟，讲授）1.1.4 案例研讨：装维管理的5项困惑（10分钟，讲授+案例）1.2装维主管职业化行为塑造（40分钟，讲授+案例）1.2.1 装维主管职业化个人成长基本定律（10分钟，讲授）1.2.2 装维主管职业化能力的深度内涵（10分钟，讲授）1.2.3 职业人的正确观念与心态塑造（10分钟，讲授+案例）1.2.4 装维主管职业化准则（10分钟，讲授）1.3装维主管的阳光心态修炼（40分钟，讲授+案例）1.3.1 责任心是所有心态的基础（10分钟，讲授）1.3.2 情商是成功管理的关键（10分钟，讲授）1.3.3 塑造团队气氛，点燃工作激情（10分钟，讲授+案例）1.3.4 装维主管情绪管理的“天龙八部”（10分钟，讲授）1.4装维主管自我责任意识与管理能力提升（60分钟，讲授+案例）1.4.1 自信、自立、自强的装维主管工作状态训练（10分钟，讲授）1.4.2 责任是最好的品质（10分钟，讲授）1.4.3 高情商带来的班组内部变革（10分钟，讲授）1.4.4 良性情商模式与班组工作的有效结合（10分钟，讲授）1.4.5 情商修炼与团队领跑的合则两利（10分钟，讲授+案例）1.4.6 装维主管自我提升对班组工作的良性影响（10分钟，讲授+案例）第二节装维主管领导力修炼与制度落实（3小时）通过本节学习，学员能够掌握装维主管个人领导力提升的技巧和高效执行的技巧，提升管理工作中制定计划和安排工作的有效性，并以高效贯彻落实公司管理制度。
《服务至上 全员随销-装维人员服务与随销能力提升》
服务至上全员随销——装维人员服务与随销技能提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》。
末梢装维人员培训体系
昆明电信固网装维人员培训体系目录一、固网装维人员培训体系建设的目的 ................................................ 错误!未定义书签。
二、固网装维人员培训体系的组织架构 ................................................ 错误!未定义书签。
（一）市公司相关管控部门 ................................................................ 错误!未定义书签。
（二）云通服工维中心 ........................................................................ 错误!未定义书签。
（三）各分公司 .................................................................................... 错误!未定义书签。
（四）各维护分部 ................................................................................ 错误!未定义书签。
三、固网装维人员培训的实行体系 ........................................................ 错误!未定义书签。
（一）员工培训的实行内容 ................................................................ 错误!未定义书签。
1.常规培训 (6)（1）岗前培训..........................................................................错误!未定义书签。
2013年家庭宽带装维服务能力提升培训-投诉处理
家庭宽带业务投诉主要指标
指标1
•
投诉万投比
•
•
指标说明：每万用户的投诉数量，用来整体考核业务的投诉情况。分为全量万投比和工单 万投比，广全量万投比计算投诉数量时包含用户咨询、形成投诉工单和客服人员直接回复 的用户投诉。工单万投比仅计算形成投诉工单的用户投诉。 统计方式：根据系统统计的投诉量和当前的宽带业务用户数计算得出。计算公式：用户投 诉数/当前业务用户总数*10000。 考核要求：工单万投比低于300。
