餐饮服务基本程序标准PPT
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二、中餐零点服务规范
1、中餐零点餐前准备程序标准 • 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。 • 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 • 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。
用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐 台标准各不同） • 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操 作。
的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，
而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间
不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭
去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服
务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务
员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于
4
二、会议用餐预订服务程序标准
• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 • 安排落实 （1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，
安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和 收银处； （2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通 知餐厅和厨房。 （3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数； （4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实 下一餐的菜单及人数。
（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确 认。
.下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜 单并下至厨房。
• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经 理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问 题。
8
• 客Βιβλιοθήκη Baidu的“预定”
•
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一
个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话
餐饮服务基本程序标准
第一节、预定 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗
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第一节、预定岗
• 一、零点预订服务程序标准 • 二、会议用餐预订服务程序标准 • 三、宴会预订服务程序标准
2
一、零点预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，
下午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴
6
另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人 的联系电话，全部内容记录在册
（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置 平面图、菜单等。
• 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金 确认
（1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人 确认；
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（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必 须改动时，征得客人同意；
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• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方 块状，整齐放入毛巾消毒柜内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆 放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶 叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装 满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统 （执行相关规定）
是向餐厅经理投诉。
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• [ 案例评析 ] • 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中
存在 3 个方面的问题需要引起注意： • 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，
其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃 到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意 在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 • 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头 承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟 后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完 自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己 的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服 务真空或盲点。 • 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅 服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很 容易引起客人不满和投诉的。
请对象、人数、台数及其他要求； （2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客
人确认； （2）请客人留下姓名、电话
3
• 记录.将预定内容及接订人姓名详细记
录在册备查
• 告别.向客人致谢并道别。 • 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅
及厨房，如客人预订时未定菜单，则通 知餐厅即可。
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三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生， 中午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服
务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目； （2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客
人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单 内容、联系电话、付款方式等；
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• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次， 如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自 己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面
向门口准备迎接客人。
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2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人 （1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有
预订和用餐人数； （2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客
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第二节、 服务岗
• 一、迎送服务程序标准 • 二、中餐零点服务规范 • 三、中餐宴会服务规范 • 四、中餐团队会议服务规范
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一、迎送服务程序标准
• 迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前 迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有 预订,以及就餐人数。
• 引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并 用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与 客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送 员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手 扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
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• 送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）
为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左 边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述 服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达 时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；
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• 送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人
拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒 客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客 人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎 送员上前再次向客人致谢并道别。
二、中餐零点服务规范
1、中餐零点餐前准备程序标准 • 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。 • 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 • 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。
用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐 台标准各不同） • 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操 作。
的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，
而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间
不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭
去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服
务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务
员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于
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二、会议用餐预订服务程序标准
• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 • 安排落实 （1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，
安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和 收银处； （2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通 知餐厅和厨房。 （3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数； （4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实 下一餐的菜单及人数。
（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确 认。
.下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜 单并下至厨房。
• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经 理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问 题。
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• 客Βιβλιοθήκη Baidu的“预定”
•
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一
个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话
餐饮服务基本程序标准
第一节、预定 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗
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第一节、预定岗
• 一、零点预订服务程序标准 • 二、会议用餐预订服务程序标准 • 三、宴会预订服务程序标准
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一、零点预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，
下午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴
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另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人 的联系电话，全部内容记录在册
（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置 平面图、菜单等。
• 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金 确认
（1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人 确认；
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（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必 须改动时，征得客人同意；
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• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方 块状，整齐放入毛巾消毒柜内。
• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆 放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶 叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装 满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。
• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统 （执行相关规定）
是向餐厅经理投诉。
9
• [ 案例评析 ] • 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中
存在 3 个方面的问题需要引起注意： • 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，
其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃 到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意 在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 • 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头 承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟 后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完 自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己 的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服 务真空或盲点。 • 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅 服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很 容易引起客人不满和投诉的。
请对象、人数、台数及其他要求； （2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。
• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客
人确认； （2）请客人留下姓名、电话
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• 记录.将预定内容及接订人姓名详细记
录在册备查
• 告别.向客人致谢并道别。 • 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅
及厨房，如客人预订时未定菜单，则通 知餐厅即可。
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三、宴会预订服务程序标准
• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生， 中午好，欢迎光临！”
• 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服
务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目； （2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客
人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单 内容、联系电话、付款方式等；
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• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次， 如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自 己的仪容仪表。
• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面
向门口准备迎接客人。
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2、中餐零点餐中服务程序标准
• 欢迎客人 （1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有
预订和用餐人数； （2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客
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第二节、 服务岗
• 一、迎送服务程序标准 • 二、中餐零点服务规范 • 三、中餐宴会服务规范 • 四、中餐团队会议服务规范
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一、迎送服务程序标准
• 迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前 迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有 预订,以及就餐人数。
• 引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并 用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与 客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送 员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手 扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。
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• 送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）
为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左 边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述 服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达 时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；
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• 送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人
拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒 客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客 人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎 送员上前再次向客人致谢并道别。