服务亲和力培训课件
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《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
AIDET优质服务PPT课件
《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
介绍 (Introduce) 如何“推荐”自己？职位： 资质和执照： 工作年数，
完成病例数： 特殊专业培训： 如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何
将他介绍给一个新病人或家庭： 如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让
病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接 受的诊治内容 如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何 将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：
第一节 AIDET的目标
应用AIDET的结果和优势是什么？
舒缓病人焦虑 改善临床预后
促进病人合作 提升病人满意度
“焦虑减缓 + 促进合作 = 预后改善及满意度提高”
第二节：在你的科室或部门应用AIDET
AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病 人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业 服务。
4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节
注重细节，温馨服务
医患沟通技巧
“一中心”以病人为中心 “二多”倾听--多听家属说几句 介绍--多对家属说几句 “三轻”说话轻、走路轻、操作轻 “四问”问病情、问治疗、问护理、问心理 “五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声 “六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心
察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练 员或领导会告诉你在哪些地方做得好。
第四节 让AIDET融入你的日常工作
Communication Board（沟通板）：
即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置 在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关 键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服 务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。
亲和力培训ppt课件
27
2.从容生活
也许你会发现，当你被繁复的事情所牵绊时，难免会出 现一些小错误，也可能很难得出非常有价值的思考，因为 一个人最深刻最美妙的思想，往往是在心情镇静的时候慢 慢酝酿而出的，所以找出一段安静 的时间，为自己制定完整的工作和 生活计划非常有必要，如此，你便 可以从容地生活，以安静的态度处 理好每一件事情。
注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱 注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系
24
8、要控制情绪
“世界如此美妙，我却如此暴躁，这样不好，不 好。”《武林外传》里郭芙蓉的台词相信大家不 会陌生吧，这位客栈里的小杂役一想发脾气想使 “排山倒海”这招的时候就一边运气一边这样告 诉自己，从心理学的角度看，她就是在学习控制 自己的情绪，提高自己的职场情商。其实，同福 客栈就是一个小小的职场，小杂役要和佟掌柜这 位领导相处，要和跑堂、帐房先生和厨子这些同 事相处，郭芙蓉的职场情商训练方法就是深呼吸， 而这，任何人都可以做到。
5
（3）不仅可以体现个人素质更能彰显良好 的企业形象
个体存在于整体中，在某种程度上个体体现 着整体的某些特质特征。每个员工都是一个独 立存在的个体，而企业就是一个大的整体。员 工的素质在一定程度上体现着企业的形象。因 此好的素质才能彰显良好的企业形象。
6
理念形象
企业形象 行为形象
视觉形象
发经
企
员
智商 情商 机遇 其他
3
三、亲和力的作用
（1）有助于团结凝聚力、营造和谐美好的工作 氛围 亲和力使人类产生巨大的凝聚力。飞将军李 广，史书说，他能叫出部下士兵的名字。李广 是边郡太守，领军万人之众，他不可能叫出那 么多名字来。实际上，他是和他周围的亲兵关 系密切。李广训练部队以恩义相结，不重纪律， 因此每位将领都与他交情好。作战时，他的行 军布阵采用自由的作风，不拘一格，他所带领 的骑兵非常精良，以机动性代替当时中国传统 4
2.从容生活
也许你会发现，当你被繁复的事情所牵绊时，难免会出 现一些小错误，也可能很难得出非常有价值的思考，因为 一个人最深刻最美妙的思想，往往是在心情镇静的时候慢 慢酝酿而出的，所以找出一段安静 的时间，为自己制定完整的工作和 生活计划非常有必要，如此，你便 可以从容地生活，以安静的态度处 理好每一件事情。
注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱 注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系
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8、要控制情绪
“世界如此美妙，我却如此暴躁，这样不好，不 好。”《武林外传》里郭芙蓉的台词相信大家不 会陌生吧，这位客栈里的小杂役一想发脾气想使 “排山倒海”这招的时候就一边运气一边这样告 诉自己，从心理学的角度看，她就是在学习控制 自己的情绪，提高自己的职场情商。其实，同福 客栈就是一个小小的职场，小杂役要和佟掌柜这 位领导相处，要和跑堂、帐房先生和厨子这些同 事相处，郭芙蓉的职场情商训练方法就是深呼吸， 而这，任何人都可以做到。
