餐饮服务基本程序标准PPT
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餐饮服务流程与标准ppt课件
会一下子完的。”
2
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
39
注意接递菜单的礼仪（附后）
40
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方4。1
交标准姿势及语言
姿势：标准站Biblioteka 上身微倾15度“这是我们的菜单， 请过目”
42
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水 • 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，
后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。 • 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置： • 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可 • 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
30
双臂横摆式－（大家请）
31
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
32
• （三）拉椅礼仪 • 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主
宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
33
（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 • 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：
2
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
39
注意接递菜单的礼仪（附后）
40
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方4。1
交标准姿势及语言
姿势：标准站Biblioteka 上身微倾15度“这是我们的菜单， 请过目”
42
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水 • 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，
后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。 • 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置： • 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可 • 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
30
双臂横摆式－（大家请）
31
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
32
• （三）拉椅礼仪 • 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主
宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
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（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 • 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
引领客人入座?1迎宾员走在客人前方按客人步履快慢行走如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意以免走散?2将客人引至桌边征求客人未预订客人对桌子及方位的意见待客人同意后让客人入座3将座椅拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下使客人保持与桌子的合适距离?4招呼服务员接待客人并将就餐人数主人的姓名及房间号等告知服务员以便服务员能够称呼主人的姓名?2核对并确认预订?3带客人从大厅进入包间区带到预定的包间?4请客入坐?5交接客人给区域服务员后方能离开巡台服务?点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个服务过程的成败
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)
• (3)就餐人数与菜的分量相宜
• 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 • 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求 而有不同的分量。
• 3.写菜（下单）
• 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握 客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
• 2.点菜 • 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ，并且客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
• ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油 脂较低的食品。 • ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷 的食品。 • ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 • ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢 麻辣食品。 • ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 • ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢 在用餐前喝老火汤。
• 2.台形与用具摆放
• • • • • • (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台，采取十字对称法。 ②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
• (2)用具摆放
• (2)西餐宴会摆台
• • • • • • 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过 七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体 摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘 右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在 水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
餐饮服务标准培训PPT课件
．铺台裙、台布:
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班
1）查台裙台布有无破损折皱，是否干净，无 任何污迹；
2）铺台裙：要求四周下垂部分相等、平整；
3）铺台布：要求两名员工合作，打开台布， 分别拿住台布的两边，同时放下，覆盖在 台裙上，并使台布四周下垂部分匀称相等， 股缝朝向主位。
3．摆转盘：检查转盘是否干净，有无破损， 放上转轴及转盘，注意正面朝上检查转盘 是否运用自如。
员工。 4. 客人取消预订后，须在预订本上注明，并签
下自己的名字。
