客户管理的六大悖论.pptx
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顾客异议的处理(ppt 36张)
既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按顾客异议的内容划分 1.需求异议
顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：
真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服
2.产品异议
指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式 异议以及支付能力异议等
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈 判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商 品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联 系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾客异议的原因
顾客方面的原因 推销品方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 推销人员方面的原因 顾客已有较稳定的采购渠道 企业方面的原因
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
顾客关系管理PPT课件
量有多大？
如如如如 如如如 何何何何 何何何 1234 567
5
5
3
4
2
4
LH
1
3
lbs12
寸 3 40 英里
psi3 英里
8
atm 1 毫米
57 23 46 4
44 6 27
h
26
各个“如何”之间的作用关系
关系矩阵
较强的正相关
正相关
负相关
需求 1
5
需求 2
5
需求 3
3
较强的负相关
需求 4
4
需求 5
h
34
顾客投诉管理
h
35
感谢下 载
h
32
顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则：
• 预防性原则 • 鼓励性原则 • 透明性原则 • 便利性原则 • 公平性原则 • 全员性原则
h
33
顾客投诉管理
顾客投诉行为管理系统的构建：
• 顾客投诉预警系统 • 投诉行为响应系统 • 投诉信息分析系统 • 投诉增值服务系统 • 内部投诉信息传递系统 • 人力资源系统 • 服务绩效监督系统
பைடு நூலகம்
如何
什么
质量屋是QFD的核心
h
13
左墙：顾客需求及重要程度
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望
h
14
空调机顾客的呼声
外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
使用安全 寿命长 杀菌能力强 ……
质量经理 职业培训课程
h
1
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寸 3 40 英里
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各个“如何”之间的作用关系
关系矩阵
较强的正相关
正相关
负相关
需求 1
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需求 3
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较强的负相关
需求 4
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需求 5
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顾客投诉管理
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感谢下 载
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顾客投诉管理
顾客投诉管理的原则：
• 预防性原则 • 鼓励性原则 • 透明性原则 • 便利性原则 • 公平性原则 • 全员性原则
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顾客投诉管理
顾客投诉行为管理系统的构建：
• 顾客投诉预警系统 • 投诉行为响应系统 • 投诉信息分析系统 • 投诉增值服务系统 • 内部投诉信息传递系统 • 人力资源系统 • 服务绩效监督系统
பைடு நூலகம்
如何
什么
质量屋是QFD的核心
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左墙：顾客需求及重要程度
需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7
顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望
h
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空调机顾客的呼声
外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
使用安全 寿命长 杀菌能力强 ……
质量经理 职业培训课程
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1
《大客户管理》PPT课件
季鹏 jp@
9
大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征
10
面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性 上，大项目合作往往是大客户合作的基础 ，有些具有大项目的客户通过持续定向采 购可转为大客户。二者在具体的销售执行 上，虽然略有差异，但在销售管理、市场 管理、团队管理和客户管理的方式和方法 上都相同的。
季鹏 jp@
大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征
-
19
