移动客户投诉管理系统改进和应用
客户投诉处理改进工作总结汇报
客户投诉处理改进工作总结汇报客户投诉处理改进工作总结汇报尊敬的领导、同事们：大家好！我今天很荣幸能够在这里向大家汇报我们团队在客户投诉处理方面所做的改进工作。
经过一段时间的努力，我们团队成功地改善了客户投诉处理流程，提高了客户满意度。
以下是我们的总结汇报：一、问题分析与定位在改进工作开始之前，我们首先进行了对过去一段时间内的客户投诉进行了全面的分析与定位。
通过对投诉内容、频率、原因等方面的分析，我们发现了一些共性问题，并确定了改进的重点。
二、流程优化基于问题分析的结果，我们对客户投诉处理流程进行了优化。
我们缩短了处理时间，增加了处理人员的沟通协作，以及提高了问题解决的效率。
我们还引入了一些新的技术工具，如客户关系管理系统，以便更好地跟踪和管理投诉案件。
三、培训与提升为了提高团队成员的处理能力和服务质量，我们组织了一系列的培训活动。
这些培训包括了投诉处理技巧、沟通技巧以及解决问题的方法等方面的内容。
通过培训，我们的团队成员在处理客户投诉时更加自信和专业。
四、建立反馈机制为了更好地了解客户的需求和意见，我们建立了一个反馈机制。
我们鼓励客户在投诉处理后填写反馈表，以便我们了解他们的满意度和改进建议。
通过这个机制，我们能够更好地改进我们的服务，并及时解决潜在的问题。
五、结果评估为了评估改进工作的效果，我们进行了定期的结果评估。
通过对投诉处理流程的数据分析和客户满意度调查，我们发现客户投诉数量明显减少，处理时间明显缩短，客户满意度也有了显著的提升。
六、持续改进虽然我们已经取得了一些成绩，但我们并不满足于此。
我们将继续关注客户的需求和反馈，不断改进我们的服务质量。
我们相信，只有不断地改进和创新，我们才能够赢得客户的信任和支持。
以上就是我们团队在客户投诉处理改进工作方面的总结汇报。
通过我们的努力，我们成功地改善了客户投诉处理流程，并提高了客户满意度。
我们将继续努力，为客户提供更好的服务，为公司的发展做出更大的贡献。
客户投诉分析与改进措施工作总结
客户投诉分析与改进措施工作总结一、引言客户投诉是企业发展过程中无法避免的一环，针对客户投诉的分析以及采取相应的改进措施，可以帮助企业提升服务质量、增加客户满意度。
本文将总结我在客户投诉分析与改进措施工作中的一些经验和收获。
二、投诉分析1. 充分了解投诉背景在处理客户投诉时，首先要了解投诉背后的原因。
这包括客户所遭遇的问题、公司的服务过程以及任何相关的细节信息。
通过与客户进行充分的沟通，可以全面了解问题的本质，为后续的分析提供基础。
2. 分类和汇总投诉根据客户投诉的性质、原因等因素，将投诉进行分类，并进行详细的汇总和记录。
这有助于在分析过程中更好地了解投诉情况的总体状况，从而针对性地制定改进措施。
3. 数据分析与挖掘通过对投诉数据进行深入分析和挖掘，可以发现一些隐藏在数据背后的规律和趋势。
例如，通过对投诉数量、投诉类型、投诉渠道等数据的统计和分析，可以找出投诉的热点问题，分析出现问题的原因，并有针对性地提出改进方案。
三、改进措施1. 完善服务流程通过对投诉分析的结果，识别出存在问题的服务环节，针对性地优化和改进服务流程。
例如，针对某个具体的投诉问题，可以进行流程上的再设计，明确责任人和时间节点，确保问题的及时解决。
2. 加强人员培训与管理客户投诉往往与人员素质和能力有一定关系，因此，加强人员的培训和管理是改进措施的重要方面。
通过提升员工的服务意识和专业技能，可以有效地降低客户投诉的发生率。
3. 引入技术手段借助先进的技术手段，例如客户关系管理系统、智能语音识别等，可以对客户投诉进行更好的管理和分析。
技术手段的引入可以提高客户投诉的处理效率，减少人为错误的发生。
4. 加强沟通与反馈在解决客户投诉的过程中，及时与客户进行沟通并给予反馈非常重要。
通过与客户积极的沟通和回应，可以增强客户的满意度，提升公司形象。
五、总结与展望客户投诉分析与改进措施工作是企业服务质量管理的重要环节，通过对投诉数据的深入分析和挖掘，可以发现服务中存在的问题并提出改进措施。
移动投诉年总结
移动投诉年总结引言今年是移动公司投诉工作的第一年，我们致力于提供高品质的移动通信服务，并积极处理用户的投诉与反馈，以期改善我们的服务质量。
本文将对今年移动投诉工作进行总结，包括投诉类型、投诉原因、解决方案等方面的内容。
投诉类型分析在今年的投诉工作中，我们接到了各种类型的投诉，主要包括以下几类：1. 通信质量问题的投诉这类投诉主要涉及到移动网络信号弱、通话质量差、数据传输速度慢等问题。
通过对这些投诉的分析，我们发现大部分问题是由于信号覆盖不均、设备故障以及网络拥堵等原因导致的。
针对这类问题，我们加强了基站建设和维护，提升了网络的覆盖范围和信号质量，并加大了设备维修和优化的力度，以提高通信质量。
2. 账单问题的投诉这类投诉主要涉及到资费异常、收费疑问、余额异常等问题。
通过对这些投诉的分析，我们发现大部分问题是由于网络系统故障、人工操作失误或者客户使用不当等原因导致的。
针对这类问题，我们优化了计费系统，并加强了对客户服务人员的培训，提高了账单问题的解决能力。
3. 服务态度问题的投诉这类投诉主要涉及到客服人员态度恶劣、回应不及时、服务态度差等问题。
通过对这些投诉的分析，我们发现大部分问题是由于工作压力大、个别员工素质不高等原因导致的。
为了提升服务态度，我们加强了员工培训，建立了完善的反馈机制，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决。
