商业物业服务标准作业指引.docx
商业物业服务标准作业指引
商业物业服务标准作业指引目录1�目的.............................................................................. .. (4)2�适用范围.............................................................................. . (4)3�职责.............................................................................. .. (4)4�术语与定义.............................................................................. . (4)5�关键活动描述.............................................................................. . (5)5.1 基本要求标准.............................................................................. (5)5.1.1管理机构与人力资源配置.............................................................................. . (5)5.1.2基本服务标准................................................................... ............... ........... .. (6)5.1.3基础管理基本要求.............................................................................. (6)5.2 物业前期介入及接管.............................................................................. . (7)5.2.1前期准备及市场调研.............................................................................. (7)5.2.2 优化项目设计.............................................................................. (7)5.2.3 费用测算.............................................................................. .. (7)5.2.4 营销配合.............................................................................. .. (8)5.2.5 建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8)5.2.6 物业验收.............................................................................. .. (9)5.2.7商铺进场装修.............................................................................. . (9)5.3 客户服务.............................................................................. . (9)5.3.1 进驻和离场.............................................................................. .. (9)5.3.2 装修管理.............................................................................. .. (10)5.3.3 服务接待.............................................................................. .. (10)5.3.4 客户投诉受理.............................................................................. . (10)5.4报修服务.............................................................................. .. (11)5.5环境管理.............................................................................. .. (11)5.5.1 室外区域.............................................................................. .. (11)5.5.2 室内区域.............................................................................. .. (11)5.5.3 绿化管理.............................................................................. .. (11)5.5.4 保洁服务.............................................................................. .. (12)5.6 设备运行管理....................................................................... ......................... (16)5.6.1 基本要求.............................................................................. .. (16)5.6.2 变配电系统.............................................................................. .. (16)5.6.3 应急供电系统.............................................................................. .. (17)5.6.4 广播与背景音响系统.............................................................................. . (18)5.6.5 