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的 客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是 获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成 交情况； 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系 客户的花费要低得多； 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次 的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展； 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市 场。
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法 （8）建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点（麦肯锡）
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密 合作和 快速有效的相应支持体系
29
（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制
客户管理认识上的七大误区剖析
客户管理认识上的七大误区剖析摘要：人们对客户关系管理(CRM)的认识还存在一些偏差，可以概括为七个方面：把客户关系管理等同予一套软件系统；认为中小企业难以承担客户关系管理的费用，不宜实施；对客户关系管理的投资回报期望存在偏差；认为客户关系管理是营销人员的事情；认为客户关系管理就是“一对一营销”；对客户关系管理与企业资源计划管理(ERP)的关系认识不清；客户关系管理对象的认识误区。
关键词：客户关系管理；营销；误区随着我国市场机制进一步完善和世界经济加速一体化，企业竞争变得更加激烈。
现代化的管理手段层出不穷，其中客户关系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年来兴起的较为流行的一种管理方法，并于上世纪末开始被引入我国，引起了广泛关注。
然而国许多人对CRM的认识还存在着这样或那样的偏差，这些偏差可以概括为以下七个误区。
一．把客户关系管理等同于一套软件系统有的人认为实施CRM就是花钱买来一套软件系统，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，把CRM首先看成是软件问题然后才是管理问题。
这种认识上的错误导致许多企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的CRM系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。
这种本末倒置的作法必然导致项目收效甚微。
实际上，CRM不仅是技术，它更是一种以现代技术为基础的新管理思想和新管理方式。
它以客户为中心，通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。
CRM的根本来源也不是技术进步，而是营销管理演变的自然结果，在发达国家的市场竞争中，企业经营者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销管理的重点从“客户需求”进一步转移到“客户保持”，并确保企业把合适的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
客户管理的六大悖论
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 04:32:0 204:32 Nov-20 9-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:32:0 204:32: 0204:3 2Monday, November 09, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 04:32:0 204:32: 02Nov ember 9, 2020
没有任何事情能像重视提意见的客户一样更能提高客户的忠诚度了！ 挑剔的客户才是好客户，因为他们给了我们改进质量和服务的机会。 企业并不需要一个庞大的客户意见处理系统，最关键的是改变对客户意见的态度！
在竞争激烈的今天，能够让客户“惊喜”是保持客户忠诚的重要手段!
相信鸭制作工艺+良好服务=红红火火
辉瑞制药：由争议引爆全球
麦肯锡的研究结论： 口碑传播几乎影响到美国2/3的经济领域：玩具、运动产品、电影、娱乐、 时尚、休闲等领域自然受口碑影响，但金融机构、服务业、出版、电子、 药品、农业、食品等众多领域也同样受口碑左右。
众多企业的未来决定于它在客户中的口碑，而不在于其广告的投放量。
5 你找客户PK客户找你？
卖东西也可以很容易，只要有办法让客户找到你，你能给他所需要的东西。
小餐馆的故事：一张名片引发的火爆
快速营销的方法
方法1：裁减客户 方法2：产品聚焦 方法3：改变价格 方法4：广告推广
方法5：人员推销 方法6：借力渠道 方法7：创新定位 方法8：新的销售突破点
6 广告营销PK口碑营销？
客户聚焦 产品创新 服务独特 流程简化 口碑推广 ......
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
处理客户异议及常见问题解决PPT课件
5
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
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处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
顾客关系管理(ppt-66页)
• Don Peppers & Martha Rogers(2001)針對 顧客需求差異程度以及顧客價值差異程度 高低將之分成四個區塊(如圖10-9所示)，稱 之為顧客差異矩陣。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
客户管理PPt.PPT文档共196页
谢谢！
客户管理PPt.
