酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训
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(11)每日抽查至少50~80间客房，并参与VIP客房的准备工作，做好每天检查记录，及时 汇报解决维修保养情况，并随时向客人提供可能的帮助。
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
目录
模块一 前厅服务实训 模块二 客房服务实训 模块三 餐饮服务实训
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模块二
客房服务实训
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目录
实训项目一 了解客房 实训项目二 西式铺床 实训项目三 中式铺床 实训项目四 走客房清扫 实训项目五 开夜床服务
实训项目六 VIP客人接待
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实训项目一 了解客房
项目名称
了解客房（Knowing the Guest Room）
2.客房主要设备、清洁工具和用品
家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、衣柜、沙发、凳子； 电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风、电水壶； 浴卫设备：洗脸台、浴盆、淋浴房、马桶； 客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品；
其他客用消耗品：火柴、茶叶、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征 求表、洗衣单等；
1 ．客房各个功能空间
2 ．客房主要设备、清洁工具和用品
（二）了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
1．客房部经理 2．客房部主管
3．客房部楼层领班
4．客房部员工职责
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实训项目一 了解客房
一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置
1.客房各个功能空间
客房各个功能空间主要有睡眠空间、盥洗 空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮 存空间等。
实训岗位
客房服务员
实训目标
该实训项目要求学生 掌握以下知识与技能
1.认识客房设施和 客房设备用品
2.了解客房部管 辖区业务分工
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3.了解客房部组织 机构设置
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实训项目一 了解客房
实训准备
1.事先联系实训基地，确定时间，对实训进行详细安排。 2.要求统一着装。
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实训项目一 了解客房
实训流程
（一）指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置
(4) 学会处理突发事件及投诉 。 (5) 与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客 房状况。
(6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并 完成部门制定的各项任务和要求。
(7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量 和服务效果。
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实训项目一 了解客房
Leabharlann Baidu
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责：
(1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作 。 (2) 巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看客房 。 (3) 同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房 紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。
供清洁、怡人的公共区域，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准
和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责： (1)参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达、执行会议决策和上 级指令，负责计划、组织客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2)履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁以及绿化情况，控制洗衣房的 经营管理，监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 (3)督导、协调客房部运作，为客人提供规范化、程序化、个性化的优质服务。 (4)监督设备检查，改进或增设房间物品，降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准。 (5)制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、 仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员工作绩效考 核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人 事问题。 (6)检查VIP房，迎送VIP客人，探访客人，技巧地处理投诉，发展同客人的友好关系，与 保安部紧密协作，确保客人的人身与财产安全。 (7)协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体 系，处理客人遗留物品。 (8)监督客房的清洁，维修保养，核算设备折旧成本，拟订客房部年度工作计划，季度工 作安排等。 (9)对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，同有关部门沟通协作， 保证客房部工作顺利完成。
客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器、洗地毯机、各类 洗涤剂、洁厕剂、消毒液、浴盆刷、各类抹布、手套等；
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
1.客房部经理
职务：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，
执行和监督部门工作，为客人提供优质的服务，为客人和酒店员工提
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
2.客房部主管
职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理
下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工
作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保
养标准，以工作成效对客房部经理负责 。
(8) 督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人 投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
(9) 协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发 放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。
(10) 每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各 部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必 要时参加分部的实际工作。
项目描述
服务的场所，它不仅是酒店的基础，还是酒店赢利最重要的支柱之一。 随着酒店行业竞争的加剧，酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度， 许多酒店不断调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件 设施，与之相对的客房服务也逐渐表现出丰富化、个性化、人文性、多样化 的特点。
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实训项目一 了解客房
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
目录
模块一 前厅服务实训 模块二 客房服务实训 模块三 餐饮服务实训
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模块二
客房服务实训
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实训项目一 了解客房 实训项目二 西式铺床 实训项目三 中式铺床 实训项目四 走客房清扫 实训项目五 开夜床服务
实训项目六 VIP客人接待
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实训项目一 了解客房
项目名称
了解客房（Knowing the Guest Room）
2.客房主要设备、清洁工具和用品
家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、衣柜、沙发、凳子； 电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风、电水壶； 浴卫设备：洗脸台、浴盆、淋浴房、马桶； 客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品；
其他客用消耗品：火柴、茶叶、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征 求表、洗衣单等；
1 ．客房各个功能空间
2 ．客房主要设备、清洁工具和用品
（二）了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
1．客房部经理 2．客房部主管
3．客房部楼层领班
4．客房部员工职责
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实训项目一 了解客房
一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置
1.客房各个功能空间
客房各个功能空间主要有睡眠空间、盥洗 空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮 存空间等。
实训岗位
客房服务员
实训目标
该实训项目要求学生 掌握以下知识与技能
1.认识客房设施和 客房设备用品
2.了解客房部管 辖区业务分工
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3.了解客房部组织 机构设置
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实训项目一 了解客房
实训准备
1.事先联系实训基地，确定时间，对实训进行详细安排。 2.要求统一着装。
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实训项目一 了解客房
实训流程
（一）指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置
(4) 学会处理突发事件及投诉 。 (5) 与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客 房状况。
(6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并 完成部门制定的各项任务和要求。
(7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量 和服务效果。
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实训项目一 了解客房
Leabharlann Baidu
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责：
(1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作 。 (2) 巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看客房 。 (3) 同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房 紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。
供清洁、怡人的公共区域，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准
和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责： (1)参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达、执行会议决策和上 级指令，负责计划、组织客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2)履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁以及绿化情况，控制洗衣房的 经营管理，监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 (3)督导、协调客房部运作，为客人提供规范化、程序化、个性化的优质服务。 (4)监督设备检查，改进或增设房间物品，降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准。 (5)制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、 仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员工作绩效考 核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人 事问题。 (6)检查VIP房，迎送VIP客人，探访客人，技巧地处理投诉，发展同客人的友好关系，与 保安部紧密协作，确保客人的人身与财产安全。 (7)协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体 系，处理客人遗留物品。 (8)监督客房的清洁，维修保养，核算设备折旧成本，拟订客房部年度工作计划，季度工 作安排等。 (9)对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，同有关部门沟通协作， 保证客房部工作顺利完成。
客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器、洗地毯机、各类 洗涤剂、洁厕剂、消毒液、浴盆刷、各类抹布、手套等；
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
1.客房部经理
职务：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，
执行和监督部门工作，为客人提供优质的服务，为客人和酒店员工提
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实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
2.客房部主管
职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理
下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工
作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保
养标准，以工作成效对客房部经理负责 。
(8) 督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人 投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
(9) 协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发 放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。
(10) 每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各 部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必 要时参加分部的实际工作。
项目描述
服务的场所，它不仅是酒店的基础，还是酒店赢利最重要的支柱之一。 随着酒店行业竞争的加剧，酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度， 许多酒店不断调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件 设施，与之相对的客房服务也逐渐表现出丰富化、个性化、人文性、多样化 的特点。
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实训项目一 了解客房