安全监控系统.............................................................................. .. (18)5.6.6巡更系统.............................................................................. .. (19)5.6.7 停车场管理系统.............................................................................. (19)5.6.8 5.6.9 消防报警与灭火系统.............................................................................. .. (19)给排水系统.............................................................................. .. (21)5.6.10 空调系统.............................................................................. . (22)5.6.11电梯、自动扶梯.............................................................................. .. (23)5.6.12 照明系统.............................................................................. . (24)5.6.13避雷系统.............................................................................. .. (24)5.7 公共设施日常维修服务...................................................................... .................... . (24)5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25)5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27)5.8 标识管理.............................................................................. .. (28)5.9安管服务.............................................................................. .. (28)5.9.2 人员及物品进出管理.............................................................................. (28)5.9.3 巡视.............................................................................. .. (29)5.9.4 清场管理.............................................................................. (29)5.9.5 监控.............................................................................. .. (29)5.9.6 车辆停放服务.............................................................................. .. (30)5.9.7 货物装卸管理.............................................................................. .. (31)5.9.8 突发公共事件处置.............................................................................. . (31)5.9.9 消防安全.............................................................................. .. (31)5.9.10 安全生产与灾害预防.............................................................................. . (32)5.10大型商业活动保障及配合服务.............................................................................. .. (32)5.11客户沟通.............................................................................. . (32)5.12 服务品质监控.............................................................................. (33)6支持文件.............................................................................. . (33)7 相关工具.............................................................................. (34)1.目的本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
物业服务管理作业指引
2 工作程序2.1 销售案场（含样板房、景观示范区）及办公区物业服务合同的签订2.1.1 物业服务合同签订工作中各部门的职责。
2.1.1.1 城市公司客服部主办销售案场物业服务合同的签订，城市公司营销部协办。
2.1.1.2 城市公司办公区物业服务合同的签订由城市公司综合部主办。
2.1.1.3 销售案场、城市公司办公区在同一区域的，物业服务合同的签订由城市公司客服部主办，城市公司营销部、综合部协办。
2.1.1.4 地产集团本部办公区物业服务合同的签订由本部行政管理部主办。
2.1.1.5 城市公司客服部未成立的，由承担客服职能的营销部承担其职责。
营销部无客服职能的，由城市公司综合部承担其职责。
2.1.2 物业服务需求的提出2.1.2.1 公司各开发项目正式销售中心，均委托物业公司进驻，提供物业服务。
临时销售中心，原则上物业公司不进驻，确有必要的除外。
2.1.2.2 销售案场开放前3个月，城市公司营销部须提出销售案场、样板房、景观示范区的物业服务需求，确定物业服务的内容和标准。
