关键对话培训讲义
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 善於處理對話的人瞭解這個簡單的事實，同 時會將原則轉變為「從我做起」。
5
Jeffery Shiau
動機: what do u really want ?
當你開始討論時，先檢查你的動機。深入思考， 問問自己到底要的是什麼?並且專注於此。
❖ 找到你的方向 ❖ 掌控自己的身體 ❖ 常見的偏差
一心求勝 找機會報復 希望保持安全
其他人相信我尊重他們嗎？
❖ 看看別人跟我們相同的地方，以增加同理心。
9
Jeffery Shiau
心 : integrity
❖ 「道歉」必須在你的「心」中有些變化，否則稱不 上道歉。為了要展現你道歉的誠意，你必須要改變 你的動機。你必須要放棄保住面子、放棄自己「永 遠是對的」的堅持、放棄求勝的心理，如此才能將 焦點放在你真正想要做的事情之上。
ຫໍສະໝຸດ Baidu13
Jeffery Shiau
毋是毋非 勿喜勿悲
❖ 「世界上沒有任何事是好或是壞，全是人 的『思考』將它變成好或壞」
❖ 不要將「故事」跟「事實」搞混了
❖ 將焦點放在「行為」上，藉此將「故事」 與「事實」區分開來, 你可以「看到」或 「聽到」你稱為事實的東西嗎？
3
Jeffery Shiau
共識
❖ 善於處理對話的人，會盡可能的讓每一個人 都能將自己的語意加入共享的語意庫之中
❖ 人們覺得自在，願意將自己的意見講出來 （也就是語意可以自由流動），那麼共享的 語意庫可以大幅擴展，讓團體能夠做出更好 的決定。
4
Jeffery Shiau
從我做起
❖ 我們常這麼想：如果別人肯改變，我們就可 以從此過著幸福快樂的日子了；如果別人沒 有把事情搞砸，我們就不用玩這些愚蠢的遊 戲了；是他們先開始的，這全都是他們的錯， 不是我們的錯。
7
Jeffery Shiau
自省的強者
❖ 我認識上千個流氓，但沒有一個認為自己是 流氓。「自覺」這東西真的不怎麼普遍。
❖ 注意到身體上的訊號──他們的胃開始抽痛， 或是眼睛乾澀等。必須注意這些訊號，並將 它們視為「後退一步、將步調慢下來」的徵 兆，並且在事情失去控制之前調整，從「心」 開始。
8
Jeffery Shiau
同理心
❖ 你必須相信這個人是真的關心你本人或你的目 標，這個人才能將這些微妙的訊息傳達給你。 這意著你相信他／她的目的，因此你意將這些 逆耳的忠言聽進去。因此，安全的第一個條件 便是要有「共同目的」
❖ 當人們感覺不受尊重時，他們的攻擊性會增強。 他們的情緒會由害怕轉為憤怒，當共同尊重面 臨危險時，問問自己這個問題
關鍵對話
關鍵對話：兩人或多人間的討論，其中：(1)風 險係數高，(2)雙方(或多方)意見分歧，(3)情 緒反應強烈; 我們可以採取以下三種方式的任 何一種：
❖ 逃避
❖ 面對關鍵對話，然後處理得很差勁
❖ 面對關鍵對話，然後處理得很漂亮
1
Jeffery Shiau
腎上腺素的自我防衛
❖ 當一般的交談進入「關鍵」階段時，我們通常都會 惹上麻煩。這是因為我們的情緒並沒有準備好要有 效地進行接下來的對話。無數代代相傳的基因常驅 使人類在處關對話時拳腳相向，而非以溫和的方式 進行智慧性的說服。
❖ 使用對比法來修復誤解: 對比法主要陣述你的意思 「是」什麼以及「不是」什麼，目的在於：
處理他人對你不尊重，或擔心你有惡意目的誤解（說明 「不是」什麼的作用）
確認你對他人的尊重，或釐清你真正的目的（說明「是」 什麼的作用）
10
Jeffery Shiau
CRIB
❖ 承諾(Commit)尋找共同目的: 為了停止爭辯， 我們必須克制自己相信的選擇是最好的或 是唯一的；我們也必須克制自己相信，除 非得到我們現在爭取的東西，否則我們不 會快樂。我們必須要敝開心胸、面對事實， 或許──只是或許──還有其他不同的選擇， 能讓我們皆大歡喜。
❖ 一旦你創造了自己的情緒之後，你只有兩個選擇： 要不就是控制它們，或是被它們控制。也就是說， 當你產生強烈情緒時，你可以找出方法來控制這 種情緒，或是等著成為這情緒的俘虜。