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有—托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
大客户冲突管理课件
03 冲突管理策略与技能
预防策略：建立信任、明确期望、制定规则等
建立信任
在合作过程中，通过加强沟通、 尊重对方、遵守承诺等方式来建 立信任关系，从而减少冲突产生
的可能性。
明确期望
在合作开始前，双方应明确各自的 期望和需求，以避免因误解和期望 不一致而产生冲突。
制定规则
制定明确的合作规则和流程，包括 沟通方式、决策程序、纠纷解决机 制等，以规范双方的行为和减少冲 突的产生。
增强团队凝聚力与合作意识
建立团队文化
通过培训、活动等方式，建立团队文化，增强团 队成员之间的信任和合作意识。
明确职责与目标
明确每个团队成员的职责和目标，确保大家朝着 共同的方向努力。
分享与学习
鼓励团队成员分享经验和知识，相互学习，共同 提高。
及时调整策略，灵活应变化
密切关注市场变化
时刻关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整策略，保持竞争 优势。
增强企业竞争力
在竞争猛烈的市场环境中 ，有效的冲突管理有助于 企业建立良好的名誉和口 碑，增强企业竞争力。
02 大客户冲突类型与原因
类型：沟通障碍、目标不一致、资源争夺等
沟通障碍
由于双方沟通方式、语言 或理解能力不同，导致信 息传递不畅或误解，引发 冲突。
目标不一致
双方对项目或产品的期望 目标不同，难以达成共识 ，导致冲突。
建议个人和组织培养冲突解决能力，包括 倾听、理解、协商、妥协等技能，以更好 地应对各种冲突。
引入第三方调解
营造和谐的企业文化
当冲突无法通过双方协商解决时，可以引 入第三方调解，以客观公正地解决冲突。
建议企业和组织营造和谐的企业文化，倡 导尊重、包容、合作等价值观，以减少冲 突的产生并促进组织的健康发展。
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客户管理的六大悖论
——基于客户优化
知行讲师 程振锋 2012年8月19日
1 客户的多PK少？ 2 好客户PK坏客户？ 3 挑剔PK宽容的客户？ 4 老客户PK新客户？ 5 你找客户PK客户找你？ 6 广告营销PK口碑营销？
1 客户的多PK少？
市场导向 客户导向 目标客户导向
三个导向的变迁，意味着放弃不是目标的客户！这有悖于我 们的常识：客户是上帝，多一个客户，就多一份可能的收益！
改进烤鸭制作工艺+良好服务=红红火火
辉瑞制药：由争议引爆全球
麦肯锡的研究结论： 口碑传播几乎影响到美国2/3的经济领域：玩具、运动产品、电影、娱乐、 时尚、休闲等领域自然受口碑影响，但金融机构、服务业、出版、电子、 药品、农业、食品等众多领域也同样受口碑左右。
众多企业的未来决定于它在客户中的口碑，而不在于其广告的投放量。
没有任何事情能像重视提意见的客户一样更能提高客户的忠诚度了！ 挑剔的客户才是好客户，因为他们给了我们改进质量和服务的机会。 企业并不需要一个庞大的客户意见处理系统，最关键的是改变对客户意见的态度！
在竞争激烈的今天，能够让客户“惊喜”是保持客户忠诚的重要手段!
相信批评你的人，因为他一定说了真话。
每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是有代价的。这个代价 并不仅仅是广告投入上的花费，更多的是由于企业目标不明确，以及目 标太多为企业带来的管理上的复杂性提高。
每个企业必须找出最适合自己企业的客户，有意识放弃那些代价高昂 却不能为企业带来太大收益的客户。
只有放弃价值不大的客户才能集中到最大价值的客户。而集中之后， 一个企业才能真正为自己的目标客户带来超出他期望的价值并让他 体验到惊喜。
5 你找客户PK客户找你？
卖东西也可以很容易，只要有办法让客户找到你，你能给他所需要的东西。
小餐馆的故事：一张名片引发的火爆
快速营销的方法
方法1：裁减客户 方法2：产品聚焦 方法3：改变价格 方法4：广告推广
方法5：人员推销 方法6：借力渠道 方法7：创新定位 方法8：新的销售突破点
6 广告营销PK口碑营销？
口碑传播的主角是人，通常的做法是选定一些或一个群体（意见领袖），让他们 先了解或体验到你产品或服务的独特性。
老客户也是一个企业培育良好口碑的基地，这些人对一个产品的推介效果 远远大于一个企业的广告。
要想保持良好的口碑和产品的神秘感，限制供应量也是一个常用的办法。
我们的工作导向：为客户创造更高的让渡价值！
4 老客户PK新客户？
我们应该时刻回答一个问题： 我们是否给了客户对我们忠诚的理由！
•技术导向转变为客户导向 •增加客户附加值 •20%的“常客”带来50%的销售和80%的毛利
地产被认为是一锤子买卖的领域，赢得老客户的忠诚也是企业最重要的 因素，万科新房地产60%是卖给老客户转介绍的。
结论： 培养老客户的忠诚比赢得新客户更容易！
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
结论： 客户不是越多越好，而是越准确越好。
2 好客户PK坏客户？
如何提升销售业绩 50%？
提升客户数量 50%？
如何使业绩提高50%?