2.1.2.3 办公区正式启用前3个月，地产集团本部行政管理部/城市公司综合部须提出物业服务需求，确定物业服务的内容和标准。
2.1.2.4 如销售案场与办公区在同一区域，则物业服务需求统一提交城市公司客服部。
2.1.3 物业服务方案的确定2.1.3.1 物业服务需求确定后3个工作日内，主办部门须与物业公司联系，详细告知物业服务需求。
2.1.3.2 物业公司应在接到物业服务需求后10日内，编制物业服务方案，并提交至主办部门。
方案应包括但不限于以下内容：服务内容、服务标准、品质控制方法、管理费测算等。
2.1.3.3 主办部门、需求提出部门组织对物业服务方案进行初审，并将初审意见反馈至物业公司，由其进行修订。
合格后，主办部门组织需求提出部门及主管领导进行评审。
2.1.3.4 评审通过后，物业服务方案报送品牌客服部备案。
2.1.4 物业服务合同的签署2.1.4.1 物业服务方案确定后，主办部门起草物业服务合同，并组织主管领导、需求部门经理及主管领导、财务部进行会议评审。
商业大厦物业管理服务规范与标准
商业大厦物业管理服务规范与标准一、前言为了提高商业大厦物业管理的服务质量，保障业主的权益，根据相关法律法规，结合商业大厦的实际情况，制定本规范与标准。
商业大厦物业管理服务应遵循以下规范与标准，以确保大厦的安全、舒适和高效运营。
二、服务内容与标准1. 安全保障- 24小时安保服务：确保商业大厦内的财产安全，防止非法侵入，对进出人员进行严格把控。
- 定期安全检查：对大厦的消防、电气、燃气等设施进行定期检查，确保设施正常运行。
- 应急预案：针对火灾、地震等紧急情况，制定应急预案，定期组织演练。
2. 设施维护- 日常巡查：对大厦的公共区域、设施设备进行日常巡查，确保设施正常运行。
- 定期保养：对大厦的电梯、空调、给排水等设施进行定期保养，确保设施设备的使用寿命。
- 维修响应：针对业主的报修需求，实行快速响应，及时解决问题。
3. 环境管理- 清洁卫生：对大厦的公共区域进行定期清洁，保持大厦环境整洁。
- 绿化养护：对大厦的绿化区域进行定期养护，保证绿化植物的生长状况。
- 垃圾分类：推行垃圾分类制度，设置分类垃圾桶，引导业主正确投放。
4. 客户服务- 接待服务：设立前台接待，对来访人员进行登记、引导、咨询服务。
- 投诉处理：设立投诉渠道，对业主的投诉及时回应并处理。
- 信息发布：通过公告、短信等方式，向业主发布大厦相关信息。
5. 财务管理- 费用收取：按照相关法律法规和合同约定，收取业主的相关费用。
- 费用公示：定期公示各项费用的收取和使用情况，接受业主监督。
- 财务报告：定期向业主出具财务报告，详细说明财务状况。
三、服务流程与要求1. 服务流程- 业主需求提交：业主通过前台接待、电话、微信等方式提交服务需求。
- 服务响应与实施：物业工作人员对业主需求进行响应，按照规范与标准实施服务。
- 服务反馈：物业工作人员对服务情况进行记录，业主对服务进行评价。
2. 服务要求- 专业培训：物业工作人员应具备相关专业知识和技能，定期进行培训。
【物业公司】物业服务标准作业规程范本(WORD档)
XXX物业服务标准作业规程一、保洁服务方面★住宅楼总体清洁服务：1、清理小区内所有垃圾到垃圾转运站每天2次2、清洁垃圾桶每天2次3、清洁所有扶手、栏杆每天1次4、清洁所有出口大门每周2次5、清洁所有楼梯期性每天1次★人行楼梯卫生1、扫净所有楼梯每天1次2、洗擦扶手及栏杆每周2次3、拖抹所有楼梯每周2次★高层住宅出入口大堂卫生1、扫净大堂出入口地台及梯级每天2次2、清洁大堂入口所有玻璃门窗每周2次3、抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每月3次实用文档★电梯卫生1、打扫电梯厢、电梯厅地面每天1次2、清擦电梯门及指示板表面每周2次3、电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每周2次4、电梯厢壁、电梯门框上保护剂每周1次5、清擦电梯厢天花板表面每周1次★天台卫生清洁打扫天台卫生每周1次★住宅楼外围卫生1、外围清扫每天环绕数次2、垃圾站清理每天2次★公共道路清洁标准清洁范围院区内的公共道路，包括干线、支线。
★作业程序1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。
实用文档2、用胶扫把把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。
★清洁标准1、每天打扫一次，循环环境维护两次，保持整洁。
2、公共场所、路面无泥沙，无明显垃圾。
（七）绿地清洁操作标准★清洁范围管辖内草地和绿化带。
★作业程序1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑等垃圾。
2、对用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。
3、在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。
★清洁标准1、每周清扫三次，保持清洁干净。
2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐。
（八）雕塑、小品、宣传栏、标识牌清洁标准★清洁范围管辖区内的雕塑、小品、宣传栏、标识牌。
实用文档★作业程序1、雕塑、小品的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。
用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。
2、宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍。
商业物业服务标准
商业物业服务标准商业物业服务标准一、范围本标准规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。
二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB -2005 建筑灭火器配置设计规范GB -2005 空调通风系统运行管理规范三、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1 商业物业指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。
四、综合管理服务4.1 基本要求4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。
4.1.2 工作人员应统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。
4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，对顾客来电100％给予答复。
4.1.4 服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。
4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。
