余世维宾客期望的酒店管理
2017.07.17余世维客户期望的服务-cd5
前厅部
前厅部如何令客人喜出望外？
餐饮部
餐饮部如何给客人提供个性化服务？
客房部
客房部如何令客务管理水平
01 软件管理
7
第一节 顾客在意的软件管理
1.1 用餐礼仪
在用餐过程中 我们需要注意哪些用餐礼仪呢？：
（1） 注意事项 • 中餐 • 西餐 • 自助餐
01 软件管理
8
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 中餐用餐礼仪
【案例】
1、口布：使用/位置 2、叫服务员：称谓/手势 3、点菜：“光盘”行动
4、劝酒：中华“优良”传统
5、补妆：是否吃饱了呢？ 6、说话：音量/划拳
点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
01 软件管理
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第一节 顾客在意的软件管理
1.2 西餐用餐礼仪
【案例】
1、点菜：女士优先？ 2、喝汤：声音 3、酒水：啤酒&鸡尾酒/葡萄酒&香槟/威士忌&白兰地 4、刀叉：中华“优良”传统 5、自助餐：吃回本？ 点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
02 软件管理
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第二节 回顾与总结
2.1 客户期待的酒店服务
服务品质的几大缺口：
01 软件管理
03 如何建立培训体系
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第一节 客户在意的软件管理
（1）多走一步：
与同水准的酒店相比，我 们的服务有没有多走一步？
与客人期待的服务相比， 我们有没有多走一步？
礼 貌 用 餐
酒店从业人员中/西餐 用 餐礼貌和容易疏忽的细节
01 软件管理
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第一节 顾客在意的软件管理
各部门向客人提供的个性化服务：
余世维讲座全集
余世维讲座全集余世维讲座全集主要作品《领袖性格》《领导有方》《有效沟通》《赢在执行》《正泰讲座》《领导商数》《南京邮电成功经理人讲座》《如何成为一个成功的职业经理人》《有效提升管理者的执行力现场版》《核心竞争力、工作标准、权力的基础》《如何塑造管理者的性格魅力》《人才的使用与风险规避》《打造高绩效团队》《打造职业化团队》《管理者的情商EQ》《企业变革与文化》《突破人才经营的瓶颈》《突破中小企业发展的瓶颈》《职业经理人常范的11种错误》《市场竞争策略分析与最佳策略选择》余世维简介余世维：1948年8月31日（阴历七月二十七日）生于上海，血型为A型。
余世维余世维近照华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。
一年演讲时间在300场次以上，上海贝尔连续3年请余世维博士讲课100多场次！中国柯达仅2002年就请余博士为管理高层讲课20场！余世维是著名管理培训专家，在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。
研究领域包括领导力，绩效管理，中层管理培训及企业学习及发展咨询。
余世维讲座全集余世维擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。
余世维其授课“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解深入浅出。
不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。
对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
余世维讲座全集余世维业务专长余世维是一个咨询培训界的奇迹，短短时间红遍全中国、享誉培训界，受到普遍欢迎的培训专家，2004 年最具影响力的头衔非余世维莫属，对于深圳咨询业，他的余世维影响是最有价值的，广博的见闻、严谨的治学、渊博的知识、一流的表达、良好的口碑是余教授的几大法宝，值得借鉴。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
观《有效沟通》心得
观《有效沟通》心得近期酒店人事部组织我们共同观看了余世维教授的《有效沟通》的光盘视频，视频中余教授用他本人在工作中、生活中沟通的成功经历，很透彻的讲解了我们日常与他人沟通时需要注意的各方面要点，受益很大。
反观我们的日常工作中，领导、员工、酒店、宾客等，相互之间的沟通，确实有很多的误点，直接导致了工作延误或宾客投诉，所以，要改变我们目前的工作状态，就要改变我们的沟通方式，疏通沟通过程中的障碍，让这个过程中信息的交换、传递、接收达到协和。
沟通的重要性不言而喻，其主要的手段是讲话，影响讲话的几个条件是态度、技巧、知识、社会文化的背景。
余世维博士说：“沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。
”他在总结人们在沟通的过程中容易犯的心态上的问题概括为：自私、自我、自大。
这使我们在考虑问题、做事情的时候都是从自己的利益、需要、感受出发，而忽略了他人的需要及感受。
