员工手册(营运部)

汕头市岐山汽车客运站有限公司员工手册总则：为适应道路运输业发展的新形势，进一步提高管理和服务水平，推动客运站管理和服务的科学化、标准化、规范化，使之真正成为“安全优质、文明服务”的窗口，特制定本制度。

一日常操作规范1、服务接待标准（1）微笑待客，主动接待、态度和蔼、语言亲切。

（2）需要旅客按要求排队候车或检查车票时，应“请”字当先，耐心解释。

（3）当请正在睡觉的旅客起身时，要用手轻轻推醒，不能用脚或其他物品推醒，更不能大声叫喊或训斥。

（4）当旅客询问或需要帮助时，站务员必须停止手中的工作，面对旅客耐心回答，不能边走边回答，更不能置之不理。

（5）当旅客与工作人员发生矛盾或无理取闹时，站务员应克制忍让，及时进行调解处理，避免发生冲突，做到打不还手，骂不还口。

（6）当旅客到办公室反映情况时，工作人员必须首先起立，让座，了解情况并尽力给予解决。

（7）树立旅客至上、服务第一的观念，全心全意为旅客服务。

接待旅客要做到“五心、五勤、四要、八不准”。

五心：对旅客诚心、解答问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心。

五勤：①眼勤：观察分析，主动服务；②耳勤：听取旅客反映，改进工作；③嘴勤：宣传安全旅行常识；④手勤：扶老携幼，照顾老弱病残；⑤腿勤：帮助旅客解决实际困难。

四要：一要面带笑容后说话；二要一请二谢三劳驾；三要待客真诚不虚假；四要嘴勤有问必有答。

八不准：不准擅离职守、不准聚众闲聊、不准酒后上班、不准讽刺讥笑旅客、不准刁难责备旅客、不准边走边解答旅客问题、不准旅客态度生硬、不准和旅客争吵打架。

3 礼貌用语标准3.1全体员工应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语和其他一些文明用语。

（1）迎送语：欢迎、欢迎光临、慢走、走好、欢迎再来、一路平安。

（2）问候语：您好，您好吗？（3）请托语：请稍候、请让一下、拜托、劳驾、打扰一下、请帮帮忙。

（4）致谢语：谢谢、谢谢您、多谢、十分感谢。

（5）咨询语：需要帮忙吗？我能为您做点什么？您需要做什么？（6）应答语：很高兴能为您服务，这是我们应该做的。

（7）道歉语：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多包涵。

3.2态度要和蔼、语言要亲切，使用普通语。

（8）当旅客询问接听电话时：“您好、请讲、再见”。

（9）当旅客买票时：“请问、您买到哪里？买几张？”当旅客购完车票要离开窗口时：“请您将钱和车票当面点清，欢迎下次再来”。

（10）向旅客表示歉意时：“对不起、请原谅”。

（11）当旅客提出批评时：“对不起、谢谢您对我们的批评、我们一定尽力改正”。

（12）当旅客表示感谢时：“不用谢，这是我们应该做的、请您多提宝贵意见。

”（13）当检查“三品”时：同志，为了您和大家的安全，我们进行“三品”检查，请您协助，谢谢！“。

（14）当在旅客中通行时：“对不起，劳驾，请让让路”。

（15）整理行李或打扫卫生时；“对不起、请、谢谢”。

（16）需要旅客协助做某项工作时：“对不起，请帮帮忙”。

（10）查票、检查时：“请您将车票拿出来”。

（11）验完票送旅客上车时：“谢谢、您走好、欢迎您再来我站乘车”。

（12）当观察到旅客焦急不安时：“同志，您是否有什么急事，请告诉我们，我们帮您想办法或我们能帮你做点什么”。

（13）当旅客发火时：“同志，请您冷静些，有什么意见慢慢说”。

（14）当旅客之间发生纠纷时：“请旅客同志不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮忙你们解决”。

（15）当发现旅客神情异常时：“同志，您是否身体不舒服，或有什么为难事，请告诉我们，我们尽可能想办法帮您”。

二营运部业务操作规程1 岗位职责（1）负责与进站单位接洽，并汇报领导；审查进站车辆资料，办理进站手续。

（2）进行市场调查，了解市场动态，为领导决策提供参考。

（3）督促检查各岗位服务人员的服务质量、操作程序，并对其进行考核。

（4）协助、组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（5）负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客座谈会，听取旅客意见和建议，研究、改进、提高服务工作。

（6）负责解决旅客改乘、退票的签证工作。

（7）完成领导交办的其它各项工作。

2 操作规程（1）按时组织召开当班服务人员班前会。

（2）检查当班服务人员是否按要求上岗。

（3）带领当班服务人员搞好站内环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐全有效，对有损坏、丢失等情况做好记录，及时处理当班发生的服务质量、事故等问题。