027口布的折叠
▪ 任务：口布的折叠 ▪ 标准：符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺
术。 ▪ 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
008换台布
▪ 任务：换台布 ▪ 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 ▪ 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、 宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。 3. 引领客人观看场地，介绍宴会菜单标准，并 询问客人有无特殊要求。 4. 为客人预订所需酒水。 5. 重复客人预订内容。 6. 准备宴会菜单。
026落实预定
▪ 任务：落实预订 ▪ 标准：及时、准确。 ▪ 程序： 1. 预订确定后迅速通报餐厅经理或领班。 2. 将预订内容及时通报厨房。 3. 当班经理在班前例会上将预订情况通告当班
餐饮服务流程规范PPT培训课件
预订与接待
01
02
03
04
客户预订
接受客户预订，确认预订信息 ，包括日期、人数、特殊要求
等。
接待礼仪
提供热情、专业的接待服务， 向客户介绍餐厅环境、菜单和
特色菜品。
安排座位
根据客户人数和需求安排合适 的座位，确保客户舒适就座。
提供饮品
为客户提供迎宾饮品或茶水， 提升客户体验。
点餐与下单
菜单介绍
向客户介绍餐厅菜单及各类菜 品的特点和口味。
和环境污染。
智能化服务
借助互联网和人工智能技术，未来餐 饮服务将实现智能化，提高服务效率 和顾客体验。
跨界合作
未来餐饮企业将寻求与其他产业的跨 界合作，拓展业务范围，提升品牌影 响力。
谢谢观看
某主题餐厅通过精准的市场定位和独 特的主题设计，在竞争激烈的市场中 脱颖而出，获得了高口碑和高评价。
问题案例解析
01
02
03
问题案例一
某餐厅在服务过程中出现 了上菜速度慢、菜品质量 不稳定等问题，导致客户 投诉率上升。
问题案例二
某餐厅在员工管理上存在 问题，如服务员态度不友 好、工作效率低下等，影 响了客户体验。
05
04
温度控制
保持餐厅内温度适宜，为顾客提供舒 适的用餐环境。
04
餐饮服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
成功案例三
某知名连锁餐厅通过提供优质服务和 特色菜品，成功吸引并保持了大量回 头客，实现了持续增长。
某餐厅通过推出创意菜品和独特的用 餐体验，成功吸引了年轻人群，成为 了潮流的代表。
成功案例二
食品安全培训
定期对员工进行食品 安全培训，提高员工 对食品安全的重视程 度。
宴会服务PPT课件
服务过程中应遵循先宾后主、女 士优先的服务原则
1
在上每一道菜之前，应先撤 2 去上一道菜肴的餐具，斟好
相应的酒水，再上菜
3
如餐桌上的餐具已用完，应先摆好 相应的餐用具，再上菜
五、冷餐酒会
冷餐会源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盘为主，有时也配少量的热菜。饮料以软饮料为主， 也提供简单的鸡尾酒，适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动。
（一）冷餐酒会的服务方式
1、不设座冷餐酒会 2、设座冷餐酒会（通常不排席次和座次）
1、进餐时间无严格规定，客人早走晚来都不需向主人解释道歉 2、通常冷餐会不安排座位，来宾可在厅里自由活动，随意交流 3、冷餐会的设计近似于自助餐，但比自助餐的规模大，布置也较华丽，场面壮观，气氛热烈，环
境高雅
4、冷盘、热炒、点心、水果、酒水均可根据主办人的要求提前摆放在食品酒水台上，宾客可多次
3、就餐服务
入席服务 斟酒服务 上菜服务 撤换餐具 席间服务
2、迎接工作
热情迎宾 接挂衣帽
三、中餐宴会服务程
序
4、送客服务
结帐准备 拉椅送客 取递衣帽 收台检查 清理现场
发生火灾 突然停电 人数变动
儿童客人 三、特殊问题的处理
残疾客人 生病客人
1. 台形设计
（1）“一”字形长台 （2 （3 （4
建立宴会预订档案第三节中餐宴会服务一中餐宴会厅布局中餐宴会一般采取中心第一先右后左高近低远的原则中餐宴会台形布局10人正式宴会座次安排大型中餐宴会座次安排台面装饰1宴会前的组织准备工作3就餐服务4送客服务2迎接工作结帐准备拉椅送客取递衣帽收台检查清理现场入席服务斟酒服务上菜服务撤换餐具席间服务热情迎宾接挂衣帽掌握宾客情况明确分工宴会布置熟悉菜单物品准备铺好餐台摆设冷盘三中餐宴会服务程序2019122421生病客人三特殊问题的处理残疾客人突然停电醉酒客人人数变动发生火灾儿童客人台形设计1一字形长台2u字形台3e字形台4正方形台准备餐饮用具不锈钢用具瓷器用具棉织品服务用具三西餐宴会服务程序上鱼类菜肴上鱼类菜肴结束工作结束工作上肉类菜肴上肉类菜肴上甜点上甜点饮料服务饮料服务送客服务送客服务引领服务引领服务休息室鸡尾酒服务休息室鸡尾酒服务拉椅让座拉椅让座上头盆上头盆上汤上汤服务过程中应遵循先宾后主女士优先的服务原则服务过程中应遵循先宾后主女士优先的服务原则在上每一道菜之前应先撤去上一道菜肴的餐具斟好相应的酒水再上菜在上每一道菜之前应先撤去上一道菜肴的餐具斟好相应的酒水再上菜如餐桌上的餐具已用完应先摆好相应的餐用具再上菜如餐桌上的餐具已用完应先摆好相应的餐用具再上菜在撤餐具时动作要轻稳
餐饮会议服务流程及标准
• 4、介绍菜肴：主动向客人推销，必要时展示菜单或引领客人参观 餐厅。
• 5、重复客人预订：把订录内容向客人复述，以获客人确认。
• 6、结束预订并通知有关人员：预订结束时应向客人表示感谢和欢 迎，并礼貌道别。
• 7、及时通知当班主管按预订人数和要求布置餐桌。
• 8、将客人特殊要求通过主管或亲自告知行政总厨。
2、 开餐前1小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20℃－24℃之间。
3、 开餐前半小时，检查背景音乐是否合适。
四、大厅、包厢检查预订情况
1、 根据预订情况，检查所摆餐位是否符合预订人数及标准。
2、 饮料酒水如有预订，是否准备妥当。
3、 标准桌冷菜在开餐前15分钟准备好。
餐饮会议服务流程及标准
六、餐前例会
• 3、 如客人自行撤去筷套，应向客人道谢。
二、增减餐位
• 1、 值台员视客人多少，用托盘在客人右侧进行餐位调整，增摆 或撤去多余餐酒桌，操作时轻声操作。
• 2、 如有外宾不习惯筷子，应提供刀叉。
三、斟倒调料
• 1、斟倒调料，应在客人右侧进行，一般斟至味碟1／3，不要将调
料酒落在客人身上或餐桌上。
PPT文档演模板
台布四面下垂部分是否相等，台布是否清洁无破损。 • 3,每桌之间距离是否均匀，餐桌是否在一条直线上。 • 4,餐椅摆放是否与台布垂直，一条直线上的餐桌，餐椅背是否在一条直线上。铺台布。台布应
正面朝上，折痕朝向统一，台布规格应与餐桌规格相适应。然后围好桌裙，要求桌裙离地面5 厘米左右。 • 5,摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶。 • 6,摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边1.5厘米，店徽应在上方，餐碟间距离均匀。 • 7,摆味碟。味碟摆放在餐碟的正前方，离餐碟1厘米，店徽应在上方。 • 8,摆酒具。在味碟正上方1厘米处摆上黄酒杯，在黄酒杯右侧放上白酒杯，两杯相距1厘米，左 侧放上水杯，两杯相距1厘米，要求三杯中心成一横直线。 • 9,摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷架，筷架上放筷子，筷子尾端离桌边1.5厘米， 筷架上方筷子长5厘米，在筷子右侧1厘米出放上小包装牙签，牙签距桌边5厘米，要求筷套和 牙签的正面向上。 • 10,摆餐巾花。要求花型美观，站立正、稳，花型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但 应突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相间，多桌宴会时各桌的杯花应摆放 一致。 • 11,拉好座椅。将座椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形。
• 5、重复客人预订：把订录内容向客人复述，以获客人确认。
• 6、结束预订并通知有关人员：预订结束时应向客人表示感谢和欢 迎，并礼貌道别。