自私是人的天性，人不能避免地在一定程度上从自身出发，但是若想要很好地沟通，一昧地自私却是行不通的。
做一件事情，不仅要达到目的，而且要做得漂亮。
自私的一个重要的后果是自我，自我却不完全因为自私导致。
但是自我却是沟通中重大的障碍。
自我会行之于外表、言行，给人以自大地感观。
任何自大的人给人的感觉都是不舒服的，与这样的人交往相信没有谁会感觉愉快的，他不会注意到你的感受、需求、难处，只有他的想法才是良方。
强势的人往往会给人这样的感觉，但不是任何强势都是自大的，其根本区别在于是否立足于对事实的充分考虑、对双方的换位思考上。
因此，以后工作的时候我们要多借鉴余世维博士讲的刚柔相济，在使用“刚”的手段的时候尤其是要注意的。
在心态之上重要的是方法，也就是技巧。
做任何事情，只要掌握了其中的诀窍就会使事情事半功倍。
我们在沟通的过程中，常常会发现同样的事情，不同的人讲出来的效果往往不同，同样的内容，用不同的方式讲出来的效果也往往不一样。
余世维的语录
余世维的语录余世维的语录35句不要"辩解"，只要"表现"。
下面是小编精心整理的余世维的语录35句,希望大家喜欢。
1、我就是最爱训部属了，领导训过我后我回办公室挨个的骂！2、如果我没有看错，那一定是因为我的错才害老板出错。
3、如果老板不认错，我还坚持他错，那就是我的错。
4、可以从九个方面来考察一个人的执行力强弱：自动自发；注重细节；为人诚信，敢于负责；善于分析判断，应变力强；乐于学习，追求新知，具有创意；对工作投入；有韧性；有团队精神，人际关系良好；求胜的欲望强烈。
5、重要的人物是不带手机的。
6、我们应该经常去想：有什么事别人做不到而我能做到？有什么事别人做到了，我还能做的更好！如果不是我看错，那肯定是我的错。
总之领导没有错！认真做事，只能把事做对，用心做事才能把事做好。
7、模仿加改良，等于创新。
8、做事情要养成有条不紊和井然有序的习惯。
9、做什么人，都不要做烂好人，该处罚的一定要处罚。
10、世界上有三种公司：第一种是追随者，跟着潮流走；第二种是生存者，预见之后做改变；第三种是自己创造改变，也就是领导者。
11、企业的管理，归结起来就是四句话：把员工队伍特别是干部队伍摸得透透的；把经营骨干用的顺顺的；把规章制度建得全全的；把员工素质提的高高的。
12、答应人家的事一定要做到。
13、这个世界上，除了你自己，谁都不能相信。
14、如果做不到，在人家问起来之前先告诉他。
15、没有目标的人每天都在为那些有目标的人努力打拼。
16、聪明的人用鲜血吸取教训，精明的人用别人的鲜血吸取教训！17、假设既然要一起干，就在同一条船上——要么一起驶向彼岸，要么一起沉没。
所以，选谁一起干是关键的关键。
不能一起干的人要立即换掉。
18、不要做一些后悔的事，决定的事就不要推翻！19、领袖根性可归纳为七种：沉稳、细心、胆识、积极、大度、诚信、担当。
20、绝大部分企业的产品别人都可以模仿，绝大部分企业的服务别人都可以做到，只有一个东西最难模仿，那就是人。
余世维--有沟通之案例集
2009余世维有效沟通------之案例集2009-7-30沟通的目的和问题有效沟通-----之案例收集控制成员的行为我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。
有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。
”他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。
他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。
苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。
沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。
仅有电脑，并不能够做出什么东西。
有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。
自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。
一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。
如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。
此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。
听余世维有效沟通有感
听余世维有效沟通有感在这个寒假有幸听了余世维关于沟通的演讲，虽然只有六课，但受益匪浅，让我觉得沟通不止是人的一种行为更多的是一门技术一种学问。
余先生的演讲一共分为六大部分：沟通的目的和问题、沟通的基本障碍、沟通的个人障碍、沟通的组织障碍、沟通的方向、行为语言。
沟通有4个目的：一:控制成员的行为，让员工遵守公司的政策。
酒店的成功是盯出来的，酒店的总经理一天上上下下跑30度趟去不停的沟通让手下按自己的想法去做，这样的酒店才能蒸蒸日上。
二：激励员工，改善工作效率。
余先生很强调一个走动管理，这种管理方式对公司和手下有极大的影响，它需要总经理不是一天到晚坐在办公室里而是要不时的走出办公室去关心员工在干些什么，以及交流彼此的想法。
三：为了表达情感：公司是一个家，要和员工一起沟通分享成功和失败。
四：为了流通信息。
