特许经营管理

一、1、特许经营的特征（1）从特许人的视角来看①特许经营是一种营销方式②特许经营是一种企业扩张模式③特许经营是一种资本运作模式（2）从受许人角度看：特许经营是一种创业、投资方式①特许经营的分类②生产型特许经营：可口可乐灌装厂、耐克运动服装等③产品商标型特许经营：中石油、中石化④经营模式型特许经营（第二代特许经营）：麦当劳、肯德基、如家快捷酒店2、特许经营的原则（1）特许经营的3S原则：标准化原则、简单化原则、专业化原则（2）特许经营的6统一原则：统一广告促销；统一形象；统一产品、服务；统一管理；统一配送；统一价格（3）特许经营的双赢原则3、特许经营的优势（1）特许经营对特许人的优势①有利于实现快速扩张②有利于降低市场扩张风险③有利于提高对受许人的激励效果④有利于提高特许人的管理效率（2）特许经营对受许人的优势①可以获得成功的品牌效应②有助于提高加盟店的管理水平③有助于提高加盟店在市场中的竞争力（3）特许经营对社会的益处④使资源得到优化配置⑤规范市场秩序，健全社会信用体系⑥增加社会就业⑦给消费者带来利益4、特许经营的弊端（1）经营对特许人的弊端①难以招募到合适的受许人②管理上面临巨大挑战③面临着更大的品牌风险④容易泄露商业机密（2）对受许人的弊端①缺乏经营自主权②有时总部的服务支持难以满足需求③容易受到总部和其他加盟店的牵连④退出和转让特许业务非常困难5、特许经营发展的前景和趋势①特许经营拥有巨大的发展空间②将有更多连锁经营企业采取特许方式发展③特许经营占社会消费总额的比例将不断提升④新科技的应用将进一步促进特许经营发展6、特许经营面临的问题和挑战①特许经营企业规模偏小②特许经营有待进一步规范③特许经营国际化带来的竞争压力④特许经营管理人才严重匮乏二、1、特许经营可行性分析的意义①是企业了解市场环境，了解自己的过程②有助于企业规避风险特许经营风险，提高成功率③是项目取得支持的重要依据2、特许经营可行性分析的内容1)政策可行性分析2)市场可行性分析A、行业概况分析B、竞争状况分析C、消费行为分析D、消费趋势分析3)运营可行性分析A、可复制性分析B、可控性分析C、支持能力分析4)经济可行性分析5)实施风险可行性分析3、特许经营可行性分析报告：封面；简介或前言；目录；企业基本情况介绍；特许经营项目背景及发展状况；SWTO分析；特许经营项目额实施计划；特许经营项目可行性分析；附件4、特许经营发展战略规划的功能指明特许经营体系的发展方向，明确特许经营体系的发展目标，以最有效的手段配置企业资源，协调组织中不同人员的各项活动5、特许经营发展战略规划制定步骤第一个阶段是战略分析，第二是战略目标制定，第三是具体的战略实施规划6、特许经营构建的基本条件①具有独立的法人资格②拥有独特的知识产权③具有独特的产品或服务以及良好的经营绩效④具有向受许人提供长期经营指导和服务能力应满足的要求：积极健康的企业文化；较强的综合实力和资源储备。

7、特许经营体系构建的步骤1)构建总部组织结构：开发部、培训部、物流配送部、督导部2)编制特许经营手册3)建立样板店4)拟定特许经营合同5)确定开店战略6)宣传推广，招募加盟三、1、单店模式设计的原则：顾客导向原则；可复制性原则；可盈利原则；特色化原则2、单店模式设计的思路：单店盈利模式、单店运营模式、单店形象识别系统3、单店盈利模式和单店运营模式的联系和区别运营模式以盈利模式为前提，并使单店的盈利模式落实到可以进行标准化操作的层面。