投诉原因分析在处理投诉工作中，我们也深入分析了投诉的原因，以更好地改进我们的服务。
1. 服务质量不达标投诉的主要原因之一是服务质量不达标。
这可能是由于设备故障、网络拥堵、人员操作失误等因素导致的。
通过持续的监测和改进，我们已经采取了措施提升服务质量，包括加大维修和优化力度、加强人员培训等。
2. 信息传递不畅另一个常见的原因是信息传递不畅，导致客户投诉无法及时解决。
为了解决这个问题，我们优化了内部沟通机制，建立了一套完善的信息传递系统，确保客户的投诉能够得到及时回应和解决。
3. 人员素质和工作态度问题部分投诉是由于客服人员的素质和工作态度问题导致的。
移动运营商网络投诉处理策略
移动运营商网络投诉处理策略
1. 及时响应投诉：对于所有收到的网络投诉，运营商应该予以及时响应，以便用户感受到被重视。
运营商可以设置一个专门的投诉处理团队，定期检查和回复投诉。
2. 清晰的投诉渠道：运营商应该提供多种投诉渠道，包括电话投诉、在线投诉和邮件投诉等。
投诉渠道的信息应该公开并容易获取，方便用户提交投诉。
3. 详细记录和分析投诉：运营商应该对每一条投诉进行详细记录，包括用户身份、投诉内容、处理过程和结果等。
这些记录可以帮助运营商分析投诉的原因和趋势，并做出相应的改进。
4. 快速解决投诉：运营商应该设定一个合理的解决时间目标，并努力在规定时间内解决投诉。
对于一些复杂的投诉，运营商应该建立一个跨部门的协作机制，以加快问题的解决。
5. 合理赔偿和补救措施：对于获得合理投诉的用户，运营商应该提供适当的赔偿或补救措施。
这可以包括退款、提供额外的服务或进行技术支持等，以弥补用户的损失和不便。
6. 客户反馈和改进：运营商应该鼓励用户提供反馈和建议，以帮助改进投诉处理流程和服务质量。
运营商可以开展定期的用户满意度调研，从中获取客户需求和改进的方向。
7. 减少投诉发生：除了处理投诉，运营商也应该努力减少投诉的发生。
这可以通过提供高质量的服务、加强网络维护和改进通信质量等方式实现。
通过制定和实施以上网络投诉处理策略，移动运营商可以更好地处理投诉，改善用户体验，提升用户满意度，进而提升运营商的声誉和市场竞争力。
移动客户投诉整改措施
客户投诉处理不当或不及时，导 致客户满意度降低，进而影响到 企业的市场口碑和份额。
整改措施的目的和意义
提升客户满意度
通过解决客户投诉，改进产品和服务 质量，从而提高客户满意度，增强客 户忠诚度。
保持市场竞争力
积极处理客户投诉，有助于企业在激 烈的市场竞争中保持良好的形象和口 碑，赢得更多市场份额。
通过调查问卷、电话访问 等方式收集客户对整改效 果的满意度评价。
投诉解决率
统计整改期间内实际解决 的投诉数量与总投诉数量 的比例，反映问题解决的 效率。
响应时间
记录从客户发起投诉到企 业首次响应的时间，评估 企业的反应速度。
整改措施实施后的投诉数据变化分析
投诉总量变化
对比整改措施实施前后的 投诉总量，分析整改措施 对投诉数量的影响。
加强企业内部各部门之间的沟 通协作，形成合力，共同推动
客户投诉问题的解决。
提升员工服务意识
通过培训、激励等方式提高员 工对客户服务的重视程度，提
升服务质量。
创新客户服务手段
探索新的客户服务技术和手段 ，如人工智能、大数据等，提
高客户满意度。
05
结论与建议
整改措施的效果总结
显著降低投诉数量
经过实施整改措施，移动公司的 客户投诉数量显著下降，表明措 施有效改善了客户体验和服务质
整改措施的范围和限制
范围
整改措施应涵盖网络覆盖、服务质量、计费系统等多个方面，全面提升客户满 意度。
限制
受技术、资金、人力等资源限制，整改措施可能无法在短时间内解决所有问题 ，需要分阶段进行。同时，部分问题可能涉及行业监管政策，需要在合规前提 下进行整改。
02
投诉问题分析
客户投诉处理及改进报告
客户投诉处理及改进报告1. 介绍客户投诉是企业在日常经营过程中常常面临的问题。
本报告旨在总结客户投诉处理的经验及改进方案，以提高客户满意度和企业形象。
2. 投诉处理流程2.1 接收投诉在客户投诉过程中，及时响应是关键。
我们设立了专门的投诉接收渠道，包括电话热线、电子邮件和在线表单。
确保客户能够方便地提交投诉，并及时获得反馈。
2.2 调查和分析针对每个投诉，我们进行了详细的调查和分析。
我们与相关部门合作，追踪投诉来源、原因和频率，以全面了解问题背后的根本原因。
通过建立数据库，我们能够进行数据分析和模式识别，以识别常见问题和重点关注的领域。
2.3 解决问题针对每个投诉，我们采取了积极、负责的态度来解决问题，并确保客户能够满意。
我们设立了专门的客户服务团队，与客户沟通并提供解决方案。
我们的原则是“零距离接触”，并及时跟进问题的处理进程。
2.4 识别改进机会每个投诉都是一个宝贵的机会，为我们识别潜在的改进点。
我们将投诉和反馈视为持续改进的动力，并将其作为企业的学习机会。
通过对投诉的分析和处理，我们能够识别并改进产品、服务和流程。
3. 改进方案3.1 加强员工培训为了提高客户服务质量，我们将加强员工培训，特别是在沟通技巧和问题解决方面。
我们将提供定期的培训和工作坊，使员工能够更好地理解客户需求，并学会更有效地进行沟通和解决问题。
3.2 完善投诉管理系统我们计划进一步完善投诉管理系统，以提高处理效率和溯源能力。
通过引入新的技术和工具，我们将能够更好地跟踪和管理投诉，并更快速地回应客户需求。
3.3 加强内部沟通合作投诉处理需要不同部门的协作和配合。
我们将加强内部沟通和协作机制，建立跨部门投诉处理小组，确保问题能够得到及时且全面地解决。
3.4 定期客户满意度调研为了持续改进客户服务质量，我们将定期进行客户满意度调研。