日本人很团结，他们会在一起工作至少一个礼拜，老员工不会丢下新员工不管，日本人很少在走之前不会什么都不留下，一般会留下备忘录给后人阅读。
日本人不仅关心同行和客户，他们也会关心敌人，为的是不让信息断链保持信息流通，这样，工作的效率自然而然的就提升了，不会出现老员工走了，新员工从头开始的低效率现象。
其次，沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
余先生告诉我们首先得有好的心态才会有好的沟通，至少我们的内心是渴望沟通的。
在沟通中我们不能自私自我自大，出现其中任何一种情况我们就很难和别人沟通了。
余先生说不会沟通等于不太会关心别人，那么我们怎样才能做到关心别人呢？记住三点。
一：注意到他人的状况和难处。
二：注意到他人的需求与难处。
三：注意到他人的痛苦与问题。
做到这三点我们也就可以做到关心他人了。
主动是资源，只有我们主动了，我们才可以找到更多的客户，销售更多；主动是反馈，发达国家总是主动告诉人们信息反馈，给彼此带来方便，沟通也就会顺畅了许多。
沟通的基本障碍：话要讲清楚，对于这一点很多人觉得自己已经讲的很清楚了交代的很明白了，可是往往事与愿违，对方并不是很明白。
余世维-赢在执行力
很多公司很喜欢研究市场行销战略，都没有想到战略的后面靠的是执行。所以战略方向一旦出来，接下来就是谁执行了。即，谁是总指挥，谁把高端的愿望解码成工作细节。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二.执行力的三个核心：人员流程、战略流程、运营流程
上海申沃集团副总 — 干频
2、战略是可以复制的，差别在于能否执行或贯彻。
3、问题不要摆在底下讨论，要放在桌面上讨论。
用人要记住两件事：
（1）这个人对公司有什么帮助；（2）这个人可以跟我互补吗。互补的意思就是，我的缺点正好是他的优点，他的缺点正好是我的优点。
首先我们要做好一个显在外面的动作，对员工尽量说，我相信你，你是我重要的干部；但是内藏的心里要告诉自己，除了自己我谁也不能相信或者改成除了自己，什么人都不要依赖，因为一旦出了事情就是你自己痛苦。但是如果员工真的很诚信，就应该相信他，如果他应该相信的时候你不相信，就犯了猜疑症；如果不该相信你却相信，就变成傻瓜。
执行力的衡量标准：按质按量完成自己的工作任务。
平安保险董事长—马明哲（马明哲的个性：强势），他在平安保险提到两句话：
（当你的领导给你一个要求的时候，你都能按质按量地完成吗）
一、执行力最简单的定义：
1、“好的执行力必须有好的管理团队。”（这点类似柳传志的看法，好的执行力要有核心人员）2、“领导以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力。”
2、退休的美国GE的总裁杰克·韦尔奇对执行力的看法：“GE最痛恨官僚主义，我们杜绝将资源浪费在行政体系上，摒弃徒有美丽外壳的计划与预算。”（他认为所谓执行力，就是把会妨碍执行的一些官僚、不必要的做法和图具外表的一些空壳子通通把它拿掉。）
3、美国戴尔电脑的老板迈克·尔戴尔对执行力的看法：“完全是由于戴尔公司员工在每个阶段都能一丝不苟的切实执行。”（每一个环节，每一个阶段，每一个细部都统统要完美）
余世维管理讲座心得
余世维管理讲座心得余世维—中层危机心得听完余世维的课之后，我感受颇多，学习到了许多新的知识，但我认为关键还在于认真的领会它，将其用到实际的工作中去。
首先，在大厦，我们都是员工，大家都是同事，不存在着管理者与被管理者的关系，我们的宗旨是全心全意为宾客服务，我们每一个人都是大厦中的一员，我认为，我们还是应该禀着快乐工作的理念来做事，“没有满意的员工就没有满意的客人”，大厦服务要注意以人为本。
对于大厦来说，拥有优秀的员工是赢得和保证有优秀顾客的关键。
要让大家，包括所有员工都能感受到我们这样一个大家庭！因为“没有忠实的员工做基础，是不可能拥有忠实顾客的。
我觉得应特别注意以下几个方面：一、工作时要保持紧张感和责任感以及良好的心态，要有激情和创新意识，以感染其他员工，带动他们一起保证各项工作的完成。
优秀的员工工作中找方法而不是借口。
二、要勤于和善于分析和思考问题。
凡遇问题要从多个角度分析和思考，寻找最佳的处理解决方法。
如一个销售员选择客户，客户的层次和素质都会不同会存在各种各样的人，所以就要在销售技巧有一定技能，了解客户心理的需求尽量满足客户，已达到谈判成功，最重要就是做到“胆大、心细、脸皮厚”。
三、要有自己的工作计划，要清楚的知道自己每天该做什么，定期的对自己的工作进行考核，做出正确的评价。
四、自动、自发。
对于工作要有高度的责任心，在自己的工作职责范围内，自动、自发的处理和解决问题，并要提高自主处理问题的能力，对于领导安排的工作在执行过程中遇到困难时，要自已多想办法，尽量自行解决。
五、注重细节，做到每一个环节都一丝不苟。
特别是在对客服务的一些工作，必须做到一丝不苟，不能有任何粗心大意，一旦出现错误，就可能直接给大厦造成经济损失。
六、有良好的人际关系。
要加强与各个部门沟通，互相协作，特别部门与部门之间，很多事情是要协作才能完成，如果没有及时的进行沟通，那事情可能就不会按时完成，或是完成的结果出现偏差，大厦将会直接受到影响。
酒店行业,有效管理客户期望：沟通和处理不同期望培训ppt (2)
为客户提供替代的解决方案，以满足客户的部分需求，同时降低他们的失望感 。
04 客户期望与酒店服务质量 的关联
服务质量的概念
服务质量是指酒店提供的服务满足客户需求的能力和程度， 包括硬件设施、服务质量、员工态度等方面。