❖ 溝通高手則不會成為自己情緒的俘虜，也不會厭 抑或隱藏這些情緒。相反的，他們會主導自己的 情緒。也就是說，當他們有某種強烈的感覺時， 他們會將這整個情緒從頭到尾想清楚，藉此影響 （通常是改變）自己的情緒。結果，他們可以選 擇自己的情緒，因為可以選擇那些結果較好的行 為。
❖ 在我們自作聰明的心裡，我們選擇用來應付關鍵對 話的策略設計的非常完美，完美到讓我們遠離自己 真正想要的東西。「自己」是最大的敵人，我們可 能連這一點都沒有察覺。
2
Jeffery Shiau
失敗的關鍵對話是相當具有毀滅
性的
❖ 一流公司的不同之處在於「當員工出錯時的處理方 式」。
❖ 當員工出錯時，不用等到用公司的政策來解釋，或 要某個領導者來裁決，員工自己會站出來、坦誠講 出來，因此公司和個人都會不斷成長。同樣的，如 果領導者有不同的意見，而員工願意講出來並進行 溝通，那麼問題便可以解決，公司可以繼續前進。
❖ 腦力激盪(Brainstorm)，構思新策略: 進行腦力激
盪，想出一個皆大歡喜的策略。如果你願意找出
大家都有共識的解決方案，並且將你真正想要的
展現出來，你將不會耗費精力在無謂的衝突之上。
相反的，你可以積極地找到大家都能接受的選擇
12 方案。
Jeffery Shiau
是她招惹到你，還是你自己在招惹自己？
6
Jeffery Shiau
非黑即白的傻瓜選擇
❖ 所謂的「非A則B的傻瓜選擇」。為了 要捍衛某個特別有私心的行為,我們通
常會被困在兩個不太有水準的選擇之 中，我們以為除此之外別無選擇。
❖ 「非A則B的傻瓜選擇」會讓我們與 「改變」隔絕。
❖ 尋找兩全其美的「A與B同時存在」， 打破所有「非A則B的傻瓜選擇」
❖ 確認(Recognize)策略背後的目的: 當你不
再緊緊握住手上的「策略」，並將焦點放
在真正的目的上，你將可以接受更多的可
能性，只要能滿足共同目的的方案都可以
11 考慮的
Jeffery Shiau
CRIB
❖ 創造(invent)出共同目的: 你找不到共同的目的， 此時，你必須更積極地創造出一個新的共同目的。 藉由將焦點放在更高且更長期的目標上，你能找 到方法來超越短期的妥協，建立共同目的，並且 開始進入對話。
5
Jeffery Shiau
動機: what do u really want ?
當你開始討論時，先檢查你的動機。深入思考， 問問自己到底要的是什麼?並且專注於此。
❖ 找到你的方向 ❖ 掌控自己的身體 ❖ 常見的偏差
一心求勝 找機會報復 希望保持安全
其他人相信我尊重他們嗎？
❖ 看看別人跟我們相同的地方，以增加同理心。
9
Jeffery Shiau
心 : integrity
❖ 「道歉」必須在你的「心」中有些變化，否則稱不 上道歉。為了要展現你道歉的誠意，你必須要改變 你的動機。你必須要放棄保住面子、放棄自己「永 遠是對的」的堅持、放棄求勝的心理，如此才能將 焦點放在你真正想要做的事情之上。
ຫໍສະໝຸດ Baidu13
Jeffery Shiau
毋是毋非 勿喜勿悲
❖ 「世界上沒有任何事是好或是壞，全是人 的『思考』將它變成好或壞」
❖ 不要將「故事」跟「事實」搞混了
❖ 將焦點放在「行為」上，藉此將「故事」 與「事實」區分開來, 你可以「看到」或 「聽到」你稱為事實的東西嗎？
3
Jeffery Shiau
共識
❖ 善於處理對話的人，會盡可能的讓每一個人 都能將自己的語意加入共享的語意庫之中
❖ 人們覺得自在，願意將自己的意見講出來 （也就是語意可以自由流動），那麼共享的 語意庫可以大幅擴展，讓團體能夠做出更好 的決定。
4
Jeffery Shiau
從我做起
❖ 我們常這麼想：如果別人肯改變，我們就可 以從此過著幸福快樂的日子了；如果別人沒 有把事情搞砸，我們就不用玩這些愚蠢的遊 戲了；是他們先開始的，這全都是他們的錯， 不是我們的錯。
7
Jeffery Shiau
自省的強者
❖ 我認識上千個流氓，但沒有一個認為自己是 流氓。「自覺」這東西真的不怎麼普遍。
❖ 注意到身體上的訊號──他們的胃開始抽痛， 或是眼睛乾澀等。必須注意這些訊號，並將 它們視為「後退一步、將步調慢下來」的徵 兆，並且在事情失去控制之前調整，從「心」 開始。