指标说明：投诉工单要求代维人员在12-16小时之内处理完毕，由于用户预约原因造成的处 理延迟除外。 统计方式：通过系统平台直接统计处理环节时限满足要求的投诉工单数量。计算公式：投 诉处理及时工单数/投诉工单总数×100。 考核要求：投诉处理完成及时率在90以上。
第6页
家庭宽带项目装机、投诉时限要求
指标2
•
投诉处理满意度
• •
指标说明：投诉用户对投诉处理质量打分，1～10分，分值越高代表处理质量越满意。用户 由省客服中心进行回访。 统计方式：每月组织用户回访，满意度计算公式：(用户打分平均－1)/9×100。 考核要求：投诉满意度达到85以上。
第5页
家庭宽带业务投诉主要指标
指标3
• • •
投诉处理响应及时率
现有投诉处理流程
投诉处理流程 10050 网络支撑中心 装维单位 分公司 备注
受理用户投 诉，转排 EOMS工单
录入全业务调 度系统
工单受理阶段
1
核实小区信息
接收 工单
装维单位20分钟 内接单
2
否
是否属于本 公司分管小 区
是
否， 重新执行
重新转派正确 单位
工单生成时间 后20分钟内接 单
装维竞赛培训计划
装维竞赛培训计划一、培训目标1. 提高装维竞赛选手的技术水平和比赛技能，使其具备在装维行业中胜任工作的能力；2. 培养选手的团队合作精神，增强沟通协作能力；3. 提升选手的专业素养和职业道德，塑造良好的职业品格；4. 培养选手的比赛心态和稳定心态，提高比赛应变能力。
二、师资力量1. 选派具有丰富的装维实战经验和比赛经验的专业技术教练担任培训教师；2. 配备辅导老师，进行每日教学辅导和心理辅导；3. 邀请资深装维行业专家进行讲座，提升选手的专业水平。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）光纤通信原理和技术；（2）有线和无线网络技术；（3）设备安装和调试技术；（4）网络布线和机房建设；（5）安全防范和应急处理；2. 比赛技能培训（1）现场调试和故障处理技能；（2）网络设备安装和配置技能；（3）团队作战和比赛策略；（4）比赛心态调适和应对挑战能力；3. 实战演练进行各种实战演练，模拟各种比赛场景，提高选手的实战能力和应变能力；4. 理论学习（1）网络视频学习；（2）参考书籍阅读；（3）理论知识测试。
四、培训方法1. 实践实训结合安排实训时间，让选手亲自操作设备，模拟各种实际操作场景，练习技能和应对问题的能力；2. 案例分析分析成功经验和失败教训，总结经验，提高选手的分析问题、解决问题的能力；3. 运动训练增强选手的体魄和体能，提高应变能力；4. 多种教学手段如课堂讲解、示范操作、小组讨论、角色扮演等，让选手多角度、多维度地吸收知识。
五、培训周期根据选手的基础情况和培训目标，制定不同的培训计划和周期。
通常为一个月到半年不等。
六、培训评估1. 日常评估对选手的学习情况、训练情况和表现进行日常评估，及时掌握学员学习情况；2. 阶段性考核设立阶段性考试和演练，对选手进行综合能力测试和实战能力测试；3. 模拟比赛安排模拟比赛，评估选手的比赛技能和心态。
七、保障措施1. 提供优质的教学设备和教学环境；2. 配备专业的教学辅导员，进行心理辅导；3. 提供丰富的教育资源和学习资料；4. 提供良好的生活和休息环境，保障选手的身心健康；5. 安排专门的医疗保障和紧急救援方案。
装维服务质量提升工作实施方案
装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广提供了最佳途径。 服务客户面广：5月份，宽带、固话装移 机工单6766件，障碍工单16818件，按此 计算，2010年全年装维服务的用户总数 将超过28万，约占到全市用户的30%。
我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。 目前我公司装移维人员104人，联通目前 没有专职装移维队伍，装移维工作具体由 代理商承接，营维合一。
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
中国电信某分公司农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
中国电信某分公司农村宽带装维人员技能提升工作指导意见中国电信某分公司农村宽带装维人员技能提升工作指导意见农村宽带装维人员技能提升工作指导意见实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。