5
（3）不仅可以体现个人素质更能彰显良好 的企业形象
个体存在于整体中，在某种程度上个体体现 着整体的某些特质特征。每个员工都是一个独 立存在的个体，而企业就是一个大的整体。员 工的素质在一定程度上体现着企业的形象。因 此好的素质才能彰显良好的企业形象。
6
理念形象
企业形象 行为形象
视觉形象
发经
企
员
智商 情商 机遇 其他
3
三、亲和力的作用
（1）有助于团结凝聚力、营造和谐美好的工作 氛围 亲和力使人类产生巨大的凝聚力。飞将军李 广，史书说，他能叫出部下士兵的名字。李广 是边郡太守，领军万人之众，他不可能叫出那 么多名字来。实际上，他是和他周围的亲兵关 系密切。李广训练部队以恩义相结，不重纪律， 因此每位将领都与他交情好。作战时，他的行 军布阵采用自由的作风，不拘一格，他所带领 的骑兵非常精良，以机动性代替当时中国传统 4
网络客服培训PPT课件
综合素质要求 1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
《培训讲师培训》PPT课件
结
01
讲师培训目标
提升讲师教学水平
提升教学水平，提高教学质量 掌握教学技巧，增强教学能力 熟练运用教学工具，提升教学效果 增强个人魅力，提高学员参与度
增强讲师专业技能
提高讲师的教学水平
增强讲师的自信心和表达能力
添加标题
添加标题
掌握讲师必备的技能和知识
添加标题
添加标题
提升讲师的课程设计能力
学生评价
培训内容是否符 合需求
讲师的教学水平 是否高超
培训效果是否显 著
培训是否有助于 提高自身能力
同行评价
培训讲师的授课 内容是否符合培 训目标
培训讲师的授课 方式是否能够被 学员接受
培训讲师的授课 效果是否达到预 期目标
培训讲师在授课 过程中是否能够 及时解决学员的 问题
自我评价
了解自己的优缺点 总结个人经验，反思不足之处 发现自己的潜力，提升自我价值 指导个人成长，明确发展方向
培养讲师综合素质
提高讲师的教学水平 增强讲师的沟通能力 提升讲师的领导力 培养讲师的创新能力
塑造讲师个人魅力
专业知识：具 备扎实的专业 知识和丰富的 实践经验，能 够解答学员疑 问并给予指导。
表达能力：能 够清晰、流畅 地表达自己的 观点，并激发 学员的兴趣和
热情。
亲和力：能够 与学员建立良 好的关系，使 学员感到亲切
结合方式：将互动研讨和角色扮演相结合，使学员在参与互动讨论的同时，通过角色扮 演更好地理解和掌握所学知识，提高学习效果。
实践应用：这种方法在实际培训中非常实用，能够激发学员的参与热情和学习兴趣，增 强学员对知识的理解和掌握能力。
课程设计与实际应用相结合
培训目标：明确培训目的和目标， 确保培训内容与实际需求紧密结 合。
01
讲师培训目标
提升讲师教学水平
提升教学水平，提高教学质量 掌握教学技巧，增强教学能力 熟练运用教学工具，提升教学效果 增强个人魅力，提高学员参与度
增强讲师专业技能
提高讲师的教学水平
增强讲师的自信心和表达能力
添加标题
添加标题
掌握讲师必备的技能和知识
添加标题
添加标题
提升讲师的课程设计能力
学生评价
培训内容是否符 合需求
讲师的教学水平 是否高超
培训效果是否显 著
培训是否有助于 提高自身能力
同行评价
培训讲师的授课 内容是否符合培 训目标
培训讲师的授课 方式是否能够被 学员接受
培训讲师的授课 效果是否达到预 期目标
培训讲师在授课 过程中是否能够 及时解决学员的 问题
自我评价
了解自己的优缺点 总结个人经验，反思不足之处 发现自己的潜力，提升自我价值 指导个人成长，明确发展方向
培养讲师综合素质
提高讲师的教学水平 增强讲师的沟通能力 提升讲师的领导力 培养讲师的创新能力
塑造讲师个人魅力
专业知识：具 备扎实的专业 知识和丰富的 实践经验，能 够解答学员疑 问并给予指导。
表达能力：能 够清晰、流畅 地表达自己的 观点，并激发 学员的兴趣和
热情。
亲和力：能够 与学员建立良 好的关系，使 学员感到亲切
结合方式：将互动研讨和角色扮演相结合，使学员在参与互动讨论的同时，通过角色扮 演更好地理解和掌握所学知识，提高学习效果。
实践应用：这种方法在实际培训中非常实用，能够激发学员的参与热情和学习兴趣，增 强学员对知识的理解和掌握能力。
课程设计与实际应用相结合
培训目标：明确培训目的和目标， 确保培训内容与实际需求紧密结 合。
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
管家服务礼仪 PPT课件
22姓名姓名职务职务职称职称职业职业泛称泛称25很高兴见到你很高兴见到你是的是的我可以帮助你我可以帮助你你在这里是受欢迎的你在这里是受欢迎的希望你一天都开心快乐希望你一天都开心快乐有什么问题随时和我联系有什么问题随时和我联系26表示友善表示友善比不笑好看比不笑好看看起来更自信看起来更自信更有魅力更有魅力消除自卑消除自卑令人心情愉快令人心情愉快给人留下好印象给人留下好印象宜于交流与合作宜于交流与合作30313233左手左手不戴着手套和墨镜不戴着手套和墨镜左手插兜左手插兜交叉握手交叉握手眼眼看着别人眼眼看着别人刚握完手就拿出手绢擦手刚握完手就拿出手绢擦手3435平等式握手平等式握手双握式握手双握式握手支配性与谦恭性握手支配性与谦恭性握手直臂式握手直臂式握手虎钳式握手虎钳式握手死鱼式握手死鱼式握手捍指尖式握手捍指尖式握手拽臂式握手拽臂式握手36随时备好名片随时备好名片起立交换名片起立交换名片从名片夹中取出从名片夹中取出地位较低者先递名片地位较低者先递名片对方易看对方易看双手承上双手承上373839引导搀扶引导搀扶用手指向用手指向递接物品递接物品上下楼梯上下楼梯进出电梯进出电梯出入房门出入房门时间约定时间约定敬茶敬水敬茶敬水行走速度行走速度说明方向说明方向借物归还借物归还等候定律等候定律4041天气天气交通交通体育体育无争议的新闻无争议的新闻如奥斯卡奖如奥斯卡奖旅游旅游42自己的健康状况自己的健康状况他人的健康状况他人的健康状况物品的价格物品的价格收入收入个人的不幸个人的不幸有争议的兴趣爱好有争议的兴趣爱好43忌谈不熟悉的话题忌谈不熟悉的话题忌涉及令对方不愉快的事忌涉及令对方不愉快的事忌话题太专太深忌话题太专太深忌自我吹嘘忌自我吹嘘忌贬损他人忌贬损他人44及时及时具体具体真诚真诚适度适度针对满意的部分针对满意的部分45同行时同行时
企业形象归根到底是人的形象，每 个员工都是企业形象的代表。反映全 体员工的整体风貌的和谐统一。
企业形象归根到底是人的形象，每 个员工都是企业形象的代表。反映全 体员工的整体风貌的和谐统一。
五星级酒店贴身管家服务ppt课件