8
Jeffery Shiau
同理心
❖ 你必須相信這個人是真的關心你本人或你的目 標，這個人才能將這些微妙的訊息傳達給你。 這意著你相信他／她的目的，因此你意將這些 逆耳的忠言聽進去。因此，安全的第一個條件 便是要有「共同目的」
❖ 當人們感覺不受尊重時，他們的攻擊性會增強。 他們的情緒會由害怕轉為憤怒，當共同尊重面 臨危險時，問問自己這個問題
關鍵對話
關鍵對話：兩人或多人間的討論，其中：(1)風 險係數高，(2)雙方(或多方)意見分歧，(3)情 緒反應強烈; 我們可以採取以下三種方式的任 何一種：
❖ 逃避
❖ 面對關鍵對話，然後處理得很差勁
❖ 面對關鍵對話，然後處理得很漂亮
1
Jeffery Shiau
腎上腺素的自我防衛
❖ 當一般的交談進入「關鍵」階段時，我們通常都會 惹上麻煩。這是因為我們的情緒並沒有準備好要有 效地進行接下來的對話。無數代代相傳的基因常驅 使人類在處關對話時拳腳相向，而非以溫和的方式 進行智慧性的說服。
❖ 使用對比法來修復誤解: 對比法主要陣述你的意思 「是」什麼以及「不是」什麼，目的在於：
處理他人對你不尊重，或擔心你有惡意目的誤解（說明 「不是」什麼的作用）
確認你對他人的尊重，或釐清你真正的目的（說明「是」 什麼的作用）
10
Jeffery Shiau
CRIB
❖ 承諾(Commit)尋找共同目的: 為了停止爭辯， 我們必須克制自己相信的選擇是最好的或 是唯一的；我們也必須克制自己相信，除 非得到我們現在爭取的東西，否則我們不 會快樂。我們必須要敝開心胸、面對事實， 或許──只是或許──還有其他不同的選擇， 能讓我們皆大歡喜。
❖ 一旦你創造了自己的情緒之後，你只有兩個選擇： 要不就是控制它們，或是被它們控制。也就是說， 當你產生強烈情緒時，你可以找出方法來控制這 種情緒，或是等著成為這情緒的俘虜。
❖ 溝通高手則不會成為自己情緒的俘虜，也不會厭 抑或隱藏這些情緒。相反的，他們會主導自己的 情緒。也就是說，當他們有某種強烈的感覺時， 他們會將這整個情緒從頭到尾想清楚，藉此影響 （通常是改變）自己的情緒。結果，他們可以選 擇自己的情緒，因為可以選擇那些結果較好的行 為。
❖ 在我們自作聰明的心裡，我們選擇用來應付關鍵對 話的策略設計的非常完美，完美到讓我們遠離自己 真正想要的東西。「自己」是最大的敵人，我們可 能連這一點都沒有察覺。
2
Jeffery Shiau
失敗的關鍵對話是相當具有毀滅
性的
❖ 一流公司的不同之處在於「當員工出錯時的處理方 式」。
❖ 當員工出錯時，不用等到用公司的政策來解釋，或 要某個領導者來裁決，員工自己會站出來、坦誠講 出來，因此公司和個人都會不斷成長。同樣的，如 果領導者有不同的意見，而員工願意講出來並進行 溝通，那麼問題便可以解決，公司可以繼續前進。
❖ 腦力激盪(Brainstorm)，構思新策略: 進行腦力激
盪，想出一個皆大歡喜的策略。如果你願意找出
大家都有共識的解決方案，並且將你真正想要的
展現出來，你將不會耗費精力在無謂的衝突之上。
相反的，你可以積極地找到大家都能接受的選擇
12 方案。
Jeffery Shiau
是她招惹到你，還是你自己在招惹自己？
6
Jeffery Shiau
非黑即白的傻瓜選擇
❖ 所謂的「非A則B的傻瓜選擇」。為了 要捍衛某個特別有私心的行為,我們通
常會被困在兩個不太有水準的選擇之 中，我們以為除此之外別無選擇。
❖ 「非A則B的傻瓜選擇」會讓我們與 「改變」隔絕。
❖ 尋找兩全其美的「A與B同時存在」， 打破所有「非A則B的傻瓜選擇」
❖ 確認(Recognize)策略背後的目的: 當你不
再緊緊握住手上的「策略」，並將焦點放
在真正的目的上，你將可以接受更多的可
能性，只要能滿足共同目的的方案都可以
11 考慮的
Jeffery Shiau
CRIB
❖ 創造(invent)出共同目的: 你找不到共同的目的， 此時，你必須更積極地創造出一個新的共同目的。 藉由將焦點放在更高且更長期的目標上，你能找 到方法來超越短期的妥協，建立共同目的，並且 開始進入對話。