产品质量投诉的处理制度
产品品质投诉处理制度范本
产品品质投诉处理制度范本一、总则第一条为保障消费者权益，提高我司产品品质，及时有效处理产品品质投诉，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我司产品在销售和使用过程中，消费者对产品品质问题的投诉处理。
第三条我司对产品品质投诉处理遵循积极负责、及时公正、分类处理、整改提升的原则。
二、投诉渠道和方式第四条消费者可通过以下渠道向我司提出产品品质投诉：1. 电话投诉：拨打我司客服热线；2. 电子邮件投诉：发送至我司官方邮箱；3. 网站在线客服：通过我司官方网站在线客服系统提交投诉；4. 信件投诉：邮寄至我司指定的投诉地址；5. 现场投诉：到我司办公地点进行现场投诉。
第五条我司设立专门的产品品质投诉处理部门，负责接收、登记、审核和处理消费者投诉。
三、投诉处理流程第六条投诉接收1. 我司投诉处理部门在收到投诉后，应当立即进行登记，并对投诉内容进行初步核实。
2. 投诉接收人员应向投诉人了解详细情况，并索取相关证据材料。
第七条投诉审核1. 投诉处理部门应在收到投诉后1个工作日内完成审核，确定投诉是否属于产品品质问题。
2. 属于产品品质问题的，立即启动投诉处理流程；不属于产品品质问题的，向投诉人说明情况，并告知相关处理措施。
第八条投诉处理1. 投诉处理部门应根据投诉情况，采取以下措施：（1）要求生产部门对投诉产品进行鉴定；（2）根据鉴定结果，制定整改措施，并及时通知投诉人；（3）对涉及安全隐患的产品，立即采取召回措施，并及时报告相关部门。
2. 投诉处理部门应在收到投诉后7个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理结果。
第九条投诉档案管理1. 投诉处理部门应对每一起投诉案件进行归档，保存相关资料和证据。
2. 投诉档案应包括投诉信件、投诉电话记录、投诉电子邮件、投诉处理记录、整改措施、反馈意见等。
四、投诉处理后的改进第十条对投诉处理中发现的产品品质问题，生产部门应立即进行整改，提高产品品质。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。
第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。
2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。
第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。
2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。
3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。
2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。
3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。
第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。
2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。
第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。
第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。
2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。
质量事故、质量投诉管理制度
质量事故、质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强质量事故、质量投诉管理，提高产品质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司产品质量事故的调查、处理和质量投诉的接收、处理等工作。
第三条公司应当依法保障产品质量，防止质量事故的发生，对质量事故和质量投诉应当及时、认真地处理，维护消费者和其他客户的合法权益。
第四条公司应当建立质量事故、质量投诉档案，对质量事故和质量投诉的处理情况进行记录，以备查阅。
第二章质量事故管理第五条质量事故是指因产品质量问题导致的人身、财产损失或者环境污染等不良后果的事件。
第六条质量事故分为重大质量事故和一般质量事故。
重大质量事故是指因产品质量问题导致人员伤亡、重大财产损失或者环境污染，对社会造成恶劣影响的事件。
一般质量事故是指除重大质量事故以外的质量事故。
第七条重大质量事故应当在发生后24小时内报告公司总经理，并在3个工作日内报告上级主管部门。
一般质量事故应当在发生后3个工作日内报告公司总经理。
第八条质量事故的处理应当遵循以下程序：（一）事故发生后，当事人应当立即采取措施，防止事故扩大，保护现场和证据；（二）当事人应当在24小时内向公司质量管理部报告事故情况；（三）质量管理部应当及时组织人员进行调查，查清事故原因；（四）根据事故调查结果，质量管理部应当提出处理意见，报公司总经理审批；（五）对事故处理结果进行跟踪，确保整改措施落实到位。
第九条质量管理部应当对质量事故进行统计分析，定期向公司总经理报告质量事故处理情况。
第三章质量投诉管理第十条质量投诉是指消费者或者其他客户对产品质量提出的异议或者不满。
第十一条公司应当设立质量投诉热线，方便消费者或者其他客户提出投诉。