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14
贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
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10
ห้องสมุดไป่ตู้
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
.
6
▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
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12
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳
《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳服务环境——麦当劳实体环境展示1、广告招牌2、门面设计3、橱窗4、麦当劳叔叔（Ronald McDonald）5、礼品展示6、桌椅7、洗手间设计8、店内色彩和墙面设计9、工作区展示10、音乐11、温度，气味，通风情况12、其它实体环境展示--1、广告招牌麦当劳快餐店门口巨大金黄色的“M”标识全球统一，惹人注目，色调是著名的麦当劳红色与黄色，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固。
M作为麦当劳的标志，颜色采用金黄色，它像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味，象征着麦当劳的“Q、S、C&V”像磁石一般不断把顾客吸进这座欢乐之门。
经典的红色底白色字“McDonald''s”和“麦当劳”，形象深入人心。
实体环境展示--2、门面设计麦当劳的门面总是给人整洁干净，清晰简约的感觉。
地面宽敞的安排让消费者减少了或许因为城市的喧闹而产生的局促感，通过门口，就可以从繁华喧闹的环境中进入到另一个舒适自由的世界。
玻璃式的门口让麦当劳里面的世界透明化，门口方形简约的设计显示出快餐的特点，门上扶手旁的“推”“拉”两字为顾客做出打开门的提示，让人感觉这是大众的世界，是贴心的地方。
实体环境展示--3、橱窗麦当劳的橱窗一大面积的玻璃充分地让外面的人看到餐厅里面的温馨快乐的环境，餐厅里柔和的灯光，缤纷的装扮，各种各样的玩具，美味的食物都形成了非常快乐的气氛，让消费者更加受到吸引想到麦当劳里面消费。
而餐厅里用餐的人享受自由气氛的同时可以看着外面的车来车往，也是很好的一种心情享受。
麦当劳的首席欢乐官，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一份子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
一直到现在麦当劳叔叔就是快乐和谐的象征，大嘴巴的笑容给人感觉永远都是愉悦的，自然地让进来麦当劳消费的顾客心情愉快，放松地感受麦当劳为大家带来的快乐。
实体环境展示--4、麦当劳叔叔麦当劳每隔一段时间会出不同的新款玩具。
医院服务礼仪实操培训ppt课件(完整内容)
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的 企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社 会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院 已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场 的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这 个“名”就是医院的形象。
变电站智能辅助监控系统技术规范根据公司物资采购标准，变电站智能辅助监控系统由视频监控子系统、环境监测子系统、安全警卫子系统、门禁子系统、灯光智能控制子系统等组成。同时平台还预留 了通信接口，以便接入相当独立的消防子系统。变电站智能辅助监控系统不是独立的系统，还需与站内信息一体化平台进行信息交互，综合监控平台与信息一体化平台间采用DL/T860规约进行通信。根据 现行的国网集采招标文件，变电站智能辅助监控系统（虚线框内）各子系统连接、和其他系统的连接详见下图。
医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文 化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合 评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医来发展的趋势，促进智能电网各环节协调发展的关键，在于从实体电网、信息系统、业务整合三方面，依靠标准和规范，着力解决能量流、信息流、业务流的高度一体化 等方面的问题。在智能电网建设过程中，应坚持统一规划，统一标准，统一设计的原则。智能电网技术标准在智能电网中具有重要的新一代变电站智能辅助监控系统第2页战略意义，将贯穿智能电网建设 的始终，决定智能电网建设的成败。针对变电站智能辅助监控系统，也出台了相应的技术标准，各网省公司基本以此为依据进行集中采购。
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统一 看装，医、护、技人员与行政、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别。
《社区工作者培训》PPT课件
可整理ppt
8
• 业务素质。
社区干部必须要熟悉本职业务知识和相 应的政策、法律法规知识。
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• 道德素质。
社区干部必须坚持公道正派、诚实可信的 作风，以自己在居民中的人格来打动人、 感染人，就会赢得居民的认可，提高居民 的可信度。社区干部要坚持以人为本、处 事公道、公平公正，诚实守信，才能更好 更直接的为居民服务，居民才愿意来找社 区干部办事。
这是我们社区工作者综合能力和综合素 质的体现。
因此，同志们，一定要加强学习，一定 要不断的提高自己，不进则退呀。学习既 是我们工作的需要，也是我们生存的需要 呀。