• 7、及时通知当班主管按预订人数和要求布置餐桌。
• 8、将客人特殊要求通过主管或亲自告知行政总厨。
2、 开餐前1小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20℃－24℃之间。
3、 开餐前半小时，检查背景音乐是否合适。
四、大厅、包厢检查预订情况
1、 根据预订情况，检查所摆餐位是否符合预订人数及标准。
2、 饮料酒水如有预订，是否准备妥当。
3、 标准桌冷菜在开餐前15分钟准备好。
餐饮会议服务流程及标准
六、餐前例会
• 3、 如客人自行撤去筷套，应向客人道谢。
二、增减餐位
• 1、 值台员视客人多少，用托盘在客人右侧进行餐位调整，增摆 或撤去多余餐酒桌，操作时轻声操作。
• 2、 如有外宾不习惯筷子，应提供刀叉。
三、斟倒调料
• 1、斟倒调料，应在客人右侧进行，一般斟至味碟1／3，不要将调
料酒落在客人身上或餐桌上。
PPT文档演模板
台布四面下垂部分是否相等，台布是否清洁无破损。 • 3,每桌之间距离是否均匀，餐桌是否在一条直线上。 • 4,餐椅摆放是否与台布垂直，一条直线上的餐桌，餐椅背是否在一条直线上。铺台布。台布应
正面朝上，折痕朝向统一，台布规格应与餐桌规格相适应。然后围好桌裙，要求桌裙离地面5 厘米左右。 • 5,摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶。 • 6,摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边1.5厘米，店徽应在上方，餐碟间距离均匀。 • 7,摆味碟。味碟摆放在餐碟的正前方，离餐碟1厘米，店徽应在上方。 • 8,摆酒具。在味碟正上方1厘米处摆上黄酒杯，在黄酒杯右侧放上白酒杯，两杯相距1厘米，左 侧放上水杯，两杯相距1厘米，要求三杯中心成一横直线。 • 9,摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷架，筷架上放筷子，筷子尾端离桌边1.5厘米， 筷架上方筷子长5厘米，在筷子右侧1厘米出放上小包装牙签，牙签距桌边5厘米，要求筷套和 牙签的正面向上。 • 10,摆餐巾花。要求花型美观，站立正、稳，花型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但 应突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相间，多桌宴会时各桌的杯花应摆放 一致。 • 11,拉好座椅。将座椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形。
餐饮服务流程培训.pptx
（2）按接待要求统一规格。
四、鲜花或装饰物
1、提前整理好放于餐桌上。
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小料搭配标准
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茶叶及酒水准备注意事项
1.茶水准备 ①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。 ②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。 （注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶） 2.酒水类 ①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器 ②白酒：茅台杯、分酒器 ③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。 3.饮料类 ①成品饮料 ②制作类饮料（需了解制作时长） ③冷热饮料及特点。
餐前准备流程
1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准 ④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结 账方式） 2.设施设备检查（水、电、器、家具） 3.卫生检查（地面、台面、卫生间） 4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯） 5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各 式配套餐具；小料） 6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好 的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为 客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性 做好准备） 7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）
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斟酒要领
斟酒的要领是： 1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘， 或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种 酒水应询问客人饮用何种酒水 2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰 倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右， 倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。 3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈 酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八 分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒， 瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。 3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需 的量，先加话梅、柠檬等再第加10入页/酒共2。4页
餐饮服务流程培训课件
按照点单顺序，及时将菜品送至 客人面前。
报菜名
在上菜时，清晰报出菜品的名称 ，让客人确认菜品是否正确。
注意上菜速度
根据客人的用餐速度和需求，合 理控制上菜速度，避免客人等待
过久。
结账服务
提供账单
在客人用餐结束后，及时提供账单，并核对账单 内容是否准确。
接受付款
接受客人以现金、信用卡等方式付款，并确保收 款过程准确无误。
餐饮服务流程培训ppt课件
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本流程 • 餐饮服务礼仪与规范 • 餐饮服务技能提升 • 餐饮服务中常见问题及解决方案 • 总结与展望
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、食堂等场所为消费者提供用餐服务的过程，包括接待、点餐、制作、送餐、结算等环 节。
应答语
服务人员需及时回应客人的请 求和问题，如“好的”、“马 上为您处理”等。
道别语
服务人员需在客人离开时道别 ，如“谢谢光临”、“请慢走
”等。
应对突发事件礼仪
保持冷静
服务人员遇到突发事件时需保持冷静，不惊 慌失措。
安抚客人
服务人员需安抚受影响的客人，提供必要的 帮助和支持。
及时报告
服务人员需及时向上级报告突发事件情况， 以便得到妥善处理。
02
餐饮服务基本流程
餐前准备
了解菜品
熟悉餐厅提供的各种菜品，包括 菜品的名称、制作方法和口味等
。
检查餐具
确保餐具干净、无破损，并按规定 摆放整齐。
环境布置
协助布置餐厅环境，保持餐厅整Βιβλιοθήκη 、舒适。迎接客人01
02
03
报菜名
在上菜时，清晰报出菜品的名称 ，让客人确认菜品是否正确。
注意上菜速度
根据客人的用餐速度和需求，合 理控制上菜速度，避免客人等待
过久。
结账服务
提供账单
在客人用餐结束后，及时提供账单，并核对账单 内容是否准确。
接受付款
接受客人以现金、信用卡等方式付款，并确保收 款过程准确无误。