第十二条质量投诉的处理应当遵循以下程序：（一）接收投诉：公司接到投诉后，应当及时记录投诉内容，并告知投诉人投诉已收到；（二）初步核实：质量管理部对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于产品质量问题；（三）调查核实：质量管理部对属于产品质量问题的投诉，应当及时组织人员进行调查，查清问题原因；（四）处理意见：根据调查结果，质量管理部提出处理意见，报公司总经理审批；（五）回复投诉人：对投诉处理结果，质量管理部应当及时回复投诉人。
产品质量投诉处理制度
产品质量投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强产品质量管理，提高客户满意度，规范产品质量投诉处理流程，本制度订立依据国家相关法律法规、行业标准，旨在确保及时、公正、有效地处理产品质量投诉。
第二条适用范围本制度适用于本企业的各级部门、各类员工在处理产品质量投诉过程中的行为。
第二章投诉受理第三条投诉渠道本企业设立有效的投诉渠道，包含但不限于客户服务热线、邮件投诉、在线投诉平台等。
对于投诉内容涉及法律问题的，应及时转交法务部门处理。
第四条投诉受理条件1.投诉人应为本企业的真实客户，供应有效的购买凭证和相关证明料子。
2.投诉内容应涉及产品质量问题，与本企业所供应的产品及服务有直接关联。
第五条投诉登记与评估1.投诉受理部门应及时登记投诉信息，包含但不限于投诉人基本信息、投诉产品信息、投诉问题描述等。
2.依据投诉内容的严重性和多而杂程度，投诉受理部门应对投诉进行评估，确定投诉的紧急程度和优先级。
第三章投诉处理第六条投诉调查1.投诉受理部门应及时组织相关部门开展投诉的调查工作，包含收集相关证据、了解投诉背景、核实投诉事实等。
2.在调查过程中，应与投诉人保持沟通，并妥当处理相关问题。
第七条投诉处理时限1.对于一般性投诉，应在收到投诉后的3个工作日内进行初步调查，并向投诉人反馈处理结果。
2.对于涉及重点质量问题的投诉，应在收到投诉后的1个工作日内启动应急处理措施，并在5个工作日内完成调查并向投诉人反馈处理结果。
第八条处理结果反馈1.对于投诉基本属实的，应及时向投诉人反馈处理结果，并提出相应的解决方案和挽救措施。
2.对于投诉不属实或无法证明的，应及时向投诉人解释，并供应相关证据料子。
第九条处理记录和报告1.投诉受理部门应认真记录投诉处理过程中的关键信息、反馈看法和处理结果。
2.定期汇总投诉情况，编制投诉处理报告，并向上级主管部门提交。
第四章效果评估与连续改进第十条效果评估1.投诉受理部门应定期对投诉处理效果进行评估，包含但不限于处理时效、满意度调查、问题解决率等指标。
公司产品质量投诉处理制度
公司产品质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳固地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。
一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。
2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3、努力提高完善产品质量管理。
4、采取统一的处理程序和解决方式。
二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相干人员或公关经理；向顾客回复一样投诉的处理结果；向顾客说明严重投诉的处理结果。
3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客说明严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。
4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、凝听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装情势、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，之内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须获得投诉产品的质量问题照片，不管属于何人责任，都必须填写内联单论述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户许诺无条件更换新产品的服务许诺，由此产生的运输费用由公司承当相干。
4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应当向客户说明，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
产品质量投诉处理与纠正措施制度
产品质量投诉处理与纠正措施制度一、背景介绍随着市场经济的发展和消费者意识的提高，产品的质量问题已成为企业面临的一个重要挑战。
为了更好地处理产品质量投诉，并采取相应的纠正措施，保证产品质量和用户满意度，公司制定了产品质量投诉处理与纠正措施制度。
二、投诉的接收和登记1. 投诉的接收a) 公司设立了专门的投诉热线，并在官方网站上公布，方便消费者对产品质量问题进行投诉。
b) 公司还可以通过社交媒体和电子邮件等渠道，接收消费者的投诉信息。
2. 投诉的登记a) 投诉信息应详细记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、产品型号、购买日期等信息。
