微博

一、前言随着互联网的迅猛发展，网络新鲜事物不断涌现，各种新兴的互联网产品充斥着人们的眼球。

微博正是捉住互联网发展的浪潮并与之齐头并进。

微博，即微博客（Micro Blog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，并实现即时分享。

随着微博影响力的不断增强，微博也越来越多的引起学术界的关注。

Cheong 等[1]在其综述性研究中指出，随着博客、电子邮件、Web、数据挖掘、人类因素等思想的引入，有关微博的研究日趋变化，更多其他领域的知识被引入去解答微博所产生的新问题;闫幸等[2]归纳了以往微博研究所涉及到的三个主要方面: 微博的基础性研究、微博环境下的沟通研究和微博沟通价值的相关进展，并探讨了当前研究的不足和未来的研究方向。

二、研究背景在微博使用满意度方面，Chin-Lung Hsu等[3]总结出微博使用的方便性、愉悦性和分享信息方面对微博有积极的影响，并且社会因素（群体认证）对微博使用有持续影响。

Barnes S J等[4]基于Twitter下得出微博用户感知有用性和习惯对满意度有强相关性。

Aberg J等[5]研究表明提供有效的用户支持能增加用户的使用和信任，使微博更有趣。

Hsieh C等[6]将微博质量分为系统质量和信息质量，通过调查研究微博质量与客户满意度之间的关系，并对微博管理员提供直接性的建议。

Bansal N 等[7]巴微博看作一看作是发现信息的平台，灵活的导航功能能满足用户对信息的个性化需求。

本文运用期望确认模型（Expectation-Confirmation Model）研究微博整体质量对用户满意的影响。

最早提出期望确认模型的是Bhattacherjee A [8]。

之后很多研究用户满意度的文章模型都是基于期望确认模型之上进行的，例如Kim B[9]就是基于期望确认模型之上，对用户社交服务网络持续性行为进行的研究；Teo T S等[10]通过期望确认模型从感知有用性和感知趣味性对互联网用户进行动机性研究。

本文也是基于EMC模型上，考虑到用户的感知有用性和感知趣味性。

而用户动机在这两方面感知的载体是基于微博本身提供的服务的认知。

因此，本文将在以上模型的基础上添加衡量微博提供的服务方面的衡量指标，而关于微博的服务水平的影响因素的划分Cho S 等[11]将其分为信息质量、视觉设计质量和导航质量。

满意(Satisfaction)是一种心理状态,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系"如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了"在IS情境下,满意度来自于消费者付出努力使用某种信息产品以后所有获得的报酬与付出的比较"Oliver[12]在1981年整理社会及应用心理学领域有关满意度的文献后,根据满意认知的因果关系,提出满意是初始心理状态与真实知觉的函数,也就是说,满意度可以被视为(Expectation)水平与确认(Confirmation)程度的函数"高度的确认和高度的有用性会使消费者产生高度的满意度,从而影响消费者的持续使用意愿[8]。

感知有用性（Perceived Usefulness）最早是由DaviS[13]在1989年提出的,主要指消费者主观上认为使用信息技术对其本身工作或生活效率的提升的程度,是消费者在真正接触某种信息技术产品后产生的一种正面的情绪"感知有用性对于消费者做出特定的使用或者购买决策具有非常重要的作用,已经被大多数信息技术相关的研究所证实Kim B[9],Teo T S[10])"有部分学者认为,感知有用性与传统期望确认ETC 模型中的知觉绩效相近,但是知觉绩效更偏重于商品或服务本身的一些功能,而感知有用性跟偏重于商品或服务的一些功能属性对消费者自身需求的满足程度。

感知趣味性（Perceived Enjoyment）是指在除去其他性能结果的影响下，使用某一IS的愉快程度[9]。

感知趣味性被认为是用户使用后行为的一个重要因素，Kim B 等[9]的研究也表明用户的期望确认程度对于用户感知趣味性也有一定正向影响。

期望确认程度（Expectation-Confirm Degree）在ETC中是指消费者的期望与产品或服务的绩效表现之间的差距所产生的(churchin&suPemani,1982)[14]。

三、模型构建与研究假设1、模型构建早在1980 年，Oliver[12]便提出了期望确认理论( Expectation Confirmation Theory，ECT) ，Oliver认为，用户或顾客的忠诚度来自他们的高度认同和承诺，而这种高度认同感和承诺将导致用户或顾客的在此使用和消费。

在此基础上，Bhattacherjee构建了全新的IS( Information System) 持续使用模型，即基于ECT 的IS持续使用模型( Expectation Confirmation Model of ISContinuance，ECM －ISC) ，如图1 所示，是基于ECM-ISC模型的一部分。

图1 期望确认模型目前，ECM已得到广泛应用。

除Bhattacherjee将其应用到网上银行之外，许多学者将其融入虚拟社区、SNS 网站等领域的研究中，同时一些国外学者将ECM延伸至Twitter 用户持续使用的研究中，并取得一定成果，由此可见将ECM应用到微博领域具有较好的可行性。

