5旅游信息咨询中心设置与服务规范

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景区游客中心设置与服务规范

景区游客中心设置与服务规范1.范围本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生本标准适用于××××游人中心的管理。

2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 15971 导游服务质量GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定3. 术语和定义3. 1 游客服务中心:是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。

3.2 建筑3.2.1建筑与景观协调土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。

3.2.2建筑规模房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。

3.2.3选址与引导标识建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。

4 功能设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。

游客服务中心内设服务项目公示牌。

5 设施配备5.1 咨询设施5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。

5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。

旅游咨询点规章制度

旅游咨询点规章制度一、前言为了规范旅游咨询点的运营和服务，并保障游客的合法权益，制定并执行本规章制度。

希望旅游咨询点的工作人员严格遵守规章制度的规定，为广大游客提供优质的旅游咨询服务。

二、旅游咨询点服务内容1. 为游客提供旅游目的地信息、景点介绍、交通指导等相关咨询服务；2. 为游客提供关于旅游线路、住宿以及美食推荐等方面的咨询服务；3. 为游客解答旅游过程中遇到的疑问和问题；4. 促进游客更好地了解和体验目的地的文化底蕴。

三、旅游咨询点服务流程1. 游客到达旅游咨询点后，需先进行登记，填写个人基本信息；2. 由工作人员询问游客的具体需求，并提供相应的咨询服务；3. 如有问题或建议，游客可随时向工作人员进行反馈。

四、旅游咨询点工作规范1. 工作时间：旅游咨询点的工作时间为每天上午9:00-下午5:00，中午12:00-1:00为休息时间；2. 工作态度：工作人员必须热情、友好地对待每一位游客，积极解答问题，并提供周到的服务；3. 工作效率：工作人员要高效地为游客提供咨询服务，及时回复电话、邮件等咨询；4. 工作整洁：工作人员要保持工作区域整洁，咨询点的环境要干净整洁，给游客良好的印象；5. 保护隐私：工作人员不得泄露游客的个人信息，保护游客的隐私。

五、旅游咨询点的纪律和安全1. 工作人员要遵守纪律，不得迟到早退，不得擅离职守；2. 工作人员要遵守消防安全规定，保障游客和自己的安全；3. 工作人员要保护旅游咨询点的财产和设备，保持设备的完好。

六、违规处理措施1. 违反规章制度的工作人员将受到纪律处分，轻者警告，重者罚款或停职；2. 若情节严重，需要通报上级部门，依法处理。

七、结语希望旅游咨询点的工作人员认真遵守规章制度的要求，为游客提供优质的服务，为旅游事业的发展贡献自己的力量。

同时，也希望广大游客在使用旅游咨询点服务时，积极配合工作人员，共同营造一个和谐、安全的旅游环境。

让旅游咨询点成为连接游客和目的地的桥梁，为大家的旅行增添美好的回忆。

旅游景区游客中心设置与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。

若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。

2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。

4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。

三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。

3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。

4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。

四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。

2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。

3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。

4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。

5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。

总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。

景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。

同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。

《5A 级旅游景区服务规范》 __DB14_T2158-2020

ICS03.200A12DB14山西省地方标准DB14/T2158—2020 5A级旅游景区服务规范2020-09-18发布2020-09-28实施山西省市场监督管理局发布DB14/T2158—2020目次前言 (II)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4基本要求 (1)5景区环境 (2)6设施设备 (2)7接待服务 (3)8配套服务 (4)9特需服务 (5)10救助服务 (5)11投诉处理 (6)12安全服务 (6)13卫生环境 (6)14文化服务 (7)15服务评价与改进 (7)IDB14/T2158—2020II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。

本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：壶关县文化和旅游局、壶关太行山大峡谷八泉峡景区、壶关欢乐太行谷景区、山西省标准化研究院、山西省文化和旅游培训中心。

本标准主要起草人：郭志毅、王燕利、吴可嘉、马天颖、畅秋菊、刘豪、朱蓉、景小勇、王俊、王雪松、张梦楠、王波、张鑫、李俊峰。

DB14/T2158—20205A级旅游景区服务规范1范围本标准规定了5A级旅游景区的基本要求、景区环境、设施设备、接待服务、配套服务、特需服务、救助服务、投诉处理、安全服务、卫生环境、文化服务、评价与改进。

本标准适用于5A级旅游景区服务，以下5A级旅游景区简称景区。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768道路交通标志和标线GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区以满足旅游者出游目的为主要功能（包括游览、餐饮、购物、住宿、娱乐、文化、商务等），并具备相应的旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。