b) 所有投诉信息应及时整理并进行分类，以便后续统计和分析。
三、投诉的调查和分析1. 产品质量问题的调查a) 根据投诉的内容，公司应指定专业的质量管理人员进行产品质量问题的调查。
b) 调查应包括对相关记录的查阅、产品的实地勘察和材料的取样检测等环节。
2. 数据分析和问题定位a) 公司应将已处理的投诉及处理结果进行分析，并结合实验室检测和产品制造环节的数据进行综合分析。
b) 通过数据分析，可以定位产品质量问题的原因，为制定纠正措施提供依据。
四、纠正措施的制定与执行1. 制定纠正措施a) 纠正措施应根据调查分析结果进行制定，针对不同产品质量问题，采取相应的纠正措施。
b) 纠正措施应具体、可实施，并制定相应的时间计划。
2. 执行纠正措施a) 公司应成立专门的质量改进小组，负责推动纠正措施的执行。
b) 纠正措施的执行情况应进行跟踪和监督，并及时总结和反馈。
五、持续改进与预防措施1. 持续改进a) 公司应不断总结和反思，将已制定和执行的纠正措施进行评估和改进。
b) 同时，公司还应关注市场和客户需求的变化，不断提高产品的质量和服务水平。
2. 预防措施a) 在纠正措施执行的过程中，公司应根据问题的发生和调查分析，制定相应的预防措施，以防止问题的再次发生。
b) 预防措施应与公司的质量管理体系相结合，形成全面的质量管理体系。
生产质量投诉管理制度
生产质量投诉管理制度一、总则为了规范生产质量投诉管理工作，及时处置质量投诉事件，最大限度保障用户权益，提升公司产品品质和服务水平，特制定本《生产质量投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于公司内部生产过程中出现的质量投诉事件，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。
三、质量投诉管理流程1. 投诉受理（1）在接到质量投诉时，相关部门应立即进行登记，确定投诉内容和投诉人信息。
（2）投诉内容应当真实可靠，与公司产品或服务相关。
2. 投诉调查（1）相关部门应按照工作流程，对投诉内容进行调查核实。
（2）对于无法立即确定责任的情况，应当在规定期限内完成调查。
3. 处置决策（1）确定质量投诉责任部门和责任人，制定整改措施。
（2）对于严重影响产品品质和用户体验的问题，应立即启动紧急处理程序。
4. 投诉反馈（1）对投诉人进行反馈，告知调查结果和处理意见。
（2）对于客户投诉，应当提供相应的赔偿或补偿措施。
5. 投诉总结（1）定期对投诉事件进行分析总结，找出问题根源、改进措施。
（2）对重复性质量投诉事件，应当着重加以解决，并完善产品设计和生产流程。
四、质量投诉管理责任1. 生产部门（1）负责产品生产全过程的质量管理，确保产品质量符合标准。
（2）负责及时处理生产过程中出现的质量问题，协助处理投诉事件。
2. 质量管理部门（1）负责监督和检查生产质量管理工作，提出改进建议。
（2）负责处理较为复杂的质量投诉事件。
3. 市场部门（1）负责收集市场反馈信息，包括用户投诉等。
（2）及时向生产部门反馈质量问题，推动问题解决。
4. 运营部门（1）负责与客户沟通及时处理质量投诉事件。
（2）负责对投诉事件进行跟踪处理，确保用户满意度。
五、质量投诉管理制度的执行与监督1. 监督执行公司领导要加强对质量投诉管理制度的执行监督，对重大质量投诉事件要加强跟踪处理。
2. 定期检查每月要对前期质量投诉事件进行总结和分析，找出问题所在，及时进行改进。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
产品投诉与处理制度
产品投诉与处理制度
一、目的
为加强产品的售后质量管理，了解顾客对公司产品的评价，不断提高改进产品质量。
二、范围
与产品质量有关的来信、来访、来电等用户意见。
三、责任
1、销售部门负责对产品质量信息的收集，并组织对反馈信息的评审、处理。
2、生产部门和技术部门协助完成质量信息反馈内容的分析和处理。
3、质量检验部门负责质量反馈信息的处置。
四、程序：
1、本公司设立产品投诉和处理制度，工作部门为销售部，设置专门产品销售服务和产品质量投诉电话，并建立产品销售服务和产品投诉登记档案，负责记录产品投诉情况。
2、销售部门为投诉接待部门接到用户有关产品质量问题的投诉来信、来电或接待来访后，应及时填写“产品质量投诉登记表”，并交销售主管负责人。
3、销售主管根据投诉情况的分析,决定处理方式。
4、经济性投诉：由销售部门负责处理；
5、质量性投诉：由销售主管将“产品质量投诉登记表”，经销售
主管签字后交质管部处理；
6、质管部依据产品质量投诉记录进行如下处理：
（1）对产品及其使用情况的确认，派人去现场调查，并索要样品，或要求邮寄样品，提交调查报告。
（2）又质量检验部门对产品的质量进行检验确认。
（3）确认为产品质量，予以退货，造成使用者损害的应根据损害情况等进行赔偿。
（4）根据销售登记记录确认售出存在质量问题的产品数量和批号，进行溯源，追回招回存在质量问题的产品。
（5）查找存在质量问题产品的原因，对责任人进行处理。
质量投诉管理制度
质量投诉管理制度一、总则为规范和加强质量投诉管理工作，提高产品和服务质量，维护消费者权益，保障公司和客户利益,特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内所有产品或服务的质量投诉管理工作。
三、投诉渠道1、客户投诉客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司投诉产品或服务的质量问题。