通过收集客户的反馈和建议，我们能够及时了解他们的需求和期望，并作出相应的改进。
4. 结论客户投诉处理和改进是企业发展中不可或缺的一环。
移动客户投诉整改措施
优化内部处理流程
目标
缩短投诉处理时间，提高处理效 率。
策略
简化投诉处理流程，减少不必要 的环节；引入高效的投诉处理系 统，实现信息化、智能化处理； 加强员工培训，提升处理投诉的
能力和效率。
考核标准
以投诉处理时长、处理结果满意 度等为指标，评估内部处理流程
的优化效果。
CHAPTER 03
整改措施制定与实施
严格遵守相关法律法规，充分保障 用户的合法权益，对不合理的收费进 行及时整改。
服务质量提升
1. 服务流程优化
对现有服务流程进行梳理和优化，减少用户 等待时间，提高服务效率。
3. 用户反馈机制完善
设立用户反馈渠道，及时收集并处理用户的 意见和建议，不断提升服务质量。
2. 服务人员培训
加强服务人员的专业技能和沟通技巧培训， 提高服务人员的整体素质。
月度投诉波动：月初和月末为投诉高 峰期，可能与套餐计费周期、增值业 务续费等问题有关。
通过对投诉概况的全面分析，可以为 移动运营商提供有针对性的整改建议 ，从而优化产品质量，提升客户满意 度。
CHAPTER 02
整改目标设定
降低投诉率
目标
将投诉率降低20%以上。
策略
通过改进网络质量、提升客户服务水平、优化产 品功能等方式，从根本上减少投诉的发生。
移动客户投诉整改措 施
汇报人： 2023-11-21
contents
目录
• 投诉概况分析 • 整改目标设定 • 整改措施制定与实施 • 整改效果评估与跟进
CHAPTER 01
投诉概况分析
投诉数据来源及统计
数据来源
投诉数据主要来源于客户服务中 心的接听记录、在线客服的聊天 记录、社交媒体平台的用户反馈 等渠道。
移动通信行业客户投诉管理现状探讨
移动通信行业客户投诉管理现状探讨摘要：一个企业在发展运营过程中，客户是必不可少的要素。
企业为了保持自身获取利润，除了应注重对客户的吸引，还应重视客户的维系，提高客户对企业服务的满意度，取得客户的信任和依赖。
基于此，本文主要以移动通信行业为例，对客户投诉管理现状进行分析和探讨，并且提出了相应改善建议，以期为相关人员提供参考。
关键词：移动通信行业；客户；投诉管理引言：伴随着人们生活质量的提高，手机客户对移动通信方面的需求也出现了相应变化，移动互联网的应用覆盖面积越来越大，客户对业务、网络及资费等服务提出了更为严格的要求。
在这样的情况下，如果移动通信运营商所提供服务不能够充分满足客户日益增长的需求，便很容易引起客户的抱怨，进而增加投诉率。
而客户投诉对企业的正常发展运营会产生严重影响，若企业无法实现客户投诉的有效处理，还会给企业信誉和口碑产生负面影响。
反之，若企业保证客户投诉管理的有效性，便能够赢得客户信任和依赖，不断扩大企业的客户群体，提高企业竞争实力。
一、移动通信行业客户投诉管理现状分析伴随着移动通信行业的发展，移动通信企业已经充分认识到保持和发展现有客户的重要性。
然而从实际角度来说，企业在发展运营过程中的失误是无法完全避免的，难以将客户投诉率控制为零。
对此，客户投诉的处理也成了移动通信行业需要重点研究的一项课题，保证客户投诉管理工作开展有效性，同样是确保企业收益的一个重要途径。
移动通信企业在为客户提供服务过程中，若服务出现失误，便容易引起客户的不满。
在这样的情况下，客户在后续可能会将自身的不满经历告知其它客户，影响企业口碑，或者是向有关部门投诉企业，在后续不会选择该企业的服务及产品。
就现阶段实际情况来看，我国移动通信行业对客户投诉的处理通常会采用事后补救方式，但该方式的实际应用效果不佳。
在实际开展客户投诉处理工作过程中，能够发现客户的感受主要有不够及时、不够主动及不够公平等。
并且通过调查发现，客户对“投诉解决情况”与“处理时间”两个指标也缺乏满意度。
客户服务部门的客户投诉处理改进措施总结
客户服务部门的客户投诉处理改进措施总结随着市场竞争的加剧，客户服务部门在各行各业中的重要性越来越突显。
客户投诉处理一直是客户服务的重要环节，对于提升客户满意度和维护企业声誉至关重要。
为了进一步提高客户投诉处理的水平，我们客户服务部门经过分析和总结，提出了以下改进措施：一、提升客户投诉处理的响应速度客户投诉的时效性要求相当高，对于客户投诉的响应速度直接影响客户对我们的满意度。
为了做到快速响应客户投诉，我们采取以下几个措施：1. 优化投诉接收渠道：建立多样化的投诉渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，方便客户随时随地向我们反馈问题；2. 强化内部沟通协作：建立跨部门沟通机制，加强各部门之间的协作配合，确保能够及时处理客户投诉；3. 提高客服专业素养：加强培训，提升客服人员的专业能力和处理投诉的技巧，以更高效地解决客户问题。
二、加强客户投诉信息收集与分析客户投诉信息是宝贵的财富，它能够帮助我们更好地了解客户需求，发现问题所在，并及时采取措施进行改进。
为了更好地收集和分析投诉信息，我们采取以下举措：1. 建立健全的数据管理系统：建立完善的客户投诉数据库，对投诉信息进行分类、存储和分析，为后续改进措施提供有力支持；2. 定期组织投诉分析会议：定期召开投诉分析会议，邀请相关部门参与，对投诉进行深入分析，找出问题原因，并制定相应的解决方案；3. 加强对投诉信息的反馈和跟踪：回复客户投诉时，及时向客户反馈处理结果，并跟踪投诉解决情况，确保客户问题得到圆满解决。