服务质量是客户对酒店整体评价的重要因素，直接影响客户 满意度和忠诚度。
酒店B：优质服务赢得客户满意
总结词
酒店B凭借优质服务赢得了客户的满 意和忠诚。
详细描述
酒店B注重服务质量和细节，从客户 入住到离店全程提供优质服务。例如 ，酒店员工主动为客户提供行李寄存 、交通咨询等服务，让客户感受到宾 至如归的体验。
酒店C：持续改进，满足客户期望
总结词：酒店C通过持续改进，不断 满足客户期望，提升客户满意度。
01
客户期望是指客户对酒店服务、 设施、体验等方面的心理预期和 需求。
02
客户期望通常基于过去的经验、 口碑、品牌形象等因素形成，对 客户的满意度和忠诚度产生重要 影响。
客户期望的重要性
客户期望决定了客户对酒店服务的评 价和满意度，进而影响客户的忠诚度 和口碑。
管理好客户期望有助于提高客户满意 度，增加回头客和推荐客，提升酒店 的市场竞争力和盈利能力。
满足合理期望
提供优质服务
确保酒店提供的服务符合客户的期望 ，包括房间清洁度、设施完备性、员 工服务态度等。
灵活应对
根据客户需求提供个性化的服务，如 安排特殊饮食、安排接送服务等，以 满足客户的合理期望。
管理不合理期望
解释限制条件
对于无法满足的客户期望，要耐心向客户解释原因，如设施限制、政策规定等 。
管理客户期望的挑战
客户期望的多样性和差异性 不同客户对酒店服务的需求和期望不同，需要针对不同客户群体 进行差异化管理和服务。
余世维---宾客期望的酒店管理
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[说 明]
1. 服务品质的三个目标： ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
40
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
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目前无法解决 的部分
But in North America, business and friendship are kept
separate. The friendships are usually tied to specific activities. A
person may have work friends and leisure (休闲时) activity
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
15
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
16
思考
酒店的核心文化是什么？ Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
17
4
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
5
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
46
[说 明]
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
宾客要求的防范措施
处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映
宾客欣赏的标准作业流程
对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复
全体
管理人员
宾客期望的服务意识
从顾ห้องสมุดไป่ตู้接受到宾客忠诚的五个缺口：
缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者认知间的差距
只有做出来的核心价值观才是文化
宾客在意的软件管理
在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方法，做正确的事情
餐饮礼仪：
◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
◆改掉劝酒的习惯
◆使用口布注意事项：应该对折后摆放在腿上；口布只能擦嘴，吃到一半去拿菜需要把口布放在椅背上；吃完了要离开，需要把口布摊开，捏住口布的中央，自然的放在桌子上；口布如果掉在地上，是不能再用的，一定要换一个新的；主人应该最后一个放下口布；吃完饭后要将口布散放在桌子右侧
◆不要在餐桌上补妆
◆叫服务员：标准的动作是抬手或者用手指勾自己的前胸
◆打开湿巾：打开时应该是撕开，不要用手拍的啪啪响
◆不要猜拳
◆剔牙：牙签应放在柜台，结账的时候拿，出去剔牙；剔牙标准的动作是拿一个口布遮住
◆用筷子：不要把筷子倒过来给别人夹菜；不要用筷子点人；不要将筷子插在饭上；吃鱼下面部分时要先将鱼骨头剃掉，拿筷子翻鱼或戳到鱼下都是非常不礼貌的。
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总
人员
范围
具体
项目
关键知识点
全体
人员
宾客期望的服务意识
1.Service与Hospitality：
Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维讲的宾客期望的酒店管理，那真叫一个大开眼界，就像突然被人塞了一把打开酒店管理新大门的钥匙。
