最新酒店服务意识培训资料
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
酒店前台服务意识培训资料
接待客人
确认预订
办理入住
信息录入
引导客人
前台员工应主动迎接客 人，热情问候并询问客 人需求。
客人需求确认后，应迅 速查阅预订系统，确认 是否有客人的预订信息 。
为客人办理入住手续， 收取押金，为客人提供 房间钥匙和欢迎卡片。
将客人的入住信息录入 电脑系统，以便客人离 店时能快速办理退房手 续。
根据客人的需求，主动 为其介绍酒店设施、服 务及相关活动。
3
服务理念不仅影响着酒店员工的工作态度，还 影响着酒店的服务质量和发展壮大。
服务态度的核心价值观
热情友好
对待客人热情、友好，主动提供帮助和 微笑服务。
专业高效
具备扎实的业务知识和技能，能够高效 、准确地为客人提供服务。
尊重他人
尊重客人的需求和意见，不歧视、不怠 慢任何一位客人。
诚实守信
遵守服务承诺，诚实、透明地与客人沟 通，建立信任关系。
预订错误
房间不满意
当客人预订信息有误时，前台员工应及时纠 正并重新录入正确的信息。
若客人对分配的房间不满意，前台员工应积 极协调相关部门为客人更换房间。
费用问题
离店结账
前台员工应准确核算客人费用，若出现误差 应立即与客人沟通并纠正。
客人离店时，前台员工应快速、准确地为客 人办理退房结账手续。
04
服务意识和投诉处理
提升服务理念的技巧和方法
加强员工培训
强化激励机制
通过系统的培训，让员工了解和掌握服务理 念的具体内容和实践方法。
通过奖励和惩罚机制，激励员工遵守服务理 念，提高服务质量。
推行领导示范
建立良好的服务氛围
领导要以身作则，展示良好的服务理念和行 为，引领员工效仿。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
前台服务意识培训内容
前台服务意识培训内容
1. 要时刻保持微笑啊，这就好比是春天里温暖的阳光，能一下子融化客人的心呢！比如客人一进门，你就送上一个灿烂的微笑，那客人的心情得多舒畅呀！
2. 主动热情地打招呼，这不就像是给客人送上一份贴心的小礼物嘛！当客人走近前台，你大声地说声“您好”，那感觉多棒呀！就像上次小王那样，一句热情的招呼，让客人立刻有了好感。
3. 一定要耐心倾听客人的需求呀，这跟知心朋友倾听你的烦恼有啥区别！客人说话时，认真听着，别不耐烦，像小李那次耐心听客人讲完需求，然后完美解决，多厉害呀！
4. 回复客人要清晰明确呀，就像给人指一条明路一样！别含糊不清，不然客人会迷茫的哦。
有回小张没说清楚，客人都糊涂了，这可不行啊！
5. 对客人的问题要迅速响应啊，这就像赛场上的运动员，反应得快！别拖拖拉拉的，客人可没那么多耐心等。
那次客人问个事，咱们磨蹭半天，客人多不满意呀！
6. 要注意自己的形象仪表哦，这可是代表着咱们整个酒店的脸面呀！把自己收拾得整洁干净，就像是给酒店披上一件漂亮的外衣。
瞧瞧人家小赵，整天利利索索的，多精神！
7. 得有灵活应变的能力呀，就跟孙悟空一样，啥情况都能应对！遇到突发状况别傻眼，得想办法解决。
上次突发停电，要是没点应变能力，那不就乱套啦！
8. 要把客人当做家人一样对待呀，让他们感受到家的温暖。
这样他们才会愿意再来呀！客人来这就像回家，咱们得好好招待，就像对家人那样用心。
总之呀，咱们做前台的，就是要把服务意识刻在心里，落在实处，让每一位客人都满意，这样咱们的酒店才会越来越好！。
培训资料酒店行业服务意识
培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业，酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此，提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容，以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母，要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客，平等对待每一位顾客，做到真诚对待，不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考，设身处地地考虑顾客所需和问题，提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听，仔细听取顾客的需求和问题，耐心解答疑问。
2.学会语言表达，口语、书面语都要有一定的基础，确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语，运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧，清晰明了地呈现产品或服务特点，吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识，提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装：穿着工作制服要整洁干净，不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型：女性员工的化妆要精致大方，男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生：保持身体清洁和口气清新，提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动：主动关心顾客需求，提供帮助，及时处理投诉和问题。
2.热情友善：微笑接待每一位顾客，用亲切的语言打招呼和送别，给予宾至如归的感受。
3.耐心细致：提供细致入微的服务，不嫌麻烦，解答问题耐心。
4.平等待人：没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信：以真诚的态度对待顾客，不能夸大承诺，要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作：与其他员工进行有效的协调和沟通，互相支持，帮助解决问题。
2.学会倾听：聆听团队内部的意见和建议，持开放态度，有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助：互相提供帮助，分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合：按组织安排和工作要求，合理分工，紧密配合，保障顾客的需求。
宾馆酒店员工服务意识培训课件
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04
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服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。
宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………