市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和设计，提出了20__年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。
一、基本原则和主要目标（一）基本原则。
1、统筹安排、分工负责。
把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制。
2、整合资源、讲求实效。
根据宽带装维工作的实际需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实际操作技能。
3、政策支持、内生动力。
建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培员工的积极性；将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员工的紧迫感。
（二）主要目标。
到20__年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识。
其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能。
二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训。
以客户满意为目的,提升装维服务能力
以客户满意为目的，提升装维服务能力随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对服务的要求标准也在不断的提升，中国电信的装维服务也要有更大的提升。
因此，以客户满意为目的，提升装维服务能力成为维护人员工作的第一要素，因为装维人员是给用户进行装维服务的第一责任人。
在日常的工作中，我们每天不断重复的在进行装移查修工作。
1. 装机，尤其是现在大量的电信电视工单，FTTH装移机工单，装维人员需要随身携带的材料工具多，比如：网线、光皮线、光猫、机顶盒、熔纤机、标签打印机、电钻以及工具包等等。
装维人员需要“全副武装”为用户上门服务，在上门过程中，由于携带的工具材料多，需要积极主动的与用户沟通协调，使用垫补放置工具，材料等，保证不弄脏地面和家具（尤其在雨雪天气）。
注意服务细节，服务周到，及时处理客户反馈的需求。
在装机过程中，我们要主动与用户沟通，征求用户意见，遵循施工规范，结合用户实际情况采取适当的处理措施，如需要使用用户电脑安装进行测速时，应当面开机，在确认电脑无故障后在进行安装测速软件测速，避免产生矛盾。
装机完成之后，给用户讲解日常的使用方法，移机一些小故障的排查方法，提高客户感知。
2. 障碍查修工作，接到客户申告障碍后应该立即联系询问基本的故障情况，能够在电话中为用户解决的障碍应及时处理，减少用户等待时间。
由于装维人员维护工作处理事情多，当处理障碍与其他工作发生冲突时，应当优先确保在规定时间内修复障碍，同时做好用户的解释工作。
对不能在规定时间修复的障碍，比如：设备停电问题、光缆断等大面积断网，我们的装维人员给用户做好解释工作。
随着现在光进铜退工作的进行，大面的小区在光网改造，对于FTTH接入方式的宽带对用户来说还是个新鲜事，有的用户会按压光M的部分按键或者拉一下光皮线，最后导致不能上网。
所以我们在光网改造或者H装机过程中，要仔细耐心的讲解一些基本的操作方法，让用户有一些基本的认识，这样一方面减少障碍的查修工作，另一方面是提高服务质量和客户的满意度。
电信装维能力提升实施汇报
相关奖惩：
评选五星级、三星级、二星级、一星级服务班 组各1名。 评比方式的评估： 对整个活动期间，普通投诉、越级投诉为零的 对装维班组（支局）的评价从单纯的 “指标考核、指标排名”过渡为“指标 班组，评选为五星级服务班组，一次性奖励5000 元。 考核、服务排名”。 逐步引导代维班组从简单的投诉处理 对总分前三名的班组进行奖励：第一名评选为 过渡为投诉分析，形成投诉处理—投诉 三星级服务班组，一次性奖励3000元；第二名评 分析—短板整改—服务改进的良性循 选为二星级服务班组，一次性奖励2000元；第三 环。引导代维人员主动关注自身的服务 名评选为一星级服务班组，一次性奖励1000元。 质量。 对总分后三名的班组进行考核：倒数第一名考 核2000元；倒数第二名考核1000元；倒数第三名 考核500元。