余世维老师一上来就直击要害啊。
他说宾客期望，那可不是个小事情。
就好比客人到你家做客，人家心里都有个小算盘，对你家有各种各样的期待。
住酒店也是一样的道理。
以前我就觉得酒店嘛，有个床能睡觉，有个地方能洗澡不就得了。
看了才知道，宾客心里的期望那是像蜘蛛网一样密密麻麻的。
他讲到宾客期望的服务速度。
这可太关键了。
现在的人都急性子，谁愿意在酒店前台干等个半小时办入住啊？就像我出去旅游的时候，一路奔波到酒店，要是前台磨磨蹭蹭的，我这好心情瞬间就没了一半。
老师说这服务速度得快，得像闪电一样，还得有效率，不能光快结果事儿没办好。
这就像是在快餐店点餐，你要是光给我快，结果餐都弄错了，那我肯定得炸毛。
还有宾客期望的服务态度。
这服务态度就像酒店的招牌脸一样。
老师举了好多例子，那些酒店工作人员要是摆着一张臭脸，好像谁欠他钱似的，宾客能舒服吗？我就想起我有次住酒店，问前台一个事儿，那前台眼睛都没抬，就简单回了我几句，当时我就觉得这酒店不咋地。
好的服务态度得是热情的、真诚的，就像看到失散多年的朋友一样欢迎宾客，这才能让客人心里暖乎乎的。
酒店的清洁卫生也是宾客期望的重头戏。
余世维老师说得太对了，这就像吃饭，要是盘子上有脏东西，你还吃得下去吗？酒店房间要是有个角落都是灰尘，床单一摸感觉黏糊糊的，那宾客估计得像兔子一样跳起来投诉了。
这清洁卫生得做到无死角，让宾客觉得自己住的地方那是干净得像刚从消毒柜里拿出来的一样。
在设施设备方面呢，我也有很深的感触。
现在的宾客都很挑剔的，酒店的床不能太软也不能太硬，空调得温度合适，网络还得超级快。
要是在酒店想上个网刷个视频，结果那网络像蜗牛爬一样慢，这得多闹心啊。
就像你去电影院看电影，结果屏幕是花的，那还看个啥呀。
余世维视频讲座第二集、三集心得
余世维讲座心得－如何塑造管理者的性格魅力一、细心。
想成就大事，必须从身边的小事做起，不仅要树立明确的目标，还应该针对不同的事件制定可行的方法。
从事酒店行业，处处都应该细心，比如，酒店电梯口出现水渍，就应该及时的清理或者要求保洁将积水及时的抹干，避免客人或者同事踩上滑到，造成不必要的损失。
日常生活中，要适时地留心，把每一件小事做好，做到极致，就是向成功迈向了一大步。
关于细心，余世维给大家提建议于我非常受益：第一，对身边所发生的事情，要常常思考它们的因果关系。
比如，今天安排了行政例会和培训，就应该提前将会议室布置妥当，培训使用的设备（笔记本电脑、投影仪、培训课件）检查跟进到位。
可是却因为自己的疏忽，临开会前的5分钟才发现会议室没有笔记本电脑，紧急时刻虽然有同事的协助给予解决了，却实属工作失误，此类事情做得不够全面，检查工作未做详尽。
第二，对于做不到位的执行问题，要挖掘它们的症结所在。
第三，对于习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。
日常生活工作中，大家常常按照惯例进行，实则很多时候我们可以根据事物的演变发展，找出更优的方式（法），以适应最新的市场变化。
第四，做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。
避免浮躁，遇事及时想出应对措施，分清事情的轻重缓急，有目标的逐一落实。
第五，经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。
第六，自己要随时随地对不足的地方补位。
信息化的时代，知识日新月异，严酷的市场环境，要求我们不得不及时跟新自己的知识面、视野，落后一小步没有及时迎头赶上，就会错失很多机会。
当发现自身有某一方面的不足时，及时的去改进，补足自己的短板，丰富自己，才能有可能立于不败之地。
二、胆识。
也就是避免“过分谦虚”、“缺乏自信”。
不要常常反悔，对自己已经决定的事情就不要犹豫不决，要果断处理，要持有主见。
遇到不公、不平、不仁、不义的事情，不要一味的沉默。
常常听人讲司马光砸缸的故事，面对当时的情境，司马光的胆识和果断救了小伙伴的生命，这是他的胆识。
顾客期待的酒店管理
顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第 一步（ 一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 免费提供100部新设计的汽车作为试验车， 100部新设计的汽车作为试验车 免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但 每位开此车的人必须每天行使50公里， 50公里 每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对 车的意见， 车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群 众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果 改进确实有效将得到丰厚的礼品。 改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车 能畅销全球） 能畅销全球）