三、建立客户满意度调研机制客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，通过客户满意度调研可以及时了解客户对我们服务的评价，为我们改进服务提供有力支持。
为了建立客户满意度调研机制，我们采取以下措施：1. 定期进行满意度调研：通过电话、邮件等方式对客户进行满意度调研，了解客户对我们服务的评价和改进建议；2. 深入解读调研结果：对调研结果进行统计和分析，了解客户对我们服务的满意度和不满意度的原因，找出改进的症结；3. 及时改进服务：根据调研结果，制定相应的改进计划，加强培训，提升服务质量，以更好地满足客户需求。
移动通信服务投诉整改工作报告字
移动通信服务投诉整改工作报告字移动通信服务是现代人们通讯方式之一，随着科技的发展，通信服务的质量也越来越好。
作为移动通信服务运营者之一的中国移动，积极投入巨资，不断提升服务质量。
然而，服务问题的投诉依然屡见不鲜，这也促使中国移动不断完善其投诉整改工作，以提供更好的服务。
一、工作概况经过调查和分析，中国移动认真整改存在的问题，包括信号覆盖死角、资费不透明、退费难等。
针对这些问题，中国移动实行了一系列整改措施，包括加大基础网络设施建设力度、厘清资费体系、加强客户服务等。
整改措施不断取得成效，投诉量显著下降，客户的满意度也逐渐提高。
中国移动在投诉整改工作中，始终一以贯之地充分尊重消费者的合理需要和诉求，采取一切可行的措施来解决他们所反映的问题。
投诉工作管理部门下设投诉受理中心和专责整改小组，确保投诉问题及时得到处理和解决，同时提高客户满意度，维护中国移动自身的形象和品牌。
二、整改措施1、扩大网络建设中国移动在现有网络技术的基础上，扩大网络建设投入，增强覆盖能力。
同时，调整基站的位置，加强对信号弱区域的覆盖。
目前，中国移动已在全国各大城市建设出了覆盖网点，基本能覆盖到各个地方。
2、资费透明化中国移动在运营资费时，对于消费者的需求越来越重视，切实厘清资费条款，把资费定义及告知消费者。
消费者可以在中国移动APP中，快速查询自己的流量使用情况，避免了用户因为资费不清晰而产生的投诉。
3、加强客户服务中国移动不断推进服务升级、流程优化，提高服务效率和质量，解决客户反映的问题。
设置举报电话、网络公示投诉信息、投诉管理系统等技术工具，保证客户的畅快体验。
三、总结在移动通信领域，中国移动是一家具有较高市场竞争力的企业，也是一家以客户需求为中心的企业。
在投诉整改工作中，中国移动一直秉承“客户第一”的原则，采取一系列措施，彻底改变了过去的不足。
未来，中国移动将持续加强投诉管理工作，将更好的为消费者服务，为客户提供更完善的移动通信服务。
移动客户投诉管理系统改进和应用
Ａ Ｎ Ａ Ｌ Ｙ Ｓ Ｔ ： 投诉原 因分析专家 ． 验证 投诉 原因深耕投诉 背后的 问 题． 是引发投诉问题的发掘者 ： Ｐ Ｒ Ｏ Ｄ Ｕ Ｃ Ｅ Ｒ： 业务专 家 ． 根据引发投诉 的问题提 出优化建议 ， 是业 务改进建议 的创建者 ： 以投诉管理 支撑系统平 台为基础 ， 从 服务标准显性 化 、 投诉流程 标准化 、 辅 助机制规范化 、 标 准体系系统 化这 四个层 面为投诉管理 的 关键切入点 ， 牢牢把握投诉管理工作的事前 、 事 中、 事后三个环节 。
２ ＿ 中国移 动通 信集 团公 司 上海 有 限公 司 ， 中国 上海 ２ ０ ０ ０ ０ ０ ）
【 摘 要】 通信行业竞争 日益激烈 ， 移动公司要在竞争中领先 ， 需要不断提升客户满意度。本文从 优化投诉 管理体 系 框 架入 手 ， 建立起移动 公 司的标 准化投诉 管理体 系， 制定 出移动公司的客户投 诉处理方案、 方法和流程 ， 以管理体 系和标准化的处理流程 来达到规范化投诉 管理的 目
的。
【 关键 词】 投 诉管理 ； 文本挖掘 ； Ｃ Ｃ Ｒ
通信行业竞争 日 益 激烈 ． 移动 公司要在竞 争中领先 ． 需要不断提 升 客户满 意度 对企业而言 ． 通过完善的投诉管理机制提高投诉处理 工作及时 ｌ 生 和准确率 ． 通过投诉分析 ． 及时通过投诉发现深层次 问题 ． 避免投诉扩大 、 升级． 预测潜在 不满 意的客 户 ． 提前做好 关怀工作 ． 是 投诉管理的最终 目标 本文从优化投诉管理体系框架人手 ． 建立起 移 动公司 的标 准化投诉管理体 系 ．制定 出移动公司 的客户投诉处理 方 案、 方法 和流程 ， 以管理体 系和标准化 的处理流程来达 到规范化投 诉 管理 的目的
移动投诉处理提升(前台人员)
目 录
• 投诉处理流程概述 • 提升前台人员处理投诉的能力 • 优化投诉处理系统 • 客户满意度调查与改进 • 培训与考核
投诉处理流程概述
01
投诉受理流程
客户表达不满
客户通过电话、邮件、面对面等方式向前台人员表达不满和投诉。
记录投诉内容
前台人员需要耐心倾听客户投诉，并详细记录投诉内容，包括投诉 主题了
01
前台人员应使用简单明了的语言与客户沟通，避免使用专业术
语，确保客户能够理解并接受解决方案。
表达准确
02
前台人员应准确表达对客户问题的理解和解决方案，避免产生
歧义或误解。
积极反馈
03
前台人员应及时向客户反馈处理进展情况，让客户了解投诉处
理的进度和结果。
增强问题解决能力
1 2
分析问题
前台人员应具备分析问题的能力，能够迅速判断 问题的性质和影响范围，为解决问题提供有效的 方案。
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈问题和不足之处，针对问题进行持续改进和调整，不 断完善培训计划和内容，提高培训效果和质量。
THANKS.
