平级同事沟通艺术(PPT54页)
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【译文】孔子说：“遇到可以说的人却不说，就
会失去可与说话的人；遇到不可说的人却说了， 就是说话冒失。聪明的人既不失去可交谈的人， 也不言谈冒失。”
沟通的环节之二：倾听
费斯诺定理：人两只耳朵却只有一
张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。
——英国联合航空公司总裁费斯诺
有效倾听技能
— 使用目光接触 — 赞许性点头 — 恰当的面部表情 — 避免分心举动手势 — 提问、复述或笔记 — 。。。。。
平级同事沟通为什么难？
过高估计自己部门的价值 不能设身处地 失去权力强制性 职权划分问题 人性的弱点
平级同事沟通的侵略方式
忽视、否定他人 自己比别人重要 只顾职责，不顾结果 只让他人改变
平行沟通技巧
彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造良好形象。
“２１世纪的文盲不是 不识字的人，而是没有学 会学习的人”。
产品 发明到应用时间 单位（年）
电
百度文库
282
电话走进50%美国人的家庭
60
电磁波通讯
26
集成电路
7
互联网进50%美国人的家庭
5
10倍速度的时代
电 话：发明 1000万用户 Internet：发明 1000万用户
30年 3年
学习力三要素
与平行关系的协调相处
注重沟通与协调。 不用命令口气。 平常多协助同事解决困难。 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦。 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比 改变别人来的容易。 吃亏就是占便宜。 以大团队利益为重，牺牲小我精神。
与平行关系的协调相处
不轻易恶语伤人，令对方难堪。 平常注意关系的维护。 爱，要先付出，才能收到回报。 不吝啬称赞对方。 不用指头指向对方说话，殊不知用一只指 头指着别人时，另外三只指头正指向自己。
说明事物 表达情感 建立关系 达成目标
正确理解沟通内涵
达成双方的一致性；消 去彼此的差异，找出共 同点；双方在生理状态 或心理状态上，都能进 入一个共同的频道，达 成彼此的目的。
一字之差，损兵10万
据说，1930年5月，蒋介石与冯玉祥、阎锡山 大战中原时，冯、阎曾商定会师河南北部的沁 阳，以集中兵力聚歼驻守在那儿的蒋军。可是， 冯玉祥手下的作战参谋在拟订作战命令时，却 把“沁阳”写成了“泌阳”——该地在河南南 部，与沁阳相距近千里。一字之差，使冯军误 入泌阳，失去了聚歼蒋军的有利战机，反而使 蒋军坐得了战争的主动权。在此后近半年的中 原大战中，冯阎联军处处被动挨打，直至惨败。
沟通。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 15% 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 85% 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
沟通的四大目的
沟通的基础
尊重
理解他人的参照 系统
同理心训练
• 站在对方的角度 • 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 • 能正确辩识对方情绪 • 能正确解读对方说话的含义
沟通三行为
听
说
问
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
沟通的环节之一:表达
向谁表达 表达什么 怎样表达
【原文】子曰：“可与言而不与之言，失 人；不可与言而与之言，失言。知者不 失人，亦不失言。”
平级同事沟通艺术
讲 师：张 伟
迎接一个学习型的新时代
【原文】子曰：“生而知之者，上也；学 而知之者，次也；困而学之，又其次也； 困而不学，民斯为下矣。”
【译文】孔子说：“生来就知道的，是上 等；学习后才知道的，是次一等；遇到 困难才学习的，是再次一等；遇到困难 也不学习的，这种人就是下等了。”
联合国教科文组织曾在 一份报告中指出：
倾听的五个层次
听而不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听
沟通的环节之三：反馈
反馈，是沟通中，信息接收者向 信息发出者作出回应的行为。
反馈常见的问题
问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈
人际沟通与组织沟通
人际沟通 人与人之间的沟通
组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之间的 沟通
1、建立含有协调内容的绩效管理
360度绩效考核法（客户、上级、 下级、平级分别对其进行考核）
内部顾客满意度调查
2、建设自动协调的团队文化
自动协调 强制协调
一个好的团队通常是自动协调与强制协 调相结合的。
自动协调文化形成的两个思路：让员工 反复学习，通过不断学习、培训，使学员 思想、观念发生改变；有组织的加强团队 之间感情的沟通，需互动的，比如团队拓 展训练。
人际沟通的特点
代表个人，代表自然人 可以自由地选择沟通对象、渠
道和内容
组织沟通的特点
代表职务，不代表自然人 必须按组织沟通的基本规则选择沟通对
象、渠道和内容
平级同事如何沟通
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪 者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如 何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才 接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧 起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。
1、动力－目标 2、毅力－意志 3、能力－知识＋实践
L≧C 学习
速度
变化 速度
当今世界唯一不变－Change（变化） 当今世界企业间的竞争－学习速度之争 内部变革速度<外部变革速度 末日
麦克里兰的冰山素质模型
名人纵论沟通
管理就是沟 通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想， 那可能就是
平行沟通要领
站在对方的立场考虑问题。 从公司的利益大局出发。 用事实说话，避免感情用事。 应用沟通技巧，善用沟通渠道。
平级同事间的协调艺术并不全是由 平级同事操作的，上一层主管有义务 参与协调，而且协调工作应形成制度 性的文化、风气。