错误的服务： 错误的服务：1、牺牲式的服务不是服务；2、 牺牲式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务；3、不合理的服 务不是服务（为了自己的不是服务）。 ）。在任何 务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何 时候不能拒绝客人的服务和要求， 时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士 列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店 点餐“牛肉面”案例。 点餐“牛肉面”案例。 想尽办法用我们手中的权力为客人服务， 想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶； 到家或单位时的问候语“我回来了”“ ”“你辛苦 到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦 了” 香港国际机场书店的售货员案例（ 香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客 人的一举一动）。 人的一举一动）。 法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 ）。
宾客期望的酒店管理[1]范文
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宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
(餐饮管理)海景大饭店经验分享
青岛海景大饭店经验分享—余世维博士海景授课光盘有关资料摘选第一部分酒店相关介绍及酒店设计一、酒店介绍宣传品涉及的内容1.海景为86年开工建设，89年一期投入使用，按照招待所模式设计，1995年按星级酒店转轨，97年升为4星级，2001年升为5星级。
占地2.7公顷，建筑面积4.6万平方，客房350套，餐位2000多个。
2.海景经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
3.海景精神：以情服务，用情做事。
努力打造“亲情一家人”的服务品牌。
4.海景基本信念：一是以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。
二是追求顾客满意最大化，也就是追求利润最大化。
二、酒店介绍中涉及到的相关个性化1.看到客人房间放有降压药时，服务员及时给客人提供一杯带有降压功效的芹菜汁；2.看到客人喜欢吃的水果时，服务员再给客人上一盘已经切好的同样水果；3.当看到客人衣服堆放在床上时，服务员会小心翼翼的叠起来或整齐的挂放到衣橱里；4.当看到客人带小孩入住时，服务员用柔软的布草把容易磕碰的桌椅边角包好。
三、新海景楼的设计及硬件配备1.新海景楼的建设体现了高星级酒店三个世界一流：一是聘请了世界一流的酒店专业设计公司；二是选用了世界一流的设备设施和用品；三是创造和使用了人性化的功能和配置。
2.专业的设计公司：如建筑设计公司：世界著名的美国WATG公司；室内装饰设计公司：美国的HBA公司；日光照明公司：香港的光玉泉事务所，“亚洲灯光之父”之称；以及音响设计、灯光控制、厨房设计等世界著名的专业设计公司3.设施设备及硬件洁具：采用了3个品牌意大利的华乐施、美国的克勒（KOHLER）、日本的东陶卫浴五金：德国的高仪、美国的克勒（以上4个品牌的拳头产品）音响：日本的东道、美国的波士电梯：日本日立；电视：海尔的高清电视：电脑电视可联用；具有AV装置，同时可播放会议频道、宣传片等。
制冷：用约克品牌；通风系统：使用特灵品牌。
昨天在宾馆听了一天余世维博士的讲
昨天在宾馆听了一天余世维博士的讲座《家教与企业竞争力》，收获很大，把我做的记录拿出来给大家分享一下：第1单元社会竞争力很差的员工，从哪里看得出来是家教不成功？1、有一种干部或员工——工作并不尽全力，也不用心。
总有一些让人看不惯的行为举止。
事情总是留点尾巴，等人收拾。
同样的错误或毛病，一再地重复。
看得出来，他（她）们：没有从小养成良好的工作态度与做事习惯。
2、有一种干部或员工——很少眼主管提出公司的盲区或瓶颈。
总说不清楚真正的原因或症结。
从不去想这样做对不对。
没有属于自己的一套分析工具。
看得出来，他（她）们：没有从小学习正确的思考方式与分析工具。
3、有一种干部或员工——很少阅读各式各样的书本（信息）。
每一年都用相同的方法工作。
没有什么脑筋，也弄不出点子。
非常主观，只有一种思路。
看得出来，他（她）们：没有从小尝试有用的解疑技巧与多元创意。
4、有一种干部或员工——不太与人沟通交流。
极少主动协助其他部门同事。
没人想当他的属下或搭档。
独来独往，总觉得自己很委屈。
看得出来，他（她）们：没有从小建立和谐的人际关系与领袖魅力。
5、有一种干部或员工——一伙人给他，总凝聚不起来。
没有主见，也没有定力。
看事情总顾眼前，不管以后。
判断一个走势，常常不够全面。
看得出来，他（她）们：没有从小训练高度的组织力、决策力和眼界。
第2单元有什么实用的家庭教育操作方法？1、如何让他细心，将来在工作时就会缜密有致，注意观察？用风景图片回忆法考验。
在户外活动、用餐，现场询问。
学习用便条记录（备忘）。
写字（写数）不要有笔误、遗漏、歪斜。
教他如何摆放器皿、衣物。
2、如何让他干净，将来在工作时就会有条不紊，规律严谨？吃完饭、喝完茶、用过工具，注意桌面、地面与还原。
衣裤、鞋袜、毛巾、书桌经常保持清洁。
图书、报纸、文具排放整齐。
拿或寄任何东西给别人，都干干净净地送出。
让他自由发挥不等于让他任性随便。
3、如何让他安静，将来在工作时就会临危不乱，镇定应变？在任何地方讲话、打电话（手机），都不要大声，即使叫人。
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• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
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•
2. 监督与坚持。
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
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★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以 省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.） 余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
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•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
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•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
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• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？
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3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 ┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间的差距
缺口二
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘间的差距
·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开 湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、 饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙 拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费 不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有什么 后续动作？
目前无法解决 的部分
* 统一说明
有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意
（customer satisfaction）
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便 客人晚上
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。
补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、 造景、植物、家俬、灯具、床上用品都 符合他们的文化背景？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先 生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵 魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的 行为，包括顾客，谁在管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我 们的回答。
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。 • 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。 • 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做┌ 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）
[说 明]
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的差距
·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘间的差距
·外部广告（照片太美）做了过多
的承诺
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长
EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补充
A. 中餐的疏忽