2、内部投诉公司员工可通过内部途径向相关部门投诉产品或服务的质量问题。
3、其他渠道除上述渠道外，公司还接受社会各界对产品或服务的质量问题的投诉。
四、投诉受理1、接受投诉公司接到投诉后，相关部门应在24小时内受理，并向投诉人确认接到投诉的时间和方式。
2、登记投诉相关部门应在接到投诉后，要将投诉内容、投诉人信息、投诉时间等记录在质量投诉登记簿上。
3、分析投诉相关部门应对投诉内容进行分析，查明质量问题出现的原因。
五、处理投诉1、责任追究对于确属公司产品或服务的质量问题，相关部门应立即启动责任追究程序，查明责任人员，严格按照公司相关规定进行处理。
2、整改措施相关部门应制定整改方案，明确整改责任人、整改期限，并按照规定的时间完成整改工作。
3、通报处理结果整改完成后，相关部门应向投诉人和上级部门通报处理结果，并代表公司向投诉人致以诚挚的歉意。
六、投诉反馈1、投诉回访在处理完成后，相关部门应对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。
2、投诉统计公司应定期对投诉情况进行统计分析，及时发现问题所在，并采取有效措施加以改进。
七、投诉奖惩1、奖励机制对于能够提出合理建议并有助于改进产品和服务的投诉者，公司应给予一定的奖励。
2、惩罚机制对于恶意投诉行为，公司应依据公司相关规定给予处罚。
八、制度宣传公司应通过各种途径宣传本制度，让员工和客户了解本制度的相关规定，推动质量投诉管理工作的顺利执行。
九、持续改进公司应不断总结提炼质量投诉管理工作中的经验和不足，推动不断完善本制度。
十、其他公司每年对质量投诉管理制度进行一次专项检查，并将检查结果作为公司绩效评价的重要依据。
产品质量投诉处理与纠正措施制度
产品质量投诉处理与纠正措施制度随着市场竞争越来越激烈，消费者对产品质量的要求也越来越高。
因此，企业必须建立完善的产品质量投诉处理与纠正措施制度，以确保产品质量的稳定性和持续性。
本文将从以下几个方面来探讨产品质量投诉处理与纠正措施制度的建立。
一、建立投诉处理机制
企业应建立完善的投诉处理机制，建立相应的投诉处理团队，设立专门的投诉处理电话、邮箱、网站等投诉渠道。
一旦收到投诉，企业应及时记录并进行分类、分析，以便于深入了解问题的本质和原因。
在处理投诉时，应遵循客观、公正、公平、及时的原则，采取详尽的调查和有效的沟通方式积极解决问题。
二、调查与分析
企业应针对投诉情况进行调查与分析，以找出问题产生的原因和背后的根本原因。
在调查与分析时，应该充分尊重客户的意见和要求，同时也要与内部生产、销售和管理等部门进行深入沟通，寻找问题的根源和解决方案。
三、制定纠正措施
在找出问题的原因和根本原因之后，企业应及时制定具体的纠正措施。
这些措施应该基于问题的根本原因，从源头上进行改善，以确保问题不再出现。
纠正措施还应根据实际情况进行调整和改进，以实现持续性改进。
四、监控和评估
企业应定期监控和评估纠正措施的执行情况和效果，并及时根据评估结果对措施进行调整和改进。
这可以确保纠正措施的持续性和有效性，并且还可以帮助企业识别和防止类似问题的再次发生。
建立和执行产品质量投诉处理与纠正措施制度，需要涉及到企业内部组织、制度和流程等方面的改进。
企业应该秉持“以客户为中心”的理念，承担起产品质量的责任，采取有效措施提高企业的竞争力和客户信任度。
水泥质量投诉处理制度范本
水泥质量投诉处理制度范本第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，确保水泥产品质量，加强水泥产品质量投诉处理工作，根据《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业生产、销售的水泥产品质量投诉的处理。
第三条水泥质量投诉处理应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保护。
第二章投诉受理第四条投诉受理范围：（一）消费者在购买本企业水泥产品过程中，发现产品质量问题，要求投诉的；（二）有关部门、社会组织、新闻媒体等对水泥产品质量问题进行举报、曝光的；（三）本企业发现水泥产品质量问题，需要进行调查、处理的。
第五条投诉不予受理范围：（一）超出保质期的水泥产品；（二）消费者未与生产者、销售者协商解决的；（三）已经进入司法程序的；（四）涉及经济纠纷或提出退货、换货要求的；（五）不具实名或匿名投诉的；（六）自行改变产品结构、使用功能及由使用不当引起的。
第三章投诉处理程序第六条投诉处理程序：（一）投诉人向本企业投诉，提供投诉人姓名、联系电话、投诉时间、被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位等信息；（二）本企业对投诉情况进行登记，建立投诉登记台帐；（三）本企业对投诉情况进行初步核实，确属产品质量问题的，及时采取措施，防止类似问题再次发生；（四）本企业与投诉人协商解决投诉问题，如协商不一致，可向有关部门投诉或申请仲裁；（五）本企业对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第七条投诉处理时限：（一）本企业应在收到投诉后3个工作日内进行答复；（二）投诉处理应在15个工作日内完成。
第四章投诉处理结果第八条投诉处理结果分为以下几种：（一）投诉成立，本企业承担相应责任，依法给予消费者赔偿；（二）投诉不成立，本企业向投诉人说明理由；（三）投诉部分成立，本企业对相关问题进行整改。
第五章投诉处理制度的管理与监督第九条本企业应建立健全投诉处理制度，加强对投诉处理工作的管理，确保投诉处理工作的顺利进行。
不合格产品退货及处理制度