旅游咨询服务点规范管理

旅游咨询服务点规范管理 Last updated on the afternoon of January 3, 2021旅游咨询服务点规范化管理要求旅游咨询服务点是为广大游客市民提供旅游咨询服务的全县性旅游公共平台，由县风景和旅游管理局负责指导建设，本着运作规范、管理严格到位、服务细致入微的原则设立。

一、硬件设施要求1.建设要求。

在县风景和旅游管理局的指导，规范设置门面装饰及图文标识。

2.设备要求。

为访客设置座椅，配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统具备录音功能。

3.展示要求。

配备电子显示屏，播放旅游宣传片；配备触摸屏或自助查询电脑，供访客自助查询信息；配备LED显示屏，提供旅游资讯；配备资料、实物展示台（架），资料充实有序。

二、接待服务要求1.保证开放时间。

可以根据旅游季节或重大节庆活动延长服务时间，服务时间调整要明示，并报县风景和旅游管理局。

2.场所整洁美观。

服务区定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹，游客离开后及时进行清洁整理。

3.人员到位到岗。

（1）开放时间咨询人员至少1人在岗，着工作装，佩戴工作证，2人以上在岗，应统一着装。

（2）热爱旅游咨询服务，责任心强，有两年以上旅游工作经历。

（3）对咨询员进行岗前培训，同时进行定期培训，每半年至少培训一次。

4.服务准确有效（1）现场服务●访客进入时，主动问好，并停下手中的事务为其提供解答；还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为其提供相关信息的查询服务。

●回答咨询时，集中精力，不侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。

●访客离开时，使用礼貌用语道别。

●访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。

●及时、规范、准确登记来访信息。

（2）电话服务●电话应答及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。

5a级景区服务标准

5a级景区服务标准5A级景区服务标准是对顶级旅游景区所提供服务的统一要求，具有规范性和可操作性。

以下是相关参考内容，以帮助景区在服务标准方面做出合理制定：1. 客户服务：- 提供友好、热情、周到的接待服务，为游客提供准确、及时的信息咨询。

- 设立信息咨询中心、导游服务中心等，为游客提供便捷的服务。

- 建立客户投诉反馈机制，及时解决游客遇到的问题，确保游客满意度。

2. 门票及入园服务：- 提供多种购票方式，如线上购票、自动售票机、人工售票等，方便游客购票。

- 设置合理的门票价格，并提供价格明细，确保游客了解景区的收费政策。

- 提供安全有序的入园服务，设置检票通道、安全检查等，确保游客安全入园。

3. 游览路线及导游服务：- 设立合理的游览路线，提供全程导游服务，为游客提供专业的导览解说。

- 建立导游团队，确保导游素质过硬，服务态度亲和、热情，并提供多国语言导游服务。

- 提供定制化导游服务，满足游客个性化的需求。

4. 旅游设施：- 提供完善的停车场、卫生间、休息区等基础设施，确保游客的基本需求得到满足。

- 设立多功能会议室、展览馆等特色设施，满足不同需求的游客。

5. 饮食服务：- 提供多种餐饮选择，包括特色美食、快餐、饮品等，满足游客的口味需求。

- 提供清洁、整洁的餐厅环境，确保食品卫生安全，保证游客用餐舒适度。

6. 娱乐活动：- 定期举办丰富多样的文化活动、主题展览等，增加游客的参与感和满意度。

- 提供儿童游乐区、文创产品等，满足不同年龄段游客的需求。

7. 安全管理：- 建立健全的应急预案，提高景区的应急管理水平，确保游客的安全。

- 加强防火、防盗、防溺水等安全措施，确保游客的人身安全。

- 加强景区设施的维护和巡检，确保游客游览期间的安全性。

8. 环境保护：- 设置垃圾分类投放点，并配备工作人员做好环境保护的宣传教育。

- 提供可持续发展的旅游服务，如鼓励使用环保交通工具、推广低碳旅游等，保护自然环境。

5.旅游信息咨询中心设置与服务规范

旅游信息咨询中心设置与服务规范前言本标准的附录A为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、国家旅游局质量规范与管理司、杭州市旅游委员会、杭州旅游集散中心。

本标准主要起草人：张广瑞、李明德、陈立平、吴金梅、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源。

引言旅游信息咨询中心（国际上一般称“旅游信息中心”tourist information center）是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验。