完善装维综合评估体系——装维一线
细化管理颗粒，实现零距离管理
一线员工评估体系：
细化管理颗粒，报表统计到班组、个人。 总体思路：装维一线员工每月设立100分的基础分， 综合评估其装维能力、装维质量和装维服务，按照规则 进行加、扣分。按照最终得分进行排名。 每月对排名前10名的装维人员，评选为月度装维服务 明星，每季度累计得分为前10名的，评选为季度服务明 星，对于全年累计得分为前10名的，评选为年度服务明 星。服务明星给与一定额度的奖励。——服务缺陷一票 否决。 每月评选结果由客调中心群呼至装维一线手机上进行 告示。——实现装维一线零距离管理 代维人员的排名结果作为长效评估和分等分级的依 据。 当月排名后10位并同时有服务扣分的，进行考核；连 续三个月排名后10名的，待岗培训1个月，连续六个月 排名后10名的，要求代维公司予以人员清退。 当月所在班组平均分在前三名的（并且无排名后10位 的），对外包装维班组长颁发最佳管理奖。——激发外 包班组长的管理激情。
施工员之设备安装施工专业管理实务综合提升测试卷附带答案
施工员之设备安装施工专业管理实务综合提升测试卷附带答案单选题（共20题）1. 工程工期是指（）。
A.某项工作进行的速度B.工程施工进行的速度C.根据已批准的建设文件或签订的承发包合同，将工程项目的建设进度作出周密的安排，是把预期施工完成的工作按时间坐标序列表达出来的书面文件D.工程从开工至竣工所经历的时间【答案】 D2. 麻绳只能用来捆绑吊运（500kg）以内的物体或用作平衡绳、溜绳和受力不大的缆风绳。
A.800kgB.500kgC.1500kgD.1800kg【答案】 B3. 对合同工程项目的安全生产负领导责任的是（）。
A.项目经理B.项目技术负责人C.安全员D.班组长【答案】 A4. 当工程质量缺陷按修补方式处理不能达到规定的使用要求和安全，而又无法返工处理的情况下，可以作出（）的决定。
A.不作处理B.停工处理C.限制使用D.拆除处理【答案】 C5. 背景：某9层综合楼的电气安装工程，电气配管项目人工费为2000元（超过5m人工费为1000元），材料费为5000元，机械使用费为500元。
请回答下列问题：A.430元B.860元C.2150元D.1075元【答案】 B6. 竣工报告是指工程项目具备竣工条件后，施工单位向建设单位报告，提请（）组织竣工验收的文件。
A.建设单位B.设计单位C.监理单位D.施工单位【答案】 B7. 风管连接处严密度合格标准为低压风管每（）m接缝平均不大于（）处为合格。
A.100，16B.120，20C.100，20D.120，16【答案】 A8. 安全生产中规定，（）以上的高处、悬空作业、无安全设施的，必须系好安全带，扣好保险钩。
A.2mB.3mC.4mD.5m【答案】 A9. 施工技术交底的内容主要包括（）两个主要方面。
A.技术和安全B.技术和经济C.经济和安全D.技术和重要【答案】 A10. 施工方案比较的方法为（）。
A.定性和定量B.解析和分析C.次要和重要D.技术和经济【答案】 A11. 文明施工要求，现场道路设置：消防通道形成环形，宽度不小于（）m。
设备维修人员能力提升解决措施
设备维修人员能力提升解决措施其实设备维修是一个专业性很强的一门学科，看似很简单的小到一个螺丝的紧固,都是需要很多技巧和经验的,随着现代工业自动化程度的提高，有好多东西都是高精密的和高科技的,从一开始公司的定位就有问题，为什么说电气工程师、系统工程师、机械工程师等就不算是工程技术类人员呢，这足以反映一个公司对设备的重视程度。
现在好多公司都面临设备维修人员不好招聘，因为现在工业自动化程度越来越高，维修人员需要掌握东西也越来越多,一个人毕竟能力有限，短时间内不可能掌握所有的东西,当然提升现有维修人员的能力是一方面，更主要的是从源头抓起，人事招聘的时候要严格把关，不能只能是应付完成招聘任务，而把真正的人才“挡”在了门外。
既然现况是这样，那么接下来，设备维修人员能力提升将分五步走战略：实践、内训、外培、结队和演练等。
一、实践：为培养技能娴熟的维修人才,设备组将加强各相关工种人员在现场作业的同时发扬相互协助的精神，提供各工种实践的平台，使其深入了解各种电气机械设备的性能.在实践中,他们边学边练，边干边学,提高大机维修技术和应急处置能力。