营销组织的效率
提升 销售
创新自己的产品
客户的选择
好客户的标准
•好客户不需要我们擅长请客吃饭或塞红包，他只要我们把自己的产品质量做好! •好客户知道我们不是圣人，所以他们允许我们犯错误，但希望我们勇于承担和改进！ •好客户希望和我们共同成长，所以他会给我们提出中肯的意见和建议！ •好客户不会因为一点小利而更换服务商，但希望我们的性价比不断提高！ •好客户知道我们像他一样需要资金周转，所以他不会拖欠我们的款，只希望我们能 够保质保量提供服务。
当我们把注意力从庞大的客户群中转移到真正对公司有价值的“好客户” 身上时，我们会发现我们之前要解决但很难解决的很多问题都变的简单。
结论：基于提升销售业绩的客户选择——裁减“坏客户”，关注“好客户”！
3 挑剔PK宽容的客户？
中国人买东西遇到麻烦的心态是自己忍一忍就过去了，不会去为难别人， 大不了下一次换一个牌子或公司。
客户聚焦 产品创新 服务独特 流程简化 口碑推广 ......
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.10.2420.10.24Saturday, October 24, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:05:5911:05:5911:0510/24/2020 11:05:59 AM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.2411:05:5911:05Oct-2024-Oct-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:05:5911:05:5911:05Saturday, October 24, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.10.2420.10.2411:05:5911:05:59October 24, 2020
西方人的态度是，花钱买东西提出要求是自己的权利，不满意是绝对 要表达出来的。
他们用行动否定一个企业或品牌？
在发达国家有一个经验数值，一个提出意见的客户意味着有十个客户因为同样的 看法而永远不再选择一个企业 的产品或服务。（1:10）
只有换一家公司才能解决问题
大多数处理客户意见的人员往往是在公司没有什么影响的人员，他们通常 只能对发生的事表示歉意，说些将来改进的好话，但同时会找出一大堆理 由告诉你，为什么会发生那些不应该发生的事情。最终，客户得出结论： 只有换一家公司才能解决问题。
——基于客户优化
知行讲师 程振锋 2012年8月19日
1 客户的多PK少？ 2 好客户PK坏客户？ 3 挑剔PK宽容的客户？ 4 老客户PK新客户？ 5 你找客户PK客户找你？ 6 广告营销PK口碑营销？
1 客户的多PK少？
市场导向 客户导向 目标客户导向
三个导向的变迁，意味着放弃不是目标的客户！这有悖于我 们的常识：客户是上帝，多一个客户，就多一份可能的收益！
改进烤鸭制作工艺+良好服务=红红火火
辉瑞制药：由争议引爆全球
麦肯锡的研究结论： 口碑传播几乎影响到美国2/3的经济领域：玩具、运动产品、电影、娱乐、 时尚、休闲等领域自然受口碑影响，但金融机构、服务业、出版、电子、 药品、农业、食品等众多领域也同样受口碑左右。
众多企业的未来决定于它在客户中的口碑，而不在于其广告的投放量。
没有任何事情能像重视提意见的客户一样更能提高客户的忠诚度了！ 挑剔的客户才是好客户，因为他们给了我们改进质量和服务的机会。 企业并不需要一个庞大的客户意见处理系统，最关键的是改变对客户意见的态度！
在竞争激烈的今天，能够让客户“惊喜”是保持客户忠诚的重要手段!