4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待服务应包括但不限于以下内容：来电接待；来访接待；行业交流接待；参观接待；检查接待。
4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；接待记录清晰、完整；安排的事情及时处理。
4.3 值守服务4.3.1 值守服务值守服务应包括但不限于以下内容：来电服务；来访服务；现场问题的处理、跟进；突发事件的上报处理和跟进。
4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：值守记录清晰、完整；针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。
4.4 服务时限4.4.1 服务时限内容服务时限应包括但不限于以下内容：维修服务时限；突发事件服务时限；回访时限；记录存档时限。
物业服务企业服务规范作业指导书
物业服务企业服务规范作业指导书第1章物业服务企业基本要求 (6)1.1 组织架构与人员配置 (6)1.1.1 物业服务企业应具备完善的组织架构，包括决策层、管理层、执行层等，保证企业高效运营。
(6)1.1.2 企业应按照服务项目规模和服务内容，合理配置专业技术人员、管理人员和操作人员，保证服务质量。
(6)1.1.3 企业员工应具备相应的职业资格证书，定期接受培训，提高业务素质和服务水平。
(6)1.1.4 企业应建立员工激励机制，提高员工工作积极性，促进服务质量的提升。
(6)1.2 服务范围与标准 (6)1.2.1 物业服务企业应明确服务范围，包括物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫等方面。
(6)1.2.2 企业应制定详细的服务标准，保证服务内容、服务质量、服务时效等方面满足业主需求。
(6)1.2.3 企业应定期对服务标准进行评估和调整，以适应市场变化和业主需求。
(6)1.2.4 企业应积极采用现代化管理手段，提高服务效率，降低服务成本。
(6)1.3 物业服务合同管理 (6)1.3.1 物业服务企业应与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利和义务。
(6)1.3.2 合同内容应包括服务范围、服务标准、服务费用、违约责任等方面。
(7)1.3.3 企业应按照合同约定，提供符合约定的服务，保证业主权益得到保障。
(7)1.3.4 企业应建立健全合同管理制度，对合同履行情况进行监督和评估。
(7)1.4 质量管理体系建立与运行 (7)1.4.1 物业服务企业应建立质量管理体系，保证服务过程和服务质量得到有效控制。
71.4.2 质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等。
(7)1.4.3 企业应定期进行内部审核、管理评审和外部审核，保证质量管理体系的有效运行。
(7)1.4.4 企业应持续改进质量管理体系，提高服务质量，满足业主需求。
(7)第2章物业服务前期筹备 (7)2.1 项目接管 (7)2.1.1 确定接管范围：明确物业服务企业接管项目的具体范围，包括建筑物、附属设施、公共区域等。
商业物业服务手册
XXX商业物业效劳手册第一章前言一、欢送阁下进驻XXX商业。
本公司在此恭祝阁下事业顺利、财源广进。
二、为加强和标准对XXX〔以下简称商业广场〕的物业和公共秩序的管理，保障业主和租用〔使用〕人的合法权益，树立和维护商场的形象和商誉，营造良好的经营和消费环境，制定本商业物业效劳手册。
三、本手册为一本实用指南，以方便您尽快熟悉本商业广场之物业、设备及设施运作，更好的享受到优质的物业效劳。
四、如阁下有任何疑问，欢送亲临或致电XXX商务中心。
商务中心：XXX首层通讯地址：XXX效劳：XXX第二章商业物业管理效劳一、依据前期物业管理委托合同，本商场由XXX物业效劳企业〔以下简称物业效劳企业〕进行物业管理，物业效劳企业将依据国家、所在地省、〔地〕市的法律法规和商场的管理制度，对商场实施物业管理。
二、物业效劳企业的管理范围：1、楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体结构、门厅、楼梯间、走廊通道等物业共用部位的维修、养护和管理2、供水、供电、空调、照明、电梯、排污、消防等物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾收集、清运及雨、污水管道疏通；5、公共绿化养护和管理；6、车辆停放效劳；7、公共秩序维护、平安防范等事项的协助管理；8、装饰装修管理效劳；详见：?装饰装修管理效劳协议?9、物业档案资料管理；三、物业效劳质量标准1、综合管理效劳标准2、公共区域清洁卫生、垃圾的收集/清运、雨/污水管道疏通、蚊虫消杀效劳标准3、公共区域绿化养护效劳标准4、公共秩序维护效劳标准5、物业共用部位的维修、养护和管理标准6、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理标准第三章商户须知一、公共交通1、商业广场周边可利用的公交站点共有XX站，，有多条公交线路供您选择二、商户〔业主或使用人〕进驻——进驻时，须请您携带房屋租赁合同或销售合同、身份证等证件亲临商业广场商务中心办理手续，并：——确认水电气、空调等有关读数——交纳相关费用——填写相关资料，建立商户档案——熟悉商业广场相关信息。
写字楼物业管理服务标准
写字楼物业管理服务标准写字楼作为商务办公的重要场所，其物业管理服务质量直接关系到企业的办公环境和员工的工作效率。
为了提升写字楼物业管理服务的标准，我们制定了以下管理服务标准，以期为广大写字楼租户提供更加优质的管理服务。
一、安全管理。
1. 安全设施，写字楼应配备完善的消防设施和安全疏散通道，并定期进行检查和维护，确保在紧急情况下能够及时有效地保障员工的安全。
2. 安全巡查，物业管理人员应定期进行安全巡查，发现安全隐患及时进行处理，并向租户及时通报相关安全事项。
3. 安全培训，为写字楼内的员工提供安全培训，包括火灾逃生演练、应急处置等，提高员工的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
1. 日常清洁，定期对写字楼内部和外部进行清洁，包括走廊、楼梯、电梯、卫生间等公共区域的清洁工作，保持整体环境的整洁和卫生。
2. 垃圾处理，规范垃圾分类处理，定期清运，保持写字楼周围的环境整洁，减少垃圾对环境的污染。
3. 绿化养护，对写字楼周围的绿化进行精心养护，保持绿化带的整洁和美观。
三、设施维护。
1. 设备检修，定期对写字楼的设备设施进行检修和维护，确保正常运转，提高设施的使用寿命。
2. 室内维修，对于写字楼内的墙面、地面、天花板等进行定期检修和维护，保持整体装修的良好状态。
3. 绿化设施，对写字楼内的绿化设施进行养护和修剪，保持绿化植物的健康生长。
四、服务态度。
1. 租户服务，物业管理人员应积极为租户提供服务，及时解决租户的问题和需求，保持良好的沟通和合作关系。
2. 投诉处理，对于租户的投诉和意见建议，物业管理人员应及时响应和处理，确保租户的合理权益。
3. 礼仪规范，物业管理人员应具备良好的服务态度和礼仪规范，为租户提供优质的服务体验。