定期分析投诉数据，改进服务
数据收集与分析
定期收集和分析投诉数据，了解客户投诉的 热点和难点问题。
服务改进计划
根据分析结果，制定针对性的服务改进计划， 提升客户满意度。
反馈机制
将改进成果及时反馈给客户，增强客户对企 业的信任感。
客户满意度调查与改
04
进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式，定期收集客户对移动服务的满意度反馈。
服务意识
前台人员应具备高度的服务意识，始 终以客户为中心，关注客户的需求和 感受，积极主动地为客户提供优质的 服务。
客户投诉处理与服务质量改进效果评估工作总结
客户投诉处理与服务质量改进效果评估工作总结一、背景在过去的一年中，我们公司致力于提高客户满意度，积极改进服务质量。
为此，我们开展了客户投诉处理与服务质量改进工作，并进行了效果评估。
本文旨在总结这一工作的进展与成果，并提出下一步的改进方向。
二、客户投诉处理工作总结1. 提升投诉处理速度和效力为加快投诉处理速度，我们建立了快速响应机制，并优化了内部流程。
通过加强跨部门协作和信息共享，投诉处理时间大大缩短，投诉率下降明显。
此外，我们还提高了处理质量，确保投诉解决方案的及时有效。
2. 加强客户投诉沟通与需求分析我们注重倾听客户声音，建立了多种沟通渠道，包括电话、邮件和在线聊天。
通过与客户的充分沟通，我们了解到客户的真实需求，并及时进行分析。
这有助于我们更好地定位问题，并提供客户满意的解决方案。
3. 完善客户投诉数据库为了更好地管理客户投诉信息，我们建立了客户投诉数据库，并对其进行不断完善和更新。
这使得我们能够更加准确地分析投诉信息，发现问题的根本原因，并提出相应的改进措施。
4. 提升客户满意度通过投诉处理工作，我们不仅解决了客户的问题，还积极跟进客户的反馈意见，逐步提升客户满意度。
在这一过程中，我们注重关注客户的感受，改进服务质量，并在客户关系管理中加强维护。
三、服务质量改进效果评估1. 定期客户满意度调研我们定期进行客户满意度调研，通过问卷调查和面对面交流，了解客户对我们的服务满意度和改进意见。
根据调研结果，我们能够准确掌握客户需求，并及时调整和改进我们的服务。
2. 服务质量指标监测与分析我们建立了服务质量指标，对关键环节进行监测与分析。
通过数据分析，我们发现了服务中存在的问题，并采取相应措施进行改进。
我们注重长期数据的持续监测，以便实时了解服务情况，并确保改进效果的持续性。
3. 建立改进措施的反馈机制为了评估改进措施的有效性，我们建立了反馈机制，定期跟进改进效果，并进行评估与复盘。
通过这一机制，我们能够及时发现问题，及时采取措施，并不断推动服务质量的提升。
移动客服投诉防控方案
移动客服投诉防控方案为了在移动客服工作中有效防控投诉事件的发生，提供更优质的服务质量，以下是一个移动客服投诉防控方案的建议：一、建立完善的投诉接收机制1. 设立专门的投诉渠道，如投诉热线、投诉邮箱等，方便用户提交投诉。
2. 定期检查投诉渠道的畅通程度，及时解决接收故障。
二、高效快速处理投诉1. 对接收到的投诉信息进行快速分类和分级，根据重要性进行及时处理。
2. 提高客服员工的工作效率，确保能够及时回复用户的投诉。
3. 尽快与用户沟通，了解问题的具体细节，确保能够全面理解用户的投诉。
三、建立投诉案例库1. 在每个投诉案例中总结问题产生的原因和解决方案，形成投诉案例库，供客服人员参考。
2. 定期进行案例讲解和经验分享，提升客服人员处理投诉的水平和效果。
四、提高客服人员素养和技能1. 组织定期的培训和考核，加强客服人员的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2. 加强对客服人员的监督和督促，对存在投诉次数过多或无法解决问题的客服人员进行适当的调整和培训。
五、建立客户满意度调研机制1. 定期进行客户满意度调研，了解用户对服务质量的评价和意见，及时改进不足。
2. 根据调研结果，对投诉多发的环节进行深入分析，进行针对性的改进。
六、加强与其他部门的合作机制1. 积极与其他部门沟通合作，共同解决客户投诉。
2. 建立投诉责任追溯机制，对投诉较多的部门进行跟进，并要求其改进服务质量。
七、提供多样化的服务渠道1. 提供多种联系方式，如电话、微信、在线聊天等，方便用户选择适合自己的沟通方式。
2. 加强对各个服务渠道的管理，确保能够及时响应用户的投诉和问题。
综上所述，通过建立完善的投诉接收机制、高效快速处理投诉、建立投诉案例库、提高客服人员素养和技能、建立客户满意度调研机制、加强与其他部门的合作机制以及提供多样化的服务渠道，可以有效预防和控制移动客服投诉事件的发生，提供更优质的客户服务。
客户投诉管理的改进方案
客户投诉管理的改进方案一、引言客户投诉是企业经营中不可避免的一部分，合理和高效地处理客户投诉可以增强客户满意度，保护企业声誉，并促进持续发展。
本文将提出一套客户投诉管理的改进方案，从流程优化、人员培训和技术支持三个方面进行探讨。
二、流程优化1.建立完善的投诉受理制度首先，企业应该建立一个完善的投诉受理制度，明确投诉渠道和受理流程。
可以通过电话、邮件、在线填写表格等多种方式接受客户投诉，并为每一个渠道都指定专人负责及时响应。
同时，对于不同类型的投诉应该有相应的分类和优先级，以便能够针对性解决问题。
2.加强内部沟通与协作在接到客户投诉后，各部门之间需要加强沟通与协作，形成良好的内外联动机制。
相关员工要及时收集并汇总涉及的相关数据和信息，并主动与其他部门进行沟通交流，确保全面了解问题背景和情况。
同时，在解决问题的过程中，各部门要相互配合，形成统一行动力量，加快问题解决速度。
3.优化投诉处理流程为了提高客户满意度和工作效率，企业需要对投诉处理流程进行优化。
可以通过引入自动化系统来帮助处理和跟踪投诉进展，并通过数据分析找出问题的根源和常见的病因。
同时，在处理投诉时要注重透明度和沟通，在每一步都与客户保持沟通，及时告知进展情况并征求其意见。
三、加强员工培训1.提供专业培训为了能够更好地应对不同类型的客户投诉，企业需要为员工提供相关的专业培训。
这些培训包括但不限于服务意识培养、冲突管理技巧、情绪控制等方面的内容。
通过提升员工的专业素质和技能水平，他们将能够更有针对性地解决客户问题，并给予客户满意的答复。
2.建立激励机制除了提供培训外，企业还应该建立相应的激励机制来鼓励员工积极参与改进客户投诉管理工作。