不合格产品退货及处理制度目标本文档旨在规定不合格产品退货及处理的制度，以确保公司对不合格产品的合理处理和保护客户的权益。
定义1. 不合格产品：指在生产、包装、储存、运输、销售等环节中存在质量问题，不符合国家相关法律法规和产品标准的产品。
2. 合格产品：指符合国家相关法律法规和产品标准的产品。
退货和处理流程1. 客户发现不合格产品时，应立即与销售部门联系，并提供有关不合格产品的证据和问题描述。
2. 销售部门收到客户的投诉后，应尽快安排客户退还不合格产品，并填写退货申请表。
3. 退货申请表需包括以下信息：- 客户名称及联系方式- 不合格产品的数量和型号- 不合格产品的问题描述- 退货原因- 退货日期4. 销售部门审核退货申请表后，将其送交质量管理部门进行审批。
5. 质量管理部门对退货申请进行评估，确定是否接受退货。
若接受退货，质量管理部门将填写退货审核表并与销售部门协商处理方式。
6. 销售部门根据质量管理部门的处理意见，与客户沟通并确认退货的具体操作流程。
7. 客户按照与销售部门的沟通情况，将不合格产品退还公司指定的地址，并提供退货单据。
8. 销售部门接收退货后，将其交给质量管理部门进行进一步处理。
9. 质量管理部门根据不合格产品的实际情况，采取相应的处理方式，包括但不限于修复、重工、报废等。
10. 在处理完退货产品后，质量管理部门应及时通知销售部门，销售部门再通知客户相关处理结果。
相关责任- 销售部门负责收集客户的退货信息并进行初步审核，协调客户和公司之间的沟通。
- 质量管理部门负责审核并决定是否接受退货，以及根据情况进行不合格产品的处理。
结论本文档明确了不合格产品退货及处理的流程，以保障客户的权益和公司的质量管理要求。
各相关部门应严格按照流程操作，并及时沟通和反馈相关信息，以确保退货和处理工作的顺利进行。
产品质量投诉与处理管理制度
产品质量投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业产品质量管理，提高客户满意度，规范产品质量投诉与处理流程，保障公司市场竞争力，依据国家相关法律法规以及公司实际情况，订立本《产品质量投诉与处理管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条适用范围本制度适用于公司全部生产和销售的产品，包含自产和代工生产的产品。
第三条定义1.投诉：指客户对公司生产的产品的质量问题或服务的不满进行的书面或口头投诉。
2.投诉处理人员：指负责接受和处理投诉事务的员工。
3.质量问题：指产品存在的与规定标准不符的质量缺陷或其他不符合客户要求的问题。
4.客户满意度：指客户对产品质量和服务的满意程度。
第二章投诉受理第四条投诉受理渠道1.客户可通过公司官方网站、电话、电子邮件等渠道向公司提产出品质量投诉。
2.公司工作人员应及时受理投诉，并为客户供应投诉受理单。
第五条投诉受理要求1.客户供应的投诉信息应包含产品名称、型号、购买时间、质量问题的描述等认真信息。
2.公司工作人员应认真记录客户供应的投诉信息，并及时向客户反馈受理情况。
3.如客户无法供应认真信息，公司工作人员应依据实际情况进行跟进调查。
第六条投诉分类和登记1.公司工作人员应依照质量问题的性质和严重程度对投诉进行分类。
2.因同一质量问题引发的多起投诉，应分别登记，不得合并处理。
第三章投诉处理第七条投诉初步调查1.公司工作人员应尽快进行投诉初步调查，包含查阅相关记录、检查产品质量、了解生产工艺等。
2.初步调查结果应记录在投诉处理单上，并提交给质量部门进行复核。
第八条投诉复核1.质量部门应在收到投诉处理单后，对初步调查结果进行复核，核实质量问题的存在和原因。
2.如质量部门对初步调查结果存在异议，应重新发起调查，并记录调查结果。
第九条处理方案订立1.在初步调查和复核结果基础上，质量部门应订立处理方案。
2.处理方案应明确责任部门、处理措施、时限等内容，并由质量部门负责监督实施。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度一、引言质量投诉是指消费者对产品质量或服务不满意而提出的投诉。
对于任何企业来说，质量投诉都是一种重要的反馈机制，能够帮助企业及时发现自身存在的问题，并采取措施进行改进。
因此，建立一套完善的质量投诉处理管理制度对于企业的发展至关重要。
二、目的与范围本质量投诉处理管理制度的目的是确保对消费者的质量投诉能够及时、合理、公正地得到处理，并采取适当的补救措施以提高客户满意度和品牌形象。
本制度适用于公司所有部门，包括销售、生产、售后服务等。
三、投诉受理1. 消费者可以通过方式、电子邮件、信函或现场等方式提交质量投诉。
2. 接到投诉后，相关部门将立即安排专人负责受理，并登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉产品或服务信息等。
四、投诉调查1. 质量投诉处理小组将对每一项质量投诉进行调查，并于收到投诉后的24小时内确认接收投诉。
2. 调查内容包括对投诉内容、相关产品或服务的严重性、责任方的判定等进行核实。
3. 如需要，质量投诉处理小组可以与投诉人进行沟通，了解更多的相关信息，并确保其对调查的满意程度。
五、投诉评估与处理1. 质量投诉处理小组将对调查结果进行评估，并根据投诉事实与情况进行分类轻微投诉、一般投诉、严重投诉。
2. 并将投诉处理情况以及处理结果及时向投诉人进行反馈，并解释分析调查结果、采取的处理措施等。
3. 对于轻微投诉，将由相关部门对问题进行整改，确保类似问题不再出现。
4. 对于一般投诉，将由相关部门组织专人负责，进行问题整改，并制定防范措施，避免类似问题再次发生。