以上即是写字楼物业管理服务标准的相关内容，希望通过严格执行这些标准，提升写字楼物业管理服务的质量，为租户营造一个安全、舒适、高效的办公环境。
同时，也希望租户能够遵守相关规定，共同维护好写字楼的整体环境和秩序。
商务大楼的物业管理服务及其服务准则
商务大楼的物业管理服务及其服务准则
一、物业管理服务
商务大楼的物业管理服务包括但不限于保安服务、环境卫生服务、设施维护服务、停车管理服务等，旨在为大楼内的租户和访客提供一个安全、舒适、便利的工作和生活环境。
二、服务准则
1. 保安服务
- 保安人员应严格执行安全巡逻和监控工作，确保大楼内外的安全。
- 对于大楼内的非法侵入、盗窃等行为应及时发现并采取有效措施。
2. 环境卫生服务
- 定期清理大楼公共区域，保持环境整洁。
- 确保垃圾分类和处理工作得到有效执行。
3. 设施维护服务
- 定期检查和维护大楼内的设施设备，确保正常运行。
- 及时处理大楼设施设备出现的故障和问题。
4. 停车管理服务
- 合理规划停车位，确保停车秩序和安全。
- 提供租户和访客的停车指引和协助。
以上服务准则旨在为商务大楼的租户和访客提供高质量的物业管理服务，营造良好的工作和生活环境。
希望各方共同遵守并配合物业管理服务准则。
商场物业管理作业指导及操作注意事项
商场物业管理作业指导及操作注意事项- 1 - 物业部文件目录序号分类1 部门类文件物业部工作管理规定仓库管理规定突发事件应急处理作业指导书文档管理规定专柜档案明细消杀管理规定消防安全检查管理规定用电安全检查管理规定2 物管员工作程序装修管理规定专柜装修收费标准装修处罚标准消防安全责任书专柜装修承诺书装修许可证施工单位须知更换砖面作业指导书天花墙面修补作业指导书专柜撤场操作流程维修工作管理规定专柜有偿维修安装服务收费标准灯具设施维修、更换管理规定高空作业管理规定电梯维保监管规定3 保洁员工作规定及作业指导保洁员工作管理规定木面清洁作业指导书办公室清洁作业指导书地毯清洁作业指导书热水器清洁作业指导书玻璃清洁作业指导书雨棚清洁作业指导书大理石保养作业指导书商场垃圾桶清洁作业指导书分店开荒清洁管理规定喷水池的清洁作业指导书不锈钢表面的保养规定洗手间清洁作业指导书电梯清洁作业指导书商场公共区域的清洁作业指导书4 岗位职责物业经理物业主管设备主管物管员消防中心值班员发电工空调工泥水工值班电工保洁员物业部工作管理规定1.0目的本规定明确了物业部员工的日常工作范围。
2.0适用范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1日事日毕；3.2不折不扣的完成本职工作；3.3诚实、高效。
4.0相关文件4.1《专修管理规定》4.2《文档管理规定》4.3《专柜撤场操作流程》4.4《维修工作管理规定》4.5《灯具设施维修、更换管理规定》4.6《高空作业管理规定》4.7《用电安全检查管理规定》4.8《消防安全检查管理规定》4.9《电梯维保监管规定》4.10《消杀监管规定》4.11《保洁员工作管理规定》4.12《仓库管理规定》4.13《变配电设备管理规定》4.14《电梯管理规定》4.15《发电机管理规定》4.16《空调系统管理规定》4.17《给排水设备管理规定》4.18《物业部小型设备管理规定》4.19《物业部个人量化考核标准》5.0工作内容5.1每日工作5.1.1查阅交接班工作记录，并跟进未完成工作的落实和安排；5.1.2日常巡场制度：当班物管员每隔2小时巡场一次，并记录检查情况，安排维修或保洁；部门负责人每天巡场不少于2次；5.1.3部门负责人每天必须组织部门员工（除保洁员）召开一次晨会，时间要求在10分钟内，要求对晨会内容做好相关记录，并存档。
物业管理服务标准作业指导书
物业管理服务标准作业指导书第1章物业管理概述 (4)1.1 物业管理的基本概念 (4)1.2 物业管理的目标与原则 (4)1.3 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织结构与人员配置 (5)2.1 物业管理组织的建立 (5)2.1.1 组织结构设计原则 (5)2.1.2 组织结构设计流程 (5)2.1.3 组织结构类型 (5)2.2 物业管理人员的配置与职责 (6)2.2.1 人员配置原则 (6)2.2.2 岗位设置 (6)2.2.3 岗位职责 (6)2.3 物业管理团队培训与发展 (6)2.3.1 培训目的 (6)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 培训方式 (6)2.3.4 发展规划 (6)第3章物业服务质量管理 (7)3.1 服务质量管理体系的建立与实施 (7)3.1.1 建立服务质量管理体系 (7)3.1.2 实施服务质量管理体系 (7)3.2 服务质量标准制定 (7)3.2.1 制定服务质量标准的原则 (7)3.2.2 服务质量标准内容 (7)3.3 服务质量检查与改进 (7)3.3.1 服务质量检查 (7)3.3.2 服务质量改进 (8)第4章物业设施设备管理 (8)4.1 设施设备管理制度的建立 (8)4.1.1 制定设施设备管理规章制度 (8)4.1.2 设施设备档案管理 (8)4.1.3 设施设备管理人员培训 (8)4.2 设施设备维护保养 (8)4.2.1 维护保养计划制定 (8)4.2.2 设施设备维护保养实施 (8)4.2.3 维护保养记录管理 (8)4.3 能源管理与节能减排 (9)4.3.1 能源管理制度建立 (9)4.3.2 能源消耗监测与统计分析 (9)4.3.3 节能减排措施实施 (9)4.3.4 节能减排成果评估 (9)第5章环境卫生管理 (9)5.1 环境卫生服务内容与标准 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务标准 (9)5.2 清洁设备的选择与使用 (10)5.2.1 设备选择 (10)5.2.2 设备使用 (10)5.3 环保与垃圾分类管理 (10)5.3.1 环保管理 (10)5.3.2 垃圾分类管理 (10)第6章安全保卫管理 (10)6.1 安全保卫服务内容与标准 (10)6.1.1 物业管理企业应根据小区或楼宇的特点，制定科学、合理的安全保卫服务内容，保证业主的生命财产安全。
商业物业服务标准
商业物业服务标准.商业物业管理服务规范第一章基础管理1.1 物业服务人员物业服务人员是商业物业管理中不可或缺的一部分。
他们需要具备专业知识和良好的服务态度，以便为业主和租户提供高质量的服务。
因此，物业服务人员的招聘、培训和管理都需要得到重视。
1.2 物业档案管理物业档案管理是商业物业管理中至关重要的一项工作。
物业管理公司应当建立完善的档案管理系统，包括物业设备档案、合同档案、维修记录等。
这些档案的管理不仅可以帮助物业管理公司更好地了解物业状况，还可以为业主和租户提供更加全面和准确的服务。
1.3 制度建设制度建设是商业物业管理中的重要环节。
物业管理公司应当建立完善的管理制度，包括安全管理制度、消防管理制度、环境卫生管理制度等。
这些制度的建设可以为业主和租户提供更加安全、健康、舒适的生活和工作环境。
第二章客户服务2.1 进驻和离场进驻和离场是商业物业管理中的重要环节。
物业管理公司应当为业主和租户提供全方位的服务，包括租赁咨询、入驻手续、装修管理、交接手续等。
同时，在租期结束时，物业管理公司也应当协助业主和租户完成退租手续，确保双方权益得到保障。
