浙江省质量管理奖

公司客户细分标准 行业细分 产业细分 所有制细分 公司组织制度细分 经营规模细分 公司生命周期细分 地理细分 客户业务关系细分 客户信用等级细分等
个人客户细分标准
人口统计因素细分 地理因素细分 社会因素细分 心理因素细分 行为因素细分等
确定目标市场，制定营销策略
顾客和市场调查的主要内容一览表
营销决策流程图
顾客关系管理
客户档案建设 客户拜访制度 客户关系分类 客户资讯通道 客户需求跟踪 客户变化记录 客户资料刷新
客户关系管理（CRM）流程图
客
最终客户、潜在客户、经销商、批发商、零售商
户
电话
传真
E-mail
前
Web
信件
面对面
服务自动化
台
营销自动化
Web商务 网络销售 网络营销 网络服务
销售自动化
后
台
ERP
客及其
测评 群抽 卷
施
总
满意
满意
议
指
度指
要求
标并 样设 设
调
整
数，
度测
和措施
量化 计
计
查
理
分析
评报
告
评价
顾客满意度指数结构模型
价值链管理的模型
战略 / 计划 / 创新 / 品牌 / 企业文化 企业信息管理 人力资源管理 技术开发管理 行政后勤管理
采购 仓储 生产操作 成品 营销与销售 服务
利 润
专业制造 专心服务
诚信至上 品质为本 合作双赢 共生共荣
• 以市场为导向 • 以客户为中心 • 以效益为目标
以顾客和市场为中心的示意图
顾客
代理商/市场人员
顾
中层管理人员
客
高层管理人
员
顾 客
顾客与市场了解流程图
•分析市场 机会
确定企业 任务
明确企业 目标
选择增长 策略
企业战略计划过程
制订产品 组合
数据统计 数据及其他信息分析
完成调研报告 提取调研报告要点
调研背景说明 调研目标
调研对象及其抽样方法
调研区域
调研内容
调研方式 人员配备
成果方式
调研进度 调研预算
人员培训
实地调查 监控及反馈 收集资料、汇总
营销问卷调查流程图
确定调查目的
问卷设计 问卷发放
问卷前测
问卷回收、汇总及分析 上报及回馈
问题处理
SCM
数据仓库 商务智能
客户投诉处理流程图
客户投诉
是
营销中心 有关人员
客服部受理
能否当场处理 否
是
否
能否当场处理
对问题进行分析， 确认责任部门 否
制定纠正措施
客户是否同意
结束
统计分析， 定期做分析报告
跟进、控制
是
执行纠正措施
顾客意见收集和处理流程图
顾客意见收集
发放顾客 调查表
销售过程中
售后服务时
市场营销现状即机会分析
◆宏观环境扫描与评价 ◆市场机会分析 ◆企业经营现状分析 ◆存在问题分析 ◆企业机会分析
确定营销目标
ＳＷＯＴ分析
市场营销战略与策略制定
制定营销计划 资源配置方案
产品决策 价格决策 销售渠道决策 促销决策
研究与选择目标市场
◆市场细分 ◆目标市场选定与市场覆盖战略 ◆产品定位
竞争对手分析
分析市场 机会
市场营销管理过程
进行市场 细分
选定目标 市场
制订市场 营销策略
制订市场 计划
宏观环境 社会消费 资源供给 竞争对手 销售渠道 物流系统
目标市场
市场细分及选择目标市场的流程图
明确本公司业务范围 确定顾客的基本需求 初步细分，提出共同因素 调查分析、评估各细分市场
公司类客户与个人客户的细分标准
征求顾客意见 征求顾客意见
召开顾客 座谈会
登门拜访 重点顾客
顾客意见分析和确认
顾客满意度的汇总
顾客投诉的处理
顾客意见 的统计分析
根据顾客评价发现异常 产生不合格原因的分析
制订 纠正/预防
措施
纠正/预防 措施实施
纠正/预防 措施验证
顾客满意度测评工作流程图
计算
编写
识别顾
确定 顾客 问
实
汇
顾客
顾客
改进建
浙江省质量管理奖现场评审 汇报材料
华通机电集团营销中心
华通营销中心组织结构图
营销中心总经理
北哈河武广福新 市
市
京尔南汉州建疆 场
场
总滨总总总总总 区
区
公总公公公公公 域
域
司公司司司司司 一
二
司
市
市
场
场
区
区
域
域
三
四
新 客营综 价 法 广
产 户业合 格 律 告
品 服处事 管 事 策
推务
务理务划
广处
处处处处
处
营销系统顾客与市场流程图
以
顾客和市场的了解
顾
顾客关系和顾客满意 度
客
顾客和市场的了解
顾客关系的建立
和
目标市场与顾客
顾客的沟通机制
顾客与市场的需求和期望
顾客沟通需求
市
产品和服务的特性
投诉管理过程
场
信息和数据应用
建立关系及增加业务
为
顾客满意度测量
中
过程、测量及数据
顾客反馈
心
竞争及基准绩效
华通的经营理念
顾客关系建立的流程图
顾客关系识别 已开发客户 新产品线客户 待开发客户
竞争对手的客户
顾客关系分析
顾客关系建立
①消费信息; ②消费心理; ③消费变化; ④消费意见; ⑤消费效果; ⑥消费情感.
①消费意向; ②消费关系; ③消费能力; ④消费需求; ⑤消费习惯; ⑥消费情感.
①消费意见; ②消费要求; ③消费渠道; ④消费资讯; ⑤消费能力; ⑥消费情感.
营销系统价值创造工作流程
价值链 管理目 标（销 售额、 利润指 标、顾 客满意 度）
记录和 监控各 责任中 心销售 额、成 本费用 支出情
况
编制价值链管 理业绩考核表
进行标杆分析 （差异对比分
析）
优化价值链管理 目标（销售பைடு நூலகம்、 利润指标、顾客
满意度）
纳入全员岗位 绩效考核体系
分析差异形成 原因及存在问
人力资源 资金 营销投入分析 企业优劣势分析
企业内部资源分 析
人力资源 资金 营销投入分析
营销工作的组织执行和控制
营销费用预算与控制 计划执行与控制 盈利率控制 正负反馈
市场调研流程图
调研准备 正式调研 调研结果 呈报决策部门
初步调研情况分析 非正式调研 调研方案制定
调研问卷或面访 提纲设计
调研方案实施 资料管理、筛选
题
提出改进措 施
19
一般合同评审流程图
顾客
确定购货意向
法律法规评审
技术要求评审
能力评审
顾客确认
是 否
签订合同 集团有关部门
合同登记编号
沟通
执行合同
修订合同
沟通 沟通
检查修订合同 执行情况
顾客