5. 对于严重投诉，将启动紧急处理机制，成立专案组进行调查，调整相关流程，并对相关责任人进行严肃处理。
六、质量投诉记录与分析1. 公司将建立质量投诉记录台账，对所有质量投诉进行记录，并进行汇总和统计分析。
2. 每月对质量投诉情况进行分析和总结，发现质量问题的原因和相应改进措施。
3. 并将分析结果提交给公司管理层，并对质量改进措施的执行情况进行监督。
产品投诉管理制度
产品投诉管理制度一、前言产品是企业赖以生存的重要物质依据，质量的好坏决定着企业的生存和发展。
然而，即使在严格的质量控制制度下，企业也无法完全避免产品质量问题的出现。
在客户体验和企业形象方面，一旦产品质量出现问题，企业与客户之间的关系将面临风险和挑战。
针对此问题，企业需要建立完善的产品投诉管理制度，规范产品投诉处理流程和管理方法，及时处理好各类投诉事件，以保障企业形象和客户需求。
二、制度适用范围本制度适用于企业在生产、销售过程中出现的任何质量问题。
三、制度目的本制度旨在规范企业产品投诉管理工作流程，保障客户权益，维护企业品牌形象，促进企业发展。
四、管理职责1、产品质量部门负责制定产品质量标准并监督企业产品质量，负责接受和处理投诉事件并跟踪处理过程，将处理结果报告企业领导层。
2、销售部门负责了解客户投诉，及时将客户投诉反馈给产品质量部门，并配合产品质量部门完成投诉处理过程。
3、客户服务部门负责接受客户投诉并及时处理客户投诉，在投诉处理过程中与客户建立良好沟通，解决好客户问题。
五、投诉处理流程1、投诉接受客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向客户服务部门投诉，客户服务部门应当及时记录客户投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉问题等内容。
2、问题核实客户服务部门接到投诉之后应当在1小时内回复客户，并核实投诉内容及情况，同时通知产品质量部门和销售部门。
3、问题分析产品质量部门应当及时组织接受客户投诉，分析投诉内容并判断投诉是否属于产品质量问题，是否需要调查处理，如果不需要受理，应当及时给客户做出说明并解释原因。
4、问题解决对于有效受理的产品质量问题，产品质量部门应当组织相关人员进行调查解决，并将处理过程及结果及时通知客户及销售部门，确保客户满意。
5、问题反馈产品质量部门应当对已受理的投诉事件进行跟踪处理，收集整理问题及处理过程资料，定期向企业领导层提供质量问题分析报告。
六、工作要求1、及时响应产品质量投诉管理工作是企业与客户之间的沟通和互动，涉及企业形象和客户满意度，要求投诉信息及时、认真、及时处理，并对客户的投诉及时反馈回复。
质量投诉处理管理制度质量投诉管理制度
质量投诉处理管理制度质量投诉管理制度目的:规范质量投诉、用户来信及访问的管理。
适用范围: 适用于质量投诉的处理。
责任者:品保部、销售部。
1、总则1.1产品质量好坏，用户是产品质量的实际鉴定者，因此，我们对用户的有关质量的投诉，应该是“热情接待，认真调查，及时回音，公正处理。
”1.2必须树立“一切为用户服务”的思想，虚心听取用户意见，努力提高产品质量；1.3建立和运行一个有效的投诉管理系统，及时有效地接收、调查和处理投诉。
应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量负责人通报。
1.4调查导致质量缺陷的原因，并采取措施，防止再次发生类似的质量缺陷；1.5生成和保存相应的记录和报告；1.6通过进行投诉趋势分析，推动公司产品质量和质量管理体系的持续改进。
2、投诉的定义：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
3、投诉的分类及管理3.1按事件性质可分为：3.1.1医学投诉3.1.2质量投诉3.1.3假药投诉。
3.2 按投诉的严重程度，可分为以下五类：3.2.1 Ⅰ类：对于可能危及生命或可能严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：3.2.1.1 错误的产品（标签与内容物不相符）3.2.1.2 正确的产品，但规格错误（有严重的医学后果）3.2.1.3 无菌注射剂受到微生物污染3.2.1.4有严重医学后果的化学污染3.2.1.5 不同容器内的产品混淆3.2.1.6 复合制剂中的活性成分错误（有严重的医学后果）3.2.1.7 有严重医学后果的假药3.2.2 Ⅱ类：对于可能引起疾病或误诊的缺陷的投诉，但不属于Ⅰ类，如：3.2.2.1 标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确（说明书或插页）3.2.2.2 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）3.2.2.3 同一容器内的产品混淆3.2.2.4 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）3.2.2.5 密封不可靠，有严重医学后果3.2.2.6 疑为假药（初始分类）3.2.3 Ⅲ类：对于可能不会严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：3.2.3.1 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）3.2.3.2 密封缺陷或容器破裂3.2.3.3 污染（例如任何微生物污染，污物或落屑，不溶性微粒）3.2.3.4 合并用药时不符合装量/重量4.2.3.5 无标签的个例3.2.4 Ⅳ类：对患者健康没有危害的缺陷的投诉，如：3.2.4.1 偶尔缺失药板3.2.4.2 药片装量偶有缺片3.2.4.3 偶尔缺少打印的信息3.2.4.4 损害或污染次级包装3.2.4.5 不严重的打印错误3.2.4.6 不严重的偶尔的装置缺陷3.2.5 Ⅴ类：无缺陷产品，如：多剂量溶液药品开封之后, 发现有颗粒, 调查表明非产品本身或过程引入, 是使用环节中环境引入, 投诉方认可。
