《沟通与商务沟通》PPT课件
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第8章 演讲 《商务沟通》PPT课件
听众做出正确决策。 5．分析型——通过传递信息，分析相关形势、文件和政策，为制订决策
或行动措施提供参考。 6．激励型——目的是激励听众，鼓励人们采取行动。 7．娱乐型——目的就是娱乐，通过创造轻松愉快的气氛来影响听众的态
度和行为。
8.2 演讲的准备
8.2.1 明确目的，分析听众
1．明确演讲目的 2．分析演讲听众
1．服饰 2．风度 3．神态
பைடு நூலகம்
8.5 视觉辅助工具设计和使用
8.5.1 视觉辅助工具的选择和准备
黑白书写板 实物 模型 文字或图表材料 多媒体工具
8.5.2 视觉辅助工具的设计
1．视觉辅助工具设计的一般技巧
（1）列出演讲内容的议程图表 （2）列出证据支持图表 （3）使用适当的标题说明 （4）做好图片之间的连接
2．开场白的表达方法和技巧
（1）提问。 （2）摆事实。 （3）制造悬念。 （4）引用名人名言。 （5）讲故事。 （6）展示实物。
8.3.2 演讲主体内容
1．演讲主体内容的组织 （1）演讲内容顺序必须与前面预告次序一致。 （2）要限制主要论点的数量。 （3）要注意不同内容和论点之间的过渡、连接和转折。 （4）要做阶段性小结。 （5）准备更多内容是必要的。
3．机智快速地应答听众提问
（1）充分准备可能的提问 （2）仔细聆听听众提问 （3）有效地控制听众提问的场面 （4）掌握回答不同类型问题的技巧
1）要根据提问目的和动机，决定回答方式 2）没有必要回答所有问题或给出全部答案 3）避免用简单的“是”“非”方式来回答问题
8.4.3 演讲中的仪态
2．投影图片的设计原则
简单明了。 字体大，内容逻辑性强。
3．图片版面的设计
（1）简洁明了 （2）易读易懂
或行动措施提供参考。 6．激励型——目的是激励听众，鼓励人们采取行动。 7．娱乐型——目的就是娱乐，通过创造轻松愉快的气氛来影响听众的态
度和行为。
8.2 演讲的准备
8.2.1 明确目的，分析听众
1．明确演讲目的 2．分析演讲听众
1．服饰 2．风度 3．神态
பைடு நூலகம்
8.5 视觉辅助工具设计和使用
8.5.1 视觉辅助工具的选择和准备
黑白书写板 实物 模型 文字或图表材料 多媒体工具
8.5.2 视觉辅助工具的设计
1．视觉辅助工具设计的一般技巧
（1）列出演讲内容的议程图表 （2）列出证据支持图表 （3）使用适当的标题说明 （4）做好图片之间的连接
2．开场白的表达方法和技巧
（1）提问。 （2）摆事实。 （3）制造悬念。 （4）引用名人名言。 （5）讲故事。 （6）展示实物。
8.3.2 演讲主体内容
1．演讲主体内容的组织 （1）演讲内容顺序必须与前面预告次序一致。 （2）要限制主要论点的数量。 （3）要注意不同内容和论点之间的过渡、连接和转折。 （4）要做阶段性小结。 （5）准备更多内容是必要的。
3．机智快速地应答听众提问
（1）充分准备可能的提问 （2）仔细聆听听众提问 （3）有效地控制听众提问的场面 （4）掌握回答不同类型问题的技巧
1）要根据提问目的和动机，决定回答方式 2）没有必要回答所有问题或给出全部答案 3）避免用简单的“是”“非”方式来回答问题
8.4.3 演讲中的仪态
2．投影图片的设计原则
简单明了。 字体大，内容逻辑性强。
3．图片版面的设计
（1）简洁明了 （2）易读易懂
商务沟通PPT完整版PPT幻灯片教学教程最全电子讲义教案(最新)
商务谈判座次安排——双边谈判
竖桌式
以进门方向为准
客方右侧而坐，主方左侧而坐
商务谈判座次安排——多边谈判 自由式
各方人士在谈判时，自由 就座，无须事先安排座次
商务谈判座次安排--多边谈判
主席式
签字仪式座次安排
以右为上，以左为下
客方右侧而坐，主方左侧而坐
体验活动一
请判断下面商务活 动中，哪一方为主 方，哪一方为客方
对方谈判人员安排：采购部陈经理；财务部 人员李女士；法律顾问张先生。 你方谈判人员安排：1.销售部齐经理；2.财务部人 员王先生；3.法律顾问郝女士。 请按照要求进行恰当的座次安排。
谈 判 桌
会议室门
郝女士 齐经理 王先生
李女士
谈
陈经理
判
桌
张先生
你答对了 吗？
会议室门
谢谢观赏
THANKS
BUSINESS
沟通目标与类型
— 9—
TRANSITION PAGE
有效地进行商务沟通
2
— 10 —
① 未能充分传达自己的信息
2.1
沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。
商
一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发
务
现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你
— 17 —
2.2 有效沟通的手段
4
节省时间
要言简意赅，没有歧义。让对 方弄懂意思，并采取相应的行动。
有效地进行商务沟通
— 17 —
2.2 有效沟通的手段
5
友善传达
轻易地打断对方，没有充分获取 对方的信息，容易造成误判断。同时， 这也非常不礼貌。
商谈沟通ppt课件
任务二 无声语言的沟通
❖ 小罗经过笔试、面试，终于进入世界知名品牌C.D.代理店担任销售人 员。今天她打扮入时，开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的C.D.店 面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满 意而归。尽管这些时装价格不菲，但销路不错。在实习的两周中，小罗 发现进店观察的顾客中超过三成的女士都到了收银台，提着C.D.的时 装袋开心而去。
路的平均成本价。
❖ B 方：贵方说的不确切，这地原归农民使用，把土地使用权从农民手中 征用过来是有代价的，按中国现状，一亩地要养活2～3个农民，不解 决农民吃饭问题不行吧，此外的费用是明确的，贵方也承认，所以成本 价是不能作为租价的。可以让我的助手把账给你算一遍（助手随即把每 亩地对2～3个农民的补贴以及再就业的费用、每亩地平均开发费算出， 结果远远高出5万元）。
❖ 正式上班的第一天，直到下午4时，小罗仍然没有售出一件时装。她正 在沉思着：自己曾热情地微笑，不厌其烦地介绍和推销，但……突然， 她发现一个中年女士已走近她的柜台前，眼睛盯着她身边衣架上的时装。 她知道，这几款套装有许多人试穿过了，只是有的腰围不符，也有的没 说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三围有三围，皮肤白 嫩，真叫小罗羡慕和嫉妒，于是，她聚精会神，向这位女士介绍，请她 随意试穿，同时赞扬着女士的身材和皮肤。