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Hale Waihona Puke 21社区干部 必须要增强的五个意识
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• 务实高效的服务意识。 • 政令畅通的服从意识。 • 争创一流的创新意识。 • 居安思危的危机意识。 • 勤政为民的责任意识。 • 综合协调的大局意识。 • 立足长远，强化不断学习的上进意识。 • 要依法办事，强化公正无私的廉洁意识。
。前者是谋划、掌握之意，后者有掌握和控 制之意。这也不只是书记或主任的事，你 自己从事的工作和所面对的群体，一旦发 生意想不到的情况时，你能否驾驭？
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8、处理复杂问题的能力
一环紧扣一环，问题发生了，事情出来 了，没有书记、主任在，没有机关干部在 的情况下，你能否独立处理和解决所发生 的问题？
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3、亲和力。
作为社区干部，我们一定要说话和气，一 定要有亲民之心。
如果你给谁都说不来，搞不到一块，你怎 么开展工作？有谁愿意听你的安排？又有 谁能和你亲近？
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4、业务能力。
窗口工作人员服务沟通技巧ppt幻灯片课件
2024/8/3
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
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沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
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四种眼神交流方式：
环视
搜索
扫视
凝视
➢亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 人或伴侣关系才可以看这一区域。
➢在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是 进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖 子以下。
微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”
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任。 – 根据多数人的情况，我们目前是这
样规定的……
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关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
服务亲和力培训课件
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月嫂 ppt课件
❖ 面试一般有两种方式：
❖ 一是由中介机构向雇主推荐 的方式，首先由职业机 构向雇主介绍家庭服务员的基本情况，如雇主有意 则由中介机构负责 安排见面。
❖ 二是在中介机构提供的场地内，雇主和家庭服务人 员在不需要中介机构牵线的情 况下双方直接面谈。
月嫂
❖ (1)留下良好印象。面试时是否能够给雇主 留下良好的印象直接关系到能否就业问题， 因此， 在面试过程中给雇主留下良好的第 一印象是非常重要的。第一印象包括精神 状态和外观形 象。 家庭服务员在择业时应 精神饱满， 干净利落， 服装服饰美观大方， 总之要给人留下自信， 整洁，朴实大方的 好印象。
家务事时，千万不可旁插嘴，打断他人谈话或加油添醋。 而是做完份内之事 后视情况回避， 让家人有私密的空间 及足够的时间来讨论家务事， 即使在旁有听到其中的内 容，也不可将听到的事情转述给其他人知道，这是十分重 要的，一定要特别注意。
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❖ 3、放弃自我的主观思想 配合家中成员的生活习惯， 尽量
配合雇主家中所有人员的生活习惯， 不要一味很主观的加 入 自己的习惯或强调过往的经验，须知你是来家中“协助” 生活秩序步上轨道，而不是来“主 导”生活秩序的人。
家的任何物品及财务， 使用家中电器设施或相关设备有不
明
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白之 处，先确定询问清楚操作流程再行使用，若不慎毁坏也应 诚实告知，争取雇主谅解。
❖ 7、尊重雇主的宗教信仰 对宗教上所涉及的禁忌，如物品、
食物、生活习惯，应全力配合并予以尊重，不可有批评或 不屑的态度。
❖ 8、注意家中成员及自身的安全 除家中所有成员的人身安
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❖ (2)面试要讲礼貌。当雇主到来时，家庭服务 员必须主动站立以示迎接，要主动问候，如 有座 位可以清雇主坐下交谈。不容许家庭服 务员坐在椅子上，而雇主站立与之交谈的不 礼貌的做 法。见面之后，可以等待雇主询问， 也可主动作自我介绍，自我介绍要简单清晰， 重点说清 年龄、 文化程度、 从事家政服务 的工作经历、 家庭情况、 工作意向和工资要 求； 简单明了 3～ 5 分钟即可。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： • 我是一名专业的客服人员 • 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
助别人，就是帮助我自己 消极： • 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
7 一般情况下话务转接 马上为您转接，请稍等
8 需要用户记录 1、您查询的***的电话为……请您记录 2、您查询的***的地址（其他信息）为……。
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