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目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本流程 • 餐饮服务礼仪与规范 • 餐饮服务技能提升 • 餐饮服务中常见问题及解决方案 • 总结与展望
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、食堂等场所为消费者提供用餐服务的过程，包括接待、点餐、制作、送餐、结算等环 节。
应答语
服务人员需及时回应客人的请 求和问题，如“好的”、“马 上为您处理”等。
道别语
服务人员需在客人离开时道别 ，如“谢谢光临”、“请慢走
”等。
应对突发事件礼仪
保持冷静
服务人员遇到突发事件时需保持冷静，不惊 慌失措。
安抚客人
服务人员需安抚受影响的客人，提供必要的 帮助和支持。
及时报告
服务人员需及时向上级报告突发事件情况， 以便得到妥善处理。
02
餐饮服务基本流程
餐前准备
了解菜品
熟悉餐厅提供的各种菜品，包括 菜品的名称、制作方法和口味等
。
检查餐具
确保餐具干净、无破损，并按规定 摆放整齐。
环境布置
协助布置餐厅环境，保持餐厅整Βιβλιοθήκη 、舒适。迎接客人01
02
03
餐饮服务PPT
为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时 要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着 整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客 的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少 的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、 周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能 催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积 极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上 交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定， 不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节 西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都 是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般 规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟 倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式， 在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提 出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对 象容易造成客人对饭店的不满。
服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 ❖ 4、对待客人一视同仁
五、结帐
结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着 整个餐饮服务工作即将结束。
➢ （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐
结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。
六、送客
送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客 的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少 的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。
在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、 周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能 催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积 极为之服务；礼貌送客。
翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上 交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定， 不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。
第二节 西餐服务程序及要求
一、西餐服务的方式
➢（一）美式服务（盘式服务）
美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都 是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般 规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟 倒。脏盘子从右面撤走。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式， 在餐馆业中是较为流行的一种方式。
注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提 出，以免造成赶宾客离开的印象。
注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对 象容易造成客人对饭店的不满。
餐饮服务基本程序标准
• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查 一次，如有错漏处马上纠正、弥补。 （2）整理自己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位， 面向门口准备迎接客人。
2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人 （1）迎送客人要热情上前问候，询问客
人是否有预订和用餐人数； （2）引领客人到适当的座位，为客人拉
• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿， 摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜 内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁 净托盘摆放于四周工作台上；（2）从 备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放 在餐厅工作台上；（3）将装满开水的 暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及 空调系统（执行相关规定）
（4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好 反馈，并落实下一餐的菜单及人数。
三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如： “先生，中午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介
绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及 收费项目；
（2）根据客人的意向，当好客人的参谋， 与客人商定宴会的时间、地点、形式、费 用、菜单内容、联系电话、付款方式等；
• 送上菜单酒单.客人入座后，迎送员