也就是说,单店盈利模式包含的更多是关于单店经营的战略和策略层面的要素，而单店运营模式则是在单店经营策略和战略之后，解决如何通过具体的操作来落实单店的经营战略和策略。

单店形象系统有利于单店的复制，同时可以有效地降低单店的复制成本，有利于特许经营品牌的传播4、（1）单店盈利模式包括：①顾客定位：市场细分、市场定位选择、顾客定位落实②选址模型③商品/服务组合：主力商品或服务、辅助商品或服务、关联商品或服务④关键经营策略：开源节流（2）开源：单店营业收入来源分析：营业收入=顾客进店次数*成交转化率*客单价（3）提高方法A：门店招牌、广告、主动营销、推介和口碑B:商品和服务价格、科学的视觉规划、各种促销活动等C：提高商品和服务的单价、让顾客购买价格更高的商品或服务D：让顾客购买更多的商品（4）节流：固定成本和变动成本5、单店组织结构设计①要对单店的业务流程进行总体设计②按照优化原则设计岗位③设定岗位职责④确定各岗位的任职要求职数⑤设定各级组织6、组织结构设计的原则：目标一致性原则；统一领导，分级管理原则；专业化原则；相互协调原则；权责对等原则；有效性原则；集权与分权相结合原则；稳定性与适应性邢介和原则。

单店岗位设计一般都采用部门职能说明书和岗位职责说明书7、单店运营流程标准化的意义①有利于控制单店产品和服务的质量②有利于提高它特许单店的经营效率③有利于特许体系的发展速度8、单店形象识别系统：理念识别系统；行为识别系统；视觉识别系统；店面识别系统9、企业理念包括三个基本要素：企业使命、经营战略、员工行为准则四、1、特许加盟模式设计的内容：特许经营权组合；特许授权模式；特许费用。