可以设置投诉解决速度、客户满意度等指标，并将其作为员工绩效考核的一部分。
此外，还可以设立奖励制度，对于在解决重大投诉事件中出色表现的员工予以表彰和奖励，以激发员工的积极性和创造力。
四、技术支持1.引入客户关系管理系统通过引入客户关系管理系统（CRM），企业可以更好地跟踪和管理投诉信息。
客户投诉处理改进工作总结汇报
客户投诉处理改进工作总结汇报客户投诉处理改进工作总结汇报尊敬的领导和同事们：大家好！我今天很荣幸地向大家汇报我们团队在客户投诉处理方面所做的改进工作。
在过去的几个月里，我们团队一直致力于提高客户满意度和处理投诉的效率。
通过不懈努力和团队合作，我们已经取得了一些显著的成果。
首先，我们对客户投诉的处理流程进行了全面的审查和改进。
我们发现，过去的处理流程存在一些瓶颈和不足之处。
为了提高处理效率，我们重新设计了流程，并引入了一些新的工具和技术来帮助我们更好地处理投诉。
我们还建立了一个专门的投诉处理团队，他们负责跟进和解决客户的问题，并确保及时反馈给客户。
其次，我们加强了对投诉数据的分析和挖掘。
我们意识到，通过深入分析投诉数据，我们可以更好地了解客户的需求和关注点。
因此，我们建立了一个数据分析团队，他们负责收集、整理和分析投诉数据，并提供有关客户体验和满意度的洞察。
这些洞察帮助我们更好地了解客户的需求，并针对性地改进我们的产品和服务。
此外，我们还加强了与客户的沟通和反馈机制。
我们意识到，及时的沟通和反馈对于解决客户的问题至关重要。
因此，我们建立了一个客户关系管理系统，通过该系统，我们能够更好地跟进客户的投诉，并及时给予回应。
我们还建立了一个客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议，以帮助我们进一步改进我们的工作。
最后，我们还加强了团队成员的培训和发展。
我们意识到，只有团队成员具备足够的知识和技能，才能更好地处理客户投诉。
因此，我们组织了一系列的培训和学习活动，以提高团队成员的专业素养和沟通能力。
我们还鼓励团队成员参加行业会议和培训课程，以不断更新自己的知识和技能。
通过我们的努力和改进，我们团队在客户投诉处理方面取得了一些显著的成果。
客户投诉的数量和处理时间都得到了显著减少，客户满意度也有了明显的提升。
然而，我们也意识到还有很多工作要做。
我们将继续努力改进我们的工作，以提供更好的客户体验和服务质量。
谢谢大家的支持！此致敬礼。
移动投诉处理工作总结
移动投诉处理工作总结
本次移动投诉处理工作总结如下：
1. 工作内容：本次移动投诉处理工作主要是处理客户关于移动通信服务质量、计费问题、号码问题等方面的投诉。
主要包括接受投诉、核实投诉内容、提供解决方案、跟进处理进展、及时回复客户等。
2. 工作流程：我们根据投诉的紧急程度和投诉内容进行分类，并按照先后顺序进行处理。
接受投诉后，我们会核实投诉内容的真实性，并与客户进行沟通，了解问题的具体情况。
在核实和了解问题后，我们会提供相应的解决方案，并与相关部门协调解决。
在整个处理过程中，我们会及时跟进处理进展，并在问题解决后向客户进行回复和反馈。
3. 工作成果：通过我们的努力和办理，我们成功处理了大多数投诉案件，并及时解决了客户的问题。
我们的工作得到了客户的认可和好评，提高了客户对移动通信服务质量的满意度。
4. 工作中的问题：在处理投诉过程中，我们也遇到了一些问题。
其中一些复杂投诉案件需要与其他部门协调解决，协调过程时间较长。
另外，由于工作压力较大，有时可能会出现疏漏或处理不及时的情况。
对于这些问题，我们需要加强与其他部门的沟通协调，提高工作效率和责任心。
5. 工作改进：为了提高移动投诉处理工作水平，我们将采取以下措施进行改进：加强与其他部门的沟通协调，提高工作效率；
加强对投诉案件的归档和跟踪，确保问题得到彻底解决；加强对客户意见和建议的收集和分析，持续改进工作质量。
总的来说，本次移动投诉处理工作取得了较好的成绩，但也存在一些需要改进的地方。
我们将总结经验教训，不断完善工作流程，提高服务质量，为客户提供更加满意的移动通信服务。
客户投诉处理改进工作总结
客户投诉处理改进工作总结近期工作中，我所在的团队面临了一些客户投诉的情况，这对我们来说既是挑战，也是机遇。
在这个总结中，我将回顾我们在处理客户投诉方面所做的改进工作，并分析这些改进对我们团队和客户满意度的影响。
一、建立高效的投诉管理系统在以往，我们在处理客户投诉时往往没有一个明确的流程，缺乏统一的工作方法和标准。
针对这个问题，我们采取了一系列措施，建立了一个高效的投诉管理系统。
首先，我们明确了投诉的分类和层级，确定了投诉处理的流程和责任分工。
每个投诉都被单独记录，并分配给负责人进行处理。
同时，我们还建立了一个投诉反馈机制，确保每个投诉都能得到及时处理和回复。
这些改进措施的实施使我们的投诉处理工作更有条理，减少了信息的丢失和沟通的不畅，提高了我们的工作效率。
二、加强客户关系管理客户投诉是客户对我们工作不满的表现，同时也是客户对我们的关注和期望。
在处理客户投诉的过程中，我们不仅要解决问题，更要保持良好的沟通和互动，加强与客户的关系。
为了实现这一目标，我们加强了对客户的关注和了解。
我们定期与客户进行沟通，主动了解他们的需求和意见。
我们也及时回应客户的反馈和建议，采取积极的措施解决问题，并在处理完投诉后向客户进行跟踪和回访。
通过这些努力，我们使客户感受到了我们对他们的关心和重视，提高了客户的满意度，并建立了更加紧密的合作关系。
三、改进服务质量和技术水平客户投诉往往是对我们服务质量和技术水平的检验。
为了降低客户投诉的发生率，我们采取了一系列改进措施，提高了我们的服务质量和技术水平。
首先，我们加强了团队成员的培训和学习，提高了他们的专业能力和技术水平。
我们鼓励团队成员参加相关的培训和学习活动，并提供必要的资源和支持。
其次，我们改进了服务流程，优化了服务方式和体验。
我们通过引入新的服务技术和工具，提高了服务效率和质量。
我们也加强了与其他部门和合作伙伴的合作，提升了整体服务水平。
通过这些改进，我们的服务质量和技术水平得到了明显的提升，客户对我们的投诉也相应减少。
移动服务公司网络投诉管理策略
移动服务公司网络投诉管理策略1. 简介移动服务公司面临着日益增长的网络投诉数量，为了有效管理和解决这些问题，制定网络投诉管理策略是必要的。