（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单 或酒单打开，从客人左边双手送上， 并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服 务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人 数、到达时间、台号（1）当客人起身准备离开时，上
前为客人拉椅；（2）当客人起身后， 向客人致谢并提醒客人携带好随手物 品；（3）在客人前方，把客人送至餐 厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎 送员上前再次向客人致谢并道别。
• [ 案例评析 ] • 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案
餐饮服务流程培训ppt课件
根据员工表现和业绩，实施相应的激励和惩罚措施，确保公平公正。
制度调整与完善
根据实际情况和员工反馈，不断调整和完善激励与惩罚制度，以适应 企业发展的需要。
根据客户需求提供个性化的服务，提高客户 满意度。
定期回访
定期与客户联系，了解客户满意度和需求变 化。
推荐新菜品
向客户推荐新菜品，增加客户消费意愿和忠 诚度。
提升客户体验
环境营造
营造舒适、整洁、温馨的就餐环境， 提升客户体验。
服务质量
提高服务质量，关注细节，确保客户 感受到高品质的服务。
快速响应
对客户需求快速响应，提高客户满意 度和忠诚度。
、高效的服务。
友好性
员工应态度友好、热情 周到，给顾客带来宾至
如归的感觉。
及时性
员工应迅速响应顾客需 求，确保服务及时、高
效。
安全性
确保食品质量和安全， 保障顾客的身体健康和
财产安全。
02
餐饮服务流程
预订与接待
总结词：确保顾客得到及时、专业的接 待，为顾客提供预订服务，为顾客营造 良好的第一印象。
到美味的菜品。
04
结账与送客
总结词：为顾客提供快速、便捷的结 账服务，送别顾客并感谢其光临，收
集顾客反馈意见。
详细描述
通知收银员准备结账，并核查账单准 确性。
为顾客提供多种结账方式，如现金、 刷卡等。
送别顾客，感谢其光临，并邀请顾客 提供反馈意见。
根据顾客反馈进行改进，提高服务质 量。
反馈与改进
餐饮服务流程培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 餐饮服务礼仪 • 员工培训与管理 • 案例分析与实践
制度调整与完善
根据实际情况和员工反馈，不断调整和完善激励与惩罚制度，以适应 企业发展的需要。
根据客户需求提供个性化的服务，提高客户 满意度。
定期回访
定期与客户联系，了解客户满意度和需求变 化。
推荐新菜品
向客户推荐新菜品，增加客户消费意愿和忠 诚度。
提升客户体验
环境营造
营造舒适、整洁、温馨的就餐环境， 提升客户体验。
服务质量
提高服务质量，关注细节，确保客户 感受到高品质的服务。
快速响应
对客户需求快速响应，提高客户满意 度和忠诚度。
、高效的服务。
友好性
员工应态度友好、热情 周到，给顾客带来宾至
如归的感觉。
及时性
员工应迅速响应顾客需 求，确保服务及时、高
效。
安全性
确保食品质量和安全， 保障顾客的身体健康和
财产安全。
02
餐饮服务流程
预订与接待
总结词：确保顾客得到及时、专业的接 待，为顾客提供预订服务，为顾客营造 良好的第一印象。
到美味的菜品。
04
结账与送客
总结词：为顾客提供快速、便捷的结 账服务，送别顾客并感谢其光临，收
集顾客反馈意见。
详细描述
通知收银员准备结账，并核查账单准 确性。
为顾客提供多种结账方式，如现金、 刷卡等。
送别顾客，感谢其光临，并邀请顾客 提供反馈意见。
根据顾客反馈进行改进，提高服务质 量。
反馈与改进
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目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 餐饮服务礼仪 • 员工培训与管理 • 案例分析与实践
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的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，
而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间
不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭
去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服
务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务
员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于
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• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方 块状，整齐放入毛巾消毒柜内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆 放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶 叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装 满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统 （执行相关规定）
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• 送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）
为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左 边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述 服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达 时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；
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• 送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人
拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒 客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客 人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎 送员上前再次向客人致谢并道别。
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第二节、 服务岗
• 一、迎送服务程序标准 • 二、中餐零点服务规范 • 三、中餐宴会服务规范 • 四、中餐团队会议服务规范
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一、迎送服务程序标准
• 迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前 迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有 预订,以及就餐人数。
• 引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并 用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与 客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送 员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手 扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