❖ 6．商务谈判中的“说服” ❖ （1）与被说服者建立良好的人际关系 ❖ （2）正确把握说服的时机 ❖ （3）说服对方必须有足够的耐心 ❖ （4）说服证据和理由必须充分 ❖ （5）强调有利于对方的条件 ❖ （6）说服的同时适当做些让步 ❖ （7）多谈双方的共同利益或长远利益
❖ 思考与讨论
❖ 1．有声语言在谈判中起什么作用？商务谈判对语言的要求 是什么？
商务沟通概论ppt课件
1
教材： 《商务沟通：原理与技巧》 胡介埙 主编 东北财经大学出版社
2
第1章 商务沟通概论 第2章 成功沟通的基础 第3章 沟通主体和自我沟通分析 第4章 人际沟通与沟通客体分析 第5章 口头沟通和面谈技巧 第6章 倾听和非语言沟通 第7章 书面沟通 第8章 演讲 第9章 团队沟通与会议组织 第10章 危机和冲突沟通 第11章 谈判技巧 第12章 跨文化沟通
沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同； 即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的 观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发 送者所要求的行动。
14
1.1.2 商务沟通的地位和作用
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕 各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
30
（5）与新闻媒体的沟通 新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有 效的沟通渠道之一，但是新闻媒体又不仅仅是一种传 播工具或渠道。由于新闻媒体本身对于社会舆论所具 有的巨大影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的 一个沟通对象。 企业与新闻媒体的沟通方式主要有如下几种： 第一，新闻发布。 第二，记者招待会。 第三，宣传报道。 第四，制造新闻。
9
本章引例告诉我们什么？
何凌一家三口人所面临的问题： 何凌大学毕业找工作； 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； 母亲陆霞如何获得晋升机会。 三人所面临问题的实质都是沟通。
101.1 沟ຫໍສະໝຸດ 及商务沟通1.1.1 沟通的含义及其特点
关于沟通定义的两种最主要观点：
一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程 序。 另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点 更强调信息传递的双向性。
教学课件 商务沟通与交流
第二章 人际交流
二、人际交流的功能 （一）增长知识、开阔视野的功能
（二）正确自我定位的功能
（三）改善人际关系的功能
有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、 信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增 加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改 善人际关系。
第二章 人际交流
（四）为组织交流奠定基础的功能
（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关 键切入点
“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台 湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲 中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字 概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关 系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种 纷繁复杂的人际关系。
第二章 人际交流
（二）现代社会中人际交流的基础地位
自“五四”新文化运动以来建立的现代社会， 各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严 密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝 向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为 传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交 流，从中国社会整体来说，其基础地位没有根 本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其 交流效率与效果如何，很大程度上还是取决于 这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际 交流状况。
这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商 务活动的组织交流中，很多属于正式交流形式 的交流活动，从另外一个角度看，也是人际交 流活动。第二，在商务活动中，工作性质的组 织交流与形式轻松、随意的人际交流往往相互 配合、相辅相成。
第二章 人际交流
第二节 人际交流在中国社会中的特殊作用
一、中国人际关系概说
在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然 是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的 交流动机不对等的情况。遇到这种情况，作为 交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、 情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种 手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的 兴趣激发出来，以达到交流目的，实现良好的 交流效果。在现实的商务交流中，很多公司销 售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与 目标受众较好的进行交流，往往是在这方面具 有较高的悟性。