工厂产品质量投诉制度范本
第一章总则第一条为加强本厂产品质量管理，提高产品质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本厂所有产品质量投诉的处理。
第三条本制度遵循及时、公正、透明的原则，确保投诉处理的有效性和及时性。
第二章投诉范围与程序第四条投诉范围：1. 对本厂生产的产品质量不满或存在问题的投诉；2. 对本厂产品售后服务不满的投诉；3. 对产品质量投诉处理不满意或存在争议的投诉。
第五条投诉程序：1. 投诉人可拨打本厂客服电话或通过本厂官方网站、微信公众号等渠道提交投诉；2. 投诉人需提供以下信息：姓名、联系方式、产品名称、购买日期、购买渠道、问题描述、相关证据等；3. 本厂客服部门收到投诉后，将在1个工作日内进行初步核实，并将核实结果告知投诉人；4. 对于需要进一步调查的投诉，本厂将在3个工作日内进行实地调查，并告知投诉人调查结果；5. 本厂将对投诉进行调查处理，并在15个工作日内给予投诉人答复。
第三章投诉处理第六条投诉处理原则：1. 对投诉人提供的信息进行保密；2. 对投诉问题进行公正、客观、全面的分析；3. 对投诉问题进行整改，确保产品质量；4. 对投诉人给予必要的赔偿或补偿。
第七条投诉处理流程：1. 本厂客服部门接到投诉后，及时进行初步核实；2. 对于需要进一步调查的投诉，客服部门将指派专人进行调查；3. 调查结束后，本厂将对投诉问题进行整改，并告知投诉人整改措施；4. 本厂将对投诉问题进行跟踪，确保整改措施得到有效执行；5. 本厂将对投诉人进行答复，并告知投诉人后续处理情况。
第四章责任与奖惩第八条本厂各部门及员工应积极配合投诉处理工作，对投诉问题进行调查、整改，确保产品质量。
第九条对投诉处理不力，导致产品质量问题未得到有效解决的，将追究相关责任人的责任。
第十条对投诉处理工作表现突出的，给予表彰和奖励。
第五章附则第十一条本制度由本厂质量管理部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范本厂产品质量投诉处理工作，提高产品质量，保障消费者权益。
产品投诉管理制度
产品投诉管理制度第一章总则第一条为了提高我公司的产品质量，保护消费者的合法权益，规范产品投诉处理程序，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司生产、销售的产品质量投诉处理工作。
第三条我公司对产品质量实行全过程控制，确保产品质量符合国家法律法规、标准和消费者的要求。
第四条我公司设立产品投诉处理机构，负责产品投诉的接收、调查、处理和反馈工作。
第二章投诉接收第五条产品投诉可通过以下方式提出：1. 电话：拨打我公司客服电话进行投诉；2. 邮件：发送投诉邮件至我公司指定的邮箱；3. 信件：邮寄投诉信件至我公司指定的地址；4. 来访：直接到我公司投诉。
第六条投诉接收部门应当在收到投诉后及时进行登记，并对投诉内容进行初步核实。
第七条投诉接收部门应当在收到投诉后1个工作日内将投诉信息转交至负责投诉处理的部门。
第三章投诉处理第八条负责投诉处理的部门应当在收到投诉后3个工作日内进行调查，并采取必要措施，如收集相关证据、实物等。
第九条负责投诉处理的部门应当在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并将处理结果以书面形式反馈给投诉人。
第十条投诉处理过程中，如需其他部门协助的，负责投诉处理的部门应当及时提出协助请求，其他部门应当予以配合。
第十一条投诉处理部门应当对投诉处理情况进行记录，并保存相关资料不少于3年。
第四章投诉处理结果第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 投诉成立：产品存在质量问题，公司应当根据情况采取退货、换货、修理、赔偿等措施；2. 投诉不成立：产品不存在质量问题，公司应当向投诉人说明情况；3. 投诉无法证实：投诉内容无法查证，公司应当向投诉人说明情况。
第十三条对于投诉成立的情况，公司应当及时采取措施，减轻或者消除危害，并告知投诉人处理结果。
第十四条对于投诉不成立或者无法证实的情况，公司应当向投诉人说明理由，并告知投诉人可以通过其他途径维护自己的权益。
质量投诉管理制度_医药公司
第一章总则第一条为加强公司质量管理，提高产品质量，维护消费者权益，确保公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品质量投诉的处理。
第三条本制度遵循“顾客至上、质量第一”的原则，以快速、公正、高效的方式处理质量投诉。
第二章投诉范围第四条本制度所涉及的质量投诉包括但不限于以下内容：1. 产品质量不符合国家标准、行业标准或公司内部标准；2. 产品存在安全隐患；3. 产品存在设计缺陷；4. 产品包装不符合要求；5. 产品售后服务不到位；6. 其他影响产品质量的投诉。
第三章投诉处理流程第五条投诉接收1. 投诉人可通过电话、邮件、信函、来访等方式向公司提出质量投诉。
2. 接待人员应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