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• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次， 如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自 己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面
向门口准备迎接客人。
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2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人 （1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有
预订和用餐人数； （2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客
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二、会议用餐预订服务程序标准
• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 • 安排落实 （1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，
安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和 收银处； （2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通 知餐厅和厨房。 （3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数； （4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实 下一餐的菜单及人数。
请对象、人数、台数及其他要求； （2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客
人确认； （2）请客人留下姓名、电话
3
• 记录.将预定内容及接订人姓名详细记
录在册备查
• 告别.向客人致谢并道别。 • 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅
及厨房，如客人预订时未定菜单，则通 知餐厅即可。
（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确 认。
.下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜 单并下至厨房。
• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经 理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问 题。
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• 客人的“预定”
•
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一
个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话
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二、中餐零点服务规范
1、中餐零点餐前准备程序标准 • 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。 • 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 • 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。
用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐 台标准各不同） • 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操 作。
餐饮服务基本程序标准
第一节、预定 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗
第一节、预定岗
• 一、零点预订服务程序标准 • 二、会议用餐预订服务程序标准 • 三、宴会预订服务程序标准
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一、零点预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，
下午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴
是向餐厅经理投诉。
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• [ 案例评析 ] • 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中
存在 3 个方面的问题需要引起注意： • 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，
其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃 到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意 在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 • 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头 承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟 后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完 自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己 的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服 务真空或盲点。 • 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅 服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很 容易引起客人不满和投诉的。
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三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生， 中午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服
务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目； （2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客
人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单 内容、联系电话、付款方式等；
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另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人 的联系电话，全部内容记录在册
（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置 平面图、菜单等。
• 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金 确认
（1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人 确认；
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（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必 须改动时，征得客人同意；