目前，国内一些城市已设立类似的机构，但仍难以适应我国旅游业日益发展的趋势，极有必要对这一设施及其服务进行规范。

1 范围本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。

2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2．1 旅游信息tourism information与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。

2．2旅游信息咨询中心tourist information centre为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。

2．3旅游信息咨询员tourist information officer符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。

2．4旅游咨询服务tourism consulting service为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。

3 旅游信息咨询中心的设置和基本功能3．1 机构性质旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。

3．2 选址标准3．2．1 旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则，优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所，包括机场、车站或客运码头、中心广场、主要交通干线的入口以及景点景区等游客集散地。

旅游信息咨询中心规章制度

旅游信息咨询中心规章制度第一章总则第一条为了规范旅游信息咨询中心的管理，加强服务质量，提升旅游咨询服务水平，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于旅游信息咨询中心内部管理，包括工作人员及服务对象。

第三条本规章制度的主要内容包括工作制度、服务规范、安全管理等方面。

第四条旅游信息咨询中心全体工作人员必须遵守本规章制度的规定，做到遵章守纪，积极履行职责。

第二章工作制度第五条旅游信息咨询中心的工作时间为每周六个工作日，每天工作8小时，中午休息1小时。

第六条出勤迟到者将被记入工作纪律档案并进行警告，连续3次迟到者将视情况给予处罚，严重者将被考虑解除劳动合同。

第七条工作人员需按时按质完成工作任务，否则将被追究责任。

第八条工作人员需保持工作环境整洁，对工作场所进行定期清洁。

第三章服务规范第九条旅游信息咨询中心的工作人员应热情周到地接待来访者，及时解答其提出的问题。

第十条在处理来访者的问题时，工作人员需保持耐心，不得擅自揣测客户需求，应全力满足客户需求。

第十一条工作人员需保持良好的职业道德，恪守保密原则，不得泄露客户隐私。

第十二条工作人员需具备丰富的旅游知识和专业技能，不得在咨询过程中瞎说，造成误导。

第十三条工作人员在工作中需积极主动，主动帮助客户解决问题，提供最佳的旅游建议。

第四章安全管理第十四条旅游信息咨询中心的工作人员需对工作场所进行安全检查，确保安全隐患得到及时排除。

第十五条工作人员需熟悉应急处理程序，遇到紧急情况时需冷静处理，保护来访客户的安全。

第十六条工作人员需定期参加安全培训，增强安全意识，提高自我保护能力。

第五章行为规范第十七条旅游信息咨询中心的工作人员需遵守社会公德，不得在工作场所言语粗鲁、举止不雅。

第十八条工作人员需遵守工作纪律，不得私自带外人进入工作场所，不得利用工作之便谋取私利。

第十九条工作人员需保护机构财产，不得私吞公款，不得挪用公物。

第六章处罚规定第二十条对违反规章制度的工作人员进行警告处理，严重者酌情给予记过、降职、停职、辞退等处罚。

旅游咨询中心设施与服务规范

旅游景区游客中心设置与服务规范1范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

5.旅游信息咨询中心设置与服务规范

5. 旅游信息咨询中心设置与服务规范1. 旅游信息咨询中心的设置旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，在旅游行业得到了广泛的应用。

旅游信息咨询中心是指为游客提供旅游咨询、信息查询、旅游服务及产品推介等服务的机构。

为了更好地为游客提供优质的服务，以下是旅游信息咨询中心的设置规范。

1.1 地点选择旅游信息咨询中心应设立在游客密集区域，便于游客前来咨询与服务。

地点选择应当考虑到交通便利程度、消费水平和媒体宣传。

同时，应尽量选择人流量比较大的场所，如：购物中心、景区门口、车站等。

1.2 咨询中心设备咨询中心设备应当齐全，主要应包括电脑设备、网络连接、电话机、传真机、打印机等。

为游客提供多种咨询途径，包括在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。

同时，咨询中心还应配备专业的旅游咨询人员，为游客提供针对性的旅游信息咨询服务。

2. 旅游信息咨询中心的服务规范旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，应当现代化管理，积极进取，为广大游客提供优质服务。