2.2 装修管理装修管理是商业物业管理中的重要环节。
物业管理公司应当建立完善的装修管理制度，包括装修申请、审批、施工、验收等。
同时，物业管理公司还应当加强对装修过程中的安全、环保等方面的监管，确保业主和租户的利益得到保障。
2.3 报修服务我们提供报修服务来解决客户在使用我们产品时遇到的问题。
我们的报修服务团队将尽快响应客户的请求，并在最短时间内提供解决方案。
我们的目标是确保客户的满意度。
2.4 服务接待我们的服务接待团队将提供友好和专业的服务，以确保客户在我们的场所感到舒适和受欢迎。
我们将尽力满足客户的需求，并提供所需的帮助和支持。
2.5 客户意见管理我们非常重视客户的意见和反馈。
我们将定期收集客户的意见和建议，并根据客户的反馈进行改进和调整。
我们的目标是不断提高客户的满意度和忠诚度。
成都市商场物业服务标准与规范文件
成都市商场物业服务标准与规范文件1.商场物业服务标准是商场经营管理的重要依据。
Property service standards for shopping malls areimportant references for mall operations and management.2.商场物业服务规范有助于提高商场管理水平和服务质量。
Property service regulations for shopping malls help improve the level of management and service quality.3.商场物业服务标准应当与城市规划和建设整体规划相协调。
Property service standards for shopping malls should be consistent with urban planning and overall construction plans.4.商场物业服务规范应当符合国家相关法律法规的规定。
Property service regulations for shopping malls should comply with relevant national laws and regulations.5.商场物业服务标准应当体现人性化、便捷化和智能化的理念。
Property service standards for shopping malls should embody the concept of humanization, convenience, and intelligence.6.商场物业服务规范应当着重关注消防安全和环境保护。
Property service regulations for shopping malls shouldpay particular attention to fire safety and environmental protection.7.商场物业服务标准应当规范商家经营行为，引导良好经营方式。
某商业写字楼物业客户服务标准规程
1.0 目的规范客户服务工作服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
2.0 适用范围适用于物业管理中心所属各部门员工的服务工作。
3.0 职责3.1管理中心助理负责监督、指导各客户服务中心的服务行为。
3.2客户服务中心主任负责监督、考核客户服务员的服务行为。
3.3管理中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0 工作程序4.1总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《量化考核检查记录表》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表4.2.1服饰着装a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不充许敞开外衣，非工作需要不充许将衣服、裤管卷起，不充许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一配工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不充许穿鞋不穿袜，非工作需要不充许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不充许穿肉色丝袜；g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；b)男员工后发根不超过衣领(其中：安全员头发不得长于5mm),不盖耳，不留胡须；c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d)所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生4.2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作需弄湿、弄脏后应及时换洗；4.2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4.2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
商务楼物业sop标准作业流程模板
商务楼物业sop标准作业流程模板商务楼物业SOP标准作业流程模板一、接待与安全1. 接待访客- 确认访客身份，核对身份证或其他有效证件。
- 颁发访客通行证，并记录相关信息（包括访客姓名、来访时间、离开时间等）。
- 指引访客到达目的地。
2. 处理货物收发- 验收物品，并进行记录。
- 将物品送至指定目的地，保证安全。
3. 保障安全- 检查门禁系统，确保出入口的有效性。
- 监控监控摄像头，随时监控楼内楼外情况。
- 进行巡逻，确保楼内楼外的安全。
二、设施维护与保养1. 办公区域的日常清洁- 定期对办公区域进行清洁，包括地板、桌面、玻璃等。
- 定期更换垃圾袋，清理垃圾桶。
2. 设备维护- 定期检查设备的运行情况，及时处理设备故障。
- 协调维修人员进行设备维修。
3. 绿化养护与保养- 定期对绿化植物进行浇水、修剪和施肥。
- 定期检查植物的病虫害情况，并采取相应措施。
三、投诉处理与服务提升1. 投诉接待- 记录投诉内容、投诉人信息等。
- 确认投诉内容，进行调查和了解。
- 解决问题，并向投诉人进行反馈。
2. 问题处理与改进- 根据投诉情况，分析问题原因并制定解决方案。
- 实施解决方案，并进行跟进和评估。
- 收集用户反馈和建议，持续改进服务质量。
四、合作伙伴管理1. 合作伙伴选择与评估- 根据商务楼物业需要，制定合作伙伴选择标准。
- 进行合作伙伴评估，包括资质、信誉等方面的考察。
- 确定合适的合作伙伴，并签订合作协议。
2. 合作伙伴合同管理- 编制合作伙伴合同，明确双方权利和义务。
- 定期对合作伙伴进行合同履行审核。
- 处理合作伙伴的问题和纠纷。
总结与反馈1. SOP执行效果评估- 对SOP执行情况进行评估，包括每个环节的效率和质量等。
- 收集用户反馈和建议，进行改进。
2. SOP更新与优化- 根据评估结果和反馈意见，对SOP进行更新和优化。
- 提供培训和指导，确保员工对新的SOP有清晰的理解。