本文档旨在提供一种简洁而可行的管理策略，以确保移动服务公司能够高效处理网络投诉，并维护良好的客户关系。
2. 流程概述2.1 投诉接收与登记- 移动服务公司应设立专门的投诉接收团队，负责接收和处理网络投诉。
- 当接收到投诉时，应立即进行登记，记录投诉的详细信息，包括投诉类型、投诉人信息和问题描述。
2.2 投诉调查与分析- 移动服务公司应对每一条投诉进行调查与分析，以确定问题背后的原因和责任方。
- 调查过程应尽可能迅速和准确，确保所得信息真实可靠。
2.3 解决方案制定与执行- 基于调查结果，移动服务公司应制定相应的解决方案，并明确责任人和执行时间。
- 解决方案应包括针对投诉的具体改进措施和修复计划。
2.4 反馈与跟进- 在解决方案执行后，移动服务公司应及时向投诉人反馈处理结果，并解答相关疑问。
- 对于复杂或长期解决的投诉，移动服务公司应定期跟进情况，确保问题得到完全解决。
3. 持续改进移动服务公司应建立持续改进机制，以不断提升网络投诉管理的效率和质量。
具体措施包括但不限于：- 定期评估投诉管理流程的有效性并进行调整；- 培训投诉接收团队成员，提高其处理投诉的能力；- 分析投诉数据，识别潜在问题并采取措施预防其再次发生。
4. 风险管理为了最大程度地减少投诉管理过程中的风险，移动服务公司应注意以下方面：- 保护用户隐私和个人信息的安全；- 严格遵守相关法律法规和公司政策；- 遵循事先设定的处理时限，尽快解决投诉避免客户不满。
5. 总结网络投诉管理对于移动服务公司的发展和客户满意度至关重要。
通过制定并执行本文档所述的管理策略，移动服务公司能够快速高效地处理投诉，维护良好的企业形象和客户关系。
为了持续提升管理水平，移动服务公司应不断改进投诉管理流程，并注重风险控制和合规性。
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科技信息ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ2013年第5期作者简介：潘钢，男，上海人，中国移动通信集团公司上海有限公司业务分析督导，上海交通大学研究生，研究方向为项目管理。
通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。
对企业而言，通过完善的投诉管理机制提高投诉处理工作及时性和准确率，通过投诉分析，及时通过投诉发现深层次问题，避免投诉扩大、升级，预测潜在不满意的客户，提前做好关怀工作，是投诉管理的最终目标。
本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。
1客户投诉管理存在的问题1.1投诉管理理念缺失市场、网络等各专业部门只对各自专业领域的投诉有所关心，客服一线人员由于专业原因及KPI 考核指标的原因，在处理客户投诉时会比较用心，而其他部门人员，尤其是管理人员对客户投诉工作比较陌生。
1．2组织架构有待完善公司内部各部门对客户的投诉意识认识是差异很大，各部门投诉处理职责未明确，部门之间存在本位主义，协同处理问题能力较弱，有时甚至存在推诿现象。
1．3没有健全的管理系统投诉处理系统在对工单处理时限方面监控力度有限，容易导致超时。
客户从投诉开始，到客服人员生成投诉工单到内部支撑处理完工单，在各部门间进行流转处理时间不能得到有效控制，容易引发客户升级投诉。
1．4技术系统未实现智能化投诉处理系统缺乏智能化的统计功能，只能对投诉工单进行数量上的统计，无法为经营管理提供较有价值的客户信息。
系统缺乏智能化的投诉分析功能。
投诉处理人员需要人工阅读投诉信息，分析和处理投诉内容，拖延了问题处理效率。
系统缺乏智能化的投诉预测功能。
现在的投诉处理知识库，是基于已有的客户投诉及处理情况，提供给客服人员参考。
不能投诉客户进行预测，在客户投诉的同时就对可能投诉的内容组织相关信息推送给客服人员，并提供相应解决方案。
2构建移动客户投诉管理新模式客户投诉处理的组织系统是指为保证客户投诉能得到快速解决，在企业内部成立的专门组织，一般包括企业各相关部门。
组织中除了投诉管理外，还有其他领域的管理。
从投诉管理的结构来说，应创建以客户关注为导向的组织架构，有两个注意因素：一要，建立“一线员工”优先的组织框架；二要，实现管理的扁平化。
通过对移动公司的大量投诉案例进行分析和研究，以及对各部门人员、一线处理人员的调研访谈，并基于上述问题分析，本文提出了移动公司的客户投诉管理新模式：AAP 投诉管理组织架构。
它以投诉内容为源头，实现了投诉管理人员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议，实现了从投诉中发现→分析→解决→跟踪评估的投诉原因闭环管理，从而提升客户满意度。
AAP 投诉管理模式实现了投诉管员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作，共同完成对投诉的闭环管理：ADMIN ：投诉管理员，监控热点投诉原因，热点投诉原因分析的发起者；ANALYST ：投诉原因分析专家，验证投诉原因深耕投诉背后的问题，是引发投诉问题的发掘者；PRODUCER ：业务专家，根据引发投诉的问题提出优化建议，是业务改进建议的创建者；以投诉管理支撑系统平台为基础，从服务标准显性化、投诉流程标准化、辅助机制规范化、标准体系系统化这四个层面为投诉管理的关键切入点，牢牢把握投诉管理工作的事前、事中、事后三个环节。
3客户投诉技术系统实现移动公司已经建设了比较强大的WMS 客户投诉信息平台，但是系统偏重于对事务性问题的处理，在系统智能化程度上比较弱。
若能利用技术手段，通过数据挖掘、自动处理等方法，既能提高分析效率，也能提升准确率。
3.1构建CCR 投诉识别模型引入文本挖掘与智能识别技术，探索基于客户投诉内容智能识别客户投诉原因。
投诉内容识别模型，下文简称为CCR (Complain Content Recognizer)。
CCR 借鉴业内成功技术经验，探索基于客户投诉信息以获得服务和产品改进和创意思路的方法。
其工作原理通过分词、过滤、建模和自动识别四个环节组成。
1）对投诉内容分词采用完全基于Lucene 的中文分词系统，针对移动投诉建立专题投诉词库，在此基础上使用分词系统对文本按照词长对投诉词汇进行分词，对要分词的文本进行匹配。