现将旅游信息咨询中心的服务规范阐述如下。

2.1 热情友好的服务态度旅游信息咨询中心的服务人员应热情友好、礼貌待客。

对于游客的问题及需求，应详细解答并提供完善的解决方案。

2.2 精细化的服务流程旅游信息咨询中心的服务流程应精细化。

例如，对于游客的需求与咨询应该进行分类，有针对性的进行咨询解答。

同时，针对不同的需求，应提供有效的解决方案。

2.3 优质的服务品质旅游信息咨询中心的服务品质应优质。

服务人员应当具备较高的旅游知识素质和安全意识，能够对旅游产品进行有效的推介和管理。

对游客提供有针对性的旅游信息，全面、真实地向游客介绍旅游产品的信息。

2.4 开设旅游资讯站旅游信息咨询中心应开设旅游资讯站，补充旅游信息不足的问题。

资讯站应包含旅游地点、景点介绍、旅行指南、旅行建议等信息内容，为游客提供包括出行前、旅行中和旅行后各个方面的资讯服务。

2.5 定期进行服务质量评估旅游信息咨询中心应向游客宣传服务质量评价活动，定期汇总游客反馈意见并对服务进行改进。

景区游客中心设施与服务规范

服务质量
服务态度
01
员工应保持友好、耐心的服务态度，尊重游客，避免与游客发
生冲突。
服务效率
02
员工应高效地处理游客的请求和问题，确保游客得到及时、准
确的答心应提供舒适、整洁的设施，包括休息区、卫生间、售
卖点等。
服务培训
培训内容
服务培训应包括服务态度、服务流程、沟通技巧、应急处理等方
设施配置
信息咨询台
休息区
购物区
卫生间
提供景区介绍、导览图、旅游线路推荐等服务。
提供座椅、茶水等休息设施，方便游客休息。
提供景区特色商品、纪念品等购物服务。
提供清洁卫生的卫生间设施。
设施维护
1 2
定期检查
对设施进行定期检查，确保设施的正常运行。
及时维修
发现设施故障应及时维修，避免影响游客的使用。
3
清洁卫生
保持设施的清洁卫生，提高游客的使用体验。
02
服务规范
服务流程
01
02
03
接待流程
游客中心员工应热情接待游客，主动询问游客需求，提供必要的信息和帮助。
信息咨询流程
游客中心应提供准确、全面的旅游信息，包括景区介绍、游览线路、门票价格等。
投诉处理流程
游客如有投诉或建议，员工应耐心倾听，及时处理，并给予合理答复。
景区游客中心设施与服务规范
目录
• 设施规范 • 服务规范 • 安全规范 • 环保规范 • 管理规范
01
设施规范
设施布局
布局合理
游客中心的设施布局应合理规划，便于游客快速了解景区信息和便捷地获取服务。
标识清晰
设施标识应清晰易懂，方便游客识别。