以上为商务楼物业SOP标准作业流程模板，如果针对具体情况还需要根据实际情况进行进一步的定制化操作。
商场物业管理作业指导及 操作注意事项
-1-物业部文件目录序号分类1部门类文件物业部工作管理规定仓库管理规定突发事件应急处理作业指导书文档管理规定专柜档案明细消杀管理规定消防安全检查管理规定用电安全检查管理规定2物管员工作程序装修管理规定专柜装修收费标准装修处罚标准消防安全责任书专柜装修承诺书装修许可证施工单位须知更换砖面作业指导书天花墙面修补作业指导书专柜撤场操作流程维修工作管理规定专柜有偿维修安装服务收费标准灯具设施维修、更换管理规定高空作业管理规定电梯维保监管规定3保洁员工作规定及作业指导保洁员工作管理规定木面清洁作业指导书办公室清洁作业指导书地毯清洁作业指导书热水器清洁作业指导书玻璃清洁作业指导书雨棚清洁作业指导书大理石保养作业指导书商场垃圾桶清洁作业指导书分店开荒清洁管理规定喷水池的清洁作业指导书不锈钢表面的保养规定洗手间清洁作业指导书电梯清洁作业指导书商场公共区域的清洁作业指导书4岗位职责物业经理物业主管设备主管物管员消防中心值班员发电工空调工泥水工值班电工保洁员物业部工作管理规定1.0目的本规定明确了物业部员工的日常工作范围。
2.0适用范围本程序适用于各分店3.0工作原则3.1日事日毕；3.2不折不扣的完成本职工作；3.3诚实、高效。
4.0相关文件4.1《专修管理规定》4.2《文档管理规定》4.3《专柜撤场操作流程》4.4《维修工作管理规定》4.5《灯具设施维修、更换管理规定》4.6《高空作业管理规定》4.7《用电安全检查管理规定》4.8《消防安全检查管理规定》4.9《电梯维保监管规定》4.10《消杀监管规定》4.11《保洁员工作管理规定》4.12《仓库管理规定》4.13《变配电设备管理规定》4.14《电梯管理规定》4.15《发电机管理规定》4.16《空调系统管理规定》4.17《给排水设备管理规定》4.18《物业部小型设备管理规定》4.19《物业部个人量化考核标准》5.0工作内容5.1每日工作5.1.5，每天早上9：00物管员记录电表读数并进行统计和分析；5.2每周工作5.3月度工作清洁雨棚（每月5日，必须在营业前完成）；月服务质量调查反馈的回复（每月10日前）；对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、玻璃、大理石和电源开关进行清洁（每月10日、25日）；非高空作业招牌的清洗（每月10日）；每月对消防楼梯、办公区玻璃的清洁至少2次（每月10日、30日）；每月仓库盘点工作（每月15日）；对2米以上的不锈钢制品进行上油保养一次（每月15日）；风口、长明灯的清洁工作（每月16日）；每月1次的商场消杀工作（每月第一周）；清洁一次空调过滤网（每月18日，当有装修工程时，在工程结束后一周内对该区空调过滤网清洁一次。
商业公司物业服务中心服务内容及服务标准
3、道路、楼道、大堂等公共照明完好
4、卖场范围内的道路通畅，路面平坦
五、保安及车辆管理
1、基本实行封闭式管理
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责
3、结合自身项目特点，制订安全防范措施
9、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录
二、房屋管理与维修养护
1、卖场、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，各租户名录标识在大堂内显著位署
2、、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
3、、外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
商业公司物业服务中心服务内容及服务标准
服务内容
服务标准
一、基础管理
1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2、建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
3、、管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
4、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
7、排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
七、绿化管理
1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
4、内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实
5、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
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商业物业服务标准作业指引
目录
1?目的 (4)
2?适用范围 (4)
3?职责 (4)
4?术语与定义 (4)
5?关键活动描述 (5)
5.1 基本要求标准 . (5)
5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5)
5.1.2基本服务标准 . (6)
5.1.3基础管理基本要求 (6)
5.2 物业前期介入及接管 . (7)
5.2.1前期准备及市场调研. (7)
5.2.2优化项目设计 . (7)
5.2.3费用测算 . (7)
5.2.4营销配合 . (8)
5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8)
5.2.6物业验收 . (9)
5.2.7商铺进场装修 . (9)
5.3 客户服务 . (9)
5.3.1进驻和离场 . (9)
5.3.2装修管理 . (10)
5.3.3服务接待 . (10)
5.3.4客户投诉受理 . (10)
5.4 报修服务 . (11)
5.5环境管理 (11)
5.5.1室外区域 . (11)
5.5.2室内区域 . (11)
5.5.3绿化管理 . (11)
5.5.4保洁服务 . (12)
5.6 设备运行管理 . (16)
5.6.1基本要求 . (16)
5.6.2变配电系统 . (16)
5.6.3应急供电系统 . (17)
5.6.4广播与背景音响系统 (18)
5.6.5安全监控系统 . (18)
5.6.6巡更系统 . (19)
5.6.7停车场管理系统 . (19)
568消防报警与灭火系统 (19)
569给排水系统 (21)
5610空调系统 (22)
5.6.11电梯、自动扶梯 (23)
5.6.12照明系统 (24)
5.6.13避雷系统 (24)
5.7公共设施日常维修服务 . (24)
5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25)
5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27)
5.8标识管理 . (28)
5.9安管服务 (28)
5.9.2人员及物品进出管理 (28)
5.9.3巡视 (29)
5.9.4清场管理 . (29)