酒店服务意识培训
03
服务态度
真诚友好
微笑服务
微笑是传递友好态度的最佳方式 ，员工应始终保持微笑，让客人
感受到温馨和亲切。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“再见”等，展现对客
人的尊重和关注。
关注细节
关注客人的需求和感受，从小事 做起，如主动为客人开门、提行 李等，让客人感受到贴心服务。
耐心细致
倾听与回应
微笑服务
保持微笑，让客户感受到热情 和友好。
应变能力
灵活应对
在面对突发状况或客户 需求变化时，能够迅速 调整计划，提供合适的
解决方案。
情绪管理
在面对客户的投诉或不 满时，能够控制自己的 情绪，保持冷静和专业
。
快速学习
在遇到不熟悉的问题时 ，能够迅速学习相关知 识，为客户提供满意的
解答。
主动服务
在发现客户有潜在需求 时，能够主动提供帮助
满足客户在房间内的合理需求，如加 婴儿床、换床铺等。
检查客房设施是否完好，如有损坏及 时报修。
提供洗衣、干洗、熨烫等客房服务， 并确保服务质量。
离店服务流程
客户离店前通知前台，并办理退房手续。 提醒客户带好随身物品，并协助客户搬运行李。
前台核对账单，退还押金。 向客户致谢，欢迎下次光临。
06
培训效果评估
提升酒店服务质量
建立完善的服务流程和标准， 确保服务质量和水平的稳定和 提升。
提高员工在客房、餐饮、接待 等方面的专业能力和工作效率 。
加强团队协作和沟通，促进各 部门之间的顺畅配合，共同提 升酒店整体服务水平。
增强客户满意度
关注客户需求，积极解决客户问题， 提供个性化、贴心的服务。
培养员工客户至上的意识，将客户满 意度作为工作的核心目标，不断提升 客户体验。
服务意识培训内容(1)
服务意识培训内容(1)回答一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，那个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满脚来宾需要的程度，或者讲，是指服务可以满脚来宾需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来讲，经营是前提，治理是关键，服务是支柱。
服务质量别仅是治理的综合体现，而且直截了当妨碍着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体职员必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老总”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体如今职员的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识算是酒店职员以顾客为核心开展工作，以满脚顾客需求，让顾客中意为标准，时间预备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店职员要时时记住“顾客算是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客中意为标准，把握自个儿的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业以为服务算是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
E—Excellent（出群）：其含义是服务员将每一服务程序，每一弱小服务工作都做得非常出XXX。
R—Ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为来宾服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C—Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使来宾能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注来宾，习惯来宾心理，预测来宾要求及时提供有效的服务，使来宾时间感觉到服务员在关怀自个儿。
酒店服务意识培训课件全
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？
酒店前台服务意识培训资料
酒店前台服务意识培训资料一、前言酒店前台作为酒店的门面和客户的第一接触点，对于提供优质的客户服务至关重要。
良好的前台服务意识能够有效提升客户满意度，并为酒店赢得良好的口碑和业务增长。
本文档将介绍酒店前台服务意识的重要性以及培养和提升前台服务意识的方法和技巧。
二、酒店前台服务意识的重要性1. 作为客户的第一印象：客人进入酒店时，前台是客人的第一印象，良好的服务意识能够给客人留下深刻的好印象。
2. 客户满意度的关键因素：前台服务直接影响客户的满意度，高质量的服务能够提升客户满意度，促进再次光临和推荐。
3. 增加酒店业务量：通过提供优质的前台服务，可以吸引更多的客户入住酒店，从而增加酒店的业务量和收入。
三、培养和提升前台服务意识的方法和技巧1. 培训和教育：酒店应该定期组织前台员工参加培训和教育活动，提升他们的服务意识和专业技能。
- 培训内容包括礼仪、沟通技巧、客户服务技巧等。
- 培训形式可以是面对面培训、在线培训、角色扮演等多种形式。
2. 设立明确的服务标准：酒店应该制定明确的前台服务标准，包括接待客人的流程、服务态度、服务时间等。
- 标准应该明确、可操作，并且能够与员工的绩效考核挂钩。
- 酒店可以通过制定服务手册、标准操作程序等方式来确保员工遵守服务标准。
3. 提供良好的工作环境：良好的工作环境能够激发员工的工作热情和服务意识。
- 酒店应该提供舒适的工作设施、合理的工作时间安排以及良好的团队合作氛围。
- 酒店还可以通过员工福利、激励机制等方式来提高员工的服务意识。
4. 客户反馈和监督：酒店应该建立客户反馈和监督机制，及时了解客户对前台服务的评价和意见。
- 酒店可以通过客户满意度调查、投诉处理机制等方式来收集客户反馈。
- 酒店应该及时回应客户的反馈，并采取措施改进服务质量。
四、前台服务意识培训案例分享以下是一个成功的前台服务意识培训案例，供参考：某酒店通过组织一次全员参与的前台服务意识培训活动，取得了良好的效果。
酒店服务意识培训
根据客人的需求和酒店的政策，提供合理的解决方案，并确保客人同 意该方案。
跟进并确保问题得到解决
在解决问题后，跟进并与客人联系，确保问题得到完全解决，并再次 向客人表示歉意和感谢。
突发事件应对方法与措施
火灾、地震等紧急情况的应对
01
熟悉酒店的紧急疏散程序和逃生路线，引导客人迅速、安全地
与上级定期评估工作表现和目标完成 情况，共同制定改进计划和未来发展 方向。
05
CATALOGUE
酒店服务中的常见问题及应对策略
客人投诉处理流程与技巧
倾听并理解客人的投诉内容
认真听取客人的意见，不要打断或争辩，确保完全理解客人的问题。
表达歉意并承担责任
对客人的不满表示歉意，并承认酒店的责任，不要推卸或指责他人。