第六条投诉分类1. 根据投诉性质，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。
2. 一般投诉：指不影响产品质量和使用安全的投诉；3. 重要投诉：指可能影响产品质量和使用安全的投诉；4. 紧急投诉：指可能对消费者造成人身伤害或财产损失的投诉。
第七条投诉调查1. 质量管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。
2. 调查过程中，应确保调查的客观、公正、全面。
第八条投诉处理1. 对于一般投诉，质量管理部门应在3个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
2. 对于重要投诉，质量管理部门应在5个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
3. 对于紧急投诉，质量管理部门应在2个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
4. 在处理投诉过程中，如发现产品质量问题，应立即停止销售，并采取措施防止问题扩大。
第九条投诉反馈1. 质量管理部门应在处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人。
2. 投诉人如对处理结果不满意，可向公司领导或上级主管部门提出申诉。
第四章质量改进第十条对投诉中反映出的质量问题，公司应采取以下措施：1. 分析原因，制定改进措施；2. 对相关责任人进行追责；3. 加强员工质量意识培训；4. 优化生产、采购、销售等环节，提高产品质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产品质量投诉处理制度
一．明确投诉处理的目的
1．
2．
3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。
保证市场顺利、稳定地发展。
提高公司和产品的信誉。
二．把握投诉处理的原则
1．
2．
3．保护xx的合法权益。
努力提高完善产品质量管理。
采取统一的处理程序和解决方式。
三．建立投诉处理小组
营销部、品质部、生产部、最高决策层
注：投诉小组的责任：
1．营销部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。
2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查.
3.生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.
4.最高决策层:
决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.
四.做好投诉记录
1.记录备案编号、日期；
2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）；
3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）；
4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
5.投诉记录人。
五．提供投诉处理书面文件
1.文件备案编号、日期；
2.投诉人姓名和被投诉产品名称；
3.被投诉问题产生的原因；
4.就被投诉总是的具体解决和改进方法；
5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。
六．投诉调查：
1．投诉调查的前提：
质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。
2．情况判断：
同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。
3.样品分析：
包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。
4．生产情况分析：
当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。
七．答复投诉客户
处理的最佳步骤：
1.认真聆听xx所提出的投诉；
2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；
3.表示体谅和理解xx的处境及心情；
4.设法取得投诉产品以便分析原因；
5.解说最可能的解决问题的几种方法；
6.感谢xx能够将问题提出来。
处理的方法：
1.保持镇静；
2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
3.给xx机会诉说；
4.不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；
5.尽量多问问题，并将得到的资料写下来；
6.如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；
7.不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；
8.不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；
9.确定双方的了解的事实是否相符；
10.准备足够的时间用来澄清事实；
11.进行调查；
12.决定不同解决方法；
13.提供可执行的解决方法；
14.预备投诉，执行质量投诉处理方法。