旅游咨询中心服务规范

旅游咨询服务规范一、基本规范1．热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公.2．服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务.3．服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决.4．自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和咨询服务品牌形象,不得有任何有损上述利益的言行.5．遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯.二、门店接待规范接待服务对象时,主动起立问好,做到来时有迎声,询问有答声,离开有送声.1.要面向游客,耐心听取游客的问题,不能随意打断游客的叙述.2.回答游客咨询,应面带微笑,自然真诚,热情周到,耐心细致,有问必答.3.应讲普通话或外语,吐字要清楚,条理清晰,简明扼要,表达准确,用词规范,用语文明,说话时要注意对方的反应.4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时,应以最快速度完成,咨询游客等候焦急时,应安慰游客耐心等候.5.如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求咨询游客意见：“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗”找到准确信息后,应讲“对不起,让您久等了……”,如不能找到准确的资料,应告诉咨询游客:“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系.”6.接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决.三、电话咨询规范1．接听电话咨询时,旅游热线应使用“您好,这里是хх旅游咨询中心,工号хх为您服务,请问您需要什么帮助”的问候语,咨询网点可以使用“您好,旅游咨询.”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语,禁止强行挂断电话.2．接听电话咨询时,应做到耐心、细心、热情、友好.3．如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求游客意见：“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗”待咨询游客同意后迅速进行检索操作,若咨询游客等待时间超过30秒,可在中途与咨询人员保持一下联系,应讲“对不起,请您稍等,我正在帮您查询”,每次查询最长不得超过一分半钟.找到准确信息与咨询人员恢复通话时,应讲“对不起,让您久等了……”,如暂时不能找到准确的资料,应讲“先生/女士,我们暂时查不到您需要的资料,请您与XX单位联系,好吗”或告诉咨询人员：“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系.”此时要在工作日志中进行记录,登记来电时间、咨询游客的姓名、电话号码和问题描述,记录后要重复一遍,请来电咨询游客进行确认,注意重复电话号码时要适当放慢语速.事后要及时向相关部门咨询并在第一时间向游客反馈信息,当班工作人员未完成的要移交给下一班工作人员,整个过程都应记录在工作日志中.4．接听电话过程中遇到服务对象不讲话时,应主动提醒服务对象“您好,请问您需要咨询什么问题”,稍停后若还是没有声音,应再次提醒一遍“您好,请问您能听到我的声音吗”,对方仍无反应时,应主动提示：“对不起,我听不到您的声音,请您重新拨打.”稍停挂断电话.5．咨询游客使用免提电话或杂音太大时,应主动询问：“对不起,您的声音很小/杂音很大,请问您是不是使用的免提方式若是请拿起话筒说话好吗若不是请您再讲一遍好吗或请用其他电话拨打好吗”6．游客要求指定接待员服务时,要提醒对方：“请您不要挂机,我现在将您的电话转接给хх号接待员.”7．电话咨询结束时应确认咨询游客是否还有其他的需要“请问您还有其他问题需要咨询吗”,得到明确回答后,应使用礼貌结束语“谢谢您的来电,再见”.遇到提建议时,应使用“谢谢您提出的宝贵建议,我们会及时向有关部门反映,再次感谢您对我们工作的关心与支持,再见”.由对方先挂断电话,如果听不到挂铃音,默数3秒后挂断电话.四、用语规范一面对致谢、致歉或批评建议电话时的规范用语1.遇到咨询游客表扬时,应认真做好记录,并表示“这是我们应该做的,希望您继续支持我们的工作”.2.遇到咨询游客向接待人员致歉时,要表示“没关系,我们能理解您当时的心情,请不要介意”.3．遇到咨询游客投诉某接待员服务或态度不好时,应表示“对不起,由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅.请将详细情况告诉我,我来帮您解决好吗”,事后要认真记录咨询游客反映的问题,提交旅游咨询中心主任或相关负责人处理.4．遇到咨询游客长段诉说时要有回应,“嗯…”,“我理解…”,“喔…”,“是这样…”,“我明白…”等,让咨询人员感受到被尊重与重视.5．当咨询游客责怪我们处理业务太慢或业务不熟练时,应向对方致歉“对不起,让您久等了,我们马上帮您处理”.6．遇到咨询游客情绪比较激动时,接待员应细心聆听,控制好自己的语音、语调,调整好自己的心境,适时用一些“您的心情我理解”等语言安抚咨询游客的情绪并适当处理.若当时无法处理,应记录游客所反映的问题及联系方式,切忌与游客争辩或讲服务禁语.二特殊情况下的规范用语1．遇到游客咨询非旅游相关的问题或接到咨询电话打错时,可提示“对不起,这里是旅游服务热线/旅游咨询中心服务网点,我们无法提供您所需要的服务”.2．游客咨询的问题超出咨询范围或涉及旅游管理政策法规时,可提示：“先生/女士,对不起,我们只提供旅游六大要素相关的信息咨询服务,您的问题超出了我们的服务范围,有关旅游政策法规的咨询可向有关旅游管理机构咨询.”3．游客的咨询讲话较慢或逻辑性比较差时,应耐心听游客讲完,不要抢话或抢白游客咨询,必要时接待员可重点提示,如概述信息“对不起,您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对,您刚才提到……”.4．如游客只能使用外语或方言咨询,可提示对方“对不起,请您慢点讲”或建议对方“我们可以通过书写来沟通吗”,如电话咨询可提示“请您不要挂机,我请工号хх接待员为您提供服务”.三处理投诉和骚扰时的规范用语1．遇到游客投诉时,适用语言“我能理解您的心情或想法,您看这样解决可以吗……”.如旅游咨询中心门店无法当场解决,适用语言“您提的这个问题我们无法解决,我们会马上反映给相关部门,然后尽快给您一个满意的答复,好吗”.2．遇到游客投诉情绪激动咒骂时,应适当阻止投诉者咒骂,转移他的注意力,让他知道你愿意帮他解决问题.适用语言“先生/女士,打扰您一下,我们先来讨论您的问题,您刚才说的问题是……吗”,在制止咒骂后,要控制对话,用提问来确定到底发生了什么事,然后自信并愉快地帮助其将问题解决,或向其提出可供参考的解决问题的建议.3．遇到明显的骚扰时,一旦听出尽快结束会话,不必谈论过久,只需说“对不起,您的问题与我们的服务无关”.如果是电话骚扰,适用语言“对不起,您的问题与我们的服务无关,谢谢您对我们工作的理解”,“先生/女士,您的电话听不清楚,请您稍后再拨”,然后挂机.桐庐旅游集散咨询中心。