一、组织协调水平管理办法 二、平级同事协调的五个关键环节
会失去可与说话的人；遇到不可说的人却说了， 就是说话冒失。聪明的人既不失去可交谈的人， 也不言谈冒失。”
沟通的环节之二：倾听
费斯诺定理：人两只耳朵却只有一
张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。
——英国联合航空公司总裁费斯诺
有效倾听技能
— 使用目光接触 — 赞许性点头 — 恰当的面部表情 — 避免分心举动手势 — 提问、复述或笔记 — 。。。。。
平级同事沟通为什么难？
过高估计自己部门的价值 不能设身处地 失去权力强制性 职权划分问题 人性的弱点
平级同事沟通的侵略方式
忽视、否定他人 自己比别人重要 只顾职责，不顾结果 只让他人改变
平行沟通技巧
彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造良好形象。
“２１世纪的文盲不是 不识字的人，而是没有学 会学习的人”。
产品 发明到应用时间 单位（年）
电
百度文库
282
电话走进50%美国人的家庭
60
电磁波通讯
26
集成电路
7
互联网进50%美国人的家庭
5
10倍速度的时代
电 话：发明 1000万用户 Internet：发明 1000万用户
30年 3年
学习力三要素
与平行关系的协调相处
注重沟通与协调。 不用命令口气。 平常多协助同事解决困难。 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦。 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比 改变别人来的容易。 吃亏就是占便宜。 以大团队利益为重，牺牲小我精神。
与平行关系的协调相处
不轻易恶语伤人，令对方难堪。 平常注意关系的维护。 爱，要先付出，才能收到回报。 不吝啬称赞对方。 不用指头指向对方说话，殊不知用一只指 头指着别人时，另外三只指头正指向自己。
说明事物 表达情感 建立关系 达成目标
正确理解沟通内涵
达成双方的一致性；消 去彼此的差异，找出共 同点；双方在生理状态 或心理状态上，都能进 入一个共同的频道，达 成彼此的目的。
一字之差，损兵10万
据说，1930年5月，蒋介石与冯玉祥、阎锡山 大战中原时，冯、阎曾商定会师河南北部的沁 阳，以集中兵力聚歼驻守在那儿的蒋军。可是， 冯玉祥手下的作战参谋在拟订作战命令时，却 把“沁阳”写成了“泌阳”——该地在河南南 部，与沁阳相距近千里。一字之差，使冯军误 入泌阳，失去了聚歼蒋军的有利战机，反而使 蒋军坐得了战争的主动权。在此后近半年的中 原大战中，冯阎联军处处被动挨打，直至惨败。
沟通。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 15% 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 85% 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
沟通的四大目的
沟通的基础
尊重
理解他人的参照 系统
同理心训练
• 站在对方的角度 • 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 • 能正确辩识对方情绪 • 能正确解读对方说话的含义
沟通三行为
听
说
问
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
沟通的环节之一:表达
向谁表达 表达什么 怎样表达
【原文】子曰：“可与言而不与之言，失 人；不可与言而与之言，失言。知者不 失人，亦不失言。”
平级同事沟通艺术
讲 师：张 伟
迎接一个学习型的新时代
【原文】子曰：“生而知之者，上也；学 而知之者，次也；困而学之，又其次也； 困而不学，民斯为下矣。”
【译文】孔子说：“生来就知道的，是上 等；学习后才知道的，是次一等；遇到 困难才学习的，是再次一等；遇到困难 也不学习的，这种人就是下等了。”
联合国教科文组织曾在 一份报告中指出：
倾听的五个层次
听而不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听
沟通的环节之三：反馈
反馈，是沟通中，信息接收者向 信息发出者作出回应的行为。
反馈常见的问题
问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈
人际沟通与组织沟通
人际沟通 人与人之间的沟通
组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之间的 沟通
1、建立含有协调内容的绩效管理
360度绩效考核法（客户、上级、 下级、平级分别对其进行考核）
内部顾客满意度调查
2、建设自动协调的团队文化
自动协调 强制协调
一个好的团队通常是自动协调与强制协 调相结合的。
自动协调文化形成的两个思路：让员工 反复学习，通过不断学习、培训，使学员 思想、观念发生改变；有组织的加强团队 之间感情的沟通，需互动的，比如团队拓 展训练。
人际沟通的特点
代表个人，代表自然人 可以自由地选择沟通对象、渠
道和内容
组织沟通的特点
代表职务，不代表自然人 必须按组织沟通的基本规则选择沟通对
象、渠道和内容
平级同事如何沟通
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪 者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如 何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才 接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧 起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。
1、动力－目标 2、毅力－意志 3、能力－知识＋实践
L≧C 学习
速度
变化 速度
当今世界唯一不变－Change（变化） 当今世界企业间的竞争－学习速度之争 内部变革速度<外部变革速度 末日
麦克里兰的冰山素质模型
名人纵论沟通
管理就是沟 通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想， 那可能就是
平行沟通要领
站在对方的立场考虑问题。 从公司的利益大局出发。 用事实说话，避免感情用事。 应用沟通技巧，善用沟通渠道。
平级同事间的协调艺术并不全是由 平级同事操作的，上一层主管有义务 参与协调，而且协调工作应形成制度 性的文化、风气。
一、组织协调水平管理办法 二、平级同事协调的五个关键环节