5.9.5监控 (29)
5.9.6车辆停放服务 (30)
5.9.7货物装卸管理 (31)
5.9.8突发公共事件处置 (31)
5.9.9消防安全 . (31)
5.9.10安全生产与灾害预防 (32)
5.10大型商业活动保障及配合服务 (32)
5.11客户沟通 (32)
5.12服务品质监控 (33)
6 支持文件 (33)
7 相关工具 (34)
1.目的
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
2.适用范围
本标准适用于莱蒙商业物业管理服务活动开展及日常监督考核。
3.术语与定义
3.1 商业物业
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。
包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业。
由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3服务
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
3.5顾客
接受服务的组织或个人。
物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件
在商业物业管理范围内发生的自然灾害。
包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等。
事故灾难包括各
类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件。
公共卫生事件包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
社会安全事件包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等。
4 职责 4.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。
4.2 地产公司、商业和物业公司须参照本规范结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议以明确双方业务和服
务标准。
5.关键活动描述
5.1 基本要求标准
5.1.1管理机构与人力资源配置
1 物业公司根据商业管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置商业物业服务中心，配备管理人员和
服务设施。
商业物业基本管理职能。
a)办公室含前台、财务、采购、仓库。
b)客服中心含客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务等。
c)工程管理含供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理、公共部
位装潢维修维护等。
d)公共秩序管理含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等
e)环境卫生管理含消杀和绿化。
2 项目经理具有商业物业管理经验并至少应接受IS09000 及部门经理或项目经理岗位培训并
取相应培训证书。
项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书。
专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态，表情自然、亲切，举止大方、有礼，用语文明、规范，对
待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。
4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图，姓名、照片、职位。
管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清
洁，仪表仪容整洁端庄，在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
6 管理服务人员上岗前应接受不少于
7 天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握商业
及物业管理基本法律法规，熟悉商业服务范围的基本情况，能正确使用相关专用设备。
5.1.2基本服务标准
1本公司新接管的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施三合一管理体系。
第二年应通过第三方认证审核，同时应获得市优秀大厦称号，在客观条件具备的情况下，第三年向省、全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉，之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。
2物业服务中心应与所有商户签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向商户介绍装
修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。
3? 按照物业管理服务合同的约定？设立客户服务中心？提供商户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。
4? 实行全年 365 天、每天 24 小时服务。
其中营业期间全员全职服务？打烊期间值班或维修服务？
保持商业营业环境高运行质量。
5? 实施环境管理？根据营业特点、大型活动等要求？编制并实施保洁作业方案？维护商业营业环境的整洁美观。
6?制定有合适、有效的节约能源方案？并付诸实施。
7?根据商业物业特点？制定周边绿化和内部植物租摆方案？并安排实施。
8)提供安全防范管理和秩序维护服务？确保人身财产安全。
并提供大型重要活动的外围警戒、秩
序维护服务？保证有序、可控、在控。
9? 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度？提高设施设备的运行效率？保证设备完好率》 98>?照明装置完好率> 9?? 消防设备完好率100?。
10) 物业服务中心应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案？并组
织实施培训、演习、评价和改进？事发时按规定途径及时报告商户、公司和有关
部门？并采取相应措施。
11?物业服务中的相关作业记录完整？可追溯。
5.1.3基础管理基本要求
1?财务管理服务
a)建立健全财务管理制度？对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理？运作规范？账目
清晰。
对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
b)物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、
时间、方式严格按照公开收费制度进行？合同另有约定除外？？收费应操作规范。
2?物业档案管理。