游景区游客中心设置与服务规范

游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。

2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。

3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。

4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。

5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。

6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。

7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。

8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。

以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。

本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。

术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。

这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。

提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。

8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。

8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。

旅游咨询服务中心设置与服务规范

旅游咨询服务中心设置与服务规范Setting up and service standard of tourist information center 2009-05-27 发布2009-06-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 640—2009I目次前言................................................................................ .................................................................................. (II)1 范围................................................................................ .................................................................................. .12 规范性引用文件................................................................................ . (1)3 术语和定义................................................................................ .. (1)4 基本要求................................................................................ (1)5 设施要求................................................................................ (2)6 设备要求................................................................................ (3)7 服务要求................................................................................ (3)8 管理要求................................................................................ (4)DB11/T 640—2009II前言本标准由北京市旅游局提出并归口。

旅游景区游客中心设置与服务规范标准

旅游景区游客中心设置与服务规范标准其他游客服务包括但不限于导游服务、自助服务、特色体验、文化交流、旅游安全等服务。

4设置要求4.1游客中心的设置应考虑景区规模、游客流量、游客需求等因素，一般应设在景区入口或核心区域。

4.2游客中心应具备旅游咨询、基本游客服务、旅游投诉处理等功能，同时可根据实际需要增设其他游客服务。

4.3游客中心应设有明显标识，方便游客辨认，标识应包括景区名称、游客中心名称、开放时间等信息。

4.4游客中心应设置充足的座椅、休息区域，提供免费饮用水等基本设施。

4.5游客中心应配备专业的旅游咨询人员，提供准确、及时、全面的旅游咨询服务。

4.6游客中心应设立旅游投诉处理窗口，接受游客投诉并及时处理。

5设施配备5.1游客中心应配备旅游咨询台、导览图、景区介绍、旅游手册、旅游地图等信息发布设施。

5.2游客中心应配备充足的厕所，并按照GB/T －2003的要求进行质量等级划分和评定。

5.3游客中心应配备无障碍设施，符合 50－2001的要求。

5.4游客中心应配备寄存服务设施，提供免费或有偿的寄存服务。

5.5游客中心应配备应急医疗设施，如急救箱、AED等，并设立紧急救援电话。

6服务容、形式和管理办法6.1游客中心应提供全天候服务，根据景区的开放时间进行相应调整。

6.2游客中心应提供多种形式的服务，包括但不限于现场咨询、电话咨询、网络咨询等。

6.3游客中心应建立健全的管理制度，包括但不限于服务流程、服务标准、服务质量评估等。

6.4游客中心应定期组织培训，提高旅游咨询人员的服务水平和专业知识。

6.5游客中心应建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，并对投诉情况进行分析和整改。

应包括旅游咨询、票务售卖、导游服务、失物招领、寄存物品、充电、医疗救护等必备功能。

8.3.3办公区应包括管理、财务、人力资源、安全保卫等功能。

8.3.4附属区包括休息区、餐饮区、纪念品销售区等指导功能。

9设备9.1游客中心应配备计算机、打印机、传真机、电话等现代化办公设备。

5.旅游信息咨询中心设置与服务规范

旅游信息咨询中心设置与服务规范前言本标准的附录A为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出.本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、国家旅游局质量规范与管理司、杭州市旅游委员会、杭州旅游集散中心。

本标准主要起草人：张广瑞、李明德、陈立平、吴金梅、李任芷、刘士军、王嵘山、汪黎明、刘莉莉、张源.引言旅游信息咨询中心（国际上一般称“旅游信息中心”tourist information center）是为旅游者提供信息服务的公共服务设施，设立旅游信息中心是世界大多数国家旅游城市的惯例，实践也证明是成功的经验.目前，国内一些城市已设立类似的机构，但仍难以适应我国旅游业日益发展的趋势，极有必要对这一设施及其服务进行规范.1 范围本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法.本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构.2术语和定义下列术语和定义适用于本标准.2．1 旅游信息tourism information与旅行、游览、休闲等活动相关的信息.2．2旅游信息咨询中心tourist information centre为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施。

2．3旅游信息咨询员tourist information officer符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员。

2．4旅游咨询服务tourism consulting service为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。

3 旅游信息咨询中心的设置和基本功能3．1 机构性质旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施,所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。