鉴于上述分析，本文以ECM模型为参考理论框架，结合微博自身特点，将微博信息质量、导航质量、视觉设计质量、服务质量、用户预期、感知有用性[15]融入ECM 模型中，对其进行理论扩展和假设开发，进而归纳出微博用户满意度影响因素的理论模型，如图2所示。

图2用户满意的模型2、研究假设由于对于微博服务供应商来说,微博用户频繁使用微博进行社交和娱乐活动,提高用户整体的活跃度,才是微博平台获取高质量用户,进而利用这些用户资源进行盈利的基础,因此研究影响微博用户持续使用意愿的因素逐渐成为了微博服务供应商最为关心的问题。

Bhattacherjee(2001)[8]根据传统的期望确认理论(ECT)发展出了在因特网情境下使用的期望确认模型(ECM),该理论有助于理解影响顾客重复访问网站意愿的因素,其主要的维度为确认(confirmation)、感知有用性(Perceived usefulness)、感知趣味性（Perceived Enjoyment）和满意度(Satisfaction)。

在讨论用户的活跃度时,我们不可避免的会分析各个不同服务供应商提供的微博平台对于消费者持续使用意愿的影响"我们可以把服务供应商的特征类比于信息系统情景当中的信息系统质量,而Delone H和Mclean F(1992)[16]提出的信息系统成功模型(ISSM)证实了信息系统质量与满意度之间的关系,而这里的质量被解构为四个维度,即信息质量(Information Quality)、服务质量(Service Quality)视觉质量（Visualization Quality）和导航质量（Navigation Quality）。

因此本文在讨论微博服务供应商的特征时也将从这四个方面出发。

2.1、信息质量与感知有用性、感知趣味性信息质量的衡量维度包跨信息的及时性、丰富性、交互频繁性等。

Liu C 等[17]认为信息和服务质量、系统使用、趣味性和系统设计质量四个方面对微博的成功有影响，并进行了研究。

Vassileva J 等[18]从信息的反馈方面研究。

感知有用性是指微博用户认为在完成自己目标过程中，能够帮助提升自身表现的程度，由Bhattacherjee A[8]提出。

感知趣味性是指除去其他性能结果的影响下，对使用的微博的愉悦程度。

微博的信息质量越高，信息的及时性、丰富性越高，对用户有用的信息也就越多，给用户带来愉悦感的信息越多。

基于此，我们提出以下两个假设：H1：微博的信息质量越高，微博用户的感知有用性越强。

H2：微博的信息质量越高，微博用户的感知趣味性越强。

2.2、视觉质量与感知有用性、感知趣味性视觉质量包括颜色设计和版面设计两个方面的质量，Liu C 等[17]，Vassileva J 等[18]和Homola M 等[19]对微博网站的设计质量对用户满意度及微博成功的影响，Cho S [20]还研究出性别在微博的视觉质量的差别。

微博的视觉质量越好，用户使用时越方便，对微博的利用率越高，从而影响感知有用性，良好的视觉质量，用户使用时的愉悦感越高，从而影响感知趣味性。

因此，我们提出以下两个假设：H3：微博的视觉质量越高，微博用户的感知有用性越强。

H4：微博的视觉质量越高，微博用户的感知趣味性越强。

2.3、导航质量与感知有用性、感知趣味性微博的导航质量是指用户使用微博时信息系统提供给用户的个性化指引，Tsai F S [21]，Fujimura K 等[22]对微博的导航质量在微博满意度方面有着积极的作用。

微博的导航质量越高，对用户来说，微博提供的服务越有针对性，感知有用性和感知趣味性方面的体验也会受到影响，因此，我们提出如下假设：H5：微博的导航质量越高，微博用户的感知有用性越强。

H6：微博的导航质量越高，微博用户的感知趣味性越强。

2.4、服务质量与感知有用性、感知趣味性服务质量是用来增强微博体验的因素，包含个性化、反馈机制。

对微博的服务质量方面，Chou S等[23]，Delone H[16]均研究了微博的服务质量对用户满意度有正向的影响，微博的服务质量对满意度的正向影响正是通过用户的感知有用性和感知趣味性两方面来感知的。

对此，我们提出下面两个假设：H7：微博的服务质量越高，微博用户的感知有用性越强。

H8：微博的服务质量越高，微博用户的感知趣味性越强。

2.5、感知有用性、感知趣味性和期望确认程度对微博的感知有用性和感知趣味性对用户满意的方面的影响，Hsu C等[24]将微博的感知有用性和感知趣味性同时划分到技术接受因素对用户使用微博态度的影响上进行研究，Bhattacherjee[25]研究了感知有用性对微博的影响。

在用户对微博的期望程度相同的情况下，感知有用性和感知趣味性越高，用户的期望确认程度越高。

因此，我们提出以下假设：H9：微博用户的感知有用性越高，微博用户的期望确认程度越高。

H10：微博用户的感知趣味性越高，微博用户的期望确认程度越高。

2.6、用户预期和期望确认程度彭希羡等[26]从微博自身特点、系统质量、主观行为规范三个方面对对微博满意度进行研究。

Bhattacherjee A.[8]研究出用户的期望与期望确认程度呈负相关的作用。