第9章 非语言沟通《商务沟通》PPT课件
布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大 幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有 意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
商务沟通与谈判.ppt
商务沟通是关于商业事务上的沟通， 具体是指两个或两个以上的从事商务 活动的组织或个人，为了满足自身经 济利益的需要，借助于共同的符号系 统（包括语言和非语言符号），获得、 传递和交流信息、思想和情感的个人 和社会互动行为。
基本特征
★商务沟通行为有明确的目的（目的性） ★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）
我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你 我们现在应该从提高产品质量着手开展工作
如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作 你所说的计划我觉得还不够完善
你为什么没有按时完成工作？ 我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了 我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你说你同学在背后经常搬弄是非？ 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你似乎对他很生气 你刚才从国家和企业两个角度阐述了加入该组织的好处 你是如何综合你所收集的资料的？
★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容） ★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围） ★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 （范围）
商务沟通的目的
沟通目的类型 传递信息 提出请求 回答问题 鼓励/激励
支持
发起行动 做决定/决策/指导
解释 评论 辩解 自夸 释义
释情 总结 了解/寻求/询问信息 表达情感
第二节 商务沟通与商务谈判的关系
商务沟通是商务谈判的基础
★相互了解，借助沟通 ★排除障碍，赢得胜利 ★长期合作，沟通伴行
商务谈判是在多次商务沟通基础 上朝共识方向努力的说服活动
★说服的方向是寻找共识 ★说服的目的是影响对方行为 ★说服策略要采取“客方定向”
第6章 管理沟通《商务沟通》PPT课件
2024/1/17
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
第三讲商务语言沟通PPT课件
2020/1/10
16
四 环境是影响信息沟通的重要因素，在沟通过程 中应注意环境对信息的影响，保证信息沟通完整准 确顺畅
然而此后发生了一系列耽搁。 首先,晚上八点整, 肯尼迪机场遭遇严重的交通问题，整个环境混乱， 难以着陆，在机组人员报告问题后，受环境影响， 没有引起地面人员的足够重视，遭致惨剧的发生
了”
地 8:45接到通知
机 组 人 员
面
管
理
人
9:24指示第一
员
次试降
失败
9:34 接到坠毁消息
2020/1/10
8
油料不足
严重的交通 问题
积极沟通
准确反映
特殊说明
燃料危 急
优先为其导航 迅速安全着陆
2020/1/10
9
案例分析——阿维安卡52航班的悲剧
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理 员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当 被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。 但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理 员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着 陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分 危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽 可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪 机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正 困境。
商务语言沟通
1
商务语言沟通
商务语言沟通原则 商务语言沟通技巧 商务语言沟通艺术 体态语言和副语言沟通
商务演讲
案例导入
阿维安卡52航班飞机坠毁原因分析
阿维安卡52航班
案例分析——阿维安卡52航班的悲剧
仅仅几句话能否决定生与死的命运？ 1990年1月当日恰恰发生了 这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空 交通管理员之间的沟通障碍，导致I一场空难事故，机上73名人员全部 遇难。
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成绩考核
（1）出勤率与平时课堂讨论 （10～20％） （2）案例分析（30％） （3）个人平时作业（10～20％） （4）最后考试（30～40％）
特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成绩，没 有例外。
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
商务沟通的过程 商务沟通的要素 商务沟通的类型 有效沟通的原则
一、商务沟通的重要性
问题1：
什么是商务沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么是沟通？