（4）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员的各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（5）掌握客流变化和班线通行以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的运行情况向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（6）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见本并做好答复和记录。

（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录和小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

（8）突出问题及时向领导汇报。

3 工作程序（1）提前上岗，做好各项准备工作。

（2）清查人员到岗情况，做好考核记录。

（3）组织检查各班班前会，布置当日工作要点。

（4）检查班车到位情况，清理发班车场。

（5）密切关注站内旅客动向，帮助旅客解决疑难问题。

（6）处理临时突发事件。

（7）检查处理当日旅客意见本上的问题，并及时做出答复。

（8）对当日班车晚点、塌班等情况及时了解记录，并采取有效措施做好旅客乘运事宜，将旅客、车站损失减轻至最低。

三总台服务员业务操作规程1 岗位职责（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停车靠站点、里程、票价、运行时间等，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和急用电话号码等情况。

（2）负责接待旅客咨询，有问必答，百问不厌。

（3）负责做好旅客遗失物品的登记和通知广播寻找失主并及时向值班站长反映。

（4）免费供应开水，及时更换报纸，联系广播找人工作。

（5）保证总台各项服务设施和设备等功能的正常发挥，发现问题及时向领导反映。

（6）认真做好各项服务工作的原始记录，负责收挂旅客意见本，及时整理上报。

2 操作规程（1）仪容整洁，站姿规范，微笑服务，主动问候。

（2）不擅自离岗，回答问讯时，使用普通话（含简单英语、哑语），做到有问必答，主动热情，合理使用“十字”文明用语。

（3）耐心地为旅客做好解释工作，引导其购票，做到想旅客所想，急旅客所急。

（4）联系及时，全面了解班车运行等业务情况，1 岗位职责（1）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（2）根据不同旅客的特点，采取多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运价时间及中转站换乘的班次时间。

（4）注意观察客流动向，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加减班。

（5）熟练掌握售票工具和设备的性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修、保持售票室、设备、工作台的清洁卫生。

（6）按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。

2 操作规程（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到工具齐全有效，摆设整齐合理。

（2）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（3）售票时精力集中，严格执行规范程序（三问一唱四交待等）问到站、问张数、问整半、唱收钱数，交待到站、张数、找回零钱、开车时间。

（4）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点等打印必须字迹清楚，无涂改痕迹，不错号、重号，改乘、退票应有签章。

（5）售票差错率低于0.5%，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

（6）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压、不挪用票款。

1 岗位职责（1）熟记本站营运班线、业务知识，全面掌握班车变更情况。

（2）禁止无票旅客进站，照顾重点旅客优先检票进站（如：老弱病残，孕妇）。

（3）严禁旅客携带危险品进站上车。

（4）维护好进站口的秩序，保证进站口秩序井然有序。

（5）负责检票，做到不错检，不漏检。

指导旅客按车次时间候车，排队检票进站。

（6）做好查票前的准备工作，组织旅客有秩序地排队上车，杜绝无票旅客和持无效客票旅客上车。

（7）及时清点旅客客票及行包票，认真填写结算单和发车记录。

（8）发车前，清点上车人数，并向旅客宣传安全注意事项。

2 操作规程（1）做好检票前的准备工作，按发车时间和班次组织检票，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站。

（2）检票时，认真检查客票，做到“五看”：看车次、座号、日期、站点、行李件数；“三唱”：唱站点、座号、行李件数；“一交待”：交待旅客和自己的行李见面；“三注意”注意超高儿童持半票或残废军人持残废军人票、注意免费行李超重量、注意旅客是否带了危险品。

动作迅速，无错检、无漏检。

（3）行李、货物及危险品应区别对待，对禁止物品进行劝阻，及时上报。

查看货票是否齐全，没有货票的，通知打票员办理货票。

（4）随时掌握班车变更情况，保持进站口秩序井然、畅通。

（5）无旅客从检票口随便出入现象。

（6）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求细心处理问题，满足旅客的合理要求，及时改进服务工作。

（7）能够应用日常的外语和哑语对话。

六小件寄存员业务操作规程1 岗位职责（1）严格执行交通部有关收费规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（2）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，办理寄存手续，严禁无关人员进入寄存室。

（3）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客寄存的小件物品内夹带危险品。

（4）寄存物品要求挂签牢固，码放整齐，提取准确。

2 操作规程（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和上班遗留的问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（2）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作。

对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危品等不符合寄存规定的物品。

（3）填写的寄存标签和收费凭据要内容齐全、字迹清楚，悬挂标签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客。

（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐、经常保持清洁卫生，如发现异常现象应做好现场记录，及时上报，查明原因、妥善处理。

（5）旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对、逐件交付。

对超过寄存提取时间的按规定补助收寄存费。

如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。