向上级汇报工作时，确保信息准确、完 整，突出重点。在描述问题时提供具体
数据和实例支持。
接受批评与建议
对于上级的批评和建议，保持开放心 态接受并改正。将反馈视为提升自己
的机会，不断完善工作表现。
主动反馈
在工作中遇到问题时，主动向上级反 馈并寻求指导。同时，提供自己的建 议和想法，促进工作改进。
定期评估
• 舒适性：宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包 括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
• 文明性：文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、 尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是 服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
设施和服务。
提供帮助
主动为客人提供旅游、 交通等方面的信息和建
议。
客房服务流程与规范
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务意识
一、服务意识的概念：
1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。
2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。
3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务
服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务
的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。
服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不
可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心
问题。
服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，
搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的
好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作
的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可
以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。
管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。
二、如何增强服务意识：
1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之
感。
例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？
“由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。
2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。
例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？
（联系外面定餐）
3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我
想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。
例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。
）
4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。
女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
玫瑰花时，惊喜地说：“我太高兴了，我太幸福了”）
三、服务员要从三方面努力，树立强烈的服务意识：
1、正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用；
2、热爱自己的企业，热爱本职工作，有强烈的服务愿望和主动精神；
3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，从服务工作中得到乐趣，升华服务意识。
质量意识，就是从思想上明确质量第一的原则，旅游优质服务主要体现在服务员辛勤的创造性的劳动和最佳表现；为客人创造一个幸福，美好，方便的生活与环境，使客人满意，质量是企业的生命，服务员只有把服务质量，把优质服务必不可少的微笑服务同企业的生存，发展，信誉联系起来，才能在服务中向宾客露出真诚，自然的微笑。
服务质量的好坏，主要来自两个方面，一方面是“物” ：酒店的硬件，一方面是“人”：酒店的软件设施角色意识，就是时刻不忘服务员这个角色具有特定的地位，身份相一致的权力，义务与行为模式，服务员的言谈、举止、姿态和表情，这些都是角色内在品质，文化修养的表现，都是职业的需要，作为扮演角色的个人是有个性的，作为角色是“非个性”的，不管你的性格如何，如性格内向，不善言笑，但作为服务员这个角色则要面带微笑，满面春风的为宾客服务，而不应该强调自己的性格和习惯。
它具体指;
1）服务仪表，即服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点:
a. 微笑服务
b. 经常修饰容貌，上班前在镜子前面检查仪容仪表
c. 着装整齐
2）服务言谈，即服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求，主要有以下六点：
a. 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好
b. 和宾客谈话时，保持一步半的距离
c. 向客人提问时，语言要适当
d. 在与客人交谈时，要注意倾听，等对方把话说完，不要抢话
e. 客人之间交谈，不要趋前旁听
f. 对外来电话找客人时，一定要听清要找客人的姓名、房间号码，然后视情况转告，
不得大声喊：…接电话
3）服务举止：即服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为服务员必须
做到：
a. 举止端庄，动作文明
b.
b. 禁止不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻、掏耳朵、剔牙、修指甲、打饱嗝、
打喷嚏、打哈欠、搓汗垢、伸拦腰等
c. 不吃刺激性食品
d. 工作时，保持安静，物品要轻拿轻放
e. 严禁与宾客开玩笑
g.。