2）构建投诉词典采用基于感知语义的信息过滤法，通过对投诉内容信息核心词汇的分析，构建投诉词典，并过滤掉其他无用词汇。
3）分类建模采用出向量空间模型（Vector Space Model ，简称VSM ）建模技术，VSM 是一种数量化表示客户投诉文本的方法，投诉字典中的词汇转化为数学向量空间构建分类模型。
4）智能识别支持向量机（Support Vector Machine ，简称SVM ）算法构建原因识别器，实现投诉原因自动识别。
该算法在保证分类准确率的情况下，提高了分类的自动化与准确度程度，降低实施难点和维护人工量。
3.2CCR 投诉智能识别分析台构建基于CCR 智能识别模型构建CCR 投诉智能识别分析台，将投诉工单在CCR 系统中的分类结果、涉及的关键词和同类投诉的样例推送到系统界面，便于投诉分析人员及时准确地发现投诉原因热点，专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议并落实。
使投诉分析管理系统化、有序化、智能化，形成长效工作机制，为移动提升客户满意度提供强有力支撑和帮助，提高企业核心竞争力。
4应用成果4.1提升投诉分析能力快速识别率：阅读一条投诉内容并理解客户投诉原因所需时间，实施前只有300秒/条，实施后为25秒/万条；分析准确率：抽样准确率从23%提升为85%；优化提升力：实施前每月5条，实施后每月20条；（下转第141页）移动客户投诉管理系统改进和应用潘钢1,2（1.上海交通大学信息安全工程学院，中国上海200000；2.中国移动通信集团公司上海有限公司，中国上海200000）【摘要】通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。
本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。
【关键词】投诉管理；文本挖掘；CCR ○ＩＴ论坛○106科技信息2013年第5期ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ●武术结合瑜伽，跆拳道，体操等创新训练内容，改变以往武术柔韧练习的内容。
在教学中进行多种柔韧练习。
例如：正踢腿、侧踢腿、正压腿、侧压腿、后压腿、外摆腿、坐位体前屈、仰卧举腿、俯卧体后屈、压肩、体前后屈、甩腰、下桥、压脚背、劈叉。
3.3.2手段多样改变以往武术柔韧性练习方法结合跆拳道与瑜伽的柔韧练习方法[10]，提高学生学习兴趣与爱好。
在教学中由轻到重，由低到高，先拉后压，由近及远，循序渐进并结合游戏，让学生在游戏中进行柔韧练习[11]，例如：两人或多人一组进行柔韧比赛；踢腿比赛。
从而达到教学目的。
4青少年在武术柔韧性练习中的注意事项4.1特别要注意柔韧性练习青少年应重视柔韧性的训练，在业余训练中，特别是在中小学的业余训练工作中，部分教练员为了尽快提高短跑成绩，单一的加强在速度和力量素质的训练，很多教练员不是十分重视青少年短跑运动员在柔韧性素质方面的必要发展，从而导致在基层的业余训练中学生的运动成绩提高缓慢，得不到突破性进展，很大程度上约束了对少年运动员短跑水平的进一步发展。
其实在短跑运动员的训练过程中各种素质之间是紧密联系，相互制约的。
而柔韧性素质恰恰在他们中间起到了纽带的作用，他的好坏直接影响着其他素质的协调发展，以及各种素质潜能的充分发挥和利用[12]。
在青少年中脊柱弯曲，不良的坐姿造成了驼背，在生活中我们经常看见，身边的朋友也有。
在柔韧性锻炼中尤为重要，预测矫正形效果具有指导作用。
虽然目前国内外柔性方法研究不少但是影响柔韧性相关因素研究相当匮乏[12]。
4.2注意安全意识青少年在体育活动中，应注意安全。
参加训练前，做好预热准备，主要是颈部、手腕、腿部、脚踝等各关节的活动，以使身体各部分能适应训练。
参加篮球、排球、足球等项目的训练时，要学会保护自己，动作不宜过于猛烈，也不要在争抢中蛮干而伤及他人。
在这些争抢剧烈的运动中，自觉遵守竞赛规则对于安全是很重要的。
在运动后一定要放松，体育锻炼后，所采用的一系列放松练习和运动后按摩等恢复手段，目的是消除疲劳，恢复体能，提高锻炼效果[13]。
4.3体育课中自我保护的方法体育教学中教会学生跌跤的学问———自我保护的基本原则与方法，是预防运动损伤的一种积极手段。
自我保护，是指练习者在运动的过程中可能出现和已经出现危险时，随机应变，化险为夷的一种方法。
它可以加强体育教学中安全保护措施，帮助学生克服对技巧与器械体操、球类、跳跃、跨栏等项目的恐惧心理，并使学生在预防运动损伤方面终生受益。
4.4保护措施人体各部位在生命存在和实际工作中的作用及抗损伤能力的不同，本着“舍车马而保将帅”的原则，当人体跌倒时要首保大脑、次保胸腰、三保两臂、四保腿脚。
具体要求是：人体跌倒时，尽可能用两腿着地，除非在保护大脑和胸腰的情况下（如翻滚、倒栽、前仆等），一般不得用两臂先着地。
尽可能避免胸腰摔打地面，任何情况下（翻滚类动作除外）不得使头部着地。
5结论与建议5.1结论在武术运动中需要肩关节腕部柔韧性较高[14]，这样才能够有效地完成上肢的基本动作，必须以全面发展关节柔韧并适应本专项需要为前提，才能突出肩部和腕部柔韧的重要性。
下肢柔韧性好，将充分发挥腿部大的力量，赢得空中发力的时间。
还有腰部也是如此。
因此对散打这个项目来说，全身各关节的柔韧在每一个动作中都有其具体作用，哪一个部位差都会影响动作的掌握和技术的发挥。
因此各关节柔韧的发展是相互交替促进的发展[15]。
可见，柔韧素质对武术的掌握和发挥具有重要的作用，其具体作用如下：5．1．1加大运动幅度，有利于肌力和速度的发挥。
5．1．2提高关节的灵活性，增加动作的协调优美感，可获得最佳的机能水平。
5．1．3加速动作掌握进程，有利于技术水平的提高。
使技术动作显得轻巧灵活，更加协调和准确。
5．1．4防止、减少伤害事故的发生，延长运动寿命。
5.2建议5．2．1合理安排教学内容，制定科学的训练计划，关注青少年个体差异，制定不同的训练目标。
增加柔韧练习的内容，采用多种训练手段，提高学生武术柔韧练习的兴趣。
5．2．2改善学校场地设施，营造良好训练环境。
环境和场地对武术练习者有不可忽视的重要因素，良好的环境、场地有助于提高青少年学习的兴趣、能使练习者认真投入的进行练习，积极改进和完善学校场地的基础设施，为青少年提供良好的环境、营造良好的训练氛围，能吸引更多的武术练习者。