相信批评你的人，因为他一定说了真话。
每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是有代价的。这个代价 并不仅仅是广告投入上的花费，更多的是由于企业目标不明确，以及目 标太多为企业带来的管理上的复杂性提高。
每个企业必须找出最适合自己企业的客户，有意识放弃那些代价高昂 却不能为企业带来太大收益的客户。
只有放弃价值不大的客户才能集中到最大价值的客户。而集中之后， 一个企业才能真正为自己的目标客户带来超出他期望的价值并让他 体验到惊喜。
5 你找客户PK客户找你？
卖东西也可以很容易，只要有办法让客户找到你，你能给他所需要的东西。
小餐馆的故事：一张名片引发的火爆
快速营销的方法
方法1：裁减客户 方法2：产品聚焦 方法3：改变价格 方法4：广告推广
方法5：人员推销 方法6：借力渠道 方法7：创新定位 方法8：新的销售突破点
6 广告营销PK口碑营销？
口碑传播的主角是人，通常的做法是选定一些或一个群体（意见领袖），让他们 先了解或体验到你产品或服务的独特性。
老客户也是一个企业培育良好口碑的基地，这些人对一个产品的推介效果 远远大于一个企业的广告。
要想保持良好的口碑和产品的神秘感，限制供应量也是一个常用的办法。
我们的工作导向：为客户创造更高的让渡价值！
4 老客户PK新客户？
我们应该时刻回答一个问题： 我们是否给了客户对我们忠诚的理由！
•技术导向转变为客户导向 •增加客户附加值 •20%的“常客”带来50%的销售和80%的毛利
地产被认为是一锤子买卖的领域，赢得老客户的忠诚也是企业最重要的 因素，万科新房地产60%是卖给老客户转介绍的。
结论： 培养老客户的忠诚比赢得新客户更容易！
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
结论： 客户不是越多越好，而是越准确越好。
2 好客户PK坏客户？
如何提升销售业绩 50%？
提升客户数量 50%？
如何使业绩提高50%?
营销组织的效率
提升 销售
创新自己的产品
客户的选择
好客户的标准
•好客户不需要我们擅长请客吃饭或塞红包，他只要我们把自己的产品质量做好! •好客户知道我们不是圣人，所以他们允许我们犯错误，但希望我们勇于承担和改进！ •好客户希望和我们共同成长，所以他会给我们提出中肯的意见和建议！ •好客户不会因为一点小利而更换服务商，但希望我们的性价比不断提高！ •好客户知道我们像他一样需要资金周转，所以他不会拖欠我们的款，只希望我们能 够保质保量提供服务。
当我们把注意力从庞大的客户群中转移到真正对公司有价值的“好客户” 身上时，我们会发现我们之前要解决但很难解决的很多问题都变的简单。
结论：基于提升销售业绩的客户选择——裁减“坏客户”，关注“好客户”！
3 挑剔PK宽容的客户？
中国人买东西遇到麻烦的心态是自己忍一忍就过去了，不会去为难别人， 大不了下一次换一个牌子或公司。
客户聚焦 产品创新 服务独特 流程简化 口碑推广 ......
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.10.2420.10.24Saturday, October 24, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:05:5911:05:5911:0510/24/2020 11:05:59 AM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.2411:05:5911:05Oct-2024-Oct-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:05:5911:05:5911:05Saturday, October 24, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.10.2420.10.2411:05:5911:05:59October 24, 2020
西方人的态度是，花钱买东西提出要求是自己的权利，不满意是绝对 要表达出来的。
他们用行动否定一个企业或品牌？
在发达国家有一个经验数值，一个提出意见的客户意味着有十个客户因为同样的 看法而永远不再选择一个企业 的产品或服务。（1:10）
只有换一家公司才能解决问题
大多数处理客户意见的人员往往是在公司没有什么影响的人员，他们通常 只能对发生的事表示歉意，说些将来改进的好话，但同时会找出一大堆理 由告诉你，为什么会发生那些不应该发生的事情。最终，客户得出结论： 只有换一家公司才能解决问题。