著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。 每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人 一致”。
可见，沟通是一种能力，而非一种本能。本能是天生的， 能力却需学习才会具备。
第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引 起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是 有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所 引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题， 归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
心态（沟通不仅仅是技巧）
自私——关心只在五伦以内 自我——别人的事与我无关 自大——我的想法就是答案
关心 ——沟通从 ”心” 开始
注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题
主动（支援或反馈）
日本东京刮大风 自动化与自动化的区别
什么是商务沟通？
商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道， 将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并 寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两 大
基本的业务性问题。
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧
（人才争夺）
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应？来自信息技术进步 工作平台e化
媒体深度介入 及影响力
政府控制力减弱 消费者力量上升
贫富悬殊 收入差距 其他社会问题
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
商务沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
人际沟通与商务沟通的关系
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
商务沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
沟通是有层次的
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition) －－机械工业出版社
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
第一讲 沟通与商务沟通
商务沟通的重要性 商务沟通的心理学基础 商务沟通的相关概念
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？
沟通的目的
控制成员的行为（案例：苏州喜来登） 激励员工，改善工作绩效（案例：艾森豪
威尔） 表达情感（案例：安利，黑手党） 流通信息（案例：日本人的沟通）
沟通的… …
基本问题是“心态”（Mindset） 基本原理是“关心”（concern） 基本要求是“主动”（initiative）
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
问题2：
商务沟通对企 业来说意味着
什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通， 特别是面向很多人讲话。
定义阐释
沟通，是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在 个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着 的时候大约有70%的时间在进行沟通。
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望 等的社会行为。
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％的含义
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用 在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通 形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各 种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的 时间花在沟通上。
期望目标是使学生了解和掌握企业中高 层管理人员应当具备的商务沟通知识和 能力。
课程设计三原则
——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
课程教学四方法
——教师讲授 ——案例讨论 ——情景参与 ——现实体验
时间安排
本教程按照54个学时设计，共9讲。 平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
商务 沟 通
Commerce Communication
教学安排
先修课程 课程目标 教学方法 学习要求 时间安排 课程考核 参考书目
先修课程
适用专业：人力资源管理 商务管理
先修课程：《管理学》
《组织行为学》 《人力资源管理》
课程目标
建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技 巧；
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》） －－机械工业出版社
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈 －－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition） －－机械工业出版社