3 用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不Байду номын сангаас楚
1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时： 很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？
2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题： 很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。
感谢您的来电，再见！
4 电话接通用户仍在拨号
1、用户不清楚电话已接入人工系统：
（**先生/女士（或小姐））您好！很高兴为您服务，请问有什么可以 帮您？
2、如用户仍不作声：
您好，电话已经接通，请讲话好吗？
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如何提升亲和力
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二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足： • 心态和声音容易波动 • 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 • 声线偏沙，疲劳的感觉严重 • 服务用语使用不到位 • 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 • 热情度不足，欠缺亲切感
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目录 contents
亲和力的定义
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亲和力存在的不足
5 用户误拨打电话
您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮 您查一下。
6 没有查到客户询问的信息
1、很抱歉，***您所提供机主的姓名不对，暂时无法查询，麻烦 您在查一下，好吗？ 2、对不起，您要查的这个套餐我这边没有详细的资料，但我可 以帮您记录一下协查单查询的，请问您需要吗？
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
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如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
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三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
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经常保持微笑
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三、如 何 提 升 亲 和 力
提笑肌：甜、茄子
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
准确清晰：
普通话要标准 吐字要清楚 用词要恰当
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩
练习：这个很抱歉 您的建议已经帮您记录了， 请问还有什么可以帮您
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
微笑重复：（**先生/女士（或小姐））您好！请讲！ 如果仍听不到用户的回应： 很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
• 您好 •请 • 对不起（很抱歉） • 请稍候（请稍等） • 谢谢 • 再见 • 不用客气
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
目录 contents
亲和力的定义
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亲和力存在的不足
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如何提升亲和力
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一、亲和力的定义
亲和力
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一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
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客服人员亲和力的最终决定因素：心态
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二、亲和力存在的不足
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目录 contents
亲和力的定义
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亲和力存在的不足
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成 功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰 自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态 度。
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。 “心态大于技巧，习惯大于知识。”
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怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。