设备组也将开展自我能力提升拓展实践训练，我们将有计划、有步骤地分阶段的完成,比如说：我们正打算自行设计和建立一套试验装置，供设备维修人员自己编程、调试练习,我们的目标不仅仅是维护维修，最终的想法是要达到能自己设计、独立开发控制系统的能力，只有自己的动手能力增强了，能通晓整个设备控制系统的原理，那么我们在整个设备维护和维修过程中才能迅速查清故障原因，才能迅速做出判断，才能快速和正确地处理故障，才能保证在最短的时间内对设备的功能进行恢复。
二、内训：针对以上他们自身的需求结合设备组工作开展的需要，设备组将开展更为广泛的内部培训：设备维修人员培训计划.docx三、外培：以上是设备组内部互培计划，另外感觉公司聘请外面关于设备方面的专家针对设备维修人员技术性的相关培训很少,或者说根本就是空白，以后也希望行政部门组织培训的时候能考虑到这方面，培训不能只顾形式，要落到实处；也希望能定期组织维修人员委外培训:如PLC编程控制系统培训、数控机床操作编程维修培训、电工培训、电焊等相关钳工培训；另外下半年技改项目好多设备调试阶段,设备厂家技术人员可以对我公司维修人员进行相关培训，在具体的操作和调试过程中提高设备维修人员的综合能力。
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装维人员工作效能提升实战训练
新时代环境下，移动、联通对于宽带、专线及固话市场的日益重视，虽然电信宽带、专线及固话的质量与资源优势在三家运营商中占优，但随着竞争对手积极投入大量人力物力资源进行市场份额的抢夺，白热化的竞争环境给中国电信带来了全新的机遇和挑战。
为响应集团公司的政策，塑造装维人员的专业化形象，提升装维人员的服务、营销等综合素质，以稳固并强化市场，揭阳电信拟开展全市装维人员的安全知识、装维技能、服务礼仪与规范、主动营销的工作效能提升实战训练培训。
装维人员工作效能提升。
●全市装维人员。
集中培训+实战辅导。
●培训+辅导，2天/期，共5期，即培养天数共10天；
●集中培训1天/期，实战辅导1天/期。
●全案例教学，课程设计针对装维人员的现状及营业特色；
●装维人员综合能力辅导提升经验累积丰富，多年电信咨询培训成果积累。
●体验式互动教学的方式，现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、案例分析、
精彩点评、情景演练等为辅，使每位参训人员有高度积极的参与感，让学员将知识转化为行为并最终形成习惯，课程高效落地；
●培育一批能将新知识、主动服务、主动营销等能力运用于具体操作的实用型人才；
●匹配专业高满意度反馈的讲师，老师在渠道线条多期培训平均满意度高达98.10分
（百分制）学员高度评价，反馈非常好：认为培训的课程通俗易懂，实用，生动！
●提升装维人员的专业化形象，加强服务意识，实现服务标准化与企业形象提升；
●提升装维人员的装维技能；
●强化装维人员的安全意识；
●提升装维人员的主动营销能力。
一、装维人员的角色与定位
●装维人员的压力来源
•第一职责：技术支持与服务
•第二职责：推动电信在当地的品牌形象
•第三职责：带着服务的心态帮助客户更早体验电信光纤
●装维人员的价值——
•触碰电信的终端客户（服务）
•维护电信的终端客户（销售）
●装维人员自我突破的关键思维—隐形销售
●我们的优势
•技术顾问
•客户的好帮手
•社区百科全书
二、装维施工安全操作规范
●典型案例分析
●装维安全基本知识
●装维生产工作的使用与检查
●装维作业的规范
●装维施工中常见事故及原因分析
三、装维人员的服务营销技能提升
●电话邀约——电话邀约四步骤
•脚本设计——互动
•心理准备
•问好并表明来意
✓行动要求
✓电话预约用语规范——装移机、维修
•预约拜访服务时间
●上门服务
•上门服务之五演进
•拜访准备
✓工具准备
✓破冰与沟通预演
✓形象整理
•进门破冰
✓装维人员进门破冰关键5步
✓上门服务用语规范
✓破冰话术
•了解信息
✓步骤的关键要求
✓提问技巧
•教育用户
●产品营销
•服务营销心态
•关系网建立
•服务带动营销——服务专业化
✓了解使用现状
✓匹配产品与推荐
四、技能落地——场景训练
●关怀场景
•主人不在
•时间不足
•异网竞争优势排除
●准备与服务场景
•电话邀约流程
•故障解除
•精益服务流程
•服务挽留
•施工受阻场景 营销场景
•宽带转光网
•收费异议
•使用习惯挖掘
•营销切入
•子女上网。