2、特许加盟模式设计的意义①决定了特许人的产品设计②特许经营体系快速发展的前提③特许总部的关键控制措施④特许双方建立长期合作关系的基础3、特许加盟模式设计的原则：合法性原则；吸引力原则：具有特色、能盈利、有支持；可控性原则；双赢原则4、特许经营要素的设计：基础性权益和限制性权益基础性权益：1、品牌识别权益：商标权、商号权、形象识别系统；2、商品、服务、技术及设备设施权益；3、运营管理模式限制性权益：区域限制、数量限制、时间限制、其他限制5、特许经营授权模式选择①单店特许授权模式：直接单店特许、熟店转让、托管特许②区域特许授权模式（不可以出售或转让）③二级特许授权模式（可以出售或转让）④复合特许授权模式：7-11⑤发展代理授权模式：赛百味⑥委托加盟授权模式：OK便利店6、特许经营授权模式选择影响因素：加盟商模型、企业发展战略、特许单店模式、市场竞争状况、总部管理能力7、特许经营费用包括:加盟费、特许权使用费、其他费用8、影响加盟费标准因素：品牌价值、单店盈利能力、开发成本及其他支出、合同期限及区域范围、其他因素9、影响特许权使用费标准的因素收费原则：让特许人能支撑对特许经营体系进行支持和维护的运营成本和费用，并受许人能够承受因素：特许经营权本身的价值、特许人给予受许人日常经营管理地培训和支持的费用支出、特许总部日常运营的成本；五、1、特许加盟店日常管理内容①人的管理：顾客管理、供应商管理②门店布局与商品陈列管理商品管理○4服务管理○5促销管理○6防损和安全管理○7信息管理2、特许加盟店的员工管理1)加盟店人员的配置2)加盟店人员素质要求思想品德素质、生理和心理素质、文化素质、能力素质3)形象管理仪容仪表规范、仪态规范、语言规范4)员工的招聘、晋升和离职管理5)特许加盟店员工的考核员工考核种类：按考核主体：主管、自我、相互考核按考核时间：平时、定期、专案员工考核标准：德、能、勤、绩员工考核方法：等级评估法、目标考核法、序列比较法、小组评议法、重要事件法、评语法、强制分级法6)特许加盟店员工的激励①承认员工是企业价值的主要创造者②企业目标与个人目标相结合③充分了解员工的需要④必须坚持公开、公正、公平的原则⑤注重激励的层次设计⑥准确把握激励时机3、财务管理制度○1基本收支程序○2现金管理制度○3存款、票证管理制度○4应收应收账款管理制度○5财务报表的管理制度4、加盟店绩效评估结果作用：对加盟店奖励和惩罚的依据；特许体系划分各加盟店等级的依据；向各加盟店提出改善意见的依据；总部改善管理策略的依据；6、设立加盟店绩效评估标准的原则①标准需要具有挑战性及可达成性②标准必须经总部和受许人双方同意③标准具体、可衡量④标准必须具有明确的期间限制⑤标准必须有助于持续改善7、（1）特许加盟店绩效评估一般从顾客满意度、经营过程、经营效率与成果进行评价（2）顾客满意度包括：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨率、顾客忠诚度、品牌形象（3）经营过程评价指标：有形性指标、可靠性指标、响应性指标、保证性指标、其他指标8、经营效率与成果评价指标：1)收益性指标：营业额、营业数量、费用额、利润额、业绩达成率2)效率性评价指标：盈亏平衡点、商品周转率、空间效益、员工贡献效益、商品效率3)发展性指标：营业额增长率、营业利润增长率9、加盟店绩效提升的方法1)接受总部相关培训2)积极参与问题改进研讨3)落实绩效改进措施：利用适应市场需要的新产品和新服务改善加盟店经营绩效；利用员工素质的提升改善加盟店的经营绩效；利用店面形象的改进改善加盟店经营绩效；利用合理的促销手段改进加盟店的经营绩效；利用先进的管理方法改善加盟店的经营绩效10、特许加盟关系需要经历法律关系、经济合作关系、战略伙伴关系11、建立良好特许加盟关系的意义1)避免陷入法律纠纷2)促使每个成员全力投入特许事业3)促进双方共同发展12、受许人和特许人之间的常见纠纷1)受许人对于特许人所提供的经营支持与辅导不满意：第一类是抱怨总部不作为或是关注过少，对加盟店业绩提升或经营瓶颈问题的解决毫无帮助可言：第二类抱怨总部干预过多2)受许人与特许人回见有关商品进货价格的争议3)受许人对于每月的营业额不满意4)对于商品采购限制的争议5)受许人对特许人的政策配合度与执行力很低、6)受许人对特许人所举办的促销活动不愿配合7)受许人与特许人之间对于商圈保护范围的看法分歧8)受许人与特许人之间关于每月缴纳的权利金与管理费的争议9)培训体系不落实，经营质量难提升13、妥善处理特许加盟关系的方法①遵守特许经营体系的规则，并懂得维护自身利益②增进特许人与受许人双方的沟通与理解③积极应对并利用好特许人的支持与监督④积极帮助特许人改进经营策略⑤通过情感沟通，化解纠纷与冲突名词解释1、特许经营：指注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，以合同的形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用，受许人按照合同约定，在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付经营费用的经营活动。

2、单店盈利模式:指能够在一段时间内、在不同地域可被反复使用，用来赚取利润的各种单店经营方式和策略组合3、市场细分：根据消费者所表现出来的消费特征以及消费行为方面的差异，以一定的标准将市场分成几个有明显差别的消费群体。

4、市场定位:在目标顾客群再细分以及对竞争对手分析的基础上，对哥哥备选的目标顾客群进行评估、比较，最终确定进入的细分市场，并锁定目标顾客群核心价值的过程。

5、选址模型：单店选址必须要遵循的原则和条件要求（单店选址模型应以顾客定位为基础）6、商品、服务组合：按照一定的标准将单店拟提供的全部商品或服务划分为若干类别和项目，并确定各种类别和项目在单店商品或服务结构中所占的比例。