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商业物业服务标准作业指引

目录

1?目的 (4)

2?适用范围 (4)

3?职责 (4)

4?术语与定义 (4)

5?关键活动描述 (5)

5.1 基本要求标准 . (5)

5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5)

5.1.2基本服务标准 . (6)

5.1.3基础管理基本要求 (6)

5.2 物业前期介入及接管 . (7)

5.2.1前期准备及市场调研. (7)

5.2.2优化项目设计 . (7)

5.2.3费用测算 . (7)

5.2.4营销配合 . (8)

5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8)

5.2.6物业验收 . (9)

5.2.7商铺进场装修 . (9)

5.3 客户服务 . (9)

5.3.1进驻和离场 . (9)

5.3.2装修管理 . (10)

5.3.3服务接待 . (10)

5.3.4客户投诉受理 . (10)

5.4 报修服务 . (11)

5.5环境管理 (11)

5.5.1室外区域 . (11)

5.5.2室内区域 . (11)

5.5.3绿化管理 . (11)

5.5.4保洁服务 . (12)

5.6 设备运行管理 . (16)

5.6.1基本要求 . (16)

5.6.2变配电系统 . (16)

5.6.3应急供电系统 . (17)

5.6.4广播与背景音响系统 (18)

5.6.5安全监控系统 . (18)

5.6.6巡更系统 . (19)

5.6.7停车场管理系统 . (19)

568消防报警与灭火系统 (19)

569给排水系统 (21)

5610空调系统 (22)

5.6.11电梯、自动扶梯 (23)

5.6.12照明系统 (24)

5.6.13避雷系统 (24)

5.7公共设施日常维修服务 . (24)

5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25)

5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27)

5.8标识管理 . (28)

5.9安管服务 (28)

5.9.2人员及物品进出管理 (28)

5.9.3巡视 (29)

5.9.4清场管理 . (29)

5.9.5监控 (29)

5.9.6车辆停放服务 (30)

5.9.7货物装卸管理 (31)

5.9.8突发公共事件处置 (31)

5.9.9消防安全 . (31)

5.9.10安全生产与灾害预防 (32)

5.10大型商业活动保障及配合服务 (32)

5.11客户沟通 (32)

5.12服务品质监控 (33)

6 支持文件 (33)

7 相关工具 (34)

1.目的

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

2.适用范围

本标准适用于莱蒙商业物业管理服务活动开展及日常监督考核。

3.术语与定义

3.1 商业物业

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业。由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

3.4服务标准

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。

3.5顾客

接受服务的组织或个人。

物业所有权人、使用人及其他相关方。

3.6突发公共事件

在商业物业管理范围内发生的自然灾害。包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等。事故灾难包括各

类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件。公共卫生事件包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件等。

4 职责 4.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。

4.2 地产公司、商业和物业公司须参照本规范结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议以明确双方业务和服

务标准。

5.关键活动描述

5.1 基本要求标准

5.1.1管理机构与人力资源配置

1 物业公司根据商业管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置商业物业服务中心，配备管理人员和

服务设施。商业物业基本管理职能。

a)办公室含前台、财务、采购、仓库。

b)客服中心含客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务等。

c)工程管理含供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理、公共部

位装潢维修维护等。

d)公共秩序管理含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等

e)环境卫生管理含消杀和绿化。

2 项目经理具有商业物业管理经验并至少应接受IS09000 及部门经理或项目经理岗位培训并

取相应培训证书。项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书。专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。